东莞市科业塑胶模具有限公司
质量、环境及职业安全健康管理体系程序文件
客户退货处理控制程序
文件编号:KY-COP-038 版 本:A/0 生效日期: 2014/3/10
制定: 杜彩贞 审核: 高明 批准:黄浩然
日期:2014/3/10 日期: 2014/3/10 日期: 2014/3/10
1.0目的：
为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 2.0范围：
客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。 3.0职责：
3.1 品质部：负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总，制定退货产品的
返工、返修方案及费用明细。负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。.
3.2业务部：负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据
的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。
3.3 仓库：负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3.4 生产各单位：负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 4.0责任原因区分：
4.1生产原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合
格导致的退货；
4.2品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 4.3技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不4.4采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退
货；
4.5销售原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护
不当），计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型；
4.6特例：对于由于业务部未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，
一律视为业务部责任。
5.0程序：
5.1退货原因确认：
无论是何种原因的退货，业务部或由其安排人员应到客户现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，业务部有必要通知公司质量管理部质
成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；
量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。 5.2现场返工、返修：
经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由业务部以工作联系单的形式通知相关生产单位，安排相关人员到客户处进行返修处理，无须退回公司。
5.3退货整理、装运：
5.3.1因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品需按原样进行包装、防护。 5.3.2有质量问题的需退回的成品需进行整理分类、清点数量、做好标识。 5.3.3整理包装后联系业务部，业务部安排装运退货，业务员或由其安排人员开
具《客户退货责任鉴定报告》，注明销售点、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性。
5.4退货登记、建帐：
货物退回后，由驾驶员将《客户退货责任鉴定报告》交于业务部签字登记，业务部根据每日退货情况由销售部建立退货产品台账。 在《客户退货责任鉴定报告》上注明退货产生的运输费用，以便后期统计落实。然后把退货产品放入退货评审区。 5.5组织评审：
由业务部通知工厂品保部、制造单位和仓储部到现场受理，工厂品保部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚，若未标识，检验员可以拒绝检验，若标识清楚检验员进行确认工作，负责对退货产品进行原因分析和责任认定，确认完毕后在《客户退货责任鉴定报告》上签署处理意见（合格留用、返工留用、报废），报品质管理部经理审核确认。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的，由工厂品保部主管或品质工程师到现场确认。
5.6返工处理：
留用产品由各生产单位领出后进行检查、返修，品质部负责制定退货产品返
工方案及费用明细。原则上一周内返工后通知工厂品保部检验员检验，合格后各生产单位重新入成品库，成品库进行验收登记入帐。
5.7报废处理：
对确认报废的产品由业务员填写 《报废处理单》交于仓库，由检验员明确责任部门及费用出处，报管理部经理审核确认。仓储部根据《报废处理单》将报废产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在《报废处理单》上签收。
5.8损失核算与统计：
根据评审的结果（报废、返修）和责任界定，工厂品保部负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用，月底汇总。
5.9考核处理：
5.9.1汇总的报废损失和返工费用，报总裁审批后交财务部在责任人当月工资兑
现，并纳入责任部门的外部质量损失年度指标中。
5.9.2属于外协单位的质量问题损失，由质量部按照质量保证协议对供应商进行
相应的质量索赔。
5.10分析改善：
质量管理部协助相关责任部门对退货原因进行分析，制定具体改善措施，在《客户退货责任鉴定报告》上填写纠正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料，应按时回复退货整改报告给客户。 5.11效果验证：
质量管理部根据《客户退货责任鉴定报告》的纠正及预防措施进行效果验证，验证效果无效时，由质量管理中心对相关责任人进行考核，验证效果有效时，及时联系技术管理中心相关标准进行修订将其标准化。 6.0 记录
6.1《客户退货责任鉴定报告》 6.2《报废处理单》
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质量、环境及职业安全健康管理体系程序文件
客户退货处理控制程序
文件编号:KY-COP-038 版 本:A/0 生效日期: 2014/3/10
制定: 杜彩贞 审核: 高明 批准:黄浩然
日期:2014/3/10 日期: 2014/3/10 日期: 2014/3/10
1.0目的：
为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 2.0范围：
客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。 3.0职责：
3.1 品质部：负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总，制定退货产品的
返工、返修方案及费用明细。负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。.
3.2业务部：负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据
的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。
3.3 仓库：负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3.4 生产各单位：负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 4.0责任原因区分：
4.1生产原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合
格导致的退货；
4.2品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 4.3技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不4.4采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退
货；
4.5销售原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护
不当），计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型；
4.6特例：对于由于业务部未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，
一律视为业务部责任。
5.0程序：
5.1退货原因确认：
无论是何种原因的退货，业务部或由其安排人员应到客户现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，业务部有必要通知公司质量管理部质
成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；
量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。 5.2现场返工、返修：
经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由业务部以工作联系单的形式通知相关生产单位，安排相关人员到客户处进行返修处理，无须退回公司。
5.3退货整理、装运：
5.3.1因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品需按原样进行包装、防护。 5.3.2有质量问题的需退回的成品需进行整理分类、清点数量、做好标识。 5.3.3整理包装后联系业务部，业务部安排装运退货，业务员或由其安排人员开
具《客户退货责任鉴定报告》，注明销售点、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性。
5.4退货登记、建帐：
货物退回后，由驾驶员将《客户退货责任鉴定报告》交于业务部签字登记，业务部根据每日退货情况由销售部建立退货产品台账。 在《客户退货责任鉴定报告》上注明退货产生的运输费用，以便后期统计落实。然后把退货产品放入退货评审区。 5.5组织评审：
由业务部通知工厂品保部、制造单位和仓储部到现场受理，工厂品保部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚，若未标识，检验员可以拒绝检验，若标识清楚检验员进行确认工作，负责对退货产品进行原因分析和责任认定，确认完毕后在《客户退货责任鉴定报告》上签署处理意见（合格留用、返工留用、报废），报品质管理部经理审核确认。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的，由工厂品保部主管或品质工程师到现场确认。
5.6返工处理：
留用产品由各生产单位领出后进行检查、返修，品质部负责制定退货产品返
工方案及费用明细。原则上一周内返工后通知工厂品保部检验员检验，合格后各生产单位重新入成品库，成品库进行验收登记入帐。
5.7报废处理：
对确认报废的产品由业务员填写 《报废处理单》交于仓库，由检验员明确责任部门及费用出处，报管理部经理审核确认。仓储部根据《报废处理单》将报废产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在《报废处理单》上签收。
5.8损失核算与统计：
根据评审的结果（报废、返修）和责任界定，工厂品保部负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用，月底汇总。
5.9考核处理：
5.9.1汇总的报废损失和返工费用，报总裁审批后交财务部在责任人当月工资兑
现，并纳入责任部门的外部质量损失年度指标中。
5.9.2属于外协单位的质量问题损失，由质量部按照质量保证协议对供应商进行
相应的质量索赔。
5.10分析改善：
质量管理部协助相关责任部门对退货原因进行分析，制定具体改善措施，在《客户退货责任鉴定报告》上填写纠正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料，应按时回复退货整改报告给客户。 5.11效果验证：
质量管理部根据《客户退货责任鉴定报告》的纠正及预防措施进行效果验证，验证效果无效时，由质量管理中心对相关责任人进行考核，验证效果有效时，及时联系技术管理中心相关标准进行修订将其标准化。 6.0 记录
6.1《客户退货责任鉴定报告》 6.2《报废处理单》