青墩医院政风行风“第三方”评价实施方案
为更好地加强对医院医疗卫生工作服务满意的监管力度，提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，认真听取患者对我院医疗卫生工作服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化各科室服务意识和质量意识，持续改进医院服务质量。特制订本方案。
一、医院建立第三方评价体系的指导思想
随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重 视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表” “群众对医院工作满意度问卷调查表” “院内医技、职能科室的满意度调查表”三部分。
二、医院建立第三方评价体系的目的
将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。
三、评价的管理
成立工作小组，聘请医院第三方评价组织，制定第三方评价工作制度。第三方评价体系专为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评，院办公室在满意度测评管理职能上主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。
四、评价的标准、内容
1、医院定期收集“第三方评价”组织对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。
2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。
3、建立第三方评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。
4、具体满意度调查内容见附件。1：医院门（急）诊病人满意度调查表，2：医院住院病人满意度调查表（护理问卷调查），3：医院住院病人满意度调查表（医疗问卷调查），4：医院医技、职能满意调查表（临床工作人员填写），5：“卫生专业技术人员”对医院工作满意度调查表，6：社会对医院工作满意度问卷调查表。
五、调查结果分析，建立评价数据库
1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。 2、督导负责制：实行第三方评价负责制和督导负责制。
3、复核内容：第三方评价组织按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。
4、当一份调查所得的问卷中有 20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。
5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。 六、评价的相关要求
1、加强组织领导，工作小组组长吉联军，副组长徐月付，成员束长松、温海东、乔玉凤。聘请第三方评价工作人员。本着实事求是，认真负责，公正公平，严谨弄虚作假。医院行风办公室设计满意度调查表，聘请第三
方进行对患者及其家属调查，将表填写完整后，由第三方收回交医院行风办公室。
2、医院行风办公室根据医院建设需要，确定满意度调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量、公共卫生服务质量以及对我院的意见和建议等内容。医院行风办公室根据医院发展需要，不定期对满意度调查表的内容进行修订。
3、行风办公室于每季度最后一月底回收 “住院病人满意度调查表” “群众对医院工作满意度问卷调查表” “院内医技、职能科室的满意度调查表”，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。
4、行风公室对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成季度满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，于院月会通报并公示。行风办公室根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并整改。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施，结果交绩效考核办纳入绩效考核。行风办公室对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。
6、满意度抽查：行风办公室不定期组织对满意度整改及处罚措施和效果进行抽查，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。
青墩医院门（急）诊病人满意度调查表 年 月 日
尊敬的患者朋友：
谢谢您对我院的信任，此调查表是向您了解门诊就诊的真实感受，帮助我们改善服务请用“√”在相应选项旁标出，由您或陪护家人亲自填写，您的意见将由我院行风领导小组亲自查阅，再次谢谢对我们工作的理解和支持! 祝您早日康复!(背面内容，请您继续填写，谢谢合作！)
您对所接触的以下科室的服务满意吗？（没有接触的科室可不填写） 门诊满意度问卷调查：
l 、您对导诊护士的工作 满意口 基本满意口 不满意口 2、您对 诊室医生的服务态度 满意口 基本满意口 不满意口 3、您就诊的 诊室医生是否在岗 在 口 不 在口 4、您对抽血化验窗口的服务 满意口 基本满意口 不满意口 5、您对挂号收费窗口服务 满意口 基本满意口 不满意口 6、您对结算工作效率及态度 满意口 基本满意口 不满意口 7、您对门诊输液室护士的服务 满意口 基本满意口 不满意口 8、您对门诊换药室工作人员的服务 满意口 基本满意口 不满意口 9、您对门诊手术室工作人员的服务 满意口 基本满意口 不满意口 药房满意度问卷调查：
