目
一、目的
二、适用范围
三、组织领导和工作职责
●组织机构
●职责四、工作要求
五、各类突发事件的处置办法
六、其它事件操作流程
七、应急处理机构小组及联系方式
八、酒店值班经理值制度录P2P2P2P3P13P15P17
一、目的
为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护酒店合法权益，特制定本程序。
二、适用范围
本程序适用于本喀萩莎国际大酒店各部门在接待工作中突发事件的控制，基本原则“以人为本，救援第一，就地救护，就近处理”，处理突发事件中以保障酒店和宾客生命安全为根本目的，尽一切可能为酒店和宾客提供救援、救助，力争在最短时间内将危害与损失降到最低程度。
三、组织领导和工作职责
●组织机构：酒店成立应急工作小组，小组在酒店总经理的领导下开展工作。总经理担任应急小组的组长，
小组成员有：杨瞻、窦雪、朱燕、肖林、杨白雪、邓嘉伟。杨瞻负责具体安排和协调工作。
●工作职责：
（一）各小组成员负责和落实各部门的突发事件的预防措施，及时收集整理有关危及宾客和酒店安全的信息，发生突发事件时，在酒店管理人员的领导下，积极协助相关部门为宾客提供各种救援，并及时向上级部门和有关领导报告有关救援信息，为及时处理突发事件提供帮助。
（二）保安部负责酒店各部门突发事件处置的归档管理。
（三）酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、信息畅通，各小组成员在接到有关事件的救援报告或突发事件时，要在第一时间内，立即向上一级部门及相关领导报告，或边救援边报告，提供情况、保护现场和协助处理，并及时处理和做好有关的善后工作。
四、工作要求
1、建立值班经理轮值制度，应急小组成员要实行轮值制，轮流值班，平时保持通讯畅通，发生突发事件后，当值经理要保证人员及时到位，及时处理突发事件。
2、资源要求（1）明确突发事件处置人员的职责。
（2）联络通信工具。
（3）必要的交通工具。
（4）适用的法律法规。
（5）协助处置突发事件的配合部门。
注：值班经理要把当班发生突发事件记录在当值经理本上。
五、各类突发事件的处置办法
重大突发事件（参照旅游局应急预案的有关处置办法）
（一）宾客死亡、意外受重伤处置
1、宾客在店内意外受伤，应及时与最近医院联系，采取救护措施。具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。
2、宾客在店内因病死亡、自杀或他杀，应立即报告公安机关。3、外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管
理处，同时上报区旅游局。
4、酒店员工发现酒店区域内有人身意外伤亡事件发生，必须立即报告保安部，同时注意保护现场。保安部接到报告后，应记录时间、地点、报告人身份及大概伤亡性质，如工伤、疾病、意外事故等。接到报告后，物管部经理应立即到现场，同时通知值班经理，如涉及设备导致的工伤，应通知工程部。如遇死亡事件，酒店应向公安机关报告。
5、保安部到现场后，应立即设立警戒线封锁现场，疏散围观人员。如是设备导致的伤亡，由工程部关掉有关设备，由保安部和医务人员确定伤亡结果。如人员未死亡，应立即组织抢救，保安部酌情向伤员了解情况，值班经理联系就近医院和急救中心；如确定人员死亡，应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况。如明显属于凶杀或死亡原因不明，应按凶杀案程序处理。如确定是意外死亡，应进行拍照，访问目击者和知情人，隔绝围观，遮挡尸体并保护现场。保安部负责报告公安机关并配合勘察，勘察完毕应立即将尸体转移至医院或其它地点存放。6、如事件涉及员工，由保安部和人事部共同负责处理善后工作；如事件涉及客人，由保安部和值班经理共同负责处理善后工作，如清点客人财物等。保安部负责调查或协助公安部门调查、记录事件发生经过及处理情况。工程部负责恢复有关设备。行政部负责提供药品、车辆。客房部负责清理现场。
（二）突发火灾的处置
1、任何员工若发现有异常的燃烧味、烟雾或火焰等迹象，应先观察火情，
并在第一时间报告酒店消防控制中心。
