客房部VIP 客人接待程序
一、 A 级VIP 客人接待规程及各岗位职责:
A 级VIP 客人: 党和国家领导人,外国元首、总统、首相、总理、议长。
1、部门组成接待小组,客房部经理担任组长,负责做好总体工作的计划、协调、安排和监督落实;指派专人(各管区主管)负责各项具体工作的安排和实施;抽调服务水平,业务素质较高、懂外语、政审过关的优秀服务员做好VIP 客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。
2、客房楼层部分:
(1) 由专人(主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。
(2) 房间摆放绿色植物和鲜花:房间适当摆放中型或小型名贵盆栽植物,鲜花采用高档花篮的
形式(根据房间类型和具体要求确定扇形或圆形);卫生间摆放小型名贵盆栽植物或高档瓶花。
(3) 房间摆放五种以上水果搭配的精美果蓝或果盘,水果要求高档新鲜,要从有资质的供货商
处采购,要保证内在质量和外形。送入房间前要进行认真的清洗和用专用药剂消毒,并经卫生防疫部门的检验。摆放总经理签名的欢迎卡。
(4) 房间更换全新的棉织品、杯具和其他饮用器皿(杯具和其他饮用器皿无需更换时可进行严
格的消毒);配备VIP 客人专用的高档一次性客用品(如无专用可全部更新以保证质量,并配备普通房间没有的客用品,如剃须刀、润肤露等)。
(5)宾客抵达楼层要安排专人进行梯口迎宾,引领入房,送热毛巾和欢迎茶服务;宾客离开楼层(用餐时段、客人外出或离店等)要安排专人进行引领和送梯服务。迎宾员及值台服务员着少数民族服装。
(6)各班次抽调优秀服务员到VIP 客人下榻楼层,做好VIP 客人住店期间的在店服务及房间的清洁整理和值台服务工作。为客人提供24小时值台服务,VIP 客人每次外出均要对房间进行小整理,晚间提供夜床服务。
(7)严格做好保密工作,不得向任何人透露VIP 客人的房间号、日程、行程安排及酒店的接待计划等各项内容。
(8) VIP 客人抵店之前认真对房间进行彻底清洁布置和消毒,客房部经理对房间进行检查后,
由总经理把好最后一道查房质量关。
(9) VIP 客人离店之前提前做好准备工作,安排礼仪和查房人员。
(10)认真检查各区域有无安全隐患,配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。
(11)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理
3、公共区域部分:
(1)由专人(主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。
(2)VIP 客人抵店和离店之前安排对大堂、电梯、楼道、外围等区域进行认真的清洁和保养。并安排专人在VIP 客人抵店和离店迎送过程中对重要区域进行定岗维护、保洁和服务。
(3)按照酒店的要求在大堂、卫生间和外围等区域摆放布置绿色植物和花卉,并做好相应的清洁卫生工作。
(4)如VIP 客人要在酒店举行会议:
A 、 对会场进行彻底的清洁保养和通风、消毒;对杯具进行严格认真的清洗和消毒。
B 、 按要求提前布置会场,调试音响及相关会议设备设施。
C 、 安排优秀服务员做好会议服务工作。
(5) VIP 客人要在酒店用餐、举行会议或其他活动,提前对相关区域(卫生间、公共走道等)
进行认真的清洁、保养和布置,并在VIP 客人用餐、举行会议或进行其他活动期间安排专人做好定岗维护、保洁和服务工作。
(6)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理
4、房务中心部分:
(1) 接到酒店销售部下发的‘VIP 接待计划通知单’立即上报部门经理。
(2) 根据销售部所下的‘房间摆设申请单’联系供应商预定鲜花、水果及其他物品。
(3) 严格验收采购的鲜花、水果及其他物品,认真对水果进行清洗消毒并加工成果蓝或果盘。在
规定时间内通知楼层摆入房间。
(4) 与销售部和前厅部联系确定VIP 客人入住房间号及时通知楼层主管安排人员准备房间。
(5) 礼貌接听电话,VIP 客人提出的服务要求应立即通知各岗位执行。若VIP 客人提出的服务需
