目 录
一、前 言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
二、公益活动中支援者的分类及特点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
（一）志愿者的分类 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
（二）志愿者的特点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
三、公益活动中志愿者资源的管理内容及存在的问题 „„„„„„„„„„„„„„„„„ 3
（一）志愿者管理的内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4
（二）目前公益活动中志愿者资源组织和管理存在的内容 „„„„„„„„„„„„„„„ 5
四、应对志愿者管理中存在的问题的措施 „„„„„„„„„„„„„„„„6
（一）推动志愿者管理法制化建设 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
（二）发扬志愿者精神 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
（三）开展志愿者培训工作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
（四）拓展志愿服务经费来源渠道 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
五、公益活动中志愿者的激励措施 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
（一）加强政府在公益活动的支持 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
（二）提高公民的参与意识 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
（三）完善非营利组织对志愿者的管理机制„„„„„„„„„„„„8
六、小 结 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8
公益活动中志愿者资源的组织、管理与激励
【论文摘要】 志愿服务是一项崇高的社会事业。在人类自觉精神和建立美好社会愿望的推动下, 志愿服务随着社会的发展而发展。志愿服务及其蕴涵的高尚精神得到了越来越多的人们的认同, 参与志愿服务的人越来越多, 志愿服务领域越来越广, 志愿服务已经成为推动社会全面发展的重要手段, 成为社会文明进步的重要标志, 成为一项国际性的、蓬勃发展的事业。志愿者成为公益活动中重要的人力资源, 其管理绩效直接影响到公益活动的成功。随着公益活动的发展壮大，志愿者在我国社会中的价值越来越明显。但由于各种原因，组织志愿者管理问题日益突出，对这些问题处理不力将会使组织陷入非常窘迫的境地。目前我国对非营利组织的志愿者管理研究尚处在探索阶段，因此，对于该问题的探讨，不仅具有理论价值，更具有极强的现实意义。
【关键词】 公益活动 志愿者 管理 激励
Public welfare activities of volunteer resources organization, management and
incentive
Abstract ：Volunteer service is a lofty social undertakings. In human consciousness spirit and establish good social desire, driven by voluntary service along with society's development. Today, voluntary service and wild noble spirit get more and more people's identity, participate in volunteer service and more people, volunteer services more and more widely, volunteer service has become push all-round social development important means, become an important symbol of social civilization and progress, become an international, the prosperous development of the business. The contemporary social, non-profit organization as volunteer service's main carrier, has developed rapidly. Volunteers become important in public welfare activities of human resources, its management performance directly affect the success of public welfare activities. Along with the development of the public welfare activities, the value of volunteers in our society is more and more obvious. But due to various