“阳光服务”之情景演练参考版本
一 演练目的
观察最真实的服务流程，了解病患需要的服务内容，发现需要改善的服务细节！
二 演练要求
1 请将医务人员规范化培训的仪表、坐姿、站姿、笑容、话术、礼仪等贯穿在演练中。
2 每组开始演练前需先自我介绍演练情景的题目，由主持人说“开始”进入正式演练。
3 由主持人旁白，参赛人员进行表演。
4 表演结束后各组成员须向观众致谢。
5 奖品：评一组优秀奖，其余为参与奖。
6顺序：
⑴ 门诊就诊
⑵ 入院
⑶ 晨间护理
⑷ 输液与检查单
⑸ 为病人借轮椅
⑹ 门诊医技
⑺ 胃镜检查流程
⑻ 胃镜检查前血压较高
⑼ 兄弟科室之间的联络（会诊，转科）
⑽ 手术患者围手术期的护理
⑾ 患者跌倒
⑿ 后勤保障
⒀ 医保问题
⒁ 晚间查房
⒂ 临终关怀
⒃ 出院
⒄ 接待参观或检查人员，探病者寻找病人时的接待。
7 注意事项：
⑴ 工作人员需穿工作服，衣帽，着装整洁。
⑵ 表演人员自然大方，表演时可给相应的提示。
三 演练内容
1 患者到门诊就诊
体验者：司毅（医生）、陈欢（导医2）、汤丹（患者）、李娜（导医1）
李：您好！大姐，请问哪里不舒服？
汤：你好，护士，我想问一下，我肚子疼应该挂哪个科呀?
李：应该挂消化内科，您有二代身份证吗？可以直接到挂号窗口排队挂号（如果没有二代身份证者：请您先在这里填写一下姓名信息，再到挂号处挂号，）然后直接到二楼消化门诊就诊就可以了。
汤：好的，谢谢。
李：不客气。
(患者到二楼消化门诊就医。)
汤：你好，这是我的挂号单，消化科是在这里看病吗?
陈：是的，您哪里不舒服呢？（可以确认下是不是急性病症，以便安排紧急处理）
汤：我肚子疼痛好几天啦，今天来看一下医生。（患者无痛苦表情）
陈：好的，我先帮您排个号，您先在那里坐一下，您前面还有五个人排队等待，轮到了我会叫您。
汤：好的。
陈：11号，汤丹女士在吗?
汤：在这里。
陈：哦，到您了，您可以进去了。
司：您好，请坐，您哪里不舒服?
汤：我就是肚子这一块比较疼，我在我们县医院已经做过检查了，血也抽了，片子也拍了，这是我的检查结果，你看看。
司：您以前疼过没有，肚子疼之前吃没吃什么东西?
汤：以前也有，就是没这次疼得这么厉害，我吃完火锅以后就突然疼，特别厉害，而且肚子感觉又胀。
司：来，您先躺在那边检查床上，我检查一下。
(医生进行查体。)
司：好了，来，您这边坐，您的检查单我都看过了，血尿淀粉酶的值都比正常值偏高，怀疑是胰腺炎，需要住院，我先给你开住院证，
你拿着住院证到后面花园旁边出入院结算中心去办理入院手续，然后到十五楼消化内科住院部去办理住院就可以了。
汤：哦，我知道了。谢谢你啊，大夫！
司：不用客气，走的时候请带好您的随身物品，不要落下了。
2、 接待新入院病人，新病人埋怨医生没有及时来看，病人在发热或腹痛，要求先打退烧针或止痛针。
体验者：曾会（医生）、冯丹丹（护士）、陈斯（患者）、周婷（家属）
周：护士，你好！
冯：您好，请问有什么可以帮助您？
周：我妹妹肚子疼，还有些发烧，要住院。
冯：好的，请坐，不要紧张，我先给您测量体温。（十分钟后）体温37.9℃，有些低热。
陈：那先给我打一针退烧针吧？
冯：哦，先别着急，您现在属于低热，医生会马上来给您检查，我先带您去病房。（入院宣教：环境、主管医护、安全须知、参保情况等，病人在住院期间是不能私自外出和回家住的，如果您离开医院病情发生变化不能得到及时的处理是非常危险的，而且路上也不安全，请您配合一下。）
您先躺一下，医生马上就来。请家属先用热毛巾给她把全身擦一便，可以起到降温的作用，半个小时后我再给她测一次体温。
周：好的。
（五分钟后，冯护士巡视病房）
冯：小妹妹，现在感觉怎么样，用温水擦过了吗? 现在肚子还是疼得厉害吗?
