礼貌礼节的含义 一、礼节的含义：是向别人表示敬意的一种形式。如待人接物的规则和方法。 二、人们在公共场所的举止、风度和衣着等等。 三、礼貌的含义：在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范，从称 呼言行到举止，仪容，表现出对别人的恭敬，尊重，友好，而对自己有所克制。 服务员的文明礼貌 一、仪表：所谓仪表，就是人的外表。 （包括容貌，姿态、风度、服饰等） 二、仪容：就是容貌、面容的总称。 三、服饰的要求： 1、工作服整洁、挺直，按规定扣好上衣的扣子，裤扣。 2、工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持工作服的形状。 3、服务员上班时一律空黑色皮鞋或黑色布鞋，皮鞋要保持光亮，而鞋要干 净。有准赤脚鞋，不准穿球鞋凉鞋，拖鞋。 4、服务员在上岗期间，不准佩戴各种饰物，如项链、手链、戒指等。 5、服务员在上班期间，工作服勤洗、勤理换。 6、服务员在上班前，应首先对工作镜栓查自己仪表是否合乎要求。并接受 领班检查，不合格不准上岗。 四、仪容的要求 1、服务员应保持面容清洁，头发整齐，适时理发。发型美观大方，不梳怪 异发型。 2、常修指甲，常洗澡，勤洗发，勤更衣。 3、服务员不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩。 4、服务员不要化浓妆，化淡妆。 5、保持口腔卫生，不吃异味食品。 6、要面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。 五、仪态： 1、站立的要领：挺胸，收腹，梗颈；站立端正，目光平视，环顾四周，嘴 微闭，面带笑容；站立时脚跟并拢。脚尖成“V”字型，大约 30 度，双膝靠拢。 2、站立分 3 种姿势：前腹式；侧放式；后背式。前腹式：在原有的姿势基 础上，双手交叉相握放于小腹上，两拇指平行右手放在左手上） 。侧放式：在原 有站姿基础上，双臂自然下垂，两手中指自觉寻找裤线或裙线。后背式：在原有 站姿基础上，双手重叠放于后背（位置在腰带上）右和放在左手上，手指紧张分 开。 3、行态：行走的姿态。 基本要点：行走时，身体重心稍后前，它有利于挺胸，收腹，梗颈。面带微 笑。两臂自然前后摆动，不可过大，不可过小。步子匀称，两个脚距是一只脚的 距离。 4、下蹲取物；走路自然，不要眼睛无目标，过于死盯着目标不放。弯腰不 要过大，不要翘臀。站在物体的一侧。 5、鞠躬：站立姿势不变，前腹式后背式，脊椎为轴，向前弯腰十五度或三 十度，不可过大或过小，抬起头后眼睛要索定目标，看客人的眼鼻口三角区，客 人从你的一侧走来，你可实施侧位式。与客人同侧的那只脚向外侧转动，不要过 大，看客人的远近，身
子也随着转动（上身动、下身不动）然后鞠躬，面带微笑。 6、点头礼：与鞠躬礼相似，但是点头礼以颈为轴，上身保持不动，向前点
头致意即可。 7、引领：走在客人的左前方，大约是 1 米左右远，走路时要有“语”的手 式，团体客人要照顾。在距离目的较远时，中途时回头看客人走到那里，等待客 人赶到，然后伸手直请再前行。 8、拖盘：左臂弯曲成 90 度，即小臂与胳膊成直角。五指分开，掌心向上， 拖住盘底，掌心不能贴于盘，拖盘略低于胸，距胸大约十五公分。 七、服务员在工作中正确举止是什么？即客人交谈应注意些什么？ 1、同客人讲话时，要面向客人。重手恭立，距离适当（一步左右手远）笑 容可掬，眼光停留在客人的眼鼻口三角区，不要左顾右盼，心不在焉，不要倚靠 他物。说话时不能指手划脚，伸懒腰，挖耳鼻，剔牙，打饱咯，挖眼屎，搓泥垢 ， 修指甲，等不礼貌行为。 2、同客人讲话时，如要咳嗽打喷嚏，应用手帕捂住口鼻，面转向一侧，避 免发生大声。 3、同客人讲完话，服务完毕后，要进退有序，要先躬身退后一步，然后转 身离开，以示尊敬。 4、遇客微笑致意，服务人员在工作中遇到客人，应行 15—30 度鞠躬礼， 如与客人擦肩而过，应微笑点头或说声“您好”或： “对不起” 。 5、不讥笑客人。遇到残疾或有缺陷的客人，不得讥笑他们。