医德医风教育
医院职业道德与人的生命息息相关，与别类职业道德相比，具有地位突出、对象特殊、责任重大的特点。在市场经济服务竞争中，如何加强医院医德医风教育，不断提高服务质量，改善服务态度，有效地满足人民群众健康需求是我院不断追求的目标。
1 主要方法
1.1 建立健全医德医风管理体制，形成全方位、多层次的责任制管理
1.1.1 建立医院医德医风三级管理组织 我院设有医德医风领导小组，院党政一把手任组长，将医德医风教育纳入了医院议事日程；设立医德医风办公室，具体负责医德医风的管理、教育和考核，把医德医风列入医院管理内容之一；各科室设有医德医风领导小组，由科室主任及护士长负责，各党支部书记具体抓，形成了上面有人管，中间有人抓，下面有人负责的管理体系。
1.1.2 实行职能部门对口管理责任制 职能部门有专门的对口科室，每季度末各职能部门将对口科室的医德医风情况向医院医德医风办公室汇报，由医院医德医风办公室汇总后提交院综合目标考评委员会审查处理，并通报全院。
1.2 强化医德医风监督机制，形成一整套有效的监督、控制、保障体系
1.2.1 建立了完善、有效的医德医风监督体系 近几年来，我院陆续聘请了10多名院外医德医风监督员，他们分别为各单位的有关领导及退休干部。聘请的院外医德医风监督员，由于资质及理
论水平比较高，关心医院的发展，具有一定的社会影响力和代表性。与此同时，我们还聘请了10名院内医德医风监督员，他们分别由医院各科室推荐产生。院内外医德医风监督员有权检查病区医德医风情况；有权听取其他病员的举报和投诉；有权向院方直接反映情况；有权随时随地检查医务人员的服务态度和服务质量；有权针对群众反映的问题进行调查，并提出处罚意见；有权对医院的满意度进行测评。我院坚持实行满意度测评制，与医务人员的经济效益挂钩，与评先、晋职、晋升挂钩，与医院综合目标考核内容挂钩。达不到标准的实行“社会满意度一票否决制”。
1.2.2 在门诊设置了医德医风监督办公室及投诉电话 同时，在病区、各服务窗口设有意见本，公开举报电话号码，各科设立意见箱，使医务人员随时接受群众的监督，并张贴了“有困难找医德医风监督办公室”等醒目标示，患者有什么困难、意见以及好的建议，能够及时、方便地找到举报投诉解决的地方，并能得到满意的答复和解决。
1.2.3 我们对外公开了医院社会服务承诺项目 公开了医务人员“十不准”、“八不准”医德行为规范，并将病员在医院应享受的权力公布于众。
1.3 坚持“多种形式，集思广益” （1）邀请院外监督员“模拟病人”明察暗访；（2）对出院病人进行随访。了解对医疗护理服务的意见和看法，虚心接受他们的意见和建议；（3）不定期采取工休座谈会、离退休老职工座谈会、社会监督员座谈会和本院职工代表座谈会等形式，广泛听取社会上的意见并加以改进，邀请职工代表明察暗访，查看医院医务人员的服务态度和服务质量情况。这些方法具
有真实性、客观性和随机性，对强化医德医风教育和管理起到了有效的促进作用；（4）在全院范围内制定了一套《入院指南》，把有关制度、患者权利和义务、社会承诺、医务人员“十不准”、“八不准”、作息时间、服务标准等汇编成册，让患者一入院就能得到一份《入院指南》，清清楚楚、明明白白。以上措施有力地体现了我院医务人员的“以病人为中心”的服务意识。
1.4 “以病人为中心”，扎扎实实地开展创建“文明服务通道”活动 在抓医德医风管理与考核的同时，我们还注重医德医风的教育，从2002年开始，我们坚持以宣传教育为主，以奖罚为辅，由浅入深，由低到高。至2006年相继开展了以“文明服务用语”为主题的优质服务活动、以“三优一满意”为主题的优质服务竞赛活动、“以病人为中心”的教育活动、以创建“急诊绿色通道、门诊便民通道、住院满意通道”为主要内容的“文明服务通道”创建等活动。为了使这项活动不流于形式，不走过场，制定了严格的文明服务通道创建标准和考核标准，制定了医德医风手册，并通过对全院医务人员礼仪培训、护理技术大练兵、窗口服务竞赛、加强导诊咨询和门诊应诊能力、开展便民服务及措施、建立医疗保健热线电话等多项活动的开展，强化医务人员的文明服务、优质医疗的意识，保证了“文明服务通道”的开通。“文明服务通道”运行以来效果良好，得到了职工群众的普遍认可。
1.5 建立医德医风检查考核制度，对医务人员医德医风考核进行量化评估
2 体会与思考
