运营中心商务合作部
管理制度
2012年3月1日
目录
一、商务合作部主要职能.............................................. 1
（一）部门战略职能.............................................. 1
（二）部门职能细则.............................................. 1
二、商务合作部组织框架.............................................. 2
三、商务合作部岗位说明书............................................ 2
（一）商务合作主管.............................................. 2
（二）机构合作专员.............................................. 4
（三）教师合作专员.............................................. 5
四、商务合作部部门行为规范.......................................... 5
五、商务合作部合同管理.............................................. 7
六、商务合作部工作内容.............................................. 8
七、争议处理........................................................ 9
八、商务合作部部门人事管理......................................... 10
（一）业绩方面................................................. 10
（二）其他管理制度参照公司《员工手册》执行。................... 10
九、部门例会制度................................................... 10
（一）日部门会议............................................... 10
（二）周部门的会议............................................. 11
（三）月部门工作会议（月末）................................... 11
（四）部门临时会议............................................. 11
十、商务合作部提成制度............................................. 11
（一）开发机构及出版社数量奖励................................. 11
（二）课程/图书销售额奖励...................................... 12
运营中心商务合作部管理手册
一、商务合作部主要职能
（一）部门战略职能
1.丰富内容：内容的数量、质量是网站运营成败的关键，商务合作部寻找最优质、最全面课程、电子书及图书，为网站注入血液和活力。
2.树立品牌：随着网站内容的不断充实和完善，合作机构的数量和质量的不断提升，增强“某公司教育”品牌知名度和美誉度。
（二）部门职能细则
1.负责制订商务合作策略及方案，配合运营策略进行相关商务合作，完成本部门工作目标。
2.根据网站业务需要对外合作，寻找、挖掘新的合作资源，全面拓展客户渠道。
3.维护合作伙伴关系，积极开拓新项目、新业务。
4.负责对外合作项目策划，完成商务谈判，进行合作评估，合同制订。
5.对内负责协调控制整个合作项目的运作过程，协调推广、产品、视频上线各环节。
6.配合市场推广部进行课程推广销售，完成公司销售目标、加强稳固客户合作，实现利益共赢。
7.与公司客户服务部、财务部做好销售情况统计汇总，并处理后续的销售结算事宜。
二、商务合作部组织框架
三、商务合作部岗位说明书
（一）商务合作主管
直接上级：运营部总监 直接下级：视频合作专员、图书合作专员
1.本职工作：商务合作部合作方案方针制定；组织、安排、领导、落实加盟部的各项工作，完成网站课程及电子书合作；配合市场部市场推广，完成销售。
