第３９卷第１４期
２００９年７月
数学的实践与认识
ＭＡＴＨＥＭＡＴＩＣＳＩＮＰＲＡＣＴＩＣＥＡＮＤＴＨＥＯＲＹ
Ｖ０１．３９Ｎｏ．１４
Ｊｕｌｙ・２００９
基于粗糙集的患者满意度评价模型及其实证分析
李丽清１，
刘卫东２
３３００３１）３３００３１）
（１．南昌大学管理科学与工程系，江西南昌（２．南昌大学管理科学与工程系，江西南昌
摘要：在文献阅读及实地调研的§础上，本文提出了患者满意度的定义，建立了影响患者满意度的指标体
系，介绍了粗糙集的相关概念及利用粗糙集进行评价的步骤，提出了新的约简方法，构建了基于粗糙集的患者满意度评价模型并进行了实证分析，得出了影响患者满意度的关键指标，并计算了关键指标权重，对江西省十个医院进行了综合评价值的计算．关键词：
粗糙集；患者满意度；评价模型
１
引言
随着我国医疗体制改革的不断深人、人民健康知识的普及以及病人需求的多样化，使得医疗服务向着全方位多层次的方向发展．满足人们对卫生服务的需求，提高医疗服务质量，扩大医疗服务市场已成为医院竞争的核心和焦点．面对这种局面如何有效地掌握病人需求的变化，科学地评价病人对服务的满意程度，持续性地改进服务质量是医院管理领域的新课题．以病人为中心、真正把服务对象视为顾客并为其提供人性化的医疗保健服务，实施顾客满意度战略将成为２１世纪医院创新经营的关键．顾客满意度理论是２０世纪９０年代管理科学的最新发展之一，它抓住了“以人为本”的本质．换句话说，顾客满意是医院管理的目标，它是一种新型的管理哲学，最具有普遍性，在医疗服务业，它作为现代医院参与２１世纪市场竞争经营的“通行证”，正日益受到医学界的关注和重视ｕＪ．
２患者满意度及其评价
对满意度的定义到目前还没有一个统一的体系，根据ＧＢ／Ｔ９０００—２０００ｉｄｔＩＳ０２０００＜＜质量管理体系基础和术语》中“顾客满意”是“顾客对其要求已被满足的程度和感受”的定义．国际著名营销学权威菲利普．科特勒认为：满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果（或结果）与他的期望相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态．而顾客满意度
（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ
Ｄｅｇｒｅｅ，ＣＳＤ），就是顾客满意水平的量化，可以简要定义为：顾客或
用户接受产品和服务的实际感受值与其期望值比较的实际程度，定义中既体现了“顾客满意”的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效．用公式表示为．ＣＳＤ＝用户感受值／期望值．简而言之，就是顾客满意的程度．
而医疗行业是特殊的服务业，患者是医院的顾客，对患者满意度的定义有如下几种说法．有的学者提出患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗
收稿日期：２００８—１０—１９
基金项目：２００８年江西省研究生创新专项基金（ＹＣ０８Ａ００４），２００８年江西省卫生厅课题（２００８２０３９）
２６
数学的实践与认识
３９卷
保健服务产生的某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价口１．从这个定义可看出，患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平．
从卫生服务的角度来讲。有的学者认为患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健服务产生的某种期望，并对所获得的医疗、保健服务进行比较后产生的情感状态的反应［３］．
综上所述，笔者认为患者满意度是指患者接受医疗行为后的实际感觉与在医疗过程前的预期感知的比值，这种感觉与感知是是来自患者与医院两方面的多种因素的综合，其中患者自身的因素包括性别，年龄，职业，收入状况等，而来自医院方面的因素包括公众形象，诊疗技术，服务态度，就医环境，医疗设备，收费水平，诊疗结果，医疗流程，医院布局，便民服务等．因此，患者满意度是这些因素的函数，可表示为：ＰＳ—Ｆ（厂，，ｆｚ），其中厂。是有关患者自身因素的函数，Ｊｆ２是医院方面各因素的函数．
。
目前对患者满意度的评价方法主要有调查表式的患者满意度评估法和模糊评价法．调查表式的患者满意度评估法的思想是确定患者满意评价指标，设计患者满意评价调查表，根据患者打分计算患者满意分值．而模糊综合评价法是近年来应用比较广泛的一类评估方法，它主要是针对指标值不能精确确定的问题而出现的一种评估方法．它通过确定评价项目集，评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价的一种方法．尽管这两种方法对患者满意度评价提供了有益的借鉴，同时这些方法也存在以下缺陷：测评方案的局限性，测评指标设定的主观性，抽样数设定的随意性，数据处理的机械
性‘４１．
３基于粗糙集的患者满意度评价模型
