长春万科城物业管理策划书
第一节．项目简介
一.万科城项目介绍：
万科城位于城市发展所向的泛南新城生态居住区核心，市政府70亿元打造的EBD生态商务区内，教育、医疗、商业等配套齐备，发展潜质无限。万科城，百万平米都市生态城，全精装产品，新都市主义建筑风格与北美生态景观完美契合，唤醒你对生活的热爱。万科城全力打造百万平米都市生态城，全精装产品。新都市主义建筑风格和北美生态景观完美契合。
项目北临飞虹路(原乙十四路)南至规划银杏路、西侧临近城市主干道彩宇大街、东接农大地块。整体占地面积35万，总建面可达123万平，绿化率35%。共划分五个组团，分三期开发，总户数可达7500户以上，人口规模超2.3万。组团间规划设计，即能保证商业的开放互动性又能保证居住围和式的私密管理。 项目一组团占地面积约7万平，建面23万左右，今年开发建设的是临近飞虹路与彩宇大街交汇处的位置。一组团共设有3个出入口保证了园区业主出行的便利和通畅。
原构国际在万科城的设计中，利用国际一流设计的超前理念，将新都市主义的建筑风格和北美生态景观完美契合，将都市生态城完美的演绎。在建筑立面色彩上采用国际上极具价值感的流行色设计进行搭配，突破了市场上单一且不断复制的西班牙或法式建筑风格，并且在外立面造型上，运用露台与飘窗的错落变化，营造出清新典雅、极富都市主义气息的现代建筑。
为了构造出具有震撼力的百万平米都市生态城，园林景观设计以组团为核心，提取了北美公园的五大要素，即“溪”“径”“丘”“岩”“森”为各自组团营造特色主题。维和式的建筑使园区内的景观以北美公园为主题特色呈现，强调景观的活动空间、停留空间及居民的参与性，有如建设在公园里的建筑般静谧悠然。为了追求最佳的园林景观效果，在植物的搭配上选用高低不同错落有致的乔木、灌木、草坪、花卉、地被植物等，力求做到移步异景、四季有景的公园式主题园林。不同组团设有不同形式的园林展现，如人工湖、木栈道、叠水、旱溪、儿童游戏沙坑、生态坡地等特色景观。
二.物业公司介绍：
万科物业在万科房地产开发业务中应运而生，伴随万科集团的成长，如今万科物业已迈向第20个年头。从1992年1月万科旗下第一家物业管理公司成立至今，万科物业相继布局全国31个大中城市，截止2009年12月31日万科物业已接管各类物业管理项目176个，在管面积3078万平方米，业已发展成为国内规模最大、兼具优质服务形象及客户口碑的物业服务领航企业。
公司地址：二道区自由大路5399号社会科学院1楼116室长春万科物业
深圳市万科物业服务有限公司成立于一九九二年初,为深圳万科企业股份有限公司全资附属机构。公司现有总资产12,343万元,各类专业服务人员2700余人，服务面积3,148,582平方米，顾问面积
5,183,025平方米。已发展为国内最负盛誉的物业服务企业之一。公司专业提供全方位的物业服务、小区智能化工程服务、物业租售服务、绿化工程、物业管理顾问及会所经营等。
秉承“全心全意全为您”的服务宗旨，通过多年不懈的努力和优质的服务，公司在市场上取得了骄人的业绩，获得了顾客的认同，树立起健康、规范的企业形象，创立了具有万科特色的物业服务模式，在物业服务行业中奠定了坚实的地位，成为国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业。这有赖于全体员工的勤奋努力和不断追求高效率、高品质的企业精神。
公司注重对员工进行系统的专业培训，并要求员工为顾客提供优质服务。同时，公司高瞻远瞩，为顾客长远之需求，持续进行物业管理专业研究与探索，藉此不断提高服务质素，以创造更好的经济效益及社会效益。
万科物业经营理念：
员工——人才是万科的资本
1. 先有满意的员工，后有满意的顾客。
2. 我们信任和尊重员工，相信只要提供一个适宜的环境，员工都能获得成功。
3. 我们致力于培养每一位力求发展的员工，鼓励其主动性和创造性，并追求卓越的成就和贡献。
4. 我们提倡简单的人际关系。
5. 团队精神是我们达成共同目标的保障。
6. 我们倡导健康丰盛的人生。
顾客——尊重顾客，让顾客满意
1. 顾客的满意程度是衡量我们成功与否的标准。
2. 尊重顾客，理解顾客，与顾客善意的沟通，将顾客视为我们的朋友。
3. 我们能为顾客做到的都要尽力去做——全心全意全为您。
4. 我们的使命――是持续超越我们的顾客不断增长的期望。
社会——真诚回报
在我们有经营业务的任何地区，都成为对当地经济和文化有贡献的社会财富。
管理——专业 规范 学习 创新
1. 我们致力于专业化发展，着力提高员工的专业素质。
2. 我们倡导企业行为的规范化，力求建立完善的内部运作机制。
3. 竞争优势是由个人和集体的不断学习促成的，一方面应对组织内部的知识加以拓展，另一方面要汲
取外部业已成熟的知识。我们提倡信息资源共享，坦诚沟通，共同提高。
4. 我们要做行业的“领跑者”，就要打破惯性，挑战自我，不断创新。我们期待充满激情的创新精神。 经营——诚实守信、稳健增长
1. 我们在经营活动中坚持诚实与正直，信守承诺。
2. 我们追求企业利润的稳步增长，以支持企业长远发展。
3. 我们追求与合作方的双赢，以更好的满足顾客需求。
企业目标——持续保持在中国物业管理行业中的领先地位
万科物业的主营业务拓展：
A. 自1990年8月开始，从事多层住宅小区的物业管理；
B. 自1991年10月开始，受托管理高层住宅小区；
C. 自1993年1月开始，受托管理单身公寓及写字楼；
