客服中心在线培训考试系统
需求分析暨立项报告书
客户服务中心
二零零八年十二月十日
目 录
一、背景.......................................................................................................................... 3
二、培训考核的困境和项目的必要性................................................................................ 3
1. 人员多，流动性比较大....................................................................................... 3
2. 集中组织培训困难，成本高................................................................................ 3
3. 培训需求大，组织多频次培训困难 ..................................................................... 4
4. 产品多样化，各种政策、方案多......................................................................... 4
5. 员工业务能力考评困难....................................................................................... 4
6. 知识被掌握情况难以分析 ................................................................................... 4
三、建设目标................................................................................................................... 5
四、系统具体需求和功能要求分析 ................................................................................... 5
(一) 与知识库有机关联 .......................................................................................... 6
1. 信息聚合..................................................................................................... 6
2. 统一用户..................................................................................................... 6
3. 知识关联..................................................................................................... 6
4. 关联检测..................................................................................................... 6
5. 知识转化..................................................................................................... 6
6. 系统嵌入，节约成本 ................................................................................... 7
(二) 培训管理 ........................................................................................................ 7
1. 培训分类..................................................................................................... 7
2. 创建培训..................................................................................................... 7
3. 培训安排..................................................................................................... 7
4. 培训需求调查.............................................................................................. 7
5. 培训需求审批.............................................................................................. 8
(三) 考试管理 ........................................................................................................ 8
1. 题库设计..................................................................................................... 8
2. 题型设计..................................................................................................... 8
3. 试题设计..................................................................................................... 8
4. 考卷设计..................................................................................................... 9
