建设工程招标质疑投诉的处理工作机制
一、质疑投诉的问题及招标人面临的问题
（一）质疑投诉的问题
1、施工类招标投诉主要因素
施工类招标项目的质疑投诉主要集中在设置类似工程业绩评分
的项目，针对类似工程业绩弄虚作假、业绩竣工验收完整性等方面的质疑。
2、设备采购类招标投诉主要因素
设备类招标项目的质疑投诉主要集中在几个方面：
⑴有设置类似工程业绩评分的项目。质疑业绩弄虚作假较多。
⑵对技术参数的质疑。包括对技术参数唯一性的质疑，对评分条
款证明资料（如检测报告等）的质疑等。
（二）招标人面临的处理难点
1、XX招投标市场不够成熟，主管部门未建立完善的投诉处理
工作机制。
XX综合实验区作为新兴的市场，建筑市场尚在完善中，相关投
诉处理制度还不完善，对投标单位约束制度尚未健全，导致乱投诉现象频繁出现，影响招标进度。目前，XX进场公开招标的项目，针对投诉事件,主管部门大部分要求招标人介入处理，本该由主管部门牵头处理的，实际上却由招标人来处理。同时，相关主管部门对整个招投标市场监管力度不够大，市场秩序相对混乱。
2、招标项目投诉问题专业性强、取证困难，处理棘手。
设计、监理、施工招标投诉相对比较好处理，设备招标投诉则往往涉及到很多专业性问题，处理起来比较棘手。举例来说,溶液新风
机组设备采购招标项目，该设备是一种新型的空调设备，技术部分专
业性极强，XX评标委员会专家库对该种设备熟悉的专家甚少，抽取
的专家很难保证评标的质量。
施工项目、电梯采购设备项目设置类似业绩，业绩工程在外地，
调查取证困难，耗时长，影响整个项目的进程。
3、投诉成本低,相关主管部门尚未建立投诉处罚机制。
因XX项目建设项目标的额大，未中标的投标人往往抓住招标文
件中容易引起歧义的文字做文章,钻字眼,胡搅蛮缠，加大招标人的处
理难度。投诉人投诉成本低，存在恶意投诉的成分，然而相关部门并
未建立投诉处罚等相关机制。
4、评委组建方式局限性
XX综合实验区作为新兴的市场，本地评标专家库尚未建立，目
前评标专家均从福建省专家库中随机抽取。由于XX与福州之间的地
域性，前来评标的专家能力参差不齐，影响评标结果的准确性。
二、控制和减少投诉的应对措施
通过对XX综合实验区金井湾电梯采购、幕墙等公开招标的项目
发生的投诉进行梳理，并对质疑投诉案件进行分析。为了有效控制和
减少质疑和投诉的发生，我部提出如下几点应对措施：
1、应认真编制好招标文件，设计好招标人的资格准入条件。
我司公开招标的项目均委托招标代理机构招标，招标文件也由代
理机构编制，故应要求招标代理机构严格要求招标代理机构按照招投
标相关制度的要求编写招标文件。在设计招标方案及编制招标文件
时，就要预防招标后期出现的投标人质疑或投诉。在公开招标设计招
标人资格准入条件时，要充分考虑潜在投标人的情况，避免在发布公
告后需要重新拟定准入条件的情况发生。如果确实需要重新拟定投标
人准入条件则重新发布招标公告。
2、对各类不同招标项目的实际情况，灵活设置不同的评标办法。
招标文件的条款的设定在满足我司需求的前提下，还须具有可操
作性。施工类和设备采购类应区别对待：
第一，施工类项目的招标是否设置类似工程业绩评分项，需要专
业部门再进一步论证。
第二，设备采购类项目如需设置类似工程业绩，应尽量与工程规
模相符，减少业绩加分个数；设置技术参数时应尽量以国家相关标准
作为参考依据，减少参考特定品牌的技术参数，避免投标单位对招标
文件提出质疑；对参与评标的有关资料的规定应尽量详细，减少评委
的自由裁量权，对那些导致废标的重要技术、商务条款须特别注意，
我司相关技术人员需充分意识到这些条款对后期招标的重要影响，应
事先与招标代理机构作充分沟通，设计好这些重要的条款，避免在发