粗糙集理论是波兰科学家Ｚ．Ｐａｗｌａｋ教授在１９８２年提出的一种数据推理方法，为处理不精确、不确定与不完全数据并从数据中挖掘出需要的知识，提供了一种有效的途径．本文将粗糙集的方法用于医院患者满意度评价，同处理不确定性与模糊信息的模糊集理论相比，最大优势在于无须提供除问题所需处理的数据集合之外的任何先验信息，另外，此方法用于评价的另一个优势在于能够有效地去除冗余．因此，粗糙集理论可以克服传统不确定处理方法的不足，为处理不精确、不完全数据的决策问题提供了更接近人类认识的数学工具［５］．
在粗糙集中，设Ａ＝（Ｕ，只）为一信息系统，对于等价关系Ｐ至又，有分类Ｕ／Ｉｎｄ（Ｐ）一｛Ｘ，，Ｘ。，…，Ｘ。），则尸的信息量记为：
础，＝宴科［・一料］＝，一卉奎１
度定义为：
ｓｉｇＰ—ｌａｔｔｒｌ（ａｔｔｒ）＝Ｉ（Ｐ）一Ｉ（Ｐ—ａｔｔｒ）
ＩＸ，Ｉ
２
㈣
在这里，Ｉ’Ｉ表示集合的基数，即集合中所含元素的个数．属性ａｔｔｒ在属性集Ｐ中的重要
（２）
其中，ａｔｔｒ为某个属性；Ｐ量Ｒ为等价集Ｒ中的一个等价子集．将属性集中的每个属性重要度归一化，即得到各个属性的权重．
１４期
李丽清，等：基于粗糙集的患者满意度评价模型及其实证分析
２７
ｓｉｇ．Ｐ一｝∞ｉ（ａｔｔｒ）
，则Ｗ＝（训ｌ，ｗ２，…，叫。）
（３）
∑ｓ喀Ｐ．Ｊ酬（ａｔｔｒ）
ｊ＝１
４实证研究
医疗服务市场竞争日益激烈，患者对医疗服务的要求不断提高，政府对医疗服务业的监管力度进一步加大，“患者满意度”已被纳入医院管理评价指标．医院顾客满意度调查和评估将成为医院及有关医院监管部门的一项重要的常规工作．如何科学有效的衡量医院顾客满意度，为改进和提高医疗服务质量提供决策依据，是现代医院管理者和监管者正在面临的问题．
４．１确定评价对象集及指标集
根据笔者深入医院实地调研，发放调查问卷及专家访谈等形式，选择江西省有代表性的１０家公立医院进行患者满意度调查，其目的是通过了解病人的感受和期望，从而更有效地改进医疗服务，提高满意度．从调研中得知，影响病人满意度的因素有公众形象、诊疗技术、服务态度、就医环境、医疗设备、收费水平、诊疗结果、医疗流程、窗１３布局及便民服务十大因素．因此，对这１０所医院进行了问卷调查，调查表的设计是依据调查内容设置调查项目，然后由病人根据自己在住院期间的切身感受对每个问题在０～１０数字下面的栏目内打“√”，１０代表非常满意，０代表非常不满意，病人根据自己的体验评定各项服务的满意程度．然后将收回的有效问卷及调查表进行处理后得到初始信息表（如表１所示）．
表１满意度初始信息表
公众形象诊疗技术服务态度就医环境医疗设备收费水平诊疗结果医疗流程医院布局便民服务
医院１医院２医院３医院４医院５医院６医院７医院８医院９医院１０
＆８７７７８６６８７
５５５６７６５５５７
７８７７７７７７８７
６５６５８７７７７５
６７７５７７７６７５
７８７６６８６７７７
’
４．２整理信息表
对初始信息表进行离散化处理，在本例的离散化处理过程中，１代表８—９，２代表６—７，３代表４—５，因此，可得到离散化的信息表（如表２所示）．４．３指标集约简［７］
约简通常有两种方法：一种基于不可分辩关系的代数方法，即根据约简和核的定义运算；另一种是基于粗糙集逻辑运算的方法，即根据分辩矩阵和分辩函数进行逻辑运算．但考虑到属性过多，这里介绍一种新的约简方法．即采用知识分类的方法进行约简，具体的方法
２８
数学的实践与认识３９卷
是先将表２进行知识分类，然后将属性以移去，看移去属性口后是否会改变原有的分类能力，如果改变了，则属性ａ是必要的，否则属性ａ是冗余的；同样将属性６，ｆ，ｄ，Ｐ，ｆ，ｇ，ｈ，ｉ，．『依次移去，看这些属性是必要的还是冗余的．最后，除去所有冗余的属性，剩下的所有必要属性就是该指标集的约简．
袭２离散化的信息表
肌舵嬲Ｍ胁：罢们胁柚
２３２２３２３３２２
１１２２２１２２１２
２２Ｚ２３３３３２１
２２２２３１３３２２
２１２２２
２３２３１
Ⅲ
按照以上约简方法，可以得到本例中的约简集为（６，Ｃ，ｆ，ｇ，ｈ），即指标集Ｐ一｛诊疗技术，服务态度，收费水平，诊疗结果，医疗流程．４．４各评价指标的属性重要度及权重
指标体系经过属性约简后，得出简化后的指标集Ｐ一｛ｂ，ｆ，ｆ，ｇ，ｈ），Ｐ曼Ｒ，根据约简的性质可知，Ｕ／ｉｎｄ（Ｐ）＝Ｕ／ｉｎｄ（Ｒ）．根据租糙集中运用知识信息量对属性重要度进行测算的方法［６］，计算各指标的重要度Ｓ，（ｎ）（ｉ＝１，２，…，优）．
等价关系Ｐ对论域Ｕ的划分为：
Ｕ／ｉｎｄ（Ｐ）＝｛｛＾１），｛＾２），｛ｈａ），｛＾４），｛＾５｝，｛ｈ６），｛＾７），｛＾８），｛＾９），｛ｈｌＯ））
移走ｂ后，等价关系Ｕ／ｉｎｄ（Ｐ一｛ｂ｝）对论域的划分为：
，
“ｈｌ，ｈ３），｛＾２），｛ｈ４），｛ｈ５），｛ｈ６，ｈ８），｛ｈ７），｛ｈ９｝，｛ｈｌＯ）｝
根据公式（１）Ｐ的信息量为Ｊ（Ｐ）
Ｐ
—１一墨ｒ
ＩＩ１一｜Ｉｍ９
赤扣氨，叶
ｒ＋＋
＋１２＋１２＋１２＋１２＋１２＋１２）
移走６后，ｊ（尸一６）＝１一＝１一击（２２＋１２＋１２＋１２＋２２＋１２＋１２＋１２）一。．８６
根据公式（２）计算属性ｂ的重要度，Ｓ尸（６）＝ｊ（Ｐ）一Ｉ（Ｐ一６）一０．９—０．８４—０．０４，移走ｆ后，等价关系Ｕ／ｉｎｄ（Ｐ一｛ｆ））对论域的划分为：
｛｛＾１，）｛＾２），｛ＪＩｌ３，＾７），｛ｈ４，ｈｌＯ｝，｛＾５），｛ｈ６），｛＾８），｛ｈ９｝）
同理属性ｆ的重要度，．ｓＰ（ｆ）＝０．０４，移走厂后，等价关系Ｕ／ｉｎｄ（Ｐ一｛厂｝）对论域的划