2.主要职责
1)商务合作计划制定与实施
制定各课程、电子书分类视频合作专员/图书合作专员具体的目标；组织下属执行商务合作政策及策略，指导下属
的业务技能，检查、监督商务合作计划的完成情况，出现偏差及时纠正，保证网站上线课程、电子书数量及质量。
2)团队建设与管理
根据公司的发展需要招聘员工；对新进员工进行业务培训、对老员工不定期进行培训；制定下属的考核目标并定期沟通绩效评估结果、提出改进建议，帮助下属员工提高工作业绩；对员工日常工作协调帮助增强团队凝聚力和合作精神，以建立一支高效的团队。
3)客户关系建设与维护
根据公司发展战略及网站运营需要，建立顺畅的客户沟通渠道；随时了解客户要求；及时处理客户异议和投诉，以提高客户满意度，建立长期、良好、稳固的客户关系。
4)结算
与公司客户服务部、财务部做好销售情况统计汇总，并处理后续的销售结算事宜。
5)公司内部部门沟通协作
与市场推广部：协调市场部门制定推广方案，与机构进行协调沟通，把好的课程、电子书推广出去。
与咨询部：做好与咨询老师的沟通，了解学员的咨询情况；什么课程容易盈利；课程、电子书销售情况，以便做好跟踪、调整。
与技术部：广告位图片制作、专题页制作需要与技术部
协调，使网站得到更合理利用；发现的技术问题及时反映到技术部门，使完整不断完善。
与财务部：回款客户开发票、款项是否到账都需要财务部门的配合。
4.主要职权
1)部门规章制度、合作方案的制订与修改权；
2)商务合作人员招聘、录用建议权；
3)下属工作调配，任用建议权；
4)部门所属员工及各项业务工作的管理与控制权；
5)部门团队的组建、培训、考核、监督权；
6)部门所辖人员奖惩条例和方式、争议处理的建议权。
5.领导责任
1)对年度和月度合作机构/出版社数量、远程视频/电子书数量及质量负责；
2)对部门员工团结、稳定负责；
3)对部门掌控的商业秘密负责；
4)对商务合作中公司的形象负责；
（二）视频合作专员
直接上级：商务合作主管
直接下级：无
1.本职工作：合作机构任务执行，教育机构的维护，与内部部门协作对合作课程上线、推广，销售课程费用结算。
2.主要职责：
1)根据网站业务需要对外合作，寻找、挖掘新的合作资源，全面拓展客户渠道；
2)负责对外合作项目策划，完成商务谈判，签订合同；
3)协调推广、产品、视频上线各环节；
4)与客户结算所销售课程费用，维护客户关系，积极开拓新项目、新业务。
（三）图书合作专员
直接上级：商务合作主管
直接下级：无
1.本职工作：完成出版社（电子书、图书）合作目标，协助出版社完成课程录制，协助内部部门进行图书上线推广，与出版社结算销售课程费用。
2.主要职责：
1)根据网站业务需要开发出版社（电子书、图书）资源，全面拓展教师渠道；
2)配合各部门对电子书、图书进行上线、推广、销售
3)与出版社结算所销售电子书、图书费用，维护教师关系。
四、商务合作部部门行为规范
在全面遵守公司各项规章制度的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范：
1.爱岗敬业，恪尽职守，高质高效地完成工作任务。对各项工作任务不折不扣的按程序办理，不省略、不简化、不拖拉。领导交办的事务要迅速处理，并及时汇报办理结果，做到件件有着落，事事有回音。
2.统一着装：
男士：西装、衬衫、西裤、皮鞋；不允许穿牛仔裤、运动鞋，夏天不能穿短裤、吊带背心。
女士：衬衫、西裤、皮鞋等职业装，不允许穿牛仔裤、运动鞋、夏天不能穿短裤、吊带背心。
违反员工第一次部门内部通报批评，第二次罚款10元，依次翻倍。
3.日报、周报、月报制度：
每天5:20日报统一发送到部门主管邮箱，周五下午3:30周报统一发送部门主管邮箱，每月最后一天下午3:30月报统一发送部门主管邮箱。
不按时发送员工第一次部门内部通报批评，第二次罚款10元，依次翻倍。具体格式见附件。
4.文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，注重仪表仪态。
5.严守工作纪律，遵守作息时间。不迟到，不早退，有病有事要请假。不在办公时间串岗闲聊，不做与工作无关的事。
6.尊敬领导和同事，待人真诚。同事之间友好相处，平等对待，虚心学习他人的长处和优点，互相团结，互相帮助。
7.关爱集体，爱护公物。积极参加各项活动，维护企业荣誉和形象。
五、商务合作部合同管理
1.所有项目在开展商务合作过程中，涉及到的合同都必须使用由公司统一制定的格式合同。
