ＸＸＸ
窗口单位优质服务竞赛活动实施意见
为提高我局窗口单位优质服务水平，树立ＸＸ行业的良好形象，根据市局《全市ＸＸ窗口单位优质服务竞赛活动方案》的活动要求，结合我局实际，制定ＸＸ窗口单位优质服务竞赛活动实施意见如下：
一、时间安排和目的要求
这次窗口单位优质服务竞赛活动，从5月中旬开始到6月中旬，通过开展优质服务竞赛活动，进一步促进窗口单位端正行业作风，提高服务水平，推动全市公路行业形成文明、优质服务的风尚，为ＸＸ事业跨越发展创造良好环境。具体要达到以下四项要求：①全局职工的文明意识、法纪意识、道德意识、服务意识进一步增强。②推动普通话、文明用语、常用外语会话的普及应用，窗口单位工作人员衣冠整齐，举止文雅，行为规范，服务热情周到，服务技能不断提高。③服务环境明显改善。各窗口单位容貌进一步改观，做到整洁明快，秩序井然。服务设施齐全，性能完好，外部环境达到绿化、美化、净化的要求。④内部管理得到加强。建立健全各项管理制度，进一步落实服务措施和责任，执法部门树立起良好的社会形象。
二、突出重点，抓好落实
这次竞赛活动时间短，任务重，要立足当前，着眼长远，着重抓好以下四个方面的工作：
⒈抓好教育培训，提高队伍素质。重点要开展好“四学一做”素质教育活动，即，“学礼仪常识、学行为规范、学法律法规、
学涉外知识，做文明热情东道主”；认真组织学习三本书，即，《“四学一做”市民素质教育应知应会知识100题》、《烟台市民文明读本》和《烟台市民手册》。在学习教育的基础上，开展好两项活动，即，“做文明市民，树烟台形象”市民行为大讨论活动和“四学一做”知识竞赛活动。要结合实际通过举办培训班、集中宣讲、开设宣传栏、聘请专家讲课等形式，搞好教育培训。对重要岗位的工作人员，要利用学习班和班前班后的时间，分期分批进行强化培训，对达不到要求的，要禁止上岗。要求所有窗口单位职工要使用文明用语，45岁以下职工必须讲普通话，每一个岗位都能提供常用外语会话服务。服务中因自身原因被投诉或被新闻部门曝光的要严肃处理。
⒉结合实际，解决问题。重点解决好以下3个方面的问题：①精神状态方面：重点解决好仪容不整以及工作标准不高、要求不严、干劲不足等问题。②服务质量方面：重点解决好服务态度冷横硬、服务设施不全、性能不好等问题。③环境卫生方面：重点解决好室内外环境脏乱差、物品摆放不整齐、不整洁等问题。
各单位要针对以上3个方面的问题，组织广大干部职工摆表现、查原因、定措施，扎扎实实地把存在的问题解决好。
⒊树立典型，引导竞赛活动深入开展。要总结职工队伍素质高、规范化服务水平高、服务环境好、管理制度完善的正面典型，通过召开现场观摩会、新闻宣传等形式，在全局推广，发挥好先进典型的带动示范作用。同时，对服务中存在严重问题、社会反响大的单位和个人，将通过一定形式给予批评，并限期整改。各单位都要注意总结发现和培养本单位的先进典型，带动面上工作的开展。
⒋强化监督，增强活动的实效性。各单位要结合各自的服务
性质，建立健全各种公约、守则和规章制度，确保优质服务工作制度化、经常化、规范化；要通过设立监督台、意见箱、公开监督电话、发放征求意见卡、聘请义务监督员等措施，加强社会监督；要进一步完善社会服务承诺制度，进一步提高办事效率和服务质量。
三、加强领导，精心组织
⒈深入宣传发动，提高思想认识。各单位要召开动员会，层层发动，并要通过标语、宣传栏等形式广泛宣传优质服务竞赛活动的意义，营造浓厚的舆论氛围，提高对竞赛活动重要性、必要性的认识，迅速掀起活动高潮。
⒉精心组织，务求实效。要把搞好优质服务竞赛活动作为当前一项重要工作。一是要迅速研究和制定活动方案，并抓紧组织实施。二是要搞好督导检查，局将采取召开调度会和明察暗访等形式，对面上工作进行督导检查。三是要做到两个结合。要把开展这次竞赛活动与创建文明行业工作相结合，把竞赛活动纳入创建工作的考核内容和考评依据，贯穿到全年的工作中去。要把这次竞赛活动与行风评议相结合，进一步深化政务公开，强化内外监督，广泛开展“如何树立ＸＸ形象”大讨论和“比岗位、查责任，比贡献、查精神，比形象、查作风，比评价、查服务”的“四比四查”活动，努力提高办事效率和服务质量，树立ＸＸ行业的良好形象。
⒊健全组织，加强领导。为加强对竞赛活动的领导，局成立竞赛活动领导小组，由局长ＸＸ同志任组长，ＸＸ同志任副组长，各单位负责人为成员，政工科负责活动的具体组织和协调等工作。各单位要安排专人负责，分兵把口，各司其职，使竞赛活动有人管、有人抓，并要及时向领导小组汇报活动开展情况。
