应急管理课程论文
题 目 美国9.11事件分析
学生姓名 学 号 [1**********]
学 院 经济管理学院 专 业 物流管理
二Ｏ一四 年 十二 月 十五 日
美国9.11事件分析
钱玲玲
南京信息工程大学经济管理学院，江苏 南京 210044
摘要：2001年美国的9.11事件曾经轰动世界，据说当时曾有很多次机会可以避免这一惨剧的发生，但都错过了。如今我们就旧事重提，用因果分析法来分析一下9.11事件损失惨重的原因。
关键词：因果分析法；应急管理；9.11事件
在面对层出不穷、类型各异的危机事件时，政府的危机管理体系和能力将是降低危机损害的关键所在。危机的发生也不是一触即发的，而是有着一定的演变过程，一般分为危机前兆、危机发生、危机事后处理这三个阶段。接下来本文就将分析“911事件”发生前后，美国政府对这件事的做法。
一、背景简介
“9·11事件”又称“911”、“9·11恐怖袭击事件”等，指的是2001年9月11日恐怖分子劫持的飞机撞击美国纽约世贸中心和华盛顿五角大楼的历史事件。
9月11日上午接近9时（北京时间11日晚接近21时），纽约世贸中心开始连续发生撞机事件，纽约世界贸易中心的两幢110层摩天大楼（双子塔）在遭到攻击后相继倒塌，除此之外，世贸中心附近5幢建筑物也受震而坍塌损毁；五角大楼遭到局部破坏，部分结构坍塌。
当恐怖主义分子袭击了世贸中心和五角大楼之后，全美各地的军队都进入最高戒备状态。虽然塔利班发表声明称恐怖事件与本·拉登无关，但美国政府仍然认定本·拉登是恐怖袭击事件头号嫌犯。作为对这次袭击的回应，美国发动了“反恐战争”，入侵阿富汗以消灭藏匿基地组织恐怖分子的塔利班，并通过了美国爱国者法案。2001年10月7日美国总统乔治·沃克·布什宣布开始对阿富汗发动军事进攻。
“911”事件是发生在美国本土的最为严重的恐怖攻击行动，遇难者总数高达2996人。对于此次事件的财产损失各方统计不一，联合国发表报告称此次恐怖袭击对美经济损失达2000亿美元，相当于当年生产总值的2%。此次事件对全球经济所造成的损害甚至达到1万亿美元。
此次事件对美国民众造成的心理影响极为深远，美国民众对经济及政治上的安全均感被严重削弱。
二、美国政府相关部门的失误
1、未能打入“基地”内部。调查显示，早在1996年，本·拉丹就已经清楚地表明了其攻击美国的意图，他招募了10000多名各国“战士”，在阿富汗的恐怖训练营中接受训练。
然而，许多年过去了，美国中央情报局（CIA）一直未能打入拉丹的“基地”内部。
2、“失手”马来西亚会议。2000年1月，“基地”高层人员在马来西亚首都吉隆坡召开了所谓的“马来西亚会议”。拉丹精心挑选出来的自杀行动实施者纳瓦夫·哈兹米和哈立德·米德哈尔，专程从其祖国沙特阿拉伯赶到马来西亚出席“9·11”策划会。这是后来参与劫机行动的恐怖分子第一次进入美国情报机构的视野。当米德哈尔与同伙抵达秘密地点时，当地的CIA特工就在房外，但是，CIA未能实施窃听。而且，当这些“基地”骨干离开吉隆坡前往泰国后，CIA也失去了他们的踪影。CIA知道米德哈尔有前往美国的合法签证，但他们没有通知联邦调查局（FBI）。
3、不敢追查电话号码。“9•11”发生前，美国绝密的情报机构国家安全局就根据线索，对也门的一栋房屋进行了24小时监控。调查表明，此地是“基地”组织的“总机”，负责接收拉丹下达的指令，然后将信息传递给世界各地的恐怖分子。2000年初，两名劫机者在美国圣迭哥安顿好之后才几天，米德哈尔就接到了来自也门“总机”的电话。国家安全局通过对“总机”的监听掌握了这些情况。虽然国家安全局有能力查出“总机”拨打的美国电话号码，但是他们并没有使用这种技术装备，因为他们担心被控犯有国内间谍罪。