D. 自1993年6月开始，兼营汽车美容业务；
E. 自1994年2月开始，受托管理高层商住大厦；
F. 自1994年10月开始，受托管理高层综合性商住大厦；
G. 自1997年1月开始，受托管理政府开发之福利房住宅小区；
H. 自1997年10月开始，受托管理政府开发之微利房住宅小区；
I. 自1997年11月开始，从事小区智能化安全防范系统的规划、设计、施工、改造业务；
J. 自1997年12月开始，兼营房屋租赁代理业务；
K. 自1998年1月开始，从事物业管理顾问服务；
L. 自1999年8月开始，受托进行公共物业的管理服务；
M. 自1999年12月开始，受托管理超高层综合性商住大厦；
N. 自2000年1月开始，受托管理超大规模多层、小高层、别墅、学校混合型住宅区；
O. 2000年1月开始，受托管理国家机关物业，为国家建设部提供物业管理服务；
P. 2000年12月，为更好地发挥万科物业的品牌优势，充分发挥物业管理对房地产开发的品牌支持，并
使万科物业管理成为集团新的经济增长点，深圳万科物业管理公司进行业务重组。深圳物业管理公司负责深圳万科地产开发项目的物业管理。同时，成立经营性物业管理公司——深圳万科物业发展公司，专门负责外接的非万科开发项目的管理，桃源村等六个外接项目、工程部和汽车美容中心划归其管理。 Q. 2001年1月开始，受托管理军队物业，为中国人民解放军总后勤部大院提供物业管理及后勤服务。 R. 自2001年9月开始，从事小区绿化工程的设计、施工、改造及绿化养护业务；
S. 自2002年4月开始，实施小区机电设备、公共设施的统一管理；
T. 自2003年6月开始，为大型科技工业园区提供物业管理服务；
U. 2004年3月开始，为东莞行政中心和东莞人民大会堂（会议中心）提供物业管理服务；
V. 2004年6月，开始从事专业化会所经营；
W. 2004年11月，为适应集团业务快速发展的需求，集团对深圳物业进行了业务资源和人力资源的整合，
深圳物业发展公司在北京的建设部、总后全委项目并入北京万科物业公司管理，其余业务并入深圳万科物业管理公司；
X. 2004年12月，公司成为“中国饭店金钥匙”组织联合成员；
Y. 2005年7月，基于战略调整的考虑，整体转让汽车美容业务。
Z. 2005年，逐步退出非住宅物业管理项目。
AA. 2005年12月，根据集团统一布置，公司在各小区的物业管理处统一更名为“物业服务中心”。 BB. 2007年3月，退出桃源村项目，专注于万科开发房地产物业管理项目。
CC. 2007年5月,公司全称由“深圳市万科物业管理有限公司”更名为“深圳市万科物业服务有限公司 DD. 以进一步强化万科物业“以服务为重心”的服务理念。
主要业绩
经过多年的努力，公司在物业服务方面取得了骄人的业绩，为中国物业服务行业的健康发展、物业管理市场化作出了积极贡献。
1996年10月23日，万科物业在行业内首家顺利通过了英国通用认证行（SGS）ISO9002：1994第三方国际质量保证体系认证，在规范化管理方面迈出了关键的一步。1999年9月30日顺利完成由挪威船级社DNV认证的ISO9001：2000版换证转版工作。经过多年的管理实践，公司质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。
由公司管理的“天景花园”、“威登别墅”等住宅小区，连续多年被评为深圳市“文明住宅小区”、“安全文明小区”、“内部保卫先进单位”、“十佳卫生单位”、“创建国家卫生城市先进单位”等多项
殊荣。“万科城市花园”、“桂苑城市花园”、“金色家园”、“金域蓝湾”、“东海岸社区”、“规划大厦”分别在2001、2007年荣获广东省物业管理示范住宅小区（大厦）荣誉。“天景花园”、“荔景大厦”、“万景花园”、“桃源村”、“四季花城”更先后荣获国家建设部颁发的“全国城市物业管理优秀示范小区（大厦）”之行业最高荣誉。在2003年度广东省
精神文明创建活动先进单位和先进个人评比活动中，万科四季花城社区荣获“广东省文明社区”称号。在中国质量协会、全国用户委员会推动实施“用户满意工程”评选中，公司获得“2003年-2007年全国用户满意企业”称号。第五届中国住交会“CIHAF排行榜”评选活动中，公司荣获“年度优秀物业管理公司”称号。
在物业服务模式与制度创新方面，1991年，公司在天景花园首创“业主管理委员会”，开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式，该模式于1994年被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法；1995年，公司在荔景大厦推出“酒店式管理模式”，将星级酒店规范细致的管理、热情周到的服务融入到物业服务中；1997年，公司又在万科城市花园率先推出“无人化管理”模式，标志着公司的物业服务水平及智能化应用达到一个全新的层次；1999年1月，公司开始在下属的各物业小区（大厦）推行季度“管理报告”制度，公司的规范化管理迈上了新的台阶；1999年12月，公司在万科俊园推出“个性化管理服务”模式，更好地满足了业主的个性化需求，强化了物业管理的服务理念；2001年，公司在四季花城推出了“邻里守望”的管理模式，力求在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业服务的内涵提升到一个新的境界。