一、请回答为什么要提高服务质量？10分
1、服务质量体现用餐场所的档次和氛围。可提高顾客的满意度
2、服务质量也是一种营销。推广的是企业的形象展示了除了菜品以外的附加值。
3、优质的服务可提高顾客的回头率。
二、简答如何处理客人投诉？10分
1. 耐心倾听了解事实、
2. 对客人的遭遇表示同情
3. 采取合理的行动
4. 进一步落实
三、开餐时间服务员与客人发生争执作为主管该怎么办？10分
1、宾客至上是我们的服务宗旨在任何情况下均不能与客人发生争执。
2、一旦发生争执主管要马上向客人道歉并立即把服务员调开。
4、不能当着客人的面与服务员谈话避免产生误会。
四案例分析题20分
一个深秋的晚上, 三位客人在某火锅店用餐后在此坐了两个多小时, 仍没有去意。服务员心里很着急, 了好几次, 想催他们赶快结账, 但一直没有说出口。最后, 她终于忍不住对客人说:“先生, 能不能赶快结账, 如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”
“什么! 你想赶我们走, 我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气, 表示不愿离开。另一位客人看了看表, 连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单, 他指出有一道菜没点过, 但却算进了账单, 请服务员去更正。这位服务员忙回答客人, 账单肯定没错, 菜已经上过了。几位客人却辩解说, 没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下, 觉得可能是自己错了, 忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时, 客人对她讲：“餐费我可以付, 但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实, 她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错, 只是想催客人早一些结账。经理来后给客人道歉、解释 ,客人们终于不再说什么了, 他们付了钱, 仍面含余怒地离去了。
请说出服务员的做法有哪些不正确，说出你认为正确的做法？
答：不当之处
1、 对客人的提示过于生硬、失礼。
2、 弄错账单表示工作不够细心。
3、 客人提出的疑问回应过于绝对，没给自己留有余地。
建议做法
1、发现客人不走首先频繁的倒茶暗示客人离开、一般情况客人会识趣的离开。
2、倒茶不奏效可以委婉向客人说明情况希望客人理解。如时间很迟了我们很辛苦该下班了，语气要委婉，客人应该会理解的。
3、对于客人的质疑回应也要委婉并马上核实，对自己的失误及时道歉征得客人的理解。 当然最好的办法是工作细心避免出错。
一、请回答为什么要提高服务质量？10分
1、服务质量体现用餐场所的档次和氛围。可提高顾客的满意度
2、服务质量也是一种营销。推广的是企业的形象展示了除了菜品以外的附加值。
3、优质的服务可提高顾客的回头率。
二、简答如何处理客人投诉？10分
1. 耐心倾听了解事实、
2. 对客人的遭遇表示同情
3. 采取合理的行动
4. 进一步落实
三、开餐时间服务员与客人发生争执作为主管该怎么办？10分
1、宾客至上是我们的服务宗旨在任何情况下均不能与客人发生争执。
2、一旦发生争执主管要马上向客人道歉并立即把服务员调开。
4、不能当着客人的面与服务员谈话避免产生误会。
四案例分析题20分
一个深秋的晚上, 三位客人在某火锅店用餐后在此坐了两个多小时, 仍没有去意。服务员心里很着急, 了好几次, 想催他们赶快结账, 但一直没有说出口。最后, 她终于忍不住对客人说:“先生, 能不能赶快结账, 如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”
“什么! 你想赶我们走, 我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气, 表示不愿离开。另一位客人看了看表, 连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单, 他指出有一道菜没点过, 但却算进了账单, 请服务员去更正。这位服务员忙回答客人, 账单肯定没错, 菜已经上过了。几位客人却辩解说, 没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下, 觉得可能是自己错了, 忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时, 客人对她讲：“餐费我可以付, 但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实, 她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错, 只是想催客人早一些结账。经理来后给客人道歉、解释 ,客人们终于不再说什么了, 他们付了钱, 仍面含余怒地离去了。
请说出服务员的做法有哪些不正确，说出你认为正确的做法？
答：不当之处
1、 对客人的提示过于生硬、失礼。
2、 弄错账单表示工作不够细心。
3、 客人提出的疑问回应过于绝对，没给自己留有余地。
建议做法
1、发现客人不走首先频繁的倒茶暗示客人离开、一般情况客人会识趣的离开。
2、倒茶不奏效可以委婉向客人说明情况希望客人理解。如时间很迟了我们很辛苦该下班了，语气要委婉，客人应该会理解的。
3、对于客人的质疑回应也要委婉并马上核实，对自己的失误及时道歉征得客人的理解。 当然最好的办法是工作细心避免出错。