你接受服务的是： 西药房口 中药房口 1、药房工作人员是否在岗？ 在口 不 在口 2、是否给您交待过服药方法？ 交待过口 没有交待过口 3、工作人员的服务态度是否令您满意？ 满意口 基本满意口 不满意口 您对所接触的以下科室的服务满意吗？（没有接触的科室可不填写） 急诊科满意度问卷调查：
l 、您急诊入院时，医生是否能马上到位为您诊查？ 能口 一般口 不能口 2、急诊科医护服务态度是否令您满意？ 满意口 基本满意口 不满意口
是否发现有违规收费和推销药品现象？ 没有口 有口 请写出让您最满意的工作人员姓名。________________________________ 请写出让您不满意的工作人员姓名。________________________________
（背面内容，请您继续填写，谢谢合作！） 行风办投诉电话：88540259 手机：[1**********]
青墩医院住院病人满意度调查表（护理问卷调查）
尊敬的患者朋友：
谢谢您对我院的信任，此调查表是向您了解住院期间的真实感受，帮助我们改善服务，请您用“√”相应选项旁标出，由您本人或陪护亲自填写，您的意见将由我院医德医风领导小组亲自查阅。再次谢谢您对我们工作的理解和支持！祝您早日康复！(背面为医疗问卷，请您继续填写，谢谢合作！） 住院科室：
住院日期：20 年 月 日
附件3：
青墩医院住院病人满意度调查表（医疗问卷调查）
尊敬的患者朋友：
谢谢您对我院的信任，此调查表是向您了解住院期间的真实感受，帮助我们改善服务，请您用“√”相应选项旁标出，由您本人或陪护家属亲自填写，您的意见将由我院医德医风领导小组亲自查阅。再次谢谢您对我们工作的理解和支持！祝您早日康复！(背面为护理问卷，请您继续填写，谢谢合作！）
附件4：
青墩医院医技、职能满意调查表（临床工作人员填写前请认真阅读填表要求） 科 年 月 日
7
附件5：
“卫生专业技术人员”对医院工作满意度调查表20 年 月 日
附件6：
社会对医院工作满意度问卷调查表 填表日期： 年 月 日
以下问题有关您个人的基本情况，请将答案填写在横线上或在所选择的答案上打“√”。 1．您的年龄： 岁
2．您的性别： (1)男 (2)女
3．您的最高学历是：(1)小学 (2)初中 (3)高中或中专 (4)大专 (5)本科 (6)研究生 4．您的婚姻状况： (1)未婚 (2)已婚 (3)离异 (4)丧偶 5．您目前的医疗保障是：
(1)基本医疗保险(2)居民医疗保险(3)商业医疗保险(4)特困医疗救助(5)无
5很可能 4较可能 3一般 2较不可能 1根本不
11、如果您再次需要住院医疗服务时，您选择本院的可能性有多大？5 4 3 2 1 12、您会向亲友推荐本院的可能性有多大？ 5 4 3 2 1 13、本次住院后，您对医院的信任程度如何？ 5 4 3 2 1 14、您希望本院的综合服务应该达到什么样的水平？
您认为医院哪些方面的工作还需要进行改进和提高？
意见或建议：
调查结束，感谢您的支持！ 青墩卫生院
青墩医院政风行风“第三方”评价实施方案
为更好地加强对医院医疗卫生工作服务满意的监管力度，提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，认真听取患者对我院医疗卫生工作服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化各科室服务意识和质量意识，持续改进医院服务质量。特制订本方案。
一、医院建立第三方评价体系的指导思想
随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重 视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表” “群众对医院工作满意度问卷调查表” “院内医技、职能科室的满意度调查表”三部分。
二、医院建立第三方评价体系的目的
将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。
三、评价的管理
成立工作小组，聘请医院第三方评价组织，制定第三方评价工作制度。第三方评价体系专为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评，院办公室在满意度测评管理职能上主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。
四、评价的标准、内容
1、医院定期收集“第三方评价”组织对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。
2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。
3、建立第三方评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。
4、具体满意度调查内容见附件。1：医院门（急）诊病人满意度调查表，2：医院住院病人满意度调查表（护理问卷调查），3：医院住院病人满意度调查表（医疗问卷调查），4：医院医技、职能满意调查表（临床工作人员填写），5：“卫生专业技术人员”对医院工作满意度调查表，6：社会对医院工作满意度问卷调查表。
五、调查结果分析，建立评价数据库
1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。 2、督导负责制：实行第三方评价负责制和督导负责制。
3、复核内容：第三方评价组织按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。
4、当一份调查所得的问卷中有 20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。
5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。 六、评价的相关要求
