如何提高护士服务意识
随着改革的深入，各医院都非常重视员工的服务意识培养。而护士的岗位是护理，面对不同的患者，不同的病种，不同的需求，再加上护士自身的条件，年龄大小，工作经验，个人性格等因素的影响体现在工作上的服务意识也就千差万别了。那么，护士在岗履行职责，怎样能够做到高效率、高质量、创造性的完成各项工作任务，达到最佳工作效果，让病员安心、放心，并积极配合医院治疗? 可以从以下几点探讨。
1 责任意识
有责任心才是做好工作的前提。工作上的“心”(责任心) 到位，即捧着一颗心来，在班用心去做，不夹私心离班，这样专“心”之致，就能做好护理工作。
2 平等意识
护士工作如何才能适应、迎合并受到病人的支持，确立平等意识是其关键，即护士对待病人采用平等的观念，不仅对待所有病人一碗水端平，而且时时处处与病人平等相处，护士不能有居高临下之感。在病房里护士是相对固定的，病人是流动的，选择住院的权力在病人手里，若把护士比作主人，那么病人就可比作客人。护士与病人彼此之间的关系就应该是“主便客勤”。主人怎样接待客人，方便客人呢? 首先要尊重病人，重视对方的存在，象招待客人一样热情地招待每一位病人，力争使病人感觉到主人待客热情、随和，服务周到。做到这些，主要体现在护士的服务态度上，护士应该做到“说话轻，走路轻，操作轻”， 护士的工作对象是一个活生生的生命，平等意识也应包含对生命的尊重。病人在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的。
3 朋友意识
以朋友的态度待病人，不是护理工作上的庸俗哲学，而是处理好护士与病人之间关系的高层次沟通，我们日常护理工作能够做到，却没有引起足够的重视，很少有护士能真正做到待病人如朋友，也很少有人能真正领悟到护理工作中的“朋友意识”的价值所在，即使是领悟到其中的意义，也因与“不能增分文酬金”而弃之。我们认为，护理工作中的朋友意识不是可有可无的，它是高质量护理的不可忽略的一环，有了这种意识并在这个意识驱使下工作，不仅工作效果好，使病人放心，还能做好“令人头痛”的病人的思想工作。这是现代整体护理的内在要求，是新形势下护士应备的素质，因为人是有感情的动物，朋友意识就是感情的凝炼、升华。
4 亲人意识
在朋友意识的基础上，护士与病人之间的关系再升华，就会形成亲情感，彼此都会萌发出亲人意识。这种亲人意识是护士与病人工作关系上沟通的最高层次。护士与病人没有血缘关系，但如果护士把病人看作是自己的亲人结果会怎样呢? 护士在思想上树立亲人意识，把年纪大的病人看作是自己的长辈，把年龄与自己相仿的病人看作自己的兄弟姐妹，把年龄幼小病人看作自己的孩子，护理时感觉就不同，操作中每一具体细小的动作都会考虑到是否对病人有利，对操作技能的要求就会更高。另一方面，“以心换心”也得到病人的真诚相待，他们会把护士当做亲人，“有这么好的孩子、姐妹、阿姨为我做治疗护理，这点疼又算得了什么呢?!”这样护患关系就进入了良性循环的轨道。因此，亲人意识是为达到高质量、高效率、好效果的护理工作铺平了道路。
强化服务意识避免护理纠纷
随着医疗体制的改革及《医疗事故处理条例》的颁布，患者的自我保护意识越来越强，对医疗服务的期望值越来越高。作为临床护士，必须强化服务意识，改善服务态度，优化护患关系，提高护理质量，避免护理纠纷。
一、重视首因效应，建立良好的护患关系
1、护士礼仪护士是患者到医院首先接触的对象，护士的形象，形体语言及护士仪表首先关系到医院的第一印象。因此，护士应注重形象礼仪，语言沟通等方面。
1) 护士的形体礼仪我们要求护士在岗时要有端正的形体，做到站有站相，坐有坐相，走有走相，注重个人卫生，着装整洁，发不过肩。接待患者时起身迎接，主动问好。
2) 护士的语言礼仪说话时与患者要保持适当的距离，不宜太远，以免造成生疏的感觉，应保持在0.5m 内，说话的语气、态度要诚恳、客气、具有善意。与患者说话时要面带微笑，说话时要用文明用语：请、您好、谢谢、对不起、不客气。常规处置时应征求患者说：静脉输液前您能方便一下吗？静脉穿刺第1次不成功，应用道歉的语气说：对不起，让您受苦啦，我可不可以再给您扎一次等等。
