一、物业概况
佛山市南海区XX人民医院位于佛山市南海区XX镇朝新路8号，设施配套完善，地理位置优越。占地面积93亩，总建筑面积50000㎡。
佛山市南海区XX人民医院主要配套设施有：门诊、住院部、后勤楼、停车场等，环境优雅、新颖，在佛山地区属高档次的医疗场所。
佛山市南海区XX人民医院主要机电设备有：住院部有六台电梯门诊楼有两台电梯，供配电、给排水、消防楼宇监控设施齐全，佛山市南海区XX人民医院机电设备基本上是国际先进设备。
二、委托管理的目的
① 医院后勤服务社会化的优点
1、医院后勤管理交由专业的医院物业管理公司进行专业化管理是医疗单位后勤管理社会化的趋势，让医院管理层管理职业者的精力放到医疗业务拓展及医疗临床管理上，这样才能有利于医院的发展、稳定、长期、高效。2、有利于医院整体服务水平的提高。从专业保障系统的质量和水平的提高，更好为临床服务，为医院职工服务，为病人服务，提高医院整体服务和文明水平。3、有利经济利益，减轻医院人、财、物的负担。4、有利于医院的建设和发展，促进医院现代化的进程。5、有利于提高医院后勤管理水平和队伍的素质。从而做好后勤服务工作的策划、监督、协调和评价工作。
②为医院的服务对象创造良好的环境
实行专业化的医院后勤物业管理，有利于统筹安排XX人民医院各项设施的规范管理与养护，有利于医院形象宣传，有利于医院减少医患矛盾和医疗安全，
维护XX人民医院的医疗业务工作的正常发展及工作环境，将起到积极的保障作用。
③良好的医院专业物业管理和服务就是为了维护及提高医院和病人的整体利益，对医院的知名度、美誉度和良好形象宣传将起到积极的促进作用，对医院医疗资源的深层次开发起到开拓性的作用。
④XX人民医院实施社会化、专业化、一体化的物业管理，在不断提升服务工作管理质量和服务目标管理质量中，维护和提高XX人民医院的社会效益和经济效益，以优质的服务树立XX人民医院品牌形象，为XX人民医院创造安全、文明、整洁的医疗环境是海鹏物业管理有限公司的责任。
我们的承诺：海鹏物业管理有限公司将以行动来给予XX人民医院一份满意的答卷。XX人民医院的委托就是我们的承诺，我们将会以一个崭新的形象、团结的队伍、规范的管理、人性化的服务，为XX人民医院和XX人民以及服务对象提供我们一流的服务，回馈给XX人民医院领导、职工给予我们海鹏物业公司的信任。
三、管理原则
根据广东省《物业管理条例》实施细则以及委托管理合同，本着“以病人为中心,优质高效，低成本运行，”的管理原则，贯彻执行公司“优质高效、精益求精”的质量方针。
四、委托管理方式
①依据《广东省物业管理条例》及其实施细则以及双方议定的其它事项，佛山市海鹏物业管理公司对南海区XX人民医院实行一体化管理。海鹏公司在管理合同期内对南海区XX人民医院制定年度管理目标，实现南海区XX人民医院社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。
②委托管理有效年限：依据物业管理委托合同中双方协商的年限。
并在佛山市季华五路43号东盛大厦13楼为公司总部，下设XX人民医院医院物业管理处。根据>业主自治的原则,物业管理处直接受分管院领导及院总务科的监督、考核、指导、协调工作等事宜。在委托管理期间内，将按照ISO9000质量认证体系进行高标准、严要求、规范化管理，导入CI形象设计统一服饰、标饰，提高医院及公司的整体形象。
五、委托管理内容
1、红线范围内门诊楼、住院楼、职工楼及医技楼卫生管理。包括墙壁、门窗、玻璃、梯间地面、楼顶平台、厕所、化粪池（每年清洗一次，价格商定）、外墙清洗（每年一次，价格商定）、天花、桌、椅、床、床头柜、衣柜、输液架、病历架、灯具、门牌等室内外的清洁卫生管理；红线范围内的环境卫生、垃圾收集等。
2、医院红线范围内的安全保卫包括门诊楼、住院楼、职工楼及医技楼的安全保卫，医疗场所工作秩序、治安秩序、车辆交通秩序、停车场管理和负责消防监控工作。（门诊出诊救护、门诊接应）
3、医院各科室的工作服、病人被服床单、被套、枕套等的清洗、消毒、平烫、缝补和收送工作。
4、病房的生活陪护服务。
6、职工及病人的饮食经营服务（具体服务见方案）。
7、污水处理服务。
8、双方约定的勤杂服务与管理。
9、太平间的管理。
（1） 太平间管理按照市民政局要求进行。
（2） 抬尸工作及时，保证24小时全天安排值班。
（3） 保持太平间卫生和消毒工作。
10、协助医院做好救护接应及押款工作。
11、固定时间无偿协助医院搬运医疗器具。
12、邮件、文件的收发，以及应急电话转接、联络。
六、总体目标和分项指标
（1）总体目标
在管理合同期内把佛山市南海区XX人民医院管理成“安全、文明、优美、舒适”的医疗场所。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在佛山市南海区XX人民医院达到硬件指标后，承诺：管理合同生效后，半年内使南海区XX人民医院达到“优秀小区”的标准。
（2）分项指标
七、实现目标的保证措施
（1）管理体制和人员配备
① 管理架构：
公司拟设医院管理处作为公司的外派机构，全面负责佛山市南海区XX人民医院物业管理日常运作，统管整个医院内外事务。管理处按综合一体化管理七大服务，即保安、消防、清洁、饮食、陪护、洗衣、太平间，设保安部、环境部、饮食部、陪护组、管理监控中心，实行24小时值班。
② 人员配备：
