宿迁市伍伍药品超市员工手册
一 工作目标
1、严格遵守和执行公司的各项规章制度、通知、方案等，认真履行岗位工作要求；
2.、做好商品销售、负责区域的商品管理、区域标签的管理、设备管理和清洁卫生工作；
3、保证门店营业的正常进行，完成销售任务；
4、做好顾客服务工作，为顾客提供优质服务。
5、严格遵守唱收唱付的原则，迅速准确地完成收银销售工作，确保营业款的安全。
6、树立好伍伍药品超市连锁企业的服务形象，全面落实“诚信经营、良心卖药、为民健康”的这个经营理念； 二 岗位职责
1 负责销售工作，掌握销售技巧、商品知识、熟练收银及医保刷卡技巧；
2 负责区域内商品及临时分配区域商品的陈列、理货、补货、价签管理等工作； 3 负责区域内近效期和滞销、畅销商品的清查、催报及分配近效期商品的销售； 4 负责药品养护、报损，以及质量类投诉的前期处理工作；
5 遵守公司服务标准，掌握服务技巧，执行唱收唱付的收银要求，处理服务类投诉的前期工作，为顾客提供优质服务；
6 负责贵重商品的核查、交接班、账务核对及单据印章和一切证件的保管
7 负责门店日常经营的安全（财产安全、消防安全等）,维持门店的正常经营秩序； 8 严格执行；处方药的销售登记、湿温度表登记、没有药品登记、会员登记、问题药品登记、顾客投诉登记、价高药品登记、库存不合登记、营业日志登记等
9 正确指导顾客的安全用药及用药期间的注意事项（如用药禁忌、药物相互作用 药物使用对象）
10 严格执行公司各项促销活动，无条件参与新店的储备工作及服从上级调配；积极参加门店例会、培训学习和公司举行的各种员工活动；
11 负责门店内（销售场所、收银场所、办公场所、休息场所、洗手间）和店外区域的日常卫生清扫和环境卫生的维护工作，注意负责区域商品的防晒防雨；
12 严格执行上级交代的其他工作（如：市调、为顾客送货上门等），并按时完成交代工作；服从店长管理，遵守规章制度。
13 维护公司利益，爱护门店设施设备，保证设备的正常使用，做事认真负责。 14 贯彻执行好国家有关药品管理的法律、法规和行政规章
15 协助公司完成GSP相关工作。
16 协助店长对新员工的培训，积极帮助新员工熟悉岗位职责。
17 掌握测量血压技巧，无条件为顾客测量血压。
18 销售中药地门店要熟悉500g手称及熟悉以g或10g为单位的收款方式，并做好中药销售记录。
19 每个工作周对负责区域的商品、货柜、设施设备、玻璃门、天花板、外墙、内墙进行一次大扫除。
20 须时刻注意店内情况，相互监督，注意防盗、防突发事件等，
21在当地政府领导检查时，要按公司服务标准热情接待、积极配合，及时通知店长，如遇不懂的事要委婉的解释清楚，切忌胡乱回答；
三 每日工作流程
1 7：00前
（1）进入门店，确认门店无异常情况，开启收银设备，检查收银设备能否正常使用；
（2）更换工装，整理仪容仪表；
（3）开启灯光，早班签到；
2 7：00到7：30
（1）门前5米内区域卫生、店内货柜、地、及营业设施设备的清洁整理工作，保证店内外道路畅通；
（2）补货理货，确保商品饱满；
（3）收银事项交接；
（4）分配临时负责区域，分享昨天业绩，接受工作任务及注意事项；
3 8：30到9：30
（1）清点贵重商品，商品不对及时通知店长并登记
4 7：00到15：00
为门店日常营业：（1）热情待客，药学服务，面对顾客始终面带微笑，唱收唱付，严禁对顾客面无表情、大声说话及嘻哈；
（2）处方药的销售登记、湿温度表登记、 没有药品登记、会员登记、问题药品登记、顾客投诉登记、价高药品登记、库存不合登记等；
（3）按公司规定陈列商品，理货，分类商品，清查负责区域内的效期、滞销、畅销商品登记并及时通知店长；
（4）顾客订货、退货及大宗商品销售须咨询店长方可回复；
（5）午餐：11:30至13:00之间，在店内就餐时间严禁超过20分钟，严禁在店内非规定区域就餐，严禁非当日上班人员在店内就餐；
（6）日常营业中听从店长临时工作安排；
（7）发生处理不了的问题应及时通知店长；
( 8 ) 按店长规定时间开关音响设备。
4 14:00到14:30
（1）晚班签到时间14:00之前。
（2）贵重商品清点交接，收银交接，收银款确认及登记签字。
（3）早晚班人员交接相关工作（钥匙、顾客订货、退货、异议、重大事件、公司通知、商品断缺及早晚班未尽事宜）；
（4）晚班人员做好上班准备，分配临时负责区域；
5 14：30到15:00
（1）早班人员清洁店内货柜、天花板、地、墙、玻璃门及营业设施设备；
（2）商品理货，贵重商品确认。
6 15:00到16:00
(1)员工例会、药品知识培训、药品知识考查；
7 13:00到21:30
(1)日常营业状态;
(2)晚餐：17:30到19:00，在店内就餐时间为20分钟，严禁在店内非规定区域就餐，严禁非当日上班人员在店内就餐，店外就餐时间为30分钟；
（3）监督开启店外灯箱（夏季20:00，冬季17:30）
8 21:00到21:20
（1）店内店外卫生清洁：
（2）贵重物品检查，补货理货；营业款对账，填写营业款表；
（3）总结一天的工作，交待未尽事宜并登记；
9 21:20到21:30
(1) 门店门窗、水电、清洁卫生、消防器材、店外设施设备物品检查；
（注意：以上工作流程根据季节及特殊门店不同，营业时间有所调整，但门店员工的具体工作内容不变，由店长严格监督执行；违反工作流程的罚一分；）
四 使用收银设备、软件注意事项
1、设备开机使用的步骤：
（1）先打开插板电源；
（2）打开显示器、电脑主机；
（4）连接宽带，登录收银系统及医保刷卡系统；
（5）检查系统是否正常运营，如不能，及时通知维修人员；
2、设备关机的步骤：
（1）关闭所有打开窗口（如：收银系统、医保系统、音乐软件等）；
（2）点击桌面左下角任务栏“开始”处，关闭计算机；
（3）1分钟后断开插板电源；
3、收银设备是门店的贵重财产，应注意时常管理：
（1）要保持收银设备的表面清洁，清洁前务必关闭电源，使用柔软的干布擦拭；
（2）电脑主机周围不要放置杂物，以免机器散热不良导致死机和加速设备老化；
（3）使用电脑设备时，请注意不要使它发生碰撞、重击、衰落等；
（4）严禁在电脑端口上连接与电脑无关的设备（如：光盘、软盘、U盘、手机、MP3等），以避免超负荷运行、中病毒等；
（5）严禁随便搬动、私自拆卸、更改电脑设备；
（6）严禁未经许可下载、查看、删除、修改电脑内的数据、软件；
（7）每次关闭电脑后，需等2分钟才能重新开机，严禁频繁开启和关闭电脑；
（8）电脑设备、软件发生故障，要立即通知相关人员，严禁不经许可私自维修； （注意：因个人原因造成设施设备的损坏由责任人全额赔偿；）
五 销售收银流程及注意事项
1 清洁收银台内外、收银设施设备及收银区域地面，整理设备线路，避免凌乱； 2 准备足够的购物袋、收款收据、电脑小票打印纸、医保刷卡打印纸、发票等
3准备好收银所需用具（如:笔、计算器等），时刻准备足够的零钞并将不同面值的零钞分别放入钱箱内
4 注意仪容仪表，站姿正确，按公司服务标准执行，严禁在收银过程中做无关的事（如：打电话、和同事聊天、嘻哈、大声说话、吃东西等）；
5 收银安全防损：
（1）严禁外人进入收银区域；
（2）须出一单关一次钱箱，收到100元面值后，立刻辨别真假，并放入钱箱下层，放入下层的100元不可和顾客退换（避免骗客调换、混淆），但须委婉的解释清楚（说：对不起，钱箱下层我们打不开，须结款人才能打开）；
（3）收银时严格执行唱收唱付原则，避免与消费者出现不必要的收款误会；
（4）门店员工须时刻注意收银区域，发生突发事件时须第一时间保证营业款的安全。
（5）顾客不要的商品应及时放回货架，收银台不得留有货架上的商品，避免丢失；
（6）顾客寄存的物品须妥善保管，遇到贵重物品（如：现金、金银首饰、珠宝、玉石等）应委婉拒绝，严禁保管；
（7）当班次的营业款应及时与店长交接并在营业日志中登记所交金额、交接双方签字，店长不在由当班次人员与下班次人员交接并登记签字，所有营业款应存入指定处；