出招标文件后再修改这些重要条款，以免引起投标人的质疑或投诉。
对于评标标准和方法办法的拟定，尽量做到客观、明确、简单可
操作。打分条款不要让评委有过大的自主把握空间。在评标时，要确
保各评委对客观条款的打分保持一致。对主观性强的条款，要注意评
委打分不要出现太大的偏离。
3、提请行政监督部门加强对评标委员会的管理和规范评标专家
的行为。
评标委员会能否公平公正的参与评标活动，直接影响到招投标活
动的正常开展。为尽量避免招投标中出现质疑投诉问题，在评标过程
中，应该规范评标委员会的管理。建议有关部门改进目前专家库短板
的现状，力求能保证专家公平、公正、合理作出评审。
4、应加强对招标代理机构的监管，并设置招标代理机构失职赔
偿制度。
由于目前XX的项目均委托招标代理机构招标，应加强对招标代
理机构的管理。委托合同中应明确约定代理机构的义务，若出现违约
或因其自身原因导致招标人被质疑投诉或造成招标损失的，代理机构
应承担相应的责任，给招标人造成损失的，还应赔偿招标人的损失。
5、对于非投标人或非利害关系人进行投诉的，或者通过不正当
途径获得的证据进行投诉的等恶意投诉的行为，应当不予接收处理。
XX几个项目的投诉，未中标人对中标候选人提交的投标文件、
业绩等均了如指掌，不排除有可能通过非正当手段获取，或者人为干
预，比如从相关的工作人员获取一些与投标、评标有关的信息，并根
据这些信息进行投诉。如果通过该些渠道获得的证据而进行投诉的，
招标人则可以不予处理。
6、建议完善投诉处理制度规范投标单位的投诉行为，整顿乱投
诉的现象，确保招投标活动健康有序的进行。
具体详见下文对投标人质疑或投诉的处理工作机制
三、投标人质疑或投诉的处理工作机制
（一）对投标人异议(或质疑)的处理。
招标人在招标活动中接到投标人提出的异议(或质疑)。 招标人应
该正确对待。
1、招标人接到投标人或其他利害关系人（下称“质疑人”）异
议(或质疑)后，应该首先履行接收手续，向质疑人出具书面签收证明，
或在质疑人提供的回执上签字确认。
2、招标人应及时对质疑人提出异议（或质疑）的问题进行核实。
涉及招标文件有关条款或商务、技术类问题的，招标人能澄清清楚的，
应联合招标代理机构针对投标人提出的问题向投标人澄清，消除投标
人的误解。
3、如果质疑人对招标文件、招标过程、评标结果公示提出异议(或
质疑)的问题确实存在，招标人应当及时采取措施予以纠正;如果经核
实上述问题损害了投标人的利益，并且违反了相关法律法规或招标文
件的规定，但招标人已经无法纠正的，招标人应主动向行政监督部门
报告情况，提请行政监督部门处理。若涉及到重大问题且可能影响到
中标结果的，应要求行政监督部门介入调查，由主管部门主导牵头，
招标人配合调查处理。
4、如果是涉及对评标标准和评标方法的异议（或质疑）的，招
标人应提请行政监管部门要求评标委员会提出答复，然后根据评标委
员会投标人答复回复给投标人。如果投标人提出的问题属实，属于评
标委员会评标中的错误，评标委员会应纠正错误，并出具评标委员会
意见；如果纠正错误导致改变中标结果的，招标人应公示改变后的中
标结果。如果行政监督部门对招标项目的中标结果实行备案或审批管
理的，招标人还应将评标委员会意见报行政监督部门备案或审批，然
后再答复投标人，并公示纠正后的中标结果。
5、对于资格预审的项目，潜在投标人或者其他利害关系人对资
格预审文件有异议的，应当在提交资格预审申请文件截止时间2日前
提出；对招标文件有异议的，应当在投标截止时间10日前提出。未
在规定的时间内提出异议的，可不予受理。
6、上述异议给质疑人的答复一般采用书面形式。投标人对招标
