关于编制2014年度部门培训计划的通知 各事业部及平台部门： 为保障公司2014年度培训工作的顺利推行，结合公司人才发展及企业文化战略的需要，
现组织2014年度事业部及平台部门培训计划的编制工作。 一、公司2014年度培训工作主要
思路
2014年培训工作主题词：人才、培训、文化 人才发展战略是公司三年战略规划中一项重要内容，2014年公司人才建设重点：（1）行
业领军人才的遴选，（2）现任干部及后备干部队伍建设，（3）业务骨干及技能骨干力量的培
养。主要包括完善人才的系统培养机制，加强人才甄别，针对薄弱环节组织针对性培训。 规范培训管理。建立健全公司内部培训课程体系，严格岗位资质管理，落实培训学分和
岗位培训要求，按照组织体系管理要求有序开展各项培训活动，借助培训管理系统等信息化
手段提升公司培训管理水平。 文化建设方面。以绩效为导向，在公司努力营造积极开放、变革创新的组织氛围。倡导
广大员工特别管理干部要积极主动地发现问题、解决问题。 二、部门培训计划主要内容 第
一部分 部门培训工作思路
重点说明部门2014年培训工作主要目标及举措。 第二部分 部门重点培训项目需求 根据部门管理职责、员工自身能力建设、人才培养及公司体系管理相关要求列举重点培
训项目，年度培训项目为部门培训指导性计划，具体根据各部门月度 备注：时间安排按月或季度统计，全年常规性培训项目可以n次/月（或周、季 度）表示。费用预算主要针对外训或外聘老师培训等费用较大的培训项目。 三、时间安
排
各部门于11月第4周完成内部调研与讨论，于12月3日前提交部门培训计划。事业部
应同步组织本事业部年度培训计划。行政人事部联系人：*** 行政人事部
二0一三年十一月篇二：客房部月度培训计划 客房部四月员工培训计划表
为提高楼层员工的整体素质，以便为客人提供满意的服务，结合实际情况， 备注：楼层所有员工必须提前十分钟参加，无特殊情况不得请假，请假需向人事部申请。
培训期间带好笔记本和笔做好记录。培训后将进行考核 损坏客人的物品时怎么办
答：保留现场， 向客人道歉，立即上报，由上司陪同处理。 情景： 员工：非常抱歉，对不起，由于我的不小心损坏了您的物品，对不起，我不知道应该怎
么样处理，我能不能找我的上司来协助处理这个问题。 客人叫你帮他开门怎么办
答：为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门 情景一 客人：服务员，给我开302的房门。 员工：先生/小姐：您好，为了客人的人身和财产
安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。 客人：好的。 员工：谢谢您的配合，祝您在本酒店过得愉快。 情景二
客人：服务员，给我开302的房门。 员工：先生/小姐：您好，为了客人的人身和财产
安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。 客人：我不去， 员工：请您稍等，我叫我的同事帮您补办好房卡再给您送上来。 客人问你要水果怎么办 答：询问客人的房号，请客人稍等，稍后给客人回复。 如客人想多要一份水果，可向上
司申请是否可以赠送。 情景一
客人：服务员，给我送份水果来。 员工：您好，请问您住几号房间？ 客人：我住301， 员工：好的，请您稍等，我帮您查一下，稍后回复您。 员工：先生/小姐您好，水果给
你送来了。
情景二
客人：服务员，给我送份水果来。 员工：您好，请问您住几号房间？ 客人：我住301， 员工：好的，请您稍等，我帮您查一下，稍后回复您 员工：先生/小姐您好，你的房间已经送过水果了，放在房间的茶几上，您可以看一下，
如果您想多要一份，我可以向我的上司申请给您的房间多送一份。 客人：好的。 客房停电了怎么办？