reasons, organize volunteer management problem increasingly, lack of these problems will make the organization is handling the situation in very embarrassed. At present our country to nonprofit volunteer management research is still at the stage of exploration, accordingly, to this question discussion, is not only of theoretical value, more with strong practical significance.
Keywords ： Public welfare；activities ；volunteers ；management ；incentive
一、前言
近几十年来，非营利组织在世界范围内迅速发展，所开展的公益活动也不计
其数。而公益活动中，志愿者是其人力资源的重要组成部分，特别是对于一些公益类非营利组织，志愿者就是公益活动的生命源泉。据统计，2008年全国志愿者队伍的规模已接近一亿人。迅速发展的志愿者队伍和公众不断提高的志愿精神和认知度给公益活动中志愿者资源的组织和管理带来了挑战。正如志愿服务在汶川地震中暴露出的非专业性，无组织性等多种问题，这些都需要加强和完善组织中的志愿者管理。
目前，志愿服务活动在中国仍处于起步阶段。在公益活动中，志愿服务的社会结构和功能定位，志愿服务的组织体制和运行机制，志愿服务的社会公共政策等许多方面还存在着一系列层次的问题，对于志愿者的激励机制及组织管理模式需要深入的思考。
二、公益活动中志愿者的分类及特点
志愿者是指在不为物质报酬的情况下，基于道义、信念、良知、同情心
和责任，为改进社会而提供服务，贡献个人的时间及精力的人和人群。志愿服务泛指利用自己的时间、自己的技能、自己的资源、自己的善心为邻居、社区、社会提供非盈利、非职业化援助的行为。
（一）志愿者的分类
1．驻会志愿者
驻会志愿者是长期在非盈利组织中活动的志愿者。他们长期在机构中组
织及担任公益活动的日常工作。这类志愿者可以承担很多常规工作。例如文件的处理、接待、组织、联络等等。对于这些非常有责任感的志愿者，公益活动的组织方应考虑给予生活补助来鼓励他们。
2．决策类志愿者
决策类志愿者是志愿者中个人技能和组织能力较强，且对组织有高度认
可的志愿者。这类志愿者能够承担公益活动中重大事件的策划、组织。他们需要给予高度的尊重和相应的精神奖励，如表彰、评判等级等等，对于其中表现特别突出的志愿者，应大力宣传和包装，使其能够得到相应的社会效益。
3．松散型志愿者
这类志愿者相对流动性较大，在重大活动或需要大量人力时他们将发挥
重要作用。这类志愿者一般人数较多，工作量也较大。他们一般来说承担的工作都是具体的、单一的、临时的。这类志愿者需要通过宣讲公益活动的活动理念来影响他们。他们的参与意识也不是很强烈。
（二）志愿者的特点
1．无偿性
志愿者不是为了得到薪酬而工作的，他们在动机上不追求物质报酬，是
无偿的付出时间和精力帮助他人，促进公益活动的顺利开展。但在开展志愿活动中不否定需要一定的物质条件，来保障志愿服务的进行。
2．自愿性
志愿者参加公益活动不是强制性的，而是他们主观选择的。志愿者在参
与公益活动时他们是出于自愿的而非任何人或组织的强制，他们是出于自己的意愿来参与公益活动。
3．服务于社会公益事业
即服务的内容是社会公众的公共利益和困难群体的利益，不是社会非困
难群体的小团体利益。在志愿服务的过程中志愿者个人也会得到一定的成长。志愿活动是为大多数人服务的，志愿者是出于为公益事业作贡献才参与到公益活动中的。
4. 公益活动的基础力量是大学生群体
大学生作为拥有专业知识技能和高素质的特殊群体，逐渐成为青年志愿
者中的主体力量。而志愿者的管理主要依托各高校的青年志愿者协会。所以，在公益活动中若需要大批志愿者资源，应充分调动各高校志愿者协会的力量，有需要特殊项目的活动，大学生志愿者协会可提供专业知识的指导、培训以及具体工作的实施。
三、公益活动中志愿者资源的管理内容及存在的问题
（一）志愿者的管理内容
1．根据志愿者的基本需求，协助志愿者建立适当的服务价值和工作态度。 一般而言，志愿者参与服务的动机分为自我取向和利他取向。自我取向的志愿者是希望在服务过程中满足个人的兴趣，能够学习和成长获取经验，增加社会交往让自己的人生更有意义等；利他取向的志愿者希望在服务中可以帮助他人促进社会关怀与社会公正等。因此，志愿者管理只有确切的了解志愿者的基本需求后才能在志愿者出现问题或产生服务倦怠时给与必要的协助和回馈，以便维持其参与的动机，进而一步就参与动机而言，满足志愿者基本需求，也可以逐步提升其对志愿服务的投入程度，使志愿者在参与服务过程中逐渐对社会产生归属感，从服务收获成就中建立对社会的使命意识和责任感。在志愿者的管理过程中，除了正确认识志愿者的需求，对其进行的服务提供协助和关怀之外，也应该让志愿者了解公益活动的组织结构，运作程序。因为许多志愿者都把参与志愿服务作为成长的机会，所以志愿者管理需要向志愿者说明公益活动的社会使命、服务伦理、服务的价值与规范等重要内容。
2．做好工作安排和分配，随时帮助补充志愿者得服务技术
志愿者管理的重要工作是根据志愿者本身的意愿和条件，结合志愿者的空闲、时间、能力和经验，做好安排工作，征询志愿者本人的意见是十分必要的。另外，适度的让志愿者参与工作安排让他们有充分意愿去做，才能够在服务中获得更大的成就。志愿者管理者应持续教导志愿者提高工作效率，改善服务质量的方法。
3．及时表扬表现优秀的志愿者，对不良工作要给予建设性的批评
