“中秋、国庆”节假日削高峰应急预案
第一章 总 则
近期，国务院出台了节假日，免收小型客车通行费的决定，预计今年“中秋、国庆”节假日高速公路车流量及客流量将比往年明显增加。为了确保节假日高峰期期间的安全运行，保证来往顾客在服务区正常消费、休息及安全，及时有效的应对突发事件，最大限度地降低事故危害程度，结合公司实际情况，特制定本应急预案。
第一节 应急救援的指导思想
坚持以人为本、关爱生命的原则，以最快的速度、最大的效能，有序地实施救援，及时引导、疏散受阻车辆，最大限度减少人员伤亡和财产损失，把事故危害降低到最低点，维护周边地区的安全、社会稳定，确保服务区正常经营，高速公路畅通无阻。
第二节 应急救援原则
快速反应，统一指挥、分级负责，单位自救与社会救援相结合。
第二章 组织机构及管理职责
第三节 分公司成立“公司应急工作领导小组”，具体如下：
第四节 领导小组下设应急办公室，应急办公室设在综合办公室（0951-8025299）
应急办公室主任：
副主任：
机关各科室长为应急办公室成员。
第三章 管理职责
第五节 职责
（一）应急办公室职责
1．负责24小时应急信息收集和应急状态值班工作；
2．负责接收所属各片区、服务区恐怖事件的报告，及时向应急领导小组汇报；
3．按照分公司应急领导小组指示，负责对外联系，向公安、消防部门上报恐怖事件信息；
4．负责向相关科室、所属片区和服务区下达应急领导小组指示；
5．根据应急领导小组组长指示，派出赴现场人员；
6．负责应急活动记录和应急处置过程中资料的整理。
（二） 营销科职责
1. 负责协调营销调运处，确定节日期间各服务区油品配送方案；
2. 协调调度中心配送车辆，保证油品销售不断档；
3. 负责服务区油品、油罐、加油机、加油枪变更信息的维护。
（三）非油品管理科职责
1. 负责双节期间服务区出现的相关非油品业务的问题解决及处理指导；
2. 负责在节日期间服务区各点在系统内商品站间调拨工作；
3. 负责双节期间服务区出现便利店商品断货等意外情况的处理解决工作。
（四）财务科职责
1. 负责协调银行确保节日期间资金安全；
2. 负责监督、检查服务区财务资金管理平台录入；
3. 负责服务区油品非油品发票充足。
（五）服务区管理科职责
1. 负责服务区管理系统的运维工作，保证系统通畅，针对服务区出现的问题，及时给予技术支持；
2. 负责服务区设备设施维护，保障应急设备设施有效，加强现场监督与稽查。
第四章 预防措施
第六节 值班巡查管理
1．分公司领导班子24小时值班，值班地点设在永宁服务区
东区机关办公楼；
2．各片区组织片区值班，必须24小时值班，地点设在片区办公室地点；
3．节日期间所有应急小组人员必须24小时开机，应急小组人员外出必须向综合办公室汇报，综合办公室做好外出人员登记。
4．各服务区要安排好值班和巡查保卫工作：服务区经理必须24小时值班；夜间营业加油站必须安排两名以上员工上班，当班人员中必须有一名男员工，上岗期间严格执行《反违章禁令》，坚决杜绝脱岗、睡岗、酒后上岗；各服务区要加大巡查频次，巡查重点区域为加油现场、罐区，如发现可疑物品时，不触碰、不围观，及时向服务区经理汇报情况，并通知其他员工及顾客，组织人员疏散；
5．加强对加油车辆和人员的管理，严格控制进站车辆和人员的流量，及时疏导加油车辆，禁止车辆和人员进入罐区等要害部位；对长途客车进入加油站下车的乘客要密切关注，主动引导乘客进入便利店、餐厅、卫生间，禁止乘客在加油区域内下车。
6．加强服务区内车辆的管理，密切关注服务区内车辆停留情况，根据车流量的情况，合理安排班次，随时增加人员，做好车辆的引导工作，服务区内要留有安全疏散通道，确保车辆在应急情况下的疏散。