答：向客人致歉，告诉客人供电故障，稍后酒店会发电。 情景： 客人：服务员，怎么没电了啊？ 员工：非常抱歉，因供电公司临时供电故障，请您稍候，酒店已经安排自行发电了。因
此事带给您的不便，敬请谅解！祝您在本酒店过得愉快。谢谢！ 客人生病了怎么办
客人：你好，我有点不舒服，可以帮我找点药吗？ 员工：先生/小姐您好，我们酒店只备了例如酒精、双氧水等一些外用药品， 客人：你
们找个人给我出去买点xxx药吧。 员工：酒店规定不可以帮客人代购任何物品，请您谅解，要不我给您附近药店的电话，
您可以致电给他们咨询以下。篇三：工程部月份培训计划 酒店工程部的任务是负责酒店动力系统的运行管理，设备设施的维修保养和更新改造，
从而确保酒店的格调和营业的需要，堪称酒店的心脏部门，酒店工程部的工作技术性、专业
性很强，这就要求工程部的员工既要熟悉酒店的规章制度，又要具备工作岗位所需要的专业
知识，熟悉本岗位的所有的操作流程和安全规范，熟练掌握维修操作技巧，要令员工达到这
一要求，作为工程部经理就要扎扎实实地抓好部门的培训工作。
（一）培训的目的
1、通过对员工职业道德、酒店意识的培训，提高员工的思想境界，树立“顾客至上，服
务第一”的意识。这样工程部的员工在工作中才能真正做到文明安全礼貌施工，处处将确保
宾馆的正常营业和对客服务工作的顺利进行摆在第一位，高标准、高质量地完成工作任务。
附：—-什么是酒店意识？ 酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生、形成并发展起来的带有职业特征的价值观和
职业规范。
- —-酒店意识包括哪些方面？其核心是什么？ 酒店意识包括：宾客、礼貌礼节、职业道德、整体协调、成本、安全、设备维修保养、
自我修养，角色、法律、管理、市场竞争、创新、质量、培训等方面的意识。其中核心是宾
客意识。
2、使员工熟悉酒店的规章制度。明确自己的岗位责任，明白酒店对自己工作岗位责、权、
利的规定，以及对行为规范、考勤、仪容仪表等各方面的要求，清楚知道自己的上级是谁和
请示汇报制度的具体内容，从而使他们在日后工作中严格遵守。
3、让员工熟练掌握所在岗位的操作流程和安全规范，（需持证上岗的应先培训考取上岗
证后，才能上岗工作），提高员工的技术技能素质。使每位员工对自己负责的设备设施都能做
到“四会”：会使用、会维护、会检查分析、会排除故障。
5、通过对不同层次的员工进行培训和考核，掌握员工技能水平的情况，在部门内形成多
层次的人力资源储备。
（二）、如何做好工程部的员工培训工作
1、领导重视，目的明确，定好培训计划。 —-作为部门经理，首先要正确认识到培训工作在部门管理中所占的重要地位，重视培训
工作在部门内的开展。
—-根据酒店和部门的经营管理需要，明确各阶段、各层次的培训目的，参考国内外酒店
工程部培训的经验，制定适合部门培训工作的长期计划和短期安排。 长期培训计划的制定：
（1）、确定培训的目标；
（2）、制定培训的方案、形式；
（3）、安排好培训的时间；
（4）、做好培训所需费用的预算；
（5）、定好培训效果评估的方法。 短期培训计划的制定：
（1）、确定目的；
（2）、有针对性地制定培训计划大纲和期限；
（3）、定好训练课程表，设计学习的形式；
（4）、制定控制的措施；
（5）、拟好考核的题目。
2、合理安排员工，落实培训计划 明确了培训的目的，定好了培训计划和内容，这只是部门培训工作的基础，要做好培训
工作，关键还是要抓好落实。
（1）、要让员工认识到参加培训的必要性。 让员工通过培训，切实感受到自己在思想意识、业务技能、应变能力等方面的提高，使
大家在工作中更加得心应手，在竞争中处于更有利的地位，从而充分意识到培训的重要，意
识到企业提供的培训机会，是企业给员工提供的福利的其中一种，使员工参加培训由“要我
学”，转变为“我要学”。
（2）、部门经理要抓培训工作的落实，责任到人。 要从培训目的、计划的制定，培训工作的组织实施，培训质量的考核，培训后在实际工
