接待工作程序
一、预定程序
1、客人提出预订的要求。
2、接待员向客人了解预订房间的时间、房型及所属公司是否有与皇嘉大酒店签订协议。
3A、皇嘉大酒店协议公司客人，则询问客人与皇嘉大酒店签订协议的公司名称，按照客人所属公司的协议房价向客人报价。
3B、非皇嘉大酒店协议公司客人，则按客人需要的房型以当期优惠报价，特殊情况可由AM 或FOM 批按其权限折扣销售。
4、客人确认价格后，再次复述客人的订房资料。
5、填写《订房单》，将资料输入电脑系统。
6、由接待处领班或预订部组长复查。
7、将《订房单》放进当天的订房资料夹中。
二、团体客人入住程序
1、用《团队订房单》，根据订单要求排房，团队要集中排房。
2、根据房间号码准备钥匙、欢迎卡；双人房都准备两张欢迎卡。
3、团队到达时，主动与领队联系，核对房间数量居住天数，并向负责人收取客人的名单及详细资料。
4、用《团体入住登记表》登记要求领队签名确认。
5、向领队了解付款方式。
6、将欢迎卡交给领队。
7、从领队处索取名单表，并同确定用餐时间、地点，叫早时间、收行李时间、离店时间及有何特殊要求。
8、团队入住后，电脑做入住并通知管家部和总机。
9、将姓名输入皇嘉大酒店及公安上传系统。
10、将团体资料打印五份，与《团体入住登记表》一起分别派送到：礼宾部、总机、餐饮部、管家部、前台帐务处。
三、转房程序
1、客人提出转房。
2、向客人了解其转房的原因。
3A、皇嘉大酒店方面原因，应向客人致歉，并尽快安排另外一间房给客人。
3B、非皇嘉大酒店方面原因，则告知客人房价和房类的区别。4B、与客人确认房价后为客人办理转房。
4、新做房卡和餐券（含早餐的客房），然后通知礼宾部同事上房协助转房，同时向客人收回旧卡。
5、填写《接待处通知书》，并在电脑系统上更改房间信息和客人资料。
6、通知总机和管家部转房信息，做好记录。
7、将《接待处通知书》用签收部立刻交给前台帐务处和管家部并签收。
四、延迟退房程序
1、当客人提出延迟退房的要求时，应询问客人的房号。
2、查看电脑,了解客人的客源。
3A、商务客人最迟的退房时间可至下午14时，应向客人说明皇嘉大酒店的规定。
3B、非商务客人最迟的退房时间可至中午12点，应向客人说明皇嘉大酒店的规定。
4A、若客人要求延迟退房要超出14点，则需请示当值大堂经理4B、若客人要求延迟退房要超出12点，则需请示当值大堂经理。
5、大堂经理与客人进行沟通后，根据大堂经理的指示为客人办理延迟退房。
6、填写《接待处通知书》，由大堂经理签名，并注明退房时间。
7、通知管家部延迟退房信息，做好记录。
8、将延迟退房信息输入电脑中房间“备注”中。
9、《接待处通知书》用签收部交给前台帐务处签收。
五、留言程序
1、当客人要求留言给在住客人时，应核对在住客人的资料。
2、核对在住客人的资料无误后，详细记录下所要留言的内容及留言人的资料。
3、将留言向留言人复述一次，在确认后，把内容写在《留言单》上。
4、将留言交给行李员按房间号码派送。
六、贵宾接待程序
1、通过销售部清楚了解贵宾到达日期、时间。
2、在贵宾到达皇嘉大酒店前，根据《预订单》将房间预先做好安排。
3、通知相关部门(管家部、大堂经理、销售部)，并由大堂经理去检查已安排房间，并通知餐饮部准备好水果或鲜花。
4、当贵宾到达皇嘉大酒店，应通知大堂经理引领客人到客房办理入住手续。
5、大堂经理将贵宾的入住资料交予接待处后，应立即将资料输入电脑，
6、并用电话通知管家部和总机该客人入住的房号并做好登记记录。
7、将贵宾入住的信息写好交班。
七、客人寄放物品的程序
1、当客人提出寄放物品在接待处时，应核对电脑中在住客人的资料，确认后方可收取。
2、要求客人留下其联系电话，方便及时联络。
3、将客人的物品放于接待处物品柜内。
4、客人回来领取时，必须请客人出示相关的证件核对身份，在确认无误后，方可将物品交还客人。
大堂副理工作程序
一、早班工作程序
7：45交接班：首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
7：50查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流程，向前台服务员作简要指令。
8：00餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常，加强现场督导。
8：30巡查公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围情况，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围，并检查电子显示屏幕更新内容。
8：45汇报：简要向前厅经理汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容，沟通当值工作重点和计划，并主动和各部门协调，认真记录店长工作指令。
9：20传达布置：更具晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
9：30—9：50餐厅检查餐厅、厨房卫生
9：50巡查：检查督导公共区域保洁工作。
10：00核对住客信息：在酒管系统中核对住客信息是否准确，若发现
输入误差，即使纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。10：30-12：00前台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。
10：30-11：20员工吃饭主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。11：20-11：50餐厅用餐并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。12：10餐厅管理：用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。
13：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。
13：30前台：查看酒管系统，定日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP 预定和跟进工作。现场督导和培训。根据到日情况机动安排，必要时联系中介（网络定房或旅行社）。督导客房主管技师修改房态。
14：30餐厅：午市结束，检查餐厅、厨房卫生。
15：00查房：每天查房不少于三间，并做好详细记录，及时与客房主管或经理沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。原则：
