市场营销技巧及策略
前言
为了配合专卖店练兵活动，推动专卖店销售人员销售能力的提高，使大家掌握基本的销售原理，并运用到日常的销售工作中去，有意识地提高销售技巧，专卖店营运处根据大某学院《零售技巧》课程中的有关内容，摘编了本手册。希望每位销售人员能够认真学习本手册，领会手册的内容，努力提高自身的能力与素质，为专卖店的销售额增长以及个人发展做好知识准备。
一、主动相迎
真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售的一个良好开端。
二、了解需求
观察、询问、聆听、思考、核查、响应，综合运用，才能清晰地了解用户的主要需求和次要需求。
三、介绍产品
NFAB法则：必须突出用户的利益点，给用户带来哪些好处?
推荐方案、示范演示、介绍延伸产品……产品销售过程的关键点
四、解答疑问和处理异议
提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。
五、建议购买
积极主动地建议购买会争取到达成销售的机会。
六、感谢惠顾
要充分利用每一个机会创造良好的口碑，带来更多的销售机会。
七、处理不满
如果投诉的问题能够得到及时地解决，95%的投诉者会成为回头客。
一、主动相迎
真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。
(一)为什么要主动相迎?
1、冷淡会使70%的客户对你敬而远之。
通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。
2、客户期待销售人员主动相迎。
客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。
3、主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。
因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。
(二)主动相迎的语言
1、口头语言
语调亲切，
发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台机器的买主;
用词得当：你好，欢迎光临!/你好!/欢迎光临! 语速适中，声音洪亮，清晰。
2、形体语言
面带微笑，微笑要自然、亲切;
姿势得当，以手势示意顾客入店参观
目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。
(三)主动相迎应避免
1、不主动打招呼，等待顾客发问;
2、态度冷淡，显得对顾客漠不关心;
3、顾客进店后，店员表现出诧异的表情
4、亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡;
5、精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上;
6、距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。
二、了解需求
了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。
(一)为什么要先了解需求?
1、避免被动销售情况的出现
被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售的时机，无法体现顾问式服务;同时，销售人员可以借此了解客户需求是否明确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区别的。
2、不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。
3、使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。
4、为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。
5、实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。
(二)了解需求的原则
1、使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合;
2、在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。
(三)了解需求的方法
1、观察：
客户的外表、行为举止、与他人的谈话……只要我们留意，在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。但是，请注意：仅靠观察是无法判断顾客的真正需求的。
2、询问：
1)销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求;
2)根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示;
3)销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响。 由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。
例如：您对什么****感兴趣呢?
您是自己用还是为孩子买呢?
您在功能上有什么具体需求?
……
多问开放式问题
举例：肯定句与否定句。如：你买****是为了****吗?你是给爱人买****吗?……
很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买****。应该多用肯定句，或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。如：您买****主要想从事哪些用途呢?您买****主要是给谁使用呢?……这种以5w1h开头的
(Where/when/what/why/who/how)来提问的开放性句子，是销售人员需要掌握的。
3、聆听：
1)聆听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的;
2)不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完;
3)努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会;
4)要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效;
5)若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。
例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗?”
4、思考：
1)客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求;
2)客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。
5、核查：
1)优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解;
2)通过核查可以避免对客户的需求产生误解;
3)核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否;
4)不断观察客户的反应
6、响应：
1)使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等;
2)重复交谈中的重点信息;
3)对客户提出的问题，给予简短的回答。
4)不断观察客户的反应。
(四)综合运用了解需求的方法
第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。
举例：“您需要帮助吗?”
第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。
第三步：感谢客户。
三、介绍产品及相关信息
(一)介绍产品及相关信息的意义
1.销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低;
2.销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”;
3.销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。
(二)介绍产品的原则
1、针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍;
2、介绍时要抓住卖点(卖点是能最大限度满足客户需求的特点)，学会使用FAB句式。
NFAB法则：
N—need(需求);F—feature(特
点);A—advantage(优势);B—benefit(利益).
