【摘 要】客户关系管理CRM是大学本科电子商务专业的学生开设的专业课程，为了更好的理解和掌握，可以将课程分为CRM管理理念和CRM软件综合实训两个部分，前者主要是对CRM的基本概念和理论进行学习；而后者是在对CRM系统的应用，把所学知识与解决实际问题相联系。本文设计了30学时的客户关系管理CRM综合实训方案，通过实训，使学生进一步熟悉企业CRM的业务流程。
【关键词】CRM；综合实训；客户关系管理
客户关系管理CRM是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。
客户关系管理CRM课程是为大学本科电子商务专业的学生开设的专业课程，是管理学、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。主要内容包括：客户关系管理的起源和发展、客户关系管理的内涵及相关理论、客户关系管理战略、客户关系管理的营销策略、客户关系管理系统设计与实施、CRM中的数据分析与应用、客户服务中心、CRM与管理信息系统、客户关系管理与企业变革、CRM的运行绩效及成本效益分析等。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。在前期学习客户关系管理原理、客户关系管理解决方案的基础上，结合专业的CRM系统对学生进行CRM的流程、业务、数据处理等技能的实训。
一、实训目的
通过实训，使学生进一步理解和领会客户关系管理的基本概念，了解企业业务流程，了解CRM系统的运用，把所学知识与解决实际问题相联系，能够结合专业的CRM系统对学生进行CRM的流程、业务、数据处理等技能的综合实训。培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力，提高学生从事实际工作的能力。对培养学生的规范化管理意识、工程意识、开拓精神、创新能力、科学作风、综合素质都具有重要的意义。
这次实训是一次较为综合性的实训，是对所学客户关系理论知识与客户关系管理解决方案的一次较为综合的考核。操作实际的CRM软件，结合案例，教学过程理论结合实践，更强调学生的参与式学习，能够在最短的时间内使学生在专业技能、实践经验、工作方法、团队合作等方面提高。通过实训，学生应该进一步熟悉企业CRM的业务流程。
二、实训过程要求
认真阅读教师提供的相关背景资料、技术规范、演示范例；查阅有关文献和资料，了解项目的性质，明确要完成的任务。
深入了解企业CRM业务流程，了解CRM系统的运用，针对模块业务流程，编写业务分析报告。
提交项目相关文档和实训报告。
加强团队合作，学习项目开发中的项目管理知识。
主动阅读浏览技术资料，了解客户关系系统的发展，掌握各种操作技能，学习客户关系的先进知识，提高和培养自学能力。
三、实训题目及技术要求
题目： **公司CRM综合实训
虚拟一个公司数据，模拟企业CRM业务流程，完成CRM系统的运用。
四、实训方式及时间安排
1.实训方式
（1）分小组进行，每组5人左右。组成一个虚拟公司，小组人员分工明确，扮演不同岗位角色，推选一名组长为负责人，小组组长直接与老师交互，由老师分配任务到各小组组长，小组组长再按照岗位职责分配任务到各个同学。集体参与系统分析、系统实施与维护。
（2）合作完成项目集成工作。
（3）借助工具书，继续进行技能学习。
2.时间安排
CRM系统主要包括以下几个最基本的功能： 客户信息管理功能；市场营销管理功能；销售管理功能；服务管理和客户关怀功能。下面将这几个部分分专题对学生进行专项实训。
五、实训成绩评定
1.实训成绩评定
根据学生在实训期间的态度，在实训中掌握实际知识情况以及完成实训内容、质量，综合评定，按优、良、及格、不及格四等评定。
2.评定依据
（1）实训的态度及表现。
（2）实训工作量及完成情况及质量。
（3）小组组长的评语和意见。
（4）实训资料（实训文档、实训报告）完整情况。
六、实训注意事项
1.实训任务要求
按照实训要求在项目完成后提交汇报PPT以及实训报告。
2.实训纪律
（1）实训学生必须遵守学院和实验室的一切规章制度，服从教师安排。
（2）实训任务在实验室进行，不得擅自离开。
（3）小组成员要注意团队合作，共同完成任务。
（4）按时汇报实训进展，阶段性提交有关成果。
七、质量控制
实训指导教师掌握实训大纲的内容和要求。
实训指导教师随时了解学生和实训实训情况，发现问题及时处理。
指导教师对学生严格要求，经常检查学生是否重视实训，了解学生实训进度、实际动手能力，遵守纪律及规章制度等情况，与现场指导人员的合作情况等。
要求学生能熟练运用所学专业知识，主动发现问题和解决问题。
指导教师注意提醒学生维护设备，注意实验室卫生。
指导教师提醒和指导学生收集资料。
参考文献：
[1]龙顺秋、章雪岩、刘晴.物流企业客户关系管理（CRM）系统的构建.商场现代化，2009（13）
[2]王小洁、朱程荣.面向CRM系统的数据仓库的设计与实现.计算机工程与设计，2007（21）
