1．目的
建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进工作和产品品质，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
2．职责
2.1 集团公司营销策划部负责建立集团客户资料库、成立绿城会、与客户日常沟通、策划组织集团层面的客户活动；项目公司营销策划部负责项目公司层面的客户资料收集、客户沟通工作，开展项目公司层面的客户服务工作。
2.2 集团公司客户服务部负责集团公司层面的客户投诉信息的沟通和处理，并指导、监督各项目公司的客户服务及投诉处理工作。
2.3 集团公司客户服务部负责集团层面的客户满意度调查工作，并组织责任部门实施改进；必要时，各项目公司亦可自主开展客户满意度调查工作。
3．流程图
客户服务管理流程图详见图GT/QP14。
4．流程说明
4.1 收集客户信息并分类
4.1.1 集团销售中心、绿城会以及各项目公司营销策划部等所有面向客户的窗口，负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司途径补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面：
a）人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等；
b）心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其它性格和心理特征等；
c）客户的购买记录和购买倾向。
4.1.2 根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a）业主：已购买绿城房产的客户；
b）意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户；
c）潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。
4.2 集团公司营销策划部负责汇总各窗口的客户信息，建立集团总体的客户信息数据库，
所有工作人员，必须对客户信息承担保密义务。
4.3 集团公司营销策划部和项目公司营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。
4.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面：
a）收集客户对房产品的要求、需求与期望；
b）发布整个集团公司的开发项目信息；
c）就具体房产品的信息进行的沟通；
d）为达成合同或合同变更进行的沟通和协商；
e）对公司服务品质和产品品质的投诉与建议。
4.3.2与客户沟通的渠道包括但不限于以下方面：
a）现场接待、设立项目公司负责人现场接待日；
b）开通热线电话、建立网站、登录其他房产论坛；
c）发送信函、邮件和短信等；
d）组织绿城会活动；
e）对于意向客户，可策划专项活动，邀请其零距离感受绿城产品品质。
4.4 根据项目开发计划，项目公司在开盘前三个月组织成立业主质量监督小组，并根据项目进度组织小组活动，具体规定见《QD14-01业主质量监督小组管理规程》。
4.5 集团公司客户服务部组织浙江区域的业主成立客户服务质量监督小组，收集业主的建议与意见；条件成熟时，其他区域也将组织客户服务质量监督小组活动。
4.6 集团公司客户服务部和项目负责客户服务小组应以积极的态度面对客户投诉，并按《GT/QD14-02 投诉处理工作规程》及时处理。
4.7 除了被动接受客户投诉外，集团公司客户服务部及项目公司客户服务小组还应主动向物业管理单位了解客户投诉信息和相关建议；集团公司营销策划部及项目公司营销策划部应确定专人主动关注各网站论坛，积极收集、汇总和分析客户的意见与建议，并及时解答客户的疑问。
4.8 为客观评价绿城集团的产品品质和服务品质，集团公司应适时组织客户满意度测评，测评工作由集团公司客户服务部负责，可自行组织，亦可委托第三方进行。
4.8.1 集团每次测评的楼盘为2～4个，在公司已交付小区中随机抽取。各项目公司也
可根据房屋交付入住情况开展客户满意度测评。
4.8.2 客户满意度测评一般采用问卷调查法，在每次测评前应进行策划，参考样本设计《客户满意度调查表》，确定各项评价指标的权重及满意度的计算方法。评价指标应包括但不限于以下方面：
a）产品品质，包括小区环境、户型设计、建筑质量、功能质量、配套设施等； b）服务品质，包括销售服务、投诉处理、物业服务等；
c）产品性价比；
d）公司品牌与形象。
4.8.3 客户满意度的调查结果应形成书面报告，传递至规划设计部、总工程师办公室、营销策划部、客户服务部等相关职能部门及各项目公司，并提交管理评审。
4.9 为进一步提高公司产品的价值，集团公司营销策划部及项目公司营销策划部应根据各项活动中收集到的信息，主动识别业主的需求，在物业管理单位的协助下，为业主提供系列服务，系列服务可能包括但不限于：
a）超出保修范围及保修期限的维修工作；
b）医疗健康服务；
c）儿童才艺培训服务；
d）业主联谊等社区文化活动；
e）开展绿城会等会员活动；
f）在部分小区逐步建立完善的园区生活服务体系。
4.10 各项活动中收集到的客户意见和建议，涉及到产品品质、服务品质和工作品质不合格时，相关责任部门或项目公司须及时整改并向客户反馈，必要时还应采取纠正措施或预防措施。具体规定见《GT/QP18 不合格及纠正/预防措施控制程序》。
5．记录
5.1 GT/QR14-01客户满意度调查表（样本）
5.2 客户满意度调查分析报告
6．相关/支持性文件
6.1 GT/QD14-01 业主质量监督小组管理规程
6.2 GT/QD14-02 投诉处理工作规程
6.3 GT/QD14-03 维修工作规程
6.4 GT/QP18 不合格及纠正/预防措施控制程序
6.5 绿城会管理章程
图GT/QP14 客户服务管理流程图