2、饭店消防控制中心在获知报警信息或发现烟感、温感等报警设施启动时，应立即安排人员赶往现场，甄别火情，组织现场人员扑救初起火灾，并视情况决定是否按火情级别通知电话总机启动相应的紧急联络程序；同时，还应视情况及时启动灭火设施、应急广播系统、疏散照明系统、防火卷帘系统、防火门系统以及排烟、送风系统，监控报警系统其他报警点。3、在火灾发生时，各部门应按照上级命令统一行动，各司其职。在负责紧急处理的人员到达之前，各部门员工应尽可能留在现场，并与消防控制中心随时保持联系，以便及时提供具体的火情信息。同时，应尽可能使用安全、快捷的方法通知火情周边处于危险区域的不知情者，并视情况使用离现场最近的消防器材控制火情。当酒店下达紧急疏散指令后，要保持各通道畅通，疏散客人及员工到建筑物外指定的安全区域，并及时反馈执行情况。
4、保安部负责人应迅速到临时指挥部协助指挥，并安排人员组织现场扑救和人员疏散工作，报告火势情况，监视火势发展，判断火势蔓延情况，维持店外秩序，保障消防车通道顺畅，加强对酒店所有出入口的监控，阻止无关人员进入酒店。
5、工程部应安排负责人视火情关闭空调、停气、断电、启动应急发电机等，确保消防电梯正常使用，解救电梯内被困乘客，保证喷淋泵和消火栓泵供水等，确保应急发电机正常运行，消防水源正常供应和排烟、送风等设备正常运行。前厅部应通知电话总机确保店内通信畅通，打印住店客人
名单，维持饭店大堂秩序，清除门前障碍。客房部应安排人员迅速清理楼层内障碍物，统计各个楼层的客人人数，对来电询问的客人做好安抚、记录工作。餐饮部应安排人员立即关闭所有厨房明火，安抚就餐客人。人事部应及时通知后勤部门做好救护伤员的各项准备，迅速统计在店员工人数，安排宿舍管理员组织在宿舍的员工随时待命。财务部应组织各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好随时根据指令进行转移的准备。酒店总经理办公室应及时向酒店所有承租店家通报情况，集结酒店所有车辆，随时按要求运送伤员，做好酒店重要档案的整理及转移准备。6、在消防人员到达后，协助消防队进行灭火救灾工作。
7、火灾后，酒店应安排人员拍摄受影响区域，协助前台部门及财务部门整理损失清单并上交酒店，以便送至保险公司。在必要检查之后，经总经理同意采取补救措施，将受影响营业区域恢复成正常状态。按顺序在记录本上记录所有细节，准备好募集证人和相关人员名单，协助在调查中需要援助的人员。
（三）自然灾害应急措施
1、台风应急措施：
目
一、目的
二、适用范围
三、组织领导和工作职责
●组织机构
●职责四、工作要求
五、各类突发事件的处置办法
六、其它事件操作流程
七、应急处理机构小组及联系方式
八、酒店值班经理值制度录P2P2P2P3P13P15P17
一、目的
为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护酒店合法权益，特制定本程序。
二、适用范围
本程序适用于本喀萩莎国际大酒店各部门在接待工作中突发事件的控制，基本原则“以人为本，救援第一，就地救护，就近处理”，处理突发事件中以保障酒店和宾客生命安全为根本目的，尽一切可能为酒店和宾客提供救援、救助，力争在最短时间内将危害与损失降到最低程度。
三、组织领导和工作职责
●组织机构：酒店成立应急工作小组，小组在酒店总经理的领导下开展工作。总经理担任应急小组的组长，
小组成员有：杨瞻、窦雪、朱燕、肖林、杨白雪、邓嘉伟。杨瞻负责具体安排和协调工作。
●工作职责：
（一）各小组成员负责和落实各部门的突发事件的预防措施，及时收集整理有关危及宾客和酒店安全的信息，发生突发事件时，在酒店管理人员的领导下，积极协助相关部门为宾客提供各种救援，并及时向上级部门和有关领导报告有关救援信息，为及时处理突发事件提供帮助。
（二）保安部负责酒店各部门突发事件处置的归档管理。
（三）酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、信息畅通，各小组成员在接到有关事件的救援报告或突发事件时，要在第一时间内，立即向上一级部门及相关领导报告，或边救援边报告，提供情况、保护现场和协助处理，并及时处理和做好有关的善后工作。
四、工作要求
1、建立值班经理轮值制度，应急小组成员要实行轮值制，轮流值班，平时保持通讯畅通，发生突发事件后，当值经理要保证人员及时到位，及时处理突发事件。
2、资源要求（1）明确突发事件处置人员的职责。
（2）联络通信工具。
（3）必要的交通工具。
（4）适用的法律法规。
（5）协助处置突发事件的配合部门。
注：值班经理要把当班发生突发事件记录在当值经理本上。
五、各类突发事件的处置办法
重大突发事件（参照旅游局应急预案的有关处置办法）
