深圳市大族物业管理有限公司
大族科技中心管理处
物业服务工作简报
2013年 第 2 期 从7月1日至9月30日
为了创造一个优美、舒适、安全、文明的现代办公（居住）环境，不断提高我们的管理服务水平，体现“真
诚、善意、精致、完美”和“全心全意为您”的服务宗旨，现将我们本季度物业服务工作简报呈现于您，以
便您能够较全面地了解我们的服务工作，敬请您提出宝贵意见。谢谢！
报告内容如下：
一、期间要闻:
（一）、“追求卓越、争创一流”-----创国优迎检工作我们在行动。
（二）、“养兵千日、用兵一时”-----安管员技能大比武时刻准备着。
（三）、员工家属开放日、中秋节晚会现场接待协助工作。
（四）、上季度客户投诉/建议处理项完成结果。
（五）、日常服务工作内容。
二、业务信息
（一）“追求卓越、争创一流”———创国优迎检工作我们在行动
1、在大族科技中心大厦连续获得物业管理“市优”、“省优”的基础上，不满足于现状，向更高标准看齐。管理处王顺海经理立下军令状势必完成今年国优创建任务，把创建工作作为促进企业发展、树立企业形象、提升企业品牌的重点工程来抓，旨在为客户提供 “全天候、全方位、精益求精”的高档次服务，塑造物业管理“专业、敬业、值得信赖”的良好形象。
图片：
2、为此，大族科技中心管理处在第三季度伊始就制订了详细的规划及实施方案，按照《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求，分工落实，明确职责，突出重点，狠抓整改，将创建工作细化到位、量化到人，让每位职工把自己的工作与“创优”紧密结合起来，确保创建目标的实现。
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3、8月29日上午九时，又一次组织召开了管理处全体成员创国优工作最后阶段冲刺表决心大会，大刀阔斧的提出了“最后骨干30天，坚决完成任务”口号，率先走上演讲台的是客服部主管周居朝，他用了职业之风打开了大会的序幕„接下来工程部主管王春，独具匠心使用了铿锵有力、富有信心的演讲当场打动了出席领导张总，安管部主管高要选，用精炼的管理之道和取得一个又一个的荣誉征服了我们在场所有人，管理处王经理用锤炼又生动我们做了动员与要求，最后，张总的点评总结更是给予了我们全新的动力，引导我们“快马加鞭、趁胜追击”，精彩瞬间不计其数，为我们的创优工作又一次鼓足了信心！再一次燃起了我们的斗志，我们是一支不可战胜的力量！
图片：
4、截止9月底，本季度已完成了对现场和文件部分的12轮自查和整改工作，总计自查和整改问题200余项次，为了不断提高和完善创优工作，管理处组织部分管理人员走访考察了华强大厦已获得国优称号的物业公司和楼宇大厦，虚心学习，发掘同行的亮点，比出自己的不足，从不同层面和细节上改进我们的工作，提升创优的水平，力争在10月份顺利通过国优考评。
图片：
5、“革命工作是一块砖、哪里需要就往哪里搬”，这一句我们父辈十分流行的话，用在我们今时今日的创优工作仍然不会过时，三个月以来，在我们创国优工作前进的路上，涌现出了一慕慕精彩难忘的瞬间，多少会让我们有了感动，这一定是我们职业生涯当中一段值得骄傲的经历，尤其是在接下的时间里更能体会到这一点！每逢大事当前，我们只想说一句“我们不怕苦更不怕累！”
图片：
（二）、“养兵千日、用兵一时”——安管员技能大比武时刻准备着
1、“说打就打、说干就干„”一首部队耳熟能详的流行歌曲，拉开了我们“安管员技能大比武”的舞台序幕。“安管员技能大比武”我们来啦！为了保持大族科技中心安管部的优良传统和誓拿大比武总体第一的目标，全体安管员在三班班长陈威的带领下甘于奉献，乐于吃苦，表现出不拿第一不罢休的势头，严扣训练标准、严抓训练纪律，充分展示了全休同事的团结一心和集体荣誉感。