2、加强责任心责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证。护士要加强责任心，针对性地对患者进行全面护理，以增强护理效果，提高护理质量。
3、提高业务素质护士不但要有扎实的基础理论，而且要以精堪的技术，娴熟的护理操作以及高质量的护理、高质量的服务水准来为患者服务，只有这样才能真正赢得患者的信任和尊重，给患者留下良好的第一印象。因此，护士在工作中要加强技术操作练习，严格规范执行各项诊疗常规和操作规程。
二、增强服务意识，端正行为规范
提高服务质量，转变服务观念、服务模式和服务功能，是医院走出困惑的第一步［2］。护理人员应以患者为中心，树立正确的价值观，遵守医德规范，严格执行《规范服务》、做到“五心”，即对病人疾苦关心，对病人服务热心，护理治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心。
三、提升服务品质，优化护患关系
提高护士沟通水平，消除纠纷隐患。在优化护患关系中，沟通极为重要。没有沟通，护理人员就无法评估患者，无法收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中，要求每一位护士都能熟练把握沟通技巧。进行护患沟通时，用通俗易懂、清楚、准确、符合个性化的语言，结合患者的实际情况向患者说明诊疗计划、检查、治疗及可能发生的并发症和意外，并认真倾听患者意见，准确回答问题。通过有效的沟通，给患者更多的关爱，了解其心理活动，以便及时采取有效的治疗手段和护理措施，使患者心情愉快，积极配合治疗及护理。在碰到患者或家属对我们工作有误解和偏见时，学会换位思考，理解患者或家属。在任何情况下都保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的顺应性和信任度，保证护理工作顺利完成。在诊疗过程中患者的经济意识比较强。针对这一特点。我们应及时与患者或家属沟通所用的费用。对患者提出的有关费用问题、各种各样的疑问及要求，及时提供查询帮助，化解因费用误会引起的护理纠纷。我们体会到，优化护患关系，真心诚意地帮助患者，能够赢得患者及其家属对我们的信任，从而避免护理纠纷。
四、提高法律意识，防范护患纠纷
加强《医疗事故处理条例》和相关医疗卫生治理法律、法规的学习，明确护理中的法律责任与义务，并以此来约束自己的行为，明白护理行为与患者之间的法律关系、与患者生命的关系，在实施服务过程中必须依法履行护士职责，以杜绝差错、事故的发生。
一、我们必须面对的5大服务问题
1. 客户对服务的要求越来越高—社会大趋势和客户的转变
2. 竞争时代的服务竞争
3. 如何保证不同服务人员一致的服务
4. 服务的成本在不断的提高
5. 服务的质量来源于细节
二、现代服务的理念是----重在满足精神需求
三、成功服务态度
1. 把工作当做事业去做---我们必须要树立一种职业观念：服务第一步就要做好
2. 态度是不天生的，是靠后天培养的。
态度是可以改变的，靠自己。
3. 原则：公平、双赢，平和，维护医院利益，有理、有利、有节
五“一点”：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点
四、服务的四个境界
1. 下等境节(喧兵夺主)
施舍性服务----认为为顾客服务是给予恩惠态度傲慢
服务常常受个人情绪影响，有时让顾客感受难堪和莫名的戏弄。
2. 参等境界（待价而沽）
代价式服务-----视顾客给予酬谢程度的多少而决定服务程度的品质
往往将客人大方的程度分为等级而给予差别待遇
3. 次等境界（有求必应）
有求必应的服务，凡客人提出之要求，皆能立即反应予以服务，缺少积极性 对客户关心不够，视服务为工作。
4. 最高境界（未雨绸缪）
服务于无形之中，不待客人提出要求，即能主动了解客人的需要或不满，而能预先安排妥当。视服务为乐趣和挑战，达成顾客满意为成就。