7．如遇特殊情况，服务区内车流量无法疏导，及时与就近的高速公路交警部门联系，请求支援。
第七节 设备设施保障
1．各服务区于9月26日之前检查视频监控器、安全报警器、发电机等装置，确保装置完好有效,如发现设施设备存在问题要立即报送服务区管理科，并启动相关应急预案，由服务区管理科安排及时解决；
2．加强对油罐量油孔、卸油口和操作井等关键部位的控制管理，在非作业期间必须牢固上锁。
第八节 防范教育
服务区通过恐怖袭击事例教育员工，提高员工的警惕性，组织学习救援避难知识、应急预案的内容、报告程序等基本常识；做好防盗防抢、火灾、爆炸等突发事件应急预案的演练。
第九节 油品销售
各服务区要严格执行油品销售管理规定，严禁给塑料容器加注汽油，严禁顾客用小容器（如饮料瓶）从加油站外带油品。
第十节 创造良好购物休息环境，提供周到细心服务
1．各服务区每区在销售高峰期至少安排2名人员疏导车辆，在现场为过往司乘人员免费提供开水、应急药品、旅游路线引导、交通行车安全知识宣传等服务；
2. 节日期间，便利店、餐厅、卫生间安排专人引导顾客有序地进行购物、休息、就餐等，防止顾客发生摔伤、滑倒等意外事故，要求每名员工对待顾客文明有礼貌，有序疏导客流，做到亲情化服务，微笑服务。
3. 9月29日之前，各服务区对站内各项标牌标识、门头、玻璃、立柱等卫生进行整体清扫，确保各种标志、标线、标牌清晰、
醒目，以便正确引导车流、客流。
4. 因节日期间客流量较大，保洁员需及时对场地、绿化带垃圾、污物进行清扫，特别是卫生间要加大保洁力度，保持地面干净卫生，便池畅通，水龙头使用正常，照明灯使用正常，卫生间做好到整体干净、无异味。
第十一节 车辆管理
1. 关停服务区节日期间严禁关闭路障，应开放供司乘人员正常使用卫生间，保证过往车辆在服务区内能正常休息。
2. 加强服务区内车辆的安全，对等待进出高速公路时点而有意滞留服务区的车辆，服务区经理要及时进行干预，要查明滞留原因，及时向高速管理局汇报情况。
第五章 应急处置
第十二节 服务区发现可疑人、物、车辆时，发现人要立即向分公司应急小组组长报告。应急小组组长在接到报告30分钟内向公司应急办公室报告，并组织人员对可疑人、物、车辆进行调查。经调查确实存在危险，要立即向公司应急办公室复报，应急办公室根据情况给予明确指示，同时要做好疏散人员、维持秩序，必要时关闭经营场所，保护现场，并积极与地方政府和公司相关部门取得联系，保持信息畅通。
第十三节 根据十一黄金周高峰期的文件精神，结合服务区各项经营项目的实际情况，为了确保十一节日期间的安全运行，服务区涉及到的应急预案如下：
纠纷事件是影响加油站较严重的一种事件，加油站员工要必须时刻注意、保持保持警惕，并保证具有现场处理(领导、指挥)能力，尤其是事故到来时，这种能力就显得尤为重要。
（一）、应急预案启动时间：
2014年1月28日—2014年2月15日。
（二）应急预案小组组长：
（三）应急预案小组成员：当辉、各服务区经理（正职和副职）。
（四）应急预案小组成员联系方式：
1、应急预案小组组长：
2、应急预案小组成员：
（五）当纠纷事件发生时，应该：
（1） 当班员工第一时间通知服务区经理，并耐心细致做好解释工作。及时疏导和化解矛盾，并直接参与现场处置（尽量将顾客引到办公区域处理，避免在现场处理纠纷，杜绝现场围观等现场）。服务区经理及时将情况向片区经理进行汇报，片区经理调查情况经过后，再向应急小组组长进行汇报。
（2） 对在应急事件中出现违法犯罪行为时，请求公安机关协助依法采取必要措施进行现场处置。