按公司ISO9000质量标准和佛山市南海区XX人民医院综合一体化管理的内容、范围、广度和深度，科学、合理设置机构和人员，力求实现物业管理指标的承诺和公司制定的管理目标，本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制，管理处拟定各类人员共102人。其中经理1人，助理1人，保安部 19人、环境部43人、洗衣组10人、陪护组 15人、饮食部 13人。
人员配置
环境队人员配置表
保安队人员配置表
陪护组人员配置表
办公室人员配置表
③人员素质要求
1、管理处经理及助理应具有大专以上文化或中级以上技术职称，二年以上物业管理经验。部长具有中专以上文化和相关专业水平。
2、清洁员等从业人员要求初中以上文化，身高1.58米以上，具有一年以上相关工作经验。 3、保安人员
a） 退伍军人，身高1.73米以上，高中以上文化。 b） 班长以上人员必须在部队担任过副班长以上职务。
c） 保安员政治素质过硬，在部队从事过训练工作。
4、陪护人员要求初中以上文化，身高1.55米以上，年龄45岁以下，经培训持证上岗，具有一年以上陪护相关工作经验。
5、饭堂人员必须持有健康证，每半年体检一次，初中以上文化，有一年以上厨工工作经验。（厨师、点心师需具备国家3级以上经验） （2）管理处的日常管理运作
原则：全面推行公司通过国际质量体系认证机构认证的ISO9000质量管理体系。医院内日常保安、消防、清洁、陪护、饮食统一纳入公司ISO9000规范运作范畴，严格执行《保安工作手册》、《消防工作手册》、《车辆管理工作手册》、《清洁工作手册》、《护理工作手册》、《饮食工作手册》，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。
① 治安、消防、车辆管理：按照公司ISO9000质量体系《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》规范运作。如表（略）。
② 清洁绿化管理：按照公司ISO9000质量体系《绿化工作手册》规范运作。 ③ 护理管理：按照公司ISO9000质量体系《护理工作手册》规范运作。 ④ 饭堂管理：按照公司ISO9000质量体系《饮食工作手册》规范运作。 （3）对医院后勤采取的主要管理措施
① 系统培训。培训目的为确保佛山市南海区XX人民医院有一个“安全、文明、整洁、舒适”的医疗工作环境，后勤管理早日走上正轨，必须培训一支高素质的员工队伍。为了实现我们对南海区XX人民医院管理目标的承诺，公司将严格按照ISO9000质量管理体系文件的培训规定，科学系统地对佛山市南海区XX人民医院管理处的所有管理人员进行全面培训，确保管理人员100%持证上岗，全员年培训率达100%，合格率达100%。
a) 培训师资。由公司策划部负责组织办公室、物业管理部分批集中培训。授课教师由公司内部具有相应资格和具有丰富经验的技术人员、管理人员担任，另根据实施工作需要，可聘请房管局培训中心专业人士授课。
b) 培训规定。培训统一由公司策划部组织考勤，考勤记录列入年终考核内容，占综合考评成绩的20%。
c) 培训奖惩。笔试、实操考试中前三名，分别给予奖励；新上岗员工未经培训或培训成绩不合格者，不予录用；笔试和实操考试中成绩不合格者给予一次补考机会，再通不过则给予解职；参加外送培训成绩不合格者，将由本人自费再次培训，原培训所占的工作日作为旷工处理。
d) 培训计划。岗前培训计划和常规培训计划，岗前培训计划如表（略），常规培训如表（略）。
e）培训内容。为使管理处全体物业管理人员在接管佛山市南海区XX人民医院后能迅速进入工作状态开展各项工作，公司将集中组织强化培训，具体内容如下：
A、医院管理目标及模式 B、医院各项规章制度 C、工作技巧及服务语言规范 D、人际沟通技巧
E、怎样有效处理医院的投诉 F、怎样有效防止服务水准的下降 G、如何切实提高服务水准 H、怎样当好部长
I、如何有效提高员工工作积极性
J、各岗位服务规范培训 K、各岗位操作规范培训 L、各岗位程序规范培训
J、员工消毒隔离知识、交叉感染知识培训 f) 培训方式 A、自行办班培训 B、外送培训 C、参观学习 D、专题研讨会 E、岗位轮训 F、鼓励自学 g) 新员工培训 主要内容有：
A、公司发展概况、经营理念、组织架构及主要管理人员介绍 B、佛山市南海区XX人民医院管理目标、管理制度、岗位工作职责 C、服务意识、服务质量、职业道德规范 D、物业管理基础知识、岗位基本技能 E、治安、消防安全知识
F、新员工消毒隔离知识、交叉感染知识培训
② 从接管开始在佛山市南海区XX人民医院全面推行ISO9000质量体系实施管理，在半年内建立运行体系并达到认证的条件。
③ 安全防范。采取人防、技防和宣传相结合的原则，确保佛山市南海区XX人民医院随时处于安全状态。
a) 加强制度落实。
根据医院地理位置、周边环境，合理布岗，设防拟分6个区城，分别由3个班轮流换防，责任承包。
要求保安严格按照公司ISO9000物业管理体系文件《保安工作手册》规范运作，文明执勤，规范上岗。对照保安员日常行为，严格执行由保安队长负责保安员的日检、管理处主任负责周检、公司物业管理部负责月检的逐级检查制度，确保保安员队伍的素质和服务水准。 专人负责监控中心。确保24小时全方位监控。
加强岗位责任。保安拟设固定岗、流动哨和巡逻队，整个小区24小时全方位检查，明确责任区，划分责任人。
坚持查岗制度。保安队长、管理处主任、公司物业管理部按公司ISO9000程序文件规定的频率不定期夜间查岗，并根据查岗情况给予通报，漏岗、偷懒者按公司规定处罚。
加强院区内流动人员及外来人员管理和防范，建立流动人员档案，并定期核查.