图片：
2、“读书百遍、其义自见”，只有不断的学习培训、考核，才能考取好成绩，这是我们安管员技能大比武理论考核永恒的追求主题，据统计，安管部的理论培训次数高达20次之多，自拟试题已经出到第六套，真不愧是精益求精的好作风。
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（三）、员工家属开放日、中秋节晚会现场接待协助工作。
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（四）、上季度客户投诉/建议处理项完成结果，二季度管理处共走访45位不同的客户，绝大多数客户对我们的服务表示满意或无意见。主要投诉方面如下：
1、移动信号不稳定（移动公司已受理逐步制定方案解决、管理处继续推进）
2、电梯轿厢内宣传视频声音较大（已调试完成）
3、绿植养护效果不好（第三季度较比上期有提升）
4、空调声音较大、不制冷（已完成）
（五）、日常服务工作数据统计
1、客户服务：
（1）、接待客户来访来电事宜处理情况：本季度共接到客户来访来电事宜 151 单，已及时处理完毕 151
单，未完成 0 单，上季度共有未完成项 0 项，均已处理完毕。客户回访率100%。
（2）、维修服务情况：本季度维修服务 228 项，其中客户报修 119 项，已完成 119项，完成率100%； 公共区域报修 109 项，已完成 103项，未完成6项是工程遗留问题，后续会由客服助理持续跟进处理。
（3）、其中客户投诉/意见/建议处理情况：本季度共接到客户投诉 2宗，主要关于负一层隔油池溢油和24层客户室内环境卫生问题，已到现场进行沟通处理。
（4）大厦秩序管理良好，来访人员登记管理访客 3294 人次。
2、安管服务
（1）7月至9月，针对出口处下班高峰期车辆拥堵的现象，增加岗位进行疏导。
（2）7月和9月，抽调队员利用休息时间加班协助配合客户楼层搬迁工作。
（3）7月至9月，落实公司安全节能措施，下班时间对大厦进行全方位排查，将不合格情况张贴纸张进行温馨提示。
（4）、8月13日、8月16日、8月17日与9月2日报告拾金不昧好人好事4件，8月13日帮助迷路小孩找到家属好人好事1件。
（5）、8月抽调队员协助行政部对大族梦之声进行场地布置。
（6）、8月3日、11日对宿舍进行了全面消杀，并进行了墙壁涮白处理，自制电脑桌和鞋架，给队员营造良好的宿舍环境。
（7）8月13日车场内发生1起车辆撞坏灯箱事故，本季度停车场及时发现业主忘锁车窗、车门没锁、车
内灯忘关等事件13 起，及时通知客户处理，杜绝了安全责任的发生。
（8）8月下旬积极配合高新技术园派出所防炸骗宣传。
（9）9月17日抽调10名队员协助配合集团行政部员工家属开放日接待和中秋晚会现场秩序维护防范工作。
（10）、消防安全管理：出版一期消防安全知识宣传板报，组织消防设施设备使用和保养的学习与培训，定期安排专业人员对消防设施进行维护保养，严格落实消防月、周、日各项检查，对检查发现的问题进行上报和改正。
工程服务
1、设备设施运行情况：本季度设备设施维护保养共 项，目前设备运行正常，运行完好率达到99.95% 。
2、公共部分维修情况：本季度共完成公共部分维修 单，维修及时率达到100% 。
3、客户服务维修情况：本季度共完成特约服务119单，满意率达到100%。
4、建筑物本体局部维修和恢复工程共 项，本体完好率到达为100%。
环境服务
1、清洁服务：本季度完成计划内的清洁工作。客服助理每天会同清洁公司主管检查区域卫生情况，发