如何提高护士服务意识
随着改革的深入，各医院都非常重视员工的服务意识培养。而护士的岗位是护理，面对不同的患者，不同的病种，不同的需求，再加上护士自身的条件，年龄大小，工作经验，个人性格等因素的影响体现在工作上的服务意识也就千差万别了。那么，护士在岗履行职责，怎样能够做到高效率、高质量、创造性的完成各项工作任务，达到最佳工作效果，让病员安心、放心，并积极配合医院治疗? 可以从以下几点探讨。
1 责任意识
有责任心才是做好工作的前提。工作上的“心”(责任心) 到位，即捧着一颗心来，在班用心去做，不夹私心离班，这样专“心”之致，就能做好护理工作。
2 平等意识
护士工作如何才能适应、迎合并受到病人的支持，确立平等意识是其关键，即护士对待病人采用平等的观念，不仅对待所有病人一碗水端平，而且时时处处与病人平等相处，护士不能有居高临下之感。在病房里护士是相对固定的，病人是流动的，选择住院的权力在病人手里，若把护士比作主人，那么病人就可比作客人。护士与病人彼此之间的关系就应该是“主便客勤”。主人怎样接待客人，方便客人呢? 首先要尊重病人，重视对方的存在，象招待客人一样热情地招待每一位病人，力争使病人感觉到主人待客热情、随和，服务周到。做到这些，主要体现在护士的服务态度上，护士应该做到“说话轻，走路轻，操作轻”， 护士的工作对象是一个活生生的生命，平等意识也应包含对生命的尊重。病人在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的。
3 朋友意识
以朋友的态度待病人，不是护理工作上的庸俗哲学，而是处理好护士与病人之间关系的高层次沟通，我们日常护理工作能够做到，却没有引起足够的重视，很少有护士能真正做到待病人如朋友，也很少有人能真正领悟到护理工作中的“朋友意识”的价值所在，即使是领悟到其中的意义，也因与“不能增分文酬金”而弃之。我们认为，护理工作中的朋友意识不是可有可无的，它是高质量护理的不可忽略的一环，有了这种意识并在这个意识驱使下工作，不仅工作效果好，使病人放心，还能做好“令人头痛”的病人的思想工作。这是现代整体护理的内在要求，是新形势下护士应备的素质，因为人是有感情的动物，朋友意识就是感情的凝炼、升华。
4 亲人意识
在朋友意识的基础上，护士与病人之间的关系再升华，就会形成亲情感，彼此都会萌发出亲人意识。这种亲人意识是护士与病人工作关系上沟通的最高层次。护士与病人没有血缘关系，但如果护士把病人看作是自己的亲人结果会怎样呢? 护士在思想上树立亲人意识，把年纪大的病人看作是自己的长辈，把年龄与自己相仿的病人看作自己的兄弟姐妹，把年龄幼小病人看作自己的孩子，护理时感觉就不同，操作中每一具体细小的动作都会考虑到是否对病人有利，对操作技能的要求就会更高。另一方面，“以心换心”也得到病人的真诚相待，他们会把护士当做亲人，“有这么好的孩子、姐妹、阿姨为我做治疗护理，这点疼又算得了什么呢?!”这样护患关系就进入了良性循环的轨道。因此，亲人意识是为达到高质量、高效率、好效果的护理工作铺平了道路。
强化服务意识避免护理纠纷
随着医疗体制的改革及《医疗事故处理条例》的颁布，患者的自我保护意识越来越强，对医疗服务的期望值越来越高。作为临床护士，必须强化服务意识，改善服务态度，优化护患关系，提高护理质量，避免护理纠纷。
一、重视首因效应，建立良好的护患关系
1、护士礼仪护士是患者到医院首先接触的对象，护士的形象，形体语言及护士仪表首先关系到医院的第一印象。因此，护士应注重形象礼仪，语言沟通等方面。
1) 护士的形体礼仪我们要求护士在岗时要有端正的形体，做到站有站相，坐有坐相，走有走相，注重个人卫生，着装整洁，发不过肩。接待患者时起身迎接，主动问好。
2) 护士的语言礼仪说话时与患者要保持适当的距离，不宜太远，以免造成生疏的感觉，应保持在0.5m 内，说话的语气、态度要诚恳、客气、具有善意。与患者说话时要面带微笑，说话时要用文明用语：请、您好、谢谢、对不起、不客气。常规处置时应征求患者说：静脉输液前您能方便一下吗？静脉穿刺第1次不成功，应用道歉的语气说：对不起，让您受苦啦，我可不可以再给您扎一次等等。