4、不信恐怖分子供词。2000年4月，来自英国的巴基斯坦人尼亚兹·汗在抵达纽约肯尼迪国际机场后仅几天，就主动向FBI透露了难以置信的恐怖信息。汗称，“基地”招了他，并在巴基斯坦教他如何劫机，然后就把他送到了美国。在美国，他可能还要与5、6个人接头，其中有飞行员。虽然FBI通过测谎仪证实汗所言不虚，但他们还是不相信汗的话，而将其送回了伦敦。
5、在阿富汗行动不利。在一段罕见的“基地”录像上，准备劫机的恐怖分子聚集在阿富汗一处隐秘地点，他们身后的墙上挂着手绘的地图，上面用卡通炸弹图案标出了将要袭击的美国目标。2000年秋，一架CIA的“捕食者”无人侦察机掠过阿富汗的群山，发现了“基地”训练营，并且拍下了不同寻常的照片———穿白长袍的高个儿男人。CIA自始至终都认为那个男人就是拉丹。
6、忽视大量恐怖信息。从2000年秋季开始，拉丹在安全的阿富汗度过了长达数月的“9·11”策划期。2001年夏，从其他极端组织那儿传出风声说，美国即将遭到袭击。有消息说，在一个训练营里，拉丹召集恐怖分子为即将到来的袭击进行祈祷，其中就包括20名“牺牲者”。2001年5月到7月，美国国家安全局通过对全球的监听，搜集到33条可疑信息，这些信息都提到“即将发生的恐怖袭击”。2001年5月，一份情报报告说，“基地”恐怖分子想进入美国发动爆炸袭击。6月，CIA报告称，拉丹的得力干将“失踪了”，其他手下则在准备“献身”。
7、粗心放入恐怖分子。截至2001年6月，19名后来的劫机者全部进入美国境内。据统计，这些人通过10座机场进入美国达33人次。“9·11”委员会发现，11名劫机者在进入美国时都存在问题，他们或者修改了护照，或者在签证时说了一些很容易被识破的谎言。更惊人的是，“9·11”发生前数周，“9·11”策划者哈立德·谢赫·穆罕默德竟然获准进入美国。要知道，早在5年前，他就被美国情报机构确定为恐怖分子，不得入境。
8、无视菲尼克斯备忘录。2001年7月10日，FBI菲尼克斯局的反恐探员肯·威廉姆斯向总部提交了一份备忘录，他说，“本·拉丹的信徒可能有组织地”进入了美国的飞行学校。威廉姆斯列出了进入亚利桑那州飞行学校的极端分子名单，并提醒FBI对其他城市进行相关调查。
9、抓到嫌疑人却不详查。2001年8月16日，FBI逮捕了恐怖嫌疑人扎卡里亚斯·穆萨乌伊。当时，穆萨乌伊正在明尼苏达的飞行学校学开飞机。遗憾的是，FBI没有给予穆萨乌伊足够的重视，他们没有检查穆萨乌伊的电脑和其他物品。而且，穆萨乌伊被捕的情况也没有及时向上汇报。当“9·11”之后情报机构对穆萨乌伊的物品进行详细检查时，发现穆萨
乌伊与“基地”有联系，与“9·11”袭击计划也有关。
10、搜查行动马虎了事。2001年8月23日，CIA终于通知FBI，哈立德·米德哈尔和纳瓦夫·哈兹米可能潜入了美国，要把此二人列入政府监视名单中。但是，FBI的调查没什么效果，他们没有发现那两名主要劫机者的踪迹。事实上，当时那两人的名字就印在圣迭哥的电话簿上，他们也还住在电话簿上注明的那套公寓里。
11、禁飞名单漏掉两人。2001年8月底，哈兹米和米德哈尔两人上了美国国务院的监视名单。遗憾的是，他们没有被列入联邦航空管理局的“禁飞”名单，这导致他们最终登上了撞击五角大楼的77次航班。