在某项公益活动结束后，大多数活动主办方会对志愿者有正式表扬活动，如授予奖状、表扬等。这样让他们更能感觉到所付出的努力得到了活动组织的肯定。因此，志愿者管理者还应印制书面资料给所有的志愿者参考。不但应给与优秀志
愿者表扬，而且要对表现不良者提出批评。当然这种批评不是针对个人的，而是针对其行为的，志愿者管理者对那些服务未达到标准的志愿者，首先应明确告知他。如一位志愿者经常不按时来参加活动，管理者应提议其更改服务时间，如果还有问题，可以与这位志愿者讨论迟到的原因与解决的办法，而不是一味的苛责志愿者，管理者应站在志愿者的角度，设身处地的为志愿者着想，在保证活动顺利进行的前提下要保障不损害志愿者的利益。总之，在处理志愿者不良工作表现问题时，焦点是要帮助志愿者解决问题，给与建设性的批评和协助，让志愿者也有成长的机会。
4．妥善处理志愿者的冲突问题
有人的地方就会有冲突，并非扮演了志愿者角色，志愿者之间就不会有不愉快的事情发生。例如当志愿者之间参与服务的目的、动机不同，分工责任不明确时，就可能会产生冲突。冲突可分为“情绪性”和“意见性”两种。意见性冲突可以是真理越辩越明，但有时可能因双方存在负面情绪，而转化为情绪性冲突。如，某人故意和我唱反调，等等就属于情绪性冲突。但双方如果都互不理睬，冲突是无法真正处理的，也不会因为时间关系淡化，反而会因为不同程度的积累而爆发出更严重的误会。因此在公益活动中，志愿者管理者在处理冲突时，一定要立场公正并针对具体问题，要注意在处理冲突过程中，是否确定掌握冲突的焦点，是否了解对方的立场，只有这样才能在双赢的情况下解决冲突。
（二）目前公益活动中志愿者的组织和管理中出现的问题
1．短缺的志愿者资源
与一些国家相比，我国的社区志愿者无论在人员数量还是在人员构成上，都有很多不足。在一些西方发达国家，志愿者占国民的30％．有的高达60％。而我国，目前以民政部的统计数字看，全国目前有志愿者1500万人，占全国城市总人口的11％，远远低于西方发达国家。再以中国大陆的深圳与香港地区比较，香港的调查表明：在香港地区，参加志愿活动的市民占香港总人口的20％，大约有100万人左右。所以如何发动和吸引更多的人参与公益活动志愿服务，是今后必须加以考虑的问题。
2．行政化倾向的志愿者组织
志愿者组织，在国外是一支独立于政府和市场之外的队伍，被称为第三域。在我国，志愿者组织一直是在政府的直接引导下发展起来的。这意味着我国志愿者组织与政府之间的关系极为密切。这使得我国绝大多数社区服务志愿者组织的独立性与自治性较低，名义上是民间组织，实质上却是准政府组织。其结果是社区志愿者组织难以真正发挥中介组织的沟通与桥梁作用；难以发挥民间组织灵活性、创新性的优势。
3．志愿服务理念的浅薄
由于志愿服务队伍大多是由政府部门及有关社会团体组织开展的，因而公益志愿服务往往表现为政府中心工作的点缀。参与者对此类服务也仅仅理解为政府组织和领导要求的义务加班，或者去大街上“学雷锋，做好事”。志愿服务理念
的偏差，导致服务活动流于形式，对于受益群体的生活中的问题解决并无裨益。因此公益志愿服务应围绕这样的理念展开，即志愿服务不是一种是施舍、济困．而是参与者更高的生命价值的体现．他们用专业的理念、丰富的知识和技能为社会大众提供更广泛、更深入、更有品质的服务，展现志愿服务的社会表率风貌。
4．志愿服务缺乏全国性的志愿者法律法规和志愿者管理制度
目前，我国对于志愿者管理还处于探索阶段，还没有为如何开展和完善志愿者工作而建立一套完善的法规，还没有针对志愿者管理具体实施问题提出一套综合性政策。
5．志愿者活动的资金来源不足
目前，我国志愿者发展有三种模式：街道办事处、民政部门、共青团领导的志愿者组织和自发性的志愿者组织。前两种志愿者组织是缺乏独立性，群众自发的组织却很在全国范围推广，前两种模式的志愿者组织的经费主要依赖于外部捐赠，否则不能自我的维持和发展。
6．志愿者人员缺乏专业知识及相应技能培训
大部分志愿者都是通过当地团组织报名后进入的，以青年为主，大部分是在校大学生，他们大多没有经过专业技能的培训，对于公益活动的组织形式、活动内容等不甚了解。这对活动的开展带来了一定的制约。
四、对目前我国志愿者资源管理过程中出现的问题的应对措施
（一）推进志愿者管理法制化建设，为志愿者服务提供立法保障
对志愿者进行立法保护是国际上通行的做法，例如，在英美发达国家，对于公民参加低偿和无偿的社会服务活动，是有明确的《公民服务法》或《劳动法》为法律保障的，而我国的志愿服务事业要获得深入、持久的发展，也需要法律的“保驾护航”。志愿者投身志愿服务，得不到相关法律对其合法权益的保障，会直接挫伤志愿者的热情，阻碍志愿者队伍的壮大。虽然目前我国已经有13个省（自治区、直辖市） 和8个城市出台了志愿服务或青年志愿服务地方性法规，但各地的志愿服务法律、法规仍存在较大的差异并具有一定的局限性，而且这些条例在地位上低于国家层次的法规，无法突破已有的法律法规中对促进志愿者事业不利的规定，因此，迫切需要有一个全国性的法规，来规范志愿服务事业。目前，共青团中央正在为推进全国青年志愿服务立法进行不懈努力。由于立法程序极为严格，涉及的问题较多，这样一部层次较高的法律的出台之路肯定是漫长而艰辛，但通过相关法律来规范志愿者管理是今后发展的方向和趋势。在推动志愿者管理法制化的进程中要提高志愿者的法律意识，并通过宣传使国家与社会充分认识到志愿者法制化建设的重要性。
（二）发扬志愿者精神，培植志愿者文化
为了号召和动员全民发扬中华民族助人的优良传统，唤起了全民的公益意识，非盈利组织应积极与新闻机构、传播媒体合作，充分利用电视，互联网等大众大力宣传志愿者文化，为公益事业的发展营造优良的外部环境。无论东方西方，在源远流长的人类思想发展史上，志愿服务的精神和理念早已存在并发挥着积极
的作用。志愿者文化能够促进和增强志愿者战斗力和相互间的凝聚力，能够培养出一代具有卓越品格和良好风貌的青年志愿者。它所培养的人与人之间的互信互爱是社会资本的基本要素。