文件、评标结果、中标结果提出异议的，招标人应当自收到异议之日
起3日内作出答复;作出答复前，应当暂停招标投标活动。
7、投标人在开标现场对开标活动提出异议的，招标人应当当场
作出答复，并制作记录。
（二）对向行政监管部门提出的投诉问题，应配合行政监管部门对投诉进行处理。
1、对于向招标人提交投诉书的投诉人，招标人应主动告知投诉应向行政监管部门提出。对于投诉人除了将投诉书递交给行政监督部门的，还抄送给招标人的，招标人也应履行接受手续，向投诉人出具签收证明或在投诉人提供的回执上签字确认，并向行政监管部门报告，要求行政监管部门作出投诉处理意见。
2、招标人应当向行政监督部门如实提交处理投诉所需的所有的相关资料，并如实报告有关情况。
3、招标人应当认真研究投标人的投诉事项，配合调查。若是涉及到评标规则和评标方法的，应要求行政监管部门由原评标委员会成员研究分析，并配合调查。
4、行政监督部门处理投诉过程中，招标人及其招标代理机构可以主动与投诉人联系，澄清、说明事实、消除误解。
5、如果行政监督部门要求招标人在处理投诉期间暂停招标投标活动，招标人应当暂停。如果合同已经签订的，应暂停合同的执行，等待投诉处理结果。
6、投诉人在评标结果公示期间投诉的，内容涉及到投标人的资质、资格、业绩、质量、安全、评奖、评标规则等问题的，若行政监督部门要求招标人配合调查的，应联合招标代理机构、业主到招投标交易中心调取评标报告、投标文件等相关资料核查投诉问题。
7、招标人及其招标代理机构对行政监督部门做出的投诉处理决定无异议的，应当执行处理决定;招标人及其招标代理机构对行政监督部门做出的投诉处理决定不服的，有权提出行政复议或行政诉讼。
（三）处理质疑投诉事项的工作机制
1、处理上述异议（或质疑）投诉事务，招标人原则上应联合招标代理机构成立招投标质疑投诉处理小组。小组成员由招标代理机构成员、招标人有关的技术专业人员、法律人员等组成。一旦出现质疑投诉事项的，小组成员应及时介入处理，核查、研究分析质疑投诉问题，形成统一意见，并根据招投标规定及前述投诉处理规则办理。
2、应区分招标人与行政监管部门的职责，招标人仅负责澄清回复质疑问题，投诉处理决定应由行政监管部门出具，招标人协助配合。
3、加强与主管部门的沟通，尽量保持和招标主管部门一致的意见，以联系函或答复函的形式回复投诉人，而最终的投诉处理意见应由招标主管部门出具。处理时的基本出发点是维护招标的合法性，由于进交易中心的项目，每一步骤都是在招标主管部门的监督下进行的，所以，在这过程中要争取得到主管部门的认可。
4、对于有涉嫌弄虚作假行为或其他违法违规行为的中标候选人、招标人认为可能影响其履约能力的，建议应及时向主管部门反映，必要时可要求主管部门重新组织原评标委员会按照招标文件规定的标准和方法重新评标或者要求主管部门出具意见，并要求对违法违规的中标候选人进行处罚，以维护招投标市场的公正公平及招投标人的合法权益。
6、在投标有效期终止之前，投诉尚未处理完毕的，招标人应以书面形式要求所有投标人延长投标有效期。投标人同意延长的，不得要求或被允许修改其投标文件的实际性内容，但应当相应延长其投标保证金的有效期。投标人拒绝延长的，其投标失效。投标人申请退还投标保证金，招标人应予以退还。
7、投诉处理决定做出前，投诉人要求撤回投诉的，撤回投诉若是损害到招标人或投标人的利益的，招标人可向行政监管部门提出申请，要求其对投诉事项作出处理决定，保护相关利害人的合法权益。
8、对投诉人故意捏造事实、伪造证明材料或以非法手段取得证明材料进行投诉的，给招标人造成损失的，应要求投诉人承担赔偿责任。
9、应慎重对待、谨慎处理质疑投诉事项，避免与各投标人产生法律纠纷。
