第一章 导论
单项选择
1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？D. 服务业
2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是A. 运营管理
3. 运营管理的主要任务是C . 建立高效的产品和服务的制造系统
4. 在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于 B. 产品所面对的消费者需求
5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的 C . 柔性程度高
二、多项选择
1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是A . 无形的 B. 不可见的 C . 难以形成库存D. 生产过程与消费过程合二为一 E. 产品质量主要通过消费进行感知
2. 运营管理的输入的主要资源有A. 人力资源 B. 设备和物料C 资金D . 信息与技术E . 能源和土地
3. 运营管理的主要内容包括A. 运营系统设计的管理C. 运营系统运行过程的管理 E. 运营过程改进的管理
4. 运营系统设计的内容包括A . 产品和服务的设计B . 流程的设计C. 设施的选址 D . 设施的布置
5. 运营系统的运行过程的管理主要包B. 运营计划 C . 库存管理 D . 质量管理 E. 项目管理
6. 影响企业竞争优势的主要因素有 A . 成本 B. 质量C . 柔性 D. 服务 E. 时间和环保
第二章 产品与服务设计
一、单选题
1. 宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是 A. 模块化设计
2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是B. 协同产品设计
3. 利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指D. 创新产品
4. 质量功能展开（QFD ）的核心特征是D. 倾听和理解顾客的要求
5. 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于C. 渠道开发型服务
6. 在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是C. 后台员工行为
7. 服务业设计的焦点集中在D. 研究如何传递服务的运营流程上
二、多选题
1. 影响产品与服务设计的因素包括A. 顾客的需求B. 技术的可行性 C. 竞争对手的状况D. 相关法律问题E. 相关道德问题
2. 产品与服务设计的主要趋势A. 模块化设计B. 个性化定制C. 协同产品设计D. 计算机辅助设计E. 绿色设计
3. 绿色产品设计包A. 绿色材料选择设计B. 绿色制造过程设计C. 产品可回收性设计D. 产品的可拆卸性设计E. 绿色包装设计
4. 新产品开发的过程包A. 概念的产生 B. 产品筛选 C. 初步产品设计D. 原型试制
5. 产品开发的模式主要有C. 串行模式E. 并行模式
6. 一个完整的质量屋包A. 顾客需求及技术需求 B. 关系矩阵C. 竞争分析D. 技术需求相关矩阵E. 技术评估
7. 服务蓝图包括A. 顾客行为 B.前台员工行为C. 后台员工行为D. 支持过程
8. 服务设计的内容主要包括A. 服务过程的设计B. 服务传递过程设计
第三章 流程设计
一、单项选择
1. 运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是 A. 流水线型
2. 适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求，这种流程的类型是
B. 单件小批量型
3. 在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是A. 项目型
4. 产品的生命周期进入哪个阶段后，产量保持相对的稳定，生产流程也很少发生变动C. 成熟期
5. 对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于 C. 能够控制这个流程
6. 银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属B. 自助服务方式
二、多项选择
1. 按照产品或服务的产出量来分运营流程可以分为A 大量流水型 B 单件小批量型C 成批轮番型D 项目型
2. 影响流程设计的因素A. 产品与服务需求的性质B 自制与外购决策C . 资源柔D . 资金情况E . 接触顾客的程度
3. 在服务性企业中，服务流程的方式有A . 流水线服务方式C. 自助服务方式E . 个体服务方式