（3） 对携带凶器、爆炸物品的人员，一经发现，要在稳住其情绪的同时，立即报当地公安机关依法处置。
（4） 对发生的自杀性伤害事件，要立即制止并报当地公安
机关，同时采取紧急救护措施（就近送往医院或急救中心联系抢救）。对年老体弱，身体有病人员，要给予特殊关照，防止发生意外事故。
（5）对特意聚众闹事的行为，立即报当地公安机关依法处置，做好自身安全，必要时立即停止经营活动，撤离现场。
（六）上报流程及联系方式：
当发生事件分公司按照《防恐应急预案》、《群体突发事件应急预案》规定上报总公司。
因十一节假日期间高速7座以下车辆免收过路费，高速路将会出现车流量增大，服务区停车休息、消费人员也会增多。为了更好的为顾客提供优质的服务，根据服务区车流量实际情况，增设服务区削高峰机动班组，并制定本预案。
（一）应急预案启动时间：
（二）应急预案小组组长：
（三）应急预案小组成员：
（四）应急预案小组成员联系方式：
1、应急预案小组组长
2、应急预案小组成员：
（五）应急预案内容：
（1） 服务区根据自己的人员，进行合理排班，并将关键岗位员工组建削高峰机动班组，增加现场服务人员，解决车流量大
的难题。
（2） 服务区经理对由于客流量增加，出现人员紧张，影响服务质量的情况，可与分公司应急小组组长协商增派应急人员。
（3） 如餐厅人员出现紧张现象，服务区经理向分公司片区经理申请零时增加钟点工，片区经理再向应急小组组长请示，经组长同意后，方可增加人员。服务区经理也可向片区经理申请，向兄弟单位借调人员。
中秋、国庆双节即将来临，交通运输部在今年“国庆双节”期间对七座以下小型客车实施免费通行方案。针对此情况公司制定了针对各服务区的紧急调运应急预案。
（一）应急预案启动时间：
（二）应急预案小组组长：
（三）应急预案小组成员：各服务区油品保管。
（四）应急预案小组成员联系方式：
1、应急预案小组组长：
2、应急预案小组成员：
（五）应急预案内容：
1、各服务区保管从9月30日起至10月7日将每天的油品进、销、存上报营销科科长表格由营销科制表统一下发。
2、因紧急特殊情况，库存不足一天销售量时，立即启动应急预案。
3、如遇特殊情况（车队、团体等），立即启动油品调运应急预案，由服务区保管联系
服务区经理 上报营销科长孟红或库存管理员朱明 上报营销调运处。
各服务区经理及保管联系电话：
节日期间车流量较大，为了保证服务区对外的正常供应，能为顾客提供优质快捷舒适的服务，注重食品安全，提供数质量放心的油品，特制定本预案。
（一）、应急预案启动时间：
（二）应急预案小组组长：
（三）应急预案小组成员
（四）应急预案小组成员联系方式：
（五）应急预案内容：
（1）服务区现场经理、便利店主管及餐厅主管需及时关注便利店商品及餐厅原材料的销售和库存情况，在预计便利店某种商品只够一天的销售，且无同类可替代商品时启动应急预案。
（2） 非油品库管每日监测本服务区便利店货物的实际库存，若某便利店出现断货可以进行站内调拨，保证货物充足。
（3） 服务区预计便利店某种商品只够一天的销售，且无同类可替代商品时，属于中央仓配送的商品范围内，启动本预案，
电话联系非油品管理科刘媛媛，由刘媛媛在系统内做要货订单，并联系非油品配送中心张方助理 ，由张助理安排人员做系统内商品出库，并安排配送。属于分公司自采商品范围的，电话联系非油品管理科张晓芳，由服务区做要货单通过FTP或者QQ传至张晓芳处，由张晓芳联系供应商给服务区配货。
（4） 餐厅主管每日对库存菜品进行统计，及时给司机拉要货计划，司机及时协助采购。