落实安全责任制，明确责任人。公司与管理处、管理处与保安队长签订治安目标管理责任书，明确责任和工作标准，并分级跟踪验证、考评。同时，各级领导又是防火责任人，全体保安员、车辆管理员都是义务消防员和治安应急分队队员。 b) 加强车辆管理。
医院探病多，车位少。今后的车辆停放、车辆管理难度较大，尤其是车辆占用区内消防通道，会带来一定的消防安全隐患。对医院车辆的管理将采用车卡分离的方式进行管理，对停留在区内道路露天停车场或临时停车位的车辆，
不收取车位费；采用防盗、防动车辆管理系统进行管理，该系统在医院的出入口设置一个联网出口管理器，用汉字显示车辆的资料，车辆凭管理处发放的凭证可以出入医院车场管理口。
④ 清洁卫生。为维护佛山市南海区XX人民医院物业良好的硬件设施，尤其是搞好医院门诊的设施保养，拟购置意大利“天尼”牌电动清扫机、刨光机、打蜡机，从先进的设备配置着手，并外送培训操作人员，从而达到最佳的维护、保养。
⑤ 陪护。为使XX人民医院的护理工作达到ISO9000质量管理体系的标准，我公司将“以病人为中心”的服务理念内化为护理员的自觉行为，落实到规范服务、主动服务之中。
⑥ XX人民医院住院楼、门诊大楼的管理，明确“秩序、卫生、绿化”责任，从制度上制约、规范、日常强化监督，保证整体环境的统一有序。
八、档案的建立和管理
a） 医院意见调查分析档案资料 A、医院意见调查表 B、医院意见调查分析报告 C、纠正预防措施
b） 医院投诉与回访记录档案资料 A、医院投诉登记表 B、医院投诉处理通知单 C、回访记录
c） 院区消防管理档案资料
A、消防设施器材登记表 B、消火栓检查记录表 C、室内外消防系统检查记录表 D、消防安全检查记录表 E、火警、火灾事故登记表 F、消防演习记录 G、火险隐患整改通知书 d） 院内车辆管理记录档案资料 A、医院车辆进出登记表 B、车辆巡视登记表 C、停车场登记表
e） 院内保安服务管理档案资料 A、客户来访登记表 B、值班记录 C、保安培训记录
D、保安专业技能训练、考核记录表 f） 院内清洁服务管理档案资料 A、服务质量记录 B、垃圾清运记录 C、消杀记录 D、培训与考核记录 g ) 医院服务管理档案资料 A、服务质量记录
B、服务质量投诉记录 C、回访记录 D、培训与考核记录 h) 管理处日常档案资料 A、管理处值班记录
B、医院管理情况检查（报告）表 C、医院管理存在问题传递单
九、必需物资装备（医院提供） 1、管理用房 2、员工住房
约50m2 50个床位
可按医院现况进行安排。 3、材料仓库 4、主要办公用品:
为降低成本费用医院可提供原有办公用品及装备： 计算机 1台 打印机 1台 办公电话 办公桌椅
1部 3套 15－20 m2
茶几、沙发 1套 文件资料柜
1个
对讲机 6套 科室清洁手推车 30辆
十、成本费用预算
本着“高效服务，低成本运作，以质取胜，以病人为中心”的原则，对现有的佛山市南海区XX人民医院约50000 m2建筑面积，现有500个床位以及为医院提供各项服务的成本，进行管理费用预算。
管理费用预算说明 1、人工工资：
元
办公室：2人 元 经理：1人 元 助理：1人 元 保安部：19人
元
其中部长：1人 元 班长：3人 元 保安员： 15人 元 环境部：53人
元
其中部长1人 元 清洁员（保洁）：41人 元 抬工：1人 元 洗衣组长：1人 元 洗衣员：9人 元 陪护组：15人
饮食部：13人 （公司内部消化，自负盈亏） 2、清洁用品用具： 其中：清洁用品
（1）、健芝素（消毒片）、次氯酸钠（消毒水）、洗衣粉、柔顺剂、洗洁精、洁厕精、肥皂、万能水等； （2）、胶手套、口罩等；
（3）、垃圾袋（黄、黑、红，大、中、小）。
元/月
清洁用具：
（1）、易耗品（按一个月计算）
拖桶、拖把、扫把等
（2）耐用品（按3个月计算）
尘推、羊毛套、胶桶、铁铲、垃圾铲等
(3)垃圾桶等(按6个月计算)
洗衣房清洁用品：元/月
次氯酸钠（消毒水）、洗衣粉、柔顺剂、手套等
3、前期摊销（按两年）元/月（共元）
保安服装：180元*4套*19人=元
其他服装：100元*4套*83人=元
（附方案一）
XX人民医院饭堂物业服务管理方案
佛山市海鹏物业管理有限公司根据高明人民医院的实际情况和深入的了解，为提高医务人员、病人的饮食质量及服务水平，结合物业管理一体化的优
势，对饭堂饮食服务初定以下方案：
一、 院方为我方提供厨房、厨具（具体略）。
二、 院方提供现有的厨房器具给我方使用。在我方接手时，进行盘点，所缺
之厨具、餐具，由我方提出申请，由院方购买。我方餐具应合理使用，妥善保管，如有损坏，由我方负责补充。
三、 按照院方以往的惯例，每天提供早、中、晚三餐，另提供宵夜。职工、
病人伙食费为早餐1元、中、晚餐4元、宵夜4元。（手术餐5元）
四、 我方在承包期内以职工、病人中晚餐4元价格计算,保证两荤一素。在注
意伙食质量保证的同时,我方承诺早餐必须有点心、包点、粥、粉、面等的供应。午餐保证有八个荤菜，两个素菜，送一个例汤；晚餐五个荤菜，一个素菜，（为了满足病人的要求，提高病人对医院及物业管理的满意度，可单独给病人提供小炒、炖汤、各式菜等。）
五、 在承包期内，我方接受院方对食堂环境卫生、食品卫生的监督、检查。
六、 如医务人员及病人因我方提供的食物而引起中毒，呕吐，经第三方医院