求超出职责范围或一时难以做到,应立即向部门经理或总值经理请示汇报,并跟进结果。
(6) 建立VIP 客人入住档案册,详细记录VIP 客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求
等内容。
二、 B 级VIP 客人接待规程及各岗位职责:
B 级VIP 客人: 省、部级领导;各省、市、自治区、直辖市主要领导人;大型或著名公司、企
业的主要负责人;著名演员、影星、歌星及体育明星。
1、部门组成接待小组,客房部经理担任组长,负责做好总体工作的计划、协调、安排和监督落实;指派专人(各管区主管)负责各项具体工作的安排和实施;抽调服务水平,业务素质较高、政审过关的优秀服务员做好VIP 客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。
2、客房楼层部分:
(1)由专人(主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。
(2)房间摆放绿色植物和鲜花:房间适当摆放中型或小型盆栽植物,鲜花采用花篮的形式(根据房间类型和具体要求确定扇形或圆形);卫生间摆放小型盆栽植物或瓶花。
(3)房间摆放三种以上水果搭配的精美果蓝或果盘,水果要求新鲜,要从有资质的供货商处采购,要保证内在质量和外形。送入房间前要进行认真的清洗和用专用药剂消毒,并经卫生防疫部门的检验。摆放总经理签名的欢迎卡。
(4)房间更换全新的棉织品、杯具和其他饮用器皿(杯具和其他饮用器皿无需更换时可进行严格的消毒);配备VIP 客人专用的高档一次性客用品(如无专用可全部更新以保证质量,并配备普通房间没有的客用品,如剃须刀、润肤露等)。
(5)宾客抵达楼层要安排专人进行梯口迎宾,引领入房,送热毛巾和欢迎茶服务;宾客离开楼
层(用餐时段、客人外出或离店等)要安排专人进行引领和送梯服务。迎宾员及值台服务员着少数民族服装。
(6)各班次抽调优秀服务员到VIP 客人下榻楼层,做好VIP 客人住店期间的在店服务及房间的
清洁整理和值台服务工作。为客人提供24小时值台服务,VIP 客人每次外出均要对房间进行小整理,晚间提供夜床服务。
(7)严格做好保密工作,不得向任何人透露VIP 客人的房间号、日程、行程安排及酒店的接待
计划等各项内容。
(8)VIP 客人抵店之前认真对房间进行彻底清洁布置和消毒,客房部经理对房间进行检查后,由总经理把好最后一道查房质量关。
(9) VIP 客人离店之前提前做好准备工作,安排礼仪和查房人员。
(10) 认真检查各区域有无安全隐患,配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。
(11)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理
3、公共区域部分:
(1)由专人(主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。
(2)VIP 客人抵店和离店之前安排对大堂、电梯、楼道、外围等区域进行认真的清洁和保养。
并安排专人在VIP 客人抵店和离店迎送过程中对重要区域进行定岗维护、保洁和服务。
(3)按照酒店的要求在大堂、卫生间和外围等区域摆放布置绿色植物和花卉,并做好相应的清
洁卫生工作。
(4)如VIP 客人要在酒店举行会议:
D 、 对会场进行彻底的清洁保养和通风、消毒;对杯具进行严格认真的清洗和消毒。
E 、 按要求提前布置会场,调试音响及相关会议设备设施。
F 、 安排优秀服务员做好会议服务工作。
(5)VIP 客人要在酒店用餐、举行会议或其他活动,提前对相关区域(卫生间、公共走道等)进行认真的清洁、保养和布置,并在VIP 客人用餐、举行会议或进行其他活动期间安排专人做好定岗维护、保洁和服务工作。
(6)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理
4、房务中心部分:
(1)接到酒店销售部下发的‘VIP 接待计划通知单’立即上报部门经理。
(2)根据销售部所下的‘房间摆设申请单’联系供应商预定鲜花、水果及其他物品。