作中应用效果的信息反馈，以及根据反馈的信息对培训工作进行改进等全方位进行督导，有
关工作及责任要层层落实到人，要长抓不懈。
（3）、安排员工参加培训要分类、分层次，合理安排。 酒店工程部有多个专业工种，每个工种的专业知识，负责的设备设施、操作规范、故障
的应急处理都不相同，就算是同一工种的员工，他们的技术水平、处理问题的能力也有高低
之分，这就要求酒店工程部的员工培训一定要有针对性，分类、分层次地安排，不能采用大
锅饭，走过场的形式，否则只会是浪费时间而收效甚微，同时我们还应注意安排员工培训，
时间上要合理，绝不能因培训影响部门的正常工作，给酒店、顾客造成影响。
（4）、对于培训的效果要进行考核，可以从两个方面进行： 一是培训结束时进行考试，检查大家对培训的内容是否记住及理解，考试通过表示该员
工可以获取上岗的资格，及接受进一步培训深造的资格。每位员工每次参加培训及考试成绩
应记入该员工个人档案中，作为该员工能力评估的依据之一。若条件许可，建议考试成绩与
该员工的奖金补贴挂钩，从而进一步起到奖励先进，鼓励后进的作用。 二是培训结束后，参加过培训的员工是否能将培训中掌握的技能应用到实际的工作中。
应用效果好的员工，证明他能较好地掌握了培训的内容，使自身的能力有了切实的提高，这
些员工部门可以重点培养，继续给机会安排深造，逐步将他培养成部门的技术骨干，直至管
理人员。
3、不断总结创新、完善提高 酒店工程部员工的培训工作是不可能常年不便的，随着酒店的发展、部门人员的变动、
动力系统运行时间的增加、设备设施的更新，有关对员工的要求、动力系统的操作规范、设
备的维修技巧都会出现变更，这就要求部门的培训工作随之进行改进以适应情况的变化，而
且现有的部门培训工作本身也可能存在不足之处，作为部门经理一定要清楚这一点，并要广
泛听取反馈意见，不断总结学习，组织改进完善部门的培训工作。
（三）、酒店工程部培训工作的主要内容和培训方式
1、新员工入职培训
（1）、此项工作主要由酒店的专职培训部分负责。
（2）、培训内容主要是酒店基础知识，应包括： 酒店介绍 ?酒店基本管理制度（如员工手册、考勤制度、奖惩制度、请示汇报制度、仪
容仪表要求等）
酒店意识 ?礼貌礼节 ?职业道德 ?安全与消防 ?语言
（3）、形式以集训、上课为主。
2、新员工上岗培训
（1）、此项工作主要由部门及国家专业技术评核机构负责；
（2）、培训的主要内容应包括： 部门介绍 ?岗位责任制 ?岗位纪律 上岗专业基础知识（如需持证上岗，则应安排参加国家专业上岗资格证的培训考核，通
过考核领取上岗证后才可安排上岗）。 岗位工作基本操作规范 ?安全操作及消防制度 ?交接班制度
（3）、形式以上课培训为主
3、岗位在职培训
（1）、酒店工程部员工培训工作主要是在职培训，由部门负责。
（2）、培训内容应包括： 专业知识
设备维修保养规范
重要设备常见故障及维修处理技巧 事故应急处理方案
酒店意识及文明施工 安全施工及消防
工作中协调沟通技巧 职业道德和社会公德 管理基础知识
如何培训新员工
工作总结，事故分析
（3）培训的方式是多样、灵活的，部门可根据实际情况采用不同的培训方式，达到更好
的培训效果：
集中授课
以老带新，以好带新
以干代训（将培训内容结合到日常工作中，通过实际操作达到培训目的）。 班前班后会（见缝插针，做好培训） 交叉培训（不同工种间互换工作岗位进行工作和培训，使受训员工一专多能，为部门人
力资源做好储备）。
工作总结分析会议。 老员工再培训（对以往已培训过的内容组织再培训，达到加深印象、提高工作技巧的效
果）。
4、送外培训
（1）、由酒店、部门负责组织实施
（2）、培训内容根据酒店、部门现在的经营管理和未来发展的需要来选择，培训完成回
来后能够将培训所学带回来传授给其他同事，并应用到工作中。
（3）方式包括出外（出国）考察，安排到国内或国外专业学校进修等。
