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影响护理服务消费者满意度的因素分析
摘要
目的：（１）研制一份可以测评患者对护理服务满意程度的科学的问卷调查表：（２）分析影响患者对护理服务满意度的因素，为现代化的医院不断满足患者需求、提高病人的惠顾率并最终提升自己的竞争力提供科学的依据。方法：在参考了大量文献的基础上自行设计问卷调查预量表，并采访了一些护士长和护理专家，以完善问卷内容。于２００４年１０月２３日一２６Ｅｔ，由临床实习的护理本科生用该预调查量表对山西省太原市一所综合性三级甲等医院的１１９名住院病人实施了预调查。将预调查所得数据采用应答率法，变异度法，相关分析法，以及专家意见征求法进行项目的筛选，研制成正式量表，然后又于２００４年１１月１８日一２４日对山西省太原市６所不同等级医院的３９８名住院病人进行了现场问卷正式调查。将回收的问卷经仔细核查后，剔除无效者，检验内容的一致性、相关性，最后进行多元回归分析，提取出影响患者满意度的因素（所有数据均用统计软件包ＳＰＳＳｌｌ．５处理）。结果：（１）分析预调查数据筛选出的８个因素（３３个项目）以及１个综合满意项目组成正式问卷调查量表；（２）从预想因素中筛选出６个对结果变量有影响的因素，这些因素按影响程度从大到小依次为：服务时间、结果、尊重、交流、护士的素质、环境。
结论：（１）初步认为，本研究制定的住院病人满意度量表是可信的和有效的；（２）在可预见的范围内，服务时间、结果、尊重、交流、护士的素质、环境等六个因素构成影响患者对护理服务满意度的主要原因，但它们的影响程度依次减小，这对于指导护理管理人员制定有效策略是很有帮助的。关键词：调查量表，护理服务，住院患者，满意度，因袭
ｎ西医辩丈学颞士学缸蹬支
ＡｎａｌｙｚｉｎｇｔｈｅＦａｃｔｏｒｓｗｈｉｃｈＩｎｆｌｕｅｎｃｅＮｕｒｓｉｎｇＳｅｒｖｉｃｅ
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ｔｈｅｓａｒｉｓｆｙｔｈｅｎｅｅｄｓｏｆｐａｔｉｅｎｔｓｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｌｙ，ａｎｄｉｍｐｒｏｖｅｐｒｅｓｅｎｃｅａｎｄｐｒｏｍｏｔｅｔｈｅｉｒｏｗｎｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｐｏｗｅｒ
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３ＡｉｎＴａｉｙｕａｎ，ＳｈａｎｘｉｆｒｏｍＯｃｔ．２３”．２００４ｔｏＯｃｔ．２６“．２００４．Ａｆｔｅｒａｎａｌｙｚｉｎｇｔｈｅｄａｔａｗｈｉｃｈｗｅｒｅｃｏｌｌｅｃｔｅｄｔｈｒｏｕ曲ｐｉｌｏｔｓｕｒｖｅｙｕｓｉｎｇｍｅｔｈｏｄｓｏｆｒｅｓｐｏｎｓｅ
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ＳｈａｎｘｉＴａｉｙｕａｎ，ｆｒｏｍＮｏｖ．１８‘ｈ，２００４ｔｏＮｏｖ．２４廿１。Ａｆｔｅｒｃｏｌｌｅｃｔｅｄｆｏｒｍａｌｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｌｒｅｓ
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西医科大学硕士学位论文
ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅａｓ：ｔｈｅｓｐａｃｅｏｆｓｅｒｖｉｃｅ，ｎｕｒｓｉｎｇｒｅｓｕｌｔｓ，ｒｅｓｐｅｃｔ，ｅｘｃｈａｎｇｉｎｇ，ｔｈｅｑｕａｌｉｔｉｅｓｏｆｎｕｒｓｅｓ，ｓｕｒｒｏｕｎｄｉｎｇｓ．
Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ（１）Ｔｈｅｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｃａｎｂｅｃｏｎｓｉｄｅｒｅｄａｒｅｌｉａｂｌｅａｎｄｖａｌｉｄｏｎｅｔｏｅｖａｌｕａｔｅｉｎｐａｔｉｅｎｔｓ’ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｌｅｖｅｌ
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ｍ｛ｉｉｎｒｅａｓｏｎｓｑｕａｌｉｔｉｅｓｏｆｎｕｒｓｅｓ．ａｎｄｓｕｒｒｏｕｎｄｉｎｇｓ—————－ａｒｅｔｈｅ
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ｇｒａｄｕａｌｌｙ．Ｔｈｉｓｄｉｓｃｏｖｅｒｙｉｓ
ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ．
Ｋｅｙｗｏｒｄｓｏｆｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｎｕｒｓｉｎｇｓｅｒｖｉｃｅ，ｂｕｔｔｈｅｉｒｉｎｆｌｕｅｎｃｅｄｅｇｒｅｅｌｅｓｓｅｎｓｖｅｒｙｈｅｌｐｆｕｌｔｏｇｕｉｄｅｎｕｒｓｉｎｇｍａｎａｇｅｒｓｔｏｍａｋｅＱｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ，ＮｕｒｓｉｎｇＳｅｒｖｉｃｅ，Ｉｎｐａｔｉｅｎｔ，Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｌｅｖｅｌ，Ｆａｃｔｏｒ
山西医科大学砸：Ｅ学位论文
日ＩＪ苫
在充满激烈竞争的二十一世纪，如何坚守己有的市场并尽可能地向外扩张已成为所有商家生存与发展的关键。而实现这一目标的必由之路就是要发现或创造顾客的需求并不断予以满足，最终成就满意甚至忠诚的顾客——这就是所谓的营销。
同样，市场经济体制下的各大医院为了提高它所服务的对象——患者的惠顾率并最终提升自己的竞争力，持续质量改进以及为了实现目标而进行的营销是必要的“１。此时，医院管理者必然要思考一些问题譬如：病人需要些什么？ｏ’”怎样做病人才会满意？影响病人满意度的因素有哪些？
病人满意度是一个重要的医院管理指标，是对治疗结果和医疗服务质量的一种评价。医院作为一个系统，它的各个部门都可能对病人满意度的形成产生影响，尤其是在与病人接触最为密切的护理部门“。５’…。同时，尽管在各种研究患者对医院整体服务满意度的文献中，患者对护理服务的评价始终是最高的”…，然而现实中存在的一些问题仍然让我们有必要对它做进一步的研究，使得在医院整体营销过程中护理工作始终走在前列。
