基层执行新《消法》过程中
存在的难题、原因分析及对策建议
新《消费者权益保护法》施行一年来，惩罚性赔偿、七日无理由退货、耐用商品“瑕疵”举证责任倒臵等亮点新条款在调解消费纠纷中发挥了重要作用，更有力地维护了消费者合法权益。同时，基层在运用新条款解决纠纷、打击侵害消费者权益行为时，也遇到了一些执行和操作难点。
一、存在的主要问题
（一）“举证责任倒置”立法本意被曲解。针对计算机、电视机、电冰箱等耐用商品的质量检测专业性、技术性强，消费者举证困难的问题，新消法做出了就上述耐用商品接受商品六个月内就瑕疵存在争议，由经营者承担举证责任的规定，立法本意是减轻消费者举证“瑕疵属于产品质量问题”的责任，由经营者举证瑕疵不是产品质量问题，而是消费者人为原因。但实际执行中，由于具体标准不明，使经营者有机可乘。经营者大多将产品交自身的技术检测或售后维修部门出具报告，千方百计论证“瑕疵由消费者人为引起”，这就反而增强了经营者的话语权，使消费者处于更加被动地位，立法本意被大大曲解，新规定的作用大打折扣。2014年，该局调解该类纠纷7起，认定为经营者瑕疵责任的1起。调解过程中，消费者提出经营者履行举证责任，应负责委托独立第三方专业检测机构鉴定或检测，但经营者多以无明确
法律规定为由拒绝。
（二）人为设置“无理由退货”障碍。由于网络、电视等远程购物过程中，消费者无法对商品实物进行选择鉴别，因此，新消法规定消费者享有7日后悔权，可以无理由退货。但经营者却采取多种方式人为设臵无理由退货障碍，致使消费者合法权益无法实现。一是增加“商品完好”条件，部分商家不仅要求商品本身完好，甚至人为要求商品的包装不得拆封等等。二是扩大不适用“无理由退货”商品范围。部分商家以消法规定“根据商品性质并经消费者确认不适用无理由退货”为由，扩大不适用无理由退货范围，将紧俏商品、书籍等等商品，自行在销售网页声明“不适用无理由退货”，并以“消费者购买则视为对不适用无理由退货条款予以确认”，排除消费者的协商确认权。三是故意拖延。部分商家采取不予理睬、不告诉退货地址等方式故意拖延履行7日无理由退货责任，7日后则以超期为由拒绝退货。四是增设不对等“理由”。部分商家设臵“折扣商品不予退货”等障碍，限制消费者七日无理由退货权利履行。
（三）“格式条款说明义务”履行不到位。为解决当前格式合同条款多、规定细，且部分行业格式条款专业性强，消费者知情权难以充分保障的问题，新消法规定了制定或使用格式合同的经营者需对与消费者有重大利害关系的商品数量和质量、售后服务等履行“显著方式提请注意和予以说明”的义务。但从执行情况看，经营者履行非常不到位。2014年，该局受理消费者因格
式条款消费纠纷合同投诉670件，占投诉总量的28.5%，仅次于质量问题投诉。其中，85%以上的案件是由消费者在不知情情况下权益受到损害的原因引起，经营者则以消费者已在合同上签字为由推诿，均未以显著方式提请注意。
二、原因分析
一是有规定却不具体。新消法部分新条款的具体释义难以统一，比如“商品完好”、“耐用商品”等，又缺乏具体的司法解释或法规依据。而这种不明确性，易导致经营者一味采取利于自身的解释，而行政机关却无法予以规制。
二是有规制却无罚则。新消法针对经营者格式条款说明义务、明码标价以及安全保障义务等作出了规定，但却没有对经营者违反相关规定需承担怎样的法律责任作出细致规定，导致部分经营者对相关法律规定不予理睬，失去了相关条款的规制本意。
三是有罚则却难取证。新消法出台后，《侵害消费者权益行为处罚办法》对相关新条款等进行了细化，明确了处罚罚则。但在实际调解执法过程中，相关违法行为的即时性、口头性、随意性较强，加之部分消费者证据意识和主动维权意识薄弱，导致取证困难，难以对有关违法行为进行查处。
四是重调解却轻执法。经调查发现，部分执法人员在调解消费纠纷时，单纯充当和事老角色，多采取劝说双方各让一步的方式，较少依据消法及配套规章的规定进行调解。并且，大多以解决个案为最高目标，只要经营者让步、纠纷解决，一般不对经营