12、空管部门乱成一团。2001年9月11日上午8点24分，不祥预兆首先从美利坚航空公司11次航班上传出。劫机者穆罕默德·艾塔本想恐吓机上乘客，却按错了麦克风按钮，把恐怖信息传给了联邦航空管理局。此后几分钟内，联邦航空管理局内部的混乱都被录音设备记录了下来。空中指挥中心问总部：“我们是否要考虑拦截飞机？”总部回答道：“天哪！我不知道。”指挥中心又问：“谁能做一个决定？最好在10分钟内。”总部则说：“所有人都出去了。”联邦航空管理局也没有及时向军方的北美防空联合司令部发出警报，导致军方防空系统来不及展开。拦截被劫持飞机，避免更大损失的最后机会就这样失去了。
三、救援行动中的失误
1、初始救援
上午8时46分，两架美国空军F-15鹰式战斗机从麻萨诸塞州空军基地紧急升空前往拦截美国航空公司11次航班，但空军飞行员不知道美国航空公司11次航班的正确位置，东北防空司令部（NEADS）在接下来的数分钟设法确定有关飞机位置。
2、消防和紧急医疗服务的行动
上午9时03分，第二架飞机撞击2号塔楼，指挥员们立即调集另外的消防分队注3，并从1号塔楼调派消防分队。随着动员升级，调度员命令所有回应的消防分队到世贸中心附近上级指挥员指定的集结地点注4报到。然而，当这些消防分队接近指定区域时，许多分队并没有到指定区域报到，而是直接进入两座塔楼大厅或事故区域的其他地点。结果，上级指挥员不能准确掌握所有消防分队的具体位置。另外，集结失败导致消防分队在进入塔楼大厅之前，不能得到必要的信息和准确方位。
世贸中心1号、2号大厅中的指挥员们也不知道塔楼外面发生了什么。他们没有可靠的消息来源，也没有关于事故区域全面形势的外部信息、塔楼的情形和火灾的发展情况。例如，他们无法收到电视报道和来自盘旋在塔楼上空的纽约警察局直升飞机的报告。信息的缺乏限制了他们对全面形势的估计能力。
紧急医疗服务机构指挥员和救护车也因为无线通信堵塞而面临通信问题，发生这种现象部分原因是两个紧急医疗服务频道在同一频率上。通常指挥频道是指挥员专用的，城市覆盖频道是救护车和紧急医疗服务派遣使用的。大量救护车反复请求被派遣到世贸中心，使得通信堵塞问题加剧。
无线通信困难是导致紧急医疗服务调度员在9月11日应接不暇的因素之一。除了要与救护车和指挥员联系外，调度员还要根据通过电话或计算机信息从911求救中心和纽约市警察局传来的求救请求而采取行动。他们必须派遣救护车，将行动录入计算机，从众多消息来源中监控信息和接听其他电话。大量的、复杂的关于世贸中心袭击的信息使得调度员们要从他们接到的众多消息来源中核实每件事并迅速采取适当的行动非常困难。
3、世贸中心倒塌
世贸中心倒塌发生在上午9时59分，导致许多市民和第一出动的消防人员死亡。然而，世贸中心1号塔楼中的消防队员和指挥员们最初并不知道正在发生什么事情。许多人以为1
号塔楼正发生局部坍塌。当1号塔楼大厅充满碎石和残害时，在1号大厅指挥部的第一大队指挥员迅速通过移动无线通信下达了撤退命令，但是很多消防队员并没有听到这道命令，一些人得以离开是因为其他战斗员告诉他们指挥部已经下达了撤退命令。
当消防和紧急医疗服务的指挥员在周围的建筑物中寻找避身处时，世贸中心2号塔楼的倒塌摧毁了西街对面的事故救援指挥部，削弱了指挥和控制机构。消防局长和其他指挥员在上午10时29分1号塔楼的倒塌中丧生，使事故救援临时处于无指挥状态。另外，倒塌发生后，许多紧急医疗服务人员不知道谁在代理紧急医疗服务指挥官。
上午11时，计划部门的一位高级官员，接替紧急医疗服务指挥官，但是在接下来的近半个小时里，整个事故救援指挥仍不十分清楚。在这段时间里，一些高级消防指挥官都主动重建指挥部，有时导致了多重指挥。上午11时28分，4C城市值班指挥员注6接替消防局长担任事故现场救援指挥官，全面恢复了现场指挥。
四、用鱼骨图展示9.11损失惨重的原因