(3)严格验收采购的鲜花、水果及其他物品,认真对水果进行清洗消毒并加工成果蓝或果盘。在规定时间内通知楼层摆入房间。
(4) 销售部和前厅部联系确定VIP 客人入住房间号及时通知楼层主管安排人员准备房间。
(5) 貌接听电话,VIP 客人提出的服务要求应立即通知各岗位执行。若VIP 客人提出的服务需求
超出职责范围或一时难以做到,应立即向部门经理或总值经理请示汇报,并跟进结果。
(6) 建立VIP 客人入住档案册,详细记录VIP 客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求
等内容。
三、 C 级VIP 客人接待规程及各岗位职责:
C 级VIP 客人: 地、市主要领导人;旅游系统主要负责人;文化界、新闻界、艺术界、公司、
企业及同行单位的负责人;总经理要求按贵宾接待的客人。
1、部门:
客房部经理负责做好总体工作的计划、协调、安排和监督落实;指派专人(各管区主管)负责各项具体工作的安排和实施;抽调优秀服务员做好VIP 客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。
2、客房楼层部分:
(1)由专人(主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。
(2)主宾房间摆放绿色植物和鲜花:房间适当摆放中型或小型盆栽植物和鲜花(根据房间类型和具体要求确定扇形或圆形);卫生间摆放小型盆栽植物或瓶花。
(3)房间摆放二种以上水果搭配的果盘,水果要求新鲜,要从有资质的供货商处采购,要保证内在质量和外形。送入房间前要进行认真的清洗和用专用药剂消毒,摆放总经理签名的欢迎卡。
(4)房间使用较新的棉织品、杯具和其他饮用器皿(杯具和其他饮用器皿无需更换时可进行严格的消毒);配备VIP 客人专用的高档一次性客用品(如无专用可全部更新以保证质量,并配备普通房间没有的客用品,如剃须刀、润肤露等)。
(5)宾客抵达楼层要安排专人进行梯口迎宾,引领入房,送热毛巾和欢迎茶服务;宾客离开楼层(用餐时段、客人外出或离店等)要安排服务员进行引领和送梯服务。迎宾员着少数民族服装。
(6)各班次抽调优秀服务员到VIP 客人下榻楼层,做好VIP 客人住店期间的在店服务及房间的清洁整理工作。VIP 客人每次外出均要对房间进行小整理,晚间提供夜床服务。
(7)严格做好保密工作,不得向任何人透露VIP 客人的房间号、日程、行程安排及酒店的接待计划等各项内容。
(8)VIP 客人抵店之前认真对房间进行彻底清洁布置和消毒,客房部经理把好最后一道查房质量关。
(9)VIP 客人离店之前提前做好准备工作,安排查房人员。
(10)认真检查各区域有无安全隐患,配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。
(11)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理
3、公共区域部分:
(1)由专人(主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。
(2)VIP 客人抵店之前安排对大堂、电梯、楼道、外围等区域进行认真的清洁。并安排服务员
在VIP 客人抵店和离店迎送过程中对重要区域进行重点清洁、维护、保洁和服务。
(3)按照酒店的要求在大堂、卫生间和外围等区域摆放布置绿色植物和花卉,并做好相应的清
洁卫生工作。
(4)如VIP 客人要在酒店举行会议:
a) 对会场进行彻底的清洁保养和通风、消毒;对杯具进行严格认真的清洗和消毒。
b) 按要求提前布置会场,调试音响及相关会议设备设施。
c) 做好会议服务工作。
(5)VIP 客人要在酒店用餐、举行会议或其他活动,提前对相关区域(卫生间、公共走道等)进行认真的清洁、保养和布置,并在VIP 客人用餐、举行会议或进行其他活动期间安排服务员重点做好清洁维护、保洁和服务工作。
(6)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理
4、房务中心部分:
(1)接到酒店销售部下发的‘VIP 接待计划通知单’立即上报部门经理。