周：还是疼得厉害，大夫怎么还没来？我们病人已经疼了几个小时了，快受不了了。
冯：好的，主任正带领医生在查昨天来的病人，（如新病人为择期手术或慢性病，告诉新病人请稍等）我马上通知医生来看您妹妹。
曾：您好，我是您的主管大夫，我姓曾，您哪里不舒服? （大夫查体，检查病人基本情况。）
陈：我疼的厉害，先给我打一针止痛针吧？
曾：您腹痛的原因还不明确，现在打止痛针会掩盖症状，延误病情的，请先做一下肝胆脾B 超检查，还要化验小便和血常规检查。别紧张，我们一定会及时为您诊治的。
3 晨间护理时，病房陪人较多，陪人床未收，病房通道不通畅，床下杂物较多，床头柜杂乱。
体验者：屈丽娜（护士）、曹景茹（孕妇患者）、张红（家属） 屈：早上好！曹女士，昨晚休息怎么样？有什么不舒服吗？
曹：没什么不舒服，就是最近腿肿了，胃口还是不好，不知道怎么办。
屈：我看一下，腿肿可能是增大的子宫压迫到静脉，影响下肢静脉回流，所以较易出现下肢水肿。不妨穿上弹性袜，可以帮助下肢血液循环，缓解水肿现象，休息时可以抬高下肢，让足部获得充分休息，
睡觉可采取左侧卧位，并稍微将脚垫高，还要注意盐吃淡一点防止水肿加重。饮食要清淡，营养要全面，才能保证宝宝的发育哦，可以每天吃些瘦肉、鱼肉、鸡蛋、豆制品补充蛋白质，多喝牛奶可补充钙质，绿色蔬菜可补充叶酸，新鲜水果可补充维生素。嗯，家里来了这么多人看你，大家都很关心你啊？
曹：是啊，这是我表妹张红和一些亲戚，这是我的主管护士屈护士。
屈：您好！张女士，照顾病人辛苦了！但是因为早上我们要查房、做治疗、打扫卫生等，请在早上七点钟之前将您的陪人床收起来。上午8点到12点、下午2点到5点是治疗时间，家属可以在中午和晚上9点以前轮流来看病人，你们也可以轮换照顾病人，以免打疲劳战，病房人太多不利于病人休养，而且房间里的空气也不好。非常感谢您的配合！
张：好的，你说的没错，我们会注意的。
屈：谢谢您的配合。病房的通道不要放东西，否则病人有特殊情况医护人员都没法靠近病人的床边了，老年人活动时还有可能会碰伤，还有咱们把床下堆的营养品放到储物柜里吧，方便的话先带一些回家，吃的东西放地上也不卫生，床头柜上请放三样常用的物品，其它的请收到抽屉里，我帮您收拾吧。
张：不用了，不用了，我自己来收拾吧。
屈：曹女士，您要每天按时吸氧，防止胎儿宫内缺氧，还要自己数一数胎动，一般每小时不少于4次，我也会经常来巡视病房的，有
任何异常请告诉我们。
曹：谢谢屈护士，你真是个负责任的好护士！
屈：谢谢您的夸奖，这是我们应该做的！
4 怎么别人都输上液了，我到现在还没有？我昨天住进来，今天要不 要做检查或检查单怎么还没发？已经做了很多检查，现在还要做？
体验者：张若寒（护士）、李阳（患者）
张：李大姐，您好！请问有什么可以帮助您？
李：护士，别人都输上液了，怎么没有我的？
张：请稍等，我马上给您核查一下，您是7床、李阳女士吗？ 李：是的。
张：李大姐，是这样的，昨天您入院时交了1500元，昨天的药费和各项检查、化验已用了1480元，因此您的缴交费用不够了，所以今天的药还没取回来，还请您及时去补交费用。（或：李大姐，是这样的，由于您是择期手术，现在暂时不用输液，一般手术当天早上会需要输液的，到时我们会提前通知您的。）
李：怎么一晚上花了一千多？这怎么住得起？
张：李大姐，您别着急，住院头两天为了明确诊断，需要做些检查和化验，花钱会比较多一些，只有等诊断明确了才能确定治疗方案。
李：没给我发检查单啊？血倒是早上抽过了。
张：我们主班护士早上把您昨天用的药取回来后，刚把您的检查单记过帐，正准备给你送过去呢。您看，这是您的检查单（检查单正面递给患者），请在这儿签字。（打开笔盖，笔尖对着自己，递笔给李
大姐），这张是一个上腹部CT 在这栋楼的四楼, 检查前要求禁饮食8个小时的, 这一张检查单是要做一个超声胃镜检查，在这栋楼的二楼, 这个我们已经提前给您预约在明天早晨检查，做检查的时候请带上两瓶矿泉水, 这个也需要空腹才可以做的, 所以从今天晚上10点以后就不要吃不要喝了。
李：我在县医院已经做了很多检查，现在还要做，为什么做了普通胃镜还要做超声胃镜？
张：噢，是这样的。下级医院做的检查，我们作为参考，但针对您目前的病情，需要重做部分检查，明确诊断。普通胃镜只能看粘膜表面的病变，而超声胃镜可以观察粘膜下的病变，还能观察消化道临近的器官，如胆道、胰腺，超声胃镜的超声探头，距离病变部位近，图像更清晰，干扰很少，诊断率更高。
李：奥，您这么一说我就明白了！
张：李大姐，请您到楼下花园东边出入院中心再交1000元，我们才能给您取到今天和明天的药，还有两张检查单没记上帐。
李：好的，谢谢你了，你的服务态度真好！
张：不客气，这是我们应该做的。
5 有没有轮椅或平车，我们要下去做检查怎么办？能不能你们去陪同检查？