（8）营业款不对、丢失、伪钞、残钞由责任人全额赔偿；
6、收银操作流程：
第1步：问好：
“您好!”（如果顾客排队，论到时要主动表示歉意：“不好意思，让您久等了！”）原则上先到先结，请后来的顾客稍等一下：
第2步：询问付款方式：
您好！用医保卡还是现金？
第3步：商品录入
(1) 顾客告知付款类型后，礼貌请顾客稍候：“好的，请您稍等！
(2) 正常商品的收银系统操作；
第5步：告知应付金额：
（1）“您好！一共是XX元XX角（如有会员优惠，并说明优惠了XX元XX角）：
（2）在顾客拿钱时帮顾客把商品装好，并快速检查所录商品是否正确;
第6步：收取款项：
（1）双手接过顾客递过来的钱（卡），“您好！一共收您XX元XX角（现金要当着顾客的面清点，避免不必要的误会）；
（2）为节省零钞，适当询问顾客有无零钱：“您好，请问，有XX元XX角的零钱吗？不可向顾客强行索要零钱，接到顾客零钱时，要主动表示感谢：“谢谢！严禁因为没零钱不买给顾客商品。因换零钱耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。
（3）刷医保卡时，一定要向顾客说明现有金额、刷后余额；（具体做法和收现金差不多）
（4）在键盘上按下F12，输入顾客所给金额，再在键盘上按下F11结算；
第7步：提供顾客购物小票
（1） 将电脑小票与顾客的钱（卡）或医保小票一起交给顾客，并请顾客保管好；
（2） 递钱给顾客时，应用双手，并说：“您好，找您XX元XX角，请保管好；
（3） 禁止以任何理由不给顾客小票，设备故障、停电等时须告诉店长，并与顾客说
明不能提供小票的原因；
第8步：送别：
（1） 双手拿起顾客所购商品递给顾客，并说：“请慢走！
7 发票的填开：
（1）发票的填开必须按照店长培训规定填，填错的发票，必须三张都保留，不得撕下任何一张;
（2）发票只限于门店自己填开使用，不得多开、转借、转让、代开，严禁拆本使用、抽芯使用、撕毁发票、涂改发票；（因个人原因造成的发票罚款，由个人负全责） 8 挂单和提单；
（1）在收银过程中，顾客因为某些原因离开，而后面又有顾客等待，在键盘上按下F9挂单，当离开顾客来了再在键盘上按下F10提单；
注意：违反公司收银流程的每次对责任人处罚1分；
9 如因停电，设备等原因不能进行正常收银，须做好临时药品销售登记（登记内容：商品条码或商品厂家、商品名称、商品批号、数量、价格）；正常收银时统一打单，销售登记和电脑小票须保管好并交由店长审查；
（注意：违反收银流程收银，每次罚1分。收银时少入账、入错账、不入账等，赔偿全部金额，情节严重的开除并追究法律责任；）
六 商品验收上柜管理
1 运输送货签收关键项目确认：
（1）清点收货件数是否和物流单据上所写一致；
（2）核对送货单上店名和封箱标签日否一致；
（3）检查整件商品公司封箱日否完好；
（4）检查拼箱商品公司专用封箱胶带日否完好；
（5）检查包装箱日否破损、变形、污染：
（6）查看每件运费是否超出公司规定金额；
说明：遇到上述6条，因及时通知入库人员，咨询之后方可签字，没经过咨询私自签字者，造成公司损失由个人承担全责；
2 商品开箱验收入库及上柜陈列注意事项：
（1）在验收完毕所配送商品件数、 外包装等内容无误签字后，应及时通知入库人员；
（2）开箱清点验货必须由入库人员进行，严禁没得到入库人员允许私自开箱、私自观看进货单；
（3）商品由入库人员入库后，门店人员应及时上柜；
（4）门店人员在药品上柜陈列的注意事项：
a、效期在六个月内的药品、失效期药品、劣质药品，破损商品、污染商品等禁止上柜（近效期铺货商品除外），并及时通知入库人员；
b、核对每个商品的批号、效期按先进先出原则上柜陈列（效期短的摆在前面）；
c、应细心观看商品的名字、生产厂家、规格、价格是否和现有商品一致上柜陈列，严禁凭商品包装、大小相似，就陈列一处或同种商品陈列多处；
d、药品上柜陈列须按六分开原则：药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药、易串味药品与一般药品分开存放、特殊药品（易燃易爆药品）单独存放；药品系统之间分开存放；
f、所有上柜商品都应及时检查商品数量是否和电脑系统数量一致；
七 商品库存不合管理
1 商品库存是指，所有已入库商品和在门店的待入库商品
2 门店商品必须每季度进行一次彻底库存盘点；
3 库存不合处理办法；
（1）实际库存数量大于电脑系统数量，应及时在库存不合上登记，并通知入库人员，严禁私自处理；
（2）电脑系统数量大于实际库存数量，应及时通知店长，并在库存不合上登记；、a、因商品丢失造成的库存不合，由门店人员按商品实际卖价赔偿
b、在商品验收入库后，因破损、污染、变质、退色等下柜商品，造成库存不合按商品进价，由门店人员赔偿（但须保留损坏商品）；
（3）门店售货人员在售货中发现库存不合、销售单品商品最后一盒库存不合、盘点库存不合，要即时登记；没做登记的按商品售价由责任人全额赔偿：
八 商品养护原则：
（1）店长按时填写GSP表格；
（2）药品应该遵循GSP药品储存“六防”要求：防潮、防鼠、防火、防盗、防污染、防霉、防污染，以及防虫蚁、防晒、防雨等原则保存；
（3）遵循GPS药品存储要求“三不倒置”：轻重不倒置、软硬不倒置、标志不倒置原则存放；
（4）储存区的商品应尽量合理利用储存空间，按规定分类堆放，堆码整齐、牢固，易于清点数量，易于识别；
（5）门店储存药品的适应相对温度为0—30度，适应相对湿度为45%—75%，超出标准要及时采取措施；
（6）不合格商品检查及处理办法：
不合格商品包括：
a、内在质量不合格、外观不合格、包装不合格、过期失效和国家有关部门发文禁止生产销售的商品：
b、内外包装无批准文号、无注册商标、无生产批号、无有效期的商品；
c、各级商品监督管理部门发文禁止销售的商品：
d、霉烂变质、被污染的商品：
e、药品成分含量、名称与国家标准规定不符的；
f、公司检验确定不合的药品；
不合格商品处理：
a、门店在上柜验收过程中发现的不合格商品，应将不合格品单独存放，并通知入库人员做减库处理；
b、门店在养护检查和销售过程中发现有不合格商品，应及时下柜保存、登记，并通知上级，等待处理；
九 商品效期管理：
1 公司在每月25日—30日间作门店效期预警表，效期提前到8个月开始预警；
2 门店人员按负责区域每月定期对商品效期进行核对，确定因批号过错电脑无法自动预警的商品，并及时通知店长；
3 店长根据效期预警表和无法自动生成的效期商品表，制作效期销售表。单种效期多的商品，店长可申请同城调拨销售；
4 门店效期统一由店长平均分配到个人进行销售；
5 商品效期下柜时间为：药品离失效期的前2个月，非药品离失效期的前3个月（如因单盒药品吃的时间长于上述时间，则根据实际时间下柜）
6 效期商品下柜时间没销售完的，由个人按商品进价赔偿；
7 在店长分配效期后，个人负责区域发现近效商品由个人独自销售、承担；
8 因门店人员失误造成到下柜时间没有下柜的效期商品，由负责商品效期所在区域的个人按销售价全额赔偿；
9严禁效销售到下柜时间的商品、下柜商品、过期商品（因销售到下柜时间的商品、下柜商品、过期商品所产生的一切后果，由商品销售人和负责商品所在区域的个人共同承担）；
10 原则上新员工上班当月不分配效期，离职人员清结三个月效期；
十 商品理货要求
1 商品整理范围：
（1）区域内销售商品、储存商品、商品标签；
（2）销售环境的整理；
2 门店理货思路；
（1）商品理货的位置顺序：端架—堆头—货架（柜台）—储存；
（2）理货顺序：自左向右，自上向下，成“工”字型整理；
（3）理货时间：每日销售高峰前后（日常营业时间中的空闲时间）、上下班时，进行全面理货；
3 门店商品理货内容及处理方法；
（1）陈列量、陈列位置、陈列面是否合理？
处理：及时作销售商品补充，清理与经营无关或位置不对的物品，并清洁台面卫生：
（2） 商品三个月是否动销?