具体说来，影响患者对护理服务满意度的因素会有很多，可是医院的管理者不可能将有限的人力、物力、财力分散投入多个区域。解决这一矛盾的突破口就在于寻找这些因素中病人最为关注的问题，集中力量在这几个方面加以改进，以最大程度地提高病人的满意度，获取最大限度的利润剐。
为了寻求患者最为关注的护理问题，拥有一个较好的测量工具是必要的。在诸多文献中，国外学者研制的一些测量工具较为科学，然而因为国情不同，有些内容不是很适合搬到本土来应用的；国内的一些文献在内容上虽然较为合理，研究方法却不那么尽如人意。所以本文谨以国外相似课题研究为基石，结合本国临床护理之现状，在研制“患者满意度调查量表”的基础上，积极探索影响患者满意度的因素。
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第一部分量表的研制
对象和方法
１．对象
１．１研究对象：综合医院的住院病人。
１２调查对象：
①预调查于２００４年ｌＯ月２３日一２６日进行，调查对象为山西省太原市１所综合性三甲医院的１１９位住院病人。
排除：Ａ．有精神障碍的患者
Ｂ．小于１５岁的患者
Ｃ．住院少于５天的患者
②护理专家５名。
⑨护士长８名。
２．方法
２．１调查工具：
在参考了大量文献的基础上““。“’４”。“。”’…，结合自己工作多年的经验，走访了许多病人以及护士长、护理专家，设计出预调查问卷量表。该表分为一般资料（Ａ卷）与内容（Ｂ卷）两部分。一般资料共１４个问题，除“所在医院”与“看病日期”外，有１２个问题可被列入统计范畴。内容共分为８个因素（４０个项目）以及１个综合满意项目，项目的备选答案采用Ｌｉｋｅｒｔ５级标度法，由正向到负向，对应的分值为从１到５，其中还有几个项目设置了第６级备选答案“不清楚”，赋值３分。
２．２调查员：
为在临床实习的本科护生，经过两次集中培训，均达标，能够很好地胜任该角色。
２３调查方法：
①在问卷形成阶段，与护士长和护理专家座谈，将自己的构思讲给他（她）们，然后听取他（她）们的意见和建议，对问卷做进一步的完善。
②对病人采用现场问卷调查法：一次发放问卷一份，填好收回后再进行下一轮的问卷发放，病人如有不清楚的地方可以当场予以解答，提高了
问卷的回收率与应答率，并增加了可靠性，每份问卷大约需要花费患者２５分钟的时间。
２．４．统计分析：
仔细核查收回的问卷，剔除无效者后统一编码，然后将数据录入计算机，应用统计软件ＳＰＳＳｌｌ．５进行处理。将预调查的数据采用应答率法，变异度法，相关分析法，以及专家意见征求法，进行项目的筛选。
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结果与分析
１一般’清况
共调查了１１９人，剔除不合要求的调查表１１份，回收问卷的有效率为９０．８％；男性５６．１％（４７／１０７），女性４３．９％（６０／１０７）；年龄从１岁到８２岁分为五个等级，赋值为１－５分（３．５３士１．２５）；文化程度以“初中”为多，占４０．６％（４１／１０１）。
２量表筛选
２．１应答率
单项目应答率较低的项目，说明病人对该项目的可接受度低，我们可以考虑将其删除。本次预调查结果显示，单项目应答率较低的项目是：ａ１１（８９．８％），其它都在９０％％以上，我们选用应答率９０％作为筛除界值。２．２相关性
若两个单项目之间的相关系数较大，说明两个指标的关联性较强，可能反映一个问题，则去掉其中之一。另外，单项目和因素之问得分的相关性应较大，与其它因素得分的相关性应较低，故删除单项目之间相关系数大于０．７的ｂａ（ｂ８与ｂ９的相关系数为０．７３９），ｂ１３（ｂ１２与ｂ１３的相关系数为０．７０６），ｂ２０ｍ２０与ｂ１２的相关系数为０．７６４）以及单项目与所属因素相关系数小于０．５的ｂ３２（ｂ３２与所属因素的相关系数为０．４７８）。
２．３变异度法
从评价指标的敏感性角度挑选指标，变异度太小，说明该项目的灵敏度不高。我们直接用标准差来反映变异度，删除标准差小于０．８的项目ｂＴ（Ｏ。７９１７５），ｂ９（０．７９１９２），ｂｌＯ（Ｏ．７４８３８）。
２．４专家评价法
被采访的专家认为，从专业角度来讲，删除的项目对患者满意度的影响不是很大，故可以删除。
３预量表的信度
预量表总的Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数为０．９１７２，反映预量表具有较高的内部一致性。
４正式量表的组成
剔除不合要求的项目ｂ７，ｂ８，ｂ９，ｂｌＯ，ｂ１３，ｂ２０，ｂ３２共７项，正式调查量表的内容部分由８个因素（３３个项目）以及１个综合满意项目组成；问题ａ１２因应答率较低被删除后，一般资料由１１个问题组成。另外，问卷的末尾还设有“自由发表栏”，允许病人自由发表意见。
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讨论
本次满意度量表的研制过程中，在内容设计方面，尽管采访了大量的病人、同护理人员进行了多次交流，也查阅了好多文献，然而，不可避免地仍然会有许多相关的内容没有被涵盖迸去。这就需要我们护理研究人员在临床工作中不断地摸索、体会，继续进行相关研究以弥补不足。
在调查过程中，不少患者害怕医护人员伺机报复而不予合作，给我们的工作带来一定困难，但大部分患者在给予解释后还是比较合作的。
信度是指量表的可靠性和稳定性。国际上评价量表的信度用得最多的就是Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数，本研究使用的即是该系数：量表总的Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数是０．９００４，具有较高的内部一致性，但因素“医院的制度”与“护士的素质”的Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数较低，在以后修订量表时需着重考虑。
效度是指测量的准确性，即一个量表能够测出其所要测量东西的程度。我们用内容效度、结构效度对量表进行了评价，结果均支持量表的准确性。同时，综合满意得分与总量表得分存在着显著相关关系也表明该量表具有较好的结构效度。
本次预调查ＫＭＯ（ＫａｉｓｅｒＭｅｙｅｂｏｌｋｉｎｍｅａｓｕｒｅ）的值与Ｂｕｒｔｌｅｔｔ球型检验均支持做因子分析，可是出来的结果难于解释，只好放弃。
第二部分影响病人满意度的因素分析
对象和方法
１．对象
１
１１研究对象：综合医院的住院病人。２调查对象：