2.1 医院要发展，除了提高医护人员自身的医疗技术外，还要
让患者在接受治疗服务过程中得到满意 患者满意度是患者在医院就诊过程中，对医院医疗质量、医德医风状况客观的总体评价。过去，我们往往由主管部门工作人员到病房、门诊测评满意度，满意度虽高，但往往因病人有后顾之忧，不能真实反映医院存在的实际问题。近几年，我院实行向“零缺陷”管理延伸，不满足于满意度的“虚高”，一改过去由自己测评自己的模式，代之以“模拟病人”明察暗访、社会监督为主的形式。由于采取了暗访、保密的考查形式，患者及家属没有顾虑，能够实话实说，不溢美、不掩盖，敢于批评。由于我们工作深入细致，能够及时发现问题，及时改进工作，我院的整体风貌也由此不断处于积极向上的发展状态。
2.2 对医务人员医德医风素质进行量化评估考核是必要的，也是可行的 对医务人员进行医德医风素质进行量化评估考核，是调动医务人员全心全意为病人服务积极性的一条重要途径。把反映医务人员医德医风素质的基本因素采取数量化的表达方式，并建立对应和比照关系，提出相对的衡量标准，进行量化测评。这种评估方式，可以使医德医风管理由无形转化为有形；由原则要求转化为数据化要求；由软指标转化为硬指标，能够客观、真实地反映医务人员的医德医风状况。测评的最终结果与医务人员的奖励、评先、晋职、晋升、专业技术人员的考核挂钩，强化了医德医风和职业道德教育，调动了医务人员全心全意为人民服务的积极性，这是我们测评的意义和期望得到的效果。
2.3 以“载体教育”形式加强医德医风建设 近几年来，我院十分注重医德医风建设，引导全院职工紧紧围绕医疗卫生事业改革和发展的要求，深入扎实地开展“以病人为中心”的职业道德的教育活
动。我们先后采取了多种形式的“载体教育”、“导向教育”、“典型教育”、“法规教育”等教育形式，深受医务人员欢迎，群众也潜移默化地受到了感染和启迪，使我院的医德医风教育卓有成效。
随着现代医疗机构体制的改革，我们要面对现实，面向社会、走向市场，医德医风必须常抓不懈，以崭新的精神面貌，在竞争激烈的医疗市场上找准自己的位置，以优质的医疗服务和技术为人民群众服务，才能使医院在改革和发展中永远立于不败之地。
火斗山乡卫生院
医德医风教育
医院职业道德与人的生命息息相关，与别类职业道德相比，具有地位突出、对象特殊、责任重大的特点。在市场经济服务竞争中，如何加强医院医德医风教育，不断提高服务质量，改善服务态度，有效地满足人民群众健康需求是我院不断追求的目标。
1 主要方法
1.1 建立健全医德医风管理体制，形成全方位、多层次的责任制管理
1.1.1 建立医院医德医风三级管理组织 我院设有医德医风领导小组，院党政一把手任组长，将医德医风教育纳入了医院议事日程；设立医德医风办公室，具体负责医德医风的管理、教育和考核，把医德医风列入医院管理内容之一；各科室设有医德医风领导小组，由科室主任及护士长负责，各党支部书记具体抓，形成了上面有人管，中间有人抓，下面有人负责的管理体系。
1.1.2 实行职能部门对口管理责任制 职能部门有专门的对口科室，每季度末各职能部门将对口科室的医德医风情况向医院医德医风办公室汇报，由医院医德医风办公室汇总后提交院综合目标考评委员会审查处理，并通报全院。
1.2 强化医德医风监督机制，形成一整套有效的监督、控制、保障体系
1.2.1 建立了完善、有效的医德医风监督体系 近几年来，我院陆续聘请了10多名院外医德医风监督员，他们分别为各单位的有关领导及退休干部。聘请的院外医德医风监督员，由于资质及理
论水平比较高，关心医院的发展，具有一定的社会影响力和代表性。与此同时，我们还聘请了10名院内医德医风监督员，他们分别由医院各科室推荐产生。院内外医德医风监督员有权检查病区医德医风情况；有权听取其他病员的举报和投诉；有权向院方直接反映情况；有权随时随地检查医务人员的服务态度和服务质量；有权针对群众反映的问题进行调查，并提出处罚意见；有权对医院的满意度进行测评。我院坚持实行满意度测评制，与医务人员的经济效益挂钩，与评先、晋职、晋升挂钩，与医院综合目标考核内容挂钩。达不到标准的实行“社会满意度一票否决制”。
1.2.2 在门诊设置了医德医风监督办公室及投诉电话 同时，在病区、各服务窗口设有意见本，公开举报电话号码，各科设立意见箱，使医务人员随时接受群众的监督，并张贴了“有困难找医德医风监督办公室”等醒目标示，患者有什么困难、意见以及好的建议，能够及时、方便地找到举报投诉解决的地方，并能得到满意的答复和解决。