【摘 要】客户关系管理CRM是大学本科电子商务专业的学生开设的专业课程，为了更好的理解和掌握，可以将课程分为CRM管理理念和CRM软件综合实训两个部分，前者主要是对CRM的基本概念和理论进行学习；而后者是在对CRM系统的应用，把所学知识与解决实际问题相联系。本文设计了30学时的客户关系管理CRM综合实训方案，通过实训，使学生进一步熟悉企业CRM的业务流程。
【关键词】CRM；综合实训；客户关系管理
客户关系管理CRM是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。
客户关系管理CRM课程是为大学本科电子商务专业的学生开设的专业课程，是管理学、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。主要内容包括：客户关系管理的起源和发展、客户关系管理的内涵及相关理论、客户关系管理战略、客户关系管理的营销策略、客户关系管理系统设计与实施、CRM中的数据分析与应用、客户服务中心、CRM与管理信息系统、客户关系管理与企业变革、CRM的运行绩效及成本效益分析等。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。在前期学习客户关系管理原理、客户关系管理解决方案的基础上，结合专业的CRM系统对学生进行CRM的流程、业务、数据处理等技能的实训。
一、实训目的
通过实训，使学生进一步理解和领会客户关系管理的基本概念，了解企业业务流程，了解CRM系统的运用，把所学知识与解决实际问题相联系，能够结合专业的CRM系统对学生进行CRM的流程、业务、数据处理等技能的综合实训。培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力，提高学生从事实际工作的能力。对培养学生的规范化管理意识、工程意识、开拓精神、创新能力、科学作风、综合素质都具有重要的意义。
这次实训是一次较为综合性的实训，是对所学客户关系理论知识与客户关系管理解决方案的一次较为综合的考核。操作实际的CRM软件，结合案例，教学过程理论结合实践，更强调学生的参与式学习，能够在最短的时间内使学生在专业技能、实践经验、工作方法、团队合作等方面提高。通过实训，学生应该进一步熟悉企业CRM的业务流程。
二、实训过程要求
认真阅读教师提供的相关背景资料、技术规范、演示范例；查阅有关文献和资料，了解项目的性质，明确要完成的任务。
深入了解企业CRM业务流程，了解CRM系统的运用，针对模块业务流程，编写业务分析报告。
提交项目相关文档和实训报告。
加强团队合作，学习项目开发中的项目管理知识。
主动阅读浏览技术资料，了解客户关系系统的发展，掌握各种操作技能，学习客户关系的先进知识，提高和培养自学能力。
三、实训题目及技术要求
题目： **公司CRM综合实训
虚拟一个公司数据，模拟企业CRM业务流程，完成CRM系统的运用。
四、实训方式及时间安排
1.实训方式
（1）分小组进行，每组5人左右。组成一个虚拟公司，小组人员分工明确，扮演不同岗位角色，推选一名组长为负责人，小组组长直接与老师交互，由老师分配任务到各小组组长，小组组长再按照岗位职责分配任务到各个同学。集体参与系统分析、系统实施与维护。
（2）合作完成项目集成工作。
（3）借助工具书，继续进行技能学习。
2.时间安排
CRM系统主要包括以下几个最基本的功能： 客户信息管理功能；市场营销管理功能；销售管理功能；服务管理和客户关怀功能。下面将这几个部分分专题对学生进行专项实训。
五、实训成绩评定
1.实训成绩评定
根据学生在实训期间的态度，在实训中掌握实际知识情况以及完成实训内容、质量，综合评定，按优、良、及格、不及格四等评定。
2.评定依据
（1）实训的态度及表现。
（2）实训工作量及完成情况及质量。
（3）小组组长的评语和意见。
（4）实训资料（实训文档、实训报告）完整情况。
六、实训注意事项
1.实训任务要求
按照实训要求在项目完成后提交汇报PPT以及实训报告。
2.实训纪律
（1）实训学生必须遵守学院和实验室的一切规章制度，服从教师安排。
（2）实训任务在实验室进行，不得擅自离开。
（3）小组成员要注意团队合作，共同完成任务。
（4）按时汇报实训进展，阶段性提交有关成果。
七、质量控制
实训指导教师掌握实训大纲的内容和要求。
实训指导教师随时了解学生和实训实训情况，发现问题及时处理。
指导教师对学生严格要求，经常检查学生是否重视实训，了解学生实训进度、实际动手能力，遵守纪律及规章制度等情况，与现场指导人员的合作情况等。
要求学生能熟练运用所学专业知识，主动发现问题和解决问题。
指导教师注意提醒学生维护设备，注意实验室卫生。
指导教师提醒和指导学生收集资料。
参考文献：
[1]龙顺秋、章雪岩、刘晴.物流企业客户关系管理（CRM）系统的构建.商场现代化，2009（13）
[2]王小洁、朱程荣.面向CRM系统的数据仓库的设计与实现.计算机工程与设计，2007（21）