正式调查于２００４年１１月１８目－２４日展开，随机抽取太原市３所三甲医院、２所三乙医院、ｌ所二乙医院的３９８位住院患者作为调查对象。
排除：Ａ．有精神障碍的患者
Ｂ．小于１５岁的患者
Ｃ．住院少于５天的患者
２．方法
２．１调查工具：
分析预调查所得数据制成的正式问卷量表，由８个因素（３３个项目）以及１个综合满意项目组成。
２．２调查员：
同预调查，为在临床实习的本科护生，经过两次集中培训，均达标，能够很好地胜任该角色。
２．３调查方法：
对病人采用现场问卷调查法：一次发放问卷一份，填好收回后再进行下一轮的问卷发放，每份问卷大约需要花费患者２０分钟的时间。
２．４．统计分析：
仔细核查收回的问卷，剔除无效者后统一编码，然后将数据录入计算机，应用统计软件ＳＰＳＳｌｌ．５进行处理。对正式调查的一般资料进行描述性分析以及与综合满意得分进行多元回归分析；对内容进行一致性（Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数）、相关性（每个项目得分与所属因素得分的相关分析；每个因素得分、综合满意得分、总量表得分三者之间的相关关系）检验，最后再进行多元回归分析。
结果与分析
１．一般情况
正式调查患者３９８人，仔细核对回收问卷的填写情况，剔除不合要求的调查表２ｌ份，回收问卷的有效率为９４．７％。全部项目应答率９８．６９％，一般情况总项目应答率９８．５％，内容总项目应答率９８．７％。
调查对象的年龄从１５岁～８７岁分为五个等级，赋值为１～５分（３．７１２±１＿１７５６）；男性占５３．２％（２００／３７６），女性占４６．８％（１７６／３７６）；文化程度以“初中”为多，占３４．７％（１２８／３６９）；付费方式以“全部自费”较多，占４３．６％（１６４／３７６）；人均月收入以“５００～１０００”元较多，占３４％（１２１／３５６）：病房患者人数以３－４人为多，占３７．４％（１４１／３７７）；城镇人口７２％（２７０／３７５）高于农村人口２８％（１０５／３７５）；初次来诊患者６６．３％（２５０／３７７）高于再次来诊患者３３．７％（１２７／３７７）。
２．一致性、相关性检验
３３个项目总的Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数为０．９１２３，具有较高的内部一致性。除因素“医院的制度”与“护士的素质”的Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数较低，分别为０．５８７０和０．５２９５外，其它因素的Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数都在０．６２５４以上，较满意。（见表１）
表１影响病人满意度的因素的Ｏｒｏｎｂａｃｈａ系数
除因素Ｄ外，各因素与其它因素间的积矩相关系数均小于该因素的Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数；各因素与总量表得分问的相关系数均小于总的Ｃｒｏｎｂａｃｈａ
系数；各因素得分与总量表得分之间的相关系数均大于它们与其它因素问的相关系数；综合满意得分与总量表得分存在显著相关关系（ｒ＝０．７０９，ｐ＜０．００１），这些均强有力地支持量表的内容效度和结构效度。（见表２）
表２各因素、综合满意得分、总量表得分之间的Ｐｅａｒｓｏｎ相关”
Ａ
Ｂ
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Ｄ
Ｅ
Ｆ，喜｜罾｝。鸯；，啪謇｜瑚
Ｇ啪
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Ｈ蝴Ⅲｍ¨Ⅲ蛳黜嚣堇抛伽川川●盯６６３６６。蛳蹦黜，螂渤眦ｍ
ｍ虬∞虬勰船似Ⅲ雠｛耋，垭射螂孙ｌ嚣｝研观，仆４他２，瑚
Ａ：医院的制度；Ｂ：交流；ｃ：护士的索质；Ｄ：尊重；Ｅ：服务时间：Ｆ：收费；Ｇ：环境：Ｈ：结果
十｛在ｏ－０．０ｌ水平，ｏ＜Ⅱ，相关具有显著性
另外，决定系数Ｒ２＝Ｏ．６４９，显示各个因素能解释综合满意得分的６４．９％的方差量，回归方程有显著性意义。
３．人口统计学因素研究
研究结果表明：性别、年龄、职业、文化、住地、付费、收入等对患者的满意度有影响；有无婚史、是否首次入院、病房人数等对患者的满意度没有影响。（见表３）
表３综合满意得分与人口统计因素的多重回归分析
十标准偏回归系数
注：在ａ＝００５７．Ｋ平，区ｌ素性别、年龄、职业、文化、住地、付费、收入等的ｐ值小于ｎ，有
显著性意义：凼素人数、次别的ｐ值大于ｎ，无显著性意义。
由系数大小和原始变量编码的含义可知：女性较男性对护理服务的满意度高：农村居民较城镇居民满意度高；低收入者较高收入者满意度高；年龄越大者对护理服务越满意：文化程度低者较文化程度高者满意。而婚姻、职业与付费方式是无序多分类变量，其系数大小只表示它们对满意度的形成有影响，并不能像前面的变量一样给出具体的解释。
４．预测因素研究
研究结果表明，因素“服务时间”、“结果”、“尊重”、“交流”、“护士的素质”、“环境”对患者的满意度有影响；因素“医院的制度”、“收费”对患者的满意度没有影响。（见表４）
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表４综合满意得分与预测因素的多重回归分析
＋标准偏回归系数
Ａ：医院的制度：Ｂ：交流，ｃ：护十的素质：Ｄ：尊重：Ｅ：服务时间：Ｆ：收费．Ｇ：环境；Ｈ：结果注：在ｄ＝００５水平，澍素Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ、Ｇ、Ｈ等的Ｐ值小于ｏ．有显著性意义；因素Ａ、Ｆｌ构ｌｐ值大于ａ
无显著性意义。
可见，最能影响患者满意度的因素是“为患者服务的时间”，其次是“结果”，再次是“尊重”，“与患者的交流”被排到第四位，排到第五位的因素是“护士的素质”，排到第六位者为“环境”。
另外，对“交流”与它的组成部分所做的回归分析表明：项目“护士对护理计划的说明”显示了最强的预测效力。（见表５）
表５交流与它的组成部分的多重回归分析
因素
Ｂ６
Ｂ７
Ｂ８均分（标准差）３．４８８（１．１２８）３．９１７（０．８０４）３．７６４（０．９６６）Ｂ＋．４７９．３４０．４０６ｐ．０００．０００．０００
｝标准偏划归系数
Ｂ６：护士对护理计划的说明；Ｂ７：医护提供信息的一致性；Ｂ８：心理沟通的满足程度注：在ｄ＝０．０５水’ｈ然】素Ｂ６、Ｂ７、Ｂ８等的Ｐ值小于ｎ，有显著性意义。
讨
１一般情况论