2.已签定的合同应及时上交行政部门统一保管，在以后遇到问题时以合同为准，每次看完合同应及时交回行政部门。
3.在合同签订过程中，如需修改或增减合同中的某些条款，或对已签订合同增加补充协议时，必须提出书面申请，经领导批准后，方能盖章，否则无效。
4.视频合作专员/图书合作专员不得随意对客户要求进行额外承诺。
5.视频合作专员/图书合作专员对客户做出承诺时，必须以书面形式向上级领导呈报，经上级领导与相关部门协商，达成可行意见后，才能代表公司做出承诺。
6.视频合作专员/图书合作专员是合同的第一审核人，商务合作主管是合同的第二审核人，更高领导是合同的第三审核人。
六、商务合作部工作内容
1.收集资料
资料收集是业务开展的第一步，具体搜集途径如下:
网络查找：通过网络查找所需要的机构资源及教师资源；
原有资料：对原有资料进行电话搜集；
2.电话沟通
电话沟通是商务合作的关键步骤，每天20个有效电话。 有效电话：通话时间在两分钟以上，掌握客户及负责人的电话及邮箱，进行简短沟通推介项目后，再邮箱发送详细资料。前期据此进行绩效考核；
回访客户也算有效客户，但在后期的客户回访期间，如果没有达到20个有效电话，由主管根据平时电话量等进行绩效考核。
3.客户拜访
客户拜访是成功的关键一步，对成熟的客户资源进行拜访达到签单的目的。
4.合同签订
视频合作专员每月签单合同8份；图书合作专员每月合作教师2位。
5.配合视频上传及推广
商务合作人员在签订合同后，要配合编辑部进行视频、
电子书、图书上线，配合市场推广部进行课程推广，完成整个工作流程。
6.课程费用结算
配合财务部与客户结算课程销售费用。
7.维护客户关系
定时对客户进行回访维护稳定客户关系、深入客户合作，建立完善的客户合作体系。
七、争议处理
1.本节所指的“争议”是指商务合作部内部在管理和工作中出现的分歧、意见、矛盾。“争议”处理实行“公正、公平、公开、通过协商解决的原则。
2.当业务出现冲突的时候，一定要通过协商，也一定能找到解决的办法。但业务一样要坚持谁先以谁为主的原则。
3.对待已经作出的决定，商务合作人员即使有不同的意见也必须执行，但事后可以口头或书面向上级提出自己的看法。
4.对“争议”决定不服的，可以口头或书面向上级领导陈述自己的看法，经沟通协调无效后，可以越级向更上级反映直至总经理处，但必须实事求是，不得捏造事实和进行人身攻击。
八、商务合作部部门人事管理
（一）业绩方面
1.商务合作人员在试用期两个月内；视频合作专员签约14家、图书合作专员签约3位教师，即可转正。
2.两个月没有业绩，商务合作人员进行辞退或调岗，视意向客户数量（至少20个）来评定试用期是否延长一个月。
3.不同意调岗者或在延长期内仍没有业绩者，一律做辞退处理。
4.成为公司正式员工后，连续两个月机构合作专员签单少于10家、教师合作专员签约少于2位老师，予以辞退或转岗。
5.主管业绩按分阶段总业绩，上一级领导对其进行绩效考核或进行其他处理措施。
（二）其他管理制度参照公司《员工手册》执行。
九、部门例会制度
（一）日部门会议（前一个月每天下午5:00-5:30，之后每周三下午5:00-5:00）
1.熟悉项目知识及话术演练；
2.提出自己在工作中碰到的问题，寻找更好的解决方法，记录解决方法；
3.对当天工作进行总结，明天工作的计划；
4.掌握每天工作进度，调节工作计划。
（二）周部门的会议（周五下午5:00-5:30）
1.总结本周工作；
2.统计本周意向客户数量；
3.统计本周遇到的问题，找到解决方法，完备话术；
4.对本周进行总结；
5.制定下周的工作计划。
（三）月部门工作会议（月末）
1.总结月度工作情况；
2.分析工作中的问题和困难，相互交流成功经验；
3.分析本月工作中的成功和不足，总结经验教训；
4.根据网站运营情况和公司发展情况，进行业务培训；
5.总结本部门业绩指标完成情况；
6.对本月工作进行分析总结；
7.制定下月工作计划。
（四）部门临时会议
针对临时紧急情况召开临时会议。
十、商务合作部提成制度
（一）开发机构及出版社数量奖励
1.机构开发
完成每月的基本签约客户8家，每多一家奖励100元，但必须满足以下二个条件。
1)上个月完成签约任务；
2)签约客户视频课程必须为收费课程。
2.图书开发
完成每月的基本签约客户2家，每多一家奖励100元，此出版社上传电子书完毕才可。
（二）课程/图书销售额奖励
商务合作专员开发课程/图书所得收益，给员工奖励。提成金额=销售额*课程提成比例*10%