向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则，根据用户的需求，我们产品的特点和由此带来的优势以及可以给用户带来的利益几个
要素进行介绍。 介绍时采取“因为……(F)，所以……(A)，对您而言……(B)”的句式;
特点(F)、优势(A)和利益(B)是一种贯穿的因果关系，他们之间是相对应的。
在使用FAB句式进行产品介绍时，必须首先了解顾客的需求(N)，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。
销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。
(三)介绍信息及产品时易产生的误区及后果
1、根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强的说服力。
例如：一顾客去买****，此人对****很精通，但是销售人员介绍完****接口后，又强调****的特点——方便、易用，而这些固然是很好的特点，但是对于这样的一位顾客来说并不是他最关心的地方，即他的主要需求不在此，结果顾客听得索然无味后，离开了专卖店。
2、介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客户心理上的需求等。
例如：一些用户在购买****时，除了产品本身以外，还包括****带来的心理上的满足，如身份、地位等心理需求。FAB——FEATURE、ADVANGTAE、
BENEFEAT，由此可见，顾客最关心的就是产品能给顾客带来什么。购买****也是同样的道理，必须考虑顾客多方面的需求。
3、忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。
4、未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。
举例：如本店为某特许经营的专卖店、店员通过了****的认证等。
(四)销售人员切忌
1.随意编造信息;
2.向顾客传达未经证实的信息;
3.使用过多的专业术语;
4.不懂装懂，信口开河;
5.贬低另一型号产品。
(五)处理自己不清楚问题的方法
1.如何避免
掌握足够的信息以满足客户的需求。
随时不断地更新知识，扩展视野。
2.如何处理
1.首先向顾客表示歉意。
2.坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。
3.然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。
举例：抱歉，您刚才提的问题我不是很清楚，我可以给您留下我们技术热线咨询电话12345678，我们的工程师会帮您解决。
(六)介绍过程中的重要环节
1.根据客户需求，着重介绍1--2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。 先用询问式的语气推荐。
简明阐述推荐此方案的理由(三条以上，用FAB句式)，并要结合顾客的需求。
2.应主动引导顾客接近样品，并加以示范。 主动引导、请顾客参与操作，因为有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的，而没有见过的顾客也很难想象出来是怎么回事，但是如果让商品自己介绍自己，简单的几个操作就让用户了解到产品的特点(F)，那么在介绍优势(A)和利益(B)时就更加容易获得顾客的认同了。
3.要根据客户的需求介绍卖点。
一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一致。
4.介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。
5.强调本店的优势及销售人员个人的作用。
6.介绍时不断核查客户是否感兴趣。
7.向客户介绍相关延伸产品。
四、解答疑问和处理异议
(一)客户为什么会有疑问和异议
1.客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：
客户事先获知一些不能确认的消息;
客户对销售人员不信任;
客户对自己不自信;
客户的期望没有得到满足;
客户不够满意;
销售人员没有提供足够的信息;
客户有诚意购买。
2.调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。
(二)如何解答疑问和处理异议
1、持有积极态度
客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。
2、热情自信
优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问!