也不准议论。 更不能指手划脚模仿其动作。 八、使用服务语言有哪些应注意的问题？ 1、要力求语法完整，合乎语法。 2、服务用语法要简炼清楚，注意场合，切忌喋喋不休。 3、同客人讲话，还应注意语言、表情和行为的一致性。 4、说话要口齿清楚，音量适度。 5、保持口腔清洁。 6、已经许诺客人的托办事项，要尽力办好，不得拖延。 九、接待服务用语的范围 1、欢迎语：欢迎光临，欢迎您下榻我们宾馆。 2、告别语：明天见，欢迎您下次再来，欢迎再次光临，祝您旅途愉快。 3、称呼语：直接称呼客人先生，夫人，小姐、名字或职务；问候称呼；您 的夫人， 您的先生，您的小姐。 （内容）有位老年客人，那位男客人，有位同志 （首长，教授，博士……） 4、征询语：您 有什么需要吗？如果不介意的话，我可以……讲您慢点好 吗？我能为您做些什么吗？ 5、问候语：您 好，早上好，晚上好，晚安。 6、应答语：不必客气，好的我明白，谢谢，没有关系愿意为您服务。 7、道歉语；打扰您了。对不起了，请原谅，让您久等了，这是我们的错， 对不起，给您添麻烦了。 8、祝贺或意愿语：节日快乐，祝您长寿，祝您早日恢复健康。 9、推辞语：谢谢您的好意，但
我还有工作要做，对不起，这些礼貌我们不 能收，请您收回。 十、礼貌服务的基本要示是什么？ “主动，热情，耐心，周到，细致” 十一、服务员必须做到；三轻， 而三轻是指什么？
指的是走路轻，说话轻，操作轻。 十二、对服务员的语言有什么要求？ 语调亲切，音量适中，讲普通话，适时运用“您好、请谢谢，对不起，打 扰你了，别客气，请稍等，早上好，晚上好， 再见等基本礼貌用语，称呼宾客适当，不用“哎，喂”等不礼貌语言代作 称呼。 见到宾客主动打招呼， 做到有问必答， 不漫不经心不粗言粗语。 高声喊听。 十三、礼貌待客服务应做到哪： “五声” 顾客进店有“迎声” ，询问有“答声” ，帮忙有“谢声” ，照顾不周有“歉声” ， 离店有“送声” 。 十四、服务员的“四不准”要求是什么“ 服务员不准与客人拉关系；不准托客人捎，买，带物品；不准私自接受客 人的馈赠和小费；不准泄露国家机秘。 十五、服务员上岗期间不准佩戴哪些手饰？ 服务员上岗期间不佩戴手镯，耳环，戒指等首饰。 十六、登记簿可否交与他人查阅？ 住宿登记簿不可交与他人查阅（除公妆检查机关） ，应为住宿客人保密， 认真做好宾客和来往客人登记，住宿登记卡及时放进登记处簿内。 十七、接待服务员工作的“四个第一“是什么？ 宾客第一，服务第一，安全第一，信誉第一。 优秀员工的十个习惯 第一习惯：员工必须知道酒店的目标，价值观，信条和自己的工作范围。 第二习惯：员工都有必须做到尽量使用客人的名字加称呼称呼客人，预见并 满足客人的需求热情亲切的送别客人。 第三习惯：员工工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间，地点，行动 都应该以客为先。 第四习惯：保证对你面前 3 米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人 听到你的微笑。 第五习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理 的帮助。 第六习惯：员工必须不断的认识酒店存在的缺点，并提出改进建议，使酒店 的服务和质量更加完美。 第七习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他的部门或 同事。在工作场所，不要对你酒店做消极的评论。 第八习惯：把每一次投诉视作改善服务的机会，必须尽一切办法，快速回应， 解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。 第九习惯：制服要干净整洁，合身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时 要充满自信。 第十习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。