2002年，公司接管万科建筑研究中心大厦，首次提出了“物业服务处”的新物业管理模式。2004年，公司接管东海岸社区，并推出“体验式”管理模式，致力于物业服务人与客户的互动与感受，说明公司向体验经济时代迈出了坚实的一步。2004年7月，成为国际饭店金钥匙组织会员单位， 在17英里项目实施“金钥匙”服务模式，标志着公司向高端物业服务领域进军的开始。2005年12月，结合“五步一法”行动的开展，公司所有项目名称由原来的“管理处”更改为“物业服务中心”，充分体现了物业管理作为服务行业的特性。2006年4月，公司在集团物业部的统一要求下，推行加强基础业务品质的“进步行动”，从思想意识、人员素质、现场业务三个方面全面提升全员品质意识。公司的这种持续创新与进取精神，多次被各大新闻媒体跟踪报道，并得到了同行业与顾客的广泛好评与一致肯定。2007年5月，在万科集团的统一布署下，公司正式更名为“深圳市万科物业服务有限公司”，本次更名，是万科物业尊重客户、理解客户，“全心全意全为您”的服务理念的再度升华，也标志着万科物业全面迈入“物业服务”新时代。2008年3月，公司万科城御水湾、东海岸上居正式加入世界金钥匙物业联盟，标志着两项目金钥匙一站式服务的正式启动；公司将以此为契机，秉承和发扬“金钥匙”服务理念，为业主提供“满意+惊喜”的尊贵服务。
在物业服务市场化方面，1996年12月3日，公司在全国首次物业管理公开招标中，一举夺得鹿丹村住宅小区的物业管理权，从而打破了“谁开发，谁管理”的局面；1997年8月4日，公司在全国第二次物业管理公开招标中，再次获得深圳市最大的微利房住宅小区——“桃源村”的物业管理权。2000年1月，公司在拓展政府部门公共物业管理方面取得重大突破，受托为国家建设部大院写字楼、住宅楼提供物业管理服务，这是政府部门对公司物业管理服务水平的进一步肯定。2000年9月，公司又在深圳市交通管理局的物业管理招标中一举中标，标志着公司在公共物业管理服务方面进入了一个新的发展阶段。2001年1月，公司积极参与军队后勤社会化改革，受托为解放军总后勤部大院提供物业管理服务，再次表明公司的综合实力，进一步巩固公司在行业内的领先地位。2003年11月，公司中标东莞行政中心和东莞人民大会堂物业管理服务项目，标志着公司在珠三角公共物业的拓展进入了一个新的阶段。在物业管理顾问业务方面，公司于1997年在业内率先开展物业管理顾问服务业务，深圳“一辉花园”成为公司第一个顾问项目，截至2007年3月集团决定物业系统停止对外提供物业管理顾问业务的十年前，公司的顾问业务遍及国内二十多个大中城市，顾问面积超过1200万平米。同时，公司在汽车美容、小区智能化工程、物业租赁等业务领域也颇有建树。“万科汽车美容”一度成为深圳市汽车美容行业的先锋及标志，连锁分店遍布市区。后出于战略调整的考虑，公司于2005年7月整体转让汽车美容业务，于2005年8月退出福景外校项目，2005年12月退出清湖工业园项目，2006年7月退出交警局（含监控中心）项目，2006年9月退出青年学院项目，2006年10月退出英达利项目，2007年2月退出桃源村项目，专注于万科开发的住宅物业服务的相关领域；公司在小区安防系统工程施工方面积累了大量的技术经验和专业人才，是万科社区智能化不断提升的推动者，业务已扩展到上海、北京、武汉、重庆、南京、成都等十余个中心城市。公司的绿化工程业务也在近年取得快速的发展，业务遍及珠三角的万科业务城市。
2001年9月，公司的质量管理体系完成了由ISO9002：1994向ISO9001：2000的转版工作。2004年10月，公司顺利通过ISO14001：1996环境管理体系认证；2005年12月，顺利完成ISO14001:2004环境管理体系的升版认证。公司将继续坚持以顾客为中心的指导思想，持续进取，使公司的管理服务水平再上一个新的台阶。
第二节．长春万科城项目基本情况简介
1. 长春万科物业服务有限公司属于自主经营物业管理公司，隶属于长春万科集团。
2. 万科城基本概况：
行政区域：净月区
项目位置：净月区彩宇大街与飞虹路交会东行500米
建筑类型：高层、多层
物业类别：住宅、公寓
户型面积：55-166平米
开发商：长春万科新城房地产开发有限公司
物业公司：长春万科物业服务有限公司
物业费：2.50元/月/平米
楼盘特色：公园地产,教育社区,轨道沿线
起价：6188元/平方米
最低总价：35万元
价格说明：35-150万/套，起价6188元/平米
付款方式：银行按揭贷款,公积金贷款,一次性付款
月供：2000-3000元
首付：10-15万
物业费：2.5元每平方米每月
历史价格：2012-12-11 起价 6188元/平米
产权年限：商服用地40年、普通商品住房用地70年
产权类型：大产权房
开工时间：2011年04月01日
竣工时间：2013年12月31日
容积率：2.90
绿化率：36%
饮用水：二次供水
总户数：7500
建筑面积：1230000平方米
占地面积：350000平方米
基本参数：占地面积:350000平方米 建筑面积:1230000平方米 开工时间:2011-04-01
竣工时间:2013-12-31
开发商:长春万科新城房地产开发有限公司
代理商:长春中原地产代理有限公司
投资商:长春万科房地产开发有限公司
物业管理公司:长春万科物业服务有限公司
按揭银行:中国工商银行,中国建设银行,中国银行,上海浦东发展银行