4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求B 员工具备一定的文字和语言能力C . 运作的重点是一般性介绍E . 管理创新的重点在于计算机办公自动化
5. 对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求A . 员工具有良好的沟通判断能力D . 运作的侧重点在于用户E . 管理创新的
重点在于用户与员工沟通
6. 服务流程的设计过程主要包A 确定企业本身服务类型B . 决定企业运作过程中的要素配置与组合C . 确定企业与竞争对手的差异 D . 服务系统的设计动态化
第四章 设施选址与设施布置
一、单选题
1. 许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这体现了设施选择的什么原则B 接近用户原则
2. 适用于产品标准化程度高的设施布置类型是B. 产品布置
3. 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是A. 工艺布置
4. 适用于汽车维修部的设施布置类型是C. 定位布置
5. 从运营的角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是D. 确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷
二、多选题
1. 设施选址的基本原则包括A 费用最低原则B . 接近用户原则 D. 长远发展原则E. 分散与集中相结合原则
2. 设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题，主要是A. “选区”问题D . “定址”问题
3. 影响制造业选址决策的定量分析因素主要包括A. 配送成B . 劳动力成本 C . 原料供应 D . 土地成本 E. 建筑成本 4影响服务业选址的因素主要包括A 平均家庭收入 B 人口密度C 顾客流量D 与竞争对手的相对位置E 基础设施条件
5. 设施布置需要遵循的基本原则A 物流的合理化B 设施占用空间最小C 设施布置的灵活性D 设施布置的系统协调性E 作业环境的和谐
6. 服务业企业设施布置设计中必须考虑的特有因素有A 设施布置设计必须减少服务后台的运营面积B 顾客在接受服务过程中的现场体验感
第五章 运营计划
一、单选题
1. 在制造业企业中，主要用于确定每次订货所需的产品数量和交货日期的计划类型是C 主生产计划
2. 主生产计划的对象主要是A. 具有独立需求的物料和比较重要的物料
3. MRP 系统的主旨是B. 使合适的物料在合适的时间到达合适的地点
4. 大批量生产多使用专业化的机器设备，并按照产品原则布置，其典型的排序方法是A . 有限负荷、前向排序
5. 一般而言，小批量生产的产品种类较多，自动化程度较低，其典型的排序方法是C . 无限负荷、前向排序
6. 服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程，以控制顾客到达时间，从而有效利用服务能力D . 预约系统
二、多选题
1. 企业生产计划环境的外部因素主要A . 竞争者B 原材料C. 消费者需求 D . 外部能力E . 经济环境
2. 企业主生产计划的基本策略有B . 追逐策略D . 稳定劳动力水平策略E . 平准策略
3. 企业生产能力选择策略有A 库存调节策略B 改变劳动力数量和改变工作时间C 外包策略D 使用临时员工E 改变“自制还是外购”的决策
4. MRP需要输入的内容是B 主生产计划（产品出产计划MPS ）D 物料清单（产品结构文件）E . 库存状态文件
5. 企业在安排生产作业排序时，其目标有A 保证按时交货B 保证流程时间最短C 使在制品的库存最少D 使设备和劳动力的利用率最高E 使其闲置时间最少
6. 服务业作业计划目标的实现途径有C . 通过影响顾客的需求对顾客进行排程D 通过对服务系统进行有效的排序
第六章 库存管理
一、单选题
1. 企业为持有和保管库存而发生的成本支出为A . 持有成本
2. 在定期控制系统中，企业补充库存的订货方法为B. 每经过一个固定的时间间隔，企业就发出一次订货将现有库存补充到一个最高水平
3. 在ABC 分类法中，B 类库存品的确定标准是累计品目百分数为20%—30％，而平均资金占用额累计百分数为B. 20%—30％
4. 库存品的ABC 管理方法中，对于A 类物品的管理策略有D. 按最优订货批量，采用定期订货的方式
5. 根据经济订货批量模型，当每次的订货费用增大时，经济订货批量应该A . 增大
二、多选题
1. 库存的作用有A 防止短缺，适应市场变化B 防止中断，保持生产均衡C 缩短订货提前期D 降低生产成本和采购成本
2. 库存的成本包括A. 持有成本 B . 准备成本D . 订货成本 E. 缺货成本
3. 库存管理的目标有A . 库存成本最低 B. 库存保证程度最高 C. 不允许缺货D . 限定资金 E . 快捷
