院长办公室信访接待工作的特点和人员素养

人　院长办公室信访接待工作 的　特点和人员素养　口 陈晶晶 李昕 北京安 贞医院　摘摹　、一 　 －做好 医院 信访 接待 工作 ， 于减 少 医　 对疗投 诉 ， 解 医患 矛 盾 ， 缓 改进 医疗服　 务水 平 ， 建 和谐 社会 具有 积极 作 用　 创和 重 大 意 义 。 文 总 结 了 院 长 办 公 室　 本信 访接 待工作 的特 点及接 待人 员应具　备的 素养 ， 如何做 好 医疗 信访 接待　 对 工作 浅谈一 些看法 。 　我 院 是 一 家 治 疗 心 肺 血 管 疾 病 为　 重点 的大 型 三级 甲等 综 合 性 医 院 ，患者　 及 家属 对 治 疗 效果 的期 望值 很 高 ， 些　 近 年 我 院在 努 力提 高 医 疗 水 平 的 同时 ， 非　 常重 视 信 访 接待 工 作 。院长 办 公 室作 为　特 点 及 接 待 人 员 应 具 备 的 素 质　 何做 好医疗信 访接待 工作浅谈　法。 　院长办公室信访接待工作牛 　随 机 性　 院 长 办 公 室 是 处　信 访 接 待 的 职 能 部 门之 一 ，在 医 院 处　于 承 上 启 下 、沟通 内外 的 特殊 位 置 ，是　 各 种信息 的集散 中心和全 院的权 力 中 　 心 ， 院方 与信 访 患 者 及 家 属进 行 沟 通　 是 “ 近 的窗 口 ” 信访 患 者 往 往 是 在 其　 最 。工 作 的部 门 ， 事 务 繁 杂 ，机 动　虽 然 说 处 理 医 疗 投 诉 、 协 调 医　 是 院 长 办 公 室 一 项 责 无 旁 贷 的　他 职 能 部 门 （ 医 务处 、急 诊 办 、 门诊　 如 办 、护 理 部 等 ）解 决 不 了 或 不满 意 的情 　 况 下 才 找 到 院 长 办 公 室 投 诉 ， 也 有 部　 分患者及 家属 为追求效 率绕开 其他部　门 ， 望 能 与 院长 办 公 室或 主 管 院 长直　 希 接 沟通 来 协 调 问题 或 解 决 纠纷 。从这 一　作 ，但 是 患 者 及 家 属 走 访 的 时　 容 无 法 预 知 ，在 接 待 工 作 上 具　 的 被 动 性 。这 就 说 明 靠 设 立 信　还 无 法 满 足 工 作 需 求 ，办 公 室　 员 都 有 义 务 做 接 待 工 作 ， 并且 　时 接 待 的准 备 。 　 应 急性 信访 者 找到 院长办　层 意 义 上 ，院 长 办 公 室 在 信 访 工 作 上　 的 接 待 效 果 具 有 至 关 重 要 的 意 义 。 本　 文 总 结 了 院 长 办 公 室 信 访 接 待 工 作 的　或者 是 为 了追 求 解决 问题 的 高 效　者 在 其 他 部 门 已经 “ 了钉 子 ” 碰 　５ 医院管理论坛 ２ １ 年第１ 期 第２ 卷 总第１ ９ ０ ０Ｏ 　 １ ７ ６ 期　人力资源　一般情 况下采 用逼迫 手段 进行 施压 ， 旦　 一政 策 、新 举 措 、新 机 制 。 　有 具备 较 高 的法 律素 养 ，才 能在 协 调 解　决 投 诉 纠纷 工作 中做 到 依 法 办事 、公 正　处理 不及 时 ，就容 易激 化矛盾 。 　 协作性 院 长 办 公 室 在 医 院 处 于　科 学素 养虽 然 办 公 室 信 访 接 待　人 员并 不 一 定 是 医学 专 业 人 员 ， 对 医　 但 学 常 识 、 医 疗 过 程 必 须 具 备 科 学 、 准　合 理 ，同 时也 能 正 当地 维护 医务 人 员和　自身 的合 法 权 益 。 　承 上 启 下 、沟通 内外 的 特殊 位 置 ，它 本　 身 并 非 医疗 的 一 线 窗 口。一般 处 理 问题　确 、客 观 的认 识 。要 清 晰的 认 识 到 ，医　 学 科 学 技 术 存在 一 定 的 局 限 性 ， 体 和　 机 疾 病 是 一 个动 态 变 化 的 过程 ， 在 一定 　 存 的 不 可 预 知性 ， 何 治 疗 措 施 都 存 在一 　 任定 的 风 险性 和 个 体 意 外 脚 。