3、保持礼貌、面带微笑
4、态度认真、关注
关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。
5、表情平静、训练有素
(三)解答疑问和处理异议的具体方式：
1、弄清反对或怀疑的原因
1)听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。
2)礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
3)认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。
2、在解答之前先处理情感问题
1)对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。
2)由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。
3、解答方式
1)对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据;
2)对于确实存在的问题应：
避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点; 显示整体优势，强调积极的一面;
对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。
(四)解答疑问和处理异议时常见的错误行为：
1、与客户争辩
1)当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的;
2)无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。
2、表示不屑
1)有些销售员认为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较的态度;
2)对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情;
3)如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。
3、不置可否
对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户失望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。
4、显示悲观
1)对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。
2)销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、专卖店的信誉和某的形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。
5、哀求
1)对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买;
2)哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于销售员和专卖店的形象，会影响到专卖店和销售员的长期利益。
6、讲竞争对手的坏话
当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地想客户介绍比竞争产品强的地方。
终端销售：巧用连带方法增加销售量 前一段时间受客户邀请，为其新产品做策划，因此走访了当地的药店，在走访的过程中，我一直在思考着项目的事情，客户所做的产品是保健食品，这个行业已经普遍受到了消费者的不信任和国家政策的约束，如何突破市场的羁绊？走一条有特色的路成为我们策划的核心内容之一。我们看终端的目的主要了解竞争对手在这里的表现，包括陈列、促销、价位、促销员的表现，促销员的销售技巧等。
在走访了几个大型终端之后，我有些失望，在这里没有什么新发现，无非就是促销员不断的向你推荐他们的产品，而不去真正的了解你的需求。从陈列上看，都是一些杂牌子产品，排面倒是不小，而业内比
较有名的产品却并不在主要的位置上。从这里也可以看出，保健品行业是一个利润很高的行业，要不然，这么大的排面每月有多少费用呢！虽然如此，我还是不厌其烦的把同类问题抛向不同的促销员，但结果依然没有新的发现。这也从另一个方面说明保健品行业在终端的潜力还很大，只要有一支素质高的促销队伍，完成产品的销售还是没问题的，毕竟这个市场容量巨大。
我在一边想着客户是不是要建立一直精干的促销队伍一边向另一个药店走去。这个药店不大，促销人员也不多。但通过我与这里的促销员的沟通，让我感到大吃一惊，他们不但在销售产品，还在运用更新颖的销售技巧，我深受启发。她是怎么做的呢？在此分享给大家。
第一步：观察
我们进入药店后，促销员没有急于给我们介绍产品，而是看着我们在看什么产品，在观察我们几个走进来的潜在客户。
解读：这在终端销售的过程中是很重要的，要通过观察你的目标客户，进而能够判断出他们的需求，
所谓知己知彼，就是首先要明白自己产品的优劣，消费者的需求，让这两者达到一种完美的结合，你的销售一定可以做成功。
第二步：寻找
这个促销员看到进来的这几个潜在消费者，只有我是比较认真的看产品，其他几个都是漫不经心的看，所以，她判断我会是真正的消费者。
解读：在一群潜在消费者中间，寻找到真正的消费者是很重要的，如果你的判断不准确，那么你的很多工作就完全是浪费精力。
第三步：推荐
我其实是要了解中高档产品的，但这个促销员却并没有直接向我推荐，而是先向我推荐了一款价位很低的产品，只有20元左右，她是这样解释的：这个产品主要是促进营养成分吸收的，即使你平时饮食，真正的吸收也只有75%左右，那么其他营养成分就流失了。
解读：这在销售过程中是要获得消费者的第一个认同，消费者认同后，在心理上已经接受这个销售人员和她推荐的东西。
第四步：销售
这个促销员的高明之处就表现在这个地方，在她不急于销售的言辞中，我放松了警惕，而这个才是她销售的核心产品，由于有前期的沟通，我们之间已经产生了信任，对于我自己实际的需求，也并不是那个价值20元的小产品。
解读：所谓的连带销售，就是在目标消费者真正购买他需要的产品之外，能够创造或者发现其他没有被满足的需求，进而挖掘和利用，达成销售。
虽然看上去，这个促销员的销售技巧一般，并没有利用什么超常的方法，但正是这个小小的销售动作，增加了15%的销售额。如果每一个成交的消费者都增加15%，可想而知，一个月要增加多少的销售!
这让我想起了一个很多销售人员都熟悉的故事。 一个少年从乡村到城市寻生计，由于他曾经在乡村挨家逐户的去推销过产品，所以很快便在一家百货公司找到了一个销售员的职位。老板也很喜欢他，只是怕他不太习惯在百货公司做推销，因此告诉他第一天营业时间结束后要向他汇报销售情况，以便作出检讨和修正。
第一天上班,好不容易才等到营业时间完结，他便走到老板面前汇报一天的销售情况......