工程进度:期房(2012-12-11)
产权年限:70年
户 数:总户数7500户 当期户数1464户
周边配套：
商业休闲：赛德广场、大型卓展综合体、国商百货、嘉年华广场 、环球贸易中心、喜来登酒店；
卓展超市、青岛家得乐超市、沃尔玛超市；
中东大市场商圈、彩宇大街商圈；
净月潭森林公园、净月潭越野滑雪场、净月高尔夫球场、瓦萨博物馆、东北虎园，长影世纪城，保利大剧院；
教育资源：
东北师范大学、吉林农业大学、华侨外院、吉林省公安专科学校、长春中医药大学、长春税务学院、吉林建工学院等；
项目内九年制中小学品牌名校：东北师大附中、附小、市实验中学、实验小学、长春市二实验中学、小学、74中学、威海小学、净月南环小学；
长春市人民政府机关第二幼儿园、 长春市第二实验小学净月分校附属幼儿园、园区内幼儿园； 健康医疗：中日联谊医院、经济开发区医院、长春月潭医院、净月大街吉林省心脏病医院；
小区内配有娱乐设施
车位数：有地下停车场
采暖方式：集中供热
周边商业：
商业配套：赛德广场、大型卓展综合体、国商百货、嘉年华广场 、环球贸易中心、喜来登酒店、卓展超市、青岛家得乐超市、沃尔玛超市；
周边商圈：中东大市场商圈、彩宇大街商圈。
周边公园： 净月潭森林公园、净月潭越野滑雪场、净月高尔夫球场、瓦萨博物馆、东北虎园，长影世纪城，保利大剧院
周边医院：中日联谊医院、经济开发区医院、长春月潭医院、净月大街吉林省心脏病医院
周边学校：东北师范大学、吉林农业大学、华侨外院、吉林省公安专科学校、长春中医药大学、长春税务学院、吉林建工学院等；项目内九年制中小学品牌名校：东北师大附中、附小、市实验中学、实验小学、长春市二实验中学、小学、74中学、威海小学、净月南环小学；长春市人民政府机关第二幼儿园、 长春市第二实验小学净月分校附属幼儿园、园区内幼儿园。
周边交通：120 路(长影世纪城至一汽)、103路(南关永春批发至新立城镇)、158路(中东大市场至南环城路)、115路(火车站至农大)、102路(长影世纪城至人民广场)； 长春轻轨；周边线路还有350路、341路、342路、343路等。
3. 客户服务需求分析： 根据到访的客户群分析可知，本项目的目标群主要为政府官员，国企单位高收入人群，净月区高收入备婚单身，中小型投资者。其中又以改善居住环境和方便孩子就学置业为主居多，投资客为其次。
物业的功能及模式：项目定位和客户需求角度上分析最新小区有四大特点，其一、新都市主义建筑风格，
业管理服务的质量，打造“水韵名苑物业管理服务项目”的品牌。
难点：①居民观念需转变
②硬件条件相对落后
③产权形式多样
④存在多头物业管理的对象
⑤对旧校区基础设施进行改造的资金缺口较大
⑥物业管理收费困难
⑦管委会作用有待进一步发挥
⑧社区管理与物业管理存在矛盾
第三节．物业管理机构的设置及人员的配备与管理
1. 管理组织结构的架构
2. 人员配备
长春万科物业一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，广泛汇聚各个门类的人才。现在公司拥有计算机、自动控制、机电设备、酒店管理、建筑、园林、环保、艺术等专业的中高级技术人员80余名、管理人员10人，全部为本科以上文化程度。所有员工全部进行ISO族（ISO9001质量管理、ISO14000环境管理）体系培训。从各个方面为各类专业人员施展才能创造条件，逐步形成了具有港洁特色的物业管理优势。
3. 人员的培训与管理
物业管理是一项专业性和实践性很强的工作，全过程、全方面的物业管理运作专业跨度很广，需要各方面人才。因此，管理商不仅要有懂经营管理，善于协调各种关系的人才，同时还要有经验丰富的专业技术员工。人力资源管理主要从以下二个方面开展工作：
①加强人才培训，提高员工素质
顾问商将指导管理商制订每年度的员工培训计划，以确保员工能够受到应有的岗位和专业培训。从中短期来看，管理商可以对管理人员进行上岗培训，上岗佩戴标志，定期回访业主，接受住户监督。从长期来看，只有依靠吸纳社会和高等院校的优秀人员。
管理商人才队伍的培训和建设是十分重要的，管理商员工不仅要有专业知识和经验，更重要的是要有兢兢业业、高度责任感的精神。
②明确员工职责，加强岗位监督
管理商所有员工（包括总经理）的岗位职责都必须以书面形式予以描述记录，并且在员工进入公司的第一天给予充分的明确。
各部门各级主管必须按照公司工作手册的要求，经常性的检查和监督所属部门员工的工作情况，如工作质量、工作态度、工作效率等。对于表现不好的员工应及时进行批评教育。
第四节．管理指标与措施
㈠管理指标
1．房屋完好率房屋完好率房屋完好率房屋完好率 承诺指标承诺指标承诺指标承诺指标 98%测定依据 完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100％≥98％（参照国家《房屋完损等评定标准》） 承诺标准 1.房屋外观无破损、整洁；
2.无改变使用功能，通道无随意占用。
保证措施 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；
2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录
3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；