(2)根据销售部所下的‘房间摆设申请单’联系供应商预定鲜花、水果及其他物品。
(3)严格验收采购的鲜花、水果及其他物品,认真对水果进行清洗消毒并加工成果蓝或果盘。在规定时间内通知楼层摆入房间。
(4) 销售部和前厅部联系确定VIP 客人入住房间号及时通知楼层主管安排人员准备房间。
(5) 礼貌接听电话,VIP 客人提出的服务要求应立即通知各岗位执行。若VIP 客人提出的服务需
求超出职责范围或一时难以做到,应立即向部门经理或总值经理请示汇报,并跟进结果。
(6) 建立VIP 客人入住档案册,详细记录VIP 客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求
等内容。
四、 VIP 客人接待工作程序:
1、接到VIP 接待计划通知单后,主动与销售部和前厅部联系,确定客人抵达的日期、时间、房间号等相关事宜。
2、如果接待A 、B 级VIP 应立即成立接待小组,并将名单报人事部和总经理审批。
3、根据接待计划要求作出所需的临时采购计划,呈报酒店有关领导审批后及时联系采购组采购。
4、落实VIP 用房情况和房间号,认真检查房间,尽快落实维修项目,确保房间设施设备运转正常。
5、对VIP 用房进行彻底清洁和消毒,按照接待级别布置房间和更新调整房间物品。
6、根据VIP 客人抵、离店日期、时间提前安排2-4人民族服装在大堂迎送;安排1-2人民族服装在楼层迎送和引领服务。
7、VIP 客人抵达前4小时彻底清洁和准备好房间。接待A 、B 级VIP 客房部经理检查完房间后报请总经理是否复查房间。
8、VIP 客人抵达前3小时, 将应配备的鲜花、水果、酒水、书报等物品准备完毕,并按规格摆放到位。
9、VIP 客人抵达前2小时,已准备、布置好的房间要进行封闭,禁止任何人出入。
10、VIP 客人抵达前1小时,迎宾、礼仪人员开始着装准备,对贵宾通道和环境卫生进行最后清理和清场。无关的人和物不得进入相关区域。
11、VIP 客人抵达前30分钟,(1)所有迎宾、礼仪、服务人员就位(接待A 、B 级VIP 部门经理带领4位迎宾员到大堂迎候客人。楼层主管带领2位以上着民族服装的服务员在楼层电梯口迎候,为客人提供梯口迎宾和引领入房服务);
(2)准备热毛巾、欢迎茶;
(3)提前打开房间门和空调(晚上还要打开灯具)。将匙牌插入取电盒,欢迎卡放在书桌显眼位置。
12、VIP 客人在酒店领导或酒店有关人员陪同下抵达楼层时,楼层主管带领服务员在楼层电梯口欢迎,并为客人提供引领入房服务。送热毛巾和欢迎茶。
13、VIP 客人入住期间:(1)房间优先打扫; (2)客人每次离开房间要队房间进行小整理; (3)晚间提供夜床服务; (4)A 、B 级客人入住的楼层要安排专人值台服务; (5)C 级客人入住的楼层要加强服务力量。 (6)用餐时段要安排服务员在主要通道口和电梯口做好引领服务。 (7)每日
将客人所需的报刊及时送入房间。 (8)为客人提供擦鞋等特殊服务。 (9)客人在房间内会客或用餐,应立即了解客人需求,并给予充分的准备。
14、做好与各部门的配合工作:(1)VIP 下楼或外出要立即通知前厅各部。客人返回,总台应立即通知VIP 入住楼层的服务员。 (2)VIP 客人入住的房间出现工程维修问题,立即通知工程部优先处理。
(3)配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。 (4)VIP 客人的特殊需求及时向上级请示汇报,并跟进落实。
15、客房部经理要坚持每天检查VIP 房间;VIP 入住楼层的服务员应记住客人姓名和头衔,并礼貌称呼其头衔。
16、遇VIP 客人预定或确认机票,需要车辆等,应立即与大堂副理联系,以便尽快落实。
17、VIP 客人离店前做好准备工作,尽快落实未尽事宜,安排好查房人员及送行礼仪人员。
18、VIP 客人离店后立即查看客人有无遗留物品和未尽事宜,若有立即予以妥善处理。
19、建立VIP 客人入住档案册,详细记录VIP 客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求等内容。
20、完成接待任务后,应立即组织作出总结,评价得失,积累经验。
客房部
2003年12月2日