体验者：陈欢（护士）、李娜（患者家属）、张露（内三科护士）、李阳（患者）
李：陈护士，你好！
陈：您好，请问有什么可以帮助您？
李：我是17床的家属，我们病人现在要去做胃镜，可是你们只有一辆轮椅，被别的病人推走了，怎么办呢？
陈：非常抱歉，给您带来不便！因为今天早上做检查的病人比较多，所以轮椅已经被其他病人借走了。要不您用平车吧？
李：我一个人推平车不方便，还是帮我找辆轮椅吧？
陈：好的，请稍等，我马上给您联系。请您先回病房，借到后我会给您推到病房去的。
李：好的，我等你。
（拨打电话，铃响三声后内三科护士接听）
张：您好，XX 医院呼吸内科，请问有什么可以帮助您？
陈：您好，我是消化内科陈欢，请问您们科的轮椅在吗？我们想借用一下。
张：可以。
陈：谢谢！
张：不用客气。
陈：（将借到的轮椅推到病房，注意开关门礼仪，协助病人坐轮椅，给患者腿上盖毛毯。）
李：陈护士，你们能不能去个人陪同我们检查啊？我们没来过你们医院，病人年龄又这么大了。
（评估患者病情较轻，不需要医护人员陪同时） 陈：哦，是这样的，我们每个护士都有分管的病人，我暂时不能
离开病房，我已经在检查单上给您写下了做检查的地方，门诊每一个地方都有清楚的标识和热情的导医，您如果有什么问题的话，他们都可以帮助您，您不用担心。
（评估患者病情较重时）
陈：好的，请您稍等。我马上向我的上级护士汇报并派人陪同您去做检查。
李：谢谢陈护士了！
陈：不客气，这是我们应该做的！
6 关于病人做检查中与门诊医技之间的沟通
7 关于胃镜检查中排了好长时间的队，刚刚到我了，又让我做心电图、采血、取药。
体验者：唐华（护士）、张芳（患者）
张：护士，我排了好长时间的队，刚刚到我了，又让我做心电图、采血、取药，这么麻烦，为啥不早说。你们医院看病真麻烦。
唐：您好，是这样的，因为胃镜检查是一种侵入性操作，对心脏有刺激，做心电图是为了您的安全考虑，采血是检测乙肝表面抗原，防止交叉感染，做胃镜之前喝支麻药为了减少插管时您的痛苦，并且使检查看的更清楚。为了您个人安全和检查顺利进行，请您理解和配合。
张：哦，是这样啊，我明白了。
8 我平时血压不高，今天怎么给我测得这么高，如果做不了，我的费用怎么办？
体验者：卢彩侠（护士）、姚春蓉（患者）
姚：我平时血压不高，今天怎么给我测得这么高，如果做不了，
我的费用怎么办？
卢：您好，我帮您测了血压，确实比较高，我给您服片降压药，
休息半个小时后，我再给您复测血压，如果降至正常，我们就给您做；
如果血压还是高，请您经正规治疗后，血压降至正常并且平稳后再来
做胃镜检查，缴费单在短时间内不会作废。血压的变化，有时也与自
身心情、情绪有关，所以请您放松些，不用过于紧张，再说我们的医
生都是很专业的。
姚：那我的血压要忽高忽低，这一段时间都做不了怎么办？
卢：如果近期做不了，住院患者将检查单交回科室的主管护士说
明情况，当天就可以将费用退到您的账上了；门诊患者让开单医生签
个字，可在门诊交费窗口说明情况即可退费。
姚：谢谢你详细地解释。
卢：回去后一定要按时服药，定时监测血压，待血压稳定后及时
来做胃镜检查，这样可以对现在的情况早一点作出诊断，并做及时的
治疗。
姚：谢谢您护士，我一定配合治疗！
9患者经会诊后，需从本科转入其他科室。
10患者要行TACE 术，对于病人围手术期的护理。
11患者不慎在厕所晕倒，医护人员的应急处理。
体验者：刁卓（医生）、汤丹（患者）、谭荣（护士）、李安妮（家
属）
谭：您好，请问有什么可以帮助你？
李：护士，我们病人在厕所晕倒了，赶快来！
谭：好的，马上就来。（护士对医生）刁大夫，25床的病人在厕
所晕倒了。
（医生、护士赶到病房）
刁：喂，你怎么了？（查看瞳孔，摸颈动脉，检查有无外伤）
汤：啊。
刁：谭护士，先给病人测量生命体征。
谭：血压100/70，脉搏86次/分，呼吸18次/分。
刁：恩，先把病人搬到床上去。
（医生，护士将病人移至病床，为病人摆好体位，进行处理。）
医生询问家属：这是怎么回事? 是怎么晕倒的?
李：医生，护士都给我们说过不让她下床，她非要下床上厕所，
去厕所蹲的时间太长，起来的时候就晕倒了。
刁：你们病人胃溃疡出血刚止住，大便颜色还没有完全正常，我
们反复交代要绝对卧床休息，由于贫血未完全纠正，上厕所蹲久了发
生晕厥。目前生命体征是平稳的，只是右侧肘部皮肤有擦伤，我们已
经进行了处理。
李：恩，我们知道了，那还有什么危险吗？
刁：目前患者生命体征平稳，暂时不需特殊处理，让病人绝对卧
床休息，如果出现头晕，出冷汗，心慌等不适，请通知我们。
李：好的，我们知道了。
谭对李：汤阿姨，您现在贫血还是比较重，还是不能下床活动，
等您大便恢复正常以后才能循序渐进的活动，千万不能再私自下床
了。
汤： 那我在床上解不出来怎么办呀?