4. 任何库存控制系统都需要考虑的问题是A. 库存检查的时间间隔是多长C . 补充订货的时间如何确定E. 每次订货的数量是多少
5. ABC 分类法的实施步骤有A. 收集数据B 处理数据C 制作ABC 分析表D 根据ABC 分析表确定分类E 根据ABC 分类结果，
对ABC 三类物品采取不同的管理策略
6. 供应商管理（VMI ）的实施方法有A 建立顾客情报信息系统 B 建立销售网络管理系统 C 建立供应商与分销商的合作框架协议D 组织机构的变革
第七章 质量管理
一、单选题
1．ISO 是哪个组织的简称？ D ．国际标准化组织
2．实行全面质量管理，放在第一位的应该是D ．用户需求
3．质量管理发展的最初阶段——质量检验阶段，对产品质量的检验方式为B ．成品100%全检验
4．统计质量控制阶段的主要特点是A ．用统计学的技术和工具进行质量控制
5．表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为C ．因果图 C
二、多选题
1．5S 管理包括的主要内容有A ．整理B ．整顿 C．清扫 D．清洁 E．素养
2．全面质量管理最核心的特征是A ．全员参与的质量管理B ．全过程的质量管理C ．全面的质量管理
3．服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有A 管理层认识差距 B 服务质量规范差距C 服务传递的差距D 市场信息传播的差距E 服务质量感知差距
4．推行6 管理可以采用的DMAIC 过程，主要包括A 界定（Define ） B 测量（Measurement ）C 分析（Analysis ）D ．改进（Improvement ）E 控制（Control ））
5．常用的质量统计分析方法有A ．排列图 B ．因果图C ．直方图 D．分层图 E ．散点图
第八章 项目管理
一、单选题
1. 对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目，应该注重A. 以质量为中心
2. 在纯项目的组织结构中C. 独立的项目小组负责项目中的全部工作
3. 在项目的组织结构中，专业化程度最高的组织形式是D. 矩阵制
4. 在三点时间估计法中，最乐观时间指的是B . 在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间
5. 在网络图中，关键路径是指 A. 最早开始的那条路径
二、多选题
1项目的特点有A . 项目的目的性B. 项目的长期性C 项目的约束性D 项目的不确定性
2. 项目管理的主要目标有C . 质量D. 成本E . 进度
3. 项目成功与否，取决于以下哪些关键因素A 正确选择项目B 选择合适的项目负责人C 选择项目承担单位 D 对项目进行规划E. 组织管理
4. 网络计划方法的步骤有A 项目分解B 确定各种活动之间的先后关系C 估计活动所需的时间D 计算网络参数，确定关键路线E 优化、监控、调整
5在网络图中，对于每一个活动需要确定的时间有A 最早开始时间C 最迟开始时间D 最早结束时间E 最迟结束时间
6在进行时间优化时，缩短关键路线上活动时间的途径A 利用平行、交叉作业缩短关键活动的时间C 在关键路线上赶工
第九章 准时生产与精细生产
一、单选题
1. 准时生产制的出发点是A. 不断消除浪费，进行永无休止的改进
2丰田公司所讲的“准时”的概念是指B 从供应商到企业生产的全部环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点
3. 准时生产制中的“浪费”指的是D 凡是超出增加产品价值所必需的绝对最少的物料、机器和人力资源的部分
4. 看板管理系统中，“取货指令”的使用规则是C . 后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品
二、多选题
1. 准时生产制（JIT ）的哲理有A. 准时生产C. 消除浪费E. 持续改善
2. 准时生产的实现是通过A . 拉动式的生产系统C. 看板控制 E . 均衡生产
3准时生产的特征有A 拉动式的生产方式B 零废品和零库存C 具有多个制造单元D 生产具有柔性E 同供应商建立良好合作关系
4. JIT系统的柔性体现在A . 柔性的设备 B人员的柔性D 流程的柔性E 产品的柔性
5. 精细生产的内容包括A. 与用户的关系 B. 新产品开发 C. 准时生产制 D. 与供应商的关系
6. 精细生产方式与大量生产方式的不同之处在于A 优化范围不同B 对于库存的态度不同C 业务控制观不同 D 质量观不同E 对人的态度不同
第十章 业务流程再造
一、单项选择题
1．业务流程再造分析的单位是C ．业务流程C
2．“流程再造”追求的是 D ．合理规范的业务流程
3．主张对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建的是B ．BPR
