商业运营管理制度
暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度
目 录
第一章：前 言
第一部分 运营概念 . ........................................................................................................................ 3 第二部分 运营部工作范畴 . ............................................................................................................ 3 第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责
第一部分 组织架构 . .......................................................................................................................... 第二部分 人员编制 . .......................................................................................................................... 第三部分 岗位职责 . .......................................................................................................................... 【1】招 商 . ........................................................................................................................................ 【2】商 管 . ........................................................................................................................................ 【3】市场策划 . .................................................................................................................................... 【4】客 服 . ........................................................................................................................................ 第三章：工作流程
【1】商业运营启动流程 . .................................................................................................................... 【2】商业运营部搭建流程 . ................................................................................................................ 【3】招商部工作流程 . ........................................................................................................................ 【4】商管部工作流程 . ........................................................................................................................ 【5】市场策划部工作流程 . ................................................................................................................ 【6】客服部工作流程 . ........................................................................................................................ 【7】人事工作流程 . ............................................................................................................................ 【8】行政工作流程 . ............................................................................................................................ 【9】招商、商管、物业工作衔接流程 . ............................................................................................ 【10】商管、物业、客服工作衔接流程 . ..........................................................................................
第四章：管理制度
【1】人事行政管理制度 【2】商户管理制度 【3】环境卫生管理制度 【4】安全管理制度 【5】自营管理制度
第五章：管理表格（附件一）
第一章 前 言
第一部分 商业运营概述
商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。 第二部分 运营部工作范畴
1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：参与商业的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7．顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章 运营部组织架构及人员编制及个岗位工作范畴
第一部分 组织架构
第二部分 人员编制（略） 第三部分 岗位职责
1．招 商
（1）制定招商政策及策略，并根据招商情况及时调整；
（2）收集、整理品牌、商家资料，建立储备商源库，并及时更新；
（3）做好市场调研，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业的信息，并向上级
反馈；
（4）招商项目的宣传推介，组织、策划和实施各类招商活动； （5）招商计划的具体实施；
（6）配合项目整体运营，完成清退商铺的调整、补充招商； （7）协助负责已租赁商户应缴款的催缴工作； （10）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的招商； （8）招商过程的监控、评估； （9）运营风险监控及应对措施；
（10）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；
（11）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购
计划；
2．商 管
（1）对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查；
（2）建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析； （3）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，
优化市场组合；
（4）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、
安全保障等工作的落实情况；
（5）建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保存； （6）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的
桥梁；
（7）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范； （8）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；
（9）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行； （10）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理；
（11）做好空置商铺的处置、管理和维护工作； （12）协助处理日常的重大突发、应急事件；
（13）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；
（14）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采
购计划；
3．市场策划
（1）制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定
具体实施方案；
（2）根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案；
（3）项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意； （4）企业品牌塑造及宣传；
（5）外联政府及相关部门的公共关系协调；
（6）各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统
筹协调，确保各部门协作完成公司计划；
（7）做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈； （8）负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安