要 认 识 到 ， 　 很 大 一 部 分 医 疗 投 诉 和 医 患 纠 纷 正 是　 由于 部 分 患 者 及 家 属 在 医学 专 业 知 识　 上有 所 欠 缺 、 识 上 存 在 错误 和 主 观 意　 认 愿期 望 值 过 高 ， 医 务 工 作者 存 在 差 距　 与 或分 歧 造 成 的 。信访 接 待 人员 若 不 能认 　服 务素 养　 院长 办公 室作为 专 门　负 责 接 待 投诉 的职 能 部 门 之一 ，担 负着　 为 广 大 患 者 及 Ｉ 一 线 服 务 的 重 要 职　 临床 责 。医疗 投 诉 原本 就 是 患 者 及 家属 在 接　 受 医疗 服 务 过 程 中 ， 医 院 或 医务 人 员　 对的 办 法 ，都 是协 调 涉 及 问题 的其 他 部 门 　来解 决 ， 或者 协 调 相 关 的领 导 来 解 决 。 　 复杂 性 患 者 及家 属 投诉 涉及 到医　疗 的各个 环 节和 医院的各 个 部门 ， 长办 　 院 公 室 作 为 信 息 的集 散 中 心 和 全 院 的 权 　 力 中心 ， 要 应 对 来 自各 方 复 杂 多样 的　 需 投 诉 事例 。特 别 是近 些 年 来 医 患 纠纷 占　 医院 投诉 的 ６ ％ 以上 … 医 患 纠纷 涉 及　 ０ ， 到 专 业 医学 、医院 流 程 、诊 疗 规 范 以及　 治 安 管理 、新 闻媒 体 、司法 程 序 等 一 系　 列工 作 ， 复 杂 棘 手 是 医 院信 访 工 作 的　 其难点 问题 。 　提供 的服务不满意 ， 向有关部 门反映问　题 的一 种 行 为 。 作为 信 访 接 待 人员 ，首　先 应 该 树 立 为 患者 弥补 服 务 的意 识 ， 　 要秉持 解 决 问题 的务 实 态 度 ， 识 到 自 己 认 　 的工 作 就 是为 患者 排 忧 解难 。倘若 接 待　 人 员 缺 乏 服务 素养 ， 着 抵 触 情绪 对 待　 带 投 诉 患 者 ，就 容 易 对 患 者 提 出 的 问题 ， 　 不 认 真解 决 ， 取 敷衍 、搪 塞 、躲 避 、 采 　推脱 等方 式 ， 而 把 简 单 问题 复 杂 化 ， 反 　识 到 医疗 活 动 的探 索 性 、 限性 及 不 确　 局定 性 ， 很 难 在 接待过 程 中保 持 坚 定立 　 则 场 ，做 到有 理 有 据 。 　冲突性从 近 些 年 来 医 患 关 系 的　业务 素养办 公 室 信 访 接 待 人 员　紧张 趋 势 来看 ，向 医 院投 诉 的 人常 常 是　 少则 几 人 ，多 则 十几 人 ，情 绪 偏 激 ，行　的 业 务 素 养 主 要 指 解 决 问 题 的 能 力 和　接 待 的效 果 。院办 信 访 接 待 工 作具 有 几　把小 矛盾 酿 成 大 纠 纷 。 除此 之 外 ， 信访 　接 待 人员 还 要 不 断 更新 服 务 观念 ， 掌握 　为 过 激 ，反复 投 诉 ，持 久 对 战 。时 有 发　生 对 信访 接 待 人 员 进 行人 身 攻 击 ， 辱　 侮 谩 骂 ， 至 大打 出手 ， 以信 访 接 待 工　 甚 所 作具 有一定程 度 的冲突性 和危 险性。 　 作 为 院 方 与 投 诉 者 沟 通 的 “ 近 的 窗　 最 口” 院长 办 公 室 与 患 者 及 家属 发生 冲　 ，大特点 ，要求信 访接 待人 员能 迅速 、 　准 确 地 判 断 医疗 投 诉 的 内容 和 问题 所　 在 ，并能 立 即 采 取行 动 进 行 协 调 ，纳入 　服 务 技 巧 才 能积 极 妥 善 地 处理 问题 。 　礼 仪素 养 院 办 信 访 接 待 人 员 作　 为 院 方 的 代 表 ， 接 待 过 程 中的 每 一 个　 细 节 举 手 投足 ， 眼神 话 语 都 代 表着 院方　 的 形 象 ，同时 信 访接 待工 作 的 出发 点 是　规 范 化 、程 序 化 的 管 理办 法 予 以解 决 。 　