现不合格处，开出考核检查表，监督清洁分包公司及时整改。
2、绿化服务：本季度完成计划内的绿化养护工作，对楼层及外围部分苗木进行补种与更换，另外园林
公司对大厦外围绿化植物实施了两次全面的防病虫害喷药工作。
3、消杀服务：本季度已完成消杀计划内工作。消杀时间为每周六下午13：30-17：30。根据虫害类对药
物的抗药性，消杀用药每半月更换一次，并组织更换了一次鼠药，保证消杀力度，同时安排专职消杀人员对小区各区域进行日常循环消杀。
4、白蚁防治：白蚁繁殖期，为防止造成危害，管理处于8月对收费岗亭处引诱箱投放毒蚁药。 其他事项：
1、9月17日接待集团员工家属；
2、9月17日接待；
三、内部管理:
1、人事变动：安管部本季度1人调苏州工作，10人离职，10人入职，工程部入职2人，客服部1人离职，2人入职。及时对离辞员工指纹门禁进行删除，管理处在职人数49人。
2、积极配合人事部，组织员工进行到广西桂林三日旅游。
3、加强对新入职员工的岗位传教，组织新入职员工对企业文化与岗位理论知识进行考试，提高新员工知识面和岗位胜任能力。
4、安管员宿舍改善居住环境。
四、投诉及建议处理:本季度共完成61户客户访谈
1、客户接受提议，希望安管人员能不与司机发生正面争执，如果司机不配合工作可直接找与物业工作的对接人沟通
五、下季度主要工作安排:
1、外墙清洗安排。
2、创优迎检及总结工作。
3、制定国庆放假期间安全工作计划
4、按目标完成安管部比武；
5、制定消防演练的计划
6、定期对设施设备的保养和维修工作。
7、对员工餐厅隔油池施工整改
8、对大厦整体移动手机信号改善
9、2013年度客户恳谈会组织。
10、社区文化活动组织1次
11、做部门员工专业技术和管理能力的培训和历练，实现角色培养的目的，为公司输送人才。
12、跟进坂田项目的各项工作
六、目前困难及需协调问题:
批准：王顺海
深圳市大族物业管理有限公司
大族科技中心管理处
二○一三年六月三十日
深圳市大族物业管理有限公司
大族科技中心管理处
物业服务工作简报
2013年 第 2 期 从7月1日至9月30日
为了创造一个优美、舒适、安全、文明的现代办公（居住）环境，不断提高我们的管理服务水平，体现“真
诚、善意、精致、完美”和“全心全意为您”的服务宗旨，现将我们本季度物业服务工作简报呈现于您，以
便您能够较全面地了解我们的服务工作，敬请您提出宝贵意见。谢谢！
报告内容如下：
一、期间要闻:
（一）、“追求卓越、争创一流”-----创国优迎检工作我们在行动。
（二）、“养兵千日、用兵一时”-----安管员技能大比武时刻准备着。
（三）、员工家属开放日、中秋节晚会现场接待协助工作。
（四）、上季度客户投诉/建议处理项完成结果。
（五）、日常服务工作内容。
二、业务信息
（一）“追求卓越、争创一流”———创国优迎检工作我们在行动
1、在大族科技中心大厦连续获得物业管理“市优”、“省优”的基础上，不满足于现状，向更高标准看齐。管理处王顺海经理立下军令状势必完成今年国优创建任务，把创建工作作为促进企业发展、树立企业形象、提升企业品牌的重点工程来抓，旨在为客户提供 “全天候、全方位、精益求精”的高档次服务，塑造物业管理“专业、敬业、值得信赖”的良好形象。
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2、为此，大族科技中心管理处在第三季度伊始就制订了详细的规划及实施方案，按照《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求，分工落实，明确职责，突出重点，狠抓整改，将创建工作细化到位、量化到人，让每位职工把自己的工作与“创优”紧密结合起来，确保创建目标的实现。