１４期李丽清，等：基于粗糙集的患者满意度评价模型及其实证分析
２９
分为：
｛｛＾１，）｛＾２），｛＾３），｛＾４），｛｜１１５），｛ｈ６），｛＾７，＾８｝，｛＾９），｛ｈ１０））
属性ｆ的重要度，昂（厂）＝０．０２，移走ｇ后，等价关系Ｕ／ｉｎｄ（Ｐ一｛ｇ））对论域的划分
为：
｛｛＾１，ＪＩｌ９），｛＾２），｛＾３），｛＾４），｛＾５），｛＾６｝，｛＾７），｛ｈ８），｛ｈ１０））
属性ｇ的重要度，ＳＰ（厂）＝０．０２，移走ｈ后，等价关系Ｕ／ｉｎｄ（Ｐ一｛ｈ））对论域的划分为：
｛｛＾１，）｛＾２，＾９），｛＾３），｛＾４），｛ｈ５，ｈ８），｛＾６），｛＾７），｛ｈ１０））
属性ｈ的重要度，ＳＰ（厂）＝０．０４
将属性的重要度进行归一化处理，得到属性权重，结果见表３：
表３约简指标集的重要度及权重系数
４．５综合评价值的计算
采用线性加权法对各个医院进行最后的评价，得到各个医院的评价结果，将评价结果进行比较，选择得分最高者．按照公式（３）和表１，可以计算得到医院１的综合评分为：
Ｔｌ一０．２５×８＋０．２５×６＋０．１２５×５＋０．１２５×７＋０．２５×６—６．５
同理，可以通过计算分别得到医院２，医院３，医院４，医院５，医院６，医院７，医院８，医院９，医院ｌｏ的综合得分为：６．６２５；６．５；６．３５；６．７５；６．６２５；６；６．２５；７．１２５；６．７５，比较这１０所医院的得分，医院９得分最高，即在患者满意度方面，医院９做得最好．
５
结论
粗糙集最大的优势就是不需要其他的先验知识，直接从信息表中挖掘出潜在的信息，相比其他方法，所得到的数据真实客观．权重的确定是评价患者满意度的关键问题之一，在本文中，通过粗糙集中各属性信息量得到各评价指标的权重，克服了传统权重确定方法的主观性，结合线性加权法进行评价使得评价结果更具客观性和准确性．本文通过影响患者满意度的主要因素，建立了相应的指标体系，构建了基于粗糙集的患者满意度评价模型并进行了实证分析，具有一定的现实意义．
参考文献：
［１］陈绍福，徐宝瑞．现代医院创新经营［Ｊ］．中国医院管理，２００１，（１１）：６００．［２］Ｐａｓｃｏｒｅ
ＧＣ．Ｐａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｐｒｉｍａｒｙｈｅａｌｔｈ
ａｎａＩｙｓｉｓ
ｃａｒｅ［Ｊ］．Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ
ｗｉｔｈ
ａｎｄＰｒｏｇｒａｍＰｌａｎｎｉｎｇ，１９９３，（６）：１８５—２１０．
ｒｅｓｅａｒｃｈ
ｄｏｍａｉｎ
ａｎｄ
［３］ＪｕｄｉｔｈＡＨ，ＭｉｅｈａｅＩＣＤ．Ｍｅｔａ
ａｎａｌｙｓｉｓｏｆｏｖｅｒａｌｌｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ
ｏｆｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ
Ｓｃｉ
ｍｅｄｉｃａｌｃａｒｅ：ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎｏｆ
ｌｅｖｅｌｓ［Ｊ］．Ｓｏｃ
Ｍｅｄ，１９８８。２７（６）：６３７—６４４．
［４］康进．医疗服务顾客满意度测评体系研究［Ｄ］．浙江大学硕士学位论文，２００４．
［５３胡寿松，何亚群．粗糙集决策理论与应用［Ｍ］．北京：北京航空航天大学出版社，２００６．Ｉ－１４．［６］刘清．Ｒｏｕｇｈ集及Ｒｏｕｇｈ推理［Ｍ］．北京：科学出版社，２００１．１－６６．［７］Ｌｉ
Ｌｉｑｉｎｇ，ＬｕＸｉａｏｙｏｎｇ，ＺｈｏｕＸｉａｏｇａｎｇ．Ｓｔｕｄｙ
ｏｎ
ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｈｏｓｐｉｔａｌｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓｂａｓｅｄ
ｏｎ
ｔｈｅｒｏｕｇｈ
ｓｅｔ
３０
数学的实践与认识
ｔｈｅｏｒｙ［Ｃ］／／Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ
３９卷
ＩｎｎｏｖａｔｉｏｎａｎｄＩｎｄｕｓｔｒｉａｌＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇｆｏｒｔｈｅＲｉｓｅｏｆＣｅｎｔｒａｌＣｈｉｎａ，２００８．１４２５—１４２８
ＥｍｐｉｒｉｃａｌＡｎａｌｙｓｉｓ
ｏｎ
Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ
ｏｎ
Ｍｏｄｅｌｏｆ
ＰａｔｉｅｎｔＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＢａｓｅｄ
ＬＩＬｉ—ｑｉｎ９１。ＬＩＵ
ＲｏｕｇｈＳｅｔ
Ｗｅｉ—ｄｏｎ９２
（１．ＤｅｐａｒｔｍｅｎｔＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｃｉｅｎｃｅ＆Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，ＮａｎｃｈａｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ。