5. 考试安排..................................................................................................... 9
6. 评分阅卷..................................................................................................... 9
(四) 过程监控 ........................................................................................................ 9
1. 培训监控..................................................................................................... 9
2. 考试监控................................................................................................... 10
3. 考试防作弊功能 ........................................................................................ 10
(五) 满意度调查................................................................................................... 10
1. 培训满意度调查 ........................................................................................ 10
2. 考试满意度调查 ........................................................................................ 10
(六) 统计分析 .......................................................................................................11
(七) 积分管理 .......................................................................................................11
五、在线培训考试系统实施流程......................................................................................11
一、背景
随着业务的不断发展，我们现有多个呼叫中心，数百名座席客服人员。目前员工的培训以及业务能力考核等方面，仍主要依靠将员工集中到一起统一培训或资料发放等较为传统的方式，或者小范围内的培训测评。这些方式已不能适应现在的需求，严重制约了对座席人员业务能力提升的有效支持。日前，客服知识库已上线，并已拥有了大知识量。因此，基于知识库的架构在线培训考试系统具有重要的意义。
二、培训考核的困境和项目的必要性
1. 人员多，流动性比较大
呼叫中心有数百名座席人员，流动性也比较大，新员工总是很多，业务能力水平高低不等。如何及时的对员工进行针对性的培训、测评，使之能够快速进入角色，达到岗位要求，是困扰我们的一个难题；
2. 集中组织培训困难，成本高
目前我们在全国有多个呼叫中心，人员众多，地域跨度大，组织集中培训、考试很困难，组织一次集中培训或者考试成本也非常高；
3. 培训需求大，组织多频次培训困难
因业务的特殊性，我们需要实时对座席人员进行针对性的培训、考试，以能够及时的让座席人员掌握相关知识，提高客户服务能力，但现有条件不能满足这种需求；
4. 产品多样化，各种政策、方案多
我行产品多，相应的各种政策、方案也非常多，而且更新、变化快，需要及时的对座席代表安排针对性的培训，并需要及时检测座席代表是否掌握了这些知识；
5. 员工业务能力考评困难
我司座席人员众多，而且分布在全国各地。这在对员工的考核、评估上遇到了很大的困难。召集至一起考评的几率非常少，但又缺少其它的支撑手段，以致难以适时检测员工的业务能力水平，即使用常规手段做一些测评，也难以控制测试过程，真实性得不到保证。因此我们需要借助系统对员工进行评测，统计分析其状况；
6. 知识被掌握情况难以分析
对于各个知识点我们目前通常是将资料下发，或者进行简单的培训。但很难统计分析各知识点被掌握情况，不能清楚地了解到哪些知识点需要补强；
如上述诸多，现行的培训考核机制，效率低下，方法单一，已不符合我司的业务规模，不能满足现有需求。我司目前知识库已上线，大量知识得到了有效率管理，为培训提供了坚实的基础。因此，基于知识库架构在线培训考试系统的时机已非常成熟，从而解决现在培训方面所遇到的诸多困境，为提高座席人员的业务能力提高有效支撑。
三、建设目标
基于目前的培训与考评情况分析，我们提出的在线培训考试系统建设目标如下：
1、 架构在线培训考试系统，为培训与考评管理提供支持；
2、 基于客服知识管理系统，与培训考试管理系统有机集成，建立
培训课程知识库和考试测评题库；
3、 制定相应的培训管理体制以及考评管理体制，保障培训工作有
效、顺利推行；
4、 通过系统综合分析座席代表对知识的掌握情况，对员工的业务
能力有全面了解。
四、系统具体需求和功能要求分析
基于目前的状况，为了有效解决现在的困境，我们亟需启动在线培训考试管理系统。经过大量的调研分析，我们提出该系统的具体需求和功能要求如下：
(一) 与知识库有机关联
1. 信息聚合
在知识管理系统中建立培训资料库和考试资料库，以知识管理系统中的海量知识作为培训考试系统的数据基础；
2. 统一用户
用户的培训考试系统的帐户与知识管理系统的帐户为同一帐户，用户权限等由知识管理系统中角色定义；
3. 知识关联
培训课程和考题可以设置关联知识，把与其相关的知识管理系统中的知识作出相应关联；
4. 关联检测
知识管理系统中的知识发生改变时，与其相对应的培训课程或考题可以得到提示，从而做出相应修改，保持一致性；
5. 知识转化
在知识管理系统中发布知识的时候，可以将该知识选择生成培训课程或者考题
6. 系统嵌入，节约成本
培训考试系统嵌入客服知识管理系统之中，节约服务器等硬件投入费用；
(二) 培训管理
1. 培训分类
对培训进行分类管理，例如按照分行、业务类型等进行分类管理。允许新增、编辑、删除培训分类，支持无限级分类。同时可以对角色用户赋予相应培训分类的管理权限。
2. 创建培训
创建某一培训课程，设置该课程的相关信息，如编号、课时、培训范围等，可以添加课程、课件及案例等，其中课件需支持多种媒体格式。可以设置课程与知识管理系统的相关知识进行关联。可以选择安排培训辅导的老师。
3. 培训安排
对已创建的培训进行相关操作，可设置课程的正常或作废状态，可以对课程进行编辑、删除等操作。
