中国消费者协会投诉调解听证会(全文)
http://www.jmnews.com.cn 2006-8-22 20:29 TOM数码
董京生：
各位专家、各位代表，各位新闻记者，大家好。欢迎各位出席中消协有关柯达LS443型号数码相机投诉情况的听证会。听证会是开展调查的一种工作方式，在行政执法方面使用得比较多，比如价格听证会，听证处罚的听证会，其实听证会也是处理信访投诉的一种有效的工作方式，国务院信访条例特别做出规定，对重大、复杂、疑难的事项可以进行听证，中国消费者协会受理消费者投诉导则也做了相应的规定。消费者协会在调查调解下列事项时可以做出听政。有四种情况，当事人一方或各方对投诉事项要求听证的投诉。第二调查取证困难或者侵害责任难以认定的投诉。第三当事人各方意见分歧过大，一般调解方式难以达成一致意见的投诉，第四因商品或质量缺陷造成人身财产损害，并且争议金额较大的投诉。今天中消协举行听证会涉及到两方面的内容需要听证的投诉，一个双方争议较大，难以达成一致，再一个调查取证相对来讲比较困难，需要听取专家的意见。听证的目的就是为了广泛地听取各方面的意见，特别是我们专家的意见，来达到查明事实，分清责任这样一个目的。在正式会议开始之前，先向大家介绍一下出席今天会议的主要专家还有我们的律师。
国家质检总局质量司汪立昕处长
国家质检总局缺陷管理中心刘祥博士
陕西兵器工业照相机质监中心副站长张西安先生
陕西兵器工业照相机质检中心张昱主任
中国社会科学院法学所所长助理刘俊海博士
北京律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌律师
北京万博律师事务所高警兵主任
北京金台律师事务所皮剑龙主任
全国照相机械标准化技术委员会钱元凯高级工程师
新华社摄影世界杂志社吴凯翔编辑
北京邮电大学物理光学专业张梓华教授
北京怡宏软件公司林诒宏董事长
比较遗憾的是这次听证会的另一方就是我们邀请的柯达公司的代表今天没有出席会议，在此之前中国消费者协会和柯达公司做了多方面的协调，希望柯达公司能够派出代表参加今天的听证会来陈述他们在这方面的意见，遗憾的是截止到今天上午，柯达公司表示不派人来参加会议了。今天的会议有七个议程，五点钟结束。
下面请邱建国主任为大家介绍一下这段时间我们的工作情况。
邱建国：
自2006年7月3日接到白华等220人对柯达LS443型数码相机的投诉后，我会又陆续收到很多消费者对该款相机的投诉。7月20日至8月7日收到29封投诉信8月9日收到86人的群体投诉信8月4日至21日收封投诉信。合计投诉人数343人。这些投诉人员分别来自北京、天津等23个省、市自治区。
消费者投诉反映LS443数码相机是柯达公司于2002年底在国内上市的一款400万象素的产品。在当时数码相机行业中属于高端产品。大多数消费者是在该产品上市不久的2003年购买的，售价一般在3500元左右，最高的达到4000元，后期也有2000多元买的。不幸的是大部分消费者从购买一年左右（少部分人从购买第一个月）开始，相继在正常使用情况下陆续出现黑屏、镜头无法伸缩、曝光过渡，有人购买后一年多的时间竟然维修3次之多。到柯达维修部门维修，维修部门给出的故障原因都是镜头部件损坏，需花1500元更换镜头或花更多的钱升级为柯达公司别的机型，而柯达公司在台湾地区解决LS443数码相机问题是免费升级换机的。
对于数百名消费者投诉柯达LS443数码相机出现同类故障的时间，我会高度重视，投诉部内部多次开会分析案情，研究解决问题的思路和办法。并在8月2日的中消协律师团会议上组织专门讨论，听取各位律师的意见。