建设工程招标质疑投诉的处理工作机制
一、质疑投诉的问题及招标人面临的问题
（一）质疑投诉的问题
1、施工类招标投诉主要因素
施工类招标项目的质疑投诉主要集中在设置类似工程业绩评分
的项目，针对类似工程业绩弄虚作假、业绩竣工验收完整性等方面的质疑。
2、设备采购类招标投诉主要因素
设备类招标项目的质疑投诉主要集中在几个方面：
⑴有设置类似工程业绩评分的项目。质疑业绩弄虚作假较多。
⑵对技术参数的质疑。包括对技术参数唯一性的质疑，对评分条
款证明资料（如检测报告等）的质疑等。
（二）招标人面临的处理难点
1、XX招投标市场不够成熟，主管部门未建立完善的投诉处理
工作机制。
XX综合实验区作为新兴的市场，建筑市场尚在完善中，相关投
诉处理制度还不完善，对投标单位约束制度尚未健全，导致乱投诉现象频繁出现，影响招标进度。目前，XX进场公开招标的项目，针对投诉事件,主管部门大部分要求招标人介入处理，本该由主管部门牵头处理的，实际上却由招标人来处理。同时，相关主管部门对整个招投标市场监管力度不够大，市场秩序相对混乱。
2、招标项目投诉问题专业性强、取证困难，处理棘手。
设计、监理、施工招标投诉相对比较好处理，设备招标投诉则往往涉及到很多专业性问题，处理起来比较棘手。举例来说,溶液新风
机组设备采购招标项目，该设备是一种新型的空调设备，技术部分专
业性极强，XX评标委员会专家库对该种设备熟悉的专家甚少，抽取
的专家很难保证评标的质量。
施工项目、电梯采购设备项目设置类似业绩，业绩工程在外地，
调查取证困难，耗时长，影响整个项目的进程。
3、投诉成本低,相关主管部门尚未建立投诉处罚机制。
因XX项目建设项目标的额大，未中标的投标人往往抓住招标文
件中容易引起歧义的文字做文章,钻字眼,胡搅蛮缠，加大招标人的处
理难度。投诉人投诉成本低，存在恶意投诉的成分，然而相关部门并
未建立投诉处罚等相关机制。
4、评委组建方式局限性
XX综合实验区作为新兴的市场，本地评标专家库尚未建立，目
前评标专家均从福建省专家库中随机抽取。由于XX与福州之间的地
域性，前来评标的专家能力参差不齐，影响评标结果的准确性。
二、控制和减少投诉的应对措施
通过对XX综合实验区金井湾电梯采购、幕墙等公开招标的项目
发生的投诉进行梳理，并对质疑投诉案件进行分析。为了有效控制和
减少质疑和投诉的发生，我部提出如下几点应对措施：
1、应认真编制好招标文件，设计好招标人的资格准入条件。
我司公开招标的项目均委托招标代理机构招标，招标文件也由代
理机构编制，故应要求招标代理机构严格要求招标代理机构按照招投
标相关制度的要求编写招标文件。在设计招标方案及编制招标文件
时，就要预防招标后期出现的投标人质疑或投诉。在公开招标设计招
标人资格准入条件时，要充分考虑潜在投标人的情况，避免在发布公
告后需要重新拟定准入条件的情况发生。如果确实需要重新拟定投标
人准入条件则重新发布招标公告。
2、对各类不同招标项目的实际情况，灵活设置不同的评标办法。
招标文件的条款的设定在满足我司需求的前提下，还须具有可操
作性。施工类和设备采购类应区别对待：
第一，施工类项目的招标是否设置类似工程业绩评分项，需要专
业部门再进一步论证。
第二，设备采购类项目如需设置类似工程业绩，应尽量与工程规
模相符，减少业绩加分个数；设置技术参数时应尽量以国家相关标准
作为参考依据，减少参考特定品牌的技术参数，避免投标单位对招标
文件提出质疑；对参与评标的有关资料的规定应尽量详细，减少评委
的自由裁量权，对那些导致废标的重要技术、商务条款须特别注意，
我司相关技术人员需充分意识到这些条款对后期招标的重要影响，应
事先与招标代理机构作充分沟通，设计好这些重要的条款，避免在发