Ｎａｎｃｈａｎｇ３３００３１，Ｃｈｉｎａ）
（２．Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ
ｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｃｉｅｎｃｅ＆Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，ＮａｎｃｈａｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ。
Ｎａｎｃｈａｎｇ３３００３１，Ｃｈｉｎａ）
Ａｂｓｔｒａｃｔ：
Ａｔｔｈｅｆｉｒｓｔ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｓｐｏｓｅｄｔｈｅｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎｏｆｐａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄ
ｏｎ
ｓｅｔ
ｕｐ
ｔｈｅ
ｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍｒｏｕｇｈ
ｓｅｔ
ｔｈｅｂａｓｉｓｏｆｔｈｅｌｉｔｅｒａｔｕｒｅｒｅａｄｉｎｇａｎｄｒｅｓｅａｒｃｈｉｎｇ
ｆｏｒｗａｒｄ
ｏｎ
ａ
ｏｎ
ｔｈｅｓｐｏｔ．Ｔｈｅｎｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄ
ａｎ
ｔｈｅｏｒｙ．Ａｔｌａｓｔ，ｐｕｔ
ｎｅｗ
ｒｅｄｕｃｔａｐｐｒｏａｃｈ，ｆｏｒｍｅｄ
ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌ
ａｂｏｕｔｐａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｂａｓｅｄ
ｐａｔｉｅｎｔ
ｅｍｐｉｒｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓ，ｏｂｔａｉｎｅｄｔｈｅｋｅｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｅｓｏｆｗｅｉｇｈｔ
ｏｆ
ｋｅｙ
ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ
ｉｎｄｅｘｅｓ，ａｎｄ
ｃｏｍｐｕｔｅｄ
ｔｈｅ
ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｃａｌｃｕｌａｔｅｄ
ｔｅｎ
ｔｈｅ
ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｖａｌｕｅｏｆ
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：
ｈｏｓｐｉｔａｌｓｉｎＪｉａｎｇｘｉｐｒｏｖｉｎｃｅ．
ｒｏｕｇｈｓｅｔ；ｐａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ｅｖｌｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌ
基于粗糙集的患者满意度评价模型及其实证分析
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：
李丽清， 刘卫东， LI Li-qing， LIU Wei-dong南昌大学,管理科学与工程系,江西,南昌,330031数学的实践与认识
MATHEMATICS IN PRACTICE AND THEORY2009，39(14)0次
参考文献(7条)
1.陈绍福.徐宝瑞 现代医院创新经营 2001(11)
2.Pascore GC Patient satisfaction in primary health care 1993(06)
3.Judith AH.MiehaeI CD Meta anaIysis of satisfaetion with medical care:description of researchdomain and analysis of overall satisfaetion levels 1988(06)4.康进 医疗服务顾客满意度测评体系研究 20045.胡寿松.何亚群 粗糙集决策理论与应用 20066.刘清 Rough集及Rough推理 2001
7.Li Liqing.Lu Xiaoyong.Zhou Xiaogang Study on evaluation of hospital competitiveness based on therough set theory 2008
本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_sxdsjyrs200914005.aspx
授权使用：内蒙古工业大学(nmggydx)，授权号：13cca99d-04f5-4600-a080-9db000f31886
下载时间：2010年7月11日