7月14日，我会向柯达（中国）股份公司发出投诉调查函，就消费者白华等220人投诉中提出的有关问题进行调查，柯达（中国）股份有限公司北京办事处在接到调查函后，于7月17日书面回复我会，LS443数码相机是于2002年11月通过了国家指定的质量监督部门检验合格后开始生产销售的。现用户手中数码相机均已超过保修期，收费维修符合我国的“三包”规定；消费者中流传的柯达在台湾地区解决LS443型数码相机问题是免费维修和升级的传闻是不实的。
双方说法不同，孰是孰非，我会没有草率定论，而是展开了进一步深入的外围调查。8月9日，我会致函台湾消费者文教基金会，了解柯达公司去年在台湾处理LS443数码相机问题的真实情况。8月10日收到对方回函，明确台湾对LS443数码相机免费升级方案一事确属事实回函同时附寄台湾行政院消费者保护委员会于2005年7月27日所发新闻稿，称台湾行政院消费者保护委员会的协调下，柯达公司同意提供八款数码相机，供消费者选择，消费者并享有14天试用期，至于相关成本则由柯达公司吸收（负担）。
为了进一步搞清柯达LS443数码相机存在的质量问题，我会于8月13日派人携带消费者提供的五具柯达LS443数码问题相机前往陕西西安，委托兵器工业照相机质量监督检测中心进行检查。检验结果：五具样品均存贮不同程度的自行断电、黑屏、镜头工作不正常等故障，导致相机无法正常使用。根据以上故障现象，兵器工业照相机质量监督检测中心认为消费者对该型号数码相机缺陷产生的原因分析客观、准确，实事求是，真实表述了柯达LS443数码相机存在的问题。
需要说明的是，在消费者投诉之后的这一个多月时间里，我会多次就就消费者投诉事项与柯达公司沟通，劝导企业正视数百名消费者群体投诉同一款相机同一种故障现象的现实和很容易分辨的故障原因，承担企业应应当承担的责任，维护柯达的品牌和形象。但截止8月17日之前，柯达公司对7月17日书面回复我会的意见没有新的改变，并没有提出解决LS443数码相机问题的可行方案。
8月3日我们第三次与柯达公司进行沟通，仍没有进展。8月8日与柯达公司第4次进行沟通，提出建设性意见，他们当场答应回去汇报研究，之后告知我会仍然坚持之前的意见。在我们发出这次投诉调解听证会的通知以后，柯达公司才引起重视。8月21日就是昨天，柯达公司又派人到我会沟通，讲到此事已经引起高层领导的重视，今天上午，柯达公司北亚区的副总裁，中国区总代表到我部来沟通。
这就是我部与柯达公司前后沟通的情况，电话沟通更是很多。
我会也多次做消费者代表的工作。8月10日，七名消费者代表到我会催问投诉处理情况，我会认真听取消费者意见，讲明柯达公司仍然态度强硬，不作让步，我会需要继续调查核实有关情况，进一步做柯达公司的工作。当时有消费者代表情绪激动，表示宁肯3000多元的相机不要了，也要到柯达公司门前摔碎了，扩大社会影响，引起柯达高层重视。对此我会立即对消费者进行劝解，明确告知国际行动无助于解决问题，反而会使问题复杂化，如果消费者投诉的目的是为了解决问题，就要理智维权，依法维权，消费者听从了我会的劝解。
根据以上调查情况，同时基于我们前后四次与柯达公司北京办事处沟通、劝解的情况，根据消费者权益保护法，国务院信访条例和受理消费者投诉工作导则的有关规定，为保护消费者合法权益，我会决定召开有关行政部门领导、技术专家、法律专家、新闻记者、消费者代表、经营者代表参加的投诉调解听证会，这是中国消费者协会首次召开投诉调解听证会，目的就是为了广泛听取意见，充分评判柯达LS443刘祥：投诉问题的是非曲直，求得这一次投诉的公平合理解决并为以后类似以南投诉问题的解决探索一条新的途径。