号塔楼正发生局部坍塌。当1号塔楼大厅充满碎石和残害时，在1号大厅指挥部的第一大队指挥员迅速通过移动无线通信下达了撤退命令，但是很多消防队员并没有听到这道命令，一些人得以离开是因为其他战斗员告诉他们指挥部已经下达了撤退命令。
当消防和紧急医疗服务的指挥员在周围的建筑物中寻找避身处时，世贸中心2号塔楼的倒塌摧毁了西街对面的事故救援指挥部，削弱了指挥和控制机构。消防局长和其他指挥员在上午10时29分1号塔楼的倒塌中丧生，使事故救援临时处于无指挥状态。另外，倒塌发生后，许多紧急医疗服务人员不知道谁在代理紧急医疗服务指挥官。
上午11时，计划部门的一位高级官员，接替紧急医疗服务指挥官，但是在接下来的近半个小时里，整个事故救援指挥仍不十分清楚。在这段时间里，一些高级消防指挥官都主动重建指挥部，有时导致了多重指挥。上午11时28分，4C城市值班指挥员注6接替消防局长担任事故现场救援指挥官，全面恢复了现场指挥。
四、用鱼骨图展示9.11损失惨重的原因
五、总结
政府应该在危机的前兆中具有敏感性，及时察觉危机，并有效地消弭于萌芽；在不可避免的危机发生阶段，则应根据已有的有关危机管理计划，启用紧急应对系统，在短时间内将事态控制住；在危机 事后处理阶段，则一方面妥善处理有关政治影响、经济损失等恢复性问题，更重要的是总结经验教训，以修正组织的日常决策和应急处理系统。
参考文献：
[1]朱元吉. 评“‘911事件’——后现代主义不可超越的经典”[J].艺术科技，2013,05.
[2]郭济. 政府应急管理实务[M]. 北京: 中共中央党校出版.
[3]2001年9月11日震惊世界的“911”事件发生[N].网易新闻 ,2014-10-16.
[4]911恐怖袭击事件：美国人永远的伤痛[N].新浪军事,2014-10-17.
[5]布什首次认定拉登是恐怖袭击事件头号嫌犯[N].新浪军事,2014-10-16.
应急管理课程论文
题 目 美国9.11事件分析
学生姓名 学 号 [1**********]
学 院 经济管理学院 专 业 物流管理
二Ｏ一四 年 十二 月 十五 日
美国9.11事件分析
钱玲玲
南京信息工程大学经济管理学院，江苏 南京 210044
摘要：2001年美国的9.11事件曾经轰动世界，据说当时曾有很多次机会可以避免这一惨剧的发生，但都错过了。如今我们就旧事重提，用因果分析法来分析一下9.11事件损失惨重的原因。
关键词：因果分析法；应急管理；9.11事件
在面对层出不穷、类型各异的危机事件时，政府的危机管理体系和能力将是降低危机损害的关键所在。危机的发生也不是一触即发的，而是有着一定的演变过程，一般分为危机前兆、危机发生、危机事后处理这三个阶段。接下来本文就将分析“911事件”发生前后，美国政府对这件事的做法。
一、背景简介
“9·11事件”又称“911”、“9·11恐怖袭击事件”等，指的是2001年9月11日恐怖分子劫持的飞机撞击美国纽约世贸中心和华盛顿五角大楼的历史事件。
9月11日上午接近9时（北京时间11日晚接近21时），纽约世贸中心开始连续发生撞机事件，纽约世界贸易中心的两幢110层摩天大楼（双子塔）在遭到攻击后相继倒塌，除此之外，世贸中心附近5幢建筑物也受震而坍塌损毁；五角大楼遭到局部破坏，部分结构坍塌。
当恐怖主义分子袭击了世贸中心和五角大楼之后，全美各地的军队都进入最高戒备状态。虽然塔利班发表声明称恐怖事件与本·拉登无关，但美国政府仍然认定本·拉登是恐怖袭击事件头号嫌犯。作为对这次袭击的回应，美国发动了“反恐战争”，入侵阿富汗以消灭藏匿基地组织恐怖分子的塔利班，并通过了美国爱国者法案。2001年10月7日美国总统乔治·沃克·布什宣布开始对阿富汗发动军事进攻。