谭： 你可以放松，每次上厕所的是可以顺时针按摩一下腹部，
这样可以缓解一点。(交患者具体怎样做)
汤： 是这样吗，我知道了。
谭： 阿姨，那您先休息，你有什么不舒服，可以按呼叫器呼叫
我们，我们会及时为您处理的，我们也会定时来巡视病房的。
汤：恩，我知道了，谢谢你啊，护士！
谭：不客气。
12病室空调存在问题，护理人员及时联系维修。 13通知医保患者超费500元；患者查询费用，还问：我刚交了1500
元，怎么又用完了？
体验者：王娜（护士）、张茜（退休职工医保患者）
王：张阿姨，您好！这是您昨天的费用清单，另外您的医保超费
500元，请您的家属及时到出入院结算中心补交费用，并在医保科开
通您的账户。
张：怎么会超费？职工医保退休人员报销比例是92%呢！
王：张阿姨，别着急。是这样的，职工医保门槛费是800，报销
金额为住院总费用减去门槛费和自付部分，再乘以报销比例。在住院
期间您需要定时缴纳自付部分。
张：哦，是这样的，你刚才说去哪里交钱？
王：请在楼下花园东边出入院结算中心补交费用，再右拐五米到医保科开通账户。
张：可是我刚交了1500，怎么又用完了？
王：昨天您的手术费共计3560元，昨天是星期五，还取了三天治疗用药。
张：你看，息肉夹切五个，1300元呢，到底给我切了几个息肉，我怎么知道？麻醉费还收了两次，真是乱弹琴！
王：张阿姨，别生气。您看，这是您的结肠手术报告单，一共切了六个息肉，术前只暂时收了一个，术后又补记了五个。麻醉费是这样的，您的麻醉手术是我们科和麻醉科合作的，麻醉费共400元，我们两个科各收200元。
张：我明白了，不好意思啊，小王。
王：没关系，您有什么不明白的，可以随时来问，我们一定会帮助您的。
14已经晚上十点，病房电视声音很大，开着空调但窗户大开，有家属在病房抽烟，小孩喧闹影响患者休息。找病人（在本科及不在本科） 体验者：李艳艳（护士）、周薇（患者的女儿）、王敏（患者）、金瑞（患者的儿子）、陈欢（探病的人）
李：（巡视病房时，走进一间病房）晚上好！我是值班护士李艳艳，①怎么样，肚子还痛吗？②今天大便颜色正常吗？③我看一下您
输液的部位。各位，现在已经十点了，病人都需要休息了，请把电视机关掉，保持病房的安静。王阿姨，这是您的孙子？真可爱！
王：是啊，这是我外孙，他妈带他来看我，粘着我不肯走，从小带惯了。
李：王阿姨，医院的病人多，细菌也多，小孩的抵抗力弱，这种环境对小孩子不好。我建议您还是不要带他到医院来。
周：没错没错，我们马上回去。
李：这位先生，请您不要在病房吸烟，吸烟会影响您的健康，而且您看，大家都在吸您的二手烟呢（有人咳嗽）。我们医院楼下花园设有吸烟区，如果您要抽烟，还请到吸烟区抽烟。
金：好的，我会注意的（灭烟）。
李：今天晚上很闷热，房间里开着空调，请大家将窗户关上，这样制冷效果会好一些（边说边关窗户），这样还可以节约资源，减少空气污染。感谢大家的配合。
(护士回到护士站办公，探病的人前来询问找人。)
陈：你好，护士，我想请问一下这里有没有一个叫做李红的病人? （病人在本科。）
李：好的，我帮你查一下。李红是吗? 他在10床，你从前面数第二个房子，门牌上也写得有7到11那个病房就是了。
(病人不在本科。)
李：好的，我帮你查一下。不好意思，我们科没有这个病人，她是什么病？
陈：具体我也不太清楚，她好像是胆上有什么问题。
李：哦，那有可能在后面的肝胆外科，这样吧，请稍等，我打电话帮你询问一下好吗?
陈：好的，谢谢！
肝胆外科护士：您好， XX 医院肝胆外科，请问有什么可以帮助您？
李：你好，我是消化内科的，我想请问一下你们科有没有一个叫做李红的病人，他的家属来我们科找人，但我们科没有这个病人？
肝胆外科护士：好的，我帮你查一下。李红是吗？哦，有。
李：哦，好的，谢谢！
肝胆外科护士：不客气！
李：我帮你询问过了，你要找的病人在肝胆外科，在后面外科楼四楼。
陈：哦，谢谢啊，护士，麻烦你了。
李：不用客气。
15 对于病人及其家属的临终关怀。
16检查单要退费并马上要出院，询问出院手续怎么办？什么时候结账？并做出院指导。
体验者：汤丹（护士）、路文（患者）
汤：路大姐，您好！请问有什么可以帮助您？
路：护士，今天我要出院了，这个检查我不做了，大夫也签过同意了。
汤：好的，请您把单子给我看一下好吗？（看表）现在是十点半，我们会及时把钱给您退到您的账户上。祝贺您康复出院！路大姐。 路：再问一下出院手续怎么办？什么时候可以结账啊？
汤：我们正在办理今天所有出院病人的手续，今天出院的病人较多，请耐心等待。因为您需要退费，请您不要急着结账，请在十一点半之前来护士站查询一下，确认钱已经退到账上再去结账。请在上午十一点半带上您的查询卡、所有的缴费发票到医保科结账，楼下花园东边出入院结算中心右拐五米就是医保科。
路：好的。
（十一点半，费用已退，患者准备出院结账）
路：汤护士，我想请问一下我的费用退了没, 还有我的病历送下去了没有?