第３９卷第１４期
２００９年７月
数学的实践与认识
ＭＡＴＨＥＭＡＴＩＣＳＩＮＰＲＡＣＴＩＣＥＡＮＤＴＨＥＯＲＹ
Ｖ０１．３９Ｎｏ．１４
Ｊｕｌｙ・２００９
基于粗糙集的患者满意度评价模型及其实证分析
李丽清１，
刘卫东２
３３００３１）３３００３１）
（１．南昌大学管理科学与工程系，江西南昌（２．南昌大学管理科学与工程系，江西南昌
摘要：在文献阅读及实地调研的§础上，本文提出了患者满意度的定义，建立了影响患者满意度的指标体
系，介绍了粗糙集的相关概念及利用粗糙集进行评价的步骤，提出了新的约简方法，构建了基于粗糙集的患者满意度评价模型并进行了实证分析，得出了影响患者满意度的关键指标，并计算了关键指标权重，对江西省十个医院进行了综合评价值的计算．关键词：
粗糙集；患者满意度；评价模型
１
引言
随着我国医疗体制改革的不断深人、人民健康知识的普及以及病人需求的多样化，使得医疗服务向着全方位多层次的方向发展．满足人们对卫生服务的需求，提高医疗服务质量，扩大医疗服务市场已成为医院竞争的核心和焦点．面对这种局面如何有效地掌握病人需求的变化，科学地评价病人对服务的满意程度，持续性地改进服务质量是医院管理领域的新课题．以病人为中心、真正把服务对象视为顾客并为其提供人性化的医疗保健服务，实施顾客满意度战略将成为２１世纪医院创新经营的关键．顾客满意度理论是２０世纪９０年代管理科学的最新发展之一，它抓住了“以人为本”的本质．换句话说，顾客满意是医院管理的目标，它是一种新型的管理哲学，最具有普遍性，在医疗服务业，它作为现代医院参与２１世纪市场竞争经营的“通行证”，正日益受到医学界的关注和重视ｕＪ．
２患者满意度及其评价
对满意度的定义到目前还没有一个统一的体系，根据ＧＢ／Ｔ９０００—２０００ｉｄｔＩＳ０２０００＜＜质量管理体系基础和术语》中“顾客满意”是“顾客对其要求已被满足的程度和感受”的定义．国际著名营销学权威菲利普．科特勒认为：满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果（或结果）与他的期望相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态．而顾客满意度
（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ
Ｄｅｇｒｅｅ，ＣＳＤ），就是顾客满意水平的量化，可以简要定义为：顾客或
用户接受产品和服务的实际感受值与其期望值比较的实际程度，定义中既体现了“顾客满意”的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效．用公式表示为．ＣＳＤ＝用户感受值／期望值．简而言之，就是顾客满意的程度．
而医疗行业是特殊的服务业，患者是医院的顾客，对患者满意度的定义有如下几种说法．有的学者提出患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗
收稿日期：２００８—１０—１９
基金项目：２００８年江西省研究生创新专项基金（ＹＣ０８Ａ００４），２００８年江西省卫生厅课题（２００８２０３９）
２６
数学的实践与认识
３９卷
保健服务产生的某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价口１．从这个定义可看出，患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平．
从卫生服务的角度来讲。有的学者认为患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健服务产生的某种期望，并对所获得的医疗、保健服务进行比较后产生的情感状态的反应［３］．
综上所述，笔者认为患者满意度是指患者接受医疗行为后的实际感觉与在医疗过程前的预期感知的比值，这种感觉与感知是是来自患者与医院两方面的多种因素的综合，其中患者自身的因素包括性别，年龄，职业，收入状况等，而来自医院方面的因素包括公众形象，诊疗技术，服务态度，就医环境，医疗设备，收费水平，诊疗结果，医疗流程，医院布局，便民服务等．因此，患者满意度是这些因素的函数，可表示为：ＰＳ—Ｆ（厂，，ｆｚ），其中厂。是有关患者自身因素的函数，Ｊｆ２是医院方面各因素的函数．
。
目前对患者满意度的评价方法主要有调查表式的患者满意度评估法和模糊评价法．调查表式的患者满意度评估法的思想是确定患者满意评价指标，设计患者满意评价调查表，根据患者打分计算患者满意分值．而模糊综合评价法是近年来应用比较广泛的一类评估方法，它主要是针对指标值不能精确确定的问题而出现的一种评估方法．它通过确定评价项目集，评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价的一种方法．尽管这两种方法对患者满意度评价提供了有益的借鉴，同时这些方法也存在以下缺陷：测评方案的局限性，测评指标设定的主观性，抽样数设定的随意性，数据处理的机械
性‘４１．
３基于粗糙集的患者满意度评价模型