1．目的
建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进工作和产品品质，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
2．职责
2.1 集团公司营销策划部负责建立集团客户资料库、成立绿城会、与客户日常沟通、策划组织集团层面的客户活动；项目公司营销策划部负责项目公司层面的客户资料收集、客户沟通工作，开展项目公司层面的客户服务工作。
2.2 集团公司客户服务部负责集团公司层面的客户投诉信息的沟通和处理，并指导、监督各项目公司的客户服务及投诉处理工作。
2.3 集团公司客户服务部负责集团层面的客户满意度调查工作，并组织责任部门实施改进；必要时，各项目公司亦可自主开展客户满意度调查工作。
3．流程图
客户服务管理流程图详见图GT/QP14。
4．流程说明
4.1 收集客户信息并分类
4.1.1 集团销售中心、绿城会以及各项目公司营销策划部等所有面向客户的窗口，负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司途径补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面：
a）人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等；
b）心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其它性格和心理特征等；
c）客户的购买记录和购买倾向。
4.1.2 根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a）业主：已购买绿城房产的客户；
b）意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户；
c）潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。
4.2 集团公司营销策划部负责汇总各窗口的客户信息，建立集团总体的客户信息数据库，
所有工作人员，必须对客户信息承担保密义务。
4.3 集团公司营销策划部和项目公司营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。
4.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面：
a）收集客户对房产品的要求、需求与期望；
b）发布整个集团公司的开发项目信息；
c）就具体房产品的信息进行的沟通；
d）为达成合同或合同变更进行的沟通和协商；
e）对公司服务品质和产品品质的投诉与建议。
4.3.2与客户沟通的渠道包括但不限于以下方面：
a）现场接待、设立项目公司负责人现场接待日；
b）开通热线电话、建立网站、登录其他房产论坛；
c）发送信函、邮件和短信等；
d）组织绿城会活动；
e）对于意向客户，可策划专项活动，邀请其零距离感受绿城产品品质。
4.4 根据项目开发计划，项目公司在开盘前三个月组织成立业主质量监督小组，并根据项目进度组织小组活动，具体规定见《QD14-01业主质量监督小组管理规程》。
4.5 集团公司客户服务部组织浙江区域的业主成立客户服务质量监督小组，收集业主的建议与意见；条件成熟时，其他区域也将组织客户服务质量监督小组活动。
4.6 集团公司客户服务部和项目负责客户服务小组应以积极的态度面对客户投诉，并按《GT/QD14-02 投诉处理工作规程》及时处理。
4.7 除了被动接受客户投诉外，集团公司客户服务部及项目公司客户服务小组还应主动向物业管理单位了解客户投诉信息和相关建议；集团公司营销策划部及项目公司营销策划部应确定专人主动关注各网站论坛，积极收集、汇总和分析客户的意见与建议，并及时解答客户的疑问。
4.8 为客观评价绿城集团的产品品质和服务品质，集团公司应适时组织客户满意度测评，测评工作由集团公司客户服务部负责，可自行组织，亦可委托第三方进行。
4.8.1 集团每次测评的楼盘为2～4个，在公司已交付小区中随机抽取。各项目公司也
可根据房屋交付入住情况开展客户满意度测评。
4.8.2 客户满意度测评一般采用问卷调查法，在每次测评前应进行策划，参考样本设计《客户满意度调查表》，确定各项评价指标的权重及满意度的计算方法。评价指标应包括但不限于以下方面：
a）产品品质，包括小区环境、户型设计、建筑质量、功能质量、配套设施等； b）服务品质，包括销售服务、投诉处理、物业服务等；
c）产品性价比；
d）公司品牌与形象。
4.8.3 客户满意度的调查结果应形成书面报告，传递至规划设计部、总工程师办公室、营销策划部、客户服务部等相关职能部门及各项目公司，并提交管理评审。
4.9 为进一步提高公司产品的价值，集团公司营销策划部及项目公司营销策划部应根据各项活动中收集到的信息，主动识别业主的需求，在物业管理单位的协助下，为业主提供系列服务，系列服务可能包括但不限于：
a）超出保修范围及保修期限的维修工作；
b）医疗健康服务；
c）儿童才艺培训服务；
d）业主联谊等社区文化活动；
e）开展绿城会等会员活动；
f）在部分小区逐步建立完善的园区生活服务体系。
4.10 各项活动中收集到的客户意见和建议，涉及到产品品质、服务品质和工作品质不合格时，相关责任部门或项目公司须及时整改并向客户反馈，必要时还应采取纠正措施或预防措施。具体规定见《GT/QP18 不合格及纠正/预防措施控制程序》。
5．记录
5.1 GT/QR14-01客户满意度调查表（样本）
5.2 客户满意度调查分析报告
6．相关/支持性文件
6.1 GT/QD14-01 业主质量监督小组管理规程
6.2 GT/QD14-02 投诉处理工作规程
6.3 GT/QD14-03 维修工作规程
6.4 GT/QP18 不合格及纠正/预防措施控制程序
6.5 绿城会管理章程
图GT/QP14 客户服务管理流程图