“中秋、国庆”节假日削高峰应急预案
第一章 总 则
近期，国务院出台了节假日，免收小型客车通行费的决定，预计今年“中秋、国庆”节假日高速公路车流量及客流量将比往年明显增加。为了确保节假日高峰期期间的安全运行，保证来往顾客在服务区正常消费、休息及安全，及时有效的应对突发事件，最大限度地降低事故危害程度，结合公司实际情况，特制定本应急预案。
第一节 应急救援的指导思想
坚持以人为本、关爱生命的原则，以最快的速度、最大的效能，有序地实施救援，及时引导、疏散受阻车辆，最大限度减少人员伤亡和财产损失，把事故危害降低到最低点，维护周边地区的安全、社会稳定，确保服务区正常经营，高速公路畅通无阻。
第二节 应急救援原则
快速反应，统一指挥、分级负责，单位自救与社会救援相结合。
第二章 组织机构及管理职责
第三节 分公司成立“公司应急工作领导小组”，具体如下：
第四节 领导小组下设应急办公室，应急办公室设在综合办公室（0951-8025299）
应急办公室主任：
副主任：
机关各科室长为应急办公室成员。
第三章 管理职责
第五节 职责
（一）应急办公室职责
1．负责24小时应急信息收集和应急状态值班工作；
2．负责接收所属各片区、服务区恐怖事件的报告，及时向应急领导小组汇报；
3．按照分公司应急领导小组指示，负责对外联系，向公安、消防部门上报恐怖事件信息；
4．负责向相关科室、所属片区和服务区下达应急领导小组指示；
5．根据应急领导小组组长指示，派出赴现场人员；
6．负责应急活动记录和应急处置过程中资料的整理。
（二） 营销科职责
1. 负责协调营销调运处，确定节日期间各服务区油品配送方案；
2. 协调调度中心配送车辆，保证油品销售不断档；
3. 负责服务区油品、油罐、加油机、加油枪变更信息的维护。
（三）非油品管理科职责
1. 负责双节期间服务区出现的相关非油品业务的问题解决及处理指导；
2. 负责在节日期间服务区各点在系统内商品站间调拨工作；
3. 负责双节期间服务区出现便利店商品断货等意外情况的处理解决工作。
（四）财务科职责
1. 负责协调银行确保节日期间资金安全；
2. 负责监督、检查服务区财务资金管理平台录入；
3. 负责服务区油品非油品发票充足。
（五）服务区管理科职责
1. 负责服务区管理系统的运维工作，保证系统通畅，针对服务区出现的问题，及时给予技术支持；
2. 负责服务区设备设施维护，保障应急设备设施有效，加强现场监督与稽查。
第四章 预防措施
第六节 值班巡查管理
1．分公司领导班子24小时值班，值班地点设在永宁服务区
东区机关办公楼；
2．各片区组织片区值班，必须24小时值班，地点设在片区办公室地点；
3．节日期间所有应急小组人员必须24小时开机，应急小组人员外出必须向综合办公室汇报，综合办公室做好外出人员登记。
4．各服务区要安排好值班和巡查保卫工作：服务区经理必须24小时值班；夜间营业加油站必须安排两名以上员工上班，当班人员中必须有一名男员工，上岗期间严格执行《反违章禁令》，坚决杜绝脱岗、睡岗、酒后上岗；各服务区要加大巡查频次，巡查重点区域为加油现场、罐区，如发现可疑物品时，不触碰、不围观，及时向服务区经理汇报情况，并通知其他员工及顾客，组织人员疏散；
5．加强对加油车辆和人员的管理，严格控制进站车辆和人员的流量，及时疏导加油车辆，禁止车辆和人员进入罐区等要害部位；对长途客车进入加油站下车的乘客要密切关注，主动引导乘客进入便利店、餐厅、卫生间，禁止乘客在加油区域内下车。
6．加强服务区内车辆的管理，密切关注服务区内车辆停留情况，根据车流量的情况，合理安排班次，随时增加人员，做好车辆的引导工作，服务区内要留有安全疏散通道，确保车辆在应急情况下的疏散。