4．主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是A ．BPI
5．主张对企业的流程进行持续不断地规范管理，持续性地对业务流程进行修正的是C ．BPM
二．多项选择题
1．业务流程再造的原因是A ．现有业务流程存在诸多弊病, 效率低下D ．企业面临全新的挑战
2．业务流程再造的作用在于B 减少成本C 全面提升产品质量D 提高服务质量和水平E 企业贴近市场
3．业务流程再造的关键成功因素包括A 核心管理层的优先关注B 企业的战略引导C 可度量的重组目标 D可行的实施方法 E 持续的资金支持
4．流程再造的原则有A ．以顾客为中心B 全面关注业务流程的系统优化E 从上到下的整体联动效应
5．流程再造的主要方法有A 合并相关工作或工作组 B 流程各步骤按其自然顺序进行C 模糊组织界线E 根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式
判断题及答案
1. 运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。（√）
2. 纯服务并不多见，心理咨询是其中之一（√
3. （X ） 理由：体现了服务速度
4. 上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010（X 理由：属于派生产品
5. 部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。如美国英特尔公司从286．386．486．奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。（X ） 理由：是换代产品
6. 产品开发串行模式的目标为是提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。X 理由：是并行模式 7X 理由：是项目型运营流程的优势
8. 资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费，应该将其删除或是尽量缩短。比如产品储存、产品转移、质量检查等。 （X ） 理由：这是物流分析方法的基本思想
9. 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。（X ）理由：是自助服务方式
10. 对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于企业的员工。（X ） 理由：运作的重点在于用户。
11. 设施选址的 “选区”问题，即根据区域和企业的具体情况确定设施的具体位置（X ）理由：是设施选址的“定址”问题
12. 设施布置的定位布置类型适用于产品不能移动的项目。（√
13. 医院的化验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域，需要这些服务的病人必须走到相应服务的区域，这种设施布置的方式被称为对象布置的方式。（X ）理由：这种设施布置方式称为工艺布置的方式
14. （X ）理由：主生产计划是连接产、供、销的桥梁。
15. 无限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间，对每种资源进行详细的排序，它明确的规定了在工作日的每一时刻，每一种资源（设备、人员等）要做的工作。（X ） 理由：是有限负荷系统。
16. 后向排序系统是指系统接受一个订单后，对完成订单所需要的作业按照从前向后的顺序进行排序（X 理由：是前向排序系统
17. 在定期控制系统中，企业连续不断的监视库存余量的变化，当库存余量下降到订货点时, 就向供应商发出固定批量的订货请求。（X ）理由：是定量控制系统
18. 和定期控制系统相比，最大最小系统在每次检查库存时都要订货。（X ）理由：最大最小系统不一定在每次检查库存时都订货。
19．5S 管理是指对各生产要素所处状态不断进行整理、整顿、清洁、清扫和提高素养的活动的过程，5S 管理水平的高低代表着管理者对现场管理认识的高低。（√）
20．当企业能够达到6σ的质量水平时，每百万次产品的缺陷为340个。（X ）理由：当企业能够达到6σ的质量水平时，每百万次产品的缺陷为3.4个。
21．管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。（X ）理由：这是服务质量规范差距。
22. 市场信息传播差距是指实际传递服务与服务质量标准的差距。（X ） 理由：这是服务传递差距
23. 项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的长期性工作。（X ）理由：项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。
24. 关键路径是在诸多网络路径中，总时间最长的那一条路径。（√）