（三）开展志愿者培训工作，提高志愿者的专业素质
志愿者的培训包括对志愿者进行“心理危机干预”培训；结合中国公共危机发生时的特点和具体实际情况，建立层级培训制度和对志愿者其所从事的具体工作的知识和技能进行专业培训。公益活动为志愿者提供学习新知识的机会，使他们不断提高和完善个人素质，进而满足社会大众变化更新的各种需要。如，对参与灾害救援的志愿者进行针对其具体岗位的技能训练，根据灾区需求有针对的选用志愿者，加强工作岗位的分配与志愿者技能之间的协调。
（四）积极拓宽志愿服务的经费来源渠道
通过积极拓宽志愿服务的经费来源渠道，从而保障应急志愿服务的顺利进行，在利用政府资金支持的同时，建立一个“财政拨款+基金资助+社会赞助”的资金筹措机制，在这三种资金的来源渠道中，政府的财政拨款是最稳定也是目前保证志愿服务工作开展的最有效的方法。随着社会的不断进步和组织的不断发展，资金资助和社会赞助必然会成为公益活动来源的主要渠道。所以我们现在可以采取一些积极的财政政策来引导来自社会的资金。政府可以采取企业免税的方法来鼓励企业为公益活动捐款。总之，要改革目前的经费募集机制，创新思路，最大限度的拓展公益活动志愿服务的金费来源渠道。
五、公益活动中志愿者的激励措施
人人需要激励，激励被认为是“最伟大的管理原理”，“激励是指为了达到一定目标而对人施加的影响，即通过物质或精神刺激使人奋发，激发人的动机，使人在内在动力驱使下朝向期望的目标努力的心理过程。”美国哈佛大学的詹姆斯教授在多年研究的基础上指出:如果没有激励，一个人的能力发挥将仅为
20%—30%;如果施以适当的激励，将通过其自身努力使能力发挥出80%—90%。志愿者在我国社会发挥了重要的作用，同时志愿者参与志愿活动也促进了自身的发展，对其进行有效的激励十分必要。志愿者的活动促进了人与人、人与社会、人与自然的和请，有利于和谐社会的建立。志愿者是非营利组织重要的人力资源，是非营利组织发展不可缺少的组成部分。志愿者的参与大大降低了组织的成本，他们不仅提供了大量的人力资源，分担了专职人员繁重的工作任务，还带来了专业的知识，弥补了工作人员专业技能的不足。志愿者通过与服务对象的接触，能够更积极反映出社会各阶层的问题与需求，能够拓展新的领域，帮助非营利组织提供切合社会需求的服务志愿者与专职人员的合作，能在更广的层面上提出建设性的意见和建议，他们的积极和热情对专职人员是一种鞭策和鼓励。所以，对志愿者进行有效的激励，是非营利组织巩固和发展必须实施的管理措施。
（一）加强政府对志愿者在社会政策、法律环境方面的支持
目前，我国政府对如何开展和完善志愿者工作还没有建立一套完善的法规，对志愿者的活动和志愿者的管理也没有提出一个系统的综合性的政策。这样造成
了志愿者仍然得不到社会的广泛认可，他们开展的志愿活动得不到社会的广泛支持，对志愿者的管理不稳定也不规范。所以为志愿者创造一个良好的政策、法律环境是急待解决的一个问题。
（二）提高公民的参与意识，增强公民对志愿者的认同感
20世纪90年代，政府提出了“小政府、大社会”的改革目标，政府逐步从社会领域中退出，为公民社会的建立提供了广阔的空间，为公民文化的建设提供了有利的环境，人们的志愿服务和参与意识得到增强。在环保宣传、社区建设、民主选举等过程中，公民参与的精神得到进一步培养。但是政府行为习惯的转变还需要一个较长的时间过程，公民社会仅仅只是浮出水面，人们的公民意识、公民责任、公民的自助与互助精神、公民的志愿和利他精神、公民参与、公民意愿、公民的利益、以及公民中所蕴藏的深厚的创造力等等公民文化都需要进一步的提高和增强。在近年积极推广公民教育活动及大众传媒的影响下，公众对于志愿者参与的价值和意义已开始认识及接受。但是总体上，中国目前的志愿活动或多或少仍带有组织色彩和运动色彩，过于在口号、电视镜头方面做文章。这在一定程度上是需要的，但必须避免形式主义的做法，要培养默默地做志愿者，无私为需求者奉献的公民精神。
（三）完善非营利组织对志愿者的管理机制
非营利组织应作好人力资源规划和工作分析，使志愿者能够各尽所能。非营利组织在招聘志愿者之前应作好规划，明确组织需要哪种类型、具备哪些特殊技能的志愿者、需要志愿者的人数比例。按照工作规范要求，为每个志愿工作职位编制正式的职务说明书，概述该项工作的任务、责任、时间安排和工作方式以及所需要的知识技能等，使志愿者明白组织希望他们做什么。招募志愿者时，组织先要了解志愿者的潜在追求。由于志愿者的动机通常是多元且混合的，而志愿者复杂的动机会限制他们可以做的及将会做的，管理者如果无法配合志愿者复杂的动机，而只安排他们完成组织需要的任务，则将很难招募到新志愿者，而且维持志愿者也不容易。甄选志愿者则应选择一个最适合的人，而不是选择一个完全符合资格的人。非营利组织应对志愿者的工作进行有效的评估，促进志愿者不断提高和完善自己。组织应对志愿者的工作成绩进行及时地认可、赞赏和奖励。除了年度的表扬大会、聚餐之外，茶话会、真诚的感谢、征求志愿者的意见，倾听、信任志愿者，生日时寄张贺卡，体谅志愿者的时间安排，提供较佳的工作设备、响亮的头衔等都是奖励的形式与方法，还可以让优秀者充当培训师德。这些方式不仅代表了组织对志愿者的重视程度，更重要的是提高了志愿者的工作士气与满意程度。同时也应对志愿者的工作进行适当的评估，目的是为志愿者及时提供反馈并为志愿者改进工作、提高技能和未来发展提供指导，对于个别不能满足组织要求的志愿者，可以采取重新分派工作或进行再培训等措施以便进行妥善安置。
六、小结
公益活动中志愿者是最重要的人力资源，志愿者资源的管理状况直接影响着公益活动开展的成败。所以在公益活动开展过程中应重视志愿者资源的管理及激
励，吸引更多的志愿者参与公益活动，充分发挥志愿者的各方面资源，促进公益活动的顺利开展。
参考文献：
[1] 王海峰; 我国非营利组织存在的问题及其对策[J]. 甘肃农业 2006年02期
