商业银行服务礼仪培训方案
礼仪培训的重要性：
银行服务无小事。银行是经营货币和信用的特殊服务行业，同行业的激烈竞争以及经营产品的同质化，使银行对服务的要求越来越高，完美服务已然成为银行的生命！良好的服务礼仪，是为了提升银行的整体服务水平，让客户得到更好的服务体验，从而提高银行的竞争力，促进银行产品的销售，最终提升银行的商业价值！银行服务只有从细微之处做起，让客户每一次的体验都能感受到无微不至的关怀。细节决定成败，服务创造价值！优雅的礼仪，专业的技能、标准化的服务，才能构成高效运作的银行。银行卓越服务的目标就是：不断提升客户的满意度，创造企业的美誉度，留下客户的忠诚度！ 培训目标
通过此次培训，使学员意识到客户服务对企业的重要性， 树立以客户为中心的服务意识，了解形象及身体语言在服务中的重要作用，和学员一起分享什么是客户的需求， 帮助学员更好的了解和理解客户，建立和培养学员的自信和加强沟通能力。让员工不仅学习、了解礼仪的规范，更重要将其付诸个人实践。
培训对象
中高层管理者、窗口工作人员、信贷人员等
课程时间
6-12课时（1-2天）
培训方式
授课方式：课程讲授、案例分析、分组练习、角色扮演、情景模拟、互动讨论。
授课风格：感染力、亲和力强；通俗易懂,师生互动；对象化案例分析
联系我们
地址：西安市高新区IBC
电话：029-64642593
[1**********]
联系人：刘先生
QQ：767838951、853618030
文锦玲礼仪讲座QQ群 295068420
新浪、腾讯微博：@文锦玲粉丝团@文锦玲@双飞鸟-曹丽平
商业银行服务礼仪培训方案
课程大纲
温馨提示：具体课件根据企业文化特点量身定做，但是包含以下大纲内容。
课程纲要
第一模块：服务意识与心态
² • 我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位
² • 什么是服务？
² • 你在为谁工作?----为自己?为企业? ² • 工作的心态决定你的成就感与幸福感 ² • 不同心态不同收获
² • 让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长
第二模块：打造一流的银行职业形象
1、良好的形象是—个人素养的外在体现
• 良好的形象是成功的必备条件
• 你的形象不仅仅代表自己
2、着装礼仪
• 女士、男士着装的TPO原则
• 女士、男士鞋袜的搭配原则
• 女士、男士首饰、配饰（丝巾、领带等）的使用规范
3、细节搭配：鞋包、首饰、丝巾等小物的搭配技巧（可自带私人物品）。
第三模块、服务仪态规范与训练
1、 服务三姿讲解与训练：服务站姿、走姿、坐姿等基本服务仪态的讲解与训练
2、蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练 3、眼神的运用规范与训练
4、专业服务微笑规范与训练
5、服务公众场合仪态总要求与规范
第四模块、服务语言与规范
1、 服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语
2、服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语
3、服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语
4、面对投诉客户的语言技巧
5、倾听的作用与要领
第五模块、银行人员日常工作礼仪
1、外出工作及交往中的见面礼仪
a . 打招呼与握手 b. 称谓礼仪 c. 名片的递
送礼仪
d. 自我介绍 e. 为他人介绍 f. 集体介绍
2、商务会晤应掌握的礼节
3、柜面服务礼仪
4、营业中禁止行为
5、大堂经理服务要点
第六模块：异议处理的技巧
1、正确认识异议：顾客是最好的老师
2、产生异议的原因
3、处理顾客异议应遵循的原则
4、处理顾客异议的方法与步骤
第七模块：电 话 礼 仪
• 电话用语
• 建立声音形象
• 无往不胜的电话礼仪（ 基本电话礼仪、仪. 接听电话礼仪）
第八模块、"办公室"礼仪
• 办公室用语
• 办公时间行为禁忌
• 同事的沟通
第九模块：优质服务礼仪（综合归纳）
1、五步训练法
看——领先顾客一步的技巧 拨打电话礼
听——拉近与客户的关系 笑——微笑服务的魅力 说——顾客更在乎怎样说 动——运用身体语言的技巧
2、提问、解答、总结