第一章 导论
单项选择
1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？D. 服务业
2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是A. 运营管理
3. 运营管理的主要任务是C . 建立高效的产品和服务的制造系统
4. 在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于 B. 产品所面对的消费者需求
5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的 C . 柔性程度高
二、多项选择
1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是A . 无形的 B. 不可见的 C . 难以形成库存D. 生产过程与消费过程合二为一 E. 产品质量主要通过消费进行感知
2. 运营管理的输入的主要资源有A. 人力资源 B. 设备和物料C 资金D . 信息与技术E . 能源和土地
3. 运营管理的主要内容包括A. 运营系统设计的管理C. 运营系统运行过程的管理 E. 运营过程改进的管理
4. 运营系统设计的内容包括A . 产品和服务的设计B . 流程的设计C. 设施的选址 D . 设施的布置
5. 运营系统的运行过程的管理主要包B. 运营计划 C . 库存管理 D . 质量管理 E. 项目管理
6. 影响企业竞争优势的主要因素有 A . 成本 B. 质量C . 柔性 D. 服务 E. 时间和环保
第二章 产品与服务设计
一、单选题
1. 宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是 A. 模块化设计
2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是B. 协同产品设计
3. 利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指D. 创新产品
4. 质量功能展开（QFD ）的核心特征是D. 倾听和理解顾客的要求
5. 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于C. 渠道开发型服务
6. 在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是C. 后台员工行为
7. 服务业设计的焦点集中在D. 研究如何传递服务的运营流程上
二、多选题
1. 影响产品与服务设计的因素包括A. 顾客的需求B. 技术的可行性 C. 竞争对手的状况D. 相关法律问题E. 相关道德问题
2. 产品与服务设计的主要趋势A. 模块化设计B. 个性化定制C. 协同产品设计D. 计算机辅助设计E. 绿色设计
3. 绿色产品设计包A. 绿色材料选择设计B. 绿色制造过程设计C. 产品可回收性设计D. 产品的可拆卸性设计E. 绿色包装设计
4. 新产品开发的过程包A. 概念的产生 B. 产品筛选 C. 初步产品设计D. 原型试制
5. 产品开发的模式主要有C. 串行模式E. 并行模式
6. 一个完整的质量屋包A. 顾客需求及技术需求 B. 关系矩阵C. 竞争分析D. 技术需求相关矩阵E. 技术评估
7. 服务蓝图包括A. 顾客行为 B.前台员工行为C. 后台员工行为D. 支持过程
8. 服务设计的内容主要包括A. 服务过程的设计B. 服务传递过程设计
第三章 流程设计
一、单项选择
1. 运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是 A. 流水线型
2. 适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求，这种流程的类型是
B. 单件小批量型
3. 在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是A. 项目型
4. 产品的生命周期进入哪个阶段后，产量保持相对的稳定，生产流程也很少发生变动C. 成熟期
5. 对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于 C. 能够控制这个流程
6. 银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属B. 自助服务方式
二、多项选择
1. 按照产品或服务的产出量来分运营流程可以分为A 大量流水型 B 单件小批量型C 成批轮番型D 项目型
2. 影响流程设计的因素A. 产品与服务需求的性质B 自制与外购决策C . 资源柔D . 资金情况E . 接触顾客的程度
3. 在服务性企业中，服务流程的方式有A . 流水线服务方式C. 自助服务方式E . 个体服务方式