运营中心商务合作部
管理制度
2012年3月1日
目录
一、商务合作部主要职能.............................................. 1
（一）部门战略职能.............................................. 1
（二）部门职能细则.............................................. 1
二、商务合作部组织框架.............................................. 2
三、商务合作部岗位说明书............................................ 2
（一）商务合作主管.............................................. 2
（二）机构合作专员.............................................. 4
（三）教师合作专员.............................................. 5
四、商务合作部部门行为规范.......................................... 5
五、商务合作部合同管理.............................................. 7
六、商务合作部工作内容.............................................. 8
七、争议处理........................................................ 9
八、商务合作部部门人事管理......................................... 10
（一）业绩方面................................................. 10
（二）其他管理制度参照公司《员工手册》执行。................... 10
九、部门例会制度................................................... 10
（一）日部门会议............................................... 10
（二）周部门的会议............................................. 11
（三）月部门工作会议（月末）................................... 11
（四）部门临时会议............................................. 11
十、商务合作部提成制度............................................. 11
（一）开发机构及出版社数量奖励................................. 11
（二）课程/图书销售额奖励...................................... 12
运营中心商务合作部管理手册
一、商务合作部主要职能
（一）部门战略职能
1.丰富内容：内容的数量、质量是网站运营成败的关键，商务合作部寻找最优质、最全面课程、电子书及图书，为网站注入血液和活力。
2.树立品牌：随着网站内容的不断充实和完善，合作机构的数量和质量的不断提升，增强“某公司教育”品牌知名度和美誉度。
（二）部门职能细则
1.负责制订商务合作策略及方案，配合运营策略进行相关商务合作，完成本部门工作目标。
2.根据网站业务需要对外合作，寻找、挖掘新的合作资源，全面拓展客户渠道。
3.维护合作伙伴关系，积极开拓新项目、新业务。
4.负责对外合作项目策划，完成商务谈判，进行合作评估，合同制订。
5.对内负责协调控制整个合作项目的运作过程，协调推广、产品、视频上线各环节。
6.配合市场推广部进行课程推广销售，完成公司销售目标、加强稳固客户合作，实现利益共赢。
7.与公司客户服务部、财务部做好销售情况统计汇总，并处理后续的销售结算事宜。
二、商务合作部组织框架
三、商务合作部岗位说明书
（一）商务合作主管
直接上级：运营部总监 直接下级：视频合作专员、图书合作专员
1.本职工作：商务合作部合作方案方针制定；组织、安排、领导、落实加盟部的各项工作，完成网站课程及电子书合作；配合市场部市场推广，完成销售。
