解放 军 医 院管 理 杂 志
２ ｏ ｅ ；５ １ ） ０ ８Ｄ ｃ １ （ ２
…
Ｈｏ ｐ ｓ Ａｄ ｎ Ｃｈｎ ｍｉ Ｊ ｉ ＰＬ Ａ …
医院收 费 窗 口服 务 标 准化 管 理
王琳娜 ， 秀娟 但
（ 解放军 总医院第一 附属医院经济管理科 ， 京 北
摘
１０ ３ ） ０ ０７
要： 本文分析 了医院收费窗 口服务 中 在的 问题 ， 存 据此提 出 了建 立标准 化工作 流程 的方法 和 内容 ， 包括 各种类 别收 费的
流程 细则 ， 对工作人员着装 、 服务态度 、 团队精神 的要求 ， 以及个 人职责的划分 、 面对 突发问题 的处 理等方 面 ， 并对 实施收 费窗
口工作标准化管理提 出了积极 的应对措施 。 关键 词 ： 院收 费； 医 标准化管理 中图分类号 ： ９ ．２ Ｒ １７ ３ 文献标识码 ： Ａ 文章编号 ：０ ８—９８ （ ０ ８ １ １０ ９ ５ ２ ０ ） ２—１５ —０ １１ ２ 。
Ｓ ａ ｄ ｒ ｉａ ｉ ｎ Ｍ ａ ａ ｅ ｅ ｔｏ ｅ ｌ ｃ ｉ ｎ Ｗ ｉ ｄ ｗ ｏ Ｐａ ｉ ｎ ｓ Ｈｏ ｐ ｔ ｌ ｔ ｎ ａ ｄ ｚ ｔｏ ｎ ｇ ｍ ｎ ｆ Ｆ ｅ Ｃｏ ｌ ｔｏ ｎ ｏ ｔ ｔ ｔ ｓ ｉ ：Ｐｒ ｂ ｅ ｓ ａ ｄ Ｍ ｅ ｓ ｒ ｓ ｅ ｅ ａ ｏ ｌｍ ｎ ａ ｕ ｅ
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形形色色 ， 如果没有一个标准化 的管理 ， 势必 会增大 出
１３ 细节管理松懈 ．
在 日常工作 中， 精细化 管理很重
要， 甚至可 以说细节决定成败 。但在实 际操 作 ， 有时缺
乏、 整齐划一 的标准化 管理 ， 细节管理松懈 。如员工仪
错 的概率 ， 导致 管理 的弱化 及组 织运 营 的低 效 。医 院
收费窗 口工作流程标准化是 医院标准化 管理 的重要组 成部分 ， 以医疗工作制度为依据 ， 是 以标 准化 原理为基 础， 以提 高技术 和质量 为核 心 ， 以推动学 科建设 、 人才 培养 、 务技术 、 业 综合管理 、 医德 医风等全 面建设 为宗
旨的现代化管理方法 …。
表仪容不 整 、 品摆放 凌乱 ， 以营造 出一种 井然有序 物 难
的工作环境 氛围。 １４ 落实标准化 管理 的教 育培 训 力度不够 工作 中 ．
新举措新规定推 出后 ， 科室在培训教 育方 面力度薄弱 ，
作 为基层 管理 者 的班 组长 上 传下 达 的职 责履 行 不到 位， 在贯彻执行方 面力度薄弱 。 １５ 对突发 问题缺 乏积 极的应 对 能力 工作 中随时 ． 随地都有可能产生新 问题 ， 如果缺少应急机制 ， 乏积 缺
１ 医院收费窗 口服务 中存在 的问题 １ １ 业务操 作流程标 准化 意识 淡漠 突 出表现 为在 ． 实际工作 中存在着我 行我 素 的工作作 风 ， 乏贯彻 落 缺 实各项规章制度 的严 谨 态度 ， 自己认 为这个 事情该 怎 么办就怎样 办 ， 自己怎么方便就怎么来 ， 凭想 当然做 事 情， 没有严格 按规 程办事 的观 念。例如 ： 按要 求 ， 一 每
极 的应对能力 ， 制定 出新 的标准化工作流程 ， 只会使 错
误延续 ， 得不到及 时纠正 ， 酿成大错 。
２ 加强收费窗 口服务标准化管理措施
位 医保患者 的费用 清单均
应 每一笔明细都要准确地 录 入， 这点虽然多 次提出要求 ， 可总是有工作人员不认 真
按照规定去做 ， 简单 地录入 一个 笼统 的费用 名称 如 仅
２ １ 完善各项 规章制 度 强化标 准化 意识 ．
根据 各
种不同的工作 内容和流程 ， 制定不 同的操作规程 ， 细化
管理环节 ， 使服务流程标准化 、 程序化 。针对 医保结 账
“ 治疗费” 检查费” 或“ 。
１２ 服务流程标 准化 意识不 强 服务不 规范 ． 所 有
操作 ， 制定了《 医保结账操作流程》 针对收取支票、 ； 刷