“911”事件是发生在美国本土的最为严重的恐怖攻击行动，遇难者总数高达2996人。对于此次事件的财产损失各方统计不一，联合国发表报告称此次恐怖袭击对美经济损失达2000亿美元，相当于当年生产总值的2%。此次事件对全球经济所造成的损害甚至达到1万亿美元。
此次事件对美国民众造成的心理影响极为深远，美国民众对经济及政治上的安全均感被严重削弱。
二、美国政府相关部门的失误
1、未能打入“基地”内部。调查显示，早在1996年，本·拉丹就已经清楚地表明了其攻击美国的意图，他招募了10000多名各国“战士”，在阿富汗的恐怖训练营中接受训练。
然而，许多年过去了，美国中央情报局（CIA）一直未能打入拉丹的“基地”内部。
2、“失手”马来西亚会议。2000年1月，“基地”高层人员在马来西亚首都吉隆坡召开了所谓的“马来西亚会议”。拉丹精心挑选出来的自杀行动实施者纳瓦夫·哈兹米和哈立德·米德哈尔，专程从其祖国沙特阿拉伯赶到马来西亚出席“9·11”策划会。这是后来参与劫机行动的恐怖分子第一次进入美国情报机构的视野。当米德哈尔与同伙抵达秘密地点时，当地的CIA特工就在房外，但是，CIA未能实施窃听。而且，当这些“基地”骨干离开吉隆坡前往泰国后，CIA也失去了他们的踪影。CIA知道米德哈尔有前往美国的合法签证，但他们没有通知联邦调查局（FBI）。
3、不敢追查电话号码。“9•11”发生前，美国绝密的情报机构国家安全局就根据线索，对也门的一栋房屋进行了24小时监控。调查表明，此地是“基地”组织的“总机”，负责接收拉丹下达的指令，然后将信息传递给世界各地的恐怖分子。2000年初，两名劫机者在美国圣迭哥安顿好之后才几天，米德哈尔就接到了来自也门“总机”的电话。国家安全局通过对“总机”的监听掌握了这些情况。虽然国家安全局有能力查出“总机”拨打的美国电话号码，但是他们并没有使用这种技术装备，因为他们担心被控犯有国内间谍罪。
4、不信恐怖分子供词。2000年4月，来自英国的巴基斯坦人尼亚兹·汗在抵达纽约肯尼迪国际机场后仅几天，就主动向FBI透露了难以置信的恐怖信息。汗称，“基地”招了他，并在巴基斯坦教他如何劫机，然后就把他送到了美国。在美国，他可能还要与5、6个人接头，其中有飞行员。虽然FBI通过测谎仪证实汗所言不虚，但他们还是不相信汗的话，而将其送回了伦敦。
5、在阿富汗行动不利。在一段罕见的“基地”录像上，准备劫机的恐怖分子聚集在阿富汗一处隐秘地点，他们身后的墙上挂着手绘的地图，上面用卡通炸弹图案标出了将要袭击的美国目标。2000年秋，一架CIA的“捕食者”无人侦察机掠过阿富汗的群山，发现了“基地”训练营，并且拍下了不同寻常的照片———穿白长袍的高个儿男人。CIA自始至终都认为那个男人就是拉丹。
6、忽视大量恐怖信息。从2000年秋季开始，拉丹在安全的阿富汗度过了长达数月的“9·11”策划期。2001年夏，从其他极端组织那儿传出风声说，美国即将遭到袭击。有消息说，在一个训练营里，拉丹召集恐怖分子为即将到来的袭击进行祈祷，其中就包括20名“牺牲者”。2001年5月到7月，美国国家安全局通过对全球的监听，搜集到33条可疑信息，这些信息都提到“即将发生的恐怖袭击”。2001年5月，一份情报报告说，“基地”恐怖分子想进入美国发动爆炸袭击。6月，CIA报告称，拉丹的得力干将“失踪了”，其他手下则在准备“献身”。
7、粗心放入恐怖分子。截至2001年6月，19名后来的劫机者全部进入美国境内。据统计，这些人通过10座机场进入美国达33人次。“9·11”委员会发现，11名劫机者在进入美国时都存在问题，他们或者修改了护照，或者在签证时说了一些很容易被识破的谎言。更惊人的是，“9·11”发生前数周，“9·11”策划者哈立德·谢赫·穆罕默德竟然获准进入美国。要知道，早在5年前，他就被美国情报机构确定为恐怖分子，不得入境。