2.主要职责
1)商务合作计划制定与实施
制定各课程、电子书分类视频合作专员/图书合作专员具体的目标；组织下属执行商务合作政策及策略，指导下属
的业务技能，检查、监督商务合作计划的完成情况，出现偏差及时纠正，保证网站上线课程、电子书数量及质量。
2)团队建设与管理
根据公司的发展需要招聘员工；对新进员工进行业务培训、对老员工不定期进行培训；制定下属的考核目标并定期沟通绩效评估结果、提出改进建议，帮助下属员工提高工作业绩；对员工日常工作协调帮助增强团队凝聚力和合作精神，以建立一支高效的团队。
3)客户关系建设与维护
根据公司发展战略及网站运营需要，建立顺畅的客户沟通渠道；随时了解客户要求；及时处理客户异议和投诉，以提高客户满意度，建立长期、良好、稳固的客户关系。
4)结算
与公司客户服务部、财务部做好销售情况统计汇总，并处理后续的销售结算事宜。
5)公司内部部门沟通协作
与市场推广部：协调市场部门制定推广方案，与机构进行协调沟通，把好的课程、电子书推广出去。
与咨询部：做好与咨询老师的沟通，了解学员的咨询情况；什么课程容易盈利；课程、电子书销售情况，以便做好跟踪、调整。
与技术部：广告位图片制作、专题页制作需要与技术部
协调，使网站得到更合理利用；发现的技术问题及时反映到技术部门，使完整不断完善。
与财务部：回款客户开发票、款项是否到账都需要财务部门的配合。
4.主要职权
1)部门规章制度、合作方案的制订与修改权；
2)商务合作人员招聘、录用建议权；
3)下属工作调配，任用建议权；
4)部门所属员工及各项业务工作的管理与控制权；
5)部门团队的组建、培训、考核、监督权；
6)部门所辖人员奖惩条例和方式、争议处理的建议权。
5.领导责任
1)对年度和月度合作机构/出版社数量、远程视频/电子书数量及质量负责；
2)对部门员工团结、稳定负责；
3)对部门掌控的商业秘密负责；
4)对商务合作中公司的形象负责；
（二）视频合作专员
直接上级：商务合作主管
直接下级：无
1.本职工作：合作机构任务执行，教育机构的维护，与内部部门协作对合作课程上线、推广，销售课程费用结算。
2.主要职责：
1)根据网站业务需要对外合作，寻找、挖掘新的合作资源，全面拓展客户渠道；
2)负责对外合作项目策划，完成商务谈判，签订合同；
3)协调推广、产品、视频上线各环节；
4)与客户结算所销售课程费用，维护客户关系，积极开拓新项目、新业务。
（三）图书合作专员
直接上级：商务合作主管
直接下级：无
1.本职工作：完成出版社（电子书、图书）合作目标，协助出版社完成课程录制，协助内部部门进行图书上线推广，与出版社结算销售课程费用。
2.主要职责：
1)根据网站业务需要开发出版社（电子书、图书）资源，全面拓展教师渠道；
2)配合各部门对电子书、图书进行上线、推广、销售
3)与出版社结算所销售电子书、图书费用，维护教师关系。
四、商务合作部部门行为规范
在全面遵守公司各项规章制度的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范：
1.爱岗敬业，恪尽职守，高质高效地完成工作任务。对各项工作任务不折不扣的按程序办理，不省略、不简化、不拖拉。领导交办的事务要迅速处理，并及时汇报办理结果，做到件件有着落，事事有回音。
2.统一着装：
男士：西装、衬衫、西裤、皮鞋；不允许穿牛仔裤、运动鞋，夏天不能穿短裤、吊带背心。
女士：衬衫、西裤、皮鞋等职业装，不允许穿牛仔裤、运动鞋、夏天不能穿短裤、吊带背心。
违反员工第一次部门内部通报批评，第二次罚款10元，依次翻倍。
3.日报、周报、月报制度：
每天5:20日报统一发送到部门主管邮箱，周五下午3:30周报统一发送部门主管邮箱，每月最后一天下午3:30月报统一发送部门主管邮箱。
不按时发送员工第一次部门内部通报批评，第二次罚款10元，依次翻倍。具体格式见附件。
4.文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，注重仪表仪态。
5.严守工作纪律，遵守作息时间。不迟到，不早退，有病有事要请假。不在办公时间串岗闲聊，不做与工作无关的事。
6.尊敬领导和同事，待人真诚。同事之间友好相处，平等对待，虚心学习他人的长处和优点，互相团结，互相帮助。
7.关爱集体，爱护公物。积极参加各项活动，维护企业荣誉和形象。
五、商务合作部合同管理
1.所有项目在开展商务合作过程中，涉及到的合同都必须使用由公司统一制定的格式合同。