中国消费者协会投诉调解听证会(全文)
http://www.jmnews.com.cn 2006-8-22 20:29 TOM数码
董京生：
各位专家、各位代表，各位新闻记者，大家好。欢迎各位出席中消协有关柯达LS443型号数码相机投诉情况的听证会。听证会是开展调查的一种工作方式，在行政执法方面使用得比较多，比如价格听证会，听证处罚的听证会，其实听证会也是处理信访投诉的一种有效的工作方式，国务院信访条例特别做出规定，对重大、复杂、疑难的事项可以进行听证，中国消费者协会受理消费者投诉导则也做了相应的规定。消费者协会在调查调解下列事项时可以做出听政。有四种情况，当事人一方或各方对投诉事项要求听证的投诉。第二调查取证困难或者侵害责任难以认定的投诉。第三当事人各方意见分歧过大，一般调解方式难以达成一致意见的投诉，第四因商品或质量缺陷造成人身财产损害，并且争议金额较大的投诉。今天中消协举行听证会涉及到两方面的内容需要听证的投诉，一个双方争议较大，难以达成一致，再一个调查取证相对来讲比较困难，需要听取专家的意见。听证的目的就是为了广泛地听取各方面的意见，特别是我们专家的意见，来达到查明事实，分清责任这样一个目的。在正式会议开始之前，先向大家介绍一下出席今天会议的主要专家还有我们的律师。
国家质检总局质量司汪立昕处长
国家质检总局缺陷管理中心刘祥博士
陕西兵器工业照相机质监中心副站长张西安先生
陕西兵器工业照相机质检中心张昱主任
中国社会科学院法学所所长助理刘俊海博士
北京律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌律师
北京万博律师事务所高警兵主任
北京金台律师事务所皮剑龙主任
全国照相机械标准化技术委员会钱元凯高级工程师
新华社摄影世界杂志社吴凯翔编辑
北京邮电大学物理光学专业张梓华教授
北京怡宏软件公司林诒宏董事长
比较遗憾的是这次听证会的另一方就是我们邀请的柯达公司的代表今天没有出席会议，在此之前中国消费者协会和柯达公司做了多方面的协调，希望柯达公司能够派出代表参加今天的听证会来陈述他们在这方面的意见，遗憾的是截止到今天上午，柯达公司表示不派人来参加会议了。今天的会议有七个议程，五点钟结束。
下面请邱建国主任为大家介绍一下这段时间我们的工作情况。
邱建国：
自2006年7月3日接到白华等220人对柯达LS443型数码相机的投诉后，我会又陆续收到很多消费者对该款相机的投诉。7月20日至8月7日收到29封投诉信8月9日收到86人的群体投诉信8月4日至21日收封投诉信。合计投诉人数343人。这些投诉人员分别来自北京、天津等23个省、市自治区。
消费者投诉反映LS443数码相机是柯达公司于2002年底在国内上市的一款400万象素的产品。在当时数码相机行业中属于高端产品。大多数消费者是在该产品上市不久的2003年购买的，售价一般在3500元左右，最高的达到4000元，后期也有2000多元买的。不幸的是大部分消费者从购买一年左右（少部分人从购买第一个月）开始，相继在正常使用情况下陆续出现黑屏、镜头无法伸缩、曝光过渡，有人购买后一年多的时间竟然维修3次之多。到柯达维修部门维修，维修部门给出的故障原因都是镜头部件损坏，需花1500元更换镜头或花更多的钱升级为柯达公司别的机型，而柯达公司在台湾地区解决LS443数码相机问题是免费升级换机的。
对于数百名消费者投诉柯达LS443数码相机出现同类故障的时间，我会高度重视，投诉部内部多次开会分析案情，研究解决问题的思路和办法。并在8月2日的中消协律师团会议上组织专门讨论，听取各位律师的意见。