客房部VIP 客人接待程序
一、 A 级VIP 客人接待规程及各岗位职责:
A 级VIP 客人: 党和国家领导人,外国元首、总统、首相、总理、议长。
1、部门组成接待小组,客房部经理担任组长,负责做好总体工作的计划、协调、安排和监督落实;指派专人(各管区主管)负责各项具体工作的安排和实施;抽调服务水平,业务素质较高、懂外语、政审过关的优秀服务员做好VIP 客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。
2、客房楼层部分:
(1) 由专人(主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。
(2) 房间摆放绿色植物和鲜花:房间适当摆放中型或小型名贵盆栽植物,鲜花采用高档花篮的
形式(根据房间类型和具体要求确定扇形或圆形);卫生间摆放小型名贵盆栽植物或高档瓶花。
(3) 房间摆放五种以上水果搭配的精美果蓝或果盘,水果要求高档新鲜,要从有资质的供货商
处采购,要保证内在质量和外形。送入房间前要进行认真的清洗和用专用药剂消毒,并经卫生防疫部门的检验。摆放总经理签名的欢迎卡。
(4) 房间更换全新的棉织品、杯具和其他饮用器皿(杯具和其他饮用器皿无需更换时可进行严
格的消毒);配备VIP 客人专用的高档一次性客用品(如无专用可全部更新以保证质量,并配备普通房间没有的客用品,如剃须刀、润肤露等)。
(5)宾客抵达楼层要安排专人进行梯口迎宾,引领入房,送热毛巾和欢迎茶服务;宾客离开楼层(用餐时段、客人外出或离店等)要安排专人进行引领和送梯服务。迎宾员及值台服务员着少数民族服装。
(6)各班次抽调优秀服务员到VIP 客人下榻楼层,做好VIP 客人住店期间的在店服务及房间的清洁整理和值台服务工作。为客人提供24小时值台服务,VIP 客人每次外出均要对房间进行小整理,晚间提供夜床服务。
(7)严格做好保密工作,不得向任何人透露VIP 客人的房间号、日程、行程安排及酒店的接待计划等各项内容。
(8) VIP 客人抵店之前认真对房间进行彻底清洁布置和消毒,客房部经理对房间进行检查后,
由总经理把好最后一道查房质量关。
(9) VIP 客人离店之前提前做好准备工作,安排礼仪和查房人员。
(10)认真检查各区域有无安全隐患,配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。
(11)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理
3、公共区域部分:
(1)由专人(主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。
(2)VIP 客人抵店和离店之前安排对大堂、电梯、楼道、外围等区域进行认真的清洁和保养。并安排专人在VIP 客人抵店和离店迎送过程中对重要区域进行定岗维护、保洁和服务。
(3)按照酒店的要求在大堂、卫生间和外围等区域摆放布置绿色植物和花卉,并做好相应的清洁卫生工作。
(4)如VIP 客人要在酒店举行会议:
A 、 对会场进行彻底的清洁保养和通风、消毒;对杯具进行严格认真的清洗和消毒。
B 、 按要求提前布置会场,调试音响及相关会议设备设施。
C 、 安排优秀服务员做好会议服务工作。
(5) VIP 客人要在酒店用餐、举行会议或其他活动,提前对相关区域(卫生间、公共走道等)
进行认真的清洁、保养和布置,并在VIP 客人用餐、举行会议或进行其他活动期间安排专人做好定岗维护、保洁和服务工作。
(6)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理
4、房务中心部分:
(1) 接到酒店销售部下发的‘VIP 接待计划通知单’立即上报部门经理。
(2) 根据销售部所下的‘房间摆设申请单’联系供应商预定鲜花、水果及其他物品。
(3) 严格验收采购的鲜花、水果及其他物品,认真对水果进行清洗消毒并加工成果蓝或果盘。在
规定时间内通知楼层摆入房间。
(4) 与销售部和前厅部联系确定VIP 客人入住房间号及时通知楼层主管安排人员准备房间。
(5) 礼貌接听电话,VIP 客人提出的服务要求应立即通知各岗位执行。若VIP 客人提出的服务需