装；
（9）DM 促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发； （10）按照公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理； （11）企业文化建设，部门员工活动的策划和组织； （12）项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作； （13）宣传策划活动的信息反馈，效果评估及改进方案； （14）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；
（15）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采
购计划；
4．客 服
（1）商户、商管、物业等部门之间工作的协调工作；
（2）建立投诉反馈机制、及时有效处理好商户、顾客的投诉及意见；
（3）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的
桥梁；
（4）负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分发挥场地的价值，
有计划的组织商家促销，维护、管理促销经营秩序；
（5）与政府部门、合作单位等保持良好关系，树立企业良好的社会形象； （6）做好会员的招募、管理，主力商户的关系维护； （7）协助处理重大突发、应急事件； （8）商户档案的管理； （9）对服务质量监控；
（10）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；
（11）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采
购计划。
第五章 工作流程
1． 商业运营启动流程
2．商业运营部搭建流程
3．招商部工作流程
4．商管部工作流程
5．策划部工作流程
6．商户投诉处理工作流程
7．人事工作流程
8．行政工作流程
9．招商、商管、物业工作衔接流程
10．商管、物业工作衔接流程
第四章
1、 人事行政管理制度（略）
2、 商户管理制度 管 理 制 度
商户管理制度
第一章 总则
第一条：为维护商业正常的经营秩序，保护消费者和商户的合法权益，促进商业健康发展，特制定本管理办法。
第二条：商户在经营过程当中应当遵照执行本办法中的所有制定，在与消费者进行交易的过程当中，应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第三条：在制定本办法中，与商户共同将商业街经营秩序管好、搞好。
第四条：商业管理部将遵循依法、公开、公正、廉洁、高效的原则，保证公平交易和平等竞争，保护商户的合法权益。
第五条：凡在商业街内进行经营、从事商品经营的，都应当遵守本规定。
第六条：各商户应当积极配合商业管理部工作，不得以自己的意志肆意妄行，损害他人
的利益。
第七条：违反本管理规定者，商业管理部将依据有关规定及国家有关法律法规进行相应的处罚。性质恶劣，情节严重者，将移交国家有关部门处理。
第二章 经营管理
第十三条：凡在商业街经营的商户，均应办理合法的入驻经营手续，与商业管理部签订《委托管理协议》。所有商户在入驻后必须办理营业执照。
第十四条：进入商业街经营的商户必须遵守国家有关交易的法律法规，不得损害国家利益以及其他商户和消费者的合法权益。
第十五条：商户应当接受有关行政管理部门的监督管理，不得拒绝和阻碍行政人员依法执行职务。
第十六条：在商业街经营的商户应当按照工商行政部门核准的经营范围、经营方式，在规定的地点亮照经营。不得伪造、涂改、出租、出借、出卖、转让营业执照。
第十七条：每个商户应保持自己门前干净整洁，商品摆放有序。
第十八条：在商业街内的商户严禁欺行霸市、强买强卖、以次充好、以假冒充真等不法行为，商品应明码标价。
第十九条：商户在经营过程中应当依照国家有关的法律法规进行经营活动，应当听取消费者对提供的商品的意见，接受消费者的监督。
第二十条：商户应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
第二十一条：在商业街经营的商户向消费者提供商品后，应当按照国家有关规定向消费者出具销售凭证。按照国家规定或者与消费者的约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
第二十二条：礼貌待客、热情服务、文明经商，商户不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
第二十三条：商户应按国家有关法律法规的规定及时缴纳税金及管理费。
第二十四条：为保护商户与消费者的合法权益，鼓励买卖双方订立销售合同。
第二十五条：订立销售合同双方须遵守法律和行政法规。任何人不得利用合同进行违法活动。
第二十六条：订立销售合同，应当遵守平等互利、协商一致的原则，任何一方不得把自己的意志强加给对方。
第二十七条：销售合同中应包含产品数量、产品质量、产品价格和交货期限等内容，在解决买卖双方的纠纷时，以双方的销售合同为凭。
第二十八条：销售合同依法成立，具有法律约束力，当事人必须全面履行合同规定的义务，任何一方不得擅自变更或解除合同。
第二十九条：商户在经营过程当中应公平竞争，制止不正当竞争行为，商户不得采用下列不正当手段从事市场交易，损害竞争对手。
（一）假冒他人的注册商标
（二）擅自使用知名商品特有的名称、包装，或者使用与知名商品近似的名称、，包装，
造成和他人的知名商品想混淆，使购买者误以为是该知名商品；
（三）擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误以为是他人的商品；
（四）在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量
作引人误解的虚假表示。
第三十条：商户不利用广告或者其他方法，对商品的质量、性能、用途、产地等作引人误解的虚假宣传。
第三十一条：商户不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。
第三十二条：对于有不正当竞争行为的商户，商业管理部将采取严厉的措施，对其予以纠正，情节严重者，商业管理部将移交有关部门进行处理。
第三十三条：为了加强商业街的管理，要求商户严格遵守
（一）使用外地来务工人员的商户，应当与务工人员依法签订劳动合同，提供必要的生活保障；
（二）凡在商业街进行经营活动的商户，均应遵守国家的法律法规，遵守商业管理部制定的各项管理规定、管理制度。
第三章 质量管理
第三十四条：凡在商业街经营的商户均应严格遵守《中华人民共和国产品质量法》，禁止伪造或冒用认证标志，伪造或者冒用他人的厂名，禁止在销售的产品中以假充真、以次充好。
第三十五条：产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。
第三十六条：来商业街采购的消费者有权就产品质量问题，向产品的商户查询，商户应如实给予答付，不得以任何借口推辞，或者提供虚假信息。
第三十七条：如因产品的质量或加工质量的原因而受到消费者投诉的商户，商业管理部将采取相应的措施给予处罚，问题严重者，移交有关部门处理。
第四章 服务管理
第三十八条：为了提高商业街管理水平，加强商户自律，商业管理部将严格按照 “六规划、四统一、四整洁、一文明” 所要求的来进行管理，即：
（一）六个规划：设施规划；制度规划；管理规划；交易行为规划；卫生规划；安全规划。
（二）四统一：证照悬挂统一；计量器具统一；垃圾容器统一。
（三）四整洁：经营场所整洁；经营设施整洁；经营商品整洁；经营者仪表整洁。
（四）一文明：各商户自觉做到文明经商、礼貌待客、热情服务、遵章守法。
商业管理部将严格按照以上标准来约束自身的管理及各商户的经营行为。
第三十九条：商业管理部将向入驻经营的商户提供以下服务；
（一）负责商业街经营设施和安全防范设施的建设和维修；
（二）提供商户必要的经营设施和服务；
（三）建立和落实治安、消防、环保、环境卫生等各项制度；
（四）维护商业街秩序，发现违法行为及时制止，并向有关行政部门报告。
第四十条：商业管理部服务管理机构实行公开办公制度；
（一）服务管理机构名称公开；
（二）服务管理机构主要负责人的姓名、职务公开；
（三）管理制度公开；
（四）收费项目和收费标准公开；
（五）消费者投诉机构的举报电话公开。
第四十一条：商业管理部的工作人员文明管理，礼貌服务。
第四十二条：商业管理部及其工作人员不得在其管理的商业街内从事商品经营活动。
第五章 日常管理
第四十三条：商业管理部的日常管理由运营部负责，统一对商业街的卫生、消防、安全、出入货物等各项日常事务进行管理，具体管理办法可参照《商业街治安管理办法》、《安全防火责任书》、《商业街货物出入管理办法》、《环境卫生管理办法》等各项制度。
第四十四条：营业时间：9：0:0——20:00，餐饮、娱乐商户营业时间自定，并在商业
管理部备案。
第六章 附则
第四十五条：本管理规定发布之日起实施。
第四十六条：本管理规定的最终解释权归商业管理部解释。
3、商铺进场撤场管理规定
1．进场管理规定
（1）招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至商管部，商管部接单后负
责协助商户进场工作。
（2）商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
（3）商户进场后开业前需签订《商铺委托管理协议》及《消防责任书》。
2．撤场管理规定
（1）招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。
（2）商管部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
（3）项目部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。
（4）商管部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。
（5）财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
撤场工作流程
无欠款情况撤场
（1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
（2）由商管部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。
（3）在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由商管部与商户协调，与之解除《租