1、加强组织领导，工作小组组长吉联军，副组长徐月付，成员束长松、温海东、乔玉凤。聘请第三方评价工作人员。本着实事求是，认真负责，公正公平，严谨弄虚作假。医院行风办公室设计满意度调查表，聘请第三
方进行对患者及其家属调查，将表填写完整后，由第三方收回交医院行风办公室。
2、医院行风办公室根据医院建设需要，确定满意度调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量、公共卫生服务质量以及对我院的意见和建议等内容。医院行风办公室根据医院发展需要，不定期对满意度调查表的内容进行修订。
3、行风办公室于每季度最后一月底回收 “住院病人满意度调查表” “群众对医院工作满意度问卷调查表” “院内医技、职能科室的满意度调查表”，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。
4、行风公室对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成季度满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，于院月会通报并公示。行风办公室根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并整改。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施，结果交绩效考核办纳入绩效考核。行风办公室对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。
6、满意度抽查：行风办公室不定期组织对满意度整改及处罚措施和效果进行抽查，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。
青墩医院门（急）诊病人满意度调查表 年 月 日
尊敬的患者朋友：
谢谢您对我院的信任，此调查表是向您了解门诊就诊的真实感受，帮助我们改善服务请用“√”在相应选项旁标出，由您或陪护家人亲自填写，您的意见将由我院行风领导小组亲自查阅，再次谢谢对我们工作的理解和支持! 祝您早日康复!(背面内容，请您继续填写，谢谢合作！)
您对所接触的以下科室的服务满意吗？（没有接触的科室可不填写） 门诊满意度问卷调查：
l 、您对导诊护士的工作 满意口 基本满意口 不满意口 2、您对 诊室医生的服务态度 满意口 基本满意口 不满意口 3、您就诊的 诊室医生是否在岗 在 口 不 在口 4、您对抽血化验窗口的服务 满意口 基本满意口 不满意口 5、您对挂号收费窗口服务 满意口 基本满意口 不满意口 6、您对结算工作效率及态度 满意口 基本满意口 不满意口 7、您对门诊输液室护士的服务 满意口 基本满意口 不满意口 8、您对门诊换药室工作人员的服务 满意口 基本满意口 不满意口 9、您对门诊手术室工作人员的服务 满意口 基本满意口 不满意口 药房满意度问卷调查：
你接受服务的是： 西药房口 中药房口 1、药房工作人员是否在岗？ 在口 不 在口 2、是否给您交待过服药方法？ 交待过口 没有交待过口 3、工作人员的服务态度是否令您满意？ 满意口 基本满意口 不满意口 您对所接触的以下科室的服务满意吗？（没有接触的科室可不填写） 急诊科满意度问卷调查：
l 、您急诊入院时，医生是否能马上到位为您诊查？ 能口 一般口 不能口 2、急诊科医护服务态度是否令您满意？ 满意口 基本满意口 不满意口
是否发现有违规收费和推销药品现象？ 没有口 有口 请写出让您最满意的工作人员姓名。________________________________ 请写出让您不满意的工作人员姓名。________________________________
（背面内容，请您继续填写，谢谢合作！） 行风办投诉电话：88540259 手机：[1**********]
青墩医院住院病人满意度调查表（护理问卷调查）
尊敬的患者朋友：
谢谢您对我院的信任，此调查表是向您了解住院期间的真实感受，帮助我们改善服务，请您用“√”相应选项旁标出，由您本人或陪护亲自填写，您的意见将由我院医德医风领导小组亲自查阅。再次谢谢您对我们工作的理解和支持！祝您早日康复！(背面为医疗问卷，请您继续填写，谢谢合作！） 住院科室：
住院日期：20 年 月 日
附件3：
青墩医院住院病人满意度调查表（医疗问卷调查）
尊敬的患者朋友：
谢谢您对我院的信任，此调查表是向您了解住院期间的真实感受，帮助我们改善服务，请您用“√”相应选项旁标出，由您本人或陪护家属亲自填写，您的意见将由我院医德医风领导小组亲自查阅。再次谢谢您对我们工作的理解和支持！祝您早日康复！(背面为护理问卷，请您继续填写，谢谢合作！）
附件4：
青墩医院医技、职能满意调查表（临床工作人员填写前请认真阅读填表要求） 科 年 月 日
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附件5：
“卫生专业技术人员”对医院工作满意度调查表20 年 月 日
附件6：
社会对医院工作满意度问卷调查表 填表日期： 年 月 日
以下问题有关您个人的基本情况，请将答案填写在横线上或在所选择的答案上打“√”。 1．您的年龄： 岁
2．您的性别： (1)男 (2)女
3．您的最高学历是：(1)小学 (2)初中 (3)高中或中专 (4)大专 (5)本科 (6)研究生 4．您的婚姻状况： (1)未婚 (2)已婚 (3)离异 (4)丧偶 5．您目前的医疗保障是：
(1)基本医疗保险(2)居民医疗保险(3)商业医疗保险(4)特困医疗救助(5)无
5很可能 4较可能 3一般 2较不可能 1根本不
11、如果您再次需要住院医疗服务时，您选择本院的可能性有多大？5 4 3 2 1 12、您会向亲友推荐本院的可能性有多大？ 5 4 3 2 1 13、本次住院后，您对医院的信任程度如何？ 5 4 3 2 1 14、您希望本院的综合服务应该达到什么样的水平？
您认为医院哪些方面的工作还需要进行改进和提高？
意见或建议：
调查结束，感谢您的支持！ 青墩卫生院