求超出职责范围或一时难以做到,应立即向部门经理或总值经理请示汇报,并跟进结果。
(6) 建立VIP 客人入住档案册,详细记录VIP 客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求
等内容。
二、 B 级VIP 客人接待规程及各岗位职责:
B 级VIP 客人: 省、部级领导;各省、市、自治区、直辖市主要领导人;大型或著名公司、企
业的主要负责人;著名演员、影星、歌星及体育明星。
1、部门组成接待小组,客房部经理担任组长,负责做好总体工作的计划、协调、安排和监督落实;指派专人(各管区主管)负责各项具体工作的安排和实施;抽调服务水平,业务素质较高、政审过关的优秀服务员做好VIP 客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。
2、客房楼层部分:
(1)由专人(主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。
(2)房间摆放绿色植物和鲜花:房间适当摆放中型或小型盆栽植物,鲜花采用花篮的形式(根据房间类型和具体要求确定扇形或圆形);卫生间摆放小型盆栽植物或瓶花。
(3)房间摆放三种以上水果搭配的精美果蓝或果盘,水果要求新鲜,要从有资质的供货商处采购,要保证内在质量和外形。送入房间前要进行认真的清洗和用专用药剂消毒,并经卫生防疫部门的检验。摆放总经理签名的欢迎卡。
(4)房间更换全新的棉织品、杯具和其他饮用器皿(杯具和其他饮用器皿无需更换时可进行严格的消毒);配备VIP 客人专用的高档一次性客用品(如无专用可全部更新以保证质量,并配备普通房间没有的客用品,如剃须刀、润肤露等)。
(5)宾客抵达楼层要安排专人进行梯口迎宾,引领入房,送热毛巾和欢迎茶服务;宾客离开楼
层(用餐时段、客人外出或离店等)要安排专人进行引领和送梯服务。迎宾员及值台服务员着少数民族服装。
(6)各班次抽调优秀服务员到VIP 客人下榻楼层,做好VIP 客人住店期间的在店服务及房间的
清洁整理和值台服务工作。为客人提供24小时值台服务,VIP 客人每次外出均要对房间进行小整理,晚间提供夜床服务。
(7)严格做好保密工作,不得向任何人透露VIP 客人的房间号、日程、行程安排及酒店的接待
计划等各项内容。
(8)VIP 客人抵店之前认真对房间进行彻底清洁布置和消毒,客房部经理对房间进行检查后,由总经理把好最后一道查房质量关。
(9) VIP 客人离店之前提前做好准备工作,安排礼仪和查房人员。
(10) 认真检查各区域有无安全隐患,配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。
(11)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理
3、公共区域部分:
(1)由专人(主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。
(2)VIP 客人抵店和离店之前安排对大堂、电梯、楼道、外围等区域进行认真的清洁和保养。
并安排专人在VIP 客人抵店和离店迎送过程中对重要区域进行定岗维护、保洁和服务。
(3)按照酒店的要求在大堂、卫生间和外围等区域摆放布置绿色植物和花卉,并做好相应的清
洁卫生工作。
(4)如VIP 客人要在酒店举行会议:
D 、 对会场进行彻底的清洁保养和通风、消毒;对杯具进行严格认真的清洗和消毒。
E 、 按要求提前布置会场,调试音响及相关会议设备设施。
F 、 安排优秀服务员做好会议服务工作。
(5)VIP 客人要在酒店用餐、举行会议或其他活动,提前对相关区域(卫生间、公共走道等)进行认真的清洁、保养和布置,并在VIP 客人用餐、举行会议或进行其他活动期间安排专人做好定岗维护、保洁和服务工作。
(6)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理
4、房务中心部分:
(1)接到酒店销售部下发的‘VIP 接待计划通知单’立即上报部门经理。
(2)根据销售部所下的‘房间摆设申请单’联系供应商预定鲜花、水果及其他物品。