关于编制2014年度部门培训计划的通知 各事业部及平台部门： 为保障公司2014年度培训工作的顺利推行，结合公司人才发展及企业文化战略的需要，
现组织2014年度事业部及平台部门培训计划的编制工作。 一、公司2014年度培训工作主要
思路
2014年培训工作主题词：人才、培训、文化 人才发展战略是公司三年战略规划中一项重要内容，2014年公司人才建设重点：（1）行
业领军人才的遴选，（2）现任干部及后备干部队伍建设，（3）业务骨干及技能骨干力量的培
养。主要包括完善人才的系统培养机制，加强人才甄别，针对薄弱环节组织针对性培训。 规范培训管理。建立健全公司内部培训课程体系，严格岗位资质管理，落实培训学分和
岗位培训要求，按照组织体系管理要求有序开展各项培训活动，借助培训管理系统等信息化
手段提升公司培训管理水平。 文化建设方面。以绩效为导向，在公司努力营造积极开放、变革创新的组织氛围。倡导
广大员工特别管理干部要积极主动地发现问题、解决问题。 二、部门培训计划主要内容 第
一部分 部门培训工作思路
重点说明部门2014年培训工作主要目标及举措。 第二部分 部门重点培训项目需求 根据部门管理职责、员工自身能力建设、人才培养及公司体系管理相关要求列举重点培
训项目，年度培训项目为部门培训指导性计划，具体根据各部门月度 备注：时间安排按月或季度统计，全年常规性培训项目可以n次/月（或周、季 度）表示。费用预算主要针对外训或外聘老师培训等费用较大的培训项目。 三、时间安
排
各部门于11月第4周完成内部调研与讨论，于12月3日前提交部门培训计划。事业部
应同步组织本事业部年度培训计划。行政人事部联系人：*** 行政人事部
二0一三年十一月篇二：客房部月度培训计划 客房部四月员工培训计划表
为提高楼层员工的整体素质，以便为客人提供满意的服务，结合实际情况， 备注：楼层所有员工必须提前十分钟参加，无特殊情况不得请假，请假需向人事部申请。
培训期间带好笔记本和笔做好记录。培训后将进行考核 损坏客人的物品时怎么办
答：保留现场， 向客人道歉，立即上报，由上司陪同处理。 情景： 员工：非常抱歉，对不起，由于我的不小心损坏了您的物品，对不起，我不知道应该怎
么样处理，我能不能找我的上司来协助处理这个问题。 客人叫你帮他开门怎么办
答：为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门 情景一 客人：服务员，给我开302的房门。 员工：先生/小姐：您好，为了客人的人身和财产
安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。 客人：好的。 员工：谢谢您的配合，祝您在本酒店过得愉快。 情景二
客人：服务员，给我开302的房门。 员工：先生/小姐：您好，为了客人的人身和财产
安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。 客人：我不去， 员工：请您稍等，我叫我的同事帮您补办好房卡再给您送上来。 客人问你要水果怎么办 答：询问客人的房号，请客人稍等，稍后给客人回复。 如客人想多要一份水果，可向上
司申请是否可以赠送。 情景一
客人：服务员，给我送份水果来。 员工：您好，请问您住几号房间？ 客人：我住301， 员工：好的，请您稍等，我帮您查一下，稍后回复您。 员工：先生/小姐您好，水果给
你送来了。
情景二
客人：服务员，给我送份水果来。 员工：您好，请问您住几号房间？ 客人：我住301， 员工：好的，请您稍等，我帮您查一下，稍后回复您 员工：先生/小姐您好，你的房间已经送过水果了，放在房间的茶几上，您可以看一下，
如果您想多要一份，我可以向我的上司申请给您的房间多送一份。 客人：好的。 客房停电了怎么办？