卡消费可能出现 的问题 ， 及有可能遇到 的陷 阱 ， 制定 了
员工的一举 一动都能 反 映出一个 企业 的精 神面貌 ， 同
《 收退支票的管 理规 定》 《 Ｏ 、 Ｐ Ｓ机刷 卡退 费流 程》 ； 等 针对患者结算时可能出现 的问题 ， 制定《 出院患者结算
流程》 。在此基础上 ， 真组织 学 习和相应 培训 ， 及 认 普
收稿 日期 ：０ ８—０ ２０ ６—１ ７ 作者简 介： 王琳娜 ， ， 女 助理会计 师； 电话 ：１ ６ ８ ７６ ０ ０— ６ ６４ ６
时每一个 员工也代 表着企 业的形象 。在工作 中员工 有
时因为忙碌等理 由降低 服务标 准 ， 待患者生 、 、 、 对 冷 硬 顶 ， 患者感 觉受 到 了冷遇 ， 使 降低 了对 医院的满意 度 ，
加 剧 了 医患 之 间 的矛 盾 。
解 放 军 医 院 理 杂 志
２ ｏ ｅ ；５ １ ） ｏ ８Ｄ ｅ １ （ ２
Ｈｏ ｏ ｓ Ａｄ ｎ Ｃｈｎ Ｌ ｍｉ Ｊ ｉ Ｐ Ａ …
增 强大家的标 准化意识 ， 强调行为规范 ， 从而提高 工作 质量和工作效率 ， 杜绝或尽量减少不必要差错 的发生 。
２ ２ 强化 班组管理 ． 倡导 团 队精 神 班组 是企业 的
可行 的标准化程序和解决方案 。 ２ ４ 责任到 人 绩 效评 估 针 对 职 责不 清 、 分 不 ． 划 明， 一遇问题互相推诿 的情 况 ， 制定 《 岗位 责任 书》 以 ， 及履行必 要 的签 字 手续 。出 了 问题 ， 直接 找 当事 人 。 这样做不仅有利于 分工 明确 ， 且增强 了大 家 的岗位 而 责任意识 。把每一 个人 的所作 所为 与评先 、 奖金 等激 励措施挂钩 ， 激励每一位员工更好 的工作 。
参 考 文 献
最小组 织细胞 ， 一个训 练有 素 的班组是 实施 标准 化管 理的有力保障 。一个标准化管理 的工作流程是需 要各 个班组部 门间 的配合 的， 有加 强 团 队精 神 ， 诚 合 只 精 作， 才会完满完成 工作 任务 。标 准化管 理 的具体 实施 是 由每位员工进行 的 ， 只有 充分 调动每 位员 工 的积极
性、 主动性 、 造性 ，
创 工作才会完成的更 圆满 。所 以 ， 必
须处理好管理主体 、 管理客体和管理手段的关 系 ， 否则
可能会 使一种好的管理模式收不到应有 的效果 。
２ ３ 对新 出现的 问题 及 时寻找解 决途 径 ． 鼓 励员 工
［ ］ 秦银河 ．浅谈 医 院标 准化 管理 ［ ］ １ Ｊ ．解 放 军医 院管 理杂 志 ，
１９ ３ １ ：８— ９ ９６，（ ）３ ３ ．
［ ］ 任真年．现代 医院医疗 质量 管理 ［ ．北 京 ： 民军 医 出版 ２ Ｍ］ 人
社 ，０ ３：５ ２０ ２ ．
遇到新 问题 时 ， 要积极应对 ， 不要隐瞒 ， 积极 向组织 、 领 导反馈信 息 ， 寻求 帮助 ； 同时 ， 到新 问题 时应积极 寻 遇
找解决 办法 ， 制定相应的应对措施 ， 明确解决 问题 的步
［ ］ 陈庆利 ， 迪雄．论 医院标 准化管 理现代 化 ［ ］ 重 庆 医学 ， ３ 徐 Ｊ．
２０ ３ （ ）９—１． ０ ７，６ １ ： ２ （ 文编辑 本 张寓景）
骤程 序 ， 注意总结 经验 ， 并 以便为应 对此类 问题 ， 供 提
（ 上接 第 １４ １６页 ）
可 以选择后半周就诊 ； 大部分 可以在进食 后 ６～ ８小 时 进行 ， 告知行肝胆 常规检 验和 影像学 检查 的患者 可 以 进食清淡早餐而不吃 中餐 ， 选择下午就诊 检查 ， 或者下
午就诊后次 Ｅ进行检查 。这些措施增加 了患 者就诊 的 ｔ
药 和检查 ， 读检查 结果 也 同样 需要 挂号就 诊 。告知 判
患者专 家门诊 的诊 疗单 位是半 天 ， 次就 诊应该 重新 再 挂号 。通过宣传 引导 ， 效避 免 了一 些潜 在 的门诊纠 有
纷， 也帮助社会正确 认识 医师 劳动 的价值 和医疗 行为 风险， 有助于构建和谐 的医患关系 。