处理:滞销商品及时登记,并及时通知店长，申请同城调拨；畅销产品及时登记，由店长制定畅销商品补货表；
（3）是否有高库存商品？
处理：及时登记，并通知店长申请同区域调拨:
（4）是否有公司要求的下柜商品？
处理：商品及时下柜，并通知相关人员进行处理；
（5）商品是否有电脑系统无法自动生成的近效期？
处理：及时登记，并告知店长；
（6）效期商品是否有效陈列、是否粘贴标识？
处理：效期商品按陈列要求进行陈列，做好效期商品标记：
（7）商品是否破损、污染，包装是否完好？
处理：及时进行修补处理，不能修复的及时报损；
（8）储存商品是否按储存养护原则存放？
处理：及时按养护原则整理：
（9）现用标签是否对应；缺货标签是否正确？
处理：对有误标签进行销毁，重新写标签；
4 理货原则：
（1）商品陈列分类按照药品六分开原则执行；
（2）销售商品与办公用品分开存放：
（3）储存商品与陈列商品区域对应；严禁在玻璃柜台内外、非处方药货架的第一层堆放储存商品；
（4）销售商品与赠品分开存放；
5 销售环境整理：
（1）保持销售环境整洁、空气流通良好，以保证优质的购物环境：
（2）物品摆放规范，及时清除区域内的纸片、空纸箱等杂物；保证店内各通道的畅通；
（3）地面必须无杂物、无污渍、无积尘：
（4）商品必须无积尘、无污渍、无破损：
（5）柜台货架必须安全、稳固、无积尘、无污渍；
（6）严禁在货架、柜台、玻璃柜上放除商品外的其他物品，私人物品只能存放在员工柜；
十一 商品陈列原则：
1 商品陈列基本原则：
（1）六分开原则：药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药、易串味药品与一般药品分开存放、特殊药品(酒精、一些喷剂等)单独存放、药品系统之间分开存放；
（2）门店重点商品、主推商品、核心商品、促销商品、效期商品原则上尽量在黄金位置陈列（门店黄金位置为：正对着开门处的端架、1.2M超市货架最上面的一层和二层、处方背柜的3层和4层、玻璃前柜的第一层、1.8米背柜的二层和三层）；
（3）丰满陈列：
保持柜台或货架陈列商品的饱满，原则上单品单面商品陈列数不可少于4（没有库存的商品、贵重商品除外）；
（4）由高到底陈列：
按照商品分类原则，每一层货架可根据商品是性质、形状、尺寸、价格、品牌等将商品按从左到右，由高到低的顺序地陈列在货架上；同类商品、同功效商品尽量陈列在一起：
（5）正面陈列：
陈列商品应保证商品正面面向顾客（有中文标识、醒目图案一面），不得侧面陈列；除玻璃前柜、处方背柜外，货架最底层商品应平面陈列（必须竖直陈列的商品如瓶装商品等除外），除玻璃前柜外，货架的第一层商品必须竖直陈列
（6）前后一致陈列：
原则上陈列的商品上面、后面、中间不能陈列其他商品，保持前后一致；
（7）前进陈列：
商品必须时刻陈列在货架层的最前沿，前沿商品售后必须把里层商品往外移，补充前排陈列；
（8）先进先出陈列：
遵循“近效先出”、“先进先出”、“易变先出”的原则进行商品陈列及补货；
（9）全部陈列：
门店每个商品品种都应该有陈列位置和陈列空间：促销商品、效期商品、高库存主推商品等应利用端架或其他形式重点陈列；新品在入库当天必须陈列：
（10）宽度成列：
每个商品最小的陈列排面，以该商品的陈列排面宽度不的小于标签宽度：同种商品陈列面之间不能出现空隙，不同商品陈列面之间空隙不得大于一指距离，同排台面各类商品陈列面之间空隙宽度须一致：
（11）标签陈列：
每个标签信息必须和对应的商品一致（重点查看厂家、规格、价格），每个标签必须插放在商品陈列面的正中位置。缺货标签统一归类保存（处方与非处方分开、系统之间分开），再次使用缺货标签时，必须在电脑收银系统中检查价格、规格是否一致。定期对缺货标签进行检查（商品陈列有无遗漏、有无库存不合商品、有无报废标签），即时撕毁信息不符的标签；
（注意：店长和店员应随时在门店走动，时刻关注门店商品陈列是否符合门店陈列要求，对违反陈列要求者，店长可对责任人处罚1—3分；）
十二 顾客管理
会员管理：
1 会员卡办理标准：
（1）当天顾客一次性购物满100元，即可免费办理会员卡一张：
（2）积累购物小票金额达到150元以上，即可免费办理会员卡一张；
（3）有医保刷卡的门店，顾客凭本地医保卡及购物50元，即可免费办理会员卡一张；
（4）新店开业或者促销活动期间，会员卡办理标准按照活动方案要求执行;
2 会员权益:
(1) 享受会员积分累计及积分兑换实惠;
a、会员积分累计为，1元=1积分；
b、积分兑换由公司不定时统一安排；
（2）会员积分查询方法：
a、把要查询的会员卡输入收银系统中C栏，移动鼠标至C栏处，就可观看：
（3）享受会员折扣
a、各类商品的会员价各不相同，会员价以电脑系统为准；
(4)参与公司组织的各类活动：
3 会员资料管理：
（1）请顾客在会员档案中认真、如实填写会员卡号、姓名、出生日期、联系电话、家庭住址：（以上所述必须填写，否则不能办理会员卡）
（2）办理人员在顾客填写后，应检查是否完整、清楚；
（3）店长必须每周进行一次会员资料录入：
（4）会员资料由店长妥善保管：
顾客退换货管理：
1 顾客退货条件：
（1）商品销售7天内发现存在质量问题；
（2）因为销售人员失误，销售药品出错；
（3）近效期、失效期药品；
2 顾客换货条件
（1）商品换货时间距离销售时间在15天内：
（2）没有使用痕迹，不影响再次销售的商品
（3）不是门店核心商品；
3 退换货处理注意事项
（1）商品不符合退换要求，门店员工应耐心向顾客解释清楚并争取顾客谅解，严禁和顾客争吵、不理睬顾客；
（2）在处理途中不能影响其他顾客，委婉的把顾客引离其他顾客；
（3）顾客坚持要求退换的，在保证商品批号、包装、内容等无误情况下，店长可酌情处理或上报上级部门处理；
（4）没经过店长同意，私自办理退换货，接待人员全额赔偿退换商品的售价；
（5）顾客退换货手续不齐全，接待人员未向店长说明，而导致店长同意给予办理的，接待人员全额赔偿退换货的售价；
（6）因为销售人员失误（如：拿错药、配错药），导致顾客退换药，而所退换商品不能进行再次销售的。由销售人全额赔偿：
顾客投诉注意事项
1 快速反应：
暂停你手中的所有工作，立即处理顾客投诉，严禁让顾客等待；保存自信和冷静的态度，以积极主动的态度防止事态恶化；
2 隔离政策；
委婉的将顾客带离其他顾客，可以让顾客坐下来的地方；表现出对顾客的尊重、对问题的重视，不要让顾客明显感觉到你是嫌他太吵，或是你理亏了怕影响其他顾客； 3 聆听不满；
少说多听，找到问题所在。给顾客发泄的机会，让他说出自己的种种理由。不可在顾客情绪激动时进行反驳，不管顾客对错，控制自己的情绪，严禁和顾客争吵。等顾客情绪稳定时，委婉的述说；
4 分析问题原因
分析顾客投诉的真正原因，门店人员服务态度问题？顾客误解？药品质量问题等等；分析顾客的要求：顾客想通过投诉达到什么目的？他的要求是否合理？对公司的利益有怎样的影响；
5 事态控制；
投诉受理人与投诉人积极沟通，安抚顾客情绪，即使不是我们的错，也要为给顾客带来的不便表示歉意；经常说“我能理解您的感受。”“谢谢你告诉我这个问题”等话语；避免事态扩大；
6 协商处理；
向顾客解释出现的问题的原因，介绍公司的相关政策及工作程序，甚至可以征询一下顾客对此的看法，让顾客参与讨论可缓解顾客情绪，以便寻求共识及解决方法，让顾客的抱怨变成满意；
7 及时上报；
当解决方案超出你的职责权限时，及时和上级沟通，征求上级的处理意见或处理指导思想，严禁不按公司规定，私自处理，随意发表言论；对达成一致的解决方案，立即行动，履行承诺；
8 经验总结；
总结为什么发生投诉问题，及时改正，避免类似的情况再度发生；
9 责任认定：
确定投诉事项的责任人或责任主体；承担相应的责任，如被投诉的责任人或责任主体在
接待投诉处理中有很好的表现，避免公司利益受损及让顾客满意，可以不作处罚，反之则加倍处罚；
10 接待投诉奖励；
因接待投诉处理，耽误卖药时间可以在处理完后给与补偿，妥善的处理了投诉事件，避免公司重大利益受损可以奖励2分以上；
（注意：因个人或群体违反公司服务标准，而被顾客投诉的无任何理由直接对责任人处罚10分，查不到责任人门店上班人员各处罚5分，屡次被投诉者直接开除，门店人员知情不报和责任人同等处罚，店长知情不作处罚的处罚20分；）
十三 门店卫生
（1）早晚日常清洁：
a、先用扫帚彻底清扫店外、店内等地面卫生，然后用清洁干净的拖把扭至半干拖地一遍，再用干拖把将地面水迹托干，保证顾客不被滑倒，走过无湿迹留下（注意：扫地、拖地都要轻轻进行，不可让赃物、水迹弄到货架和商品上）
b、玻璃柜台、货架、营业设施设备上的浮灰，先用湿布擦拭，再用干布擦干； c、用鸡毛掸子或干抹布对商品进行清洁，时刻保持商品无积灰、且注意防潮； 3 彻底清洁（每周一次）
（1）具体的清洁流程由店长负责安排，责任到人。清洁完毕后，由店长对清洁结果进行检查；
（2）商品清洁步骤（以每层柜台、货架为单位，从上到下清洁）：
