商务电讯新员工就职培训表
部门： 营销部 项目 一、部门制度及要求 （一） 、部门管理制度
1、部门质检标准 2、部门考勤制度 3、部门调班及假期申请制度 4、部门仪容仪表标准 5、表现分评定标准
岗位： 商务电讯文员 课时
姓名： 培训日期
培训人： 考核通过
就职培训开始时间： 考核不通过 签名
一 课 时
（二） 、分部管理制度 商务电讯分部：
1、 安全制度 2、 卫生标准制度 3、接听电话制度
二、组织结构及人员编制
1、部门组织结构 2、部门人员编制 3、酒店管理人员中英文名及电话
一 课 时
三、部门岗位描述
1、服务中心文员岗位描述 2、行政酒廊文员岗位描述 3、预订员岗位描述
一 课 时
四、工作任务书
1、行政酒廊早班工作任务书 2、行政酒廊中班工作任务书 3、服务中心早班工作任务书 4、服务中心中班工作任务书 5、服务中心大夜班工作任务书 6、预订部 A1 班工作任务书 7、预订部 B1 班工作任务书
一 课 时
五、工作标准程序 （一）服务中心：
1、电话转接规范用语标准 2、VIP 电话处理服务标准及程序 3、保密房电话处理标准及程序 4、普通客房电话服务标准及程序 5、团队、会议客人电话服务标准及程序 6、接受问讯服务标准及程序 7、话务台操作程序 8、散客叫醒服务标准及程序 9、团队叫醒服务标准及程序 10、长期叫醒服务标准及程序 11、物品租借售服务标准及程序 12、客房洗衣服务标准及程序 13、协助客人开保险箱服务标准及程序 14、客房送餐服务标准及程序 15、留言服务标准及程序 16、代客人通知退房服务标准及程序 17、代客购买物品服务标准及程序 18、客人遗失物品处理标准及程序 19、代客叫车服务标准及程序 20、交换机&中软主机使用 21、楼层求助电话处理标准及程序 22、留下客人联系方式服务标准及程序 23、横幅播放（大门及餐饮门口） 24、LCD 播放程序 25、电脑终端检查程序 26、后台网络开关处理程序 27、酒店宽带故障处理程序（有线及无线） 28、报修处理程序 29、接到恐吓电话处理 30、酒店电话系统故障预案 31、死机预案 32、火警程序
每 两 程 序 一 课 时
（二）预订部：
掌握酒店产品知识、优惠政策；认识房态 图、房价、房类；各部门特色服务 1、电话预订服务标准及程序 2、VIP 订房标准及程序 3、团队、会议预订服务标准及程序 4、回传确认书服务标准及程序 5、预订客满的服务标准及程序 6、高峰期订房再确认服务标准及程序 7、催帐服务标准及程序 8、异常 KEY 的处理标准及程序 9、续住客人房卡通知服务标准及程序 10、通知及留言服务标准及程序 11、排房原则 12、VIP 卡专项介绍 13、酒
店接机服务操作程序（预订及在店）
每 两 程 序 一 课 时
(三)行政酒廊：
1、发传真服务标准及程序 2、收传真服务标准程序 3、复印服务标准程序 4、文件打印服务标准及程序 5、打字服务标准及程序 6、上网服务标准及程序 7、文件装订服务标准及程序 8、电话服务标准及程序 9、办理网上值机服务标准及程序 10、物品借用服务标准及程序
共 两 课 时
六、案例分析
1、客人要求享受协议特价怎么办？ 2、曾经享受特价的客人要求特价怎么办？ 3、客满时客人要订房怎么办？ 4、客人要求补开发票怎么办？ 5、客人要求费用由公司付如何处理？ 6、 订房人要求把客人积分积到其 VIP 卡上， 如何处理？ 7、客人入住其他酒店要求酒店派车接机如 何处理？ 8、客人致电有预订接机但在机场没看见我 们接机人员，如何处理？ 9、接到有特殊接待要求的预订单，如何处 理？ 10、凌晨要求转入客房电话如何处理？
无 固 定 课 时 ， 平 时 程 序 中 可 说 明