答：向客人致歉，告诉客人供电故障，稍后酒店会发电。 情景： 客人：服务员，怎么没电了啊？ 员工：非常抱歉，因供电公司临时供电故障，请您稍候，酒店已经安排自行发电了。因
此事带给您的不便，敬请谅解！祝您在本酒店过得愉快。谢谢！ 客人生病了怎么办
客人：你好，我有点不舒服，可以帮我找点药吗？ 员工：先生/小姐您好，我们酒店只备了例如酒精、双氧水等一些外用药品， 客人：你
们找个人给我出去买点xxx药吧。 员工：酒店规定不可以帮客人代购任何物品，请您谅解，要不我给您附近药店的电话，
您可以致电给他们咨询以下。篇三：工程部月份培训计划 酒店工程部的任务是负责酒店动力系统的运行管理，设备设施的维修保养和更新改造，
从而确保酒店的格调和营业的需要，堪称酒店的心脏部门，酒店工程部的工作技术性、专业
性很强，这就要求工程部的员工既要熟悉酒店的规章制度，又要具备工作岗位所需要的专业
知识，熟悉本岗位的所有的操作流程和安全规范，熟练掌握维修操作技巧，要令员工达到这
一要求，作为工程部经理就要扎扎实实地抓好部门的培训工作。
（一）培训的目的
1、通过对员工职业道德、酒店意识的培训，提高员工的思想境界，树立“顾客至上，服
务第一”的意识。这样工程部的员工在工作中才能真正做到文明安全礼貌施工，处处将确保
宾馆的正常营业和对客服务工作的顺利进行摆在第一位，高标准、高质量地完成工作任务。
附：—-什么是酒店意识？ 酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生、形成并发展起来的带有职业特征的价值观和
职业规范。
- —-酒店意识包括哪些方面？其核心是什么？ 酒店意识包括：宾客、礼貌礼节、职业道德、整体协调、成本、安全、设备维修保养、
自我修养，角色、法律、管理、市场竞争、创新、质量、培训等方面的意识。其中核心是宾
客意识。
2、使员工熟悉酒店的规章制度。明确自己的岗位责任，明白酒店对自己工作岗位责、权、
利的规定，以及对行为规范、考勤、仪容仪表等各方面的要求，清楚知道自己的上级是谁和
请示汇报制度的具体内容，从而使他们在日后工作中严格遵守。
3、让员工熟练掌握所在岗位的操作流程和安全规范，（需持证上岗的应先培训考取上岗
证后，才能上岗工作），提高员工的技术技能素质。使每位员工对自己负责的设备设施都能做
到“四会”：会使用、会维护、会检查分析、会排除故障。
5、通过对不同层次的员工进行培训和考核，掌握员工技能水平的情况，在部门内形成多
层次的人力资源储备。
（二）、如何做好工程部的员工培训工作
1、领导重视，目的明确，定好培训计划。 —-作为部门经理，首先要正确认识到培训工作在部门管理中所占的重要地位，重视培训
工作在部门内的开展。
—-根据酒店和部门的经营管理需要，明确各阶段、各层次的培训目的，参考国内外酒店
工程部培训的经验，制定适合部门培训工作的长期计划和短期安排。 长期培训计划的制定：
（1）、确定培训的目标；
（2）、制定培训的方案、形式；
（3）、安排好培训的时间；
（4）、做好培训所需费用的预算；
（5）、定好培训效果评估的方法。 短期培训计划的制定：
（1）、确定目的；
（2）、有针对性地制定培训计划大纲和期限；
（3）、定好训练课程表，设计学习的形式；
（4）、制定控制的措施；
（5）、拟好考核的题目。
2、合理安排员工，落实培训计划 明确了培训的目的，定好了培训计划和内容，这只是部门培训工作的基础，要做好培训
工作，关键还是要抓好落实。
（1）、要让员工认识到参加培训的必要性。 让员工通过培训，切实感受到自己在思想意识、业务技能、应变能力等方面的提高，使
大家在工作中更加得心应手，在竞争中处于更有利的地位，从而充分意识到培训的重要，意
识到企业提供的培训机会，是企业给员工提供的福利的其中一种，使员工参加培训由“要我
学”，转变为“我要学”。
（2）、部门经理要抓培训工作的落实，责任到人。 要从培训目的、计划的制定，培训工作的组织实施，培训质量的考核，培训后在实际工