7．如遇特殊情况，服务区内车流量无法疏导，及时与就近的高速公路交警部门联系，请求支援。
第七节 设备设施保障
1．各服务区于9月26日之前检查视频监控器、安全报警器、发电机等装置，确保装置完好有效,如发现设施设备存在问题要立即报送服务区管理科，并启动相关应急预案，由服务区管理科安排及时解决；
2．加强对油罐量油孔、卸油口和操作井等关键部位的控制管理，在非作业期间必须牢固上锁。
第八节 防范教育
服务区通过恐怖袭击事例教育员工，提高员工的警惕性，组织学习救援避难知识、应急预案的内容、报告程序等基本常识；做好防盗防抢、火灾、爆炸等突发事件应急预案的演练。
第九节 油品销售
各服务区要严格执行油品销售管理规定，严禁给塑料容器加注汽油，严禁顾客用小容器（如饮料瓶）从加油站外带油品。
第十节 创造良好购物休息环境，提供周到细心服务
1．各服务区每区在销售高峰期至少安排2名人员疏导车辆，在现场为过往司乘人员免费提供开水、应急药品、旅游路线引导、交通行车安全知识宣传等服务；
2. 节日期间，便利店、餐厅、卫生间安排专人引导顾客有序地进行购物、休息、就餐等，防止顾客发生摔伤、滑倒等意外事故，要求每名员工对待顾客文明有礼貌，有序疏导客流，做到亲情化服务，微笑服务。
3. 9月29日之前，各服务区对站内各项标牌标识、门头、玻璃、立柱等卫生进行整体清扫，确保各种标志、标线、标牌清晰、
醒目，以便正确引导车流、客流。
4. 因节日期间客流量较大，保洁员需及时对场地、绿化带垃圾、污物进行清扫，特别是卫生间要加大保洁力度，保持地面干净卫生，便池畅通，水龙头使用正常，照明灯使用正常，卫生间做好到整体干净、无异味。
第十一节 车辆管理
1. 关停服务区节日期间严禁关闭路障，应开放供司乘人员正常使用卫生间，保证过往车辆在服务区内能正常休息。
2. 加强服务区内车辆的安全，对等待进出高速公路时点而有意滞留服务区的车辆，服务区经理要及时进行干预，要查明滞留原因，及时向高速管理局汇报情况。
第五章 应急处置
第十二节 服务区发现可疑人、物、车辆时，发现人要立即向分公司应急小组组长报告。应急小组组长在接到报告30分钟内向公司应急办公室报告，并组织人员对可疑人、物、车辆进行调查。经调查确实存在危险，要立即向公司应急办公室复报，应急办公室根据情况给予明确指示，同时要做好疏散人员、维持秩序，必要时关闭经营场所，保护现场，并积极与地方政府和公司相关部门取得联系，保持信息畅通。
第十三节 根据十一黄金周高峰期的文件精神，结合服务区各项经营项目的实际情况，为了确保十一节日期间的安全运行，服务区涉及到的应急预案如下：
纠纷事件是影响加油站较严重的一种事件，加油站员工要必须时刻注意、保持保持警惕，并保证具有现场处理(领导、指挥)能力，尤其是事故到来时，这种能力就显得尤为重要。
（一）、应急预案启动时间：
2014年1月28日—2014年2月15日。
（二）应急预案小组组长：
（三）应急预案小组成员：当辉、各服务区经理（正职和副职）。
（四）应急预案小组成员联系方式：
1、应急预案小组组长：
2、应急预案小组成员：
（五）当纠纷事件发生时，应该：
（1） 当班员工第一时间通知服务区经理，并耐心细致做好解释工作。及时疏导和化解矛盾，并直接参与现场处置（尽量将顾客引到办公区域处理，避免在现场处理纠纷，杜绝现场围观等现场）。服务区经理及时将情况向片区经理进行汇报，片区经理调查情况经过后，再向应急小组组长进行汇报。