“年轻人,今天完成了多少单买卖?”
“一单!”
“你真的是不习惯在百货公司当销售吗?我们这儿的员工每人每天至少都可完成十至二十宗买卖的。你那单交易的金额有多少?”
“三十万!”
“三十万!?一单买卖三十万?你是如何做到的?” “我先向一位顾客售卖了小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，再后来便是大号的鱼钩，继而是小号的鱼丝，中号的鱼丝及大号的鱼丝。其后，我问该顾客要到那里去钓鱼,他说到海边,我建议他买一只船,但他告诉怕他的车不够马力拖这条船,我便再带他选购了一部够马力的汽车......”
“什么?顾客只是来买一个鱼钩,你竟然可以令他买下那么多东西?” “不，他本是来替他太太买纸巾而已，我和他攀谈时告诉他,若你只是逛罢百货公司便回家,你的周末算是白过了,为何不考虑去钓鱼呢?”
......
这个故事的可信度已经无可考证，但从这里我们可以看到连带销售所带来的巨大威力，而连带销售的根本是挖掘消费者内心深处的需求，以点连线。销售人员往往目的明确，通过不断引导目标消费者，进而达到一种销售的最高境界。连带销售在运用的过程中一定要根据消费者的实际情况，切忌不根据实际情况，想当然的进行推荐，这样反而会适得其反，影响消费者的购买决策。
在医药保健品的销售过程中，由于消费者对这类产品存在着“偏见”，认为这些是可以治病的，在这种情况下，如何去满足消费者最终的这种需求，可以采用连带销售的方法，在销售一个产品的时候，一定要增加另一个辅助治疗的东西。比如我们曾经让肝病患者购买我们主推的保健品，但要连带购买传统中药，说是为了增强效果(不过实际也是如此)。
在这样的销售过程中，消费者满意，因为有效果，厂家满意，因为有销量，连带销售达到了一箭双雕的目的。
要成为一名出色的促销员，如何更好的进行终端销售，要知道以下的几点：
一：厉兵秣马
兵法说，不打无准备之仗。做为销售来讲，道理也是一样的。很多刚出道的促销员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。记得那时候我们培训了将近一个月，从产品知识到故障分析，从企业历史到销售技巧，每一个环节都反复练习，直至倒背如流。那时候我们同事之间经常互相打趣说咱都成了机器人了。我记得当时为了调试出一个最佳音乐效果，一没有顾客在场，我就专心致志地一个键一个键的反复试验，持续了将近一个星期，终于得到了自己满意的效果。
每次轮到自己休息，我总喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹促销员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的促销员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身！
二：关注细节
现在有很多介绍促销技巧的书，里面基本都会讲到促销员待客要主动热情。但在现实中，很多促销员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。其实这也是错误的，什么事情都要有个度，
过分的热情反而会产生消极的影响。热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开！随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。
我常常跟下面的促销员说，现在竞争这么激烈，简单的向顾客重复产品卖点显然是不行了，在信息爆炸的年代，怎么样才能让顾客记住你，记住你的产品，你必须要学会想象，学会画饼，让他感受到切实的利益。我现在有个促销员，在这方面就做的很出色，非常用心去观察生活，并把它运用到销售中去。举个简单的例子，我们推出了一款新型电压力锅，它的特点是安全、省电、环保。他就讲解的非常有特点，先是跟顾客唠家常，现在用煤气怎么贵啦，用电则速度慢啊等等，取得了顾客的共鸣，接着话锋一转，介绍到自己要推荐的产品，给顾客算了一笔经济账，用了这款产品，怎么省时，一个月又可以帮他省多少钱。最后，顾客欢天喜地地买了产品走了。
三：借力打力
销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的促销员，这点同样重要。
我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢？我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，
我常常会请出店长来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽！当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。
四：见好就收
销售最惧的就是拖泥带水，不当机立断。
市场营销技巧及策略
前言
为了配合专卖店练兵活动，推动专卖店销售人员销售能力的提高，使大家掌握基本的销售原理，并运用到日常的销售工作中去，有意识地提高销售技巧，专卖店营运处根据大某学院《零售技巧》课程中的有关内容，摘编了本手册。希望每位销售人员能够认真学习本手册，领会手册的内容，努力提高自身的能力与素质，为专卖店的销售额增长以及个人发展做好知识准备。
一、主动相迎
真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售的一个良好开端。
二、了解需求
观察、询问、聆听、思考、核查、响应，综合运用，才能清晰地了解用户的主要需求和次要需求。
三、介绍产品
NFAB法则：必须突出用户的利益点，给用户带来哪些好处?