a、把清洁干净的柜台商品挪开至干净的地方；
b、擦拭柜台及货架，用扭干的湿抹布擦拭，顺序为货架灯冒—层板台面上下—货架标签绿条—背板（网）—货架下前挡板(注意：商品挪开后看的见的地方都要进行擦拭)； c、商品整理：商品陈列整理、标签整理；
4 清洁注意事项；
（1）门店必备拖把至少2把（干、湿至少各一把），干、湿抹布若干块；
（2）每次使用完后，将工具彻底清洁，放置指定位置，严禁乱摆乱放；
（3）清洁工作不能影响站岗，不能干扰顾客。清洁时，一定要注意人身安全； 5 门店卫生自检；
（1）每次打扫完后，店长必须进行清洁检查，严格按照门店卫生要求进行检查登记；
（2）营业过程中，店长应随时在卖场走动。时刻关注门店环境，并对出现的卫生情况进行处理，以确保门店卫生情况始终如一，给顾客营造清洁舒适的购物环境；
(3)店长在清洁检查中，不合格的地方立即责令负责人进行重新清洁，直到合格为止，并处罚责任人2—5分；
（注意：不按门店卫生要求清洁、不按时完成店长分配的区域卫生清洁，店长必须处罚责任人2—5分；店长不进行卫生检查和不登记检查情况、有问题不做处罚，对店长进行5分处罚；） 十四 门店人员考勤
1 门店排班注意事项；
（1）新、老员工及业务水平有差异的同事要交叉编制；
（2）太相熟的同事不要安排在同一个班；
（3）根据门店的实际情况，销售高峰日或门店促销活动期间不要接受同事请假、轮休；
（4）门店单次上班人数不能少于2人；
（5）门店排班由店长进行初步排列，经过上级审核后方可执行；
（6）正常上班时间为8个小时；
2 门店考勤规定；
（1）迟到、早退、上班脱岗；
1-5分钟（处罚1分），6-10（处罚2分），11-20分钟（处罚3分），21-30分钟（处罚5分），31-60分钟（处罚8分）1小时-2小时（处罚10分），2小时以上按旷工1天计算；
（2）旷工：
旷工一天者（处罚：20分），一个月内旷工3天者，扣罚半月工资；一个月内旷工5天者，扣罚一月工资；轮值当班发生未到岗、上班脱岗、请霸王假、迟到或早退两小时以上者一律按旷工处理；
（3）轮休：
员工每个月可以轮休1天或换班一次，每年有7天的轮休年假；月轮休需提前1天向直接上级申报，同意后方可调休，年轮休需提前5天用书面形式向直接上级申请，直接上级同意后，再递交区域负责人审核，通过后方可轮休。
（4）请假
请假1天，需提前一天申请（直接上级审核）；请假2—4天需提前2天申请，请假5—10天需提前5天申请，请假11—20天需提前15天申请（直接上级和区域负责人共同审核）；请假21天以上需提前30天申请（直接上级、区域负责人、公司总负责人共同审核）；所有请假都必须有人代班，不按要求请假一次处罚5分；
（5）换班；
换班需提前一天向直接上级申请，同意后方可换班；换班一次处罚2分；
（注意：所有请假申请必须用书面形式，审核通过后方可生效。请假3个小时内处罚1分，每一天处罚3分，病假、丧假、婚假、产假能提供资料证明，则不在处罚内；所有请假到期后，不到岗者按旷工计算；伪造出勤记录者、伪造请假资料、私自换班、代签到者，双方都按旷工处理；对违反公司出勤情况不登记、知情不报者双方按旷工处理；店长对违规人员不处罚，一经查实处罚20分；）
十五 员工入、离职管理：
1 新员工入职注意事项；
（1）填写应聘资料，由门店店长进行初步审核、考查；
（2）通过后上报上级部门审核，通过后方可入职；
（3）新员工入职时，需准备各种资料，用于建立员工档案；
（4）店长在新员工正式入职后告诉其薪酬计算方式，严禁在入职前或其它员工述说；
（5）新员工入职的第一个月为实习期，原则上实习期工资为800元—1200元，在实习期间不按提成算工资；
（6）新员工原则上由店长负责培训，也可由店长安排业务熟悉的老员工负责培训；培训内容为药学知识、公司规章制度、门店注意事项、营销技巧；
（7）新员工实习期满后，由店长做新员工实习情况报告（实习情况报告内容：考勤情况、药学知识熟悉情况、员工纪律情况、新员工的未来职业规划）；
（8）公司通过对新员工实习情况报告和个人销售业绩情况的评估，决定新员工实习工资发放标准以及是否正式录用；
2 员工离职注意事项；
（1）正常离职：
提前1个月向上级递交书面离职申请，上班时间≧一年；
（发放工资=销售总提成+奖金-个人3个月效期商品-月基金-门店商品报损）
（2）非正常离职
情况1：提前1个月向上级递交书面申请， 6个月≦上班时间﹥一年；
发放工资=50%销售总提成 -个人2个月效期-门店商品报损
情况2：提前1一个月向上级递交书面申请，3个月≦上班时间﹤六个月
发放工资=30%销售总提成-个人1个月效期-个人商品报损
情况3：1个月﹥书面申请≧5天，上班时间≧1年
发放工资=30%销售总提成-个人1个月效期-个人商品报损
情况4：因违反公司规章制度被开除：
发放工资=30%销售总提成-个人1个月效期-个人商品报损
（注意：没在上述离职情况中、离职前没和公司做离职交接者将被视为强制性逃职，强制性逃职将不发放任何工资。如因强制性逃职对公司造成损失的必须赔偿损失，情节严重的将追究法律责任；上班时间没一年的员工将全额赔偿公司为其所交保险的金额；因偷盗被开除的将不发放任何工资；）
第一十六 门店服务
1 服务核心；
服务宗旨：以一切为了老百姓健康，诚信经营；
服务精神：有爱心、有良心、有关心、有诚心、有细心、有恒心；
服务态度：亲切、和蔼、诚挚、热情、认真、专业；
2 服务意识：
顾客进店，主动招呼，不冷落； 顾客挑选，专业介绍，不欺骗；
顾客询问，详细答复，不厌烦； 顾客挑剔，耐心接待，不埋怨；
顾客不买，依然热情，不挖苦； 顾客批评，虚心接受，不争吵；
顾客错误，委婉解释，不指责； 顾客残疾，关心尊重，不嘲笑；
顾客付款，唱付唱收，不催促； 顾客离店，礼貌道别，不强留；
3 仪容仪表：
（1）面部：
清洁干净，无油腻、污渍。女员工不准化浓妆，男员工不留胡须，注意修剪鼻毛。面部有汗渍及时擦拭；
（2）双手：
双手保持清洁，指甲请勤修剪，指甲不的超过2毫米。严禁涂任何颜色的指甲油；
（3）头发：
整洁，勤梳洗，保持无异味。女员工短发要梳理整齐，长发要扎起工整，不可披头散发；
（4）口腔卫生：
上班前不可吃含刺激性的食物，进餐后用清水漱口，随时保持口中无异味；
（5）服装；
统一穿白大褂工作制服，扣齐所有纽扣，并保持整洁、平整、无异味、无污垢。衣袖不允许向外卷起或向上拉起。
（6）鞋子；
干净卫生，不可有异味。女员工不可穿超过6厘米的高跟鞋，不可穿拖鞋；
（7）工牌：
员工在上班期间必须戴工牌，工牌统一配在衣服左胸口，样式要统一；
4 行为举止：
（1）门店员工以轮流站岗方式服务，站岗时间为早班：9:00—15:00，晚班：16:00—22:00；站岗地点：门店入口的右前方；站岗人数不能超过2人；在店内站立、行走、坐岗姿势必须标准；
（2）标准姿势：站立时双腿间距须与双肩平齐，双眼平视。严禁驼背、耸肩、插兜、趴、靠柜台或货架、伸懒腰、叉腰、交叉抱胸、低头陶手；行走时端正、敏捷，不能拖
鞋、赤脚；坐岗时不能东倒西歪、架脚、脱鞋；
（3）不能在卖场内化妆、挖耳、抠鼻、剔牙、修指甲、抠脚、大声喧哗、扎堆聊天、嬉笑打闹、哼歌曲、吹口哨等行为；
（4）打喷嚏、咳嗽、打哈欠要用手掩口，在接待顾客时，应转向无人处，并说“对不起”。
（5）工作时间不允许吃零食、打瞌睡、听、放私人音乐、玩手机、长时间打电话、发短信、看与工作无关的书籍、杂志；
（6）在接待顾客和站岗时，不能接、打任何电话、发短信、和其他无关人员聊天，有急事可请别人代接或代站。严禁做销售无关的时和不站岗；
（7）不因任何原因而不理睬顾客，顾客多时要请后来顾客稍等。解答顾客提问要站立、热情、耐心、周到；
（8）门店人员要坚守岗位，各尽其职，不得擅自离岗。不得长时间在店内会客，让朋友、亲人在店内等候超过10分钟；严禁任何人在店内打针、输液；
（9）指引商品位置时，手心向上，五指伸开，指尖指向商品所在位置。接待顾客时手上不拿任何与销售无关的东西；
（10）爱护门店财产；
（11）不可私自拿走顾客遗漏的东西，拾到东西要主动告知店长，等待顾客返回拿取；
（12）不管对、错，严禁以任何理由和顾客发生争吵，和同事争吵。遇事要冷静、有耐心、不可烦躁；
（13）在公司没有特别规定的情况下，不能以任何理由不卖给顾客商品，明明有的商品说没有；严禁不按公司定价销售商品，故意超出公司实际定价销售商品；
（14）严禁在门店内议论顾客、嘲笑顾客，门店员工之间不可被着当事人议论其长短，搬弄是非；
（注意：请公司人员遵守仪容仪表，注意行为举止，做个高素质的有用人才。违反“仪容仪表”处罚1分，违反“行为举止”处罚5分；）
5 服务流程：
（1）招呼声：您好，请问需要些什么？
a、招呼原则：门店人员都应热情主动的就近招呼顾客，无论是不是轮到自己接待；顾客先来先招呼，后到者亲切有礼地请对方稍等片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来客人，而怠慢先来的；