汤：好的, 我帮你查一下, 您的费用已经退掉了, 病历也已经送下去了, 您只需要带齐您的物品直接到医保科结账就可以了。还有, 路大姐，您出院以后还要注意饮食，吃饭要定时定量、少食多餐、细嚼慢咽，避免食用刺激性食物。生活要规律，情绪要乐观，避免过度紧张与劳累，长时间脑力劳动后要适当活动，还要戒烟戒酒啊。如果大便颜色发黑、头晕、心慌、出冷汗，或腹痛比较严重时要马上到医院就诊。您慢走，多保重！
路：非常感谢！
17探病者寻找病人时的接待。
体验者：王敏（护士）、周薇（探病者）
周：你好！
王：您好，请问有什么可以帮助你吗？
周：请问张红住在哪个病房？
王：您稍等一下，我帮您查一下，是叫张红吗？
周：是的。
（患者在本科室）
王：她住在二病室11床，就是从西面数第二个房间。
周：哦，谢谢啊！
王：不客气。
（患者不在本科）
王：对不起，张红不在我们科，带我帮您查问清楚吧！ （护士向出入院结算中心询问病人信息）
王：不好意思，让您久等了，张红住在肝胆外科，您坐电梯下一楼，穿过花园到后面外科楼5楼就可以找到了。
周：哦，谢谢！
王：不客气。
“阳光服务”之情景演练参考版本
一 演练目的
观察最真实的服务流程，了解病患需要的服务内容，发现需要改善的服务细节！
二 演练要求
1 请将医务人员规范化培训的仪表、坐姿、站姿、笑容、话术、礼仪等贯穿在演练中。
2 每组开始演练前需先自我介绍演练情景的题目，由主持人说“开始”进入正式演练。
3 由主持人旁白，参赛人员进行表演。
4 表演结束后各组成员须向观众致谢。
5 奖品：评一组优秀奖，其余为参与奖。
6顺序：
⑴ 门诊就诊
⑵ 入院
⑶ 晨间护理
⑷ 输液与检查单
⑸ 为病人借轮椅
⑹ 门诊医技
⑺ 胃镜检查流程
⑻ 胃镜检查前血压较高
⑼ 兄弟科室之间的联络（会诊，转科）
⑽ 手术患者围手术期的护理
⑾ 患者跌倒
⑿ 后勤保障
⒀ 医保问题
⒁ 晚间查房
⒂ 临终关怀
⒃ 出院
⒄ 接待参观或检查人员，探病者寻找病人时的接待。
7 注意事项：
⑴ 工作人员需穿工作服，衣帽，着装整洁。
⑵ 表演人员自然大方，表演时可给相应的提示。
三 演练内容
1 患者到门诊就诊
体验者：司毅（医生）、陈欢（导医2）、汤丹（患者）、李娜（导医1）
李：您好！大姐，请问哪里不舒服？
汤：你好，护士，我想问一下，我肚子疼应该挂哪个科呀?
李：应该挂消化内科，您有二代身份证吗？可以直接到挂号窗口排队挂号（如果没有二代身份证者：请您先在这里填写一下姓名信息，再到挂号处挂号，）然后直接到二楼消化门诊就诊就可以了。
汤：好的，谢谢。
李：不客气。
(患者到二楼消化门诊就医。)
汤：你好，这是我的挂号单，消化科是在这里看病吗?
陈：是的，您哪里不舒服呢？（可以确认下是不是急性病症，以便安排紧急处理）
汤：我肚子疼痛好几天啦，今天来看一下医生。（患者无痛苦表情）
陈：好的，我先帮您排个号，您先在那里坐一下，您前面还有五个人排队等待，轮到了我会叫您。
汤：好的。
陈：11号，汤丹女士在吗?
汤：在这里。
陈：哦，到您了，您可以进去了。
司：您好，请坐，您哪里不舒服?
汤：我就是肚子这一块比较疼，我在我们县医院已经做过检查了，血也抽了，片子也拍了，这是我的检查结果，你看看。
司：您以前疼过没有，肚子疼之前吃没吃什么东西?
汤：以前也有，就是没这次疼得这么厉害，我吃完火锅以后就突然疼，特别厉害，而且肚子感觉又胀。
司：来，您先躺在那边检查床上，我检查一下。
(医生进行查体。)
司：好了，来，您这边坐，您的检查单我都看过了，血尿淀粉酶的值都比正常值偏高，怀疑是胰腺炎，需要住院，我先给你开住院证，
你拿着住院证到后面花园旁边出入院结算中心去办理入院手续，然后到十五楼消化内科住院部去办理住院就可以了。
汤：哦，我知道了。谢谢你啊，大夫！
司：不用客气，走的时候请带好您的随身物品，不要落下了。
2、 接待新入院病人，新病人埋怨医生没有及时来看，病人在发热或腹痛，要求先打退烧针或止痛针。
体验者：曾会（医生）、冯丹丹（护士）、陈斯（患者）、周婷（家属）
周：护士，你好！
冯：您好，请问有什么可以帮助您？
周：我妹妹肚子疼，还有些发烧，要住院。
冯：好的，请坐，不要紧张，我先给您测量体温。（十分钟后）体温37.9℃，有些低热。
陈：那先给我打一针退烧针吧？
冯：哦，先别着急，您现在属于低热，医生会马上来给您检查，我先带您去病房。（入院宣教：环境、主管医护、安全须知、参保情况等，病人在住院期间是不能私自外出和回家住的，如果您离开医院病情发生变化不能得到及时的处理是非常危险的，而且路上也不安全，请您配合一下。）
您先躺一下，医生马上就来。请家属先用热毛巾给她把全身擦一便，可以起到降温的作用，半个小时后我再给她测一次体温。
周：好的。
（五分钟后，冯护士巡视病房）
冯：小妹妹，现在感觉怎么样，用温水擦过了吗? 现在肚子还是疼得厉害吗?