图片：
3、8月29日上午九时，又一次组织召开了管理处全体成员创国优工作最后阶段冲刺表决心大会，大刀阔斧的提出了“最后骨干30天，坚决完成任务”口号，率先走上演讲台的是客服部主管周居朝，他用了职业之风打开了大会的序幕„接下来工程部主管王春，独具匠心使用了铿锵有力、富有信心的演讲当场打动了出席领导张总，安管部主管高要选，用精炼的管理之道和取得一个又一个的荣誉征服了我们在场所有人，管理处王经理用锤炼又生动我们做了动员与要求，最后，张总的点评总结更是给予了我们全新的动力，引导我们“快马加鞭、趁胜追击”，精彩瞬间不计其数，为我们的创优工作又一次鼓足了信心！再一次燃起了我们的斗志，我们是一支不可战胜的力量！
图片：
4、截止9月底，本季度已完成了对现场和文件部分的12轮自查和整改工作，总计自查和整改问题200余项次，为了不断提高和完善创优工作，管理处组织部分管理人员走访考察了华强大厦已获得国优称号的物业公司和楼宇大厦，虚心学习，发掘同行的亮点，比出自己的不足，从不同层面和细节上改进我们的工作，提升创优的水平，力争在10月份顺利通过国优考评。
图片：
5、“革命工作是一块砖、哪里需要就往哪里搬”，这一句我们父辈十分流行的话，用在我们今时今日的创优工作仍然不会过时，三个月以来，在我们创国优工作前进的路上，涌现出了一慕慕精彩难忘的瞬间，多少会让我们有了感动，这一定是我们职业生涯当中一段值得骄傲的经历，尤其是在接下的时间里更能体会到这一点！每逢大事当前，我们只想说一句“我们不怕苦更不怕累！”
图片：
（二）、“养兵千日、用兵一时”——安管员技能大比武时刻准备着
1、“说打就打、说干就干„”一首部队耳熟能详的流行歌曲，拉开了我们“安管员技能大比武”的舞台序幕。“安管员技能大比武”我们来啦！为了保持大族科技中心安管部的优良传统和誓拿大比武总体第一的目标，全体安管员在三班班长陈威的带领下甘于奉献，乐于吃苦，表现出不拿第一不罢休的势头，严扣训练标准、严抓训练纪律，充分展示了全休同事的团结一心和集体荣誉感。
图片：
2、“读书百遍、其义自见”，只有不断的学习培训、考核，才能考取好成绩，这是我们安管员技能大比武理论考核永恒的追求主题，据统计，安管部的理论培训次数高达20次之多，自拟试题已经出到第六套，真不愧是精益求精的好作风。
图片：
（三）、员工家属开放日、中秋节晚会现场接待协助工作。
图片：
（四）、上季度客户投诉/建议处理项完成结果，二季度管理处共走访45位不同的客户，绝大多数客户对我们的服务表示满意或无意见。主要投诉方面如下：
1、移动信号不稳定（移动公司已受理逐步制定方案解决、管理处继续推进）
2、电梯轿厢内宣传视频声音较大（已调试完成）
3、绿植养护效果不好（第三季度较比上期有提升）
4、空调声音较大、不制冷（已完成）
（五）、日常服务工作数据统计
1、客户服务：
（1）、接待客户来访来电事宜处理情况：本季度共接到客户来访来电事宜 151 单，已及时处理完毕 151
单，未完成 0 单，上季度共有未完成项 0 项，均已处理完毕。客户回访率100%。
（2）、维修服务情况：本季度维修服务 228 项，其中客户报修 119 项，已完成 119项，完成率100%； 公共区域报修 109 项，已完成 103项，未完成6项是工程遗留问题，后续会由客服助理持续跟进处理。
（3）、其中客户投诉/意见/建议处理情况：本季度共接到客户投诉 2宗，主要关于负一层隔油池溢油和24层客户室内环境卫生问题，已到现场进行沟通处理。
（4）大厦秩序管理良好，来访人员登记管理访客 3294 人次。
2、安管服务
（1）7月至9月，针对出口处下班高峰期车辆拥堵的现象，增加岗位进行疏导。