商务电讯新员工就职培训表
部门： 营销部 项目 一、部门制度及要求 （一） 、部门管理制度
1、部门质检标准 2、部门考勤制度 3、部门调班及假期申请制度 4、部门仪容仪表标准 5、表现分评定标准
岗位： 商务电讯文员 课时
姓名： 培训日期
培训人： 考核通过
就职培训开始时间： 考核不通过 签名
一 课 时
（二） 、分部管理制度 商务电讯分部：
1、 安全制度 2、 卫生标准制度 3、接听电话制度
二、组织结构及人员编制
1、部门组织结构 2、部门人员编制 3、酒店管理人员中英文名及电话
一 课 时
三、部门岗位描述
1、服务中心文员岗位描述 2、行政酒廊文员岗位描述 3、预订员岗位描述
一 课 时
四、工作任务书
1、行政酒廊早班工作任务书 2、行政酒廊中班工作任务书 3、服务中心早班工作任务书 4、服务中心中班工作任务书 5、服务中心大夜班工作任务书 6、预订部 A1 班工作任务书 7、预订部 B1 班工作任务书
一 课 时
五、工作标准程序 （一）服务中心：
1、电话转接规范用语标准 2、VIP 电话处理服务标准及程序 3、保密房电话处理标准及程序 4、普通客房电话服务标准及程序 5、团队、会议客人电话服务标准及程序 6、接受问讯服务标准及程序 7、话务台操作程序 8、散客叫醒服务标准及程序 9、团队叫醒服务标准及程序 10、长期叫醒服务标准及程序 11、物品租借售服务标准及程序 12、客房洗衣服务标准及程序 13、协助客人开保险箱服务标准及程序 14、客房送餐服务标准及程序 15、留言服务标准及程序 16、代客人通知退房服务标准及程序 17、代客购买物品服务标准及程序 18、客人遗失物品处理标准及程序 19、代客叫车服务标准及程序 20、交换机&中软主机使用 21、楼层求助电话处理标准及程序 22、留下客人联系方式服务标准及程序 23、横幅播放（大门及餐饮门口） 24、LCD 播放程序 25、电脑终端检查程序 26、后台网络开关处理程序 27、酒店宽带故障处理程序（有线及无线） 28、报修处理程序 29、接到恐吓电话处理 30、酒店电话系统故障预案 31、死机预案 32、火警程序
每 两 程 序 一 课 时
（二）预订部：
掌握酒店产品知识、优惠政策；认识房态 图、房价、房类；各部门特色服务 1、电话预订服务标准及程序 2、VIP 订房标准及程序 3、团队、会议预订服务标准及程序 4、回传确认书服务标准及程序 5、预订客满的服务标准及程序 6、高峰期订房再确认服务标准及程序 7、催帐服务标准及程序 8、异常 KEY 的处理标准及程序 9、续住客人房卡通知服务标准及程序 10、通知及留言服务标准及程序 11、排房原则 12、VIP 卡专项介绍 13、酒
店接机服务操作程序（预订及在店）
每 两 程 序 一 课 时
(三)行政酒廊：
1、发传真服务标准及程序 2、收传真服务标准程序 3、复印服务标准程序 4、文件打印服务标准及程序 5、打字服务标准及程序 6、上网服务标准及程序 7、文件装订服务标准及程序 8、电话服务标准及程序 9、办理网上值机服务标准及程序 10、物品借用服务标准及程序
共 两 课 时
六、案例分析
1、客人要求享受协议特价怎么办？ 2、曾经享受特价的客人要求特价怎么办？ 3、客满时客人要订房怎么办？ 4、客人要求补开发票怎么办？ 5、客人要求费用由公司付如何处理？ 6、 订房人要求把客人积分积到其 VIP 卡上， 如何处理？ 7、客人入住其他酒店要求酒店派车接机如 何处理？ 8、客人致电有预订接机但在机场没看见我 们接机人员，如何处理？ 9、接到有特殊接待要求的预订单，如何处 理？ 10、凌晨要求转入客房电话如何处理？
无 固 定 课 时 ， 平 时 程 序 中 可 说 明