确定，确属我方饭菜所引起的，由我方负全责。
七、 节假日我方照常为职工、病人提供服务。但院方必须事先知会我方放假
的时间、大概用餐人数。
八、 我方将按照医院规定的时间，按时开餐，保证饭菜色香味俱全的同时，
在气温较低的时候由医院提供炉具，保证饭菜的温度。
九、 我方进驻管理后，厨房的员工由我方自行招聘，工资待遇、福利由我方
自行安排，但员工的住宿用房、水电费由院方解决。
十、 职工、病人的饮食营养、饭堂的经营管理，具体要求如下：
（1） 为本院员工及病人提供早、午、晚餐、宵夜，做到以饭、面、粉、饼、
包齐全，菜、色、香、味好，品种多、质量好、价格合理。
（2） 针对病人的特点，为在医院就医的病人提供各种辅助治疗，滋养身体
的营养餐，做到多选择、精加工、优出品、合理收费。
（3） 为医院提供各种内部、外部接待用餐。
（4） 提供多层次、高质量的用餐服务，保证全天候为在院人员提供方便可
口的饭菜。
（5） 保证饮食卫生、快捷。
（6） 营养食堂由我方配备营养师，以保证营养质量。
十一、 我方人员配备情况（仅供院方参考）：
主管1名 工资元/人/月
仓管1名 工资元/人/月
点心师傅2名， 工资元/人/月
职厨2名， 工资元/人/月
病厨1名， 工资元/人/月
勤杂1名， 工资元/人/月
送餐、配餐5名 工资元/人/月
保守预计员工工资元/月。预计水电气元/月。预计原材料为元/月。总预计元/月。 按每天400人次用餐，元计算，每月总计元/月。
十二、如市场肉、菜、米、油、燃料等必需品的价格上涨10%以上，双方另行商议。
如按以上方案执行，我方承诺，为了更好的满足医院职工就餐，配合医院医疗工作，我方将制定相应的工作标准，并建立考核机制，确保职工、病人就餐满意度达到80%以上。
佛山市海鹏物业管理有限公司
年月日
（附方案二）
南海区XX人民医院陪护人员管理方案
鉴于医院目前的陪护员工作质量管理及目标管理工作均未能达到当前病人生活护理和心理康复护理及病人的个性服务的目标与管理质量。在医疗市场竞争日益加剧的形势需求下，为减小和防范医患矛盾的发生必需对现医院内无序的社会陪护人员进行整编、吸收、培训与规范管理。现就陪护人员的人事管理、工作管理、质量管理 、工作职责及范围、管理制度、待遇与考评等管理制订本
提出方案，具体如下：
一、 由我司组织成立陪护组，暂定15人（人数可根据病人的服务需求进行调
整），成立陪护组有利于医院的医疗安全及医院、病人的财物安全；提高整体护理的管理质量，作补充保证作用。能为病人提供人性化的服务和个性化的关怀与心理康复提供必要的保证。
二、 陪护人员将由本公司管理人员协同医院的护理部进行岗前培训，经考核
合计后持证上岗。
三、 病人陪护费用在病人出院时统一由医院收取，由各科护士长协同本公司
管理人员核准后每月报医院财务核实后化转本公司收取。住院病人的陪护工作和收费标准由各科的护长、护士按病人的情况核定标准。
四、 陪护费用的分配原则：
医院占出院病人陪护费用的25%；物业公司占出院病人费用的75%（物业公司从分配所得按各科室陪护费用收入的10%支付给各科室）。医院不用支付陪护人员的工资费用。
五、 陪护的人事管理制度
1、根据目前医院陪护人员的管理未能达到目标要求，针对医院住院部各科的实际情况，结合目标管理规范，提出陪护人员实行规范的整体管理并根据其工作职责、工作要求、工作的范围由本公司协同医院护理部和各科室护长进行管理。
2、 陪护人员的人事管理：由本公司具体负责人员的招收、解聘、调动和奖惩的具体管理工作。
3、陪护人员的培训、考核、发证、年审、和日常工作管理由护理部协同本公司负责。
4、各科护士长有权向本公司及护理部提出调离、解聘和按制度标准奖惩任何一位陪护员。
六、 陪护人员日常工作管理与质量管理
1、陪护人员的日常工作由本公司管理人员与各科护士长、当值护士具体按其所负的工作范围和工作职责以及技能要求与操作规范、病人的具体情况进行监督管理。
2、各当班护士有权按各病人的具体生活护理、心理康复护理、个性服务要求进行指导性和监督管理。
七、陪护人员的职责和工作范围
1、在各科护士长及护士和本公司陪护组长的指导下负责所管理辖区所有需要生活护理和康复护理的病人、按规范要求开展陪护工作。
2、实行二十四小时明班工作，随时为病人提供服务，及时接应病人呼唤、了解病人之需并尽力予解决，配合医生、护士对病人的治疗护理工作。
3、协助护士做好接收陪护病人、护送住院陪护病人做各种检查、及时收集病人服务需求信息并及时向医护人员反映，做好病人的出入量登记工作和各种生活护理工作。
4、协助危重病人、卧床生活不能自理病人的各项生活护理、进食、服药等工作。
5、搞好各室厕所、陪护病人使用的痰盂、便器等的及时清洗消毒工作。
6、（未尽事宜将会同护理部补充）
八、陪护的考评工作具体方法：
1、 依据《陪护人员工作手册》进行；
2、 考评具体执行由本公司会同各科护长按标准定期进行。
佛山市海鹏物业管理有限公司
2004年6月18日
一、物业概况
佛山市南海区XX人民医院位于佛山市南海区XX镇朝新路8号，设施配套完善，地理位置优越。占地面积93亩，总建筑面积50000㎡。
佛山市南海区XX人民医院主要配套设施有：门诊、住院部、后勤楼、停车场等，环境优雅、新颖，在佛山地区属高档次的医疗场所。