本调查显示，女性较男性对护理服务的满意度高，这与Ｄｒａｉｎ，ＭａｘｗｅｌｌＭＡ的研究结果相同“…。
城镇居住人口对服务的期望值高可能是导致城镇居民较农村居民满意度低的原因，这一结果提示我们要关注不同患者的不同期望水平。
在调查过程中，高收入者在许多方面提出了要求，比如：希望能多花费一点钱住在单人病房，免受大病房嘈杂喧闹之苦：病房设施条件较差，急需予以改进；希望由医院牵线搭桥，雇佣一些专业陪护人员长时间地陪在病人身旁，以解决由于患者家属不能陪床而造成的困难等等。相比之下，低收入者类似的问题较少，这可能是造成其比高收入者满意度高的原因之
一。由此我们得出：为了提高高收入患者的满意度，要尽可能满足他们的合理要求。
调查还显示：文化程度较高者满意度较低。这是因为文化程度较高的人群，他们的观察分析能力较强，容易发现问题；而且他们的法律观念及自我保护意识较强，能够识别临床一些法律意识淡薄的护理人员。这一点对于指导临床护理工作人员增强法律意识，提高解决问题的能力有重要意义‘１…。
２．内容
本研究发现，对患者的满意度最有影响的因素是“为患者服务的时间”，这与我们的常识相符：随着护士巡视病房的次数增加、留在病人床旁的时间增多，患者会感受到护士对他们的关心，护患关系随之升温，满意也接踵而至“”；同时，护士经常巡视病房还可以及时发现存在的问题并予以解决，减少因问题出现产生的护患矛盾，从而促迸满意度的提高。反之，则会严重影响病人的情绪，增加矛盾隐患，降低满意度。
结果还显示，“护理结果”也是影响患者满意度的重要因素。患者住院的目的是减轻病痛折磨，促进疾病愈合，因而护理人员作为康复计划的主要实施者，她们为患者护理后产生的结果在患者对护理服务的整体评价中所占的比重非常大。不言而喻，护理结果对患者满意度的形成是至关重要的。
有研究表明：“尊重”对患者的满意度有很大影响。…，本研究也得出类似结论。在人民群众生活水平逐渐提高的今天，以病人为中心的护理观己逐渐成为护理人员思想体系的一部分。此种情况下，各大医院应该积极在临床开展、研究人文护理活动，这对于扩大护理人员知识面、提高服务水平进而促进病人愉悦、提高患者满意度会产生积极影响。
该研究指出，“与患者的交流”在满意度的影响因素中被排到第四位，说明交流还是很重要的。而对“交流”与它的三个组成部分所做的回归分析表明（表５）：项目“护士对护理计划的说明”显示了最强的预测效力。这也提示我们护理人员在患者刚入院时，需要就为他（她）制订的护理计划与病人进行沟通。
“护士的综合素质”这一因素被排在了第五位，与预想的有所偏差，可能由于像许多患者提出的那样：“临床中许多高年资的护士在技术方面都挺好，实习护士就差点”，被调查者受实习护生的干扰，在填写问卷时评价的是所有接触到的护理人员，这些回答可能对正确测量结果产生了影响（本调查涉及到的医院均为教学医院）。这也从另外一个角度提示临床护理带教人员：要注意实习护生对患者产生的影响。
有研究证明，“环境”也是影响患者满意度的因素之一“。”３：先入为主的感觉非常影响患者对护理服务的整体评价。
值得一提的是，尽管在所有被调查患者当中，有２３人在调查表的自由发表栏发表了自己的看法，其中１１人提出收费太高的问题，但结果却显示：收费对患者满意度的影响不大，这也正与ＪｅｎｎｉｎｇｓＢＭ等人的研究相符。
据此，我们可以根据医院的整体发展目标，对患者需要的、我们能够实旋的项目进行开发，以促进医院整体水平的提升。
在医院对护理服务系统进行整改时，为了能够有的放矢，管理人员需要按照影响患者满意度的因素的排序，优先考虑重要者，用尽可能少的资源把护理服务提高到一个能够最大限度地满足患者需求的新的水平。
当然，还有一些影响因素本研究可能没有涉及到，需要护理科研人员在今后的研究中不断努力。
第三部分结论
１．初步认为，本研究制定的住院病人满意度量表是可信的和有效的。
２．在可预见的范围内，服务时间、护理结果、尊重、交流、护士的素质、环境等六个因素构成影响患者对护理服务满意度的主要原因，但它们的影响程度依次减小，这对于指导护理管理人员制定有效的策略是很有帮助的。
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本人声明，所呈交的学位论文系在导师指导下，本人独立完成的研究成果。文中任何引用他人的成果，均已做出明确标注或得到许可。论文内容未包含法律意义上已属于他人的任何形式的研究成果，也不包含本人已用于其他学位申请的论文或成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。
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指导教师签名
（本声明的版权归山两医科大学所有，未经许可，任何单位及任何个人不得擅自使用）：—描镕日期：塑１年』月土！日日期：遮１年—量月ｊ翌日
影响护理服务消费者满意度的因素分析
摘要
目的：（１）研制一份可以测评患者对护理服务满意程度的科学的问卷调查表：（２）分析影响患者对护理服务满意度的因素，为现代化的医院不断满足患者需求、提高病人的惠顾率并最终提升自己的竞争力提供科学的依据。方法：在参考了大量文献的基础上自行设计问卷调查预量表，并采访了一些护士长和护理专家，以完善问卷内容。于２００４年１０月２３日一２６Ｅｔ，由临床实习的护理本科生用该预调查量表对山西省太原市一所综合性三级甲等医院的１１９名住院病人实施了预调查。将预调查所得数据采用应答率法，变异度法，相关分析法，以及专家意见征求法进行项目的筛选，研制成正式量表，然后又于２００４年１１月１８日一２４日对山西省太原市６所不同等级医院的３９８名住院病人进行了现场问卷正式调查。将回收的问卷经仔细核查后，剔除无效者，检验内容的一致性、相关性，最后进行多元回归分析，提取出影响患者满意度的因素（所有数据均用统计软件包ＳＰＳＳｌｌ．５处理）。结果：（１）分析预调查数据筛选出的８个因素（３３个项目）以及１个综合满意项目组成正式问卷调查量表；（２）从预想因素中筛选出６个对结果变量有影响的因素，这些因素按影响程度从大到小依次为：服务时间、结果、尊重、交流、护士的素质、环境。
结论：（１）初步认为，本研究制定的住院病人满意度量表是可信的和有效的；（２）在可预见的范围内，服务时间、结果、尊重、交流、护士的素质、环境等六个因素构成影响患者对护理服务满意度的主要原因，但它们的影响程度依次减小，这对于指导护理管理人员制定有效策略是很有帮助的。关键词：调查量表，护理服务，住院患者，满意度，因袭
ｎ西医辩丈学颞士学缸蹬支
ＡｎａｌｙｚｉｎｇｔｈｅＦａｃｔｏｒｓｗｈｉｃｈＩｎｆｌｕｅｎｃｅＮｕｒｓｉｎｇＳｅｒｖｉｃｅ
Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｌｅｖｅｌｔｏＮｕｒｓｉｎｇＳｅｒｖｉｃｅ
Ａｂｓｔｒａｃｔ
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ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｌｅｖｅｌｔｏ
ｈｏｓｐｉｔａｌｓｔｏｄｅｖｅｌｏｐｎｕｒｓｉｎｇａｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｗｈｉｃｈｃａｎｅｖａｌｕａｔｅｔｈｅｐａｔｉｅｎｔｓ’ｓｅｒｖｉｃｅ．（２）Ｔｏｐｒｏｖｉｄｅｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃｂａｓｅｆｏｒｍｏｄｅｍｐａｔｉｅｎｔｓ’
ｔｈｅｓａｒｉｓｆｙｔｈｅｎｅｅｄｓｏｆｐａｔｉｅｎｔｓｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｌｙ，ａｎｄｉｍｐｒｏｖｅｐｒｅｓｅｎｃｅａｎｄｐｒｏｍｏｔｅｔｈｅｉｒｏｗｎｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｐｏｗｅｒ
ｆａｃｔｏｒｓｗｈｉｃｈｉｎｆｌｕｅｎｃｅｔｈｅｐａｔｉｅｎｔｓ’ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｌｅｖｅｌｅｖｅｎｔｕａｌｌｙ，ａｎａｌｙｚｉｎｇｔｏｎｕｒｓｉｎｇｓｅｒｖｉｃｅ．
ｔｈｅｂａｓｅｏｆｒｅｆｅｒｒｉｎｇｔｏＭｅｔｈｏｄＩｄｅｓｉｇｎｅｄａｐｉｌｏｔｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｂｙｍｙｓｅｌｆ
ｎｕｒｓｅｓｏｎｐｌｅｎｔｙｏｆｄａｔａ，ａｎｄｉｎｔｅｒｖｉｅｗｅｄｓｏｍｅｈｅａｄａｎｄｎｕｒｓｉｎｇｅｘｐｅｒｔｓｆｏｒｉｔｓ
ｆｕｒｔｈｅｒｐｅｒｆｅｃｔｉｏｎ．Ｗｉｔｈｔｈｅｐｉｌｏｔｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ，ｐｒａｃｔｉｃａｌｎｕｒｓｉｎｇｕｎｄｅｒｇｒａｄｕａｔｅｓ
ｔｈｅｓｐｏｔｔｏｐｅｒｆｏｒｍｅｄｐｉｌｏｔｓｕｒｖｅｙＯｌｌ１１９ｉｎｐａｔｉｅｎｔｓｉｎａｇｅｎｅｒａｌｈｏｓｐｉｔａｌｇｒａｄｅｄ
３ＡｉｎＴａｉｙｕａｎ，ＳｈａｎｘｉｆｒｏｍＯｃｔ．２３”．２００４ｔｏＯｃｔ．２６“．２００４．Ａｆｔｅｒａｎａｌｙｚｉｎｇｔｈｅｄａｔａｗｈｉｃｈｗｅｒｅｃｏｌｌｅｃｔｅｄｔｈｒｏｕ曲ｐｉｌｏｔｓｕｒｖｅｙｕｓｉｎｇｍｅｔｈｏｄｓｏｆｒｅｓｐｏｎｓｅ
ａｓｋｉｎｇｒａｔｅ，ｖａｒｉａｔｉｏｎｄｅｇｒｅｅ，ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓ
ａｎｄａｎｄｅｘｐｅｌｓ，ｉｔｅｍｓｗｅｒｅｓｅｌｅｃｔｅｄｍａｄｅａｆｏｒｍａｌｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ，ａｎｄｔｈｅｎｆｏｒｍａｌｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｕｒｖｅｙｗａｓｃｏｎｄｕｃｔｅｄｔｏ３９８ｉｎｐａｔｉｅｎｔｓｉｎ６ｇｅｎｅｒａｌｈｏｓｐｉｔａｌｓｇｒａｄｅｄｄｉｆｆｅｒｅｎｔｌｙｉｎ
ＳｈａｎｘｉＴａｉｙｕａｎ，ｆｒｏｍＮｏｖ．１８‘ｈ，２００４ｔｏＮｏｖ．２４廿１。Ａｆｔｅｒｃｏｌｌｅｃｔｅｄｆｏｒｍａｌｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｌｒｅｓ
ｏｎｅｓｗｅｒｅｃｈｅｃｋｅｄ，ｔｍｖａｌｉｄｗｅｒｅｔｈｒｏｗｎａｗａｙ；ｉｎｔｅｒｎａｌｃｏｎｓｉｓｔｅｎｃｙａｎｄ
ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎｏｆ
ｐｉｃｋｏａｔｉｔｅｍｓｗｅｒｅｔｅｓｔｅｄ．Ａｔｌａｓｔ，ｍｕｌｔｉｐｌｅｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓｗａｓｕｓｅｄｔｏａｒｅｆａｃｔｏｒｓｗｈｉｃｈｍｅａｎｉｎｇｆｕｌｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌｌｙ（ＡｌｌｄａｔａｗｅｒｅｄｅａｌｔｗｉｔｈｕｓｉｎｇＳＰＳＳｌｌ．５、．
Ｒｅｓｕｌｔ（１）Ｔｈｅｆｏｒｍａｌｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ
ｌｅｖｅｌｃｏｖｅｒｓ８ｆａｃｔｏｒｓａｎｄａｓｙｎｔｈｅｔｉｃｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｔｅｍ，ａｎｄｔｈｅｆｏｒｍｅｒｗａｓｓｅｌｅｃｔｅｄｆｒｏｍｐｉｌｏｔ—ｓｕｒｖｅｙｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅａｆｔｅｒａｎａｌｙｚｉｎｇｐｉｌｏｔ－ｓｕｒｖｅｙｄａｔａａｎｄｃｏｎｓｉｓｔｓｏｆｔｈｉｒｔｙ—ｔｈｒｅｅｉｔｅｍｓ．（２）Ｓｉｘｆａｃｔｏｒｓｗｈｉｃｈｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｕｔｃｏｍｅｖａｒｉａｂｌｅｗｅｒｅｐｉｃｋｅｄｏｕｔ
ｉｎｆｌｕｅｎｃｅｄｅｇｒｅｅｔｏｆｒｏｍｐｒｅｄｉｃｔｏｒｓ．Ｉｎａｒｅｔｅｒｍｓｏｆｐａｔｉｅｎｔｓ’ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｌｅｖｅｌ，ｔｈｅｙａｒｒａｎｇｅｄｉｎｏｒｄｅｒｏｆ
西医科大学硕士学位论文
ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅａｓ：ｔｈｅｓｐａｃｅｏｆｓｅｒｖｉｃｅ，ｎｕｒｓｉｎｇｒｅｓｕｌｔｓ，ｒｅｓｐｅｃｔ，ｅｘｃｈａｎｇｉｎｇ，ｔｈｅｑｕａｌｉｔｉｅｓｏｆｎｕｒｓｅｓ，ｓｕｒｒｏｕｎｄｉｎｇｓ．
Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ（１）Ｔｈｅｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｃａｎｂｅｃｏｎｓｉｄｅｒｅｄａｒｅｌｉａｂｌｅａｎｄｖａｌｉｄｏｎｅｔｏｅｖａｌｕａｔｅｉｎｐａｔｉｅｎｔｓ’ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｌｅｖｅｌ
ｔｈｅｆａｃｔｏｒｓ—————ｔｈｅｓｐａｃｅｏｆｐｒｅｌｉｍｉｎａｒｉｌｙ．（２）Ｉｎｔｈｅｐｒｅｄｉｃｔａｂｌｅｓｃｏｐｅ，ｓｅｒｖｉｃｅ，ｎｕｒｓｉｎｇｒｅｓｕｌｔｓ，ｒｅｓｐｅｃｔ，ｅｘｃｈａｎｇｉｎｇ，ｔｈｅ
ｍ｛ｉｉｎｒｅａｓｏｎｓｑｕａｌｉｔｉｅｓｏｆｎｕｒｓｅｓ．ａｎｄｓｕｒｒｏｕｎｄｉｎｇｓ—————－ａｒｅｔｈｅ
ｐａｔｉｅｎｔｓ’ｓｍｉｓｆａｃｆｉｏｎｌｅｖｅｌｔｏ
ｇｒａｄｕａｌｌｙ．Ｔｈｉｓｄｉｓｃｏｖｅｒｙｉｓ
ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ．
Ｋｅｙｗｏｒｄｓｏｆｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｎｕｒｓｉｎｇｓｅｒｖｉｃｅ，ｂｕｔｔｈｅｉｒｉｎｆｌｕｅｎｃｅｄｅｇｒｅｅｌｅｓｓｅｎｓｖｅｒｙｈｅｌｐｆｕｌｔｏｇｕｉｄｅｎｕｒｓｉｎｇｍａｎａｇｅｒｓｔｏｍａｋｅＱｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ，ＮｕｒｓｉｎｇＳｅｒｖｉｃｅ，Ｉｎｐａｔｉｅｎｔ，Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｌｅｖｅｌ，Ｆａｃｔｏｒ
山西医科大学砸：Ｅ学位论文
日ＩＪ苫
在充满激烈竞争的二十一世纪，如何坚守己有的市场并尽可能地向外扩张已成为所有商家生存与发展的关键。而实现这一目标的必由之路就是要发现或创造顾客的需求并不断予以满足，最终成就满意甚至忠诚的顾客——这就是所谓的营销。
同样，市场经济体制下的各大医院为了提高它所服务的对象——患者的惠顾率并最终提升自己的竞争力，持续质量改进以及为了实现目标而进行的营销是必要的“１。此时，医院管理者必然要思考一些问题譬如：病人需要些什么？ｏ’”怎样做病人才会满意？影响病人满意度的因素有哪些？
病人满意度是一个重要的医院管理指标，是对治疗结果和医疗服务质量的一种评价。医院作为一个系统，它的各个部门都可能对病人满意度的形成产生影响，尤其是在与病人接触最为密切的护理部门“。５’…。同时，尽管在各种研究患者对医院整体服务满意度的文献中，患者对护理服务的评价始终是最高的”…，然而现实中存在的一些问题仍然让我们有必要对它做进一步的研究，使得在医院整体营销过程中护理工作始终走在前列。
具体说来，影响患者对护理服务满意度的因素会有很多，可是医院的管理者不可能将有限的人力、物力、财力分散投入多个区域。解决这一矛盾的突破口就在于寻找这些因素中病人最为关注的问题，集中力量在这几个方面加以改进，以最大程度地提高病人的满意度，获取最大限度的利润剐。
为了寻求患者最为关注的护理问题，拥有一个较好的测量工具是必要的。在诸多文献中，国外学者研制的一些测量工具较为科学，然而因为国情不同，有些内容不是很适合搬到本土来应用的；国内的一些文献在内容上虽然较为合理，研究方法却不那么尽如人意。所以本文谨以国外相似课题研究为基石，结合本国临床护理之现状，在研制“患者满意度调查量表”的基础上，积极探索影响患者满意度的因素。
山西医科大学硕士学位论文
第一部分量表的研制
对象和方法
１．对象
１．１研究对象：综合医院的住院病人。
１２调查对象：
①预调查于２００４年ｌＯ月２３日一２６日进行，调查对象为山西省太原市１所综合性三甲医院的１１９位住院病人。
排除：Ａ．有精神障碍的患者
Ｂ．小于１５岁的患者
Ｃ．住院少于５天的患者
②护理专家５名。
⑨护士长８名。
２．方法
２．１调查工具：
在参考了大量文献的基础上““。“’４”。“。”’…，结合自己工作多年的经验，走访了许多病人以及护士长、护理专家，设计出预调查问卷量表。该表分为一般资料（Ａ卷）与内容（Ｂ卷）两部分。一般资料共１４个问题，除“所在医院”与“看病日期”外，有１２个问题可被列入统计范畴。内容共分为８个因素（４０个项目）以及１个综合满意项目，项目的备选答案采用Ｌｉｋｅｒｔ５级标度法，由正向到负向，对应的分值为从１到５，其中还有几个项目设置了第６级备选答案“不清楚”，赋值３分。
２．２调查员：
为在临床实习的本科护生，经过两次集中培训，均达标，能够很好地胜任该角色。
２３调查方法：
①在问卷形成阶段，与护士长和护理专家座谈，将自己的构思讲给他（她）们，然后听取他（她）们的意见和建议，对问卷做进一步的完善。
②对病人采用现场问卷调查法：一次发放问卷一份，填好收回后再进行下一轮的问卷发放，病人如有不清楚的地方可以当场予以解答，提高了
问卷的回收率与应答率，并增加了可靠性，每份问卷大约需要花费患者２５分钟的时间。
２．４．统计分析：
仔细核查收回的问卷，剔除无效者后统一编码，然后将数据录入计算机，应用统计软件ＳＰＳＳｌｌ．５进行处理。将预调查的数据采用应答率法，变异度法，相关分析法，以及专家意见征求法，进行项目的筛选。
蚶医科大学硕士学位硷立
结果与分析
１一般’清况
共调查了１１９人，剔除不合要求的调查表１１份，回收问卷的有效率为９０．８％；男性５６．１％（４７／１０７），女性４３．９％（６０／１０７）；年龄从１岁到８２岁分为五个等级，赋值为１－５分（３．５３士１．２５）；文化程度以“初中”为多，占４０．６％（４１／１０１）。
２量表筛选
２．１应答率
单项目应答率较低的项目，说明病人对该项目的可接受度低，我们可以考虑将其删除。本次预调查结果显示，单项目应答率较低的项目是：ａ１１（８９．８％），其它都在９０％％以上，我们选用应答率９０％作为筛除界值。２．２相关性
若两个单项目之间的相关系数较大，说明两个指标的关联性较强，可能反映一个问题，则去掉其中之一。另外，单项目和因素之问得分的相关性应较大，与其它因素得分的相关性应较低，故删除单项目之间相关系数大于０．７的ｂａ（ｂ８与ｂ９的相关系数为０．７３９），ｂ１３（ｂ１２与ｂ１３的相关系数为０．７０６），ｂ２０ｍ２０与ｂ１２的相关系数为０．７６４）以及单项目与所属因素相关系数小于０．５的ｂ３２（ｂ３２与所属因素的相关系数为０．４７８）。
２．３变异度法
从评价指标的敏感性角度挑选指标，变异度太小，说明该项目的灵敏度不高。我们直接用标准差来反映变异度，删除标准差小于０．８的项目ｂＴ（Ｏ。７９１７５），ｂ９（０．７９１９２），ｂｌＯ（Ｏ．７４８３８）。