[2] 胡蓉; 我国志愿者的激励机制探讨[J]. 成都教育学院学报 2006年01期
[3]王妮丽, 崔紫君. 非营利组织中的志愿者及其管理[J]云南社会科学,
[4] 沈东华; 论高校青年志愿者行动的德育功能[J];黑龙江高教研究;2004年03期
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一、前 言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
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（一）志愿者的分类 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
（二）志愿者的特点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
三、公益活动中志愿者资源的管理内容及存在的问题 „„„„„„„„„„„„„„„„„ 3
（一）志愿者管理的内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4
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（二）发扬志愿者精神 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
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五、公益活动中志愿者的激励措施 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
（一）加强政府在公益活动的支持 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
（二）提高公民的参与意识 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
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六、小 结 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8
公益活动中志愿者资源的组织、管理与激励
【论文摘要】 志愿服务是一项崇高的社会事业。在人类自觉精神和建立美好社会愿望的推动下, 志愿服务随着社会的发展而发展。志愿服务及其蕴涵的高尚精神得到了越来越多的人们的认同, 参与志愿服务的人越来越多, 志愿服务领域越来越广, 志愿服务已经成为推动社会全面发展的重要手段, 成为社会文明进步的重要标志, 成为一项国际性的、蓬勃发展的事业。志愿者成为公益活动中重要的人力资源, 其管理绩效直接影响到公益活动的成功。随着公益活动的发展壮大，志愿者在我国社会中的价值越来越明显。但由于各种原因，组织志愿者管理问题日益突出，对这些问题处理不力将会使组织陷入非常窘迫的境地。目前我国对非营利组织的志愿者管理研究尚处在探索阶段，因此，对于该问题的探讨，不仅具有理论价值，更具有极强的现实意义。
【关键词】 公益活动 志愿者 管理 激励
Public welfare activities of volunteer resources organization, management and
incentive
Abstract ：Volunteer service is a lofty social undertakings. In human consciousness spirit and establish good social desire, driven by voluntary service along with society's development. Today, voluntary service and wild noble spirit get more and more people's identity, participate in volunteer service and more people, volunteer services more and more widely, volunteer service has become push all-round social development important means, become an important symbol of social civilization and progress, become an international, the prosperous development of the business. The contemporary social, non-profit organization as volunteer service's main carrier, has developed rapidly. Volunteers become important in public welfare activities of human resources, its management performance directly affect the success of public welfare activities. Along with the development of the public welfare activities, the value of volunteers in our society is more and more obvious. But due to various reasons, organize volunteer management problem increasingly, lack of these problems will make the organization is handling the situation in very embarrassed. At present our country to nonprofit volunteer management research is still at the stage of exploration, accordingly, to this question discussion, is not only of theoretical value, more with strong practical significance.