粗糙集理论是波兰科学家Ｚ．Ｐａｗｌａｋ教授在１９８２年提出的一种数据推理方法，为处理不精确、不确定与不完全数据并从数据中挖掘出需要的知识，提供了一种有效的途径．本文将粗糙集的方法用于医院患者满意度评价，同处理不确定性与模糊信息的模糊集理论相比，最大优势在于无须提供除问题所需处理的数据集合之外的任何先验信息，另外，此方法用于评价的另一个优势在于能够有效地去除冗余．因此，粗糙集理论可以克服传统不确定处理方法的不足，为处理不精确、不完全数据的决策问题提供了更接近人类认识的数学工具［５］．
在粗糙集中，设Ａ＝（Ｕ，只）为一信息系统，对于等价关系Ｐ至又，有分类Ｕ／Ｉｎｄ（Ｐ）一｛Ｘ，，Ｘ。，…，Ｘ。），则尸的信息量记为：
础，＝宴科［・一料］＝，一卉奎１
度定义为：
ｓｉｇＰ—ｌａｔｔｒｌ（ａｔｔｒ）＝Ｉ（Ｐ）一Ｉ（Ｐ—ａｔｔｒ）
ＩＸ，Ｉ
２
㈣
在这里，Ｉ’Ｉ表示集合的基数，即集合中所含元素的个数．属性ａｔｔｒ在属性集Ｐ中的重要
（２）
其中，ａｔｔｒ为某个属性；Ｐ量Ｒ为等价集Ｒ中的一个等价子集．将属性集中的每个属性重要度归一化，即得到各个属性的权重．
１４期
李丽清，等：基于粗糙集的患者满意度评价模型及其实证分析
２７
ｓｉｇ．Ｐ一｝∞ｉ（ａｔｔｒ）
，则Ｗ＝（训ｌ，ｗ２，…，叫。）
（３）
∑ｓ喀Ｐ．Ｊ酬（ａｔｔｒ）
ｊ＝１
４实证研究
医疗服务市场竞争日益激烈，患者对医疗服务的要求不断提高，政府对医疗服务业的监管力度进一步加大，“患者满意度”已被纳入医院管理评价指标．医院顾客满意度调查和评估将成为医院及有关医院监管部门的一项重要的常规工作．如何科学有效的衡量医院顾客满意度，为改进和提高医疗服务质量提供决策依据，是现代医院管理者和监管者正在面临的问题．
４．１确定评价对象集及指标集
根据笔者深入医院实地调研，发放调查问卷及专家访谈等形式，选择江西省有代表性的１０家公立医院进行患者满意度调查，其目的是通过了解病人的感受和期望，从而更有效地改进医疗服务，提高满意度．从调研中得知，影响病人满意度的因素有公众形象、诊疗技术、服务态度、就医环境、医疗设备、收费水平、诊疗结果、医疗流程、窗１３布局及便民服务十大因素．因此，对这１０所医院进行了问卷调查，调查表的设计是依据调查内容设置调查项目，然后由病人根据自己在住院期间的切身感受对每个问题在０～１０数字下面的栏目内打“√”，１０代表非常满意，０代表非常不满意，病人根据自己的体验评定各项服务的满意程度．然后将收回的有效问卷及调查表进行处理后得到初始信息表（如表１所示）．
表１满意度初始信息表
公众形象诊疗技术服务态度就医环境医疗设备收费水平诊疗结果医疗流程医院布局便民服务
医院１医院２医院３医院４医院５医院６医院７医院８医院９医院１０
＆８７７７８６６８７
５５５６７６５５５７
７８７７７７７７８７
６５６５８７７７７５
６７７５７７７６７５
７８７６６８６７７７
’
４．２整理信息表
对初始信息表进行离散化处理，在本例的离散化处理过程中，１代表８—９，２代表６—７，３代表４—５，因此，可得到离散化的信息表（如表２所示）．４．３指标集约简［７］
约简通常有两种方法：一种基于不可分辩关系的代数方法，即根据约简和核的定义运算；另一种是基于粗糙集逻辑运算的方法，即根据分辩矩阵和分辩函数进行逻辑运算．但考虑到属性过多，这里介绍一种新的约简方法．即采用知识分类的方法进行约简，具体的方法
２８
数学的实践与认识３９卷
是先将表２进行知识分类，然后将属性以移去，看移去属性口后是否会改变原有的分类能力，如果改变了，则属性ａ是必要的，否则属性ａ是冗余的；同样将属性６，ｆ，ｄ，Ｐ，ｆ，ｇ，ｈ，ｉ，．『依次移去，看这些属性是必要的还是冗余的．最后，除去所有冗余的属性，剩下的所有必要属性就是该指标集的约简．
袭２离散化的信息表
肌舵嬲Ｍ胁：罢们胁柚
２３２２３２３３２２
１１２２２１２２１２
２２Ｚ２３３３３２１
２２２２３１３３２２
２１２２２
２３２３１
Ⅲ
按照以上约简方法，可以得到本例中的约简集为（６，Ｃ，ｆ，ｇ，ｈ），即指标集Ｐ一｛诊疗技术，服务态度，收费水平，诊疗结果，医疗流程．４．４各评价指标的属性重要度及权重
指标体系经过属性约简后，得出简化后的指标集Ｐ一｛ｂ，ｆ，ｆ，ｇ，ｈ），Ｐ曼Ｒ，根据约简的性质可知，Ｕ／ｉｎｄ（Ｐ）＝Ｕ／ｉｎｄ（Ｒ）．根据租糙集中运用知识信息量对属性重要度进行测算的方法［６］，计算各指标的重要度Ｓ，（ｎ）（ｉ＝１，２，…，优）．
等价关系Ｐ对论域Ｕ的划分为：
Ｕ／ｉｎｄ（Ｐ）＝｛｛＾１），｛＾２），｛ｈａ），｛＾４），｛＾５｝，｛ｈ６），｛＾７），｛＾８），｛＾９），｛ｈｌＯ））
移走ｂ后，等价关系Ｕ／ｉｎｄ（Ｐ一｛ｂ｝）对论域的划分为：
，
“ｈｌ，ｈ３），｛＾２），｛ｈ４），｛ｈ５），｛ｈ６，ｈ８），｛ｈ７），｛ｈ９｝，｛ｈｌＯ）｝
根据公式（１）Ｐ的信息量为Ｊ（Ｐ）
Ｐ
—１一墨ｒ
ＩＩ１一｜Ｉｍ９
赤扣氨，叶
ｒ＋＋
＋１２＋１２＋１２＋１２＋１２＋１２）
移走６后，ｊ（尸一６）＝１一＝１一击（２２＋１２＋１２＋１２＋２２＋１２＋１２＋１２）一。．８６
根据公式（２）计算属性ｂ的重要度，Ｓ尸（６）＝ｊ（Ｐ）一Ｉ（Ｐ一６）一０．９—０．８４—０．０４，移走ｆ后，等价关系Ｕ／ｉｎｄ（Ｐ一｛ｆ））对论域的划分为：
｛｛＾１，）｛＾２），｛ＪＩｌ３，＾７），｛ｈ４，ｈｌＯ｝，｛＾５），｛ｈ６），｛＾８），｛ｈ９｝）
同理属性ｆ的重要度，．ｓＰ（ｆ）＝０．０４，移走厂后，等价关系Ｕ／ｉｎｄ（Ｐ一｛厂｝）对论域的划