4. 培训需求调查
可以设置调查问卷，有针对性的对各地员工进行培训需求调查，
以能够选择更合适的培训课程。
5. 培训需求审批
针对用户提出的培训需求，予以相应操作，如答复、审批通过、驳回申请等等。
(三) 考试管理
1. 题库设计
建立试题题库，按照不同的属性分维度管理，支持无线级分类。可以对题库进行相应操作，如编辑、删除等。支持维度内试题的批量转移。
2. 题型设计
试题具有多种分类属性，系统应内置单选、多选、判断、判断、问答、填空、语音等常见题型模板。管理员可以依据题型模板自定义题型，可以对已有题型进行编辑、删除等操作。
3. 试题设计
可以设计添加试题，设置试题的相关属性。可以关联该试题在知识管理系统中的对应知识以及其它相关知识，并可以设置关联知识发生变化时该试题做出报警或作废等反应。可以对试题进行编辑、修改等操作。可以批量检测试题的关联知识是否发生了改变。可以批量导
入、导出试题。
4. 考卷设计
支持随机出题和人工出题两种模式。可以设定题型、试题难度、题型分值批量赋值等，可以对试卷中的试题做出相应编辑、删除等操作。
5. 考试安排
进行考试安排，设置考试的相关属性，如考试性质（闭卷或开卷）、考试时长、考试期限、及格分数、参考人员等。可以查看考试安排列表，可以对考试安排进行相关操作。
6. 评分阅卷
支持自动评分和人工评分两种评分方式，管理员可以对评分做出人工干预。
(四) 过程监控
1. 培训监控
可以查看用户在线状态，学习时长，课程学习进度，以及单个用户的学习状态。
2. 考试监控
管理员可以随时查看考生身份、登陆时间、在线状态、是否参加考试、考试时间等信息；可以批准或禁止某个考生考试。
3. 考试防作弊功能
支持试题随机乱序、随机取题；考试页面控制技术，使不得复制；考试开始后页面全屏，直至考试结束不可退出全屏。通过多种技术防止考生在考试过程中舞弊。
(五) 满意度调查
1. 培训满意度调查
针对安排的培训课程做出相应调查，系统内设常见的调查方面，如对课程方面的评分、参加该培训有何受益、对该培训的整体评分、对培训的意见或建议等。是否对该培训做出调查，调查哪些项目，可以由管理员来设定。
2. 考试满意度调查
针对所进行的考试做出相应的情况调查。可以从多个方面做出调查，如试卷设置评分、试卷难度评分、整体满意度评分、对考试安排的意见或建议等。是否对该培训做出调查，调查哪些项目，可以由管理员来设定。
(六) 统计分析
1、 某一培训的学员学习状况，统计此培训有多少人学习了，学习
程度等；
2、 某一学员的学习状况，参加了哪些培训，学习程度如何等；
3、 针对试题的统计分析，统计参考学员是否答对，分析试题出错
率；
4、 某一考试的信息统计分析，学员是否通过、学员成绩、通过率、
平均分数等；
5、 统计分析学员的考试情况，参加过哪些考试，考试成绩，是否
通过等。
(七) 积分管理
1、 设置培训课程的积分，按学习程度赋予相应分值
2、 设置考试的积分，按考试成绩或通过与否设置相应分值
五、在线培训考试系统实施流程
我司知识管理系统的建设周期划分为五个阶段：
2008年10-11月，调研阶段，分析目前状况，整理技术和
功能需求，考察市场上在线培训考试系统软件。
2008年12月，立项阶段，提交立项报告，通过项目的具体
立项过程。
2008年12月，商务阶段，与软件厂商商谈具体需求，进行
产品的具体采购。
2008年12月，开发阶段，根据谈定的需求，厂商进行产品开发。
2009年01月，部署阶段，对在线培训考试系统进行服务器部署，与客服知识管理系统结合。
2008年01月，应用阶段，进入在线培训考试系统的初始化试用，直至全面运行。
客服中心在线培训考试系统
需求分析暨立项报告书
客户服务中心
二零零八年十二月十日
目 录
一、背景.......................................................................................................................... 3
二、培训考核的困境和项目的必要性................................................................................ 3
1. 人员多，流动性比较大....................................................................................... 3
2. 集中组织培训困难，成本高................................................................................ 3
3. 培训需求大，组织多频次培训困难 ..................................................................... 4
4. 产品多样化，各种政策、方案多......................................................................... 4
5. 员工业务能力考评困难....................................................................................... 4
6. 知识被掌握情况难以分析 ................................................................................... 4
三、建设目标................................................................................................................... 5
四、系统具体需求和功能要求分析 ................................................................................... 5
(一) 与知识库有机关联 .......................................................................................... 6
1. 信息聚合..................................................................................................... 6
2. 统一用户..................................................................................................... 6
3. 知识关联..................................................................................................... 6