所 以 ， 就 要 求 信 访 接待 工 作 者 熟 悉 并　 这 掌 握 各 种 医疗 政 策 、医院 流 程 、诊 疗 规 　为 患 者服 务 ， 以接 待 人 员必 须具 备 礼　 所 仪 素 养 。 第 一 时 间 礼 貌 接 待 ，耐 心 倾　听 ，认 真记 录 ，在 合 适 的情 况 下 向投诉 　 患者 表 示 歉 意 ，让 他 们感 到 受 尊 重 、理 　突性 事 件 的概 率 相 对 更 高 。 　范 、 理制度 ， 管 法律 规 范 以及 一 定程 度　的 医学 专 业 知 识 。 　院长办公室信访接待人员应具备　 的素养　政 策 素 养　 院 办 信 访 接 待 人 员 的　政 策 素养 分 三 个层 面 。首 先 ， 充 分 认　 要 识 到 ，医疗 投 诉 增 多 、医 患 关系 紧 张 背　 后 的 经济 和 社 会 根源 。要 充 分 理解 ，在　 社 会变 革 和 转型 过 程 中 ， 制 机 制 不合 　 体 理 、 政 策 措 施 不 配 套 、市 场 规 律 不 成　熟 、价 值 观 念多 元 化 、社 会 风 气 不 良等　法律 素 养医疗 投诉 逐 年 增 多 ， 正　是 人 们 的 法 律 意 识 和 维 权 意 识 不 断 增　 强 的反 映 。 观 众 多 医疗 投诉 的 目 的 ， 纵 　 都 是 患 者 及 家 属 对 医疗 活 动 中 出现 的　一解 和 关怀 。 让 自 己得体 的礼 仪 素养 压 　 要住 来 访 者 心 中的怒 气 。 者 往 往 容 易对 　 患 礼 貌 、热情 、真 诚 、责任 心 强 的 医务 人　些 问题 不 理解 ，轻则 希 望 讨 个 说 法 ， 　员 产 生 信 任 ，因 此 ，院办 接 待 人员 良好　 的仪 表 、得 体 的 称谓 、真诚 的话 语 、务　实 的 态度 、干练 的作 风 ，这些 礼 仪 素 养　 所展 现 的人 格 魅 力 是 化解 矛 盾 、 决 问　 解 题 的 利器 。 　 道 德素 养 道 德 素 养 简 单 的 说 就　重 则 希 望 获 得尽 可能 多 的 经 济 补偿 。因　此 ，医 疗 投诉 接 待 效 果 不 好 ，未 让 患者　 满 意 ， 医 疗 投 诉 就 容 易 升 级 为 医 疗 纠　 纷 ，从 而将 之 推 向复 杂 的法 定 程 序 ，不　问题 在 医 院管 理 、医疗 环 节 中的反 映 。 　 其 次 ， 长 期 关 注 当下 深 化 医疗 改革 的　 要 形 势 和举 措 。要 充分 相 信 ，只有 深 化 医　管 是 引进 第 三 方 调 解机 制 ，还 是 走 司法　诉 讼程 序 ，都会 涉 及 复 杂 的 法律 条 例 。 　 所 以 ，院办 信 访 接 待 人 员要 把 自觉 学 习　是个 人 品 质 情 操 方 面 的素 质 ， 映在 工　 反作 上 则 更 多 体 现 在 职 业 道 德 层 面 。信　药 卫 生 体 制 改 革 才 是 解 决 当 前 医 患 矛　 盾 的 治本 之 策 、久安 之道 　。再 次 ，要　 Ｊ充 分 了 解 当前 完 善 信 访 管 理 工 作 的 新　和 定期 培 训 相 结 合 ， 《 对 医疗 事 故 处 理　 条 例 》 医 师法 》 《 士管 理 办 法 》 等　 、《 、（ 护一访 接待人 员 的道 德素养 体现在 以下方　面 ： 正 尊 重 病 人 的生 命 价 值 、 人格 尊　 真 严和个人隐私 ； 理解 患者 及 家 属 的痛 苦　系 列 法 律 、法 规 进 行 学 习和 了解 。 只　医院管理论坛 ２ １ 年第１ 期 第２ 卷 总第１ ９ ００ １ ７ ６期５’ 　人力资源　养 集 中体 现 在 两个 方 面 。 个 方 面 是 ， 一 　 在 接 待过 程 中 ， 解 和运 用 投 诉 患者 的　 理心理 动 机 。患者 不 良就 医 心理 ， 医务 人　员 没 有 正 确 履 行 告 知 义 务 以及 医 务 人　 员缺 少 对 患 者 心理 安 慰 和 治疗 ， 导 致　 是 医患 误 解 的 重 要原 因　 。