１４期李丽清，等：基于粗糙集的患者满意度评价模型及其实证分析
２９
分为：
｛｛＾１，）｛＾２），｛＾３），｛＾４），｛｜１１５），｛ｈ６），｛＾７，＾８｝，｛＾９），｛ｈ１０））
属性ｆ的重要度，昂（厂）＝０．０２，移走ｇ后，等价关系Ｕ／ｉｎｄ（Ｐ一｛ｇ））对论域的划分
为：
｛｛＾１，ＪＩｌ９），｛＾２），｛＾３），｛＾４），｛＾５），｛＾６｝，｛＾７），｛ｈ８），｛ｈ１０））
属性ｇ的重要度，ＳＰ（厂）＝０．０２，移走ｈ后，等价关系Ｕ／ｉｎｄ（Ｐ一｛ｈ））对论域的划分为：
｛｛＾１，）｛＾２，＾９），｛＾３），｛＾４），｛ｈ５，ｈ８），｛＾６），｛＾７），｛ｈ１０））
属性ｈ的重要度，ＳＰ（厂）＝０．０４
将属性的重要度进行归一化处理，得到属性权重，结果见表３：
表３约简指标集的重要度及权重系数
４．５综合评价值的计算
采用线性加权法对各个医院进行最后的评价，得到各个医院的评价结果，将评价结果进行比较，选择得分最高者．按照公式（３）和表１，可以计算得到医院１的综合评分为：
Ｔｌ一０．２５×８＋０．２５×６＋０．１２５×５＋０．１２５×７＋０．２５×６—６．５
同理，可以通过计算分别得到医院２，医院３，医院４，医院５，医院６，医院７，医院８，医院９，医院ｌｏ的综合得分为：６．６２５；６．５；６．３５；６．７５；６．６２５；６；６．２５；７．１２５；６．７５，比较这１０所医院的得分，医院９得分最高，即在患者满意度方面，医院９做得最好．
５
结论
粗糙集最大的优势就是不需要其他的先验知识，直接从信息表中挖掘出潜在的信息，相比其他方法，所得到的数据真实客观．权重的确定是评价患者满意度的关键问题之一，在本文中，通过粗糙集中各属性信息量得到各评价指标的权重，克服了传统权重确定方法的主观性，结合线性加权法进行评价使得评价结果更具客观性和准确性．本文通过影响患者满意度的主要因素，建立了相应的指标体系，构建了基于粗糙集的患者满意度评价模型并进行了实证分析，具有一定的现实意义．
参考文献：
［１］陈绍福，徐宝瑞．现代医院创新经营［Ｊ］．中国医院管理，２００１，（１１）：６００．［２］Ｐａｓｃｏｒｅ
ＧＣ．Ｐａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｐｒｉｍａｒｙｈｅａｌｔｈ
ａｎａＩｙｓｉｓ
ｃａｒｅ［Ｊ］．Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ
ｗｉｔｈ
ａｎｄＰｒｏｇｒａｍＰｌａｎｎｉｎｇ，１９９３，（６）：１８５—２１０．
ｒｅｓｅａｒｃｈ
ｄｏｍａｉｎ
ａｎｄ
［３］ＪｕｄｉｔｈＡＨ，ＭｉｅｈａｅＩＣＤ．Ｍｅｔａ
ａｎａｌｙｓｉｓｏｆｏｖｅｒａｌｌｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ
ｏｆｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ
Ｓｃｉ
ｍｅｄｉｃａｌｃａｒｅ：ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎｏｆ
ｌｅｖｅｌｓ［Ｊ］．Ｓｏｃ
Ｍｅｄ，１９８８。２７（６）：６３７—６４４．
［４］康进．医疗服务顾客满意度测评体系研究［Ｄ］．浙江大学硕士学位论文，２００４．
［５３胡寿松，何亚群．粗糙集决策理论与应用［Ｍ］．北京：北京航空航天大学出版社，２００６．Ｉ－１４．［６］刘清．Ｒｏｕｇｈ集及Ｒｏｕｇｈ推理［Ｍ］．北京：科学出版社，２００１．１－６６．［７］Ｌｉ
Ｌｉｑｉｎｇ，ＬｕＸｉａｏｙｏｎｇ，ＺｈｏｕＸｉａｏｇａｎｇ．Ｓｔｕｄｙ
ｏｎ
ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｈｏｓｐｉｔａｌｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓｂａｓｅｄ
ｏｎ
ｔｈｅｒｏｕｇｈ
ｓｅｔ
３０
数学的实践与认识
ｔｈｅｏｒｙ［Ｃ］／／Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ
３９卷
ＩｎｎｏｖａｔｉｏｎａｎｄＩｎｄｕｓｔｒｉａｌＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇｆｏｒｔｈｅＲｉｓｅｏｆＣｅｎｔｒａｌＣｈｉｎａ，２００８．１４２５—１４２８
ＥｍｐｉｒｉｃａｌＡｎａｌｙｓｉｓ
ｏｎ
Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ
ｏｎ
Ｍｏｄｅｌｏｆ
ＰａｔｉｅｎｔＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＢａｓｅｄ
ＬＩＬｉ—ｑｉｎ９１。ＬＩＵ
ＲｏｕｇｈＳｅｔ
Ｗｅｉ—ｄｏｎ９２
（１．ＤｅｐａｒｔｍｅｎｔＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｃｉｅｎｃｅ＆Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，ＮａｎｃｈａｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ。
