操作中心绩效考核量化管理方案

绩效考核量化管理方案

一、 定义

绩效考核量化管理是指对操作效率、作业量、差错投诉进行量化统计、分析,配套绩效考核方案,对岗位人员进行绩效评定的一种管理机制。

二、 目标

通过推行绩效考核量化管理机制,达到提升操作效率和服务质量,加强安全生产的目标。

三、 推行机制的前提

1. 岗位职责明确

2. 强化操作系统功能和应用能力

3. 制定一套完善的绩效考核管理方案

四、 绩效考核量化管理内容

1. 操作效率管理

流程上每个操作节点的时间都在系统上进行管理和统计,绩效方案对这些操作节点时间提出要求。根据实际操作时间统计、分析,结合绩效管理时间要求,对岗位人员进行效率上绩效评定。从而促进操作效率和加强管理人员的系统监控能力。

2. 岗位作业量管理

流程上每个岗位员工的作业量都在系统上进行管理和统计,绩效方案对岗位员工的作业量提出要求。根据实际作业量统计、分析,结合绩效管理作业量要求,对岗位人员进行作业量上的绩效评定。会更大程度地激发员工的积极主动性,也有利于管理者更加直观的发掘技能方

面的优秀人才。

3. 差错投诉管理

产生的差错投诉都在系统上进行管理和统计,绩效方案对岗位员工的差错投诉率提出要求。根据实际差错投诉次数进行统计、分析,结合绩效管理作业量要求,对岗位人员进行差错控制上绩效评定。对差错投诉进行管理和统计,是因为我们必须对差错投诉进行及时分析,是人为差错,及时对岗位员工进行培训、教育,要求严格按照既定流程作业;是流程漏洞,即对操作流程进行整改、优化;从而提升整体的服务质量。

五、 配套管理方案

为更好地推行绩效考核量化管理机制,需要配套部门的薪酬管理方案,部门职位管理方案共同执行。起到刺激员工积极主动性,发展优才的作用。

1. 部门薪酬方案是以公司的薪酬制度为基础,结合绩效考核方案需

求进行制定,体现多劳多得、能者多得的原则;

2. 部门职位管理方案是以公司的人力资源制度为基础,结合绩效考

核方案需求进行制定,为优才提供上升的空间;

六、 推行的理由

1. 提升操作效率和服务质量,加强安全生产的目标;

2. 强化管理方的监管能力;

3. 强化竞争意识,提升员工积极主动性;

4. 强化差错管理能力;

5. 通过强化部门的系统操作,关联费率、计费系统,实现部门的操

作内容自动计费;

6. 提取各操作环节的时间节点,关联到公司外网系统,可供客户查

询单证的通关进度;

7. 绩效考核量化管理是基于实际统计数据进行的绩效管理,管理上

实现对事、对岗位管理,而不是对人的管理,能够充分发挥制度管理的优势。

七、 推行的方法和思路

1. 梳理流程,设定岗位,明确职责;

2. 制定绩效考核标准、考核方法;

3. 根据绩效考核方案,提出操作系统的优化需求,并进行优化;

4. 配套方案的制定落实,如薪酬方案、部门职位管理方案等;

5. 方案审批,宣传、组织学习、推行方案。

八、 方案推行的难点和实际问题

1. 难以对所有岗位落实量化考核指标;

2. 对操作系统的调整需求较大,难以支持方案所需的全部信息统计

支持;

3. 方案考核、统计的工作量较大,占用较多管理者的工作时间;

林叶盛

2015年1月29日

绩效考核量化管理方案

一、 定义

绩效考核量化管理是指对操作效率、作业量、差错投诉进行量化统计、分析,配套绩效考核方案,对岗位人员进行绩效评定的一种管理机制。

二、 目标

通过推行绩效考核量化管理机制,达到提升操作效率和服务质量,加强安全生产的目标。

三、 推行机制的前提

1. 岗位职责明确

2. 强化操作系统功能和应用能力

3. 制定一套完善的绩效考核管理方案

四、 绩效考核量化管理内容

1. 操作效率管理

流程上每个操作节点的时间都在系统上进行管理和统计,绩效方案对这些操作节点时间提出要求。根据实际操作时间统计、分析,结合绩效管理时间要求,对岗位人员进行效率上绩效评定。从而促进操作效率和加强管理人员的系统监控能力。

2. 岗位作业量管理

流程上每个岗位员工的作业量都在系统上进行管理和统计,绩效方案对岗位员工的作业量提出要求。根据实际作业量统计、分析,结合绩效管理作业量要求,对岗位人员进行作业量上的绩效评定。会更大程度地激发员工的积极主动性,也有利于管理者更加直观的发掘技能方

面的优秀人才。

3. 差错投诉管理

产生的差错投诉都在系统上进行管理和统计,绩效方案对岗位员工的差错投诉率提出要求。根据实际差错投诉次数进行统计、分析,结合绩效管理作业量要求,对岗位人员进行差错控制上绩效评定。对差错投诉进行管理和统计,是因为我们必须对差错投诉进行及时分析,是人为差错,及时对岗位员工进行培训、教育,要求严格按照既定流程作业;是流程漏洞,即对操作流程进行整改、优化;从而提升整体的服务质量。

五、 配套管理方案

为更好地推行绩效考核量化管理机制,需要配套部门的薪酬管理方案,部门职位管理方案共同执行。起到刺激员工积极主动性,发展优才的作用。

1. 部门薪酬方案是以公司的薪酬制度为基础,结合绩效考核方案需

求进行制定,体现多劳多得、能者多得的原则;

2. 部门职位管理方案是以公司的人力资源制度为基础,结合绩效考

核方案需求进行制定,为优才提供上升的空间;

六、 推行的理由

1. 提升操作效率和服务质量,加强安全生产的目标;

2. 强化管理方的监管能力;

3. 强化竞争意识,提升员工积极主动性;

4. 强化差错管理能力;

5. 通过强化部门的系统操作,关联费率、计费系统,实现部门的操

作内容自动计费;

6. 提取各操作环节的时间节点,关联到公司外网系统,可供客户查

询单证的通关进度;

7. 绩效考核量化管理是基于实际统计数据进行的绩效管理,管理上

实现对事、对岗位管理,而不是对人的管理,能够充分发挥制度管理的优势。

七、 推行的方法和思路

1. 梳理流程,设定岗位,明确职责;

2. 制定绩效考核标准、考核方法;

3. 根据绩效考核方案,提出操作系统的优化需求,并进行优化;

4. 配套方案的制定落实,如薪酬方案、部门职位管理方案等;

5. 方案审批,宣传、组织学习、推行方案。

八、 方案推行的难点和实际问题

1. 难以对所有岗位落实量化考核指标;

2. 对操作系统的调整需求较大,难以支持方案所需的全部信息统计

支持;

3. 方案考核、统计的工作量较大,占用较多管理者的工作时间;

林叶盛

2015年1月29日


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