Keywords ： Public welfare；activities ；volunteers ；management ；incentive
一、前言
近几十年来，非营利组织在世界范围内迅速发展，所开展的公益活动也不计
其数。而公益活动中，志愿者是其人力资源的重要组成部分，特别是对于一些公益类非营利组织，志愿者就是公益活动的生命源泉。据统计，2008年全国志愿者队伍的规模已接近一亿人。迅速发展的志愿者队伍和公众不断提高的志愿精神和认知度给公益活动中志愿者资源的组织和管理带来了挑战。正如志愿服务在汶川地震中暴露出的非专业性，无组织性等多种问题，这些都需要加强和完善组织中的志愿者管理。
目前，志愿服务活动在中国仍处于起步阶段。在公益活动中，志愿服务的社会结构和功能定位，志愿服务的组织体制和运行机制，志愿服务的社会公共政策等许多方面还存在着一系列层次的问题，对于志愿者的激励机制及组织管理模式需要深入的思考。
二、公益活动中志愿者的分类及特点
志愿者是指在不为物质报酬的情况下，基于道义、信念、良知、同情心
和责任，为改进社会而提供服务，贡献个人的时间及精力的人和人群。志愿服务泛指利用自己的时间、自己的技能、自己的资源、自己的善心为邻居、社区、社会提供非盈利、非职业化援助的行为。
（一）志愿者的分类
1．驻会志愿者
驻会志愿者是长期在非盈利组织中活动的志愿者。他们长期在机构中组
织及担任公益活动的日常工作。这类志愿者可以承担很多常规工作。例如文件的处理、接待、组织、联络等等。对于这些非常有责任感的志愿者，公益活动的组织方应考虑给予生活补助来鼓励他们。
2．决策类志愿者
决策类志愿者是志愿者中个人技能和组织能力较强，且对组织有高度认
可的志愿者。这类志愿者能够承担公益活动中重大事件的策划、组织。他们需要给予高度的尊重和相应的精神奖励，如表彰、评判等级等等，对于其中表现特别突出的志愿者，应大力宣传和包装，使其能够得到相应的社会效益。
3．松散型志愿者
这类志愿者相对流动性较大，在重大活动或需要大量人力时他们将发挥
重要作用。这类志愿者一般人数较多，工作量也较大。他们一般来说承担的工作都是具体的、单一的、临时的。这类志愿者需要通过宣讲公益活动的活动理念来影响他们。他们的参与意识也不是很强烈。
（二）志愿者的特点
1．无偿性
志愿者不是为了得到薪酬而工作的，他们在动机上不追求物质报酬，是
无偿的付出时间和精力帮助他人，促进公益活动的顺利开展。但在开展志愿活动中不否定需要一定的物质条件，来保障志愿服务的进行。
2．自愿性
志愿者参加公益活动不是强制性的，而是他们主观选择的。志愿者在参
与公益活动时他们是出于自愿的而非任何人或组织的强制，他们是出于自己的意愿来参与公益活动。
3．服务于社会公益事业
即服务的内容是社会公众的公共利益和困难群体的利益，不是社会非困
难群体的小团体利益。在志愿服务的过程中志愿者个人也会得到一定的成长。志愿活动是为大多数人服务的，志愿者是出于为公益事业作贡献才参与到公益活动中的。
4. 公益活动的基础力量是大学生群体
大学生作为拥有专业知识技能和高素质的特殊群体，逐渐成为青年志愿
者中的主体力量。而志愿者的管理主要依托各高校的青年志愿者协会。所以，在公益活动中若需要大批志愿者资源，应充分调动各高校志愿者协会的力量，有需要特殊项目的活动，大学生志愿者协会可提供专业知识的指导、培训以及具体工作的实施。
三、公益活动中志愿者资源的管理内容及存在的问题
（一）志愿者的管理内容
1．根据志愿者的基本需求，协助志愿者建立适当的服务价值和工作态度。 一般而言，志愿者参与服务的动机分为自我取向和利他取向。自我取向的志愿者是希望在服务过程中满足个人的兴趣，能够学习和成长获取经验，增加社会交往让自己的人生更有意义等；利他取向的志愿者希望在服务中可以帮助他人促进社会关怀与社会公正等。因此，志愿者管理只有确切的了解志愿者的基本需求后才能在志愿者出现问题或产生服务倦怠时给与必要的协助和回馈，以便维持其参与的动机，进而一步就参与动机而言，满足志愿者基本需求，也可以逐步提升其对志愿服务的投入程度，使志愿者在参与服务过程中逐渐对社会产生归属感，从服务收获成就中建立对社会的使命意识和责任感。在志愿者的管理过程中，除了正确认识志愿者的需求，对其进行的服务提供协助和关怀之外，也应该让志愿者了解公益活动的组织结构，运作程序。因为许多志愿者都把参与志愿服务作为成长的机会，所以志愿者管理需要向志愿者说明公益活动的社会使命、服务伦理、服务的价值与规范等重要内容。
2．做好工作安排和分配，随时帮助补充志愿者得服务技术
志愿者管理的重要工作是根据志愿者本身的意愿和条件，结合志愿者的空闲、时间、能力和经验，做好安排工作，征询志愿者本人的意见是十分必要的。另外，适度的让志愿者参与工作安排让他们有充分意愿去做，才能够在服务中获得更大的成就。志愿者管理者应持续教导志愿者提高工作效率，改善服务质量的方法。
3．及时表扬表现优秀的志愿者，对不良工作要给予建设性的批评