２．４专家评价法
被采访的专家认为，从专业角度来讲，删除的项目对患者满意度的影响不是很大，故可以删除。
３预量表的信度
预量表总的Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数为０．９１７２，反映预量表具有较高的内部一致性。
４正式量表的组成
剔除不合要求的项目ｂ７，ｂ８，ｂ９，ｂｌＯ，ｂ１３，ｂ２０，ｂ３２共７项，正式调查量表的内容部分由８个因素（３３个项目）以及１个综合满意项目组成；问题ａ１２因应答率较低被删除后，一般资料由１１个问题组成。另外，问卷的末尾还设有“自由发表栏”，允许病人自由发表意见。
ｂ两睡科人学硕士学位论文
讨论
本次满意度量表的研制过程中，在内容设计方面，尽管采访了大量的病人、同护理人员进行了多次交流，也查阅了好多文献，然而，不可避免地仍然会有许多相关的内容没有被涵盖迸去。这就需要我们护理研究人员在临床工作中不断地摸索、体会，继续进行相关研究以弥补不足。
在调查过程中，不少患者害怕医护人员伺机报复而不予合作，给我们的工作带来一定困难，但大部分患者在给予解释后还是比较合作的。
信度是指量表的可靠性和稳定性。国际上评价量表的信度用得最多的就是Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数，本研究使用的即是该系数：量表总的Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数是０．９００４，具有较高的内部一致性，但因素“医院的制度”与“护士的素质”的Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数较低，在以后修订量表时需着重考虑。
效度是指测量的准确性，即一个量表能够测出其所要测量东西的程度。我们用内容效度、结构效度对量表进行了评价，结果均支持量表的准确性。同时，综合满意得分与总量表得分存在着显著相关关系也表明该量表具有较好的结构效度。
本次预调查ＫＭＯ（ＫａｉｓｅｒＭｅｙｅｂｏｌｋｉｎｍｅａｓｕｒｅ）的值与Ｂｕｒｔｌｅｔｔ球型检验均支持做因子分析，可是出来的结果难于解释，只好放弃。
第二部分影响病人满意度的因素分析
对象和方法
１．对象
１
１１研究对象：综合医院的住院病人。２调查对象：
正式调查于２００４年１１月１８目－２４日展开，随机抽取太原市３所三甲医院、２所三乙医院、ｌ所二乙医院的３９８位住院患者作为调查对象。
排除：Ａ．有精神障碍的患者
Ｂ．小于１５岁的患者
Ｃ．住院少于５天的患者
２．方法
２．１调查工具：
分析预调查所得数据制成的正式问卷量表，由８个因素（３３个项目）以及１个综合满意项目组成。
２．２调查员：
同预调查，为在临床实习的本科护生，经过两次集中培训，均达标，能够很好地胜任该角色。
２．３调查方法：
对病人采用现场问卷调查法：一次发放问卷一份，填好收回后再进行下一轮的问卷发放，每份问卷大约需要花费患者２０分钟的时间。
２．４．统计分析：
仔细核查收回的问卷，剔除无效者后统一编码，然后将数据录入计算机，应用统计软件ＳＰＳＳｌｌ．５进行处理。对正式调查的一般资料进行描述性分析以及与综合满意得分进行多元回归分析；对内容进行一致性（Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数）、相关性（每个项目得分与所属因素得分的相关分析；每个因素得分、综合满意得分、总量表得分三者之间的相关关系）检验，最后再进行多元回归分析。
结果与分析
１．一般情况
正式调查患者３９８人，仔细核对回收问卷的填写情况，剔除不合要求的调查表２ｌ份，回收问卷的有效率为９４．７％。全部项目应答率９８．６９％，一般情况总项目应答率９８．５％，内容总项目应答率９８．７％。
调查对象的年龄从１５岁～８７岁分为五个等级，赋值为１～５分（３．７１２±１＿１７５６）；男性占５３．２％（２００／３７６），女性占４６．８％（１７６／３７６）；文化程度以“初中”为多，占３４．７％（１２８／３６９）；付费方式以“全部自费”较多，占４３．６％（１６４／３７６）；人均月收入以“５００～１０００”元较多，占３４％（１２１／３５６）：病房患者人数以３－４人为多，占３７．４％（１４１／３７７）；城镇人口７２％（２７０／３７５）高于农村人口２８％（１０５／３７５）；初次来诊患者６６．３％（２５０／３７７）高于再次来诊患者３３．７％（１２７／３７７）。
２．一致性、相关性检验
３３个项目总的Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数为０．９１２３，具有较高的内部一致性。除因素“医院的制度”与“护士的素质”的Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数较低，分别为０．５８７０和０．５２９５外，其它因素的Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数都在０．６２５４以上，较满意。（见表１）
表１影响病人满意度的因素的Ｏｒｏｎｂａｃｈａ系数
除因素Ｄ外，各因素与其它因素间的积矩相关系数均小于该因素的Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数；各因素与总量表得分问的相关系数均小于总的Ｃｒｏｎｂａｃｈａ
系数；各因素得分与总量表得分之间的相关系数均大于它们与其它因素问的相关系数；综合满意得分与总量表得分存在显著相关关系（ｒ＝０．７０９，ｐ＜０．００１），这些均强有力地支持量表的内容效度和结构效度。（见表２）
表２各因素、综合满意得分、总量表得分之间的Ｐｅａｒｓｏｎ相关”
Ａ
Ｂ
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Ｆ，喜｜罾｝。鸯；，啪謇｜瑚
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ｍ虬∞虬勰船似Ⅲ雠｛耋，垭射螂孙ｌ嚣｝研观，仆４他２，瑚
Ａ：医院的制度；Ｂ：交流；ｃ：护士的索质；Ｄ：尊重；Ｅ：服务时间：Ｆ：收费；Ｇ：环境：Ｈ：结果
十｛在ｏ－０．０ｌ水平，ｏ＜Ⅱ，相关具有显著性
另外，决定系数Ｒ２＝Ｏ．６４９，显示各个因素能解释综合满意得分的６４．９％的方差量，回归方程有显著性意义。
３．人口统计学因素研究
研究结果表明：性别、年龄、职业、文化、住地、付费、收入等对患者的满意度有影响；有无婚史、是否首次入院、病房人数等对患者的满意度没有影响。（见表３）