赁合同解除协议书》。
（4）商管部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，
须在七个工作日内审批完成。
（5）《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不
退还），财务部，商管部各留存一份备案。
（6）《撤场审批表》审批后，由商管部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过
程进行监督。
（7）如商户未按规定期限及标准交铺，由商管部通知商户我司将强制收回铺位，
并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。
（8）商户按规定交铺后，商管部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户
无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）
有欠款情况撤场
（1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
（2）商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至商业
管理部，由商管部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。
（3）如商业管理部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤
场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：
（4）商管部、物业部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确
认。
（5）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，
保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。
（6）商户物品入库后，由商管部再次与商户协调，尽量减少双方损失；
A:如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由商业管理部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；
B:如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由商管部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、物业部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。
4、环境卫生管理制度
环境卫生管理制度
第一、商户室内环境卫生标准：
1、《卫生许可证》悬挂在明显的位置，从业人员持《健康证明》上岗。
2、各商户建立卫生管理管理制度，设立卫生管理人，建立卫生资料档案。
3、保持经营店铺室内外环境卫生整洁，室内无积尘、地面无果皮杂物、垃圾。
4、加强自然通风、机械通风设施正常使用，空调系统定期消毒清洗。
5、有防蝇、蚊、蟑螂、鼠害的设施，经常检查设施使用情况。
6、公共卫生间及时清洁，做到无积污、无蝇蛆、无异味。
7、室内、外窗户每日清洁，保持采光度和清洁度。
8、垃圾处理到垃圾箱、制定垃圾存放处，定时进行垃圾处理，不可堆积时间长久，堆积物溢出。
9、垃圾桶、箱外观保持清洁，每日清洗，破损垃圾箱及时更换。
10、货物周转不可占用公共环境区，尤其是主通道位置。自设货物周转区，并保持清洁、及时处理周转货物，不可长久堆积货物在公共环境区。
11、店招、灯光破损及时更换，保持完整外观。
第二、公共环境卫生标准：
1、每日保持道路、楼梯、广场等公共区域环境卫生清洁，垃圾存放在制定位置和垃圾桶内。
2、公共设施和设备（含广告灯箱、围栏等）、绿植、墙面保持干净整洁，外设垃圾桶、箱保持外观清洁，破损垃圾桶、箱及时更换。
3、未租赁商铺的门窗保持干净、无尘土。
4、公共卫生间地面、墙面保持洁净，空气清新，无异味，无积水。
5、公共环境区域地面遇到下雨积水及时处理，保持地面无积水。
6、日常卫生环境维护做到“三净”——地净、墙净、窗净。
第三、环境卫生管理制度
1、每日巡场至少三次检查环境卫生。一周内，不定期的组织物业公司负责人和商业管理部负责人联合检查环境卫生，并作通报。月底做环境卫生检查总结。
2、垃圾周转每日清理及时，没有清理过的垃圾一定存放在垃圾桶中，不得堆放在外。
3、垃圾存放位置及时消毒处理，每日消毒垃圾存放处。
4、未及时处理的影响卫生环境的商户，视情节严重程度，给予一定的处罚。此项工作由商业管理部负责。
5、公共环境卫生的保持，由物业公司负责，商业管理部监督检查，如遇严重影响公共环境卫生的情况，视情节严重程度，予以处罚。
5、 安全管理制度（略）
6、 自营管理制度
自营管理制度
第一、 人员管理
1、人员配备：根据自营规模及自营范围设定合理的人员编制，根据人员需求招聘人员到岗。
2、工资体系：建立自营组织架构后的薪资体系，定岗定编定薪。
3、考核体系：合理的绩效考评体系，建立激励机制，奖罚分明，充分调动员工积极性。
4、考勤制度：严格按照自营要求，制定考情勤制度，做好值班、交接班工作。
5、培训管理：针对自营范围、内容、服务要求开展针对性的培训工作，定期培训，提升员工整体素质和业务能力。
6、服务管理：根据服务要求，提升员工整体服务意识、服务质量。
第二、 经营管理
1、开店闭店时间管理：根据自营经营内容制定日常营业时间，严格按照营业时间开展营业，遵守时间管理制度。
2、经营场所管理
环境卫生及安全保证：保持经营场所日常卫生环境标准，维护安全检查，防火、防盗、防水，保证消费者在经营场所内的人身安全。
设备设施管理：建立固定资产管理档案，维护公共设施、设备、消防器材。
工作流程规范管理：根据自营范围、工作内容，建立规范的工作流程，提高工作效率，有效提升经营业绩。
3、经营报表管理：根据自营的测算和可行性实施，做好日常经营业绩统计，保证经营效益，维护公司利益。
4、财务管理：做好月度、年度费用预算，及经营效益测算，降低经营成本、提高经
营收益，维护公司利益。
第五章
运营管理表格
《日巡场登记表》
《商户意见调查表》
《商户投诉登记表》
《问题处理结果备案表》
《安全、卫生检查送达物业联络单》
《内部运营半月报表》
《运营通报》月度
《商户广告位申请表》
《商户促销活动申请表》
《商业街广告区位表》
《商户进驻登记表》
《商户退场申请表》
《商户工商、税务登记统计表》
《商户检查整改单》
《商户检查处罚单》
《商户清场通知单》
《日常工作流程表》
运营管理表格
管理表格
万达商管组织结构图与各部管理职责
时间:2014-06-29来源:商业地产学院 作者:
万达集团将所有业务领域统一划分为项目前期、中期、后期三个阶段，分别由相应专业部门进行管理。
一、集团总体架构
万达采用高度集权化的管控模式，除部分工程管理和销售实施放在区域公司，其他大部分职能由集团总部牢牢把控。
万达集团的组织架构按照业务的发展流程，将所有部门划分入项目前、中、后期三个部分。一个总裁负责前期的拿地、规划设计、招商；一个总裁只管施工，达到快速统一的工厂化速度；一个总裁负责商业管理、院线、百货的管理。
二、万达商业管理有限公司组织架构
三、招商中心和运营中心架构
四、各部管理职责
1、万达商管公司——管理职能
负责向集团提供投资兴建万达广场的支持信息；
参与万达广场主力店、非主力店、公共区域房产技术条件中与后期经营、管理有关的部分的设计，并负责向规划研究院提供万达广场中步行街部分、物业管理用房部分、配套的停车场、广告位的设计边界条件； 负责系统内所属公司的的工商登记管理和档案的建立于日常管理
工作；
负责万达广场的前期开办费用、招商推广费用、日常运营成本（含物业管理费）的测算和报审；
负责步行街商铺租金市场调研；
负责组建各在建万达广场的商管公司；
负责在建万达广场的非主力店招商的组织管理；
负责入驻商家的物业管理合同的谈判和签订（主力店和非主力店）； 负责组织万达广场的运营接管；
负责指导和督促各地万达广场设备设施移交；
负责万达广场开业的策划和组织实施；
负责指导、考核各地商管公司日常招商、营运、物业管理工作； 负责各地万达广场各项收入收缴工作监督考核；
负责监管和考核各地万达广场的安全工作；
负责集团商业管理品牌的的建设和维护；
负责商业管理系统的财务核算、资金管理；
负责商业管理系统的企业文化建设；
负责商业管理系统的团队建设和制度建设；
配合接待集团安排的的投资人的参观接待工作。
2、万达商管公司——招商中心职责
负责制定集团商管公司招商、市场调查、商业规划等相关管理制度及规范，指导各地商管公司建立招商管理规范并监督执行；
负责草拟和提报新建万达广场步行街的定位、商业业态规划、招商政策及租金收益报告；
根据集团批准的的商业业态规划及租金指标，组织制定新项目招商方案、招商计划及时间进度计划，对整个招商筹备工作过程进行监督管理，并保障整体招商工作按时、按质完成；
根据各相关部门提供的步行街商户经营数据及意见，对商户经营情况进行分析，为万达广场的商户调整提供依据；
负责指导各地商管公司万达广场步行街商铺调整计划；审核招商指标并考核完成情况；审核商铺租赁合同并检查执行情况；
负责各万达广场广告位的招商及招投标管理工作；
责对各地商管公司招商人员进行专业培训和绩效考核；
负责协助人力资源部对各地商管公司主管以上招商人员的招聘、转正、晋升、降级等提出意见；
负责建立商户信息数据库，并进行日常补充、完善、更新；
负责次主力店和连锁品牌商户的战略合作商务洽谈并签订联盟协议，为项目招商提供商户资源保障；
跟进相关行业发展变化，定期提交行业发展报告，为集团及集团商管公司决策提供信息和建议；
组织和推动集团商管公司与招商相关的合同、协议的标准化工作。
3、万达商管公司——营运中心职责
负责制定和完善万达广场营运管理的相关管理制度和标准； 确保各地商管公司建立营运管理规范并对执行情况进行监督； 营运决策信息系统的建立与管理，负责汇总、分析营运数据，根据经营状况提出招商调整、营销策划活动、经营环境改善和提升计划； 开展市场调查与研究，分析和了解市场的发展和广场的竞争环境； 根据内部运营数据的分析和外部环境的调研，明确万达广场的定
位，制定业态规划与品牌组合方案，并实施商铺和租金调整；
营销策划管理，参与制定年度营销策划方案和计划，组织和实施营销策划活动，进行营销企划活动的跟踪与评估；
经营规范的管理，统一广场的经营规范，提升广场的经营形象； 经营环境管理，确保广场内外环境的舒适度，提升广场的凝聚力； 客户关系管理，包括商户关系和业主关系，建立良好和谐的经营氛围；