b、接待等候的顾客时，应先说：“不好意思，让你久等了！
c、带小孩的顾客进店时，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩打个招呼。同时善意的提醒顾客照看好小朋友，避免不必要的麻烦；
d、原则上不能让动物进店，带宠物的顾客进店时，可以面带微笑，委婉地提醒说：“非常抱歉，您的宠物不能带进店，并想出解决办法；
e、下雨天撑伞的顾客进店时，因及时为顾客收伞并拿方便袋为其装好保存。不可让滴水的伞带进店内，也不可让顾客把伞放在门店入口挡着其他顾客；
（2）介绍声：通过对商品生产厂家、成分、功效、禁忌的介绍，突出商品的优点； a、介绍之前多和顾客交流，通过交流能迅速的拉近你和顾客的关系，通过交流能让顾客更相信你的业务水平，通过交流更好的了解顾客的病情、病因；只有通过很好的交流才能让你轻松又顺利的销售商品；严禁在不清楚病情、病因的情况下乱售药品；
b、对于小孩、孕妇、老年人、病危人员用药要慎重，尽量先咨询专业知识好的员工，切忌在不懂的情况下乱搭配药品：
c、保健品的销售，应该按照公司保健品销售规定销售，严禁单独销售保健品用于治病；要和药品搭配销售；
d、介绍商品时要热情、耐心，不可厌烦；
e、在介绍商品时，要随时观察顾客的表情，当顾客有厌烦时，要适可而止；
（3）送别声：您好，请慢走；
a、 在顾客不多的时候，接待人员一定要亲切的送走顾客后才可以做其他的事； b、 提醒顾客拿好自己的东西；
（注意：称呼顾客时，要用：小姐、先生、老先生、女士、小朋友等敬语称呼，不可用“你、他”称呼；在接待顾客时，多说：“您好、请稍等、让您久等了、对不起、谢谢等用语；）
说明：所有员工都必须自愿遵守员工手册，熟悉员工手册；公司员工手册由店长负责监督执行，执行人员要做到公正、公平、不弄虚作假；执行人员弄虚作假一次扣罚10分，严重者直接开除；
宿迁市伍伍药品超市员工手册
一 工作目标
1、严格遵守和执行公司的各项规章制度、通知、方案等，认真履行岗位工作要求；
2.、做好商品销售、负责区域的商品管理、区域标签的管理、设备管理和清洁卫生工作；
3、保证门店营业的正常进行，完成销售任务；
4、做好顾客服务工作，为顾客提供优质服务。
5、严格遵守唱收唱付的原则，迅速准确地完成收银销售工作，确保营业款的安全。
6、树立好伍伍药品超市连锁企业的服务形象，全面落实“诚信经营、良心卖药、为民健康”的这个经营理念； 二 岗位职责
1 负责销售工作，掌握销售技巧、商品知识、熟练收银及医保刷卡技巧；
2 负责区域内商品及临时分配区域商品的陈列、理货、补货、价签管理等工作； 3 负责区域内近效期和滞销、畅销商品的清查、催报及分配近效期商品的销售； 4 负责药品养护、报损，以及质量类投诉的前期处理工作；
5 遵守公司服务标准，掌握服务技巧，执行唱收唱付的收银要求，处理服务类投诉的前期工作，为顾客提供优质服务；
6 负责贵重商品的核查、交接班、账务核对及单据印章和一切证件的保管
7 负责门店日常经营的安全（财产安全、消防安全等）,维持门店的正常经营秩序； 8 严格执行；处方药的销售登记、湿温度表登记、没有药品登记、会员登记、问题药品登记、顾客投诉登记、价高药品登记、库存不合登记、营业日志登记等
9 正确指导顾客的安全用药及用药期间的注意事项（如用药禁忌、药物相互作用 药物使用对象）
10 严格执行公司各项促销活动，无条件参与新店的储备工作及服从上级调配；积极参加门店例会、培训学习和公司举行的各种员工活动；
11 负责门店内（销售场所、收银场所、办公场所、休息场所、洗手间）和店外区域的日常卫生清扫和环境卫生的维护工作，注意负责区域商品的防晒防雨；
12 严格执行上级交代的其他工作（如：市调、为顾客送货上门等），并按时完成交代工作；服从店长管理，遵守规章制度。
13 维护公司利益，爱护门店设施设备，保证设备的正常使用，做事认真负责。 14 贯彻执行好国家有关药品管理的法律、法规和行政规章
15 协助公司完成GSP相关工作。
16 协助店长对新员工的培训，积极帮助新员工熟悉岗位职责。
17 掌握测量血压技巧，无条件为顾客测量血压。
18 销售中药地门店要熟悉500g手称及熟悉以g或10g为单位的收款方式，并做好中药销售记录。
19 每个工作周对负责区域的商品、货柜、设施设备、玻璃门、天花板、外墙、内墙进行一次大扫除。
20 须时刻注意店内情况，相互监督，注意防盗、防突发事件等，
21在当地政府领导检查时，要按公司服务标准热情接待、积极配合，及时通知店长，如遇不懂的事要委婉的解释清楚，切忌胡乱回答；
三 每日工作流程
1 7：00前
（1）进入门店，确认门店无异常情况，开启收银设备，检查收银设备能否正常使用；
（2）更换工装，整理仪容仪表；
（3）开启灯光，早班签到；
2 7：00到7：30
（1）门前5米内区域卫生、店内货柜、地、及营业设施设备的清洁整理工作，保证店内外道路畅通；
（2）补货理货，确保商品饱满；
（3）收银事项交接；
（4）分配临时负责区域，分享昨天业绩，接受工作任务及注意事项；
3 8：30到9：30
（1）清点贵重商品，商品不对及时通知店长并登记
4 7：00到15：00
为门店日常营业：（1）热情待客，药学服务，面对顾客始终面带微笑，唱收唱付，严禁对顾客面无表情、大声说话及嘻哈；
（2）处方药的销售登记、湿温度表登记、 没有药品登记、会员登记、问题药品登记、顾客投诉登记、价高药品登记、库存不合登记等；
（3）按公司规定陈列商品，理货，分类商品，清查负责区域内的效期、滞销、畅销商品登记并及时通知店长；
（4）顾客订货、退货及大宗商品销售须咨询店长方可回复；
（5）午餐：11:30至13:00之间，在店内就餐时间严禁超过20分钟，严禁在店内非规定区域就餐，严禁非当日上班人员在店内就餐；
（6）日常营业中听从店长临时工作安排；
（7）发生处理不了的问题应及时通知店长；
( 8 ) 按店长规定时间开关音响设备。
4 14:00到14:30
（1）晚班签到时间14:00之前。
（2）贵重商品清点交接，收银交接，收银款确认及登记签字。
（3）早晚班人员交接相关工作（钥匙、顾客订货、退货、异议、重大事件、公司通知、商品断缺及早晚班未尽事宜）；
（4）晚班人员做好上班准备，分配临时负责区域；
5 14：30到15:00
（1）早班人员清洁店内货柜、天花板、地、墙、玻璃门及营业设施设备；
（2）商品理货，贵重商品确认。
6 15:00到16:00
(1)员工例会、药品知识培训、药品知识考查；
7 13:00到21:30
(1)日常营业状态;
(2)晚餐：17:30到19:00，在店内就餐时间为20分钟，严禁在店内非规定区域就餐，严禁非当日上班人员在店内就餐，店外就餐时间为30分钟；
（3）监督开启店外灯箱（夏季20:00，冬季17:30）
8 21:00到21:20
（1）店内店外卫生清洁：
（2）贵重物品检查，补货理货；营业款对账，填写营业款表；
（3）总结一天的工作，交待未尽事宜并登记；
9 21:20到21:30
(1) 门店门窗、水电、清洁卫生、消防器材、店外设施设备物品检查；
（注意：以上工作流程根据季节及特殊门店不同，营业时间有所调整，但门店员工的具体工作内容不变，由店长严格监督执行；违反工作流程的罚一分；）
四 使用收银设备、软件注意事项
1、设备开机使用的步骤：
（1）先打开插板电源；
（2）打开显示器、电脑主机；
（4）连接宽带，登录收银系统及医保刷卡系统；
（5）检查系统是否正常运营，如不能，及时通知维修人员；
2、设备关机的步骤：
（1）关闭所有打开窗口（如：收银系统、医保系统、音乐软件等）；
（2）点击桌面左下角任务栏“开始”处，关闭计算机；
（3）1分钟后断开插板电源；
3、收银设备是门店的贵重财产，应注意时常管理：
（1）要保持收银设备的表面清洁，清洁前务必关闭电源，使用柔软的干布擦拭；
（2）电脑主机周围不要放置杂物，以免机器散热不良导致死机和加速设备老化；
（3）使用电脑设备时，请注意不要使它发生碰撞、重击、衰落等；
（4）严禁在电脑端口上连接与电脑无关的设备（如：光盘、软盘、U盘、手机、MP3等），以避免超负荷运行、中病毒等；
（5）严禁随便搬动、私自拆卸、更改电脑设备；
（6）严禁未经许可下载、查看、删除、修改电脑内的数据、软件；
（7）每次关闭电脑后，需等2分钟才能重新开机，严禁频繁开启和关闭电脑；
（8）电脑设备、软件发生故障，要立即通知相关人员，严禁不经许可私自维修； （注意：因个人原因造成设施设备的损坏由责任人全额赔偿；）
五 销售收银流程及注意事项
1 清洁收银台内外、收银设施设备及收银区域地面，整理设备线路，避免凌乱； 2 准备足够的购物袋、收款收据、电脑小票打印纸、医保刷卡打印纸、发票等
3准备好收银所需用具（如:笔、计算器等），时刻准备足够的零钞并将不同面值的零钞分别放入钱箱内