者或相关行业的违法行为进行深入研究和整治，导致治标不治本，重复调解同类纠纷，拉高了行政成本，却未取得最大限度维护消费者权益的效果。
三、解决建议
（一）进一步完善配套规章。新消法出台后，总局相继制定了处理投诉办法、侵害消费者权益行为处罚办法等配套法规，对新消法的规定进行了明确和细化，进一步强化了基层执法依据，但同时，部分规定扔缺乏细化，比如，经营者如何履行倒臵的举证责任问题等，对此，建议上级利用一年的时间采用自下而上的方式收集新消法执行或操作中的问题以及细化立法的建议，并适时与侵害消费者权益行为处罚办法内容予以整合，研究出台《消费者权益保护法实施办法》，对新消法的规定进一步细化，增强可操作性，有力压缩经营者主观刻意规避责任的空间。
（二）进一步完善处罚罚则。针对部分规制条款缺乏相应罚则，导致威慑力不够、执行不到位的问题，建议在修订《消法》制定新消法相关配套规章时，将法律、行政法规没有规定罚则而又违反新《消费者权益保护法》的行为，比如，未履行说明义务、销售商品不明码标价、不履行三包义务等行为，研究制定警告或一定数额的罚款的罚则，从而强化12315执法体系的执法依据，增强法律的强制力，更有力的打击违法行为，维护消费者权益。
（三）进一步强化执法效果。一是开展侵害消费者权益行为专项执法。以汽车、通讯、担保、电信、银行等行业为重点，强
化查处利用格式条款侵害消费者权益行为，震慑违法经营者。二是突出执法效果导向。着力避免“执罚完毕即是监管完毕”的误区，在惩戒处罚侵害消费者权益经营者的同时，要着力加强指导和监督，督促经营者立即整改格式合同，着力研究制定和推广合同示范文本，避免霸王条款等违法事项复发或反复。
（四）进一步推进“诉转案”。建议健全诉转案机制，以消费者投诉为切入点，深挖案源，充分利用消费者提供的信息，解决部分侵害消费者权益案件取证难的问题，比如，无理拒绝与故意拖延履行经营者义务的案件，工商机关直接取证难度较大，只能以消费者留存的证据为切入点。同时，利用处理投诉的时机，加强对消费者的证据意识教育，提升消费者维权能力，为“诉转案”打好证据基础。
基层执行新《消法》过程中
存在的难题、原因分析及对策建议
新《消费者权益保护法》施行一年来，惩罚性赔偿、七日无理由退货、耐用商品“瑕疵”举证责任倒臵等亮点新条款在调解消费纠纷中发挥了重要作用，更有力地维护了消费者合法权益。同时，基层在运用新条款解决纠纷、打击侵害消费者权益行为时，也遇到了一些执行和操作难点。
一、存在的主要问题
（一）“举证责任倒置”立法本意被曲解。针对计算机、电视机、电冰箱等耐用商品的质量检测专业性、技术性强，消费者举证困难的问题，新消法做出了就上述耐用商品接受商品六个月内就瑕疵存在争议，由经营者承担举证责任的规定，立法本意是减轻消费者举证“瑕疵属于产品质量问题”的责任，由经营者举证瑕疵不是产品质量问题，而是消费者人为原因。但实际执行中，由于具体标准不明，使经营者有机可乘。经营者大多将产品交自身的技术检测或售后维修部门出具报告，千方百计论证“瑕疵由消费者人为引起”，这就反而增强了经营者的话语权，使消费者处于更加被动地位，立法本意被大大曲解，新规定的作用大打折扣。2014年，该局调解该类纠纷7起，认定为经营者瑕疵责任的1起。调解过程中，消费者提出经营者履行举证责任，应负责委托独立第三方专业检测机构鉴定或检测，但经营者多以无明确
法律规定为由拒绝。
（二）人为设置“无理由退货”障碍。由于网络、电视等远程购物过程中，消费者无法对商品实物进行选择鉴别，因此，新消法规定消费者享有7日后悔权，可以无理由退货。但经营者却采取多种方式人为设臵无理由退货障碍，致使消费者合法权益无法实现。一是增加“商品完好”条件，部分商家不仅要求商品本身完好，甚至人为要求商品的包装不得拆封等等。二是扩大不适用“无理由退货”商品范围。部分商家以消法规定“根据商品性质并经消费者确认不适用无理由退货”为由，扩大不适用无理由退货范围，将紧俏商品、书籍等等商品，自行在销售网页声明“不适用无理由退货”，并以“消费者购买则视为对不适用无理由退货条款予以确认”，排除消费者的协商确认权。三是故意拖延。部分商家采取不予理睬、不告诉退货地址等方式故意拖延履行7日无理由退货责任，7日后则以超期为由拒绝退货。四是增设不对等“理由”。部分商家设臵“折扣商品不予退货”等障碍，限制消费者七日无理由退货权利履行。