1）检查主管检查过的房间2）查房数量为三间：或者至少对每一个客房服务员检查一间。
二、中班工作程序
17：00前台：查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强柜台销售。
18：00-18：30巡查：公共区域卫生，督导具体工作，开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。
19：00前台：认真核对当日入住客人信息。确保无误：查阅当日应走未走客人是否已续住，房金余额，当日预定到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。
19：30交接班：首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
20：00餐厅管理：餐厅现场督导并参与服务。
21：00查看酒管系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作，联系应到未到客人，根据到日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高都爱日出租率。
21：40检查厨房卫生和餐厅收市工作。
22：00巡查：检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查，厨房电器设备
煤气开关阀门以及其他照明灯确保安全。所有边门必须上锁，安全通道钥匙放在前台，以备急用，各楼道照明分组开启。通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。要求：督促安保夜间巡查每隔
1-2小时1次，并作好夜巡记录。
23：30核对主客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。
三、夜班工作程序
0：-2：30督促或协同安保做好夜间巡查，对各楼层通道认真检查，确保安全。
2：30-3：00巡逻检查酒店各个角落，检查安保工作情况。3：00-4：00前台督导前台服务员做好前台工作区域卫生。4：00-5：00
6：00-7：00督导安保清晨督导安保冲洗庭院，打扫停车场卫生。餐厅督导餐厅早餐准备。7：30-8：00交接班
四、交接班
1、提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。
2、交接对讲机。
3、处理上一班次的遗留问题。
4、检查大堂运行情况。
五、接待客人
1、熟客：上前主动问候及表示欢迎。
2、VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类，并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。
六、现场督导、巡查
1、检查服务工作、卫生状况
①经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。
②对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。③检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。
2、房间质量
①每日抽查领班检查过的房间1间。
②房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。
③检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。
3、VIP接待工作
①检查预定VIP 房间的准备工作，根据接待要求，对VIP 客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。
②检查住店VIP 的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。
4、楼层钥匙管理
①所有钥匙的领、归还记录完整、清晰。
②钥匙使用符合要求。
5、检查工作记录
①检查领班的工作日志，保证其记录完整。
②抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。
6、检查消防器材
①检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、
无灰尘，在保质期内。
7、召开班会，培训员工
①指出存在的问题和解决方法。
②布置工作任务，提出要求及欲达目的。
③根据制定的培训计划开展培训。
④员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。
七、处理客人投诉
1、倾听
①认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。②礼貌地向客人道歉。
③询问客人的姓名和房号。
2、解决问题
①详细了解情况，做出具体分析。
②找出解决问题的方法并征询客人的意见。
③热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。
④无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。
⑤如不能马上答复客人，应立即请示上级。
⑥首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。
⑦如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
八、处理突发事件
1、了解事件发生的过程
①听取汇报。
②亲自了解。
2、提出解决建议
①客观分析。
②维护酒店正常接待秩序。
3.实施解决方案
①能被宾客接受。
②维护酒店利益。
4.备案
①事件的跟踪处理。
②宾客对处理结果的信息反馈。
③部门内部的专题培训。
九、处理账目程序
1、协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。
2、如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。
3、客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑
4、如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理