顾客服务管理，建立顾客服务体系并监督执行；
公共关系管理，包括政府、媒体、社区和周围社团的关系，构建良好的外部经营环境；
人员管理，负责营运人员和营业员的日常管理，负责营运人员相关专业知识、技能和能力的培训和发展；
多种经营的管理，负责多种经营的规划、预算、招商、日常运营稽核与多种经营商户信息的维护和管理；
广告位的经营与管理，负责广告位的规划、预算与日常经营，确保广告经营的整体形象和安全；
负责集团相关政策的落实，确保各地商管公司返租租金、扶场金政
策正确合理使用；
负责新场开业前期营运相关准备，确保新开发广场正常、顺利开业； 协同物管、工程、行政等部门进行资产管理，确保广场的安全、稳定，实现广场的保值与增值；
负责万达广场房屋租金、停车场收入、广告位租金、物业代理费、代收代缴能源费、多种经营收入等收费管理制度、工作流程、业务标准的制定；
负责各地万达广场房屋租金、各项费用标准的核查、执行标准的核查，以及统计汇总工作，定期提供数据报表；
负责各地万达广场房屋租金、各项费用缴收计划的制定，及时向集团财务部编报租金到账计划，向集团投资部编报未来年度租金收入预测；
协助已转让项目的租金收缴工作，负责与业主及其代理人的沟通协调，督导、协调各地商管公司配合受租工作；
负责各地万达广场房屋租金、停车场收入、物业管理费指标的制定与考核工作；组织有关收费减免政策的审核工作；
负责督导、核查各地商管公司多种经营、广告位经营的收费管理、合同履行、指标考核工作；
负责各地万达广场房屋租金、各项收费的信息收集、整理和综合分析，评定商家履约情况，定期进行信誉评估，形成分析报告； 负责评定各地商管公司收租收费工作。
4、万达商管公司——品质管理部职责
协助各地商管公司逐步完善目前现行三标一体化制度的可行性，监督、检查各地商管公司对集团公司制度的落实情况；
负责对各地商管公司开业后的整体管理工作进行定期监督检查，对各地商管公司提出的和检查中发现的管理过程中影响品质的问题记录并递交相关部门跟进；
负责以保障安全和项目品质为出发点，定期对历次发现的问题跟踪解决结果，核实落实情况，提交公司领导后抄送相关部门进行整改并定期复查。对检查的问题重点跟进，配合各地商管公司研讨整改方案，对重点问题进行复查；
负责审批，指导各地商管公司品质管理工作报告、计划，监督各地商管公司品质管理工作落实。督促各地项目公司的自查和不合格问题的改进，协助各地公司提高资深检查力度和水平；
负责总结各地商管公司品质管理工作经验，有利于提高各地商管公
司的经验通过集团商管公司进行推广；
负责品质管理主要培训工作的实施，收集提供相关品质管理提升的培训案例或培训资料提供给各地商管公司；整理检查工作中发现的共性问题和好的经验做法，编制培训资料督促各地商管公司学习；
负责依据每月检查问题汇总，列出下阶段工作重点和重点跟进的项目，协调集团商管公司相关部门进行集中检查；协助各地商管公司进行定期评估影响品质管理因素，指导编制整改方案；
负责对提升各地商管公司管理品质有利的方案或计划协调集团商管公司各部门配合工作。
5、万达商管公司——物业管理部职责
监督、指导、检查各地商管公司保洁、消杀防疫和绿化等工作开展，建立规范有效的环境管理模式，努力营造清洁、尾声、美观、舒适的居住、办公及购物娱乐环境；
监督、指导、检查各地商管公司建立和实施有效的消防管理制度，确保消防管理组织网络敏感、灵动、严密；确保消防责任、重点防火部位清晰；确保消防设施设备配置规范、分布状况明细；确保消防设备及器材性能良好，运行可靠；确保各地万达广场处于消防安全运行状态； 监督、指导、检查各地商管公司建立并实施有效的安保服务方案，
合理设置保安值守岗位，及时消除各项安全隐患；建立突发事件预案管理模式，确保发生突发事件时能及时、有效应对；
监督、指导、检查所管辖住宅、写字楼物业提供标准化物业管理服务，营造良好的居住和工作环境，做好万达品牌维护和物业的保值、增值工作；
指导、审核各地商管公司与业主拟定和签定的住宅、写字楼等销售物业及商户的物业管理服务合约；负责主力店物业服务合同的谈判及签约；参与审核主力店租赁合同；对各地商管公司定期开展合同及法律相关知识培训，对各种物业管理合同的执行情况进行评估；
负责住宅、写字楼、商业等各物业类型的物业管理费测算，统计、指导、督促各地商管公司物业管理费收取工作；规范收费管理程序，完善收费流程，确保物业费收缴率；监督、审核管理费减免情况；
定期与主力店租户进行沟通，指导、检查各地商管公司与当地主力店租户沟通情况；处理主力店租户重大投诉；监督、检查主力店有关租赁合同、物业服务合同的执行情况并定期进行评估；
负责监督、指导和检查各地停车场的运行管理和收费管理，确保停车服务高效、有序、安全、方便，确保停车收费合法，收费过程无漏洞。
商业运营管理制度
暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度
目 录
第一章：前 言
第一部分 运营概念 . ........................................................................................................................ 3 第二部分 运营部工作范畴 . ............................................................................................................ 3 第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责
第一部分 组织架构 . .......................................................................................................................... 第二部分 人员编制 . .......................................................................................................................... 第三部分 岗位职责 . .......................................................................................................................... 【1】招 商 . ........................................................................................................................................ 【2】商 管 . ........................................................................................................................................ 【3】市场策划 . .................................................................................................................................... 【4】客 服 . ........................................................................................................................................ 第三章：工作流程
【1】商业运营启动流程 . .................................................................................................................... 【2】商业运营部搭建流程 . ................................................................................................................ 【3】招商部工作流程 . ........................................................................................................................ 【4】商管部工作流程 . ........................................................................................................................ 【5】市场策划部工作流程 . ................................................................................................................ 【6】客服部工作流程 . ........................................................................................................................ 【7】人事工作流程 . ............................................................................................................................ 【8】行政工作流程 . ............................................................................................................................ 【9】招商、商管、物业工作衔接流程 . ............................................................................................ 【10】商管、物业、客服工作衔接流程 . ..........................................................................................