虽 然 来访 者 各　 方 面 情 况 不尽 相 同 ， 心 理 动机 大 致 就　 但 这 几 类 。 所 以， 接 待 人 员 应 该 通 过 沟　 通 ，充 分 了解 投 诉 者 的 心理 动 机 ，晓之 　以理 ，动 之 以情 进 行 沟 通 ，基 本 就 是做 　 心 理 疏导 工作 。另一 方 面 ， 待 人 员 自 接 　身 的 心 理 素 养 也 是 信 访 工 作 中不 可 忽　 视 的 因素 。信访 接 待 人 员 几乎 每 天 都要 　面 对 医疗 投 诉 ，经常 与 情 绪失 控 的 人持　续 沟 通 ，甚至 争 吵 ，极 容 易造 成 自身 的　 心 理 问题 。所 以 ， 访 接 待人 员 如 何 减　 信 轻 心理 压 力 、增 加 心理 素 质 、调 整情 绪　 成 为 当 前 医 院 管 理 部 门 应 当 重 视 的 新　问题 。 　总 之 ，医疗 信访 接待 工 作 是 医 院与　 社会 沟 通 的 桥 梁 ，是 医务 工 作 者 与患 者　及 家 属 联 系 的纽 带 。 强 医 院信 访 接 待　 加工作 ，提 高 信 访 接 待人 员 的 素养 ，对 于　 减少 医疗 投诉 ，缓解 医患 矛盾 ，改进 医　疗服务水平 ， 创建和谐社会具有积极作　用和重大意义 。｝ 　和 难 处 ，给 予 患 者 更 多 的人 文 关怀 ； 　 对察 言观 色 、 应机敏 ， 握分 寸 ， 通过　 反 把 要参考文献　１ 周芸玲 ． 　 医疗纠纷的现状与防范 Ⅱ． 】中国　 卫生事业管理 ， ０ ５（） ６　 ２０ ， ： ２ ３１ ２ 陈竺． 　 医患双方是利益共同体 ［ ．人民　 Ｎ】 《日报 》 ２０ — ２ １ （ ） ， ０ ９ １ — ０１ 　 ８ ３ 吕 明 伟 ， 林 ． 讨 医 患 双 方 对 疾 病　 　 侯 探投 诉 者提 出的 问题 ， 给予 公 平 、 观 的　 客对 待 和务 实 的 解 决 。倘若 接 待 人 员道 德 　 素 养 不 高 ，就容 易 滋 生抵 触 心 理 ，缺 乏　 同情 心 ，态度 冷漠 、语 言 生 硬 ，或者 缺　 乏 客 观公 正 的 处 事原 则 ， 味 偏 袒 医护　 一 人 员 ， 找 各 种 理 由为 医 院 开脱 。 寻 　 交际 素 养 接 待 医疗 投诉 是 “ 医患　沟通 达 到互 相理 解和 信任 。 际素养 充分　 交 体 现在 如 下 过程 ：通过 倾 听 投诉 人 的 诉　说 ， 快全 面 、 尽 透彻 地掌 握对方 投诉 的原　 因，思 维方 法、性格 特征 ； 通过 语言 沟通　 平复 投诉者 激愤 、甚 至失 控的情 绪 ； 良 在 　 性互 动 中， 投诉者 引导 到理性 协商 问题　 把 的通 道 中；通 过 积极 行 动 将投 诉 者 的 问　认 知 的 差 距　 ． 国 全科 医学 ， ０ ５ 中 ２０ ， 　８２）１０　 （１： ９ ８４ 潘 兆麟 ，毛 向群 ． 　 加强投诉 接待 工作妥　沟 通 ” 的 重要 环 节 。 “ 医患 沟 通 ”是 贯　 穿 于 整 个 医 疗 过 程 中 并在 较 大 程 度 上　 决 定 了 医 院 服 务 质 量 的特 殊 的 人 际 交　 往过 程　。 在整 个 接 待 过 程 中 ，不 仅 需　 要 掌 握 良好 的语 言 沟通 技巧 ，而且 需 要　题 暂 时缓和 或当场 解决 。 果接 待人员 交　 如际素养 不高 ， 往三 言两语 就激化 矛盾 ， 往 　 或者 自己解释 露 出破 绽 ， 被对 方抓住 “ 把　善 处理 医疗纠纷 ［．江 苏卫 生事 业管　 Ｉ 】理 ， ２ ０ ，６２：２ ０ ５１（ ３　 ）５ 柴长春 ， 高峰 ，杨勇 ， 　 徐 胡扬涛 医患关　柄” ，就 会加大 投诉 纠纷处 理 的难度 。 　心理素养 信访 接 待 人 员 的心 理 素　系心理 学探讨 们． 解放 军医院管理杂志 ， 　２ ０ ，２６：７ 　 ０ ５１ （）５ １５ 医院管理论坛 ２ １ 年第１ 期 第２ 卷 总第１ ９ ２ ００ 　 １ ７ ６ 期　