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窗口单位优质服务竞赛活动实施意见
为提高我局窗口单位优质服务水平，树立ＸＸ行业的良好形象，根据市局《全市ＸＸ窗口单位优质服务竞赛活动方案》的活动要求，结合我局实际，制定ＸＸ窗口单位优质服务竞赛活动实施意见如下：
一、时间安排和目的要求
这次窗口单位优质服务竞赛活动，从5月中旬开始到6月中旬，通过开展优质服务竞赛活动，进一步促进窗口单位端正行业作风，提高服务水平，推动全市公路行业形成文明、优质服务的风尚，为ＸＸ事业跨越发展创造良好环境。具体要达到以下四项要求：①全局职工的文明意识、法纪意识、道德意识、服务意识进一步增强。②推动普通话、文明用语、常用外语会话的普及应用，窗口单位工作人员衣冠整齐，举止文雅，行为规范，服务热情周到，服务技能不断提高。③服务环境明显改善。各窗口单位容貌进一步改观，做到整洁明快，秩序井然。服务设施齐全，性能完好，外部环境达到绿化、美化、净化的要求。④内部管理得到加强。建立健全各项管理制度，进一步落实服务措施和责任，执法部门树立起良好的社会形象。
二、突出重点，抓好落实
这次竞赛活动时间短，任务重，要立足当前，着眼长远，着重抓好以下四个方面的工作：
⒈抓好教育培训，提高队伍素质。重点要开展好“四学一做”素质教育活动，即，“学礼仪常识、学行为规范、学法律法规、
学涉外知识，做文明热情东道主”；认真组织学习三本书，即，《“四学一做”市民素质教育应知应会知识100题》、《烟台市民文明读本》和《烟台市民手册》。在学习教育的基础上，开展好两项活动，即，“做文明市民，树烟台形象”市民行为大讨论活动和“四学一做”知识竞赛活动。要结合实际通过举办培训班、集中宣讲、开设宣传栏、聘请专家讲课等形式，搞好教育培训。对重要岗位的工作人员，要利用学习班和班前班后的时间，分期分批进行强化培训，对达不到要求的，要禁止上岗。要求所有窗口单位职工要使用文明用语，45岁以下职工必须讲普通话，每一个岗位都能提供常用外语会话服务。服务中因自身原因被投诉或被新闻部门曝光的要严肃处理。
⒉结合实际，解决问题。重点解决好以下3个方面的问题：①精神状态方面：重点解决好仪容不整以及工作标准不高、要求不严、干劲不足等问题。②服务质量方面：重点解决好服务态度冷横硬、服务设施不全、性能不好等问题。③环境卫生方面：重点解决好室内外环境脏乱差、物品摆放不整齐、不整洁等问题。
各单位要针对以上3个方面的问题，组织广大干部职工摆表现、查原因、定措施，扎扎实实地把存在的问题解决好。
⒊树立典型，引导竞赛活动深入开展。要总结职工队伍素质高、规范化服务水平高、服务环境好、管理制度完善的正面典型，通过召开现场观摩会、新闻宣传等形式，在全局推广，发挥好先进典型的带动示范作用。同时，对服务中存在严重问题、社会反响大的单位和个人，将通过一定形式给予批评，并限期整改。各单位都要注意总结发现和培养本单位的先进典型，带动面上工作的开展。
⒋强化监督，增强活动的实效性。各单位要结合各自的服务
性质，建立健全各种公约、守则和规章制度，确保优质服务工作制度化、经常化、规范化；要通过设立监督台、意见箱、公开监督电话、发放征求意见卡、聘请义务监督员等措施，加强社会监督；要进一步完善社会服务承诺制度，进一步提高办事效率和服务质量。
三、加强领导，精心组织
⒈深入宣传发动，提高思想认识。各单位要召开动员会，层层发动，并要通过标语、宣传栏等形式广泛宣传优质服务竞赛活动的意义，营造浓厚的舆论氛围，提高对竞赛活动重要性、必要性的认识，迅速掀起活动高潮。
⒉精心组织，务求实效。要把搞好优质服务竞赛活动作为当前一项重要工作。一是要迅速研究和制定活动方案，并抓紧组织实施。二是要搞好督导检查，局将采取召开调度会和明察暗访等形式，对面上工作进行督导检查。三是要做到两个结合。要把开展这次竞赛活动与创建文明行业工作相结合，把竞赛活动纳入创建工作的考核内容和考评依据，贯穿到全年的工作中去。要把这次竞赛活动与行风评议相结合，进一步深化政务公开，强化内外监督，广泛开展“如何树立ＸＸ形象”大讨论和“比岗位、查责任，比贡献、查精神，比形象、查作风，比评价、查服务”的“四比四查”活动，努力提高办事效率和服务质量，树立ＸＸ行业的良好形象。
⒊健全组织，加强领导。为加强对竞赛活动的领导，局成立竞赛活动领导小组，由局长ＸＸ同志任组长，ＸＸ同志任副组长，各单位负责人为成员，政工科负责活动的具体组织和协调等工作。各单位要安排专人负责，分兵把口，各司其职，使竞赛活动有人管、有人抓，并要及时向领导小组汇报活动开展情况。