５ 合理 引导患者正确使用和进行各种检查
灵活性 ， 改善 了门诊秩序 ， 合理分配 门诊工作量 。
３ 合理引导患者正确选择就诊专家 很多患者往往根据互相交流和个人感觉决定 就诊 特定专家 。就诊指南告知患者预检工作 的科学性 和重
就诊指南告知患者在 当地或者外 院的病史 和各种
检查资料应该尽量带 齐 ， 样一 方面可 以让 医师 了解 这
病情动态变化情况 ， 另一方 面如果 检查 结果足 以让 医 师作 出准确 的诊 断 ， 以避免重 复检查 ， 省费用 ， 可 节 促 进检查结果 互认 。就诊后 有时医师要求患者重新进行 些 检查 ， 些患者认 为这是重复检查 ， 有 对此就诊指南
一
要性 ， 预检护士会根据患者 的病情作 出初步判 断 ， 将患 者分 诊到相应的医师就诊 ， 也会尊重患者 自己的选择 ，
并且会充分 考虑患者 的时 间效率 和经 济状况 等 因素。
预检 护士会 推荐 患者 在外科 或者 内科 、 通 门诊或者 普 专家 门诊进行诊治 。对 于没有进行 过详 细检查或者没 有携带既往检查结 果 的患者 ， 医师往 往很 难作 出正确 全面 的判断 ， 即使是 专家 也会要 求患 者先进 行各 项检 查， 患者第一 次 就诊 挂 号著 名专 家 没 有太 大 的 意义 。 此种情况下 ， 指南告知患者可 以考虑先挂号普通 门诊 ， 待获得各项 检查结果后再就诊专家 门诊 。
告知很 多检查项 目针对 性不 同 ， 有些 是判 断病 变 的性 质， 有些则是 明确 同周 围脏器或者 管道 的关 系 ， 有些是 为手术或者其 它治疗做 参考 ， 再次检 查可 以 了解 病情
的变化 。
在 目前 的医疗 环境 中 ， 院的就诊 流程 的确存 在 医 很多瓶颈 ， 通过合适 的指导和疏导 ， 通过多种途径 的就 诊指南积极告知和 指导患 者就诊 ， 以在相 同 的硬 件 可
４ 合理引导患者正确认识医护人员劳动价值
目前社会 上对 医护人员的劳动价值体现依然存 在
认识上 的偏差 ， 多患 者和 家属对 医师 真正 的劳动 价 很
基础上取得更进一步 的效果 。
参 考 文 献
值 和智慧价值认识 不足 ， 认为门诊看病是检查和用 药 ，
请 医师判读分析检查结果 无需再 挂号。通过指南使 患 者认识 到 ， 门诊是一名 医师的高级智慧劳动过程 ， 聚 凝 了医师多年 的知识 积 累和实 践经验 ， 看病 不仅 仅是用
［ ］ 吴孟超． 癌外科 治疗 的近期进展 ［ ］ １ 肝 Ｊ ．中国普外基础 与临床
杂志 ，０ ６ １ （ ） １ ５—１８ ２ ０ ，３ ２ ： ２ ２．
［ ］ 卢光明 ， ２ 于启林 ， 张颖丽．门诊流程再造管理探讨 ［ ］ 解放 军 Ｊ． 医院管理杂志 ， ０ ，３ ８ ： ２ — ２ ． ２ ６ １（ ） ６１ ６２ ０
（ 本文编辑 张寓景）
解放 军 医 院管 理 杂 志
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医院收 费 窗 口服 务 标 准化 管 理
王琳娜 ， 秀娟 但
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１０ ３ ） ０ ０７
要： 本文分析 了医院收费窗 口服务 中 在的 问题 ， 存 据此提 出 了建 立标准 化工作 流程 的方法 和 内容 ， 包括 各种类 别收 费的
流程 细则 ， 对工作人员着装 、 服务态度 、 团队精神 的要求 ， 以及个 人职责的划分 、 面对 突发问题 的处 理等方 面 ， 并对 实施收 费窗
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Ｓ ａ ｄ ｒ ｉａ ｉ ｎ Ｍ ａ ａ ｅ ｅ ｔｏ ｅ ｌ ｃ ｉ ｎ Ｗ ｉ ｄ ｗ ｏ Ｐａ ｉ ｎ ｓ Ｈｏ ｐ ｔ ｌ ｔ ｎ ａ ｄ ｚ ｔｏ ｎ ｇ ｍ ｎ ｆ Ｆ ｅ Ｃｏ ｌ ｔｏ ｎ ｏ ｔ ｔ ｔ ｓ ｉ ：Ｐｒ ｂ ｅ ｓ ａ ｄ Ｍ ｅ ｓ ｒ ｓ ｅ ｅ ａ ｏ ｌｍ ｎ ａ ｕ ｅ