人　院长办公室信访接待工作 的　特点和人员素养　口 陈晶晶 李昕 北京安 贞医院　摘摹　、一 　 －做好 医院 信访 接待 工作 ， 于减 少 医　 对疗投 诉 ， 解 医患 矛 盾 ， 缓 改进 医疗服　 务水 平 ， 建 和谐 社会 具有 积极 作 用　 创和 重 大 意 义 。 文 总 结 了 院 长 办 公 室　 本信 访接 待工作 的特 点及接 待人 员应具　备的 素养 ， 如何做 好 医疗 信访 接待　 对 工作 浅谈一 些看法 。 　我 院 是 一 家 治 疗 心 肺 血 管 疾 病 为　 重点 的大 型 三级 甲等 综 合 性 医 院 ，患者　 及 家属 对 治 疗 效果 的期 望值 很 高 ， 些　 近 年 我 院在 努 力提 高 医 疗 水 平 的 同时 ， 非　 常重 视 信 访 接待 工 作 。院长 办 公 室作 为　特 点 及 接 待 人 员 应 具 备 的 素 质　 何做 好医疗信 访接待 工作浅谈　法。 　院长办公室信访接待工作牛 　随 机 性　 院 长 办 公 室 是 处　信 访 接 待 的 职 能 部 门之 一 ，在 医 院 处　于 承 上 启 下 、沟通 内外 的 特殊 位 置 ，是　 各 种信息 的集散 中心和全 院的权 力 中 　 心 ， 院方 与信 访 患 者 及 家 属进 行 沟 通　 是 “ 近 的窗 口 ” 信访 患 者 往 往 是 在 其　 最 。工 作 的部 门 ， 事 务 繁 杂 ，机 动　虽 然 说 处 理 医 疗 投 诉 、 协 调 医　 是 院 长 办 公 室 一 项 责 无 旁 贷 的　他 职 能 部 门 （ 医 务处 、急 诊 办 、 门诊　 如 办 、护 理 部 等 ）解 决 不 了 或 不满 意 的情 　 况 下 才 找 到 院 长 办 公 室 投 诉 ， 也 有 部　 分患者及 家属 为追求效 率绕开 其他部　门 ， 望 能 与 院长 办 公 室或 主 管 院 长直　 希 接 沟通 来 协 调 问题 或 解 决 纠纷 。从这 一　作 ，但 是 患 者 及 家 属 走 访 的 时　 容 无 法 预 知 ，在 接 待 工 作 上 具　 的 被 动 性 。这 就 说 明 靠 设 立 信　还 无 法 满 足 工 作 需 求 ，办 公 室　 员 都 有 义 务 做 接 待 工 作 ， 并且 　时 接 待 的准 备 。 　 应 急性 信访 者 找到 院长办　层 意 义 上 ，院 长 办 公 室 在 信 访 工 作 上　 的 接 待 效 果 具 有 至 关 重 要 的 意 义 。 本　 文 总 结 了 院 长 办 公 室 信 访 接 待 工 作 的　或者 是 为 了追 求 解决 问题 的 高 效　者 在 其 他 部 门 已经 “ 了钉 子 ” 碰 　５ 医院管理论坛 ２ １ 年第１ 期 第２ 卷 总第１ ９ ０ ０Ｏ 　 １ ７ ６ 期　人力资源　一般情 况下采 用逼迫 手段 进行 施压 ， 旦　 一政 策 、新 举 措 、新 机 制 。 　有 具备 较 高 的法 律素 养 ，才 能在 协 调 解　决 投 诉 纠纷 工作 中做 到 依 法 办事 、公 正　处理 不及 时 ，就容 易激 化矛盾 。 　 协作性 院 长 办 公 室 在 医 院 处 于　科 学素 养虽 然 办 公 室 信 访 接 待　人 员并 不 一 定 是 医学 专 业 人 员 ， 对 医　 但 学 常 识 、 医 疗 过 程 必 须 具 备 科 学 、 准　合 理 ，同 时也 能 正 当地 维护 医务 人 员和　自身 的合 法 权 益 。 　承 上 启 下 、沟通 内外 的 特殊 位 置 ，它 本　 身 并 非 医疗 的 一 线 窗 口。一般 处 理 问题　确 、客 观 的认 识 。要 清 晰的 认 识 到 ，医　 学 科 学 技 术 存在 一 定 的 局 限 性 ， 体 和　 机 疾 病 是 一 个动 态 变 化 的 过程 ， 在 一定 　 存 的 不 可 预 知性 ， 何 治 疗 措 施 都 存 在一 　 任定 的 风 险性 和 个 体 意 外 脚 。