商业银行服务礼仪培训方案
礼仪培训的重要性：
银行服务无小事。银行是经营货币和信用的特殊服务行业，同行业的激烈竞争以及经营产品的同质化，使银行对服务的要求越来越高，完美服务已然成为银行的生命！良好的服务礼仪，是为了提升银行的整体服务水平，让客户得到更好的服务体验，从而提高银行的竞争力，促进银行产品的销售，最终提升银行的商业价值！银行服务只有从细微之处做起，让客户每一次的体验都能感受到无微不至的关怀。细节决定成败，服务创造价值！优雅的礼仪，专业的技能、标准化的服务，才能构成高效运作的银行。银行卓越服务的目标就是：不断提升客户的满意度，创造企业的美誉度，留下客户的忠诚度！ 培训目标
通过此次培训，使学员意识到客户服务对企业的重要性， 树立以客户为中心的服务意识，了解形象及身体语言在服务中的重要作用，和学员一起分享什么是客户的需求， 帮助学员更好的了解和理解客户，建立和培养学员的自信和加强沟通能力。让员工不仅学习、了解礼仪的规范，更重要将其付诸个人实践。
培训对象
中高层管理者、窗口工作人员、信贷人员等
课程时间
6-12课时（1-2天）
培训方式
授课方式：课程讲授、案例分析、分组练习、角色扮演、情景模拟、互动讨论。
授课风格：感染力、亲和力强；通俗易懂,师生互动；对象化案例分析
联系我们
地址：西安市高新区IBC
电话：029-64642593
[1**********]
联系人：刘先生
QQ：767838951、853618030
文锦玲礼仪讲座QQ群 295068420
新浪、腾讯微博：@文锦玲粉丝团@文锦玲@双飞鸟-曹丽平
商业银行服务礼仪培训方案
课程大纲
温馨提示：具体课件根据企业文化特点量身定做，但是包含以下大纲内容。
课程纲要
第一模块：服务意识与心态
² • 我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位
² • 什么是服务？
² • 你在为谁工作?----为自己?为企业? ² • 工作的心态决定你的成就感与幸福感 ² • 不同心态不同收获
² • 让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长
第二模块：打造一流的银行职业形象
1、良好的形象是—个人素养的外在体现
• 良好的形象是成功的必备条件
• 你的形象不仅仅代表自己
2、着装礼仪
• 女士、男士着装的TPO原则
• 女士、男士鞋袜的搭配原则
• 女士、男士首饰、配饰（丝巾、领带等）的使用规范
3、细节搭配：鞋包、首饰、丝巾等小物的搭配技巧（可自带私人物品）。
第三模块、服务仪态规范与训练
1、 服务三姿讲解与训练：服务站姿、走姿、坐姿等基本服务仪态的讲解与训练
2、蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练 3、眼神的运用规范与训练
4、专业服务微笑规范与训练
5、服务公众场合仪态总要求与规范
第四模块、服务语言与规范
1、 服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语
2、服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语
3、服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语
4、面对投诉客户的语言技巧
5、倾听的作用与要领
第五模块、银行人员日常工作礼仪
1、外出工作及交往中的见面礼仪
a . 打招呼与握手 b. 称谓礼仪 c. 名片的递
送礼仪
d. 自我介绍 e. 为他人介绍 f. 集体介绍
2、商务会晤应掌握的礼节
3、柜面服务礼仪
4、营业中禁止行为
5、大堂经理服务要点
第六模块：异议处理的技巧
1、正确认识异议：顾客是最好的老师
2、产生异议的原因
3、处理顾客异议应遵循的原则
4、处理顾客异议的方法与步骤
第七模块：电 话 礼 仪
• 电话用语
• 建立声音形象
• 无往不胜的电话礼仪（ 基本电话礼仪、仪. 接听电话礼仪）
第八模块、"办公室"礼仪
• 办公室用语
• 办公时间行为禁忌
• 同事的沟通
第九模块：优质服务礼仪（综合归纳）
1、五步训练法
看——领先顾客一步的技巧 拨打电话礼
听——拉近与客户的关系 笑——微笑服务的魅力 说——顾客更在乎怎样说 动——运用身体语言的技巧
2、提问、解答、总结