（2） 对在应急事件中出现违法犯罪行为时，请求公安机关协助依法采取必要措施进行现场处置。
（3） 对携带凶器、爆炸物品的人员，一经发现，要在稳住其情绪的同时，立即报当地公安机关依法处置。
（4） 对发生的自杀性伤害事件，要立即制止并报当地公安
机关，同时采取紧急救护措施（就近送往医院或急救中心联系抢救）。对年老体弱，身体有病人员，要给予特殊关照，防止发生意外事故。
（5）对特意聚众闹事的行为，立即报当地公安机关依法处置，做好自身安全，必要时立即停止经营活动，撤离现场。
（六）上报流程及联系方式：
当发生事件分公司按照《防恐应急预案》、《群体突发事件应急预案》规定上报总公司。
因十一节假日期间高速7座以下车辆免收过路费，高速路将会出现车流量增大，服务区停车休息、消费人员也会增多。为了更好的为顾客提供优质的服务，根据服务区车流量实际情况，增设服务区削高峰机动班组，并制定本预案。
（一）应急预案启动时间：
（二）应急预案小组组长：
（三）应急预案小组成员：
（四）应急预案小组成员联系方式：
1、应急预案小组组长
2、应急预案小组成员：
（五）应急预案内容：
（1） 服务区根据自己的人员，进行合理排班，并将关键岗位员工组建削高峰机动班组，增加现场服务人员，解决车流量大
的难题。
（2） 服务区经理对由于客流量增加，出现人员紧张，影响服务质量的情况，可与分公司应急小组组长协商增派应急人员。
（3） 如餐厅人员出现紧张现象，服务区经理向分公司片区经理申请零时增加钟点工，片区经理再向应急小组组长请示，经组长同意后，方可增加人员。服务区经理也可向片区经理申请，向兄弟单位借调人员。
中秋、国庆双节即将来临，交通运输部在今年“国庆双节”期间对七座以下小型客车实施免费通行方案。针对此情况公司制定了针对各服务区的紧急调运应急预案。
（一）应急预案启动时间：
（二）应急预案小组组长：
（三）应急预案小组成员：各服务区油品保管。
（四）应急预案小组成员联系方式：
1、应急预案小组组长：
2、应急预案小组成员：
（五）应急预案内容：
1、各服务区保管从9月30日起至10月7日将每天的油品进、销、存上报营销科科长表格由营销科制表统一下发。
2、因紧急特殊情况，库存不足一天销售量时，立即启动应急预案。
3、如遇特殊情况（车队、团体等），立即启动油品调运应急预案，由服务区保管联系
服务区经理 上报营销科长孟红或库存管理员朱明 上报营销调运处。
各服务区经理及保管联系电话：
节日期间车流量较大，为了保证服务区对外的正常供应，能为顾客提供优质快捷舒适的服务，注重食品安全，提供数质量放心的油品，特制定本预案。
（一）、应急预案启动时间：
（二）应急预案小组组长：
（三）应急预案小组成员
（四）应急预案小组成员联系方式：
（五）应急预案内容：
（1）服务区现场经理、便利店主管及餐厅主管需及时关注便利店商品及餐厅原材料的销售和库存情况，在预计便利店某种商品只够一天的销售，且无同类可替代商品时启动应急预案。
（2） 非油品库管每日监测本服务区便利店货物的实际库存，若某便利店出现断货可以进行站内调拨，保证货物充足。
（3） 服务区预计便利店某种商品只够一天的销售，且无同类可替代商品时，属于中央仓配送的商品范围内，启动本预案，
电话联系非油品管理科刘媛媛，由刘媛媛在系统内做要货订单，并联系非油品配送中心张方助理 ，由张助理安排人员做系统内商品出库，并安排配送。属于分公司自采商品范围的，电话联系非油品管理科张晓芳，由服务区做要货单通过FTP或者QQ传至张晓芳处，由张晓芳联系供应商给服务区配货。
（4） 餐厅主管每日对库存菜品进行统计，及时给司机拉要货计划，司机及时协助采购。