8、无视菲尼克斯备忘录。2001年7月10日，FBI菲尼克斯局的反恐探员肯·威廉姆斯向总部提交了一份备忘录，他说，“本·拉丹的信徒可能有组织地”进入了美国的飞行学校。威廉姆斯列出了进入亚利桑那州飞行学校的极端分子名单，并提醒FBI对其他城市进行相关调查。
9、抓到嫌疑人却不详查。2001年8月16日，FBI逮捕了恐怖嫌疑人扎卡里亚斯·穆萨乌伊。当时，穆萨乌伊正在明尼苏达的飞行学校学开飞机。遗憾的是，FBI没有给予穆萨乌伊足够的重视，他们没有检查穆萨乌伊的电脑和其他物品。而且，穆萨乌伊被捕的情况也没有及时向上汇报。当“9·11”之后情报机构对穆萨乌伊的物品进行详细检查时，发现穆萨
乌伊与“基地”有联系，与“9·11”袭击计划也有关。
10、搜查行动马虎了事。2001年8月23日，CIA终于通知FBI，哈立德·米德哈尔和纳瓦夫·哈兹米可能潜入了美国，要把此二人列入政府监视名单中。但是，FBI的调查没什么效果，他们没有发现那两名主要劫机者的踪迹。事实上，当时那两人的名字就印在圣迭哥的电话簿上，他们也还住在电话簿上注明的那套公寓里。
11、禁飞名单漏掉两人。2001年8月底，哈兹米和米德哈尔两人上了美国国务院的监视名单。遗憾的是，他们没有被列入联邦航空管理局的“禁飞”名单，这导致他们最终登上了撞击五角大楼的77次航班。
12、空管部门乱成一团。2001年9月11日上午8点24分，不祥预兆首先从美利坚航空公司11次航班上传出。劫机者穆罕默德·艾塔本想恐吓机上乘客，却按错了麦克风按钮，把恐怖信息传给了联邦航空管理局。此后几分钟内，联邦航空管理局内部的混乱都被录音设备记录了下来。空中指挥中心问总部：“我们是否要考虑拦截飞机？”总部回答道：“天哪！我不知道。”指挥中心又问：“谁能做一个决定？最好在10分钟内。”总部则说：“所有人都出去了。”联邦航空管理局也没有及时向军方的北美防空联合司令部发出警报，导致军方防空系统来不及展开。拦截被劫持飞机，避免更大损失的最后机会就这样失去了。
三、救援行动中的失误
1、初始救援
上午8时46分，两架美国空军F-15鹰式战斗机从麻萨诸塞州空军基地紧急升空前往拦截美国航空公司11次航班，但空军飞行员不知道美国航空公司11次航班的正确位置，东北防空司令部（NEADS）在接下来的数分钟设法确定有关飞机位置。
2、消防和紧急医疗服务的行动
上午9时03分，第二架飞机撞击2号塔楼，指挥员们立即调集另外的消防分队注3，并从1号塔楼调派消防分队。随着动员升级，调度员命令所有回应的消防分队到世贸中心附近上级指挥员指定的集结地点注4报到。然而，当这些消防分队接近指定区域时，许多分队并没有到指定区域报到，而是直接进入两座塔楼大厅或事故区域的其他地点。结果，上级指挥员不能准确掌握所有消防分队的具体位置。另外，集结失败导致消防分队在进入塔楼大厅之前，不能得到必要的信息和准确方位。
世贸中心1号、2号大厅中的指挥员们也不知道塔楼外面发生了什么。他们没有可靠的消息来源，也没有关于事故区域全面形势的外部信息、塔楼的情形和火灾的发展情况。例如，他们无法收到电视报道和来自盘旋在塔楼上空的纽约警察局直升飞机的报告。信息的缺乏限制了他们对全面形势的估计能力。
紧急医疗服务机构指挥员和救护车也因为无线通信堵塞而面临通信问题，发生这种现象部分原因是两个紧急医疗服务频道在同一频率上。通常指挥频道是指挥员专用的，城市覆盖频道是救护车和紧急医疗服务派遣使用的。大量救护车反复请求被派遣到世贸中心，使得通信堵塞问题加剧。