第四章：管理制度
【1】人事行政管理制度 【2】商户管理制度 【3】环境卫生管理制度 【4】安全管理制度 【5】自营管理制度
第五章：管理表格（附件一）
第一章 前 言
第一部分 商业运营概述
商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。 第二部分 运营部工作范畴
1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：参与商业的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7．顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章 运营部组织架构及人员编制及个岗位工作范畴
第一部分 组织架构
第二部分 人员编制（略） 第三部分 岗位职责
1．招 商
（1）制定招商政策及策略，并根据招商情况及时调整；
（2）收集、整理品牌、商家资料，建立储备商源库，并及时更新；
（3）做好市场调研，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业的信息，并向上级
反馈；
（4）招商项目的宣传推介，组织、策划和实施各类招商活动； （5）招商计划的具体实施；
（6）配合项目整体运营，完成清退商铺的调整、补充招商； （7）协助负责已租赁商户应缴款的催缴工作； （10）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的招商； （8）招商过程的监控、评估； （9）运营风险监控及应对措施；
（10）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；
（11）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购
计划；
2．商 管
（1）对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查；
（2）建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析； （3）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，
优化市场组合；
（4）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、
安全保障等工作的落实情况；
（5）建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保存； （6）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的
桥梁；
（7）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范； （8）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；
（9）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行； （10）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理；
（11）做好空置商铺的处置、管理和维护工作； （12）协助处理日常的重大突发、应急事件；
（13）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；
（14）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采
购计划；
3．市场策划
（1）制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定
具体实施方案；
（2）根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案；
（3）项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意； （4）企业品牌塑造及宣传；
（5）外联政府及相关部门的公共关系协调；
（6）各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统
筹协调，确保各部门协作完成公司计划；
（7）做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈； （8）负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安
装；
（9）DM 促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发； （10）按照公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理； （11）企业文化建设，部门员工活动的策划和组织； （12）项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作； （13）宣传策划活动的信息反馈，效果评估及改进方案； （14）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；
（15）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采
购计划；
4．客 服
（1）商户、商管、物业等部门之间工作的协调工作；
（2）建立投诉反馈机制、及时有效处理好商户、顾客的投诉及意见；
（3）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的
桥梁；
（4）负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分发挥场地的价值，
有计划的组织商家促销，维护、管理促销经营秩序；
（5）与政府部门、合作单位等保持良好关系，树立企业良好的社会形象； （6）做好会员的招募、管理，主力商户的关系维护； （7）协助处理重大突发、应急事件； （8）商户档案的管理； （9）对服务质量监控；
（10）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；
（11）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采
购计划。
第五章 工作流程
1． 商业运营启动流程
2．商业运营部搭建流程
3．招商部工作流程
4．商管部工作流程
5．策划部工作流程
6．商户投诉处理工作流程
7．人事工作流程
8．行政工作流程
9．招商、商管、物业工作衔接流程
10．商管、物业工作衔接流程
第四章
1、 人事行政管理制度（略）
2、 商户管理制度 管 理 制 度
商户管理制度
第一章 总则
第一条：为维护商业正常的经营秩序，保护消费者和商户的合法权益，促进商业健康发展，特制定本管理办法。
第二条：商户在经营过程当中应当遵照执行本办法中的所有制定，在与消费者进行交易的过程当中，应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第三条：在制定本办法中，与商户共同将商业街经营秩序管好、搞好。
第四条：商业管理部将遵循依法、公开、公正、廉洁、高效的原则，保证公平交易和平等竞争，保护商户的合法权益。
第五条：凡在商业街内进行经营、从事商品经营的，都应当遵守本规定。
第六条：各商户应当积极配合商业管理部工作，不得以自己的意志肆意妄行，损害他人