要 认 识 到 ， 　 很 大 一 部 分 医 疗 投 诉 和 医 患 纠 纷 正 是　 由于 部 分 患 者 及 家 属 在 医学 专 业 知 识　 上有 所 欠 缺 、 识 上 存 在 错误 和 主 观 意　 认 愿期 望 值 过 高 ， 医 务 工 作者 存 在 差 距　 与 或分 歧 造 成 的 。信访 接 待 人员 若 不 能认 　服 务素 养　 院长 办公 室作为 专 门　负 责 接 待 投诉 的职 能 部 门 之一 ，担 负着　 为 广 大 患 者 及 Ｉ 一 线 服 务 的 重 要 职　 临床 责 。医疗 投 诉 原本 就 是 患 者 及 家属 在 接　 受 医疗 服 务 过 程 中 ， 医 院 或 医务 人 员　 对的 办 法 ，都 是协 调 涉 及 问题 的其 他 部 门 　来解 决 ， 或者 协 调 相 关 的领 导 来 解 决 。 　 复杂 性 患 者 及家 属 投诉 涉及 到医　疗 的各个 环 节和 医院的各 个 部门 ， 长办 　 院 公 室 作 为 信 息 的集 散 中 心 和 全 院 的 权 　 力 中心 ， 要 应 对 来 自各 方 复 杂 多样 的　 需 投 诉 事例 。特 别 是近 些 年 来 医 患 纠纷 占　 医院 投诉 的 ６ ％ 以上 … 医 患 纠纷 涉 及　 ０ ， 到 专 业 医学 、医院 流 程 、诊 疗 规 范 以及　 治 安 管理 、新 闻媒 体 、司法 程 序 等 一 系　 列工 作 ， 复 杂 棘 手 是 医 院信 访 工 作 的　 其难点 问题 。 　提供 的服务不满意 ， 向有关部 门反映问　题 的一 种 行 为 。 作为 信 访 接 待 人员 ，首　先 应 该 树 立 为 患者 弥补 服 务 的意 识 ， 　 要秉持 解 决 问题 的务 实 态 度 ， 识 到 自 己 认 　 的工 作 就 是为 患者 排 忧 解难 。倘若 接 待　 人 员 缺 乏 服务 素养 ， 着 抵 触 情绪 对 待　 带 投 诉 患 者 ，就 容 易 对 患 者 提 出 的 问题 ， 　 不 认 真解 决 ， 取 敷衍 、搪 塞 、躲 避 、 采 　推脱 等方 式 ， 而 把 简 单 问题 复 杂 化 ， 反 　识 到 医疗 活 动 的探 索 性 、 限性 及 不 确　 局定 性 ， 很 难 在 接待过 程 中保 持 坚 定立 　 则 场 ，做 到有 理 有 据 。 　冲突性从 近 些 年 来 医 患 关 系 的　业务 素养办 公 室 信 访 接 待 人 员　紧张 趋 势 来看 ，向 医 院投 诉 的 人常 常 是　 少则 几 人 ，多 则 十几 人 ，情 绪 偏 激 ，行　的 业 务 素 养 主 要 指 解 决 问 题 的 能 力 和　接 待 的效 果 。院办 信 访 接 待 工 作具 有 几　把小 矛盾 酿 成 大 纠 纷 。 除此 之 外 ， 信访 　接 待 人员 还 要 不 断 更新 服 务 观念 ， 掌握 　为 过 激 ，反复 投 诉 ，持 久 对 战 。时 有 发　生 对 信访 接 待 人 员 进 行人 身 攻 击 ， 辱　 侮 谩 骂 ， 至 大打 出手 ， 以信 访 接 待 工　 甚 所 作具 有一定程 度 的冲突性 和危 险性。 　 作 为 院 方 与 投 诉 者 沟 通 的 “ 近 的 窗　 最 口” 院长 办 公 室 与 患 者 及 家属 发生 冲　 ，大特点 ，要求信 访接 待人 员能 迅速 、 　准 确 地 判 断 医疗 投 诉 的 内容 和 问题 所　 在 ，并能 立 即 采 取行 动 进 行 协 调 ，纳入 　服 务 技 巧 才 能积 极 妥 善 地 处理 问题 。 　礼 仪素 养 院 办 信 访 接 待 人 员 作　 为 院 方 的 代 表 ， 接 待 过 程 中的 每 一 个　 细 节 举 手 投足 ， 眼神 话 语 都 代 表着 院方　 的 形 象 ，同时 信 访接 待工 作 的 出发 点 是　规 范 化 、程 序 化 的 管 理办 法 予 以解 决 。 　