推荐方案、示范演示、介绍延伸产品……产品销售过程的关键点
四、解答疑问和处理异议
提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。
五、建议购买
积极主动地建议购买会争取到达成销售的机会。
六、感谢惠顾
要充分利用每一个机会创造良好的口碑，带来更多的销售机会。
七、处理不满
如果投诉的问题能够得到及时地解决，95%的投诉者会成为回头客。
一、主动相迎
真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。
(一)为什么要主动相迎?
1、冷淡会使70%的客户对你敬而远之。
通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。
2、客户期待销售人员主动相迎。
客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。
3、主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。
因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。
(二)主动相迎的语言
1、口头语言
语调亲切，
发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台机器的买主;
用词得当：你好，欢迎光临!/你好!/欢迎光临! 语速适中，声音洪亮，清晰。
2、形体语言
面带微笑，微笑要自然、亲切;
姿势得当，以手势示意顾客入店参观
目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。
(三)主动相迎应避免
1、不主动打招呼，等待顾客发问;
2、态度冷淡，显得对顾客漠不关心;
3、顾客进店后，店员表现出诧异的表情
4、亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡;
5、精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上;
6、距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。
二、了解需求
了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。
(一)为什么要先了解需求?
1、避免被动销售情况的出现
被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售的时机，无法体现顾问式服务;同时，销售人员可以借此了解客户需求是否明确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区别的。
2、不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。
3、使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。
4、为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。
5、实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。
(二)了解需求的原则
1、使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合;
2、在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。
(三)了解需求的方法
1、观察：
客户的外表、行为举止、与他人的谈话……只要我们留意，在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。但是，请注意：仅靠观察是无法判断顾客的真正需求的。
2、询问：
1)销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求;
2)根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示;
3)销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响。 由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。
例如：您对什么****感兴趣呢?
您是自己用还是为孩子买呢?
您在功能上有什么具体需求?
……
多问开放式问题
举例：肯定句与否定句。如：你买****是为了****吗?你是给爱人买****吗?……
很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买****。应该多用肯定句，或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。如：您买****主要想从事哪些用途呢?您买****主要是给谁使用呢?……这种以5w1h开头的
(Where/when/what/why/who/how)来提问的开放性句子，是销售人员需要掌握的。
3、聆听：
1)聆听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的;
2)不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完;
3)努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会;
4)要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效;
5)若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。
例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗?”
4、思考：
1)客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求;
2)客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。
5、核查：
1)优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解;
2)通过核查可以避免对客户的需求产生误解;
3)核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否;
4)不断观察客户的反应
6、响应：
1)使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等;
2)重复交谈中的重点信息;
3)对客户提出的问题，给予简短的回答。
4)不断观察客户的反应。
(四)综合运用了解需求的方法
第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。
举例：“您需要帮助吗?”
第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。
第三步：感谢客户。
三、介绍产品及相关信息
(一)介绍产品及相关信息的意义
1.销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低;
2.销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”;
3.销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。
(二)介绍产品的原则
1、针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍;
2、介绍时要抓住卖点(卖点是能最大限度满足客户需求的特点)，学会使用FAB句式。
NFAB法则：
N—need(需求);F—feature(特
点);A—advantage(优势);B—benefit(利益).