的利益。
第七条：违反本管理规定者，商业管理部将依据有关规定及国家有关法律法规进行相应的处罚。性质恶劣，情节严重者，将移交国家有关部门处理。
第二章 经营管理
第十三条：凡在商业街经营的商户，均应办理合法的入驻经营手续，与商业管理部签订《委托管理协议》。所有商户在入驻后必须办理营业执照。
第十四条：进入商业街经营的商户必须遵守国家有关交易的法律法规，不得损害国家利益以及其他商户和消费者的合法权益。
第十五条：商户应当接受有关行政管理部门的监督管理，不得拒绝和阻碍行政人员依法执行职务。
第十六条：在商业街经营的商户应当按照工商行政部门核准的经营范围、经营方式，在规定的地点亮照经营。不得伪造、涂改、出租、出借、出卖、转让营业执照。
第十七条：每个商户应保持自己门前干净整洁，商品摆放有序。
第十八条：在商业街内的商户严禁欺行霸市、强买强卖、以次充好、以假冒充真等不法行为，商品应明码标价。
第十九条：商户在经营过程中应当依照国家有关的法律法规进行经营活动，应当听取消费者对提供的商品的意见，接受消费者的监督。
第二十条：商户应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
第二十一条：在商业街经营的商户向消费者提供商品后，应当按照国家有关规定向消费者出具销售凭证。按照国家规定或者与消费者的约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
第二十二条：礼貌待客、热情服务、文明经商，商户不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
第二十三条：商户应按国家有关法律法规的规定及时缴纳税金及管理费。
第二十四条：为保护商户与消费者的合法权益，鼓励买卖双方订立销售合同。
第二十五条：订立销售合同双方须遵守法律和行政法规。任何人不得利用合同进行违法活动。
第二十六条：订立销售合同，应当遵守平等互利、协商一致的原则，任何一方不得把自己的意志强加给对方。
第二十七条：销售合同中应包含产品数量、产品质量、产品价格和交货期限等内容，在解决买卖双方的纠纷时，以双方的销售合同为凭。
第二十八条：销售合同依法成立，具有法律约束力，当事人必须全面履行合同规定的义务，任何一方不得擅自变更或解除合同。
第二十九条：商户在经营过程当中应公平竞争，制止不正当竞争行为，商户不得采用下列不正当手段从事市场交易，损害竞争对手。
（一）假冒他人的注册商标
（二）擅自使用知名商品特有的名称、包装，或者使用与知名商品近似的名称、，包装，
造成和他人的知名商品想混淆，使购买者误以为是该知名商品；
（三）擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误以为是他人的商品；
（四）在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量
作引人误解的虚假表示。
第三十条：商户不利用广告或者其他方法，对商品的质量、性能、用途、产地等作引人误解的虚假宣传。
第三十一条：商户不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。
第三十二条：对于有不正当竞争行为的商户，商业管理部将采取严厉的措施，对其予以纠正，情节严重者，商业管理部将移交有关部门进行处理。
第三十三条：为了加强商业街的管理，要求商户严格遵守
（一）使用外地来务工人员的商户，应当与务工人员依法签订劳动合同，提供必要的生活保障；
（二）凡在商业街进行经营活动的商户，均应遵守国家的法律法规，遵守商业管理部制定的各项管理规定、管理制度。
第三章 质量管理
第三十四条：凡在商业街经营的商户均应严格遵守《中华人民共和国产品质量法》，禁止伪造或冒用认证标志，伪造或者冒用他人的厂名，禁止在销售的产品中以假充真、以次充好。
第三十五条：产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。
第三十六条：来商业街采购的消费者有权就产品质量问题，向产品的商户查询，商户应如实给予答付，不得以任何借口推辞，或者提供虚假信息。
第三十七条：如因产品的质量或加工质量的原因而受到消费者投诉的商户，商业管理部将采取相应的措施给予处罚，问题严重者，移交有关部门处理。
第四章 服务管理
第三十八条：为了提高商业街管理水平，加强商户自律，商业管理部将严格按照 “六规划、四统一、四整洁、一文明” 所要求的来进行管理，即：
（一）六个规划：设施规划；制度规划；管理规划；交易行为规划；卫生规划；安全规划。
（二）四统一：证照悬挂统一；计量器具统一；垃圾容器统一。
（三）四整洁：经营场所整洁；经营设施整洁；经营商品整洁；经营者仪表整洁。
（四）一文明：各商户自觉做到文明经商、礼貌待客、热情服务、遵章守法。
商业管理部将严格按照以上标准来约束自身的管理及各商户的经营行为。
第三十九条：商业管理部将向入驻经营的商户提供以下服务；
（一）负责商业街经营设施和安全防范设施的建设和维修；
（二）提供商户必要的经营设施和服务；
（三）建立和落实治安、消防、环保、环境卫生等各项制度；
（四）维护商业街秩序，发现违法行为及时制止，并向有关行政部门报告。
第四十条：商业管理部服务管理机构实行公开办公制度；
（一）服务管理机构名称公开；
（二）服务管理机构主要负责人的姓名、职务公开；
（三）管理制度公开；
（四）收费项目和收费标准公开；
（五）消费者投诉机构的举报电话公开。
第四十一条：商业管理部的工作人员文明管理，礼貌服务。
第四十二条：商业管理部及其工作人员不得在其管理的商业街内从事商品经营活动。
第五章 日常管理
第四十三条：商业管理部的日常管理由运营部负责，统一对商业街的卫生、消防、安全、出入货物等各项日常事务进行管理，具体管理办法可参照《商业街治安管理办法》、《安全防火责任书》、《商业街货物出入管理办法》、《环境卫生管理办法》等各项制度。
第四十四条：营业时间：9：0:0——20:00，餐饮、娱乐商户营业时间自定，并在商业
管理部备案。
第六章 附则
第四十五条：本管理规定发布之日起实施。
第四十六条：本管理规定的最终解释权归商业管理部解释。
3、商铺进场撤场管理规定
1．进场管理规定
（1）招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至商管部，商管部接单后负
责协助商户进场工作。
（2）商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
（3）商户进场后开业前需签订《商铺委托管理协议》及《消防责任书》。
2．撤场管理规定
（1）招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。
（2）商管部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
（3）项目部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。
（4）商管部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。
（5）财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
撤场工作流程
无欠款情况撤场
（1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
（2）由商管部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。
（3）在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由商管部与商户协调，与之解除《租