在某项公益活动结束后，大多数活动主办方会对志愿者有正式表扬活动，如授予奖状、表扬等。这样让他们更能感觉到所付出的努力得到了活动组织的肯定。因此，志愿者管理者还应印制书面资料给所有的志愿者参考。不但应给与优秀志
愿者表扬，而且要对表现不良者提出批评。当然这种批评不是针对个人的，而是针对其行为的，志愿者管理者对那些服务未达到标准的志愿者，首先应明确告知他。如一位志愿者经常不按时来参加活动，管理者应提议其更改服务时间，如果还有问题，可以与这位志愿者讨论迟到的原因与解决的办法，而不是一味的苛责志愿者，管理者应站在志愿者的角度，设身处地的为志愿者着想，在保证活动顺利进行的前提下要保障不损害志愿者的利益。总之，在处理志愿者不良工作表现问题时，焦点是要帮助志愿者解决问题，给与建设性的批评和协助，让志愿者也有成长的机会。
4．妥善处理志愿者的冲突问题
有人的地方就会有冲突，并非扮演了志愿者角色，志愿者之间就不会有不愉快的事情发生。例如当志愿者之间参与服务的目的、动机不同，分工责任不明确时，就可能会产生冲突。冲突可分为“情绪性”和“意见性”两种。意见性冲突可以是真理越辩越明，但有时可能因双方存在负面情绪，而转化为情绪性冲突。如，某人故意和我唱反调，等等就属于情绪性冲突。但双方如果都互不理睬，冲突是无法真正处理的，也不会因为时间关系淡化，反而会因为不同程度的积累而爆发出更严重的误会。因此在公益活动中，志愿者管理者在处理冲突时，一定要立场公正并针对具体问题，要注意在处理冲突过程中，是否确定掌握冲突的焦点，是否了解对方的立场，只有这样才能在双赢的情况下解决冲突。
（二）目前公益活动中志愿者的组织和管理中出现的问题
1．短缺的志愿者资源
与一些国家相比，我国的社区志愿者无论在人员数量还是在人员构成上，都有很多不足。在一些西方发达国家，志愿者占国民的30％．有的高达60％。而我国，目前以民政部的统计数字看，全国目前有志愿者1500万人，占全国城市总人口的11％，远远低于西方发达国家。再以中国大陆的深圳与香港地区比较，香港的调查表明：在香港地区，参加志愿活动的市民占香港总人口的20％，大约有100万人左右。所以如何发动和吸引更多的人参与公益活动志愿服务，是今后必须加以考虑的问题。
2．行政化倾向的志愿者组织
志愿者组织，在国外是一支独立于政府和市场之外的队伍，被称为第三域。在我国，志愿者组织一直是在政府的直接引导下发展起来的。这意味着我国志愿者组织与政府之间的关系极为密切。这使得我国绝大多数社区服务志愿者组织的独立性与自治性较低，名义上是民间组织，实质上却是准政府组织。其结果是社区志愿者组织难以真正发挥中介组织的沟通与桥梁作用；难以发挥民间组织灵活性、创新性的优势。
3．志愿服务理念的浅薄
由于志愿服务队伍大多是由政府部门及有关社会团体组织开展的，因而公益志愿服务往往表现为政府中心工作的点缀。参与者对此类服务也仅仅理解为政府组织和领导要求的义务加班，或者去大街上“学雷锋，做好事”。志愿服务理念
的偏差，导致服务活动流于形式，对于受益群体的生活中的问题解决并无裨益。因此公益志愿服务应围绕这样的理念展开，即志愿服务不是一种是施舍、济困．而是参与者更高的生命价值的体现．他们用专业的理念、丰富的知识和技能为社会大众提供更广泛、更深入、更有品质的服务，展现志愿服务的社会表率风貌。
4．志愿服务缺乏全国性的志愿者法律法规和志愿者管理制度
目前，我国对于志愿者管理还处于探索阶段，还没有为如何开展和完善志愿者工作而建立一套完善的法规，还没有针对志愿者管理具体实施问题提出一套综合性政策。
5．志愿者活动的资金来源不足
目前，我国志愿者发展有三种模式：街道办事处、民政部门、共青团领导的志愿者组织和自发性的志愿者组织。前两种志愿者组织是缺乏独立性，群众自发的组织却很在全国范围推广，前两种模式的志愿者组织的经费主要依赖于外部捐赠，否则不能自我的维持和发展。
6．志愿者人员缺乏专业知识及相应技能培训
大部分志愿者都是通过当地团组织报名后进入的，以青年为主，大部分是在校大学生，他们大多没有经过专业技能的培训，对于公益活动的组织形式、活动内容等不甚了解。这对活动的开展带来了一定的制约。
四、对目前我国志愿者资源管理过程中出现的问题的应对措施
（一）推进志愿者管理法制化建设，为志愿者服务提供立法保障
对志愿者进行立法保护是国际上通行的做法，例如，在英美发达国家，对于公民参加低偿和无偿的社会服务活动，是有明确的《公民服务法》或《劳动法》为法律保障的，而我国的志愿服务事业要获得深入、持久的发展，也需要法律的“保驾护航”。志愿者投身志愿服务，得不到相关法律对其合法权益的保障，会直接挫伤志愿者的热情，阻碍志愿者队伍的壮大。虽然目前我国已经有13个省（自治区、直辖市） 和8个城市出台了志愿服务或青年志愿服务地方性法规，但各地的志愿服务法律、法规仍存在较大的差异并具有一定的局限性，而且这些条例在地位上低于国家层次的法规，无法突破已有的法律法规中对促进志愿者事业不利的规定，因此，迫切需要有一个全国性的法规，来规范志愿服务事业。目前，共青团中央正在为推进全国青年志愿服务立法进行不懈努力。由于立法程序极为严格，涉及的问题较多，这样一部层次较高的法律的出台之路肯定是漫长而艰辛，但通过相关法律来规范志愿者管理是今后发展的方向和趋势。在推动志愿者管理法制化的进程中要提高志愿者的法律意识，并通过宣传使国家与社会充分认识到志愿者法制化建设的重要性。
（二）发扬志愿者精神，培植志愿者文化
为了号召和动员全民发扬中华民族助人的优良传统，唤起了全民的公益意识，非盈利组织应积极与新闻机构、传播媒体合作，充分利用电视，互联网等大众大力宣传志愿者文化，为公益事业的发展营造优良的外部环境。无论东方西方，在源远流长的人类思想发展史上，志愿服务的精神和理念早已存在并发挥着积极
的作用。志愿者文化能够促进和增强志愿者战斗力和相互间的凝聚力，能够培养出一代具有卓越品格和良好风貌的青年志愿者。它所培养的人与人之间的互信互爱是社会资本的基本要素。