2.已签定的合同应及时上交行政部门统一保管，在以后遇到问题时以合同为准，每次看完合同应及时交回行政部门。
3.在合同签订过程中，如需修改或增减合同中的某些条款，或对已签订合同增加补充协议时，必须提出书面申请，经领导批准后，方能盖章，否则无效。
4.视频合作专员/图书合作专员不得随意对客户要求进行额外承诺。
5.视频合作专员/图书合作专员对客户做出承诺时，必须以书面形式向上级领导呈报，经上级领导与相关部门协商，达成可行意见后，才能代表公司做出承诺。
6.视频合作专员/图书合作专员是合同的第一审核人，商务合作主管是合同的第二审核人，更高领导是合同的第三审核人。
六、商务合作部工作内容
1.收集资料
资料收集是业务开展的第一步，具体搜集途径如下:
网络查找：通过网络查找所需要的机构资源及教师资源；
原有资料：对原有资料进行电话搜集；
2.电话沟通
电话沟通是商务合作的关键步骤，每天20个有效电话。 有效电话：通话时间在两分钟以上，掌握客户及负责人的电话及邮箱，进行简短沟通推介项目后，再邮箱发送详细资料。前期据此进行绩效考核；
回访客户也算有效客户，但在后期的客户回访期间，如果没有达到20个有效电话，由主管根据平时电话量等进行绩效考核。
3.客户拜访
客户拜访是成功的关键一步，对成熟的客户资源进行拜访达到签单的目的。
4.合同签订
视频合作专员每月签单合同8份；图书合作专员每月合作教师2位。
5.配合视频上传及推广
商务合作人员在签订合同后，要配合编辑部进行视频、
电子书、图书上线，配合市场推广部进行课程推广，完成整个工作流程。
6.课程费用结算
配合财务部与客户结算课程销售费用。
7.维护客户关系
定时对客户进行回访维护稳定客户关系、深入客户合作，建立完善的客户合作体系。
七、争议处理
1.本节所指的“争议”是指商务合作部内部在管理和工作中出现的分歧、意见、矛盾。“争议”处理实行“公正、公平、公开、通过协商解决的原则。
2.当业务出现冲突的时候，一定要通过协商，也一定能找到解决的办法。但业务一样要坚持谁先以谁为主的原则。
3.对待已经作出的决定，商务合作人员即使有不同的意见也必须执行，但事后可以口头或书面向上级提出自己的看法。
4.对“争议”决定不服的，可以口头或书面向上级领导陈述自己的看法，经沟通协调无效后，可以越级向更上级反映直至总经理处，但必须实事求是，不得捏造事实和进行人身攻击。
八、商务合作部部门人事管理
（一）业绩方面
1.商务合作人员在试用期两个月内；视频合作专员签约14家、图书合作专员签约3位教师，即可转正。
2.两个月没有业绩，商务合作人员进行辞退或调岗，视意向客户数量（至少20个）来评定试用期是否延长一个月。
3.不同意调岗者或在延长期内仍没有业绩者，一律做辞退处理。
4.成为公司正式员工后，连续两个月机构合作专员签单少于10家、教师合作专员签约少于2位老师，予以辞退或转岗。
5.主管业绩按分阶段总业绩，上一级领导对其进行绩效考核或进行其他处理措施。
（二）其他管理制度参照公司《员工手册》执行。
九、部门例会制度
（一）日部门会议（前一个月每天下午5:00-5:30，之后每周三下午5:00-5:00）
1.熟悉项目知识及话术演练；
2.提出自己在工作中碰到的问题，寻找更好的解决方法，记录解决方法；
3.对当天工作进行总结，明天工作的计划；
4.掌握每天工作进度，调节工作计划。
（二）周部门的会议（周五下午5:00-5:30）
1.总结本周工作；
2.统计本周意向客户数量；
3.统计本周遇到的问题，找到解决方法，完备话术；
4.对本周进行总结；
5.制定下周的工作计划。
（三）月部门工作会议（月末）
1.总结月度工作情况；
2.分析工作中的问题和困难，相互交流成功经验；
3.分析本月工作中的成功和不足，总结经验教训；
4.根据网站运营情况和公司发展情况，进行业务培训；
5.总结本部门业绩指标完成情况；
6.对本月工作进行分析总结；
7.制定下月工作计划。
（四）部门临时会议
针对临时紧急情况召开临时会议。
十、商务合作部提成制度
（一）开发机构及出版社数量奖励
1.机构开发
完成每月的基本签约客户8家，每多一家奖励100元，但必须满足以下二个条件。
1)上个月完成签约任务；
2)签约客户视频课程必须为收费课程。
2.图书开发
完成每月的基本签约客户2家，每多一家奖励100元，此出版社上传电子书完毕才可。
（二）课程/图书销售额奖励
商务合作专员开发课程/图书所得收益，给员工奖励。提成金额=销售额*课程提成比例*10%