赁合同解除协议书》。
（4）商管部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，
须在七个工作日内审批完成。
（5）《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不
退还），财务部，商管部各留存一份备案。
（6）《撤场审批表》审批后，由商管部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过
程进行监督。
（7）如商户未按规定期限及标准交铺，由商管部通知商户我司将强制收回铺位，
并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。
（8）商户按规定交铺后，商管部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户
无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）
有欠款情况撤场
（1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
（2）商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至商业
管理部，由商管部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。
（3）如商业管理部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤
场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：
（4）商管部、物业部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确
认。
（5）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，
保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。
（6）商户物品入库后，由商管部再次与商户协调，尽量减少双方损失；
A:如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由商业管理部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；
B:如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由商管部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、物业部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。
4、环境卫生管理制度
环境卫生管理制度
第一、商户室内环境卫生标准：
1、《卫生许可证》悬挂在明显的位置，从业人员持《健康证明》上岗。
2、各商户建立卫生管理管理制度，设立卫生管理人，建立卫生资料档案。
3、保持经营店铺室内外环境卫生整洁，室内无积尘、地面无果皮杂物、垃圾。
4、加强自然通风、机械通风设施正常使用，空调系统定期消毒清洗。
5、有防蝇、蚊、蟑螂、鼠害的设施，经常检查设施使用情况。
6、公共卫生间及时清洁，做到无积污、无蝇蛆、无异味。
7、室内、外窗户每日清洁，保持采光度和清洁度。
8、垃圾处理到垃圾箱、制定垃圾存放处，定时进行垃圾处理，不可堆积时间长久，堆积物溢出。
9、垃圾桶、箱外观保持清洁，每日清洗，破损垃圾箱及时更换。
10、货物周转不可占用公共环境区，尤其是主通道位置。自设货物周转区，并保持清洁、及时处理周转货物，不可长久堆积货物在公共环境区。
11、店招、灯光破损及时更换，保持完整外观。
第二、公共环境卫生标准：
1、每日保持道路、楼梯、广场等公共区域环境卫生清洁，垃圾存放在制定位置和垃圾桶内。
2、公共设施和设备（含广告灯箱、围栏等）、绿植、墙面保持干净整洁，外设垃圾桶、箱保持外观清洁，破损垃圾桶、箱及时更换。
3、未租赁商铺的门窗保持干净、无尘土。
4、公共卫生间地面、墙面保持洁净，空气清新，无异味，无积水。
5、公共环境区域地面遇到下雨积水及时处理，保持地面无积水。
6、日常卫生环境维护做到“三净”——地净、墙净、窗净。
第三、环境卫生管理制度
1、每日巡场至少三次检查环境卫生。一周内，不定期的组织物业公司负责人和商业管理部负责人联合检查环境卫生，并作通报。月底做环境卫生检查总结。
2、垃圾周转每日清理及时，没有清理过的垃圾一定存放在垃圾桶中，不得堆放在外。
3、垃圾存放位置及时消毒处理，每日消毒垃圾存放处。
4、未及时处理的影响卫生环境的商户，视情节严重程度，给予一定的处罚。此项工作由商业管理部负责。
5、公共环境卫生的保持，由物业公司负责，商业管理部监督检查，如遇严重影响公共环境卫生的情况，视情节严重程度，予以处罚。
5、 安全管理制度（略）
6、 自营管理制度
自营管理制度
第一、 人员管理
1、人员配备：根据自营规模及自营范围设定合理的人员编制，根据人员需求招聘人员到岗。
2、工资体系：建立自营组织架构后的薪资体系，定岗定编定薪。
3、考核体系：合理的绩效考评体系，建立激励机制，奖罚分明，充分调动员工积极性。
4、考勤制度：严格按照自营要求，制定考情勤制度，做好值班、交接班工作。
5、培训管理：针对自营范围、内容、服务要求开展针对性的培训工作，定期培训，提升员工整体素质和业务能力。
6、服务管理：根据服务要求，提升员工整体服务意识、服务质量。
第二、 经营管理
1、开店闭店时间管理：根据自营经营内容制定日常营业时间，严格按照营业时间开展营业，遵守时间管理制度。
2、经营场所管理
环境卫生及安全保证：保持经营场所日常卫生环境标准，维护安全检查，防火、防盗、防水，保证消费者在经营场所内的人身安全。
设备设施管理：建立固定资产管理档案，维护公共设施、设备、消防器材。
工作流程规范管理：根据自营范围、工作内容，建立规范的工作流程，提高工作效率，有效提升经营业绩。
3、经营报表管理：根据自营的测算和可行性实施，做好日常经营业绩统计，保证经营效益，维护公司利益。
4、财务管理：做好月度、年度费用预算，及经营效益测算，降低经营成本、提高经
营收益，维护公司利益。
第五章
运营管理表格
《日巡场登记表》
《商户意见调查表》
《商户投诉登记表》
《问题处理结果备案表》
《安全、卫生检查送达物业联络单》
《内部运营半月报表》
《运营通报》月度
《商户广告位申请表》
《商户促销活动申请表》
《商业街广告区位表》
《商户进驻登记表》
《商户退场申请表》
《商户工商、税务登记统计表》
《商户检查整改单》
《商户检查处罚单》
《商户清场通知单》
《日常工作流程表》
运营管理表格
管理表格
万达商管组织结构图与各部管理职责
时间:2014-06-29来源:商业地产学院 作者:
万达集团将所有业务领域统一划分为项目前期、中期、后期三个阶段，分别由相应专业部门进行管理。
一、集团总体架构
万达采用高度集权化的管控模式，除部分工程管理和销售实施放在区域公司，其他大部分职能由集团总部牢牢把控。
万达集团的组织架构按照业务的发展流程，将所有部门划分入项目前、中、后期三个部分。一个总裁负责前期的拿地、规划设计、招商；一个总裁只管施工，达到快速统一的工厂化速度；一个总裁负责商业管理、院线、百货的管理。
二、万达商业管理有限公司组织架构
三、招商中心和运营中心架构
四、各部管理职责
1、万达商管公司——管理职能
负责向集团提供投资兴建万达广场的支持信息；