接待工作程序
一、预定程序
1、客人提出预订的要求。
2、接待员向客人了解预订房间的时间、房型及所属公司是否有与皇嘉大酒店签订协议。
3A、皇嘉大酒店协议公司客人，则询问客人与皇嘉大酒店签订协议的公司名称，按照客人所属公司的协议房价向客人报价。
3B、非皇嘉大酒店协议公司客人，则按客人需要的房型以当期优惠报价，特殊情况可由AM 或FOM 批按其权限折扣销售。
4、客人确认价格后，再次复述客人的订房资料。
5、填写《订房单》，将资料输入电脑系统。
6、由接待处领班或预订部组长复查。
7、将《订房单》放进当天的订房资料夹中。
二、团体客人入住程序
1、用《团队订房单》，根据订单要求排房，团队要集中排房。
2、根据房间号码准备钥匙、欢迎卡；双人房都准备两张欢迎卡。
3、团队到达时，主动与领队联系，核对房间数量居住天数，并向负责人收取客人的名单及详细资料。
4、用《团体入住登记表》登记要求领队签名确认。
5、向领队了解付款方式。
6、将欢迎卡交给领队。
7、从领队处索取名单表，并同确定用餐时间、地点，叫早时间、收行李时间、离店时间及有何特殊要求。
8、团队入住后，电脑做入住并通知管家部和总机。
9、将姓名输入皇嘉大酒店及公安上传系统。
10、将团体资料打印五份，与《团体入住登记表》一起分别派送到：礼宾部、总机、餐饮部、管家部、前台帐务处。
三、转房程序
1、客人提出转房。
2、向客人了解其转房的原因。
3A、皇嘉大酒店方面原因，应向客人致歉，并尽快安排另外一间房给客人。
3B、非皇嘉大酒店方面原因，则告知客人房价和房类的区别。4B、与客人确认房价后为客人办理转房。
4、新做房卡和餐券（含早餐的客房），然后通知礼宾部同事上房协助转房，同时向客人收回旧卡。
5、填写《接待处通知书》，并在电脑系统上更改房间信息和客人资料。
6、通知总机和管家部转房信息，做好记录。
7、将《接待处通知书》用签收部立刻交给前台帐务处和管家部并签收。
四、延迟退房程序
1、当客人提出延迟退房的要求时，应询问客人的房号。
2、查看电脑,了解客人的客源。
3A、商务客人最迟的退房时间可至下午14时，应向客人说明皇嘉大酒店的规定。
3B、非商务客人最迟的退房时间可至中午12点，应向客人说明皇嘉大酒店的规定。
4A、若客人要求延迟退房要超出14点，则需请示当值大堂经理4B、若客人要求延迟退房要超出12点，则需请示当值大堂经理。
5、大堂经理与客人进行沟通后，根据大堂经理的指示为客人办理延迟退房。
6、填写《接待处通知书》，由大堂经理签名，并注明退房时间。
7、通知管家部延迟退房信息，做好记录。
8、将延迟退房信息输入电脑中房间“备注”中。
9、《接待处通知书》用签收部交给前台帐务处签收。
五、留言程序
1、当客人要求留言给在住客人时，应核对在住客人的资料。
2、核对在住客人的资料无误后，详细记录下所要留言的内容及留言人的资料。
3、将留言向留言人复述一次，在确认后，把内容写在《留言单》上。
4、将留言交给行李员按房间号码派送。
六、贵宾接待程序
1、通过销售部清楚了解贵宾到达日期、时间。
2、在贵宾到达皇嘉大酒店前，根据《预订单》将房间预先做好安排。
3、通知相关部门(管家部、大堂经理、销售部)，并由大堂经理去检查已安排房间，并通知餐饮部准备好水果或鲜花。
4、当贵宾到达皇嘉大酒店，应通知大堂经理引领客人到客房办理入住手续。
5、大堂经理将贵宾的入住资料交予接待处后，应立即将资料输入电脑，
6、并用电话通知管家部和总机该客人入住的房号并做好登记记录。
7、将贵宾入住的信息写好交班。
七、客人寄放物品的程序
1、当客人提出寄放物品在接待处时，应核对电脑中在住客人的资料，确认后方可收取。
2、要求客人留下其联系电话，方便及时联络。
3、将客人的物品放于接待处物品柜内。
4、客人回来领取时，必须请客人出示相关的证件核对身份，在确认无误后，方可将物品交还客人。
大堂副理工作程序
一、早班工作程序
7：45交接班：首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
7：50查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流程，向前台服务员作简要指令。
8：00餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常，加强现场督导。
8：30巡查公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围情况，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围，并检查电子显示屏幕更新内容。
8：45汇报：简要向前厅经理汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容，沟通当值工作重点和计划，并主动和各部门协调，认真记录店长工作指令。
9：20传达布置：更具晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
9：30—9：50餐厅检查餐厅、厨房卫生
9：50巡查：检查督导公共区域保洁工作。
10：00核对住客信息：在酒管系统中核对住客信息是否准确，若发现
输入误差，即使纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。10：30-12：00前台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。
10：30-11：20员工吃饭主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。11：20-11：50餐厅用餐并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。12：10餐厅管理：用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。
13：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。
13：30前台：查看酒管系统，定日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP 预定和跟进工作。现场督导和培训。根据到日情况机动安排，必要时联系中介（网络定房或旅行社）。督导客房主管技师修改房态。
14：30餐厅：午市结束，检查餐厅、厨房卫生。
15：00查房：每天查房不少于三间，并做好详细记录，及时与客房主管或经理沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。原则：