4. 关联检测..................................................................................................... 6
5. 知识转化..................................................................................................... 6
6. 系统嵌入，节约成本 ................................................................................... 7
(二) 培训管理 ........................................................................................................ 7
1. 培训分类..................................................................................................... 7
2. 创建培训..................................................................................................... 7
3. 培训安排..................................................................................................... 7
4. 培训需求调查.............................................................................................. 7
5. 培训需求审批.............................................................................................. 8
(三) 考试管理 ........................................................................................................ 8
1. 题库设计..................................................................................................... 8
2. 题型设计..................................................................................................... 8
3. 试题设计..................................................................................................... 8
4. 考卷设计..................................................................................................... 9
5. 考试安排..................................................................................................... 9
6. 评分阅卷..................................................................................................... 9
(四) 过程监控 ........................................................................................................ 9
1. 培训监控..................................................................................................... 9
2. 考试监控................................................................................................... 10
3. 考试防作弊功能 ........................................................................................ 10
(五) 满意度调查................................................................................................... 10
1. 培训满意度调查 ........................................................................................ 10
2. 考试满意度调查 ........................................................................................ 10
(六) 统计分析 .......................................................................................................11
(七) 积分管理 .......................................................................................................11
五、在线培训考试系统实施流程......................................................................................11
一、背景
随着业务的不断发展，我们现有多个呼叫中心，数百名座席客服人员。目前员工的培训以及业务能力考核等方面，仍主要依靠将员工集中到一起统一培训或资料发放等较为传统的方式，或者小范围内的培训测评。这些方式已不能适应现在的需求，严重制约了对座席人员业务能力提升的有效支持。日前，客服知识库已上线，并已拥有了大知识量。因此，基于知识库的架构在线培训考试系统具有重要的意义。
二、培训考核的困境和项目的必要性
1. 人员多，流动性比较大