(3)严格验收采购的鲜花、水果及其他物品,认真对水果进行清洗消毒并加工成果蓝或果盘。在规定时间内通知楼层摆入房间。
(4) 销售部和前厅部联系确定VIP 客人入住房间号及时通知楼层主管安排人员准备房间。
(5) 貌接听电话,VIP 客人提出的服务要求应立即通知各岗位执行。若VIP 客人提出的服务需求
超出职责范围或一时难以做到,应立即向部门经理或总值经理请示汇报,并跟进结果。
(6) 建立VIP 客人入住档案册,详细记录VIP 客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求
等内容。
三、 C 级VIP 客人接待规程及各岗位职责:
C 级VIP 客人: 地、市主要领导人;旅游系统主要负责人;文化界、新闻界、艺术界、公司、
企业及同行单位的负责人;总经理要求按贵宾接待的客人。
1、部门:
客房部经理负责做好总体工作的计划、协调、安排和监督落实;指派专人(各管区主管)负责各项具体工作的安排和实施;抽调优秀服务员做好VIP 客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。
2、客房楼层部分:
(1)由专人(主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。
(2)主宾房间摆放绿色植物和鲜花:房间适当摆放中型或小型盆栽植物和鲜花(根据房间类型和具体要求确定扇形或圆形);卫生间摆放小型盆栽植物或瓶花。
(3)房间摆放二种以上水果搭配的果盘,水果要求新鲜,要从有资质的供货商处采购,要保证内在质量和外形。送入房间前要进行认真的清洗和用专用药剂消毒,摆放总经理签名的欢迎卡。
(4)房间使用较新的棉织品、杯具和其他饮用器皿(杯具和其他饮用器皿无需更换时可进行严格的消毒);配备VIP 客人专用的高档一次性客用品(如无专用可全部更新以保证质量,并配备普通房间没有的客用品,如剃须刀、润肤露等)。
(5)宾客抵达楼层要安排专人进行梯口迎宾,引领入房,送热毛巾和欢迎茶服务;宾客离开楼层(用餐时段、客人外出或离店等)要安排服务员进行引领和送梯服务。迎宾员着少数民族服装。
(6)各班次抽调优秀服务员到VIP 客人下榻楼层,做好VIP 客人住店期间的在店服务及房间的清洁整理工作。VIP 客人每次外出均要对房间进行小整理,晚间提供夜床服务。
(7)严格做好保密工作,不得向任何人透露VIP 客人的房间号、日程、行程安排及酒店的接待计划等各项内容。
(8)VIP 客人抵店之前认真对房间进行彻底清洁布置和消毒,客房部经理把好最后一道查房质量关。
(9)VIP 客人离店之前提前做好准备工作,安排查房人员。
(10)认真检查各区域有无安全隐患,配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。
(11)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理
3、公共区域部分:
(1)由专人(主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。
(2)VIP 客人抵店之前安排对大堂、电梯、楼道、外围等区域进行认真的清洁。并安排服务员
在VIP 客人抵店和离店迎送过程中对重要区域进行重点清洁、维护、保洁和服务。
(3)按照酒店的要求在大堂、卫生间和外围等区域摆放布置绿色植物和花卉,并做好相应的清
洁卫生工作。
(4)如VIP 客人要在酒店举行会议:
a) 对会场进行彻底的清洁保养和通风、消毒;对杯具进行严格认真的清洗和消毒。
b) 按要求提前布置会场,调试音响及相关会议设备设施。
c) 做好会议服务工作。
(5)VIP 客人要在酒店用餐、举行会议或其他活动,提前对相关区域(卫生间、公共走道等)进行认真的清洁、保养和布置,并在VIP 客人用餐、举行会议或进行其他活动期间安排服务员重点做好清洁维护、保洁和服务工作。
(6)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理
4、房务中心部分:
(1)接到酒店销售部下发的‘VIP 接待计划通知单’立即上报部门经理。