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极 的应对能力 ， 制定 出新 的标准化工作流程 ， 只会使 错
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２ 加强收费窗 口服务标准化管理措施
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２ １ 完善各项 规章制 度 强化标 准化 意识 ．
根据 各
种不同的工作 内容和流程 ， 制定不 同的操作规程 ， 细化
管理环节 ， 使服务流程标准化 、 程序化 。针对 医保结 账
“ 治疗费” 检查费” 或“ 。
１２ 服务流程标 准化 意识不 强 服务不 规范 ． 所 有
操作 ， 制定了《 医保结账操作流程》 针对收取支票、 ； 刷
卡消费可能出现 的问题 ， 及有可能遇到 的陷 阱 ， 制定 了
员工的一举 一动都能 反 映出一个 企业 的精 神面貌 ， 同
《 收退支票的管 理规 定》 《 Ｏ 、 Ｐ Ｓ机刷 卡退 费流 程》 ； 等 针对患者结算时可能出现 的问题 ， 制定《 出院患者结算
流程》 。在此基础上 ， 真组织 学 习和相应 培训 ， 及 认 普
收稿 日期 ：０ ８—０ ２０ ６—１ ７ 作者简 介： 王琳娜 ， ， 女 助理会计 师； 电话 ：１ ６ ８ ７６ ０ ０— ６ ６４ ６
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增 强大家的标 准化意识 ， 强调行为规范 ， 从而提高 工作 质量和工作效率 ， 杜绝或尽量减少不必要差错 的发生 。
２ ２ 强化 班组管理 ． 倡导 团 队精 神 班组 是企业 的
可行 的标准化程序和解决方案 。 ２ ４ 责任到 人 绩 效评 估 针 对 职 责不 清 、 分 不 ． 划 明， 一遇问题互相推诿 的情 况 ， 制定 《 岗位 责任 书》 以 ， 及履行必 要 的签 字 手续 。出 了 问题 ， 直接 找 当事 人 。 这样做不仅有利于 分工 明确 ， 且增强 了大 家 的岗位 而 责任意识 。把每一 个人 的所作 所为 与评先 、 奖金 等激 励措施挂钩 ， 激励每一位员工更好 的工作 。
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最小组 织细胞 ， 一个训 练有 素 的班组是 实施 标准 化管 理的有力保障 。一个标准化管理 的工作流程是需 要各 个班组部 门间 的配合 的， 有加 强 团 队精 神 ， 诚 合 只 精 作， 才会完满完成 工作 任务 。标 准化管 理 的具体 实施 是 由每位员工进行 的 ， 只有 充分 调动每 位员 工 的积极
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创 工作才会完成的更 圆满 。所 以 ， 必
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可能会 使一种好的管理模式收不到应有 的效果 。
２ ３ 对新 出现的 问题 及 时寻找解 决途 径 ． 鼓 励员 工
［ ］ 秦银河 ．浅谈 医 院标 准化 管理 ［ ］ １ Ｊ ．解 放 军医 院管 理杂 志 ，
１９ ３ １ ：８— ９ ９６，（ ）３ ３ ．
［ ］ 任真年．现代 医院医疗 质量 管理 ［ ．北 京 ： 民军 医 出版 ２ Ｍ］ 人
社 ，０ ３：５ ２０ ２ ．
遇到新 问题 时 ， 要积极应对 ， 不要隐瞒 ， 积极 向组织 、 领 导反馈信 息 ， 寻求 帮助 ； 同时 ， 到新 问题 时应积极 寻 遇
找解决 办法 ， 制定相应的应对措施 ， 明确解决 问题 的步
［ ］ 陈庆利 ， 迪雄．论 医院标 准化管 理现代 化 ［ ］ 重 庆 医学 ， ３ 徐 Ｊ．