（三）“格式条款说明义务”履行不到位。为解决当前格式合同条款多、规定细，且部分行业格式条款专业性强，消费者知情权难以充分保障的问题，新消法规定了制定或使用格式合同的经营者需对与消费者有重大利害关系的商品数量和质量、售后服务等履行“显著方式提请注意和予以说明”的义务。但从执行情况看，经营者履行非常不到位。2014年，该局受理消费者因格
式条款消费纠纷合同投诉670件，占投诉总量的28.5%，仅次于质量问题投诉。其中，85%以上的案件是由消费者在不知情情况下权益受到损害的原因引起，经营者则以消费者已在合同上签字为由推诿，均未以显著方式提请注意。
二、原因分析
一是有规定却不具体。新消法部分新条款的具体释义难以统一，比如“商品完好”、“耐用商品”等，又缺乏具体的司法解释或法规依据。而这种不明确性，易导致经营者一味采取利于自身的解释，而行政机关却无法予以规制。
二是有规制却无罚则。新消法针对经营者格式条款说明义务、明码标价以及安全保障义务等作出了规定，但却没有对经营者违反相关规定需承担怎样的法律责任作出细致规定，导致部分经营者对相关法律规定不予理睬，失去了相关条款的规制本意。
三是有罚则却难取证。新消法出台后，《侵害消费者权益行为处罚办法》对相关新条款等进行了细化，明确了处罚罚则。但在实际调解执法过程中，相关违法行为的即时性、口头性、随意性较强，加之部分消费者证据意识和主动维权意识薄弱，导致取证困难，难以对有关违法行为进行查处。
四是重调解却轻执法。经调查发现，部分执法人员在调解消费纠纷时，单纯充当和事老角色，多采取劝说双方各让一步的方式，较少依据消法及配套规章的规定进行调解。并且，大多以解决个案为最高目标，只要经营者让步、纠纷解决，一般不对经营
者或相关行业的违法行为进行深入研究和整治，导致治标不治本，重复调解同类纠纷，拉高了行政成本，却未取得最大限度维护消费者权益的效果。
三、解决建议
（一）进一步完善配套规章。新消法出台后，总局相继制定了处理投诉办法、侵害消费者权益行为处罚办法等配套法规，对新消法的规定进行了明确和细化，进一步强化了基层执法依据，但同时，部分规定扔缺乏细化，比如，经营者如何履行倒臵的举证责任问题等，对此，建议上级利用一年的时间采用自下而上的方式收集新消法执行或操作中的问题以及细化立法的建议，并适时与侵害消费者权益行为处罚办法内容予以整合，研究出台《消费者权益保护法实施办法》，对新消法的规定进一步细化，增强可操作性，有力压缩经营者主观刻意规避责任的空间。
（二）进一步完善处罚罚则。针对部分规制条款缺乏相应罚则，导致威慑力不够、执行不到位的问题，建议在修订《消法》制定新消法相关配套规章时，将法律、行政法规没有规定罚则而又违反新《消费者权益保护法》的行为，比如，未履行说明义务、销售商品不明码标价、不履行三包义务等行为，研究制定警告或一定数额的罚款的罚则，从而强化12315执法体系的执法依据，增强法律的强制力，更有力的打击违法行为，维护消费者权益。
（三）进一步强化执法效果。一是开展侵害消费者权益行为专项执法。以汽车、通讯、担保、电信、银行等行业为重点，强
化查处利用格式条款侵害消费者权益行为，震慑违法经营者。二是突出执法效果导向。着力避免“执罚完毕即是监管完毕”的误区，在惩戒处罚侵害消费者权益经营者的同时，要着力加强指导和监督，督促经营者立即整改格式合同，着力研究制定和推广合同示范文本，避免霸王条款等违法事项复发或反复。
（四）进一步推进“诉转案”。建议健全诉转案机制，以消费者投诉为切入点，深挖案源，充分利用消费者提供的信息，解决部分侵害消费者权益案件取证难的问题，比如，无理拒绝与故意拖延履行经营者义务的案件，工商机关直接取证难度较大，只能以消费者留存的证据为切入点。同时，利用处理投诉的时机，加强对消费者的证据意识教育，提升消费者维权能力，为“诉转案”打好证据基础。