礼貌礼节的含义 一、礼节的含义：是向别人表示敬意的一种形式。如待人接物的规则和方法。 二、人们在公共场所的举止、风度和衣着等等。 三、礼貌的含义：在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范，从称 呼言行到举止，仪容，表现出对别人的恭敬，尊重，友好，而对自己有所克制。 服务员的文明礼貌 一、仪表：所谓仪表，就是人的外表。 （包括容貌，姿态、风度、服饰等） 二、仪容：就是容貌、面容的总称。 三、服饰的要求： 1、工作服整洁、挺直，按规定扣好上衣的扣子，裤扣。 2、工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持工作服的形状。 3、服务员上班时一律空黑色皮鞋或黑色布鞋，皮鞋要保持光亮，而鞋要干 净。有准赤脚鞋，不准穿球鞋凉鞋，拖鞋。 4、服务员在上岗期间，不准佩戴各种饰物，如项链、手链、戒指等。 5、服务员在上班期间，工作服勤洗、勤理换。 6、服务员在上班前，应首先对工作镜栓查自己仪表是否合乎要求。并接受 领班检查，不合格不准上岗。 四、仪容的要求 1、服务员应保持面容清洁，头发整齐，适时理发。发型美观大方，不梳怪 异发型。 2、常修指甲，常洗澡，勤洗发，勤更衣。 3、服务员不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩。 4、服务员不要化浓妆，化淡妆。 5、保持口腔卫生，不吃异味食品。 6、要面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。 五、仪态： 1、站立的要领：挺胸，收腹，梗颈；站立端正，目光平视，环顾四周，嘴 微闭，面带笑容；站立时脚跟并拢。脚尖成“V”字型，大约 30 度，双膝靠拢。 2、站立分 3 种姿势：前腹式；侧放式；后背式。前腹式：在原有的姿势基 础上，双手交叉相握放于小腹上，两拇指平行右手放在左手上） 。侧放式：在原 有站姿基础上，双臂自然下垂，两手中指自觉寻找裤线或裙线。后背式：在原有 站姿基础上，双手重叠放于后背（位置在腰带上）右和放在左手上，手指紧张分 开。 3、行态：行走的姿态。 基本要点：行走时，身体重心稍后前，它有利于挺胸，收腹，梗颈。面带微 笑。两臂自然前后摆动，不可过大，不可过小。步子匀称，两个脚距是一只脚的 距离。 4、下蹲取物；走路自然，不要眼睛无目标，过于死盯着目标不放。弯腰不 要过大，不要翘臀。站在物体的一侧。 5、鞠躬：站立姿势不变，前腹式后背式，脊椎为轴，向前弯腰十五度或三 十度，不可过大或过小，抬起头后眼睛要索定目标，看客人的眼鼻口三角区，客 人从你的一侧走来，你可实施侧位式。与客人同侧的那只脚向外侧转动，不要过 大，看客人的远近，身
子也随着转动（上身动、下身不动）然后鞠躬，面带微笑。 6、点头礼：与鞠躬礼相似，但是点头礼以颈为轴，上身保持不动，向前点
头致意即可。 7、引领：走在客人的左前方，大约是 1 米左右远，走路时要有“语”的手 式，团体客人要照顾。在距离目的较远时，中途时回头看客人走到那里，等待客 人赶到，然后伸手直请再前行。 8、拖盘：左臂弯曲成 90 度，即小臂与胳膊成直角。五指分开，掌心向上， 拖住盘底，掌心不能贴于盘，拖盘略低于胸，距胸大约十五公分。 七、服务员在工作中正确举止是什么？即客人交谈应注意些什么？ 1、同客人讲话时，要面向客人。重手恭立，距离适当（一步左右手远）笑 容可掬，眼光停留在客人的眼鼻口三角区，不要左顾右盼，心不在焉，不要倚靠 他物。说话时不能指手划脚，伸懒腰，挖耳鼻，剔牙，打饱咯，挖眼屎，搓泥垢 ， 修指甲，等不礼貌行为。 2、同客人讲话时，如要咳嗽打喷嚏，应用手帕捂住口鼻，面转向一侧，避 免发生大声。 3、同客人讲完话，服务完毕后，要进退有序，要先躬身退后一步，然后转 身离开，以示尊敬。 4、遇客微笑致意，服务人员在工作中遇到客人，应行 15—30 度鞠躬礼， 如与客人擦肩而过，应微笑点头或说声“您好”或： “对不起” 。 5、不讥笑客人。遇到残疾或有缺陷的客人，不得讥笑他们。