Ｎａｎｃｈａｎｇ３３００３１，Ｃｈｉｎａ）
（２．Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ
ｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｃｉｅｎｃｅ＆Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，ＮａｎｃｈａｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ。
Ｎａｎｃｈａｎｇ３３００３１，Ｃｈｉｎａ）
Ａｂｓｔｒａｃｔ：
Ａｔｔｈｅｆｉｒｓｔ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｓｐｏｓｅｄｔｈｅｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎｏｆｐａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄ
ｏｎ
ｓｅｔ
ｕｐ
ｔｈｅ
ｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍｒｏｕｇｈ
ｓｅｔ
ｔｈｅｂａｓｉｓｏｆｔｈｅｌｉｔｅｒａｔｕｒｅｒｅａｄｉｎｇａｎｄｒｅｓｅａｒｃｈｉｎｇ
ｆｏｒｗａｒｄ
ｏｎ
ａ
ｏｎ
ｔｈｅｓｐｏｔ．Ｔｈｅｎｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄ
ａｎ
ｔｈｅｏｒｙ．Ａｔｌａｓｔ，ｐｕｔ
ｎｅｗ
ｒｅｄｕｃｔａｐｐｒｏａｃｈ，ｆｏｒｍｅｄ
ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌ
ａｂｏｕｔｐａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｂａｓｅｄ
ｐａｔｉｅｎｔ
ｅｍｐｉｒｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓ，ｏｂｔａｉｎｅｄｔｈｅｋｅｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｅｓｏｆｗｅｉｇｈｔ
ｏｆ
ｋｅｙ
ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ
ｉｎｄｅｘｅｓ，ａｎｄ
ｃｏｍｐｕｔｅｄ
ｔｈｅ
ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｃａｌｃｕｌａｔｅｄ
ｔｅｎ
ｔｈｅ
ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｖａｌｕｅｏｆ
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：
ｈｏｓｐｉｔａｌｓｉｎＪｉａｎｇｘｉｐｒｏｖｉｎｃｅ．
ｒｏｕｇｈｓｅｔ；ｐａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ｅｖｌｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌ
基于粗糙集的患者满意度评价模型及其实证分析
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：
李丽清， 刘卫东， LI Li-qing， LIU Wei-dong南昌大学,管理科学与工程系,江西,南昌,330031数学的实践与认识
MATHEMATICS IN PRACTICE AND THEORY2009，39(14)0次
参考文献(7条)
1.陈绍福.徐宝瑞 现代医院创新经营 2001(11)
2.Pascore GC Patient satisfaction in primary health care 1993(06)
3.Judith AH.MiehaeI CD Meta anaIysis of satisfaetion with medical care:description of researchdomain and analysis of overall satisfaetion levels 1988(06)4.康进 医疗服务顾客满意度测评体系研究 20045.胡寿松.何亚群 粗糙集决策理论与应用 20066.刘清 Rough集及Rough推理 2001
7.Li Liqing.Lu Xiaoyong.Zhou Xiaogang Study on evaluation of hospital competitiveness based on therough set theory 2008
本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_sxdsjyrs200914005.aspx
授权使用：内蒙古工业大学(nmggydx)，授权号：13cca99d-04f5-4600-a080-9db000f31886
下载时间：2010年7月11日