4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求B 员工具备一定的文字和语言能力C . 运作的重点是一般性介绍E . 管理创新的重点在于计算机办公自动化
5. 对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求A . 员工具有良好的沟通判断能力D . 运作的侧重点在于用户E . 管理创新的
重点在于用户与员工沟通
6. 服务流程的设计过程主要包A 确定企业本身服务类型B . 决定企业运作过程中的要素配置与组合C . 确定企业与竞争对手的差异 D . 服务系统的设计动态化
第四章 设施选址与设施布置
一、单选题
1. 许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这体现了设施选择的什么原则B 接近用户原则
2. 适用于产品标准化程度高的设施布置类型是B. 产品布置
3. 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是A. 工艺布置
4. 适用于汽车维修部的设施布置类型是C. 定位布置
5. 从运营的角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是D. 确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷
二、多选题
1. 设施选址的基本原则包括A 费用最低原则B . 接近用户原则 D. 长远发展原则E. 分散与集中相结合原则
2. 设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题，主要是A. “选区”问题D . “定址”问题
3. 影响制造业选址决策的定量分析因素主要包括A. 配送成B . 劳动力成本 C . 原料供应 D . 土地成本 E. 建筑成本 4影响服务业选址的因素主要包括A 平均家庭收入 B 人口密度C 顾客流量D 与竞争对手的相对位置E 基础设施条件
5. 设施布置需要遵循的基本原则A 物流的合理化B 设施占用空间最小C 设施布置的灵活性D 设施布置的系统协调性E 作业环境的和谐
6. 服务业企业设施布置设计中必须考虑的特有因素有A 设施布置设计必须减少服务后台的运营面积B 顾客在接受服务过程中的现场体验感
第五章 运营计划
一、单选题
1. 在制造业企业中，主要用于确定每次订货所需的产品数量和交货日期的计划类型是C 主生产计划
2. 主生产计划的对象主要是A. 具有独立需求的物料和比较重要的物料
3. MRP 系统的主旨是B. 使合适的物料在合适的时间到达合适的地点
4. 大批量生产多使用专业化的机器设备，并按照产品原则布置，其典型的排序方法是A . 有限负荷、前向排序
5. 一般而言，小批量生产的产品种类较多，自动化程度较低，其典型的排序方法是C . 无限负荷、前向排序
6. 服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程，以控制顾客到达时间，从而有效利用服务能力D . 预约系统
二、多选题
1. 企业生产计划环境的外部因素主要A . 竞争者B 原材料C. 消费者需求 D . 外部能力E . 经济环境
2. 企业主生产计划的基本策略有B . 追逐策略D . 稳定劳动力水平策略E . 平准策略
3. 企业生产能力选择策略有A 库存调节策略B 改变劳动力数量和改变工作时间C 外包策略D 使用临时员工E 改变“自制还是外购”的决策
4. MRP需要输入的内容是B 主生产计划（产品出产计划MPS ）D 物料清单（产品结构文件）E . 库存状态文件
5. 企业在安排生产作业排序时，其目标有A 保证按时交货B 保证流程时间最短C 使在制品的库存最少D 使设备和劳动力的利用率最高E 使其闲置时间最少
6. 服务业作业计划目标的实现途径有C . 通过影响顾客的需求对顾客进行排程D 通过对服务系统进行有效的排序
第六章 库存管理
一、单选题
1. 企业为持有和保管库存而发生的成本支出为A . 持有成本
2. 在定期控制系统中，企业补充库存的订货方法为B. 每经过一个固定的时间间隔，企业就发出一次订货将现有库存补充到一个最高水平
3. 在ABC 分类法中，B 类库存品的确定标准是累计品目百分数为20%—30％，而平均资金占用额累计百分数为B. 20%—30％
4. 库存品的ABC 管理方法中，对于A 类物品的管理策略有D. 按最优订货批量，采用定期订货的方式
5. 根据经济订货批量模型，当每次的订货费用增大时，经济订货批量应该A . 增大
二、多选题
1. 库存的作用有A 防止短缺，适应市场变化B 防止中断，保持生产均衡C 缩短订货提前期D 降低生产成本和采购成本
2. 库存的成本包括A. 持有成本 B . 准备成本D . 订货成本 E. 缺货成本
3. 库存管理的目标有A . 库存成本最低 B. 库存保证程度最高 C. 不允许缺货D . 限定资金 E . 快捷