出招标文件后再修改这些重要条款，以免引起投标人的质疑或投诉。
对于评标标准和方法办法的拟定，尽量做到客观、明确、简单可
操作。打分条款不要让评委有过大的自主把握空间。在评标时，要确
保各评委对客观条款的打分保持一致。对主观性强的条款，要注意评
委打分不要出现太大的偏离。
3、提请行政监督部门加强对评标委员会的管理和规范评标专家
的行为。
评标委员会能否公平公正的参与评标活动，直接影响到招投标活
动的正常开展。为尽量避免招投标中出现质疑投诉问题，在评标过程
中，应该规范评标委员会的管理。建议有关部门改进目前专家库短板
的现状，力求能保证专家公平、公正、合理作出评审。
4、应加强对招标代理机构的监管，并设置招标代理机构失职赔
偿制度。
由于目前XX的项目均委托招标代理机构招标，应加强对招标代
理机构的管理。委托合同中应明确约定代理机构的义务，若出现违约
或因其自身原因导致招标人被质疑投诉或造成招标损失的，代理机构
应承担相应的责任，给招标人造成损失的，还应赔偿招标人的损失。
5、对于非投标人或非利害关系人进行投诉的，或者通过不正当
途径获得的证据进行投诉的等恶意投诉的行为，应当不予接收处理。
XX几个项目的投诉，未中标人对中标候选人提交的投标文件、
业绩等均了如指掌，不排除有可能通过非正当手段获取，或者人为干
预，比如从相关的工作人员获取一些与投标、评标有关的信息，并根
据这些信息进行投诉。如果通过该些渠道获得的证据而进行投诉的，
招标人则可以不予处理。
6、建议完善投诉处理制度规范投标单位的投诉行为，整顿乱投
诉的现象，确保招投标活动健康有序的进行。
具体详见下文对投标人质疑或投诉的处理工作机制
三、投标人质疑或投诉的处理工作机制
（一）对投标人异议(或质疑)的处理。
招标人在招标活动中接到投标人提出的异议(或质疑)。 招标人应
该正确对待。
1、招标人接到投标人或其他利害关系人（下称“质疑人”）异
议(或质疑)后，应该首先履行接收手续，向质疑人出具书面签收证明，
或在质疑人提供的回执上签字确认。
2、招标人应及时对质疑人提出异议（或质疑）的问题进行核实。
涉及招标文件有关条款或商务、技术类问题的，招标人能澄清清楚的，
应联合招标代理机构针对投标人提出的问题向投标人澄清，消除投标
人的误解。
3、如果质疑人对招标文件、招标过程、评标结果公示提出异议(或
质疑)的问题确实存在，招标人应当及时采取措施予以纠正;如果经核
实上述问题损害了投标人的利益，并且违反了相关法律法规或招标文
件的规定，但招标人已经无法纠正的，招标人应主动向行政监督部门
报告情况，提请行政监督部门处理。若涉及到重大问题且可能影响到
中标结果的，应要求行政监督部门介入调查，由主管部门主导牵头，
招标人配合调查处理。
4、如果是涉及对评标标准和评标方法的异议（或质疑）的，招
标人应提请行政监管部门要求评标委员会提出答复，然后根据评标委
员会投标人答复回复给投标人。如果投标人提出的问题属实，属于评
标委员会评标中的错误，评标委员会应纠正错误，并出具评标委员会
意见；如果纠正错误导致改变中标结果的，招标人应公示改变后的中
标结果。如果行政监督部门对招标项目的中标结果实行备案或审批管
理的，招标人还应将评标委员会意见报行政监督部门备案或审批，然
后再答复投标人，并公示纠正后的中标结果。
5、对于资格预审的项目，潜在投标人或者其他利害关系人对资
格预审文件有异议的，应当在提交资格预审申请文件截止时间2日前
提出；对招标文件有异议的，应当在投标截止时间10日前提出。未
在规定的时间内提出异议的，可不予受理。
6、上述异议给质疑人的答复一般采用书面形式。投标人对招标