向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则，根据用户的需求，我们产品的特点和由此带来的优势以及可以给用户带来的利益几个
要素进行介绍。 介绍时采取“因为……(F)，所以……(A)，对您而言……(B)”的句式;
特点(F)、优势(A)和利益(B)是一种贯穿的因果关系，他们之间是相对应的。
在使用FAB句式进行产品介绍时，必须首先了解顾客的需求(N)，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。
销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。
(三)介绍信息及产品时易产生的误区及后果
1、根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强的说服力。
例如：一顾客去买****，此人对****很精通，但是销售人员介绍完****接口后，又强调****的特点——方便、易用，而这些固然是很好的特点，但是对于这样的一位顾客来说并不是他最关心的地方，即他的主要需求不在此，结果顾客听得索然无味后，离开了专卖店。
2、介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客户心理上的需求等。
例如：一些用户在购买****时，除了产品本身以外，还包括****带来的心理上的满足，如身份、地位等心理需求。FAB——FEATURE、ADVANGTAE、
BENEFEAT，由此可见，顾客最关心的就是产品能给顾客带来什么。购买****也是同样的道理，必须考虑顾客多方面的需求。
3、忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。
4、未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。
举例：如本店为某特许经营的专卖店、店员通过了****的认证等。
(四)销售人员切忌
1.随意编造信息;
2.向顾客传达未经证实的信息;
3.使用过多的专业术语;
4.不懂装懂，信口开河;
5.贬低另一型号产品。
(五)处理自己不清楚问题的方法
1.如何避免
掌握足够的信息以满足客户的需求。
随时不断地更新知识，扩展视野。
2.如何处理
1.首先向顾客表示歉意。
2.坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。
3.然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。
举例：抱歉，您刚才提的问题我不是很清楚，我可以给您留下我们技术热线咨询电话12345678，我们的工程师会帮您解决。
(六)介绍过程中的重要环节
1.根据客户需求，着重介绍1--2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。 先用询问式的语气推荐。
简明阐述推荐此方案的理由(三条以上，用FAB句式)，并要结合顾客的需求。
2.应主动引导顾客接近样品，并加以示范。 主动引导、请顾客参与操作，因为有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的，而没有见过的顾客也很难想象出来是怎么回事，但是如果让商品自己介绍自己，简单的几个操作就让用户了解到产品的特点(F)，那么在介绍优势(A)和利益(B)时就更加容易获得顾客的认同了。
3.要根据客户的需求介绍卖点。
一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一致。
4.介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。
5.强调本店的优势及销售人员个人的作用。
6.介绍时不断核查客户是否感兴趣。
7.向客户介绍相关延伸产品。
四、解答疑问和处理异议
(一)客户为什么会有疑问和异议
1.客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：
客户事先获知一些不能确认的消息;
客户对销售人员不信任;
客户对自己不自信;
客户的期望没有得到满足;
客户不够满意;
销售人员没有提供足够的信息;
客户有诚意购买。
2.调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。
(二)如何解答疑问和处理异议
1、持有积极态度
客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。
2、热情自信
优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问!