所 以 ， 就 要 求 信 访 接待 工 作 者 熟 悉 并　 这 掌 握 各 种 医疗 政 策 、医院 流 程 、诊 疗 规 　为 患 者服 务 ， 以接 待 人 员必 须具 备 礼　 所 仪 素 养 。 第 一 时 间 礼 貌 接 待 ，耐 心 倾　听 ，认 真记 录 ，在 合 适 的情 况 下 向投诉 　 患者 表 示 歉 意 ，让 他 们感 到 受 尊 重 、理 　突性 事 件 的概 率 相 对 更 高 。 　范 、 理制度 ， 管 法律 规 范 以及 一 定程 度　的 医学 专 业 知 识 。 　院长办公室信访接待人员应具备　 的素养　政 策 素 养　 院 办 信 访 接 待 人 员 的　政 策 素养 分 三 个层 面 。首 先 ， 充 分 认　 要 识 到 ，医疗 投 诉 增 多 、医 患 关系 紧 张 背　 后 的 经济 和 社 会 根源 。要 充 分 理解 ，在　 社 会变 革 和 转型 过 程 中 ， 制 机 制 不合 　 体 理 、 政 策 措 施 不 配 套 、市 场 规 律 不 成　熟 、价 值 观 念多 元 化 、社 会 风 气 不 良等　法律 素 养医疗 投诉 逐 年 增 多 ， 正　是 人 们 的 法 律 意 识 和 维 权 意 识 不 断 增　 强 的反 映 。 观 众 多 医疗 投诉 的 目 的 ， 纵 　 都 是 患 者 及 家 属 对 医疗 活 动 中 出现 的　一解 和 关怀 。 让 自 己得体 的礼 仪 素养 压 　 要住 来 访 者 心 中的怒 气 。 者 往 往 容 易对 　 患 礼 貌 、热情 、真 诚 、责任 心 强 的 医务 人　些 问题 不 理解 ，轻则 希 望 讨 个 说 法 ， 　员 产 生 信 任 ，因 此 ，院办 接 待 人员 良好　 的仪 表 、得 体 的 称谓 、真诚 的话 语 、务　实 的 态度 、干练 的作 风 ，这些 礼 仪 素 养　 所展 现 的人 格 魅 力 是 化解 矛 盾 、 决 问　 解 题 的 利器 。 　 道 德素 养 道 德 素 养 简 单 的 说 就　重 则 希 望 获 得尽 可能 多 的 经 济 补偿 。因　此 ，医 疗 投诉 接 待 效 果 不 好 ，未 让 患者　 满 意 ， 医 疗 投 诉 就 容 易 升 级 为 医 疗 纠　 纷 ，从 而将 之 推 向复 杂 的法 定 程 序 ，不　问题 在 医 院管 理 、医疗 环 节 中的反 映 。 　 其 次 ， 长 期 关 注 当下 深 化 医疗 改革 的　 要 形 势 和举 措 。要 充分 相 信 ，只有 深 化 医　管 是 引进 第 三 方 调 解机 制 ，还 是 走 司法　诉 讼程 序 ，都会 涉 及 复 杂 的 法律 条 例 。 　 所 以 ，院办 信 访 接 待 人 员要 把 自觉 学 习　是个 人 品 质 情 操 方 面 的素 质 ， 映在 工　 反作 上 则 更 多 体 现 在 职 业 道 德 层 面 。信　药 卫 生 体 制 改 革 才 是 解 决 当 前 医 患 矛　 盾 的 治本 之 策 、久安 之道 　。再 次 ，要　 Ｊ充 分 了 解 当前 完 善 信 访 管 理 工 作 的 新　和 定期 培 训 相 结 合 ， 《 对 医疗 事 故 处 理　 条 例 》 医 师法 》 《 士管 理 办 法 》 等　 、《 、（ 护一访 接待人 员 的道 德素养 体现在 以下方　面 ： 正 尊 重 病 人 的生 命 价 值 、 人格 尊　 真 严和个人隐私 ； 理解 患者 及 家 属 的痛 苦　系 列 法 律 、法 规 进 行 学 习和 了解 。 只　医院管理论坛 ２ １ 年第１ 期 第２ 卷 总第１ ９ ００ １ ７ ６期５’ 　人力资源　养 集 中体 现 在 两个 方 面 。 个 方 面 是 ， 一 　 在 接 待过 程 中 ， 解 和运 用 投 诉 患者 的　 理心理 动 机 。患者 不 良就 医 心理 ， 医务 人　员 没 有 正 确 履 行 告 知 义 务 以及 医 务 人　 员缺 少 对 患 者 心理 安 慰 和 治疗 ， 导 致　 是 医患 误 解 的 重 要原 因　 。