也不准议论。 更不能指手划脚模仿其动作。 八、使用服务语言有哪些应注意的问题？ 1、要力求语法完整，合乎语法。 2、服务用语法要简炼清楚，注意场合，切忌喋喋不休。 3、同客人讲话，还应注意语言、表情和行为的一致性。 4、说话要口齿清楚，音量适度。 5、保持口腔清洁。 6、已经许诺客人的托办事项，要尽力办好，不得拖延。 九、接待服务用语的范围 1、欢迎语：欢迎光临，欢迎您下榻我们宾馆。 2、告别语：明天见，欢迎您下次再来，欢迎再次光临，祝您旅途愉快。 3、称呼语：直接称呼客人先生，夫人，小姐、名字或职务；问候称呼；您 的夫人， 您的先生，您的小姐。 （内容）有位老年客人，那位男客人，有位同志 （首长，教授，博士……） 4、征询语：您 有什么需要吗？如果不介意的话，我可以……讲您慢点好 吗？我能为您做些什么吗？ 5、问候语：您 好，早上好，晚上好，晚安。 6、应答语：不必客气，好的我明白，谢谢，没有关系愿意为您服务。 7、道歉语；打扰您了。对不起了，请原谅，让您久等了，这是我们的错， 对不起，给您添麻烦了。 8、祝贺或意愿语：节日快乐，祝您长寿，祝您早日恢复健康。 9、推辞语：谢谢您的好意，但
我还有工作要做，对不起，这些礼貌我们不 能收，请您收回。 十、礼貌服务的基本要示是什么？ “主动，热情，耐心，周到，细致” 十一、服务员必须做到；三轻， 而三轻是指什么？
指的是走路轻，说话轻，操作轻。 十二、对服务员的语言有什么要求？ 语调亲切，音量适中，讲普通话，适时运用“您好、请谢谢，对不起，打 扰你了，别客气，请稍等，早上好，晚上好， 再见等基本礼貌用语，称呼宾客适当，不用“哎，喂”等不礼貌语言代作 称呼。 见到宾客主动打招呼， 做到有问必答， 不漫不经心不粗言粗语。 高声喊听。 十三、礼貌待客服务应做到哪： “五声” 顾客进店有“迎声” ，询问有“答声” ，帮忙有“谢声” ，照顾不周有“歉声” ， 离店有“送声” 。 十四、服务员的“四不准”要求是什么“ 服务员不准与客人拉关系；不准托客人捎，买，带物品；不准私自接受客 人的馈赠和小费；不准泄露国家机秘。 十五、服务员上岗期间不准佩戴哪些手饰？ 服务员上岗期间不佩戴手镯，耳环，戒指等首饰。 十六、登记簿可否交与他人查阅？ 住宿登记簿不可交与他人查阅（除公妆检查机关） ，应为住宿客人保密， 认真做好宾客和来往客人登记，住宿登记卡及时放进登记处簿内。 十七、接待服务员工作的“四个第一“是什么？ 宾客第一，服务第一，安全第一，信誉第一。 优秀员工的十个习惯 第一习惯：员工必须知道酒店的目标，价值观，信条和自己的工作范围。 第二习惯：员工都有必须做到尽量使用客人的名字加称呼称呼客人，预见并 满足客人的需求热情亲切的送别客人。 第三习惯：员工工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间，地点，行动 都应该以客为先。 第四习惯：保证对你面前 3 米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人 听到你的微笑。 第五习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理 的帮助。 第六习惯：员工必须不断的认识酒店存在的缺点，并提出改进建议，使酒店 的服务和质量更加完美。 第七习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他的部门或 同事。在工作场所，不要对你酒店做消极的评论。 第八习惯：把每一次投诉视作改善服务的机会，必须尽一切办法，快速回应， 解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。 第九习惯：制服要干净整洁，合身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时 要充满自信。 第十习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。