佛山市南海区XX人民医院主要机电设备有：住院部有六台电梯门诊楼有两台电梯，供配电、给排水、消防楼宇监控设施齐全，佛山市南海区XX人民医院机电设备基本上是国际先进设备。
二、委托管理的目的
① 医院后勤服务社会化的优点
1、医院后勤管理交由专业的医院物业管理公司进行专业化管理是医疗单位后勤管理社会化的趋势，让医院管理层管理职业者的精力放到医疗业务拓展及医疗临床管理上，这样才能有利于医院的发展、稳定、长期、高效。2、有利于医院整体服务水平的提高。从专业保障系统的质量和水平的提高，更好为临床服务，为医院职工服务，为病人服务，提高医院整体服务和文明水平。3、有利经济利益，减轻医院人、财、物的负担。4、有利于医院的建设和发展，促进医院现代化的进程。5、有利于提高医院后勤管理水平和队伍的素质。从而做好后勤服务工作的策划、监督、协调和评价工作。
②为医院的服务对象创造良好的环境
实行专业化的医院后勤物业管理，有利于统筹安排XX人民医院各项设施的规范管理与养护，有利于医院形象宣传，有利于医院减少医患矛盾和医疗安全，
维护XX人民医院的医疗业务工作的正常发展及工作环境，将起到积极的保障作用。
③良好的医院专业物业管理和服务就是为了维护及提高医院和病人的整体利益，对医院的知名度、美誉度和良好形象宣传将起到积极的促进作用，对医院医疗资源的深层次开发起到开拓性的作用。
④XX人民医院实施社会化、专业化、一体化的物业管理，在不断提升服务工作管理质量和服务目标管理质量中，维护和提高XX人民医院的社会效益和经济效益，以优质的服务树立XX人民医院品牌形象，为XX人民医院创造安全、文明、整洁的医疗环境是海鹏物业管理有限公司的责任。
我们的承诺：海鹏物业管理有限公司将以行动来给予XX人民医院一份满意的答卷。XX人民医院的委托就是我们的承诺，我们将会以一个崭新的形象、团结的队伍、规范的管理、人性化的服务，为XX人民医院和XX人民以及服务对象提供我们一流的服务，回馈给XX人民医院领导、职工给予我们海鹏物业公司的信任。
三、管理原则
根据广东省《物业管理条例》实施细则以及委托管理合同，本着“以病人为中心,优质高效，低成本运行，”的管理原则，贯彻执行公司“优质高效、精益求精”的质量方针。
四、委托管理方式
①依据《广东省物业管理条例》及其实施细则以及双方议定的其它事项，佛山市海鹏物业管理公司对南海区XX人民医院实行一体化管理。海鹏公司在管理合同期内对南海区XX人民医院制定年度管理目标，实现南海区XX人民医院社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。
②委托管理有效年限：依据物业管理委托合同中双方协商的年限。
并在佛山市季华五路43号东盛大厦13楼为公司总部，下设XX人民医院医院物业管理处。根据>业主自治的原则,物业管理处直接受分管院领导及院总务科的监督、考核、指导、协调工作等事宜。在委托管理期间内，将按照ISO9000质量认证体系进行高标准、严要求、规范化管理，导入CI形象设计统一服饰、标饰，提高医院及公司的整体形象。
五、委托管理内容
1、红线范围内门诊楼、住院楼、职工楼及医技楼卫生管理。包括墙壁、门窗、玻璃、梯间地面、楼顶平台、厕所、化粪池（每年清洗一次，价格商定）、外墙清洗（每年一次，价格商定）、天花、桌、椅、床、床头柜、衣柜、输液架、病历架、灯具、门牌等室内外的清洁卫生管理；红线范围内的环境卫生、垃圾收集等。
2、医院红线范围内的安全保卫包括门诊楼、住院楼、职工楼及医技楼的安全保卫，医疗场所工作秩序、治安秩序、车辆交通秩序、停车场管理和负责消防监控工作。（门诊出诊救护、门诊接应）
3、医院各科室的工作服、病人被服床单、被套、枕套等的清洗、消毒、平烫、缝补和收送工作。
4、病房的生活陪护服务。
6、职工及病人的饮食经营服务（具体服务见方案）。
7、污水处理服务。
8、双方约定的勤杂服务与管理。
9、太平间的管理。
（1） 太平间管理按照市民政局要求进行。
（2） 抬尸工作及时，保证24小时全天安排值班。
（3） 保持太平间卫生和消毒工作。
10、协助医院做好救护接应及押款工作。
11、固定时间无偿协助医院搬运医疗器具。
12、邮件、文件的收发，以及应急电话转接、联络。
六、总体目标和分项指标
（1）总体目标
在管理合同期内把佛山市南海区XX人民医院管理成“安全、文明、优美、舒适”的医疗场所。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在佛山市南海区XX人民医院达到硬件指标后，承诺：管理合同生效后，半年内使南海区XX人民医院达到“优秀小区”的标准。
（2）分项指标
七、实现目标的保证措施
（1）管理体制和人员配备
① 管理架构：
公司拟设医院管理处作为公司的外派机构，全面负责佛山市南海区XX人民医院物业管理日常运作，统管整个医院内外事务。管理处按综合一体化管理七大服务，即保安、消防、清洁、饮食、陪护、洗衣、太平间，设保安部、环境部、饮食部、陪护组、管理监控中心，实行24小时值班。
② 人员配备：
按公司ISO9000质量标准和佛山市南海区XX人民医院综合一体化管理的内容、范围、广度和深度，科学、合理设置机构和人员，力求实现物业管理指标的承诺和公司制定的管理目标，本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制，管理处拟定各类人员共102人。其中经理1人，助理1人，保安部 19人、环境部43人、洗衣组10人、陪护组 15人、饮食部 13人。