（一）宾客死亡、意外受重伤处置
1、宾客在店内意外受伤，应及时与最近医院联系，采取救护措施。具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。
2、宾客在店内因病死亡、自杀或他杀，应立即报告公安机关。3、外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管
理处，同时上报区旅游局。
4、酒店员工发现酒店区域内有人身意外伤亡事件发生，必须立即报告保安部，同时注意保护现场。保安部接到报告后，应记录时间、地点、报告人身份及大概伤亡性质，如工伤、疾病、意外事故等。接到报告后，物管部经理应立即到现场，同时通知值班经理，如涉及设备导致的工伤，应通知工程部。如遇死亡事件，酒店应向公安机关报告。
5、保安部到现场后，应立即设立警戒线封锁现场，疏散围观人员。如是设备导致的伤亡，由工程部关掉有关设备，由保安部和医务人员确定伤亡结果。如人员未死亡，应立即组织抢救，保安部酌情向伤员了解情况，值班经理联系就近医院和急救中心；如确定人员死亡，应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况。如明显属于凶杀或死亡原因不明，应按凶杀案程序处理。如确定是意外死亡，应进行拍照，访问目击者和知情人，隔绝围观，遮挡尸体并保护现场。保安部负责报告公安机关并配合勘察，勘察完毕应立即将尸体转移至医院或其它地点存放。6、如事件涉及员工，由保安部和人事部共同负责处理善后工作；如事件涉及客人，由保安部和值班经理共同负责处理善后工作，如清点客人财物等。保安部负责调查或协助公安部门调查、记录事件发生经过及处理情况。工程部负责恢复有关设备。行政部负责提供药品、车辆。客房部负责清理现场。
（二）突发火灾的处置
1、任何员工若发现有异常的燃烧味、烟雾或火焰等迹象，应先观察火情，
并在第一时间报告酒店消防控制中心。
2、饭店消防控制中心在获知报警信息或发现烟感、温感等报警设施启动时，应立即安排人员赶往现场，甄别火情，组织现场人员扑救初起火灾，并视情况决定是否按火情级别通知电话总机启动相应的紧急联络程序；同时，还应视情况及时启动灭火设施、应急广播系统、疏散照明系统、防火卷帘系统、防火门系统以及排烟、送风系统，监控报警系统其他报警点。3、在火灾发生时，各部门应按照上级命令统一行动，各司其职。在负责紧急处理的人员到达之前，各部门员工应尽可能留在现场，并与消防控制中心随时保持联系，以便及时提供具体的火情信息。同时，应尽可能使用安全、快捷的方法通知火情周边处于危险区域的不知情者，并视情况使用离现场最近的消防器材控制火情。当酒店下达紧急疏散指令后，要保持各通道畅通，疏散客人及员工到建筑物外指定的安全区域，并及时反馈执行情况。
4、保安部负责人应迅速到临时指挥部协助指挥，并安排人员组织现场扑救和人员疏散工作，报告火势情况，监视火势发展，判断火势蔓延情况，维持店外秩序，保障消防车通道顺畅，加强对酒店所有出入口的监控，阻止无关人员进入酒店。
5、工程部应安排负责人视火情关闭空调、停气、断电、启动应急发电机等，确保消防电梯正常使用，解救电梯内被困乘客，保证喷淋泵和消火栓泵供水等，确保应急发电机正常运行，消防水源正常供应和排烟、送风等设备正常运行。前厅部应通知电话总机确保店内通信畅通，打印住店客人
名单，维持饭店大堂秩序，清除门前障碍。客房部应安排人员迅速清理楼层内障碍物，统计各个楼层的客人人数，对来电询问的客人做好安抚、记录工作。餐饮部应安排人员立即关闭所有厨房明火，安抚就餐客人。人事部应及时通知后勤部门做好救护伤员的各项准备，迅速统计在店员工人数，安排宿舍管理员组织在宿舍的员工随时待命。财务部应组织各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好随时根据指令进行转移的准备。酒店总经理办公室应及时向酒店所有承租店家通报情况，集结酒店所有车辆，随时按要求运送伤员，做好酒店重要档案的整理及转移准备。6、在消防人员到达后，协助消防队进行灭火救灾工作。
7、火灾后，酒店应安排人员拍摄受影响区域，协助前台部门及财务部门整理损失清单并上交酒店，以便送至保险公司。在必要检查之后，经总经理同意采取补救措施，将受影响营业区域恢复成正常状态。按顺序在记录本上记录所有细节，准备好募集证人和相关人员名单，协助在调查中需要援助的人员。
（三）自然灾害应急措施
1、台风应急措施：