4 注意仪容仪表，站姿正确，按公司服务标准执行，严禁在收银过程中做无关的事（如：打电话、和同事聊天、嘻哈、大声说话、吃东西等）；
5 收银安全防损：
（1）严禁外人进入收银区域；
（2）须出一单关一次钱箱，收到100元面值后，立刻辨别真假，并放入钱箱下层，放入下层的100元不可和顾客退换（避免骗客调换、混淆），但须委婉的解释清楚（说：对不起，钱箱下层我们打不开，须结款人才能打开）；
（3）收银时严格执行唱收唱付原则，避免与消费者出现不必要的收款误会；
（4）门店员工须时刻注意收银区域，发生突发事件时须第一时间保证营业款的安全。
（5）顾客不要的商品应及时放回货架，收银台不得留有货架上的商品，避免丢失；
（6）顾客寄存的物品须妥善保管，遇到贵重物品（如：现金、金银首饰、珠宝、玉石等）应委婉拒绝，严禁保管；
（7）当班次的营业款应及时与店长交接并在营业日志中登记所交金额、交接双方签字，店长不在由当班次人员与下班次人员交接并登记签字，所有营业款应存入指定处；
（8）营业款不对、丢失、伪钞、残钞由责任人全额赔偿；
6、收银操作流程：
第1步：问好：
“您好!”（如果顾客排队，论到时要主动表示歉意：“不好意思，让您久等了！”）原则上先到先结，请后来的顾客稍等一下：
第2步：询问付款方式：
您好！用医保卡还是现金？
第3步：商品录入
(1) 顾客告知付款类型后，礼貌请顾客稍候：“好的，请您稍等！
(2) 正常商品的收银系统操作；
第5步：告知应付金额：
（1）“您好！一共是XX元XX角（如有会员优惠，并说明优惠了XX元XX角）：
（2）在顾客拿钱时帮顾客把商品装好，并快速检查所录商品是否正确;
第6步：收取款项：
（1）双手接过顾客递过来的钱（卡），“您好！一共收您XX元XX角（现金要当着顾客的面清点，避免不必要的误会）；
（2）为节省零钞，适当询问顾客有无零钱：“您好，请问，有XX元XX角的零钱吗？不可向顾客强行索要零钱，接到顾客零钱时，要主动表示感谢：“谢谢！严禁因为没零钱不买给顾客商品。因换零钱耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。
（3）刷医保卡时，一定要向顾客说明现有金额、刷后余额；（具体做法和收现金差不多）
（4）在键盘上按下F12，输入顾客所给金额，再在键盘上按下F11结算；
第7步：提供顾客购物小票
（1） 将电脑小票与顾客的钱（卡）或医保小票一起交给顾客，并请顾客保管好；
（2） 递钱给顾客时，应用双手，并说：“您好，找您XX元XX角，请保管好；
（3） 禁止以任何理由不给顾客小票，设备故障、停电等时须告诉店长，并与顾客说
明不能提供小票的原因；
第8步：送别：
（1） 双手拿起顾客所购商品递给顾客，并说：“请慢走！
7 发票的填开：
（1）发票的填开必须按照店长培训规定填，填错的发票，必须三张都保留，不得撕下任何一张;
（2）发票只限于门店自己填开使用，不得多开、转借、转让、代开，严禁拆本使用、抽芯使用、撕毁发票、涂改发票；（因个人原因造成的发票罚款，由个人负全责） 8 挂单和提单；
（1）在收银过程中，顾客因为某些原因离开，而后面又有顾客等待，在键盘上按下F9挂单，当离开顾客来了再在键盘上按下F10提单；
注意：违反公司收银流程的每次对责任人处罚1分；
9 如因停电，设备等原因不能进行正常收银，须做好临时药品销售登记（登记内容：商品条码或商品厂家、商品名称、商品批号、数量、价格）；正常收银时统一打单，销售登记和电脑小票须保管好并交由店长审查；
（注意：违反收银流程收银，每次罚1分。收银时少入账、入错账、不入账等，赔偿全部金额，情节严重的开除并追究法律责任；）
六 商品验收上柜管理
1 运输送货签收关键项目确认：
（1）清点收货件数是否和物流单据上所写一致；
（2）核对送货单上店名和封箱标签日否一致；
（3）检查整件商品公司封箱日否完好；
（4）检查拼箱商品公司专用封箱胶带日否完好；
（5）检查包装箱日否破损、变形、污染：
（6）查看每件运费是否超出公司规定金额；
说明：遇到上述6条，因及时通知入库人员，咨询之后方可签字，没经过咨询私自签字者，造成公司损失由个人承担全责；
2 商品开箱验收入库及上柜陈列注意事项：
（1）在验收完毕所配送商品件数、 外包装等内容无误签字后，应及时通知入库人员；
（2）开箱清点验货必须由入库人员进行，严禁没得到入库人员允许私自开箱、私自观看进货单；
（3）商品由入库人员入库后，门店人员应及时上柜；
（4）门店人员在药品上柜陈列的注意事项：
a、效期在六个月内的药品、失效期药品、劣质药品，破损商品、污染商品等禁止上柜（近效期铺货商品除外），并及时通知入库人员；
b、核对每个商品的批号、效期按先进先出原则上柜陈列（效期短的摆在前面）；
c、应细心观看商品的名字、生产厂家、规格、价格是否和现有商品一致上柜陈列，严禁凭商品包装、大小相似，就陈列一处或同种商品陈列多处；
d、药品上柜陈列须按六分开原则：药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药、易串味药品与一般药品分开存放、特殊药品（易燃易爆药品）单独存放；药品系统之间分开存放；
f、所有上柜商品都应及时检查商品数量是否和电脑系统数量一致；
七 商品库存不合管理
1 商品库存是指，所有已入库商品和在门店的待入库商品
2 门店商品必须每季度进行一次彻底库存盘点；
3 库存不合处理办法；
（1）实际库存数量大于电脑系统数量，应及时在库存不合上登记，并通知入库人员，严禁私自处理；
（2）电脑系统数量大于实际库存数量，应及时通知店长，并在库存不合上登记；、a、因商品丢失造成的库存不合，由门店人员按商品实际卖价赔偿
b、在商品验收入库后，因破损、污染、变质、退色等下柜商品，造成库存不合按商品进价，由门店人员赔偿（但须保留损坏商品）；
（3）门店售货人员在售货中发现库存不合、销售单品商品最后一盒库存不合、盘点库存不合，要即时登记；没做登记的按商品售价由责任人全额赔偿：
八 商品养护原则：
（1）店长按时填写GSP表格；
（2）药品应该遵循GSP药品储存“六防”要求：防潮、防鼠、防火、防盗、防污染、防霉、防污染，以及防虫蚁、防晒、防雨等原则保存；
（3）遵循GPS药品存储要求“三不倒置”：轻重不倒置、软硬不倒置、标志不倒置原则存放；
（4）储存区的商品应尽量合理利用储存空间，按规定分类堆放，堆码整齐、牢固，易于清点数量，易于识别；
（5）门店储存药品的适应相对温度为0—30度，适应相对湿度为45%—75%，超出标准要及时采取措施；
（6）不合格商品检查及处理办法：
不合格商品包括：
a、内在质量不合格、外观不合格、包装不合格、过期失效和国家有关部门发文禁止生产销售的商品：
b、内外包装无批准文号、无注册商标、无生产批号、无有效期的商品；
c、各级商品监督管理部门发文禁止销售的商品：
d、霉烂变质、被污染的商品：
e、药品成分含量、名称与国家标准规定不符的；
f、公司检验确定不合的药品；
不合格商品处理：
a、门店在上柜验收过程中发现的不合格商品，应将不合格品单独存放，并通知入库人员做减库处理；
b、门店在养护检查和销售过程中发现有不合格商品，应及时下柜保存、登记，并通知上级，等待处理；
九 商品效期管理：
1 公司在每月25日—30日间作门店效期预警表，效期提前到8个月开始预警；
2 门店人员按负责区域每月定期对商品效期进行核对，确定因批号过错电脑无法自动预警的商品，并及时通知店长；
3 店长根据效期预警表和无法自动生成的效期商品表，制作效期销售表。单种效期多的商品，店长可申请同城调拨销售；
4 门店效期统一由店长平均分配到个人进行销售；
5 商品效期下柜时间为：药品离失效期的前2个月，非药品离失效期的前3个月（如因单盒药品吃的时间长于上述时间，则根据实际时间下柜）
6 效期商品下柜时间没销售完的，由个人按商品进价赔偿；
7 在店长分配效期后，个人负责区域发现近效商品由个人独自销售、承担；
8 因门店人员失误造成到下柜时间没有下柜的效期商品，由负责商品效期所在区域的个人按销售价全额赔偿；
9严禁效销售到下柜时间的商品、下柜商品、过期商品（因销售到下柜时间的商品、下柜商品、过期商品所产生的一切后果，由商品销售人和负责商品所在区域的个人共同承担）；
10 原则上新员工上班当月不分配效期，离职人员清结三个月效期；
十 商品理货要求
1 商品整理范围：
（1）区域内销售商品、储存商品、商品标签；
（2）销售环境的整理；
2 门店理货思路；
（1）商品理货的位置顺序：端架—堆头—货架（柜台）—储存；
（2）理货顺序：自左向右，自上向下，成“工”字型整理；
（3）理货时间：每日销售高峰前后（日常营业时间中的空闲时间）、上下班时，进行全面理货；
3 门店商品理货内容及处理方法；
（1）陈列量、陈列位置、陈列面是否合理？
处理：及时作销售商品补充，清理与经营无关或位置不对的物品，并清洁台面卫生：
（2） 商品三个月是否动销?