（2）7月和9月，抽调队员利用休息时间加班协助配合客户楼层搬迁工作。
（3）7月至9月，落实公司安全节能措施，下班时间对大厦进行全方位排查，将不合格情况张贴纸张进行温馨提示。
（4）、8月13日、8月16日、8月17日与9月2日报告拾金不昧好人好事4件，8月13日帮助迷路小孩找到家属好人好事1件。
（5）、8月抽调队员协助行政部对大族梦之声进行场地布置。
（6）、8月3日、11日对宿舍进行了全面消杀，并进行了墙壁涮白处理，自制电脑桌和鞋架，给队员营造良好的宿舍环境。
（7）8月13日车场内发生1起车辆撞坏灯箱事故，本季度停车场及时发现业主忘锁车窗、车门没锁、车
内灯忘关等事件13 起，及时通知客户处理，杜绝了安全责任的发生。
（8）8月下旬积极配合高新技术园派出所防炸骗宣传。
（9）9月17日抽调10名队员协助配合集团行政部员工家属开放日接待和中秋晚会现场秩序维护防范工作。
（10）、消防安全管理：出版一期消防安全知识宣传板报，组织消防设施设备使用和保养的学习与培训，定期安排专业人员对消防设施进行维护保养，严格落实消防月、周、日各项检查，对检查发现的问题进行上报和改正。
工程服务
1、设备设施运行情况：本季度设备设施维护保养共 项，目前设备运行正常，运行完好率达到99.95% 。
2、公共部分维修情况：本季度共完成公共部分维修 单，维修及时率达到100% 。
3、客户服务维修情况：本季度共完成特约服务119单，满意率达到100%。
4、建筑物本体局部维修和恢复工程共 项，本体完好率到达为100%。
环境服务
1、清洁服务：本季度完成计划内的清洁工作。客服助理每天会同清洁公司主管检查区域卫生情况，发
现不合格处，开出考核检查表，监督清洁分包公司及时整改。
2、绿化服务：本季度完成计划内的绿化养护工作，对楼层及外围部分苗木进行补种与更换，另外园林
公司对大厦外围绿化植物实施了两次全面的防病虫害喷药工作。
3、消杀服务：本季度已完成消杀计划内工作。消杀时间为每周六下午13：30-17：30。根据虫害类对药
物的抗药性，消杀用药每半月更换一次，并组织更换了一次鼠药，保证消杀力度，同时安排专职消杀人员对小区各区域进行日常循环消杀。
4、白蚁防治：白蚁繁殖期，为防止造成危害，管理处于8月对收费岗亭处引诱箱投放毒蚁药。 其他事项：
1、9月17日接待集团员工家属；
2、9月17日接待；
三、内部管理:
1、人事变动：安管部本季度1人调苏州工作，10人离职，10人入职，工程部入职2人，客服部1人离职，2人入职。及时对离辞员工指纹门禁进行删除，管理处在职人数49人。
2、积极配合人事部，组织员工进行到广西桂林三日旅游。
3、加强对新入职员工的岗位传教，组织新入职员工对企业文化与岗位理论知识进行考试，提高新员工知识面和岗位胜任能力。
4、安管员宿舍改善居住环境。
四、投诉及建议处理:本季度共完成61户客户访谈
1、客户接受提议，希望安管人员能不与司机发生正面争执，如果司机不配合工作可直接找与物业工作的对接人沟通
五、下季度主要工作安排:
1、外墙清洗安排。
2、创优迎检及总结工作。
3、制定国庆放假期间安全工作计划
4、按目标完成安管部比武；
5、制定消防演练的计划
6、定期对设施设备的保养和维修工作。
7、对员工餐厅隔油池施工整改
8、对大厦整体移动手机信号改善
9、2013年度客户恳谈会组织。
10、社区文化活动组织1次
11、做部门员工专业技术和管理能力的培训和历练，实现角色培养的目的，为公司输送人才。
12、跟进坂田项目的各项工作
六、目前困难及需协调问题:
批准：王顺海
深圳市大族物业管理有限公司
大族科技中心管理处
二○一三年六月三十日