参与万达广场主力店、非主力店、公共区域房产技术条件中与后期经营、管理有关的部分的设计，并负责向规划研究院提供万达广场中步行街部分、物业管理用房部分、配套的停车场、广告位的设计边界条件； 负责系统内所属公司的的工商登记管理和档案的建立于日常管理
工作；
负责万达广场的前期开办费用、招商推广费用、日常运营成本（含物业管理费）的测算和报审；
负责步行街商铺租金市场调研；
负责组建各在建万达广场的商管公司；
负责在建万达广场的非主力店招商的组织管理；
负责入驻商家的物业管理合同的谈判和签订（主力店和非主力店）； 负责组织万达广场的运营接管；
负责指导和督促各地万达广场设备设施移交；
负责万达广场开业的策划和组织实施；
负责指导、考核各地商管公司日常招商、营运、物业管理工作； 负责各地万达广场各项收入收缴工作监督考核；
负责监管和考核各地万达广场的安全工作；
负责集团商业管理品牌的的建设和维护；
负责商业管理系统的财务核算、资金管理；
负责商业管理系统的企业文化建设；
负责商业管理系统的团队建设和制度建设；
配合接待集团安排的的投资人的参观接待工作。
2、万达商管公司——招商中心职责
负责制定集团商管公司招商、市场调查、商业规划等相关管理制度及规范，指导各地商管公司建立招商管理规范并监督执行；
负责草拟和提报新建万达广场步行街的定位、商业业态规划、招商政策及租金收益报告；
根据集团批准的的商业业态规划及租金指标，组织制定新项目招商方案、招商计划及时间进度计划，对整个招商筹备工作过程进行监督管理，并保障整体招商工作按时、按质完成；
根据各相关部门提供的步行街商户经营数据及意见，对商户经营情况进行分析，为万达广场的商户调整提供依据；
负责指导各地商管公司万达广场步行街商铺调整计划；审核招商指标并考核完成情况；审核商铺租赁合同并检查执行情况；
负责各万达广场广告位的招商及招投标管理工作；
责对各地商管公司招商人员进行专业培训和绩效考核；
负责协助人力资源部对各地商管公司主管以上招商人员的招聘、转正、晋升、降级等提出意见；
负责建立商户信息数据库，并进行日常补充、完善、更新；
负责次主力店和连锁品牌商户的战略合作商务洽谈并签订联盟协议，为项目招商提供商户资源保障；
跟进相关行业发展变化，定期提交行业发展报告，为集团及集团商管公司决策提供信息和建议；
组织和推动集团商管公司与招商相关的合同、协议的标准化工作。
3、万达商管公司——营运中心职责
负责制定和完善万达广场营运管理的相关管理制度和标准； 确保各地商管公司建立营运管理规范并对执行情况进行监督； 营运决策信息系统的建立与管理，负责汇总、分析营运数据，根据经营状况提出招商调整、营销策划活动、经营环境改善和提升计划； 开展市场调查与研究，分析和了解市场的发展和广场的竞争环境； 根据内部运营数据的分析和外部环境的调研，明确万达广场的定
位，制定业态规划与品牌组合方案，并实施商铺和租金调整；
营销策划管理，参与制定年度营销策划方案和计划，组织和实施营销策划活动，进行营销企划活动的跟踪与评估；
经营规范的管理，统一广场的经营规范，提升广场的经营形象； 经营环境管理，确保广场内外环境的舒适度，提升广场的凝聚力； 客户关系管理，包括商户关系和业主关系，建立良好和谐的经营氛围；
顾客服务管理，建立顾客服务体系并监督执行；
公共关系管理，包括政府、媒体、社区和周围社团的关系，构建良好的外部经营环境；
人员管理，负责营运人员和营业员的日常管理，负责营运人员相关专业知识、技能和能力的培训和发展；
多种经营的管理，负责多种经营的规划、预算、招商、日常运营稽核与多种经营商户信息的维护和管理；
广告位的经营与管理，负责广告位的规划、预算与日常经营，确保广告经营的整体形象和安全；
负责集团相关政策的落实，确保各地商管公司返租租金、扶场金政
策正确合理使用；
负责新场开业前期营运相关准备，确保新开发广场正常、顺利开业； 协同物管、工程、行政等部门进行资产管理，确保广场的安全、稳定，实现广场的保值与增值；
负责万达广场房屋租金、停车场收入、广告位租金、物业代理费、代收代缴能源费、多种经营收入等收费管理制度、工作流程、业务标准的制定；
负责各地万达广场房屋租金、各项费用标准的核查、执行标准的核查，以及统计汇总工作，定期提供数据报表；
负责各地万达广场房屋租金、各项费用缴收计划的制定，及时向集团财务部编报租金到账计划，向集团投资部编报未来年度租金收入预测；
协助已转让项目的租金收缴工作，负责与业主及其代理人的沟通协调，督导、协调各地商管公司配合受租工作；
负责各地万达广场房屋租金、停车场收入、物业管理费指标的制定与考核工作；组织有关收费减免政策的审核工作；
负责督导、核查各地商管公司多种经营、广告位经营的收费管理、合同履行、指标考核工作；
负责各地万达广场房屋租金、各项收费的信息收集、整理和综合分析，评定商家履约情况，定期进行信誉评估，形成分析报告； 负责评定各地商管公司收租收费工作。
4、万达商管公司——品质管理部职责
协助各地商管公司逐步完善目前现行三标一体化制度的可行性，监督、检查各地商管公司对集团公司制度的落实情况；
负责对各地商管公司开业后的整体管理工作进行定期监督检查，对各地商管公司提出的和检查中发现的管理过程中影响品质的问题记录并递交相关部门跟进；
负责以保障安全和项目品质为出发点，定期对历次发现的问题跟踪解决结果，核实落实情况，提交公司领导后抄送相关部门进行整改并定期复查。对检查的问题重点跟进，配合各地商管公司研讨整改方案，对重点问题进行复查；
负责审批，指导各地商管公司品质管理工作报告、计划，监督各地商管公司品质管理工作落实。督促各地项目公司的自查和不合格问题的改进，协助各地公司提高资深检查力度和水平；
负责总结各地商管公司品质管理工作经验，有利于提高各地商管公
司的经验通过集团商管公司进行推广；
负责品质管理主要培训工作的实施，收集提供相关品质管理提升的培训案例或培训资料提供给各地商管公司；整理检查工作中发现的共性问题和好的经验做法，编制培训资料督促各地商管公司学习；
负责依据每月检查问题汇总，列出下阶段工作重点和重点跟进的项目，协调集团商管公司相关部门进行集中检查；协助各地商管公司进行定期评估影响品质管理因素，指导编制整改方案；
负责对提升各地商管公司管理品质有利的方案或计划协调集团商管公司各部门配合工作。
5、万达商管公司——物业管理部职责
监督、指导、检查各地商管公司保洁、消杀防疫和绿化等工作开展，建立规范有效的环境管理模式，努力营造清洁、尾声、美观、舒适的居住、办公及购物娱乐环境；
监督、指导、检查各地商管公司建立和实施有效的消防管理制度，确保消防管理组织网络敏感、灵动、严密；确保消防责任、重点防火部位清晰；确保消防设施设备配置规范、分布状况明细；确保消防设备及器材性能良好，运行可靠；确保各地万达广场处于消防安全运行状态； 监督、指导、检查各地商管公司建立并实施有效的安保服务方案，
合理设置保安值守岗位，及时消除各项安全隐患；建立突发事件预案管理模式，确保发生突发事件时能及时、有效应对；
监督、指导、检查所管辖住宅、写字楼物业提供标准化物业管理服务，营造良好的居住和工作环境，做好万达品牌维护和物业的保值、增值工作；
指导、审核各地商管公司与业主拟定和签定的住宅、写字楼等销售物业及商户的物业管理服务合约；负责主力店物业服务合同的谈判及签约；参与审核主力店租赁合同；对各地商管公司定期开展合同及法律相关知识培训，对各种物业管理合同的执行情况进行评估；
负责住宅、写字楼、商业等各物业类型的物业管理费测算，统计、指导、督促各地商管公司物业管理费收取工作；规范收费管理程序，完善收费流程，确保物业费收缴率；监督、审核管理费减免情况；
定期与主力店租户进行沟通，指导、检查各地商管公司与当地主力店租户沟通情况；处理主力店租户重大投诉；监督、检查主力店有关租赁合同、物业服务合同的执行情况并定期进行评估；
负责监督、指导和检查各地停车场的运行管理和收费管理，确保停车服务高效、有序、安全、方便，确保停车收费合法，收费过程无漏洞。