２０ ３ （ ）９—１． ０ ７，６ １ ： ２ （ 文编辑 本 张寓景）
骤程 序 ， 注意总结 经验 ， 并 以便为应 对此类 问题 ， 供 提
（ 上接 第 １４ １６页 ）
可 以选择后半周就诊 ； 大部分 可以在进食 后 ６～ ８小 时 进行 ， 告知行肝胆 常规检 验和 影像学 检查 的患者 可 以 进食清淡早餐而不吃 中餐 ， 选择下午就诊 检查 ， 或者下
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药 和检查 ， 读检查 结果 也 同样 需要 挂号就 诊 。告知 判
患者专 家门诊 的诊 疗单 位是半 天 ， 次就 诊应该 重新 再 挂号 。通过宣传 引导 ， 效避 免 了一 些潜 在 的门诊纠 有
纷， 也帮助社会正确 认识 医师 劳动 的价值 和医疗 行为 风险， 有助于构建和谐 的医患关系 。
５ 合理 引导患者正确使用和进行各种检查
灵活性 ， 改善 了门诊秩序 ， 合理分配 门诊工作量 。
３ 合理引导患者正确选择就诊专家 很多患者往往根据互相交流和个人感觉决定 就诊 特定专家 。就诊指南告知患者预检工作 的科学性 和重
就诊指南告知患者在 当地或者外 院的病史 和各种
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病情动态变化情况 ， 另一方 面如果 检查 结果足 以让 医 师作 出准确 的诊 断 ， 以避免重 复检查 ， 省费用 ， 可 节 促 进检查结果 互认 。就诊后 有时医师要求患者重新进行 些 检查 ， 些患者认 为这是重复检查 ， 有 对此就诊指南
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要性 ， 预检护士会根据患者 的病情作 出初步判 断 ， 将患 者分 诊到相应的医师就诊 ， 也会尊重患者 自己的选择 ，
并且会充分 考虑患者 的时 间效率 和经 济状况 等 因素。
预检 护士会 推荐 患者 在外科 或者 内科 、 通 门诊或者 普 专家 门诊进行诊治 。对 于没有进行 过详 细检查或者没 有携带既往检查结 果 的患者 ， 医师往 往很 难作 出正确 全面 的判断 ， 即使是 专家 也会要 求患 者先进 行各 项检 查， 患者第一 次 就诊 挂 号著 名专 家 没 有太 大 的 意义 。 此种情况下 ， 指南告知患者可 以考虑先挂号普通 门诊 ， 待获得各项 检查结果后再就诊专家 门诊 。
告知很 多检查项 目针对 性不 同 ， 有些 是判 断病 变 的性 质， 有些则是 明确 同周 围脏器或者 管道 的关 系 ， 有些是 为手术或者其 它治疗做 参考 ， 再次检 查可 以 了解 病情
的变化 。
在 目前 的医疗 环境 中 ， 院的就诊 流程 的确存 在 医 很多瓶颈 ， 通过合适 的指导和疏导 ， 通过多种途径 的就 诊指南积极告知和 指导患 者就诊 ， 以在相 同 的硬 件 可
４ 合理引导患者正确认识医护人员劳动价值
目前社会 上对 医护人员的劳动价值体现依然存 在
认识上 的偏差 ， 多患 者和 家属对 医师 真正 的劳动 价 很
基础上取得更进一步 的效果 。
参 考 文 献
值 和智慧价值认识 不足 ， 认为门诊看病是检查和用 药 ，
请 医师判读分析检查结果 无需再 挂号。通过指南使 患 者认识 到 ， 门诊是一名 医师的高级智慧劳动过程 ， 聚 凝 了医师多年 的知识 积 累和实 践经验 ， 看病 不仅 仅是用
［ ］ 吴孟超． 癌外科 治疗 的近期进展 ［ ］ １ 肝 Ｊ ．中国普外基础 与临床
杂志 ，０ ６ １ （ ） １ ５—１８ ２ ０ ，３ ２ ： ２ ２．
［ ］ 卢光明 ， ２ 于启林 ， 张颖丽．门诊流程再造管理探讨 ［ ］ 解放 军 Ｊ． 医院管理杂志 ， ０ ，３ ８ ： ２ — ２ ． ２ ６ １（ ） ６１ ６２ ０
（ 本文编辑 张寓景）