3、保持礼貌、面带微笑
4、态度认真、关注
关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。
5、表情平静、训练有素
(三)解答疑问和处理异议的具体方式：
1、弄清反对或怀疑的原因
1)听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。
2)礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
3)认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。
2、在解答之前先处理情感问题
1)对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。
2)由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。
3、解答方式
1)对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据;
2)对于确实存在的问题应：
避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点; 显示整体优势，强调积极的一面;
对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。
(四)解答疑问和处理异议时常见的错误行为：
1、与客户争辩
1)当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的;
2)无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。
2、表示不屑
1)有些销售员认为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较的态度;
2)对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情;
3)如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。
3、不置可否
对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户失望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。
4、显示悲观
1)对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。
2)销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、专卖店的信誉和某的形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。
5、哀求
1)对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买;
2)哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于销售员和专卖店的形象，会影响到专卖店和销售员的长期利益。
6、讲竞争对手的坏话
当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地想客户介绍比竞争产品强的地方。
终端销售：巧用连带方法增加销售量 前一段时间受客户邀请，为其新产品做策划，因此走访了当地的药店，在走访的过程中，我一直在思考着项目的事情，客户所做的产品是保健食品，这个行业已经普遍受到了消费者的不信任和国家政策的约束，如何突破市场的羁绊？走一条有特色的路成为我们策划的核心内容之一。我们看终端的目的主要了解竞争对手在这里的表现，包括陈列、促销、价位、促销员的表现，促销员的销售技巧等。
在走访了几个大型终端之后，我有些失望，在这里没有什么新发现，无非就是促销员不断的向你推荐他们的产品，而不去真正的了解你的需求。从陈列上看，都是一些杂牌子产品，排面倒是不小，而业内比
较有名的产品却并不在主要的位置上。从这里也可以看出，保健品行业是一个利润很高的行业，要不然，这么大的排面每月有多少费用呢！虽然如此，我还是不厌其烦的把同类问题抛向不同的促销员，但结果依然没有新的发现。这也从另一个方面说明保健品行业在终端的潜力还很大，只要有一支素质高的促销队伍，完成产品的销售还是没问题的，毕竟这个市场容量巨大。
我在一边想着客户是不是要建立一直精干的促销队伍一边向另一个药店走去。这个药店不大，促销人员也不多。但通过我与这里的促销员的沟通，让我感到大吃一惊，他们不但在销售产品，还在运用更新颖的销售技巧，我深受启发。她是怎么做的呢？在此分享给大家。
第一步：观察
我们进入药店后，促销员没有急于给我们介绍产品，而是看着我们在看什么产品，在观察我们几个走进来的潜在客户。
解读：这在终端销售的过程中是很重要的，要通过观察你的目标客户，进而能够判断出他们的需求，
所谓知己知彼，就是首先要明白自己产品的优劣，消费者的需求，让这两者达到一种完美的结合，你的销售一定可以做成功。
第二步：寻找
这个促销员看到进来的这几个潜在消费者，只有我是比较认真的看产品，其他几个都是漫不经心的看，所以，她判断我会是真正的消费者。
解读：在一群潜在消费者中间，寻找到真正的消费者是很重要的，如果你的判断不准确，那么你的很多工作就完全是浪费精力。
第三步：推荐
我其实是要了解中高档产品的，但这个促销员却并没有直接向我推荐，而是先向我推荐了一款价位很低的产品，只有20元左右，她是这样解释的：这个产品主要是促进营养成分吸收的，即使你平时饮食，真正的吸收也只有75%左右，那么其他营养成分就流失了。
解读：这在销售过程中是要获得消费者的第一个认同，消费者认同后，在心理上已经接受这个销售人员和她推荐的东西。
第四步：销售
这个促销员的高明之处就表现在这个地方，在她不急于销售的言辞中，我放松了警惕，而这个才是她销售的核心产品，由于有前期的沟通，我们之间已经产生了信任，对于我自己实际的需求，也并不是那个价值20元的小产品。
解读：所谓的连带销售，就是在目标消费者真正购买他需要的产品之外，能够创造或者发现其他没有被满足的需求，进而挖掘和利用，达成销售。
虽然看上去，这个促销员的销售技巧一般，并没有利用什么超常的方法，但正是这个小小的销售动作，增加了15%的销售额。如果每一个成交的消费者都增加15%，可想而知，一个月要增加多少的销售!
这让我想起了一个很多销售人员都熟悉的故事。 一个少年从乡村到城市寻生计，由于他曾经在乡村挨家逐户的去推销过产品，所以很快便在一家百货公司找到了一个销售员的职位。老板也很喜欢他，只是怕他不太习惯在百货公司做推销，因此告诉他第一天营业时间结束后要向他汇报销售情况，以便作出检讨和修正。
第一天上班,好不容易才等到营业时间完结，他便走到老板面前汇报一天的销售情况......