处理:滞销商品及时登记,并及时通知店长，申请同城调拨；畅销产品及时登记，由店长制定畅销商品补货表；
（3）是否有高库存商品？
处理：及时登记，并通知店长申请同区域调拨:
（4）是否有公司要求的下柜商品？
处理：商品及时下柜，并通知相关人员进行处理；
（5）商品是否有电脑系统无法自动生成的近效期？
处理：及时登记，并告知店长；
（6）效期商品是否有效陈列、是否粘贴标识？
处理：效期商品按陈列要求进行陈列，做好效期商品标记：
（7）商品是否破损、污染，包装是否完好？
处理：及时进行修补处理，不能修复的及时报损；
（8）储存商品是否按储存养护原则存放？
处理：及时按养护原则整理：
（9）现用标签是否对应；缺货标签是否正确？
处理：对有误标签进行销毁，重新写标签；
4 理货原则：
（1）商品陈列分类按照药品六分开原则执行；
（2）销售商品与办公用品分开存放：
（3）储存商品与陈列商品区域对应；严禁在玻璃柜台内外、非处方药货架的第一层堆放储存商品；
（4）销售商品与赠品分开存放；
5 销售环境整理：
（1）保持销售环境整洁、空气流通良好，以保证优质的购物环境：
（2）物品摆放规范，及时清除区域内的纸片、空纸箱等杂物；保证店内各通道的畅通；
（3）地面必须无杂物、无污渍、无积尘：
（4）商品必须无积尘、无污渍、无破损：
（5）柜台货架必须安全、稳固、无积尘、无污渍；
（6）严禁在货架、柜台、玻璃柜上放除商品外的其他物品，私人物品只能存放在员工柜；
十一 商品陈列原则：
1 商品陈列基本原则：
（1）六分开原则：药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药、易串味药品与一般药品分开存放、特殊药品(酒精、一些喷剂等)单独存放、药品系统之间分开存放；
（2）门店重点商品、主推商品、核心商品、促销商品、效期商品原则上尽量在黄金位置陈列（门店黄金位置为：正对着开门处的端架、1.2M超市货架最上面的一层和二层、处方背柜的3层和4层、玻璃前柜的第一层、1.8米背柜的二层和三层）；
（3）丰满陈列：
保持柜台或货架陈列商品的饱满，原则上单品单面商品陈列数不可少于4（没有库存的商品、贵重商品除外）；
（4）由高到底陈列：
按照商品分类原则，每一层货架可根据商品是性质、形状、尺寸、价格、品牌等将商品按从左到右，由高到低的顺序地陈列在货架上；同类商品、同功效商品尽量陈列在一起：
（5）正面陈列：
陈列商品应保证商品正面面向顾客（有中文标识、醒目图案一面），不得侧面陈列；除玻璃前柜、处方背柜外，货架最底层商品应平面陈列（必须竖直陈列的商品如瓶装商品等除外），除玻璃前柜外，货架的第一层商品必须竖直陈列
（6）前后一致陈列：
原则上陈列的商品上面、后面、中间不能陈列其他商品，保持前后一致；
（7）前进陈列：
商品必须时刻陈列在货架层的最前沿，前沿商品售后必须把里层商品往外移，补充前排陈列；
（8）先进先出陈列：
遵循“近效先出”、“先进先出”、“易变先出”的原则进行商品陈列及补货；
（9）全部陈列：
门店每个商品品种都应该有陈列位置和陈列空间：促销商品、效期商品、高库存主推商品等应利用端架或其他形式重点陈列；新品在入库当天必须陈列：
（10）宽度成列：
每个商品最小的陈列排面，以该商品的陈列排面宽度不的小于标签宽度：同种商品陈列面之间不能出现空隙，不同商品陈列面之间空隙不得大于一指距离，同排台面各类商品陈列面之间空隙宽度须一致：
（11）标签陈列：
每个标签信息必须和对应的商品一致（重点查看厂家、规格、价格），每个标签必须插放在商品陈列面的正中位置。缺货标签统一归类保存（处方与非处方分开、系统之间分开），再次使用缺货标签时，必须在电脑收银系统中检查价格、规格是否一致。定期对缺货标签进行检查（商品陈列有无遗漏、有无库存不合商品、有无报废标签），即时撕毁信息不符的标签；
（注意：店长和店员应随时在门店走动，时刻关注门店商品陈列是否符合门店陈列要求，对违反陈列要求者，店长可对责任人处罚1—3分；）
十二 顾客管理
会员管理：
1 会员卡办理标准：
（1）当天顾客一次性购物满100元，即可免费办理会员卡一张：
（2）积累购物小票金额达到150元以上，即可免费办理会员卡一张；
（3）有医保刷卡的门店，顾客凭本地医保卡及购物50元，即可免费办理会员卡一张；
（4）新店开业或者促销活动期间，会员卡办理标准按照活动方案要求执行;
2 会员权益:
(1) 享受会员积分累计及积分兑换实惠;
a、会员积分累计为，1元=1积分；
b、积分兑换由公司不定时统一安排；
（2）会员积分查询方法：
a、把要查询的会员卡输入收银系统中C栏，移动鼠标至C栏处，就可观看：
（3）享受会员折扣
a、各类商品的会员价各不相同，会员价以电脑系统为准；
(4)参与公司组织的各类活动：
3 会员资料管理：
（1）请顾客在会员档案中认真、如实填写会员卡号、姓名、出生日期、联系电话、家庭住址：（以上所述必须填写，否则不能办理会员卡）
（2）办理人员在顾客填写后，应检查是否完整、清楚；
（3）店长必须每周进行一次会员资料录入：
（4）会员资料由店长妥善保管：
顾客退换货管理：
1 顾客退货条件：
（1）商品销售7天内发现存在质量问题；
（2）因为销售人员失误，销售药品出错；
（3）近效期、失效期药品；
2 顾客换货条件
（1）商品换货时间距离销售时间在15天内：
（2）没有使用痕迹，不影响再次销售的商品
（3）不是门店核心商品；
3 退换货处理注意事项
（1）商品不符合退换要求，门店员工应耐心向顾客解释清楚并争取顾客谅解，严禁和顾客争吵、不理睬顾客；
（2）在处理途中不能影响其他顾客，委婉的把顾客引离其他顾客；
（3）顾客坚持要求退换的，在保证商品批号、包装、内容等无误情况下，店长可酌情处理或上报上级部门处理；
（4）没经过店长同意，私自办理退换货，接待人员全额赔偿退换商品的售价；
（5）顾客退换货手续不齐全，接待人员未向店长说明，而导致店长同意给予办理的，接待人员全额赔偿退换货的售价；
（6）因为销售人员失误（如：拿错药、配错药），导致顾客退换药，而所退换商品不能进行再次销售的。由销售人全额赔偿：
顾客投诉注意事项
1 快速反应：
暂停你手中的所有工作，立即处理顾客投诉，严禁让顾客等待；保存自信和冷静的态度，以积极主动的态度防止事态恶化；
2 隔离政策；
委婉的将顾客带离其他顾客，可以让顾客坐下来的地方；表现出对顾客的尊重、对问题的重视，不要让顾客明显感觉到你是嫌他太吵，或是你理亏了怕影响其他顾客； 3 聆听不满；
少说多听，找到问题所在。给顾客发泄的机会，让他说出自己的种种理由。不可在顾客情绪激动时进行反驳，不管顾客对错，控制自己的情绪，严禁和顾客争吵。等顾客情绪稳定时，委婉的述说；
4 分析问题原因
分析顾客投诉的真正原因，门店人员服务态度问题？顾客误解？药品质量问题等等；分析顾客的要求：顾客想通过投诉达到什么目的？他的要求是否合理？对公司的利益有怎样的影响；
5 事态控制；
投诉受理人与投诉人积极沟通，安抚顾客情绪，即使不是我们的错，也要为给顾客带来的不便表示歉意；经常说“我能理解您的感受。”“谢谢你告诉我这个问题”等话语；避免事态扩大；
6 协商处理；
向顾客解释出现的问题的原因，介绍公司的相关政策及工作程序，甚至可以征询一下顾客对此的看法，让顾客参与讨论可缓解顾客情绪，以便寻求共识及解决方法，让顾客的抱怨变成满意；
7 及时上报；
当解决方案超出你的职责权限时，及时和上级沟通，征求上级的处理意见或处理指导思想，严禁不按公司规定，私自处理，随意发表言论；对达成一致的解决方案，立即行动，履行承诺；
8 经验总结；
总结为什么发生投诉问题，及时改正，避免类似的情况再度发生；
9 责任认定：
确定投诉事项的责任人或责任主体；承担相应的责任，如被投诉的责任人或责任主体在
接待投诉处理中有很好的表现，避免公司利益受损及让顾客满意，可以不作处罚，反之则加倍处罚；
10 接待投诉奖励；
因接待投诉处理，耽误卖药时间可以在处理完后给与补偿，妥善的处理了投诉事件，避免公司重大利益受损可以奖励2分以上；
（注意：因个人或群体违反公司服务标准，而被顾客投诉的无任何理由直接对责任人处罚10分，查不到责任人门店上班人员各处罚5分，屡次被投诉者直接开除，门店人员知情不报和责任人同等处罚，店长知情不作处罚的处罚20分；）
十三 门店卫生
（1）早晚日常清洁：
a、先用扫帚彻底清扫店外、店内等地面卫生，然后用清洁干净的拖把扭至半干拖地一遍，再用干拖把将地面水迹托干，保证顾客不被滑倒，走过无湿迹留下（注意：扫地、拖地都要轻轻进行，不可让赃物、水迹弄到货架和商品上）
b、玻璃柜台、货架、营业设施设备上的浮灰，先用湿布擦拭，再用干布擦干； c、用鸡毛掸子或干抹布对商品进行清洁，时刻保持商品无积灰、且注意防潮； 3 彻底清洁（每周一次）
（1）具体的清洁流程由店长负责安排，责任到人。清洁完毕后，由店长对清洁结果进行检查；
（2）商品清洁步骤（以每层柜台、货架为单位，从上到下清洁）：
a、把清洁干净的柜台商品挪开至干净的地方；
b、擦拭柜台及货架，用扭干的湿抹布擦拭，顺序为货架灯冒—层板台面上下—货架标签绿条—背板（网）—货架下前挡板(注意：商品挪开后看的见的地方都要进行擦拭)； c、商品整理：商品陈列整理、标签整理；
4 清洁注意事项；
（1）门店必备拖把至少2把（干、湿至少各一把），干、湿抹布若干块；
（2）每次使用完后，将工具彻底清洁，放置指定位置，严禁乱摆乱放；
（3）清洁工作不能影响站岗，不能干扰顾客。清洁时，一定要注意人身安全； 5 门店卫生自检；
（1）每次打扫完后，店长必须进行清洁检查，严格按照门店卫生要求进行检查登记；
（2）营业过程中，店长应随时在卖场走动。时刻关注门店环境，并对出现的卫生情况进行处理，以确保门店卫生情况始终如一，给顾客营造清洁舒适的购物环境；
(3)店长在清洁检查中，不合格的地方立即责令负责人进行重新清洁，直到合格为止，并处罚责任人2—5分；