2、加强责任心责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证。护士要加强责任心，针对性地对患者进行全面护理，以增强护理效果，提高护理质量。
3、提高业务素质护士不但要有扎实的基础理论，而且要以精堪的技术，娴熟的护理操作以及高质量的护理、高质量的服务水准来为患者服务，只有这样才能真正赢得患者的信任和尊重，给患者留下良好的第一印象。因此，护士在工作中要加强技术操作练习，严格规范执行各项诊疗常规和操作规程。
二、增强服务意识，端正行为规范
提高服务质量，转变服务观念、服务模式和服务功能，是医院走出困惑的第一步［2］。护理人员应以患者为中心，树立正确的价值观，遵守医德规范，严格执行《规范服务》、做到“五心”，即对病人疾苦关心，对病人服务热心，护理治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心。
三、提升服务品质，优化护患关系
提高护士沟通水平，消除纠纷隐患。在优化护患关系中，沟通极为重要。没有沟通，护理人员就无法评估患者，无法收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中，要求每一位护士都能熟练把握沟通技巧。进行护患沟通时，用通俗易懂、清楚、准确、符合个性化的语言，结合患者的实际情况向患者说明诊疗计划、检查、治疗及可能发生的并发症和意外，并认真倾听患者意见，准确回答问题。通过有效的沟通，给患者更多的关爱，了解其心理活动，以便及时采取有效的治疗手段和护理措施，使患者心情愉快，积极配合治疗及护理。在碰到患者或家属对我们工作有误解和偏见时，学会换位思考，理解患者或家属。在任何情况下都保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的顺应性和信任度，保证护理工作顺利完成。在诊疗过程中患者的经济意识比较强。针对这一特点。我们应及时与患者或家属沟通所用的费用。对患者提出的有关费用问题、各种各样的疑问及要求，及时提供查询帮助，化解因费用误会引起的护理纠纷。我们体会到，优化护患关系，真心诚意地帮助患者，能够赢得患者及其家属对我们的信任，从而避免护理纠纷。
四、提高法律意识，防范护患纠纷
加强《医疗事故处理条例》和相关医疗卫生治理法律、法规的学习，明确护理中的法律责任与义务，并以此来约束自己的行为，明白护理行为与患者之间的法律关系、与患者生命的关系，在实施服务过程中必须依法履行护士职责，以杜绝差错、事故的发生。
一、我们必须面对的5大服务问题
1. 客户对服务的要求越来越高—社会大趋势和客户的转变
2. 竞争时代的服务竞争
3. 如何保证不同服务人员一致的服务
4. 服务的成本在不断的提高
5. 服务的质量来源于细节
二、现代服务的理念是----重在满足精神需求
三、成功服务态度
1. 把工作当做事业去做---我们必须要树立一种职业观念：服务第一步就要做好
2. 态度是不天生的，是靠后天培养的。
态度是可以改变的，靠自己。
3. 原则：公平、双赢，平和，维护医院利益，有理、有利、有节
五“一点”：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点
四、服务的四个境界
1. 下等境节(喧兵夺主)
施舍性服务----认为为顾客服务是给予恩惠态度傲慢
服务常常受个人情绪影响，有时让顾客感受难堪和莫名的戏弄。
2. 参等境界（待价而沽）
代价式服务-----视顾客给予酬谢程度的多少而决定服务程度的品质
往往将客人大方的程度分为等级而给予差别待遇
3. 次等境界（有求必应）
有求必应的服务，凡客人提出之要求，皆能立即反应予以服务，缺少积极性 对客户关心不够，视服务为工作。
4. 最高境界（未雨绸缪）
服务于无形之中，不待客人提出要求，即能主动了解客人的需要或不满，而能预先安排妥当。视服务为乐趣和挑战，达成顾客满意为成就。