（三）开展志愿者培训工作，提高志愿者的专业素质
志愿者的培训包括对志愿者进行“心理危机干预”培训；结合中国公共危机发生时的特点和具体实际情况，建立层级培训制度和对志愿者其所从事的具体工作的知识和技能进行专业培训。公益活动为志愿者提供学习新知识的机会，使他们不断提高和完善个人素质，进而满足社会大众变化更新的各种需要。如，对参与灾害救援的志愿者进行针对其具体岗位的技能训练，根据灾区需求有针对的选用志愿者，加强工作岗位的分配与志愿者技能之间的协调。
（四）积极拓宽志愿服务的经费来源渠道
通过积极拓宽志愿服务的经费来源渠道，从而保障应急志愿服务的顺利进行，在利用政府资金支持的同时，建立一个“财政拨款+基金资助+社会赞助”的资金筹措机制，在这三种资金的来源渠道中，政府的财政拨款是最稳定也是目前保证志愿服务工作开展的最有效的方法。随着社会的不断进步和组织的不断发展，资金资助和社会赞助必然会成为公益活动来源的主要渠道。所以我们现在可以采取一些积极的财政政策来引导来自社会的资金。政府可以采取企业免税的方法来鼓励企业为公益活动捐款。总之，要改革目前的经费募集机制，创新思路，最大限度的拓展公益活动志愿服务的金费来源渠道。
五、公益活动中志愿者的激励措施
人人需要激励，激励被认为是“最伟大的管理原理”，“激励是指为了达到一定目标而对人施加的影响，即通过物质或精神刺激使人奋发，激发人的动机，使人在内在动力驱使下朝向期望的目标努力的心理过程。”美国哈佛大学的詹姆斯教授在多年研究的基础上指出:如果没有激励，一个人的能力发挥将仅为
20%—30%;如果施以适当的激励，将通过其自身努力使能力发挥出80%—90%。志愿者在我国社会发挥了重要的作用，同时志愿者参与志愿活动也促进了自身的发展，对其进行有效的激励十分必要。志愿者的活动促进了人与人、人与社会、人与自然的和请，有利于和谐社会的建立。志愿者是非营利组织重要的人力资源，是非营利组织发展不可缺少的组成部分。志愿者的参与大大降低了组织的成本，他们不仅提供了大量的人力资源，分担了专职人员繁重的工作任务，还带来了专业的知识，弥补了工作人员专业技能的不足。志愿者通过与服务对象的接触，能够更积极反映出社会各阶层的问题与需求，能够拓展新的领域，帮助非营利组织提供切合社会需求的服务志愿者与专职人员的合作，能在更广的层面上提出建设性的意见和建议，他们的积极和热情对专职人员是一种鞭策和鼓励。所以，对志愿者进行有效的激励，是非营利组织巩固和发展必须实施的管理措施。
（一）加强政府对志愿者在社会政策、法律环境方面的支持
目前，我国政府对如何开展和完善志愿者工作还没有建立一套完善的法规，对志愿者的活动和志愿者的管理也没有提出一个系统的综合性的政策。这样造成
了志愿者仍然得不到社会的广泛认可，他们开展的志愿活动得不到社会的广泛支持，对志愿者的管理不稳定也不规范。所以为志愿者创造一个良好的政策、法律环境是急待解决的一个问题。
（二）提高公民的参与意识，增强公民对志愿者的认同感
20世纪90年代，政府提出了“小政府、大社会”的改革目标，政府逐步从社会领域中退出，为公民社会的建立提供了广阔的空间，为公民文化的建设提供了有利的环境，人们的志愿服务和参与意识得到增强。在环保宣传、社区建设、民主选举等过程中，公民参与的精神得到进一步培养。但是政府行为习惯的转变还需要一个较长的时间过程，公民社会仅仅只是浮出水面，人们的公民意识、公民责任、公民的自助与互助精神、公民的志愿和利他精神、公民参与、公民意愿、公民的利益、以及公民中所蕴藏的深厚的创造力等等公民文化都需要进一步的提高和增强。在近年积极推广公民教育活动及大众传媒的影响下，公众对于志愿者参与的价值和意义已开始认识及接受。但是总体上，中国目前的志愿活动或多或少仍带有组织色彩和运动色彩，过于在口号、电视镜头方面做文章。这在一定程度上是需要的，但必须避免形式主义的做法，要培养默默地做志愿者，无私为需求者奉献的公民精神。
（三）完善非营利组织对志愿者的管理机制
非营利组织应作好人力资源规划和工作分析，使志愿者能够各尽所能。非营利组织在招聘志愿者之前应作好规划，明确组织需要哪种类型、具备哪些特殊技能的志愿者、需要志愿者的人数比例。按照工作规范要求，为每个志愿工作职位编制正式的职务说明书，概述该项工作的任务、责任、时间安排和工作方式以及所需要的知识技能等，使志愿者明白组织希望他们做什么。招募志愿者时，组织先要了解志愿者的潜在追求。由于志愿者的动机通常是多元且混合的，而志愿者复杂的动机会限制他们可以做的及将会做的，管理者如果无法配合志愿者复杂的动机，而只安排他们完成组织需要的任务，则将很难招募到新志愿者，而且维持志愿者也不容易。甄选志愿者则应选择一个最适合的人，而不是选择一个完全符合资格的人。非营利组织应对志愿者的工作进行有效的评估，促进志愿者不断提高和完善自己。组织应对志愿者的工作成绩进行及时地认可、赞赏和奖励。除了年度的表扬大会、聚餐之外，茶话会、真诚的感谢、征求志愿者的意见，倾听、信任志愿者，生日时寄张贺卡，体谅志愿者的时间安排，提供较佳的工作设备、响亮的头衔等都是奖励的形式与方法，还可以让优秀者充当培训师德。这些方式不仅代表了组织对志愿者的重视程度，更重要的是提高了志愿者的工作士气与满意程度。同时也应对志愿者的工作进行适当的评估，目的是为志愿者及时提供反馈并为志愿者改进工作、提高技能和未来发展提供指导，对于个别不能满足组织要求的志愿者，可以采取重新分派工作或进行再培训等措施以便进行妥善安置。
六、小结
公益活动中志愿者是最重要的人力资源，志愿者资源的管理状况直接影响着公益活动开展的成败。所以在公益活动开展过程中应重视志愿者资源的管理及激
励，吸引更多的志愿者参与公益活动，充分发挥志愿者的各方面资源，促进公益活动的顺利开展。
参考文献：
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