人员配置
环境队人员配置表
保安队人员配置表
陪护组人员配置表
办公室人员配置表
③人员素质要求
1、管理处经理及助理应具有大专以上文化或中级以上技术职称，二年以上物业管理经验。部长具有中专以上文化和相关专业水平。
2、清洁员等从业人员要求初中以上文化，身高1.58米以上，具有一年以上相关工作经验。 3、保安人员
a） 退伍军人，身高1.73米以上，高中以上文化。 b） 班长以上人员必须在部队担任过副班长以上职务。
c） 保安员政治素质过硬，在部队从事过训练工作。
4、陪护人员要求初中以上文化，身高1.55米以上，年龄45岁以下，经培训持证上岗，具有一年以上陪护相关工作经验。
5、饭堂人员必须持有健康证，每半年体检一次，初中以上文化，有一年以上厨工工作经验。（厨师、点心师需具备国家3级以上经验） （2）管理处的日常管理运作
原则：全面推行公司通过国际质量体系认证机构认证的ISO9000质量管理体系。医院内日常保安、消防、清洁、陪护、饮食统一纳入公司ISO9000规范运作范畴，严格执行《保安工作手册》、《消防工作手册》、《车辆管理工作手册》、《清洁工作手册》、《护理工作手册》、《饮食工作手册》，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。
① 治安、消防、车辆管理：按照公司ISO9000质量体系《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》规范运作。如表（略）。
② 清洁绿化管理：按照公司ISO9000质量体系《绿化工作手册》规范运作。 ③ 护理管理：按照公司ISO9000质量体系《护理工作手册》规范运作。 ④ 饭堂管理：按照公司ISO9000质量体系《饮食工作手册》规范运作。 （3）对医院后勤采取的主要管理措施
① 系统培训。培训目的为确保佛山市南海区XX人民医院有一个“安全、文明、整洁、舒适”的医疗工作环境，后勤管理早日走上正轨，必须培训一支高素质的员工队伍。为了实现我们对南海区XX人民医院管理目标的承诺，公司将严格按照ISO9000质量管理体系文件的培训规定，科学系统地对佛山市南海区XX人民医院管理处的所有管理人员进行全面培训，确保管理人员100%持证上岗，全员年培训率达100%，合格率达100%。
a) 培训师资。由公司策划部负责组织办公室、物业管理部分批集中培训。授课教师由公司内部具有相应资格和具有丰富经验的技术人员、管理人员担任，另根据实施工作需要，可聘请房管局培训中心专业人士授课。
b) 培训规定。培训统一由公司策划部组织考勤，考勤记录列入年终考核内容，占综合考评成绩的20%。
c) 培训奖惩。笔试、实操考试中前三名，分别给予奖励；新上岗员工未经培训或培训成绩不合格者，不予录用；笔试和实操考试中成绩不合格者给予一次补考机会，再通不过则给予解职；参加外送培训成绩不合格者，将由本人自费再次培训，原培训所占的工作日作为旷工处理。
d) 培训计划。岗前培训计划和常规培训计划，岗前培训计划如表（略），常规培训如表（略）。
e）培训内容。为使管理处全体物业管理人员在接管佛山市南海区XX人民医院后能迅速进入工作状态开展各项工作，公司将集中组织强化培训，具体内容如下：
A、医院管理目标及模式 B、医院各项规章制度 C、工作技巧及服务语言规范 D、人际沟通技巧
E、怎样有效处理医院的投诉 F、怎样有效防止服务水准的下降 G、如何切实提高服务水准 H、怎样当好部长
I、如何有效提高员工工作积极性
J、各岗位服务规范培训 K、各岗位操作规范培训 L、各岗位程序规范培训
J、员工消毒隔离知识、交叉感染知识培训 f) 培训方式 A、自行办班培训 B、外送培训 C、参观学习 D、专题研讨会 E、岗位轮训 F、鼓励自学 g) 新员工培训 主要内容有：
A、公司发展概况、经营理念、组织架构及主要管理人员介绍 B、佛山市南海区XX人民医院管理目标、管理制度、岗位工作职责 C、服务意识、服务质量、职业道德规范 D、物业管理基础知识、岗位基本技能 E、治安、消防安全知识
F、新员工消毒隔离知识、交叉感染知识培训
② 从接管开始在佛山市南海区XX人民医院全面推行ISO9000质量体系实施管理，在半年内建立运行体系并达到认证的条件。
③ 安全防范。采取人防、技防和宣传相结合的原则，确保佛山市南海区XX人民医院随时处于安全状态。
a) 加强制度落实。
根据医院地理位置、周边环境，合理布岗，设防拟分6个区城，分别由3个班轮流换防，责任承包。
要求保安严格按照公司ISO9000物业管理体系文件《保安工作手册》规范运作，文明执勤，规范上岗。对照保安员日常行为，严格执行由保安队长负责保安员的日检、管理处主任负责周检、公司物业管理部负责月检的逐级检查制度，确保保安员队伍的素质和服务水准。 专人负责监控中心。确保24小时全方位监控。
加强岗位责任。保安拟设固定岗、流动哨和巡逻队，整个小区24小时全方位检查，明确责任区，划分责任人。
坚持查岗制度。保安队长、管理处主任、公司物业管理部按公司ISO9000程序文件规定的频率不定期夜间查岗，并根据查岗情况给予通报，漏岗、偷懒者按公司规定处罚。
加强院区内流动人员及外来人员管理和防范，建立流动人员档案，并定期核查.