虽 然 来访 者 各　 方 面 情 况 不尽 相 同 ， 心 理 动机 大 致 就　 但 这 几 类 。 所 以， 接 待 人 员 应 该 通 过 沟　 通 ，充 分 了解 投 诉 者 的 心理 动 机 ，晓之 　以理 ，动 之 以情 进 行 沟 通 ，基 本 就 是做 　 心 理 疏导 工作 。另一 方 面 ， 待 人 员 自 接 　身 的 心 理 素 养 也 是 信 访 工 作 中不 可 忽　 视 的 因素 。信访 接 待 人 员 几乎 每 天 都要 　面 对 医疗 投 诉 ，经常 与 情 绪失 控 的 人持　续 沟 通 ，甚至 争 吵 ，极 容 易造 成 自身 的　 心 理 问题 。所 以 ， 访 接 待人 员 如 何 减　 信 轻 心理 压 力 、增 加 心理 素 质 、调 整情 绪　 成 为 当 前 医 院 管 理 部 门 应 当 重 视 的 新　问题 。 　总 之 ，医疗 信访 接待 工 作 是 医 院与　 社会 沟 通 的 桥 梁 ，是 医务 工 作 者 与患 者　及 家 属 联 系 的纽 带 。 强 医 院信 访 接 待　 加工作 ，提 高 信 访 接 待人 员 的 素养 ，对 于　 减少 医疗 投诉 ，缓解 医患 矛盾 ，改进 医　疗服务水平 ， 创建和谐社会具有积极作　用和重大意义 。｝ 　和 难 处 ，给 予 患 者 更 多 的人 文 关怀 ； 　 对察 言观 色 、 应机敏 ， 握分 寸 ， 通过　 反 把 要参考文献　１ 周芸玲 ． 　 医疗纠纷的现状与防范 Ⅱ． 】中国　 卫生事业管理 ， ０ ５（） ６　 ２０ ， ： ２ ３１ ２ 陈竺． 　 医患双方是利益共同体 ［ ．人民　 Ｎ】 《日报 》 ２０ — ２ １ （ ） ， ０ ９ １ — ０１ 　 ８ ３ 吕 明 伟 ， 林 ． 讨 医 患 双 方 对 疾 病　 　 侯 探投 诉 者提 出的 问题 ， 给予 公 平 、 观 的　 客对 待 和务 实 的 解 决 。倘若 接 待 人 员道 德 　 素 养 不 高 ，就容 易 滋 生抵 触 心 理 ，缺 乏　 同情 心 ，态度 冷漠 、语 言 生 硬 ，或者 缺　 乏 客 观公 正 的 处 事原 则 ， 味 偏 袒 医护　 一 人 员 ， 找 各 种 理 由为 医 院 开脱 。 寻 　 交际 素 养 接 待 医疗 投诉 是 “ 医患　沟通 达 到互 相理 解和 信任 。 际素养 充分　 交 体 现在 如 下 过程 ：通过 倾 听 投诉 人 的 诉　说 ， 快全 面 、 尽 透彻 地掌 握对方 投诉 的原　 因，思 维方 法、性格 特征 ； 通过 语言 沟通　 平复 投诉者 激愤 、甚 至失 控的情 绪 ； 良 在 　 性互 动 中， 投诉者 引导 到理性 协商 问题　 把 的通 道 中；通 过 积极 行 动 将投 诉 者 的 问　认 知 的 差 距　 ． 国 全科 医学 ， ０ ５ 中 ２０ ， 　８２）１０　 （１： ９ ８４ 潘 兆麟 ，毛 向群 ． 　 加强投诉 接待 工作妥　沟 通 ” 的 重要 环 节 。 “ 医患 沟 通 ”是 贯　 穿 于 整 个 医 疗 过 程 中 并在 较 大 程 度 上　 决 定 了 医 院 服 务 质 量 的特 殊 的 人 际 交　 往过 程　。 在整 个 接 待 过 程 中 ，不 仅 需　 要 掌 握 良好 的语 言 沟通 技巧 ，而且 需 要　题 暂 时缓和 或当场 解决 。 果接 待人员 交　 如际素养 不高 ， 往三 言两语 就激化 矛盾 ， 往 　 或者 自己解释 露 出破 绽 ， 被对 方抓住 “ 把　善 处理 医疗纠纷 ［．江 苏卫 生事 业管　 Ｉ 】理 ， ２ ０ ，６２：２ ０ ５１（ ３　 ）５ 柴长春 ， 高峰 ，杨勇 ， 　 徐 胡扬涛 医患关　柄” ，就 会加大 投诉 纠纷处 理 的难度 。 　心理素养 信访 接 待 人 员 的心 理 素　系心理 学探讨 们． 解放 军医院管理杂志 ， 　２ ０ ，２６：７ 　 ０ ５１ （）５ １５ 医院管理论坛 ２ １ 年第１ 期 第２ 卷 总第１ ９ ２ ００ 　 １ ７ ６ 期