7月14日，我会向柯达（中国）股份公司发出投诉调查函，就消费者白华等220人投诉中提出的有关问题进行调查，柯达（中国）股份有限公司北京办事处在接到调查函后，于7月17日书面回复我会，LS443数码相机是于2002年11月通过了国家指定的质量监督部门检验合格后开始生产销售的。现用户手中数码相机均已超过保修期，收费维修符合我国的“三包”规定；消费者中流传的柯达在台湾地区解决LS443型数码相机问题是免费维修和升级的传闻是不实的。
双方说法不同，孰是孰非，我会没有草率定论，而是展开了进一步深入的外围调查。8月9日，我会致函台湾消费者文教基金会，了解柯达公司去年在台湾处理LS443数码相机问题的真实情况。8月10日收到对方回函，明确台湾对LS443数码相机免费升级方案一事确属事实回函同时附寄台湾行政院消费者保护委员会于2005年7月27日所发新闻稿，称台湾行政院消费者保护委员会的协调下，柯达公司同意提供八款数码相机，供消费者选择，消费者并享有14天试用期，至于相关成本则由柯达公司吸收（负担）。
为了进一步搞清柯达LS443数码相机存在的质量问题，我会于8月13日派人携带消费者提供的五具柯达LS443数码问题相机前往陕西西安，委托兵器工业照相机质量监督检测中心进行检查。检验结果：五具样品均存贮不同程度的自行断电、黑屏、镜头工作不正常等故障，导致相机无法正常使用。根据以上故障现象，兵器工业照相机质量监督检测中心认为消费者对该型号数码相机缺陷产生的原因分析客观、准确，实事求是，真实表述了柯达LS443数码相机存在的问题。
需要说明的是，在消费者投诉之后的这一个多月时间里，我会多次就就消费者投诉事项与柯达公司沟通，劝导企业正视数百名消费者群体投诉同一款相机同一种故障现象的现实和很容易分辨的故障原因，承担企业应应当承担的责任，维护柯达的品牌和形象。但截止8月17日之前，柯达公司对7月17日书面回复我会的意见没有新的改变，并没有提出解决LS443数码相机问题的可行方案。
8月3日我们第三次与柯达公司进行沟通，仍没有进展。8月8日与柯达公司第4次进行沟通，提出建设性意见，他们当场答应回去汇报研究，之后告知我会仍然坚持之前的意见。在我们发出这次投诉调解听证会的通知以后，柯达公司才引起重视。8月21日就是昨天，柯达公司又派人到我会沟通，讲到此事已经引起高层领导的重视，今天上午，柯达公司北亚区的副总裁，中国区总代表到我部来沟通。
这就是我部与柯达公司前后沟通的情况，电话沟通更是很多。
我会也多次做消费者代表的工作。8月10日，七名消费者代表到我会催问投诉处理情况，我会认真听取消费者意见，讲明柯达公司仍然态度强硬，不作让步，我会需要继续调查核实有关情况，进一步做柯达公司的工作。当时有消费者代表情绪激动，表示宁肯3000多元的相机不要了，也要到柯达公司门前摔碎了，扩大社会影响，引起柯达高层重视。对此我会立即对消费者进行劝解，明确告知国际行动无助于解决问题，反而会使问题复杂化，如果消费者投诉的目的是为了解决问题，就要理智维权，依法维权，消费者听从了我会的劝解。
根据以上调查情况，同时基于我们前后四次与柯达公司北京办事处沟通、劝解的情况，根据消费者权益保护法，国务院信访条例和受理消费者投诉工作导则的有关规定，为保护消费者合法权益，我会决定召开有关行政部门领导、技术专家、法律专家、新闻记者、消费者代表、经营者代表参加的投诉调解听证会，这是中国消费者协会首次召开投诉调解听证会，目的就是为了广泛听取意见，充分评判柯达LS443刘祥：投诉问题的是非曲直，求得这一次投诉的公平合理解决并为以后类似以南投诉问题的解决探索一条新的途径。