作中应用效果的信息反馈，以及根据反馈的信息对培训工作进行改进等全方位进行督导，有
关工作及责任要层层落实到人，要长抓不懈。
（3）、安排员工参加培训要分类、分层次，合理安排。 酒店工程部有多个专业工种，每个工种的专业知识，负责的设备设施、操作规范、故障
的应急处理都不相同，就算是同一工种的员工，他们的技术水平、处理问题的能力也有高低
之分，这就要求酒店工程部的员工培训一定要有针对性，分类、分层次地安排，不能采用大
锅饭，走过场的形式，否则只会是浪费时间而收效甚微，同时我们还应注意安排员工培训，
时间上要合理，绝不能因培训影响部门的正常工作，给酒店、顾客造成影响。
（4）、对于培训的效果要进行考核，可以从两个方面进行： 一是培训结束时进行考试，检查大家对培训的内容是否记住及理解，考试通过表示该员
工可以获取上岗的资格，及接受进一步培训深造的资格。每位员工每次参加培训及考试成绩
应记入该员工个人档案中，作为该员工能力评估的依据之一。若条件许可，建议考试成绩与
该员工的奖金补贴挂钩，从而进一步起到奖励先进，鼓励后进的作用。 二是培训结束后，参加过培训的员工是否能将培训中掌握的技能应用到实际的工作中。
应用效果好的员工，证明他能较好地掌握了培训的内容，使自身的能力有了切实的提高，这
些员工部门可以重点培养，继续给机会安排深造，逐步将他培养成部门的技术骨干，直至管
理人员。
3、不断总结创新、完善提高 酒店工程部员工的培训工作是不可能常年不便的，随着酒店的发展、部门人员的变动、
动力系统运行时间的增加、设备设施的更新，有关对员工的要求、动力系统的操作规范、设
备的维修技巧都会出现变更，这就要求部门的培训工作随之进行改进以适应情况的变化，而
且现有的部门培训工作本身也可能存在不足之处，作为部门经理一定要清楚这一点，并要广
泛听取反馈意见，不断总结学习，组织改进完善部门的培训工作。
（三）、酒店工程部培训工作的主要内容和培训方式
1、新员工入职培训
（1）、此项工作主要由酒店的专职培训部分负责。
（2）、培训内容主要是酒店基础知识，应包括： 酒店介绍 ?酒店基本管理制度（如员工手册、考勤制度、奖惩制度、请示汇报制度、仪
容仪表要求等）
酒店意识 ?礼貌礼节 ?职业道德 ?安全与消防 ?语言
（3）、形式以集训、上课为主。
2、新员工上岗培训
（1）、此项工作主要由部门及国家专业技术评核机构负责；
（2）、培训的主要内容应包括： 部门介绍 ?岗位责任制 ?岗位纪律 上岗专业基础知识（如需持证上岗，则应安排参加国家专业上岗资格证的培训考核，通
过考核领取上岗证后才可安排上岗）。 岗位工作基本操作规范 ?安全操作及消防制度 ?交接班制度
（3）、形式以上课培训为主
3、岗位在职培训
（1）、酒店工程部员工培训工作主要是在职培训，由部门负责。
（2）、培训内容应包括： 专业知识
设备维修保养规范
重要设备常见故障及维修处理技巧 事故应急处理方案
酒店意识及文明施工 安全施工及消防
工作中协调沟通技巧 职业道德和社会公德 管理基础知识
如何培训新员工
工作总结，事故分析
（3）培训的方式是多样、灵活的，部门可根据实际情况采用不同的培训方式，达到更好
的培训效果：
集中授课
以老带新，以好带新
以干代训（将培训内容结合到日常工作中，通过实际操作达到培训目的）。 班前班后会（见缝插针，做好培训） 交叉培训（不同工种间互换工作岗位进行工作和培训，使受训员工一专多能，为部门人
力资源做好储备）。
工作总结分析会议。 老员工再培训（对以往已培训过的内容组织再培训，达到加深印象、提高工作技巧的效
果）。
4、送外培训
（1）、由酒店、部门负责组织实施
（2）、培训内容根据酒店、部门现在的经营管理和未来发展的需要来选择，培训完成回
来后能够将培训所学带回来传授给其他同事，并应用到工作中。
（3）方式包括出外（出国）考察，安排到国内或国外专业学校进修等。