呼叫中心有数百名座席人员，流动性也比较大，新员工总是很多，业务能力水平高低不等。如何及时的对员工进行针对性的培训、测评，使之能够快速进入角色，达到岗位要求，是困扰我们的一个难题；
2. 集中组织培训困难，成本高
目前我们在全国有多个呼叫中心，人员众多，地域跨度大，组织集中培训、考试很困难，组织一次集中培训或者考试成本也非常高；
3. 培训需求大，组织多频次培训困难
因业务的特殊性，我们需要实时对座席人员进行针对性的培训、考试，以能够及时的让座席人员掌握相关知识，提高客户服务能力，但现有条件不能满足这种需求；
4. 产品多样化，各种政策、方案多
我行产品多，相应的各种政策、方案也非常多，而且更新、变化快，需要及时的对座席代表安排针对性的培训，并需要及时检测座席代表是否掌握了这些知识；
5. 员工业务能力考评困难
我司座席人员众多，而且分布在全国各地。这在对员工的考核、评估上遇到了很大的困难。召集至一起考评的几率非常少，但又缺少其它的支撑手段，以致难以适时检测员工的业务能力水平，即使用常规手段做一些测评，也难以控制测试过程，真实性得不到保证。因此我们需要借助系统对员工进行评测，统计分析其状况；
6. 知识被掌握情况难以分析
对于各个知识点我们目前通常是将资料下发，或者进行简单的培训。但很难统计分析各知识点被掌握情况，不能清楚地了解到哪些知识点需要补强；
如上述诸多，现行的培训考核机制，效率低下，方法单一，已不符合我司的业务规模，不能满足现有需求。我司目前知识库已上线，大量知识得到了有效率管理，为培训提供了坚实的基础。因此，基于知识库架构在线培训考试系统的时机已非常成熟，从而解决现在培训方面所遇到的诸多困境，为提高座席人员的业务能力提高有效支撑。
三、建设目标
基于目前的培训与考评情况分析，我们提出的在线培训考试系统建设目标如下：
1、 架构在线培训考试系统，为培训与考评管理提供支持；
2、 基于客服知识管理系统，与培训考试管理系统有机集成，建立
培训课程知识库和考试测评题库；
3、 制定相应的培训管理体制以及考评管理体制，保障培训工作有
效、顺利推行；
4、 通过系统综合分析座席代表对知识的掌握情况，对员工的业务
能力有全面了解。
四、系统具体需求和功能要求分析
基于目前的状况，为了有效解决现在的困境，我们亟需启动在线培训考试管理系统。经过大量的调研分析，我们提出该系统的具体需求和功能要求如下：
(一) 与知识库有机关联
1. 信息聚合
在知识管理系统中建立培训资料库和考试资料库，以知识管理系统中的海量知识作为培训考试系统的数据基础；
2. 统一用户
用户的培训考试系统的帐户与知识管理系统的帐户为同一帐户，用户权限等由知识管理系统中角色定义；
3. 知识关联
培训课程和考题可以设置关联知识，把与其相关的知识管理系统中的知识作出相应关联；
4. 关联检测
知识管理系统中的知识发生改变时，与其相对应的培训课程或考题可以得到提示，从而做出相应修改，保持一致性；
5. 知识转化
在知识管理系统中发布知识的时候，可以将该知识选择生成培训课程或者考题
6. 系统嵌入，节约成本
培训考试系统嵌入客服知识管理系统之中，节约服务器等硬件投入费用；
(二) 培训管理
1. 培训分类
对培训进行分类管理，例如按照分行、业务类型等进行分类管理。允许新增、编辑、删除培训分类，支持无限级分类。同时可以对角色用户赋予相应培训分类的管理权限。
2. 创建培训
创建某一培训课程，设置该课程的相关信息，如编号、课时、培训范围等，可以添加课程、课件及案例等，其中课件需支持多种媒体格式。可以设置课程与知识管理系统的相关知识进行关联。可以选择安排培训辅导的老师。
3. 培训安排
对已创建的培训进行相关操作，可设置课程的正常或作废状态，可以对课程进行编辑、删除等操作。
4. 培训需求调查
可以设置调查问卷，有针对性的对各地员工进行培训需求调查，
以能够选择更合适的培训课程。
5. 培训需求审批
针对用户提出的培训需求，予以相应操作，如答复、审批通过、驳回申请等等。
(三) 考试管理
1. 题库设计
建立试题题库，按照不同的属性分维度管理，支持无线级分类。可以对题库进行相应操作，如编辑、删除等。支持维度内试题的批量转移。
2. 题型设计
试题具有多种分类属性，系统应内置单选、多选、判断、判断、问答、填空、语音等常见题型模板。管理员可以依据题型模板自定义题型，可以对已有题型进行编辑、删除等操作。
3. 试题设计
可以设计添加试题，设置试题的相关属性。可以关联该试题在知识管理系统中的对应知识以及其它相关知识，并可以设置关联知识发生变化时该试题做出报警或作废等反应。可以对试题进行编辑、修改等操作。可以批量检测试题的关联知识是否发生了改变。可以批量导
入、导出试题。
4. 考卷设计
支持随机出题和人工出题两种模式。可以设定题型、试题难度、题型分值批量赋值等，可以对试卷中的试题做出相应编辑、删除等操作。
5. 考试安排
进行考试安排，设置考试的相关属性，如考试性质（闭卷或开卷）、考试时长、考试期限、及格分数、参考人员等。可以查看考试安排列表，可以对考试安排进行相关操作。
6. 评分阅卷
支持自动评分和人工评分两种评分方式，管理员可以对评分做出人工干预。
(四) 过程监控
1. 培训监控
可以查看用户在线状态，学习时长，课程学习进度，以及单个用户的学习状态。
2. 考试监控
管理员可以随时查看考生身份、登陆时间、在线状态、是否参加考试、考试时间等信息；可以批准或禁止某个考生考试。
3. 考试防作弊功能
支持试题随机乱序、随机取题；考试页面控制技术，使不得复制；考试开始后页面全屏，直至考试结束不可退出全屏。通过多种技术防止考生在考试过程中舞弊。
(五) 满意度调查
1. 培训满意度调查
针对安排的培训课程做出相应调查，系统内设常见的调查方面，如对课程方面的评分、参加该培训有何受益、对该培训的整体评分、对培训的意见或建议等。是否对该培训做出调查，调查哪些项目，可以由管理员来设定。
2. 考试满意度调查
针对所进行的考试做出相应的情况调查。可以从多个方面做出调查，如试卷设置评分、试卷难度评分、整体满意度评分、对考试安排的意见或建议等。是否对该培训做出调查，调查哪些项目，可以由管理员来设定。
(六) 统计分析
1、 某一培训的学员学习状况，统计此培训有多少人学习了，学习
程度等；
2、 某一学员的学习状况，参加了哪些培训，学习程度如何等；
3、 针对试题的统计分析，统计参考学员是否答对，分析试题出错
率；
4、 某一考试的信息统计分析，学员是否通过、学员成绩、通过率、
平均分数等；
5、 统计分析学员的考试情况，参加过哪些考试，考试成绩，是否
通过等。
(七) 积分管理
1、 设置培训课程的积分，按学习程度赋予相应分值
2、 设置考试的积分，按考试成绩或通过与否设置相应分值
五、在线培训考试系统实施流程
我司知识管理系统的建设周期划分为五个阶段：
2008年10-11月，调研阶段，分析目前状况，整理技术和
功能需求，考察市场上在线培训考试系统软件。
2008年12月，立项阶段，提交立项报告，通过项目的具体
立项过程。
2008年12月，商务阶段，与软件厂商商谈具体需求，进行
产品的具体采购。
2008年12月，开发阶段，根据谈定的需求，厂商进行产品开发。
2009年01月，部署阶段，对在线培训考试系统进行服务器部署，与客服知识管理系统结合。
2008年01月，应用阶段，进入在线培训考试系统的初始化试用，直至全面运行。