落实安全责任制，明确责任人。公司与管理处、管理处与保安队长签订治安目标管理责任书，明确责任和工作标准，并分级跟踪验证、考评。同时，各级领导又是防火责任人，全体保安员、车辆管理员都是义务消防员和治安应急分队队员。 b) 加强车辆管理。
医院探病多，车位少。今后的车辆停放、车辆管理难度较大，尤其是车辆占用区内消防通道，会带来一定的消防安全隐患。对医院车辆的管理将采用车卡分离的方式进行管理，对停留在区内道路露天停车场或临时停车位的车辆，
不收取车位费；采用防盗、防动车辆管理系统进行管理，该系统在医院的出入口设置一个联网出口管理器，用汉字显示车辆的资料，车辆凭管理处发放的凭证可以出入医院车场管理口。
④ 清洁卫生。为维护佛山市南海区XX人民医院物业良好的硬件设施，尤其是搞好医院门诊的设施保养，拟购置意大利“天尼”牌电动清扫机、刨光机、打蜡机，从先进的设备配置着手，并外送培训操作人员，从而达到最佳的维护、保养。
⑤ 陪护。为使XX人民医院的护理工作达到ISO9000质量管理体系的标准，我公司将“以病人为中心”的服务理念内化为护理员的自觉行为，落实到规范服务、主动服务之中。
⑥ XX人民医院住院楼、门诊大楼的管理，明确“秩序、卫生、绿化”责任，从制度上制约、规范、日常强化监督，保证整体环境的统一有序。
八、档案的建立和管理
a） 医院意见调查分析档案资料 A、医院意见调查表 B、医院意见调查分析报告 C、纠正预防措施
b） 医院投诉与回访记录档案资料 A、医院投诉登记表 B、医院投诉处理通知单 C、回访记录
c） 院区消防管理档案资料
A、消防设施器材登记表 B、消火栓检查记录表 C、室内外消防系统检查记录表 D、消防安全检查记录表 E、火警、火灾事故登记表 F、消防演习记录 G、火险隐患整改通知书 d） 院内车辆管理记录档案资料 A、医院车辆进出登记表 B、车辆巡视登记表 C、停车场登记表
e） 院内保安服务管理档案资料 A、客户来访登记表 B、值班记录 C、保安培训记录
D、保安专业技能训练、考核记录表 f） 院内清洁服务管理档案资料 A、服务质量记录 B、垃圾清运记录 C、消杀记录 D、培训与考核记录 g ) 医院服务管理档案资料 A、服务质量记录
B、服务质量投诉记录 C、回访记录 D、培训与考核记录 h) 管理处日常档案资料 A、管理处值班记录
B、医院管理情况检查（报告）表 C、医院管理存在问题传递单
九、必需物资装备（医院提供） 1、管理用房 2、员工住房
约50m2 50个床位
可按医院现况进行安排。 3、材料仓库 4、主要办公用品:
为降低成本费用医院可提供原有办公用品及装备： 计算机 1台 打印机 1台 办公电话 办公桌椅
1部 3套 15－20 m2
茶几、沙发 1套 文件资料柜
1个
对讲机 6套 科室清洁手推车 30辆
十、成本费用预算
本着“高效服务，低成本运作，以质取胜，以病人为中心”的原则，对现有的佛山市南海区XX人民医院约50000 m2建筑面积，现有500个床位以及为医院提供各项服务的成本，进行管理费用预算。
管理费用预算说明 1、人工工资：
元
办公室：2人 元 经理：1人 元 助理：1人 元 保安部：19人
元
其中部长：1人 元 班长：3人 元 保安员： 15人 元 环境部：53人
元
其中部长1人 元 清洁员（保洁）：41人 元 抬工：1人 元 洗衣组长：1人 元 洗衣员：9人 元 陪护组：15人
饮食部：13人 （公司内部消化，自负盈亏） 2、清洁用品用具： 其中：清洁用品
（1）、健芝素（消毒片）、次氯酸钠（消毒水）、洗衣粉、柔顺剂、洗洁精、洁厕精、肥皂、万能水等； （2）、胶手套、口罩等；
（3）、垃圾袋（黄、黑、红，大、中、小）。
元/月
清洁用具：
（1）、易耗品（按一个月计算）
拖桶、拖把、扫把等
（2）耐用品（按3个月计算）
尘推、羊毛套、胶桶、铁铲、垃圾铲等
(3)垃圾桶等(按6个月计算)
洗衣房清洁用品：元/月
次氯酸钠（消毒水）、洗衣粉、柔顺剂、手套等
3、前期摊销（按两年）元/月（共元）
保安服装：180元*4套*19人=元
其他服装：100元*4套*83人=元
（附方案一）
XX人民医院饭堂物业服务管理方案
佛山市海鹏物业管理有限公司根据高明人民医院的实际情况和深入的了解，为提高医务人员、病人的饮食质量及服务水平，结合物业管理一体化的优
势，对饭堂饮食服务初定以下方案：
一、 院方为我方提供厨房、厨具（具体略）。
二、 院方提供现有的厨房器具给我方使用。在我方接手时，进行盘点，所缺
之厨具、餐具，由我方提出申请，由院方购买。我方餐具应合理使用，妥善保管，如有损坏，由我方负责补充。
三、 按照院方以往的惯例，每天提供早、中、晚三餐，另提供宵夜。职工、
病人伙食费为早餐1元、中、晚餐4元、宵夜4元。（手术餐5元）
四、 我方在承包期内以职工、病人中晚餐4元价格计算,保证两荤一素。在注
意伙食质量保证的同时,我方承诺早餐必须有点心、包点、粥、粉、面等的供应。午餐保证有八个荤菜，两个素菜，送一个例汤；晚餐五个荤菜，一个素菜，（为了满足病人的要求，提高病人对医院及物业管理的满意度，可单独给病人提供小炒、炖汤、各式菜等。）