无线通信困难是导致紧急医疗服务调度员在9月11日应接不暇的因素之一。除了要与救护车和指挥员联系外，调度员还要根据通过电话或计算机信息从911求救中心和纽约市警察局传来的求救请求而采取行动。他们必须派遣救护车，将行动录入计算机，从众多消息来源中监控信息和接听其他电话。大量的、复杂的关于世贸中心袭击的信息使得调度员们要从他们接到的众多消息来源中核实每件事并迅速采取适当的行动非常困难。
3、世贸中心倒塌
世贸中心倒塌发生在上午9时59分，导致许多市民和第一出动的消防人员死亡。然而，世贸中心1号塔楼中的消防队员和指挥员们最初并不知道正在发生什么事情。许多人以为1
号塔楼正发生局部坍塌。当1号塔楼大厅充满碎石和残害时，在1号大厅指挥部的第一大队指挥员迅速通过移动无线通信下达了撤退命令，但是很多消防队员并没有听到这道命令，一些人得以离开是因为其他战斗员告诉他们指挥部已经下达了撤退命令。
当消防和紧急医疗服务的指挥员在周围的建筑物中寻找避身处时，世贸中心2号塔楼的倒塌摧毁了西街对面的事故救援指挥部，削弱了指挥和控制机构。消防局长和其他指挥员在上午10时29分1号塔楼的倒塌中丧生，使事故救援临时处于无指挥状态。另外，倒塌发生后，许多紧急医疗服务人员不知道谁在代理紧急医疗服务指挥官。
上午11时，计划部门的一位高级官员，接替紧急医疗服务指挥官，但是在接下来的近半个小时里，整个事故救援指挥仍不十分清楚。在这段时间里，一些高级消防指挥官都主动重建指挥部，有时导致了多重指挥。上午11时28分，4C城市值班指挥员注6接替消防局长担任事故现场救援指挥官，全面恢复了现场指挥。
四、用鱼骨图展示9.11损失惨重的原因
号塔楼正发生局部坍塌。当1号塔楼大厅充满碎石和残害时，在1号大厅指挥部的第一大队指挥员迅速通过移动无线通信下达了撤退命令，但是很多消防队员并没有听到这道命令，一些人得以离开是因为其他战斗员告诉他们指挥部已经下达了撤退命令。
当消防和紧急医疗服务的指挥员在周围的建筑物中寻找避身处时，世贸中心2号塔楼的倒塌摧毁了西街对面的事故救援指挥部，削弱了指挥和控制机构。消防局长和其他指挥员在上午10时29分1号塔楼的倒塌中丧生，使事故救援临时处于无指挥状态。另外，倒塌发生后，许多紧急医疗服务人员不知道谁在代理紧急医疗服务指挥官。
上午11时，计划部门的一位高级官员，接替紧急医疗服务指挥官，但是在接下来的近半个小时里，整个事故救援指挥仍不十分清楚。在这段时间里，一些高级消防指挥官都主动重建指挥部，有时导致了多重指挥。上午11时28分，4C城市值班指挥员注6接替消防局长担任事故现场救援指挥官，全面恢复了现场指挥。
四、用鱼骨图展示9.11损失惨重的原因
五、总结
政府应该在危机的前兆中具有敏感性，及时察觉危机，并有效地消弭于萌芽；在不可避免的危机发生阶段，则应根据已有的有关危机管理计划，启用紧急应对系统，在短时间内将事态控制住；在危机 事后处理阶段，则一方面妥善处理有关政治影响、经济损失等恢复性问题，更重要的是总结经验教训，以修正组织的日常决策和应急处理系统。
参考文献：
[1]朱元吉. 评“‘911事件’——后现代主义不可超越的经典”[J].艺术科技，2013,05.
[2]郭济. 政府应急管理实务[M]. 北京: 中共中央党校出版.
[3]2001年9月11日震惊世界的“911”事件发生[N].网易新闻 ,2014-10-16.
[4]911恐怖袭击事件：美国人永远的伤痛[N].新浪军事,2014-10-17.
[5]布什首次认定拉登是恐怖袭击事件头号嫌犯[N].新浪军事,2014-10-16.