1）检查主管检查过的房间2）查房数量为三间：或者至少对每一个客房服务员检查一间。
二、中班工作程序
17：00前台：查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强柜台销售。
18：00-18：30巡查：公共区域卫生，督导具体工作，开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。
19：00前台：认真核对当日入住客人信息。确保无误：查阅当日应走未走客人是否已续住，房金余额，当日预定到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。
19：30交接班：首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
20：00餐厅管理：餐厅现场督导并参与服务。
21：00查看酒管系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作，联系应到未到客人，根据到日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高都爱日出租率。
21：40检查厨房卫生和餐厅收市工作。
22：00巡查：检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查，厨房电器设备
煤气开关阀门以及其他照明灯确保安全。所有边门必须上锁，安全通道钥匙放在前台，以备急用，各楼道照明分组开启。通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。要求：督促安保夜间巡查每隔
1-2小时1次，并作好夜巡记录。
23：30核对主客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。
三、夜班工作程序
0：-2：30督促或协同安保做好夜间巡查，对各楼层通道认真检查，确保安全。
2：30-3：00巡逻检查酒店各个角落，检查安保工作情况。3：00-4：00前台督导前台服务员做好前台工作区域卫生。4：00-5：00
6：00-7：00督导安保清晨督导安保冲洗庭院，打扫停车场卫生。餐厅督导餐厅早餐准备。7：30-8：00交接班
四、交接班
1、提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。
2、交接对讲机。
3、处理上一班次的遗留问题。
4、检查大堂运行情况。
五、接待客人
1、熟客：上前主动问候及表示欢迎。
2、VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类，并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。
六、现场督导、巡查
1、检查服务工作、卫生状况
①经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。
②对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。③检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。
2、房间质量
①每日抽查领班检查过的房间1间。
②房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。
③检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。
3、VIP接待工作
①检查预定VIP 房间的准备工作，根据接待要求，对VIP 客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。
②检查住店VIP 的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。
4、楼层钥匙管理
①所有钥匙的领、归还记录完整、清晰。
②钥匙使用符合要求。
5、检查工作记录
①检查领班的工作日志，保证其记录完整。
②抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。
6、检查消防器材
①检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、
无灰尘，在保质期内。
7、召开班会，培训员工
①指出存在的问题和解决方法。
②布置工作任务，提出要求及欲达目的。
③根据制定的培训计划开展培训。
④员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。
七、处理客人投诉
1、倾听
①认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。②礼貌地向客人道歉。
③询问客人的姓名和房号。
2、解决问题
①详细了解情况，做出具体分析。
②找出解决问题的方法并征询客人的意见。
③热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。
④无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。
⑤如不能马上答复客人，应立即请示上级。
⑥首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。
⑦如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
八、处理突发事件
1、了解事件发生的过程
①听取汇报。
②亲自了解。
2、提出解决建议
①客观分析。
②维护酒店正常接待秩序。
3.实施解决方案
①能被宾客接受。
②维护酒店利益。
4.备案
①事件的跟踪处理。
②宾客对处理结果的信息反馈。
③部门内部的专题培训。
九、处理账目程序
1、协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。
2、如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。
3、客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑
4、如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理