五、 在承包期内，我方接受院方对食堂环境卫生、食品卫生的监督、检查。
六、 如医务人员及病人因我方提供的食物而引起中毒，呕吐，经第三方医院
确定，确属我方饭菜所引起的，由我方负全责。
七、 节假日我方照常为职工、病人提供服务。但院方必须事先知会我方放假
的时间、大概用餐人数。
八、 我方将按照医院规定的时间，按时开餐，保证饭菜色香味俱全的同时，
在气温较低的时候由医院提供炉具，保证饭菜的温度。
九、 我方进驻管理后，厨房的员工由我方自行招聘，工资待遇、福利由我方
自行安排，但员工的住宿用房、水电费由院方解决。
十、 职工、病人的饮食营养、饭堂的经营管理，具体要求如下：
（1） 为本院员工及病人提供早、午、晚餐、宵夜，做到以饭、面、粉、饼、
包齐全，菜、色、香、味好，品种多、质量好、价格合理。
（2） 针对病人的特点，为在医院就医的病人提供各种辅助治疗，滋养身体
的营养餐，做到多选择、精加工、优出品、合理收费。
（3） 为医院提供各种内部、外部接待用餐。
（4） 提供多层次、高质量的用餐服务，保证全天候为在院人员提供方便可
口的饭菜。
（5） 保证饮食卫生、快捷。
（6） 营养食堂由我方配备营养师，以保证营养质量。
十一、 我方人员配备情况（仅供院方参考）：
主管1名 工资元/人/月
仓管1名 工资元/人/月
点心师傅2名， 工资元/人/月
职厨2名， 工资元/人/月
病厨1名， 工资元/人/月
勤杂1名， 工资元/人/月
送餐、配餐5名 工资元/人/月
保守预计员工工资元/月。预计水电气元/月。预计原材料为元/月。总预计元/月。 按每天400人次用餐，元计算，每月总计元/月。
十二、如市场肉、菜、米、油、燃料等必需品的价格上涨10%以上，双方另行商议。
如按以上方案执行，我方承诺，为了更好的满足医院职工就餐，配合医院医疗工作，我方将制定相应的工作标准，并建立考核机制，确保职工、病人就餐满意度达到80%以上。
佛山市海鹏物业管理有限公司
年月日
（附方案二）
南海区XX人民医院陪护人员管理方案
鉴于医院目前的陪护员工作质量管理及目标管理工作均未能达到当前病人生活护理和心理康复护理及病人的个性服务的目标与管理质量。在医疗市场竞争日益加剧的形势需求下，为减小和防范医患矛盾的发生必需对现医院内无序的社会陪护人员进行整编、吸收、培训与规范管理。现就陪护人员的人事管理、工作管理、质量管理 、工作职责及范围、管理制度、待遇与考评等管理制订本
提出方案，具体如下：
一、 由我司组织成立陪护组，暂定15人（人数可根据病人的服务需求进行调
整），成立陪护组有利于医院的医疗安全及医院、病人的财物安全；提高整体护理的管理质量，作补充保证作用。能为病人提供人性化的服务和个性化的关怀与心理康复提供必要的保证。
二、 陪护人员将由本公司管理人员协同医院的护理部进行岗前培训，经考核
合计后持证上岗。
三、 病人陪护费用在病人出院时统一由医院收取，由各科护士长协同本公司
管理人员核准后每月报医院财务核实后化转本公司收取。住院病人的陪护工作和收费标准由各科的护长、护士按病人的情况核定标准。
四、 陪护费用的分配原则：
医院占出院病人陪护费用的25%；物业公司占出院病人费用的75%（物业公司从分配所得按各科室陪护费用收入的10%支付给各科室）。医院不用支付陪护人员的工资费用。
五、 陪护的人事管理制度
1、根据目前医院陪护人员的管理未能达到目标要求，针对医院住院部各科的实际情况，结合目标管理规范，提出陪护人员实行规范的整体管理并根据其工作职责、工作要求、工作的范围由本公司协同医院护理部和各科室护长进行管理。
2、 陪护人员的人事管理：由本公司具体负责人员的招收、解聘、调动和奖惩的具体管理工作。
3、陪护人员的培训、考核、发证、年审、和日常工作管理由护理部协同本公司负责。
4、各科护士长有权向本公司及护理部提出调离、解聘和按制度标准奖惩任何一位陪护员。
六、 陪护人员日常工作管理与质量管理
1、陪护人员的日常工作由本公司管理人员与各科护士长、当值护士具体按其所负的工作范围和工作职责以及技能要求与操作规范、病人的具体情况进行监督管理。
2、各当班护士有权按各病人的具体生活护理、心理康复护理、个性服务要求进行指导性和监督管理。
七、陪护人员的职责和工作范围
1、在各科护士长及护士和本公司陪护组长的指导下负责所管理辖区所有需要生活护理和康复护理的病人、按规范要求开展陪护工作。
2、实行二十四小时明班工作，随时为病人提供服务，及时接应病人呼唤、了解病人之需并尽力予解决，配合医生、护士对病人的治疗护理工作。
3、协助护士做好接收陪护病人、护送住院陪护病人做各种检查、及时收集病人服务需求信息并及时向医护人员反映，做好病人的出入量登记工作和各种生活护理工作。
4、协助危重病人、卧床生活不能自理病人的各项生活护理、进食、服药等工作。
5、搞好各室厕所、陪护病人使用的痰盂、便器等的及时清洗消毒工作。
6、（未尽事宜将会同护理部补充）
八、陪护的考评工作具体方法：
1、 依据《陪护人员工作手册》进行；
2、 考评具体执行由本公司会同各科护长按标准定期进行。
佛山市海鹏物业管理有限公司
2004年6月18日