（注意：不按门店卫生要求清洁、不按时完成店长分配的区域卫生清洁，店长必须处罚责任人2—5分；店长不进行卫生检查和不登记检查情况、有问题不做处罚，对店长进行5分处罚；） 十四 门店人员考勤
1 门店排班注意事项；
（1）新、老员工及业务水平有差异的同事要交叉编制；
（2）太相熟的同事不要安排在同一个班；
（3）根据门店的实际情况，销售高峰日或门店促销活动期间不要接受同事请假、轮休；
（4）门店单次上班人数不能少于2人；
（5）门店排班由店长进行初步排列，经过上级审核后方可执行；
（6）正常上班时间为8个小时；
2 门店考勤规定；
（1）迟到、早退、上班脱岗；
1-5分钟（处罚1分），6-10（处罚2分），11-20分钟（处罚3分），21-30分钟（处罚5分），31-60分钟（处罚8分）1小时-2小时（处罚10分），2小时以上按旷工1天计算；
（2）旷工：
旷工一天者（处罚：20分），一个月内旷工3天者，扣罚半月工资；一个月内旷工5天者，扣罚一月工资；轮值当班发生未到岗、上班脱岗、请霸王假、迟到或早退两小时以上者一律按旷工处理；
（3）轮休：
员工每个月可以轮休1天或换班一次，每年有7天的轮休年假；月轮休需提前1天向直接上级申报，同意后方可调休，年轮休需提前5天用书面形式向直接上级申请，直接上级同意后，再递交区域负责人审核，通过后方可轮休。
（4）请假
请假1天，需提前一天申请（直接上级审核）；请假2—4天需提前2天申请，请假5—10天需提前5天申请，请假11—20天需提前15天申请（直接上级和区域负责人共同审核）；请假21天以上需提前30天申请（直接上级、区域负责人、公司总负责人共同审核）；所有请假都必须有人代班，不按要求请假一次处罚5分；
（5）换班；
换班需提前一天向直接上级申请，同意后方可换班；换班一次处罚2分；
（注意：所有请假申请必须用书面形式，审核通过后方可生效。请假3个小时内处罚1分，每一天处罚3分，病假、丧假、婚假、产假能提供资料证明，则不在处罚内；所有请假到期后，不到岗者按旷工计算；伪造出勤记录者、伪造请假资料、私自换班、代签到者，双方都按旷工处理；对违反公司出勤情况不登记、知情不报者双方按旷工处理；店长对违规人员不处罚，一经查实处罚20分；）
十五 员工入、离职管理：
1 新员工入职注意事项；
（1）填写应聘资料，由门店店长进行初步审核、考查；
（2）通过后上报上级部门审核，通过后方可入职；
（3）新员工入职时，需准备各种资料，用于建立员工档案；
（4）店长在新员工正式入职后告诉其薪酬计算方式，严禁在入职前或其它员工述说；
（5）新员工入职的第一个月为实习期，原则上实习期工资为800元—1200元，在实习期间不按提成算工资；
（6）新员工原则上由店长负责培训，也可由店长安排业务熟悉的老员工负责培训；培训内容为药学知识、公司规章制度、门店注意事项、营销技巧；
（7）新员工实习期满后，由店长做新员工实习情况报告（实习情况报告内容：考勤情况、药学知识熟悉情况、员工纪律情况、新员工的未来职业规划）；
（8）公司通过对新员工实习情况报告和个人销售业绩情况的评估，决定新员工实习工资发放标准以及是否正式录用；
2 员工离职注意事项；
（1）正常离职：
提前1个月向上级递交书面离职申请，上班时间≧一年；
（发放工资=销售总提成+奖金-个人3个月效期商品-月基金-门店商品报损）
（2）非正常离职
情况1：提前1个月向上级递交书面申请， 6个月≦上班时间﹥一年；
发放工资=50%销售总提成 -个人2个月效期-门店商品报损
情况2：提前1一个月向上级递交书面申请，3个月≦上班时间﹤六个月
发放工资=30%销售总提成-个人1个月效期-个人商品报损
情况3：1个月﹥书面申请≧5天，上班时间≧1年
发放工资=30%销售总提成-个人1个月效期-个人商品报损
情况4：因违反公司规章制度被开除：
发放工资=30%销售总提成-个人1个月效期-个人商品报损
（注意：没在上述离职情况中、离职前没和公司做离职交接者将被视为强制性逃职，强制性逃职将不发放任何工资。如因强制性逃职对公司造成损失的必须赔偿损失，情节严重的将追究法律责任；上班时间没一年的员工将全额赔偿公司为其所交保险的金额；因偷盗被开除的将不发放任何工资；）
第一十六 门店服务
1 服务核心；
服务宗旨：以一切为了老百姓健康，诚信经营；
服务精神：有爱心、有良心、有关心、有诚心、有细心、有恒心；
服务态度：亲切、和蔼、诚挚、热情、认真、专业；
2 服务意识：
顾客进店，主动招呼，不冷落； 顾客挑选，专业介绍，不欺骗；
顾客询问，详细答复，不厌烦； 顾客挑剔，耐心接待，不埋怨；
顾客不买，依然热情，不挖苦； 顾客批评，虚心接受，不争吵；
顾客错误，委婉解释，不指责； 顾客残疾，关心尊重，不嘲笑；
顾客付款，唱付唱收，不催促； 顾客离店，礼貌道别，不强留；
3 仪容仪表：
（1）面部：
清洁干净，无油腻、污渍。女员工不准化浓妆，男员工不留胡须，注意修剪鼻毛。面部有汗渍及时擦拭；
（2）双手：
双手保持清洁，指甲请勤修剪，指甲不的超过2毫米。严禁涂任何颜色的指甲油；
（3）头发：
整洁，勤梳洗，保持无异味。女员工短发要梳理整齐，长发要扎起工整，不可披头散发；
（4）口腔卫生：
上班前不可吃含刺激性的食物，进餐后用清水漱口，随时保持口中无异味；
（5）服装；
统一穿白大褂工作制服，扣齐所有纽扣，并保持整洁、平整、无异味、无污垢。衣袖不允许向外卷起或向上拉起。
（6）鞋子；
干净卫生，不可有异味。女员工不可穿超过6厘米的高跟鞋，不可穿拖鞋；
（7）工牌：
员工在上班期间必须戴工牌，工牌统一配在衣服左胸口，样式要统一；
4 行为举止：
（1）门店员工以轮流站岗方式服务，站岗时间为早班：9:00—15:00，晚班：16:00—22:00；站岗地点：门店入口的右前方；站岗人数不能超过2人；在店内站立、行走、坐岗姿势必须标准；
（2）标准姿势：站立时双腿间距须与双肩平齐，双眼平视。严禁驼背、耸肩、插兜、趴、靠柜台或货架、伸懒腰、叉腰、交叉抱胸、低头陶手；行走时端正、敏捷，不能拖
鞋、赤脚；坐岗时不能东倒西歪、架脚、脱鞋；
（3）不能在卖场内化妆、挖耳、抠鼻、剔牙、修指甲、抠脚、大声喧哗、扎堆聊天、嬉笑打闹、哼歌曲、吹口哨等行为；
（4）打喷嚏、咳嗽、打哈欠要用手掩口，在接待顾客时，应转向无人处，并说“对不起”。
（5）工作时间不允许吃零食、打瞌睡、听、放私人音乐、玩手机、长时间打电话、发短信、看与工作无关的书籍、杂志；
（6）在接待顾客和站岗时，不能接、打任何电话、发短信、和其他无关人员聊天，有急事可请别人代接或代站。严禁做销售无关的时和不站岗；
（7）不因任何原因而不理睬顾客，顾客多时要请后来顾客稍等。解答顾客提问要站立、热情、耐心、周到；
（8）门店人员要坚守岗位，各尽其职，不得擅自离岗。不得长时间在店内会客，让朋友、亲人在店内等候超过10分钟；严禁任何人在店内打针、输液；
（9）指引商品位置时，手心向上，五指伸开，指尖指向商品所在位置。接待顾客时手上不拿任何与销售无关的东西；
（10）爱护门店财产；
（11）不可私自拿走顾客遗漏的东西，拾到东西要主动告知店长，等待顾客返回拿取；
（12）不管对、错，严禁以任何理由和顾客发生争吵，和同事争吵。遇事要冷静、有耐心、不可烦躁；
（13）在公司没有特别规定的情况下，不能以任何理由不卖给顾客商品，明明有的商品说没有；严禁不按公司定价销售商品，故意超出公司实际定价销售商品；
（14）严禁在门店内议论顾客、嘲笑顾客，门店员工之间不可被着当事人议论其长短，搬弄是非；
（注意：请公司人员遵守仪容仪表，注意行为举止，做个高素质的有用人才。违反“仪容仪表”处罚1分，违反“行为举止”处罚5分；）
5 服务流程：
（1）招呼声：您好，请问需要些什么？
a、招呼原则：门店人员都应热情主动的就近招呼顾客，无论是不是轮到自己接待；顾客先来先招呼，后到者亲切有礼地请对方稍等片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来客人，而怠慢先来的；
b、接待等候的顾客时，应先说：“不好意思，让你久等了！
c、带小孩的顾客进店时，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩打个招呼。同时善意的提醒顾客照看好小朋友，避免不必要的麻烦；
d、原则上不能让动物进店，带宠物的顾客进店时，可以面带微笑，委婉地提醒说：“非常抱歉，您的宠物不能带进店，并想出解决办法；
e、下雨天撑伞的顾客进店时，因及时为顾客收伞并拿方便袋为其装好保存。不可让滴水的伞带进店内，也不可让顾客把伞放在门店入口挡着其他顾客；
（2）介绍声：通过对商品生产厂家、成分、功效、禁忌的介绍，突出商品的优点； a、介绍之前多和顾客交流，通过交流能迅速的拉近你和顾客的关系，通过交流能让顾客更相信你的业务水平，通过交流更好的了解顾客的病情、病因；只有通过很好的交流才能让你轻松又顺利的销售商品；严禁在不清楚病情、病因的情况下乱售药品；
b、对于小孩、孕妇、老年人、病危人员用药要慎重，尽量先咨询专业知识好的员工，切忌在不懂的情况下乱搭配药品：
c、保健品的销售，应该按照公司保健品销售规定销售，严禁单独销售保健品用于治病；要和药品搭配销售；
d、介绍商品时要热情、耐心，不可厌烦；
e、在介绍商品时，要随时观察顾客的表情，当顾客有厌烦时，要适可而止；
（3）送别声：您好，请慢走；
a、 在顾客不多的时候，接待人员一定要亲切的送走顾客后才可以做其他的事； b、 提醒顾客拿好自己的东西；
（注意：称呼顾客时，要用：小姐、先生、老先生、女士、小朋友等敬语称呼，不可用“你、他”称呼；在接待顾客时，多说：“您好、请稍等、让您久等了、对不起、谢谢等用语；）
说明：所有员工都必须自愿遵守员工手册，熟悉员工手册；公司员工手册由店长负责监督执行，执行人员要做到公正、公平、不弄虚作假；执行人员弄虚作假一次扣罚10分，严重者直接开除；