营业窗口人员应知应会题（一）
1、 国家电网公司企业精神是努力超越、追求卓越。
2、 国家电网公司的基本工作思路是三抓一创，就是指抓发展、抓管理、抓队伍、创一流。
3、 建设“一强三优”的现代公司、具体内容是电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀。
4、 国网公司的服务理念是真诚服务、共谋发展。
5、 供电企业对不按期交付电费除居民客户外的其他客户，当年欠费部分，每日按欠费总额
的千分之二计算电费违约金；跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算违约金。
6、 供电企业收取电费违约金，其收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。
7、 对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。
8、 国家电网公司提出的“四个服务”是指服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发
电企业、服务社会发展。
9、 客户在营业场所交费时间，每人每次不超过5分钟。
10、 内质外形的内容是内强素质、外塑形象。
11、 国家电网公司的企业理念以人为本、忠诚企业、奉献社会。
12、 对客户的手电工程“三不”制定原则是：不指定设计单位、不指定施工队伍、不
指定设备材料采购。
13、 国家电网公司在“十一五”发展规划中提出要实现两个转变，是指转变电网发展
方式、转变公司发展方式。
14、 国家电网公司提出“四化”管理是指集团化运作、集约化发展、精细化管理、标
准化建设。
国家电网公司员工服务“十不准”
1、 不准违反规定停电、无故拖延送电。
2、 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
3、 不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4、 不准对客户投诉、咨询推委塞责。
5、 不准为亲友用电谋取私利。
6、 不准对外泄露客户的商业秘密。
7、 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
8、 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。
9、 不准工作时间饮酒。
10、 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
国家电网公司供电服务十项承诺
1、城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%。
2、供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
3、供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
4、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日送电。
5、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。
6、当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。
7、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
8、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。
9、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。
10、电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
营业窗口人员应知应会题（一）
1、 国家电网公司企业精神是努力超越、追求卓越。
2、 国家电网公司的基本工作思路是三抓一创，就是指抓发展、抓管理、抓队伍、创一流。
3、 建设“一强三优”的现代公司、具体内容是电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀。
4、 国网公司的服务理念是真诚服务、共谋发展。
5、 供电企业对不按期交付电费除居民客户外的其他客户，当年欠费部分，每日按欠费总额
的千分之二计算电费违约金；跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算违约金。
6、 供电企业收取电费违约金，其收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。
7、 对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。
8、 国家电网公司提出的“四个服务”是指服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发
电企业、服务社会发展。
9、 客户在营业场所交费时间，每人每次不超过5分钟。
10、 内质外形的内容是内强素质、外塑形象。
11、 国家电网公司的企业理念以人为本、忠诚企业、奉献社会。
12、 对客户的手电工程“三不”制定原则是：不指定设计单位、不指定施工队伍、不
指定设备材料采购。
13、 国家电网公司在“十一五”发展规划中提出要实现两个转变，是指转变电网发展
方式、转变公司发展方式。
14、 国家电网公司提出“四化”管理是指集团化运作、集约化发展、精细化管理、标
准化建设。
国家电网公司员工服务“十不准”
1、 不准违反规定停电、无故拖延送电。
2、 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
3、 不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4、 不准对客户投诉、咨询推委塞责。
5、 不准为亲友用电谋取私利。
6、 不准对外泄露客户的商业秘密。
7、 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
8、 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。
9、 不准工作时间饮酒。
10、 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
国家电网公司供电服务十项承诺
1、城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%。
2、供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
3、供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
4、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日送电。
5、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。
6、当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。
7、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
8、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。
9、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。
10、电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。