周：还是疼得厉害，大夫怎么还没来？我们病人已经疼了几个小时了，快受不了了。
冯：好的，主任正带领医生在查昨天来的病人，（如新病人为择期手术或慢性病，告诉新病人请稍等）我马上通知医生来看您妹妹。
曾：您好，我是您的主管大夫，我姓曾，您哪里不舒服? （大夫查体，检查病人基本情况。）
陈：我疼的厉害，先给我打一针止痛针吧？
曾：您腹痛的原因还不明确，现在打止痛针会掩盖症状，延误病情的，请先做一下肝胆脾B 超检查，还要化验小便和血常规检查。别紧张，我们一定会及时为您诊治的。
3 晨间护理时，病房陪人较多，陪人床未收，病房通道不通畅，床下杂物较多，床头柜杂乱。
体验者：屈丽娜（护士）、曹景茹（孕妇患者）、张红（家属） 屈：早上好！曹女士，昨晚休息怎么样？有什么不舒服吗？
曹：没什么不舒服，就是最近腿肿了，胃口还是不好，不知道怎么办。
屈：我看一下，腿肿可能是增大的子宫压迫到静脉，影响下肢静脉回流，所以较易出现下肢水肿。不妨穿上弹性袜，可以帮助下肢血液循环，缓解水肿现象，休息时可以抬高下肢，让足部获得充分休息，
睡觉可采取左侧卧位，并稍微将脚垫高，还要注意盐吃淡一点防止水肿加重。饮食要清淡，营养要全面，才能保证宝宝的发育哦，可以每天吃些瘦肉、鱼肉、鸡蛋、豆制品补充蛋白质，多喝牛奶可补充钙质，绿色蔬菜可补充叶酸，新鲜水果可补充维生素。嗯，家里来了这么多人看你，大家都很关心你啊？
曹：是啊，这是我表妹张红和一些亲戚，这是我的主管护士屈护士。
屈：您好！张女士，照顾病人辛苦了！但是因为早上我们要查房、做治疗、打扫卫生等，请在早上七点钟之前将您的陪人床收起来。上午8点到12点、下午2点到5点是治疗时间，家属可以在中午和晚上9点以前轮流来看病人，你们也可以轮换照顾病人，以免打疲劳战，病房人太多不利于病人休养，而且房间里的空气也不好。非常感谢您的配合！
张：好的，你说的没错，我们会注意的。
屈：谢谢您的配合。病房的通道不要放东西，否则病人有特殊情况医护人员都没法靠近病人的床边了，老年人活动时还有可能会碰伤，还有咱们把床下堆的营养品放到储物柜里吧，方便的话先带一些回家，吃的东西放地上也不卫生，床头柜上请放三样常用的物品，其它的请收到抽屉里，我帮您收拾吧。
张：不用了，不用了，我自己来收拾吧。
屈：曹女士，您要每天按时吸氧，防止胎儿宫内缺氧，还要自己数一数胎动，一般每小时不少于4次，我也会经常来巡视病房的，有
任何异常请告诉我们。
曹：谢谢屈护士，你真是个负责任的好护士！
屈：谢谢您的夸奖，这是我们应该做的！
4 怎么别人都输上液了，我到现在还没有？我昨天住进来，今天要不 要做检查或检查单怎么还没发？已经做了很多检查，现在还要做？
体验者：张若寒（护士）、李阳（患者）
张：李大姐，您好！请问有什么可以帮助您？
李：护士，别人都输上液了，怎么没有我的？
张：请稍等，我马上给您核查一下，您是7床、李阳女士吗？ 李：是的。
张：李大姐，是这样的，昨天您入院时交了1500元，昨天的药费和各项检查、化验已用了1480元，因此您的缴交费用不够了，所以今天的药还没取回来，还请您及时去补交费用。（或：李大姐，是这样的，由于您是择期手术，现在暂时不用输液，一般手术当天早上会需要输液的，到时我们会提前通知您的。）
李：怎么一晚上花了一千多？这怎么住得起？
张：李大姐，您别着急，住院头两天为了明确诊断，需要做些检查和化验，花钱会比较多一些，只有等诊断明确了才能确定治疗方案。
李：没给我发检查单啊？血倒是早上抽过了。
张：我们主班护士早上把您昨天用的药取回来后，刚把您的检查单记过帐，正准备给你送过去呢。您看，这是您的检查单（检查单正面递给患者），请在这儿签字。（打开笔盖，笔尖对着自己，递笔给李
大姐），这张是一个上腹部CT 在这栋楼的四楼, 检查前要求禁饮食8个小时的, 这一张检查单是要做一个超声胃镜检查，在这栋楼的二楼, 这个我们已经提前给您预约在明天早晨检查，做检查的时候请带上两瓶矿泉水, 这个也需要空腹才可以做的, 所以从今天晚上10点以后就不要吃不要喝了。
李：我在县医院已经做了很多检查，现在还要做，为什么做了普通胃镜还要做超声胃镜？
张：噢，是这样的。下级医院做的检查，我们作为参考，但针对您目前的病情，需要重做部分检查，明确诊断。普通胃镜只能看粘膜表面的病变，而超声胃镜可以观察粘膜下的病变，还能观察消化道临近的器官，如胆道、胰腺，超声胃镜的超声探头，距离病变部位近，图像更清晰，干扰很少，诊断率更高。
李：奥，您这么一说我就明白了！
张：李大姐，请您到楼下花园东边出入院中心再交1000元，我们才能给您取到今天和明天的药，还有两张检查单没记上帐。
李：好的，谢谢你了，你的服务态度真好！
张：不客气，这是我们应该做的。
5 有没有轮椅或平车，我们要下去做检查怎么办？能不能你们去陪同检查？