4. 任何库存控制系统都需要考虑的问题是A. 库存检查的时间间隔是多长C . 补充订货的时间如何确定E. 每次订货的数量是多少
5. ABC 分类法的实施步骤有A. 收集数据B 处理数据C 制作ABC 分析表D 根据ABC 分析表确定分类E 根据ABC 分类结果，
对ABC 三类物品采取不同的管理策略
6. 供应商管理（VMI ）的实施方法有A 建立顾客情报信息系统 B 建立销售网络管理系统 C 建立供应商与分销商的合作框架协议D 组织机构的变革
第七章 质量管理
一、单选题
1．ISO 是哪个组织的简称？ D ．国际标准化组织
2．实行全面质量管理，放在第一位的应该是D ．用户需求
3．质量管理发展的最初阶段——质量检验阶段，对产品质量的检验方式为B ．成品100%全检验
4．统计质量控制阶段的主要特点是A ．用统计学的技术和工具进行质量控制
5．表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为C ．因果图 C
二、多选题
1．5S 管理包括的主要内容有A ．整理B ．整顿 C．清扫 D．清洁 E．素养
2．全面质量管理最核心的特征是A ．全员参与的质量管理B ．全过程的质量管理C ．全面的质量管理
3．服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有A 管理层认识差距 B 服务质量规范差距C 服务传递的差距D 市场信息传播的差距E 服务质量感知差距
4．推行6 管理可以采用的DMAIC 过程，主要包括A 界定（Define ） B 测量（Measurement ）C 分析（Analysis ）D ．改进（Improvement ）E 控制（Control ））
5．常用的质量统计分析方法有A ．排列图 B ．因果图C ．直方图 D．分层图 E ．散点图
第八章 项目管理
一、单选题
1. 对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目，应该注重A. 以质量为中心
2. 在纯项目的组织结构中C. 独立的项目小组负责项目中的全部工作
3. 在项目的组织结构中，专业化程度最高的组织形式是D. 矩阵制
4. 在三点时间估计法中，最乐观时间指的是B . 在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间
5. 在网络图中，关键路径是指 A. 最早开始的那条路径
二、多选题
1项目的特点有A . 项目的目的性B. 项目的长期性C 项目的约束性D 项目的不确定性
2. 项目管理的主要目标有C . 质量D. 成本E . 进度
3. 项目成功与否，取决于以下哪些关键因素A 正确选择项目B 选择合适的项目负责人C 选择项目承担单位 D 对项目进行规划E. 组织管理
4. 网络计划方法的步骤有A 项目分解B 确定各种活动之间的先后关系C 估计活动所需的时间D 计算网络参数，确定关键路线E 优化、监控、调整
5在网络图中，对于每一个活动需要确定的时间有A 最早开始时间C 最迟开始时间D 最早结束时间E 最迟结束时间
6在进行时间优化时，缩短关键路线上活动时间的途径A 利用平行、交叉作业缩短关键活动的时间C 在关键路线上赶工
第九章 准时生产与精细生产
一、单选题
1. 准时生产制的出发点是A. 不断消除浪费，进行永无休止的改进
2丰田公司所讲的“准时”的概念是指B 从供应商到企业生产的全部环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点
3. 准时生产制中的“浪费”指的是D 凡是超出增加产品价值所必需的绝对最少的物料、机器和人力资源的部分
4. 看板管理系统中，“取货指令”的使用规则是C . 后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品
二、多选题
1. 准时生产制（JIT ）的哲理有A. 准时生产C. 消除浪费E. 持续改善
2. 准时生产的实现是通过A . 拉动式的生产系统C. 看板控制 E . 均衡生产
3准时生产的特征有A 拉动式的生产方式B 零废品和零库存C 具有多个制造单元D 生产具有柔性E 同供应商建立良好合作关系
4. JIT系统的柔性体现在A . 柔性的设备 B人员的柔性D 流程的柔性E 产品的柔性
5. 精细生产的内容包括A. 与用户的关系 B. 新产品开发 C. 准时生产制 D. 与供应商的关系
6. 精细生产方式与大量生产方式的不同之处在于A 优化范围不同B 对于库存的态度不同C 业务控制观不同 D 质量观不同E 对人的态度不同
第十章 业务流程再造
一、单项选择题
1．业务流程再造分析的单位是C ．业务流程C
2．“流程再造”追求的是 D ．合理规范的业务流程
3．主张对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建的是B ．BPR