“年轻人,今天完成了多少单买卖?”
“一单!”
“你真的是不习惯在百货公司当销售吗?我们这儿的员工每人每天至少都可完成十至二十宗买卖的。你那单交易的金额有多少?”
“三十万!”
“三十万!?一单买卖三十万?你是如何做到的?” “我先向一位顾客售卖了小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，再后来便是大号的鱼钩，继而是小号的鱼丝，中号的鱼丝及大号的鱼丝。其后，我问该顾客要到那里去钓鱼,他说到海边,我建议他买一只船,但他告诉怕他的车不够马力拖这条船,我便再带他选购了一部够马力的汽车......”
“什么?顾客只是来买一个鱼钩,你竟然可以令他买下那么多东西?” “不，他本是来替他太太买纸巾而已，我和他攀谈时告诉他,若你只是逛罢百货公司便回家,你的周末算是白过了,为何不考虑去钓鱼呢?”
......
这个故事的可信度已经无可考证，但从这里我们可以看到连带销售所带来的巨大威力，而连带销售的根本是挖掘消费者内心深处的需求，以点连线。销售人员往往目的明确，通过不断引导目标消费者，进而达到一种销售的最高境界。连带销售在运用的过程中一定要根据消费者的实际情况，切忌不根据实际情况，想当然的进行推荐，这样反而会适得其反，影响消费者的购买决策。
在医药保健品的销售过程中，由于消费者对这类产品存在着“偏见”，认为这些是可以治病的，在这种情况下，如何去满足消费者最终的这种需求，可以采用连带销售的方法，在销售一个产品的时候，一定要增加另一个辅助治疗的东西。比如我们曾经让肝病患者购买我们主推的保健品，但要连带购买传统中药，说是为了增强效果(不过实际也是如此)。
在这样的销售过程中，消费者满意，因为有效果，厂家满意，因为有销量，连带销售达到了一箭双雕的目的。
要成为一名出色的促销员，如何更好的进行终端销售，要知道以下的几点：
一：厉兵秣马
兵法说，不打无准备之仗。做为销售来讲，道理也是一样的。很多刚出道的促销员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。记得那时候我们培训了将近一个月，从产品知识到故障分析，从企业历史到销售技巧，每一个环节都反复练习，直至倒背如流。那时候我们同事之间经常互相打趣说咱都成了机器人了。我记得当时为了调试出一个最佳音乐效果，一没有顾客在场，我就专心致志地一个键一个键的反复试验，持续了将近一个星期，终于得到了自己满意的效果。
每次轮到自己休息，我总喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹促销员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的促销员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身！
二：关注细节
现在有很多介绍促销技巧的书，里面基本都会讲到促销员待客要主动热情。但在现实中，很多促销员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。其实这也是错误的，什么事情都要有个度，
过分的热情反而会产生消极的影响。热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开！随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。
我常常跟下面的促销员说，现在竞争这么激烈，简单的向顾客重复产品卖点显然是不行了，在信息爆炸的年代，怎么样才能让顾客记住你，记住你的产品，你必须要学会想象，学会画饼，让他感受到切实的利益。我现在有个促销员，在这方面就做的很出色，非常用心去观察生活，并把它运用到销售中去。举个简单的例子，我们推出了一款新型电压力锅，它的特点是安全、省电、环保。他就讲解的非常有特点，先是跟顾客唠家常，现在用煤气怎么贵啦，用电则速度慢啊等等，取得了顾客的共鸣，接着话锋一转，介绍到自己要推荐的产品，给顾客算了一笔经济账，用了这款产品，怎么省时，一个月又可以帮他省多少钱。最后，顾客欢天喜地地买了产品走了。
三：借力打力
销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的促销员，这点同样重要。
我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢？我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，
我常常会请出店长来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽！当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。
四：见好就收
销售最惧的就是拖泥带水，不当机立断。