体验者：陈欢（护士）、李娜（患者家属）、张露（内三科护士）、李阳（患者）
李：陈护士，你好！
陈：您好，请问有什么可以帮助您？
李：我是17床的家属，我们病人现在要去做胃镜，可是你们只有一辆轮椅，被别的病人推走了，怎么办呢？
陈：非常抱歉，给您带来不便！因为今天早上做检查的病人比较多，所以轮椅已经被其他病人借走了。要不您用平车吧？
李：我一个人推平车不方便，还是帮我找辆轮椅吧？
陈：好的，请稍等，我马上给您联系。请您先回病房，借到后我会给您推到病房去的。
李：好的，我等你。
（拨打电话，铃响三声后内三科护士接听）
张：您好，XX 医院呼吸内科，请问有什么可以帮助您？
陈：您好，我是消化内科陈欢，请问您们科的轮椅在吗？我们想借用一下。
张：可以。
陈：谢谢！
张：不用客气。
陈：（将借到的轮椅推到病房，注意开关门礼仪，协助病人坐轮椅，给患者腿上盖毛毯。）
李：陈护士，你们能不能去个人陪同我们检查啊？我们没来过你们医院，病人年龄又这么大了。
（评估患者病情较轻，不需要医护人员陪同时） 陈：哦，是这样的，我们每个护士都有分管的病人，我暂时不能
离开病房，我已经在检查单上给您写下了做检查的地方，门诊每一个地方都有清楚的标识和热情的导医，您如果有什么问题的话，他们都可以帮助您，您不用担心。
（评估患者病情较重时）
陈：好的，请您稍等。我马上向我的上级护士汇报并派人陪同您去做检查。
李：谢谢陈护士了！
陈：不客气，这是我们应该做的！
6 关于病人做检查中与门诊医技之间的沟通
7 关于胃镜检查中排了好长时间的队，刚刚到我了，又让我做心电图、采血、取药。
体验者：唐华（护士）、张芳（患者）
张：护士，我排了好长时间的队，刚刚到我了，又让我做心电图、采血、取药，这么麻烦，为啥不早说。你们医院看病真麻烦。
唐：您好，是这样的，因为胃镜检查是一种侵入性操作，对心脏有刺激，做心电图是为了您的安全考虑，采血是检测乙肝表面抗原，防止交叉感染，做胃镜之前喝支麻药为了减少插管时您的痛苦，并且使检查看的更清楚。为了您个人安全和检查顺利进行，请您理解和配合。
张：哦，是这样啊，我明白了。
8 我平时血压不高，今天怎么给我测得这么高，如果做不了，我的费用怎么办？
体验者：卢彩侠（护士）、姚春蓉（患者）
姚：我平时血压不高，今天怎么给我测得这么高，如果做不了，
我的费用怎么办？
卢：您好，我帮您测了血压，确实比较高，我给您服片降压药，
休息半个小时后，我再给您复测血压，如果降至正常，我们就给您做；
如果血压还是高，请您经正规治疗后，血压降至正常并且平稳后再来
做胃镜检查，缴费单在短时间内不会作废。血压的变化，有时也与自
身心情、情绪有关，所以请您放松些，不用过于紧张，再说我们的医
生都是很专业的。
姚：那我的血压要忽高忽低，这一段时间都做不了怎么办？
卢：如果近期做不了，住院患者将检查单交回科室的主管护士说
明情况，当天就可以将费用退到您的账上了；门诊患者让开单医生签
个字，可在门诊交费窗口说明情况即可退费。
姚：谢谢你详细地解释。
卢：回去后一定要按时服药，定时监测血压，待血压稳定后及时
来做胃镜检查，这样可以对现在的情况早一点作出诊断，并做及时的
治疗。
姚：谢谢您护士，我一定配合治疗！
9患者经会诊后，需从本科转入其他科室。
10患者要行TACE 术，对于病人围手术期的护理。
11患者不慎在厕所晕倒，医护人员的应急处理。
体验者：刁卓（医生）、汤丹（患者）、谭荣（护士）、李安妮（家
属）
谭：您好，请问有什么可以帮助你？
李：护士，我们病人在厕所晕倒了，赶快来！
谭：好的，马上就来。（护士对医生）刁大夫，25床的病人在厕
所晕倒了。
（医生、护士赶到病房）
刁：喂，你怎么了？（查看瞳孔，摸颈动脉，检查有无外伤）
汤：啊。
刁：谭护士，先给病人测量生命体征。
谭：血压100/70，脉搏86次/分，呼吸18次/分。
刁：恩，先把病人搬到床上去。
（医生，护士将病人移至病床，为病人摆好体位，进行处理。）
医生询问家属：这是怎么回事? 是怎么晕倒的?
李：医生，护士都给我们说过不让她下床，她非要下床上厕所，
去厕所蹲的时间太长，起来的时候就晕倒了。
刁：你们病人胃溃疡出血刚止住，大便颜色还没有完全正常，我
们反复交代要绝对卧床休息，由于贫血未完全纠正，上厕所蹲久了发
生晕厥。目前生命体征是平稳的，只是右侧肘部皮肤有擦伤，我们已
经进行了处理。
李：恩，我们知道了，那还有什么危险吗？
刁：目前患者生命体征平稳，暂时不需特殊处理，让病人绝对卧
床休息，如果出现头晕，出冷汗，心慌等不适，请通知我们。
李：好的，我们知道了。
谭对李：汤阿姨，您现在贫血还是比较重，还是不能下床活动，
等您大便恢复正常以后才能循序渐进的活动，千万不能再私自下床
了。
汤： 那我在床上解不出来怎么办呀?