4．主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是A ．BPI
5．主张对企业的流程进行持续不断地规范管理，持续性地对业务流程进行修正的是C ．BPM
二．多项选择题
1．业务流程再造的原因是A ．现有业务流程存在诸多弊病, 效率低下D ．企业面临全新的挑战
2．业务流程再造的作用在于B 减少成本C 全面提升产品质量D 提高服务质量和水平E 企业贴近市场
3．业务流程再造的关键成功因素包括A 核心管理层的优先关注B 企业的战略引导C 可度量的重组目标 D可行的实施方法 E 持续的资金支持
4．流程再造的原则有A ．以顾客为中心B 全面关注业务流程的系统优化E 从上到下的整体联动效应
5．流程再造的主要方法有A 合并相关工作或工作组 B 流程各步骤按其自然顺序进行C 模糊组织界线E 根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式
判断题及答案
1. 运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。（√）
2. 纯服务并不多见，心理咨询是其中之一（√
3. （X ） 理由：体现了服务速度
4. 上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010（X 理由：属于派生产品
5. 部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。如美国英特尔公司从286．386．486．奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。（X ） 理由：是换代产品
6. 产品开发串行模式的目标为是提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。X 理由：是并行模式 7X 理由：是项目型运营流程的优势
8. 资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费，应该将其删除或是尽量缩短。比如产品储存、产品转移、质量检查等。 （X ） 理由：这是物流分析方法的基本思想
9. 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。（X ）理由：是自助服务方式
10. 对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于企业的员工。（X ） 理由：运作的重点在于用户。
11. 设施选址的 “选区”问题，即根据区域和企业的具体情况确定设施的具体位置（X ）理由：是设施选址的“定址”问题
12. 设施布置的定位布置类型适用于产品不能移动的项目。（√
13. 医院的化验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域，需要这些服务的病人必须走到相应服务的区域，这种设施布置的方式被称为对象布置的方式。（X ）理由：这种设施布置方式称为工艺布置的方式
14. （X ）理由：主生产计划是连接产、供、销的桥梁。
15. 无限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间，对每种资源进行详细的排序，它明确的规定了在工作日的每一时刻，每一种资源（设备、人员等）要做的工作。（X ） 理由：是有限负荷系统。
16. 后向排序系统是指系统接受一个订单后，对完成订单所需要的作业按照从前向后的顺序进行排序（X 理由：是前向排序系统
17. 在定期控制系统中，企业连续不断的监视库存余量的变化，当库存余量下降到订货点时, 就向供应商发出固定批量的订货请求。（X ）理由：是定量控制系统
18. 和定期控制系统相比，最大最小系统在每次检查库存时都要订货。（X ）理由：最大最小系统不一定在每次检查库存时都订货。
19．5S 管理是指对各生产要素所处状态不断进行整理、整顿、清洁、清扫和提高素养的活动的过程，5S 管理水平的高低代表着管理者对现场管理认识的高低。（√）
20．当企业能够达到6σ的质量水平时，每百万次产品的缺陷为340个。（X ）理由：当企业能够达到6σ的质量水平时，每百万次产品的缺陷为3.4个。
21．管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。（X ）理由：这是服务质量规范差距。
22. 市场信息传播差距是指实际传递服务与服务质量标准的差距。（X ） 理由：这是服务传递差距
23. 项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的长期性工作。（X ）理由：项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。
24. 关键路径是在诸多网络路径中，总时间最长的那一条路径。（√）