1.2.3 我们对外公开了医院社会服务承诺项目 公开了医务人员“十不准”、“八不准”医德行为规范，并将病员在医院应享受的权力公布于众。
1.3 坚持“多种形式，集思广益” （1）邀请院外监督员“模拟病人”明察暗访；（2）对出院病人进行随访。了解对医疗护理服务的意见和看法，虚心接受他们的意见和建议；（3）不定期采取工休座谈会、离退休老职工座谈会、社会监督员座谈会和本院职工代表座谈会等形式，广泛听取社会上的意见并加以改进，邀请职工代表明察暗访，查看医院医务人员的服务态度和服务质量情况。这些方法具
有真实性、客观性和随机性，对强化医德医风教育和管理起到了有效的促进作用；（4）在全院范围内制定了一套《入院指南》，把有关制度、患者权利和义务、社会承诺、医务人员“十不准”、“八不准”、作息时间、服务标准等汇编成册，让患者一入院就能得到一份《入院指南》，清清楚楚、明明白白。以上措施有力地体现了我院医务人员的“以病人为中心”的服务意识。
1.4 “以病人为中心”，扎扎实实地开展创建“文明服务通道”活动 在抓医德医风管理与考核的同时，我们还注重医德医风的教育，从2002年开始，我们坚持以宣传教育为主，以奖罚为辅，由浅入深，由低到高。至2006年相继开展了以“文明服务用语”为主题的优质服务活动、以“三优一满意”为主题的优质服务竞赛活动、“以病人为中心”的教育活动、以创建“急诊绿色通道、门诊便民通道、住院满意通道”为主要内容的“文明服务通道”创建等活动。为了使这项活动不流于形式，不走过场，制定了严格的文明服务通道创建标准和考核标准，制定了医德医风手册，并通过对全院医务人员礼仪培训、护理技术大练兵、窗口服务竞赛、加强导诊咨询和门诊应诊能力、开展便民服务及措施、建立医疗保健热线电话等多项活动的开展，强化医务人员的文明服务、优质医疗的意识，保证了“文明服务通道”的开通。“文明服务通道”运行以来效果良好，得到了职工群众的普遍认可。
1.5 建立医德医风检查考核制度，对医务人员医德医风考核进行量化评估
2 体会与思考
2.1 医院要发展，除了提高医护人员自身的医疗技术外，还要
让患者在接受治疗服务过程中得到满意 患者满意度是患者在医院就诊过程中，对医院医疗质量、医德医风状况客观的总体评价。过去，我们往往由主管部门工作人员到病房、门诊测评满意度，满意度虽高，但往往因病人有后顾之忧，不能真实反映医院存在的实际问题。近几年，我院实行向“零缺陷”管理延伸，不满足于满意度的“虚高”，一改过去由自己测评自己的模式，代之以“模拟病人”明察暗访、社会监督为主的形式。由于采取了暗访、保密的考查形式，患者及家属没有顾虑，能够实话实说，不溢美、不掩盖，敢于批评。由于我们工作深入细致，能够及时发现问题，及时改进工作，我院的整体风貌也由此不断处于积极向上的发展状态。
2.2 对医务人员医德医风素质进行量化评估考核是必要的，也是可行的 对医务人员进行医德医风素质进行量化评估考核，是调动医务人员全心全意为病人服务积极性的一条重要途径。把反映医务人员医德医风素质的基本因素采取数量化的表达方式，并建立对应和比照关系，提出相对的衡量标准，进行量化测评。这种评估方式，可以使医德医风管理由无形转化为有形；由原则要求转化为数据化要求；由软指标转化为硬指标，能够客观、真实地反映医务人员的医德医风状况。测评的最终结果与医务人员的奖励、评先、晋职、晋升、专业技术人员的考核挂钩，强化了医德医风和职业道德教育，调动了医务人员全心全意为人民服务的积极性，这是我们测评的意义和期望得到的效果。
2.3 以“载体教育”形式加强医德医风建设 近几年来，我院十分注重医德医风建设，引导全院职工紧紧围绕医疗卫生事业改革和发展的要求，深入扎实地开展“以病人为中心”的职业道德的教育活
动。我们先后采取了多种形式的“载体教育”、“导向教育”、“典型教育”、“法规教育”等教育形式，深受医务人员欢迎，群众也潜移默化地受到了感染和启迪，使我院的医德医风教育卓有成效。
随着现代医疗机构体制的改革，我们要面对现实，面向社会、走向市场，医德医风必须常抓不懈，以崭新的精神面貌，在竞争激烈的医疗市场上找准自己的位置，以优质的医疗服务和技术为人民群众服务，才能使医院在改革和发展中永远立于不败之地。
火斗山乡卫生院