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基于双因素理论的游客满意度分析
作者：何花 徐晓莉 侯将
来源：《现代经济信息》2013年第09期
摘要：本文基于双因素理论，利用Eviews 软件对影响中国东、中、西部游客满意度的关键性因素进行选取与分类，并运用灰色系统理论对其关联系数进行衡量比较，发现东部地区的游客满意度明显高于中西部地区，针这种现状我们提出了一些改进建议。
关键词：双因素理论；灰色系统理论；游客满意度
中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1001-828X （2013）05-00-02
随着社会经济的发展，我们已从卖方市场转向了买方市场，“顾客就是上帝”成为众多企业的共识。因此，如何经营管理客户关系以提高游客的满意度与忠诚度，就成了旅游企业增强竞争力的关键。一般来说，游客满意度的提高并不必然与未来的经营业绩直接相关。由于旅游业的特殊性，即使游客非常满意也不意味着他会故地重游，但是高满意度的游客会向亲友推荐，间接地影响旅游收入、旅游地的品牌与形象，并对旅游城市的发展产生长期的深远影响。所以本文希望借助于双因素理论，利用灰色关联度的方法，对中国东中西部地区的游客满意度进行计量分析。
一、理论基础
依据弗雷德里克·赫茨伯格的双因素理论，引起人们工作动机的因素主要有两类：一是保健因素，二是激励因素。保健因素是与环境相关的因素，而激励因素主要是指与工作本身相关的因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，保健因素只能消除人们的不满而不会带来满意感。他把满意与不满意的二维表达拆开来看，认为满意的对立面不是不满意，而是没有满意；同理，不满意的对立面也是没有不满意。为了提高人们的满意度，我们必须关注激励因素，并且要尽量的把保健因素转化为激励因素。
在该理论的基础上，Swan 等提出了产品绩效的双因素理论，认为产品的绩效包括产品的操作性绩效和表达性绩效，前者是指产品是否满足实际需要（也称物理绩效） ，如衣服的耐磨性；后者是指该产品所带来的心理满足感（也称心理绩效） ，如衣服的款式。两者的重要性权重随产品的不同而不同。随后，Pizam 把该理论引入旅游行业中，并进一步指出，多数旅游产品的表达性绩效要比操作性绩效更重要。所以在实践领域，我们常常强调酒店房间的舒适、豪华、好客和酒店的声誉等，而不是房间的功能和价格。为进一步理解游客满意的复杂性，Noe 和Uysal 等将影响总体满意的因素分为操作因素和表述因素。前者涉及产品的属性和功能，为保障性的和不可缺少的（如果缺少游客就不满意） ，但对游客满意的贡献不大，如通往目的地的交通设施；后者涉及产品的价值表述或个性特质，是促进游客满意的贡献性因素，但缺少了它不会导致不满意，如交通设施的豪华和个性服务。
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基于双因素理论的游客满意度分析
作者：何花 徐晓莉 侯将
来源：《现代经济信息》2013年第09期
摘要：本文基于双因素理论，利用Eviews 软件对影响中国东、中、西部游客满意度的关键性因素进行选取与分类，并运用灰色系统理论对其关联系数进行衡量比较，发现东部地区的游客满意度明显高于中西部地区，针这种现状我们提出了一些改进建议。
关键词：双因素理论；灰色系统理论；游客满意度
中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1001-828X （2013）05-00-02
随着社会经济的发展，我们已从卖方市场转向了买方市场，“顾客就是上帝”成为众多企业的共识。因此，如何经营管理客户关系以提高游客的满意度与忠诚度，就成了旅游企业增强竞争力的关键。一般来说，游客满意度的提高并不必然与未来的经营业绩直接相关。由于旅游业的特殊性，即使游客非常满意也不意味着他会故地重游，但是高满意度的游客会向亲友推荐，间接地影响旅游收入、旅游地的品牌与形象，并对旅游城市的发展产生长期的深远影响。所以本文希望借助于双因素理论，利用灰色关联度的方法，对中国东中西部地区的游客满意度进行计量分析。
一、理论基础
依据弗雷德里克·赫茨伯格的双因素理论，引起人们工作动机的因素主要有两类：一是保健因素，二是激励因素。保健因素是与环境相关的因素，而激励因素主要是指与工作本身相关的因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，保健因素只能消除人们的不满而不会带来满意感。他把满意与不满意的二维表达拆开来看，认为满意的对立面不是不满意，而是没有满意；同理，不满意的对立面也是没有不满意。为了提高人们的满意度，我们必须关注激励因素，并且要尽量的把保健因素转化为激励因素。
在该理论的基础上，Swan 等提出了产品绩效的双因素理论，认为产品的绩效包括产品的操作性绩效和表达性绩效，前者是指产品是否满足实际需要（也称物理绩效） ，如衣服的耐磨性；后者是指该产品所带来的心理满足感（也称心理绩效） ，如衣服的款式。两者的重要性权重随产品的不同而不同。随后，Pizam 把该理论引入旅游行业中，并进一步指出，多数旅游产品的表达性绩效要比操作性绩效更重要。所以在实践领域，我们常常强调酒店房间的舒适、豪华、好客和酒店的声誉等，而不是房间的功能和价格。为进一步理解游客满意的复杂性，Noe 和Uysal 等将影响总体满意的因素分为操作因素和表述因素。前者涉及产品的属性和功能，为保障性的和不可缺少的（如果缺少游客就不满意） ，但对游客满意的贡献不大，如通往目的地的交通设施；后者涉及产品的价值表述或个性特质，是促进游客满意的贡献性因素，但缺少了它不会导致不满意，如交通设施的豪华和个性服务。