谭： 你可以放松，每次上厕所的是可以顺时针按摩一下腹部，
这样可以缓解一点。(交患者具体怎样做)
汤： 是这样吗，我知道了。
谭： 阿姨，那您先休息，你有什么不舒服，可以按呼叫器呼叫
我们，我们会及时为您处理的，我们也会定时来巡视病房的。
汤：恩，我知道了，谢谢你啊，护士！
谭：不客气。
12病室空调存在问题，护理人员及时联系维修。 13通知医保患者超费500元；患者查询费用，还问：我刚交了1500
元，怎么又用完了？
体验者：王娜（护士）、张茜（退休职工医保患者）
王：张阿姨，您好！这是您昨天的费用清单，另外您的医保超费
500元，请您的家属及时到出入院结算中心补交费用，并在医保科开
通您的账户。
张：怎么会超费？职工医保退休人员报销比例是92%呢！
王：张阿姨，别着急。是这样的，职工医保门槛费是800，报销
金额为住院总费用减去门槛费和自付部分，再乘以报销比例。在住院
期间您需要定时缴纳自付部分。
张：哦，是这样的，你刚才说去哪里交钱？
王：请在楼下花园东边出入院结算中心补交费用，再右拐五米到医保科开通账户。
张：可是我刚交了1500，怎么又用完了？
王：昨天您的手术费共计3560元，昨天是星期五，还取了三天治疗用药。
张：你看，息肉夹切五个，1300元呢，到底给我切了几个息肉，我怎么知道？麻醉费还收了两次，真是乱弹琴！
王：张阿姨，别生气。您看，这是您的结肠手术报告单，一共切了六个息肉，术前只暂时收了一个，术后又补记了五个。麻醉费是这样的，您的麻醉手术是我们科和麻醉科合作的，麻醉费共400元，我们两个科各收200元。
张：我明白了，不好意思啊，小王。
王：没关系，您有什么不明白的，可以随时来问，我们一定会帮助您的。
14已经晚上十点，病房电视声音很大，开着空调但窗户大开，有家属在病房抽烟，小孩喧闹影响患者休息。找病人（在本科及不在本科） 体验者：李艳艳（护士）、周薇（患者的女儿）、王敏（患者）、金瑞（患者的儿子）、陈欢（探病的人）
李：（巡视病房时，走进一间病房）晚上好！我是值班护士李艳艳，①怎么样，肚子还痛吗？②今天大便颜色正常吗？③我看一下您
输液的部位。各位，现在已经十点了，病人都需要休息了，请把电视机关掉，保持病房的安静。王阿姨，这是您的孙子？真可爱！
王：是啊，这是我外孙，他妈带他来看我，粘着我不肯走，从小带惯了。
李：王阿姨，医院的病人多，细菌也多，小孩的抵抗力弱，这种环境对小孩子不好。我建议您还是不要带他到医院来。
周：没错没错，我们马上回去。
李：这位先生，请您不要在病房吸烟，吸烟会影响您的健康，而且您看，大家都在吸您的二手烟呢（有人咳嗽）。我们医院楼下花园设有吸烟区，如果您要抽烟，还请到吸烟区抽烟。
金：好的，我会注意的（灭烟）。
李：今天晚上很闷热，房间里开着空调，请大家将窗户关上，这样制冷效果会好一些（边说边关窗户），这样还可以节约资源，减少空气污染。感谢大家的配合。
(护士回到护士站办公，探病的人前来询问找人。)
陈：你好，护士，我想请问一下这里有没有一个叫做李红的病人? （病人在本科。）
李：好的，我帮你查一下。李红是吗? 他在10床，你从前面数第二个房子，门牌上也写得有7到11那个病房就是了。
(病人不在本科。)
李：好的，我帮你查一下。不好意思，我们科没有这个病人，她是什么病？
陈：具体我也不太清楚，她好像是胆上有什么问题。
李：哦，那有可能在后面的肝胆外科，这样吧，请稍等，我打电话帮你询问一下好吗?
陈：好的，谢谢！
肝胆外科护士：您好， XX 医院肝胆外科，请问有什么可以帮助您？
李：你好，我是消化内科的，我想请问一下你们科有没有一个叫做李红的病人，他的家属来我们科找人，但我们科没有这个病人？
肝胆外科护士：好的，我帮你查一下。李红是吗？哦，有。
李：哦，好的，谢谢！
肝胆外科护士：不客气！
李：我帮你询问过了，你要找的病人在肝胆外科，在后面外科楼四楼。
陈：哦，谢谢啊，护士，麻烦你了。
李：不用客气。
15 对于病人及其家属的临终关怀。
16检查单要退费并马上要出院，询问出院手续怎么办？什么时候结账？并做出院指导。
体验者：汤丹（护士）、路文（患者）
汤：路大姐，您好！请问有什么可以帮助您？
路：护士，今天我要出院了，这个检查我不做了，大夫也签过同意了。
汤：好的，请您把单子给我看一下好吗？（看表）现在是十点半，我们会及时把钱给您退到您的账户上。祝贺您康复出院！路大姐。 路：再问一下出院手续怎么办？什么时候可以结账啊？
汤：我们正在办理今天所有出院病人的手续，今天出院的病人较多，请耐心等待。因为您需要退费，请您不要急着结账，请在十一点半之前来护士站查询一下，确认钱已经退到账上再去结账。请在上午十一点半带上您的查询卡、所有的缴费发票到医保科结账，楼下花园东边出入院结算中心右拐五米就是医保科。
路：好的。
（十一点半，费用已退，患者准备出院结账）
路：汤护士，我想请问一下我的费用退了没, 还有我的病历送下去了没有?
汤：好的, 我帮你查一下, 您的费用已经退掉了, 病历也已经送下去了, 您只需要带齐您的物品直接到医保科结账就可以了。还有, 路大姐，您出院以后还要注意饮食，吃饭要定时定量、少食多餐、细嚼慢咽，避免食用刺激性食物。生活要规律，情绪要乐观，避免过度紧张与劳累，长时间脑力劳动后要适当活动，还要戒烟戒酒啊。如果大便颜色发黑、头晕、心慌、出冷汗，或腹痛比较严重时要马上到医院就诊。您慢走，多保重！
路：非常感谢！
17探病者寻找病人时的接待。
体验者：王敏（护士）、周薇（探病者）
周：你好！
王：您好，请问有什么可以帮助你吗？
周：请问张红住在哪个病房？
王：您稍等一下，我帮您查一下，是叫张红吗？
周：是的。
（患者在本科室）
王：她住在二病室11床，就是从西面数第二个房间。
周：哦，谢谢啊！
王：不客气。
（患者不在本科）
王：对不起，张红不在我们科，带我帮您查问清楚吧！ （护士向出入院结算中心询问病人信息）
王：不好意思，让您久等了，张红住在肝胆外科，您坐电梯下一楼，穿过花园到后面外科楼5楼就可以找到了。
周：哦，谢谢！
王：不客气。