(2)根据销售部所下的‘房间摆设申请单’联系供应商预定鲜花、水果及其他物品。
(3)严格验收采购的鲜花、水果及其他物品,认真对水果进行清洗消毒并加工成果蓝或果盘。在规定时间内通知楼层摆入房间。
(4) 销售部和前厅部联系确定VIP 客人入住房间号及时通知楼层主管安排人员准备房间。
(5) 礼貌接听电话,VIP 客人提出的服务要求应立即通知各岗位执行。若VIP 客人提出的服务需
求超出职责范围或一时难以做到,应立即向部门经理或总值经理请示汇报,并跟进结果。
(6) 建立VIP 客人入住档案册,详细记录VIP 客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求
等内容。
四、 VIP 客人接待工作程序:
1、接到VIP 接待计划通知单后,主动与销售部和前厅部联系,确定客人抵达的日期、时间、房间号等相关事宜。
2、如果接待A 、B 级VIP 应立即成立接待小组,并将名单报人事部和总经理审批。
3、根据接待计划要求作出所需的临时采购计划,呈报酒店有关领导审批后及时联系采购组采购。
4、落实VIP 用房情况和房间号,认真检查房间,尽快落实维修项目,确保房间设施设备运转正常。
5、对VIP 用房进行彻底清洁和消毒,按照接待级别布置房间和更新调整房间物品。
6、根据VIP 客人抵、离店日期、时间提前安排2-4人民族服装在大堂迎送;安排1-2人民族服装在楼层迎送和引领服务。
7、VIP 客人抵达前4小时彻底清洁和准备好房间。接待A 、B 级VIP 客房部经理检查完房间后报请总经理是否复查房间。
8、VIP 客人抵达前3小时, 将应配备的鲜花、水果、酒水、书报等物品准备完毕,并按规格摆放到位。
9、VIP 客人抵达前2小时,已准备、布置好的房间要进行封闭,禁止任何人出入。
10、VIP 客人抵达前1小时,迎宾、礼仪人员开始着装准备,对贵宾通道和环境卫生进行最后清理和清场。无关的人和物不得进入相关区域。
11、VIP 客人抵达前30分钟,(1)所有迎宾、礼仪、服务人员就位(接待A 、B 级VIP 部门经理带领4位迎宾员到大堂迎候客人。楼层主管带领2位以上着民族服装的服务员在楼层电梯口迎候,为客人提供梯口迎宾和引领入房服务);
(2)准备热毛巾、欢迎茶;
(3)提前打开房间门和空调(晚上还要打开灯具)。将匙牌插入取电盒,欢迎卡放在书桌显眼位置。
12、VIP 客人在酒店领导或酒店有关人员陪同下抵达楼层时,楼层主管带领服务员在楼层电梯口欢迎,并为客人提供引领入房服务。送热毛巾和欢迎茶。
13、VIP 客人入住期间:(1)房间优先打扫; (2)客人每次离开房间要队房间进行小整理; (3)晚间提供夜床服务; (4)A 、B 级客人入住的楼层要安排专人值台服务; (5)C 级客人入住的楼层要加强服务力量。 (6)用餐时段要安排服务员在主要通道口和电梯口做好引领服务。 (7)每日
将客人所需的报刊及时送入房间。 (8)为客人提供擦鞋等特殊服务。 (9)客人在房间内会客或用餐,应立即了解客人需求,并给予充分的准备。
14、做好与各部门的配合工作:(1)VIP 下楼或外出要立即通知前厅各部。客人返回,总台应立即通知VIP 入住楼层的服务员。 (2)VIP 客人入住的房间出现工程维修问题,立即通知工程部优先处理。
(3)配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。 (4)VIP 客人的特殊需求及时向上级请示汇报,并跟进落实。
15、客房部经理要坚持每天检查VIP 房间;VIP 入住楼层的服务员应记住客人姓名和头衔,并礼貌称呼其头衔。
16、遇VIP 客人预定或确认机票,需要车辆等,应立即与大堂副理联系,以便尽快落实。
17、VIP 客人离店前做好准备工作,尽快落实未尽事宜,安排好查房人员及送行礼仪人员。
18、VIP 客人离店后立即查看客人有无遗留物品和未尽事宜,若有立即予以妥善处理。
19、建立VIP 客人入住档案册,详细记录VIP 客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求等内容。
20、完成接待任务后,应立即组织作出总结,评价得失,积累经验。
客房部
2003年12月2日