文件、评标结果、中标结果提出异议的，招标人应当自收到异议之日
起3日内作出答复;作出答复前，应当暂停招标投标活动。
7、投标人在开标现场对开标活动提出异议的，招标人应当当场
作出答复，并制作记录。
（二）对向行政监管部门提出的投诉问题，应配合行政监管部门对投诉进行处理。
1、对于向招标人提交投诉书的投诉人，招标人应主动告知投诉应向行政监管部门提出。对于投诉人除了将投诉书递交给行政监督部门的，还抄送给招标人的，招标人也应履行接受手续，向投诉人出具签收证明或在投诉人提供的回执上签字确认，并向行政监管部门报告，要求行政监管部门作出投诉处理意见。
2、招标人应当向行政监督部门如实提交处理投诉所需的所有的相关资料，并如实报告有关情况。
3、招标人应当认真研究投标人的投诉事项，配合调查。若是涉及到评标规则和评标方法的，应要求行政监管部门由原评标委员会成员研究分析，并配合调查。
4、行政监督部门处理投诉过程中，招标人及其招标代理机构可以主动与投诉人联系，澄清、说明事实、消除误解。
5、如果行政监督部门要求招标人在处理投诉期间暂停招标投标活动，招标人应当暂停。如果合同已经签订的，应暂停合同的执行，等待投诉处理结果。
6、投诉人在评标结果公示期间投诉的，内容涉及到投标人的资质、资格、业绩、质量、安全、评奖、评标规则等问题的，若行政监督部门要求招标人配合调查的，应联合招标代理机构、业主到招投标交易中心调取评标报告、投标文件等相关资料核查投诉问题。
7、招标人及其招标代理机构对行政监督部门做出的投诉处理决定无异议的，应当执行处理决定;招标人及其招标代理机构对行政监督部门做出的投诉处理决定不服的，有权提出行政复议或行政诉讼。
（三）处理质疑投诉事项的工作机制
1、处理上述异议（或质疑）投诉事务，招标人原则上应联合招标代理机构成立招投标质疑投诉处理小组。小组成员由招标代理机构成员、招标人有关的技术专业人员、法律人员等组成。一旦出现质疑投诉事项的，小组成员应及时介入处理，核查、研究分析质疑投诉问题，形成统一意见，并根据招投标规定及前述投诉处理规则办理。
2、应区分招标人与行政监管部门的职责，招标人仅负责澄清回复质疑问题，投诉处理决定应由行政监管部门出具，招标人协助配合。
3、加强与主管部门的沟通，尽量保持和招标主管部门一致的意见，以联系函或答复函的形式回复投诉人，而最终的投诉处理意见应由招标主管部门出具。处理时的基本出发点是维护招标的合法性，由于进交易中心的项目，每一步骤都是在招标主管部门的监督下进行的，所以，在这过程中要争取得到主管部门的认可。
4、对于有涉嫌弄虚作假行为或其他违法违规行为的中标候选人、招标人认为可能影响其履约能力的，建议应及时向主管部门反映，必要时可要求主管部门重新组织原评标委员会按照招标文件规定的标准和方法重新评标或者要求主管部门出具意见，并要求对违法违规的中标候选人进行处罚，以维护招投标市场的公正公平及招投标人的合法权益。
6、在投标有效期终止之前，投诉尚未处理完毕的，招标人应以书面形式要求所有投标人延长投标有效期。投标人同意延长的，不得要求或被允许修改其投标文件的实际性内容，但应当相应延长其投标保证金的有效期。投标人拒绝延长的，其投标失效。投标人申请退还投标保证金，招标人应予以退还。
7、投诉处理决定做出前，投诉人要求撤回投诉的，撤回投诉若是损害到招标人或投标人的利益的，招标人可向行政监管部门提出申请，要求其对投诉事项作出处理决定，保护相关利害人的合法权益。
8、对投诉人故意捏造事实、伪造证明材料或以非法手段取得证明材料进行投诉的，给招标人造成损失的，应要求投诉人承担赔偿责任。
9、应慎重对待、谨慎处理质疑投诉事项，避免与各投标人产生法律纠纷。