表３综合满意得分与人口统计因素的多重回归分析
十标准偏回归系数
注：在ａ＝００５７．Ｋ平，区ｌ素性别、年龄、职业、文化、住地、付费、收入等的ｐ值小于ｎ，有
显著性意义：凼素人数、次别的ｐ值大于ｎ，无显著性意义。
由系数大小和原始变量编码的含义可知：女性较男性对护理服务的满意度高：农村居民较城镇居民满意度高；低收入者较高收入者满意度高；年龄越大者对护理服务越满意：文化程度低者较文化程度高者满意。而婚姻、职业与付费方式是无序多分类变量，其系数大小只表示它们对满意度的形成有影响，并不能像前面的变量一样给出具体的解释。
４．预测因素研究
研究结果表明，因素“服务时间”、“结果”、“尊重”、“交流”、“护士的素质”、“环境”对患者的满意度有影响；因素“医院的制度”、“收费”对患者的满意度没有影响。（见表４）
山西医科人学硕士学位论文
表４综合满意得分与预测因素的多重回归分析
＋标准偏回归系数
Ａ：医院的制度：Ｂ：交流，ｃ：护十的素质：Ｄ：尊重：Ｅ：服务时间：Ｆ：收费．Ｇ：环境；Ｈ：结果注：在ｄ＝００５水平，澍素Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ、Ｇ、Ｈ等的Ｐ值小于ｏ．有显著性意义；因素Ａ、Ｆｌ构ｌｐ值大于ａ
无显著性意义。
可见，最能影响患者满意度的因素是“为患者服务的时间”，其次是“结果”，再次是“尊重”，“与患者的交流”被排到第四位，排到第五位的因素是“护士的素质”，排到第六位者为“环境”。
另外，对“交流”与它的组成部分所做的回归分析表明：项目“护士对护理计划的说明”显示了最强的预测效力。（见表５）
表５交流与它的组成部分的多重回归分析
因素
Ｂ６
Ｂ７
Ｂ８均分（标准差）３．４８８（１．１２８）３．９１７（０．８０４）３．７６４（０．９６６）Ｂ＋．４７９．３４０．４０６ｐ．０００．０００．０００
｝标准偏划归系数
Ｂ６：护士对护理计划的说明；Ｂ７：医护提供信息的一致性；Ｂ８：心理沟通的满足程度注：在ｄ＝０．０５水’ｈ然】素Ｂ６、Ｂ７、Ｂ８等的Ｐ值小于ｎ，有显著性意义。
讨
１一般情况论
本调查显示，女性较男性对护理服务的满意度高，这与Ｄｒａｉｎ，ＭａｘｗｅｌｌＭＡ的研究结果相同“…。
城镇居住人口对服务的期望值高可能是导致城镇居民较农村居民满意度低的原因，这一结果提示我们要关注不同患者的不同期望水平。
在调查过程中，高收入者在许多方面提出了要求，比如：希望能多花费一点钱住在单人病房，免受大病房嘈杂喧闹之苦：病房设施条件较差，急需予以改进；希望由医院牵线搭桥，雇佣一些专业陪护人员长时间地陪在病人身旁，以解决由于患者家属不能陪床而造成的困难等等。相比之下，低收入者类似的问题较少，这可能是造成其比高收入者满意度高的原因之
一。由此我们得出：为了提高高收入患者的满意度，要尽可能满足他们的合理要求。
调查还显示：文化程度较高者满意度较低。这是因为文化程度较高的人群，他们的观察分析能力较强，容易发现问题；而且他们的法律观念及自我保护意识较强，能够识别临床一些法律意识淡薄的护理人员。这一点对于指导临床护理工作人员增强法律意识，提高解决问题的能力有重要意义‘１…。
２．内容
本研究发现，对患者的满意度最有影响的因素是“为患者服务的时间”，这与我们的常识相符：随着护士巡视病房的次数增加、留在病人床旁的时间增多，患者会感受到护士对他们的关心，护患关系随之升温，满意也接踵而至“”；同时，护士经常巡视病房还可以及时发现存在的问题并予以解决，减少因问题出现产生的护患矛盾，从而促迸满意度的提高。反之，则会严重影响病人的情绪，增加矛盾隐患，降低满意度。
结果还显示，“护理结果”也是影响患者满意度的重要因素。患者住院的目的是减轻病痛折磨，促进疾病愈合，因而护理人员作为康复计划的主要实施者，她们为患者护理后产生的结果在患者对护理服务的整体评价中所占的比重非常大。不言而喻，护理结果对患者满意度的形成是至关重要的。
有研究表明：“尊重”对患者的满意度有很大影响。…，本研究也得出类似结论。在人民群众生活水平逐渐提高的今天，以病人为中心的护理观己逐渐成为护理人员思想体系的一部分。此种情况下，各大医院应该积极在临床开展、研究人文护理活动，这对于扩大护理人员知识面、提高服务水平进而促进病人愉悦、提高患者满意度会产生积极影响。
该研究指出，“与患者的交流”在满意度的影响因素中被排到第四位，说明交流还是很重要的。而对“交流”与它的三个组成部分所做的回归分析表明（表５）：项目“护士对护理计划的说明”显示了最强的预测效力。这也提示我们护理人员在患者刚入院时，需要就为他（她）制订的护理计划与病人进行沟通。
“护士的综合素质”这一因素被排在了第五位，与预想的有所偏差，可能由于像许多患者提出的那样：“临床中许多高年资的护士在技术方面都挺好，实习护士就差点”，被调查者受实习护生的干扰，在填写问卷时评价的是所有接触到的护理人员，这些回答可能对正确测量结果产生了影响（本调查涉及到的医院均为教学医院）。这也从另外一个角度提示临床护理带教人员：要注意实习护生对患者产生的影响。
有研究证明，“环境”也是影响患者满意度的因素之一“。”３：先入为主的感觉非常影响患者对护理服务的整体评价。
值得一提的是，尽管在所有被调查患者当中，有２３人在调查表的自由发表栏发表了自己的看法，其中１１人提出收费太高的问题，但结果却显示：收费对患者满意度的影响不大，这也正与ＪｅｎｎｉｎｇｓＢＭ等人的研究相符。
据此，我们可以根据医院的整体发展目标，对患者需要的、我们能够实旋的项目进行开发，以促进医院整体水平的提升。
在医院对护理服务系统进行整改时，为了能够有的放矢，管理人员需要按照影响患者满意度的因素的排序，优先考虑重要者，用尽可能少的资源把护理服务提高到一个能够最大限度地满足患者需求的新的水平。
当然，还有一些影响因素本研究可能没有涉及到，需要护理科研人员在今后的研究中不断努力。
第三部分结论
１．初步认为，本研究制定的住院病人满意度量表是可信的和有效的。
２．在可预见的范围内，服务时间、护理结果、尊重、交流、护士的素质、环境等六个因素构成影响患者对护理服务满意度的主要原因，但它们的影响程度依次减小，这对于指导护理管理人员制定有效的策略是很有帮助的。
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【２２】０Ｕｚｕｎ．Ｐａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｗｉｔｈ
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