4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。
2.维修工程质量合格率承诺指标99％测定依据 一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99% 承诺标准 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。
保证措施 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。
2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；
3.维修工程 实行业主/业主/住户质量验收制度；
4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。 3.房屋零修急修及时率承诺指标100% 测定依据 及时维修次数/报维修次数×100% 承诺标准 接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清
保证措施 1.建立严格的房屋修缮制度；
2.配备急修专用工具和材料，以备用；
3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。
4.绿化完好率承诺指标98%测定依据 完好绿地/总绿化面积×100%≥98% 承诺标准 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物
保证措施 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；
2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；
3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；
4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。
5．保洁率承诺指标98%测定依据 保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98% 承诺标准 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
保证措施 1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；
2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；
3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；
4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。
6.道路车场完好率承诺指标95%测定依据 道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95% 承诺标准
1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；
2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。
保证措施 1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；
2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；
3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；
4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。
7.化粪池雨水井污水井完好率承诺指标98%测定依据 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100％≥98％ 承诺标准 井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰
保证措施 1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；
2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；
3.化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏；
4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。
8.排水管明暗沟完好率98% 承诺指标承诺指标承诺指标承诺指标98%测定依据 完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100％≥98％ 承诺标准 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。
保证措施 1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；
2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；
3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
9．路灯楼道灯完好率承诺指标 98%测定依据 路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100％≥98% 承诺标准 路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。
保证措施 1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。
2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。
10．公共文体设施休息设施完好率 承诺指标98%测定依据 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100％≥98％ 承诺标准 无损坏，整洁干净。
保证措施 1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；
2.保洁员每日保洁；3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
11.治安案件发生率承诺指标 1‰以下处置率处置率处置率处置率100%100%100%100% 测定依据 以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外） 承诺标准 基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）
保证措施 1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；
2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；
3.树立“全员防范”的安全防范意识。
12.消防设备设施完好率承诺指标 100%测定依据 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用 承诺标准 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用
保证措施 1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；
2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
13.火灾年发生率承诺指标0.5‰（年）以下测定依据 火灾发生次数/总使用户数×1000‰
保证措施 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；
2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；
3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；
4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；
5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。
14.管理人员（专业技术人员）专业培训合格率承诺指100%测定依据 持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数×100% 承诺标准 管理人员（专业技术人员）持证上岗100% 保证措施 1.建立严格和详细的培训计划；
2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；
3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。
15.业主年投诉率和处理率
（一）年有效投诉率 承诺指标 2%以下 测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2% 承诺标准 使业主满意
保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；
2.建立投诉处理制度和流程；
3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。
（二）有效投诉处理率 承诺指标 100% 测定依据 处理投诉次数/投诉总次数×100% 承诺标准 使业主满意 保证措施 1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果；
2.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；
3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。
16.住户维修回访率承诺指标60%以上测定依据 回访数/总维修次数×100％≥60% 承诺标准 定时回访，责任到人，并做好记录。
保证措施 1.建立回访制度，做好回访记录；
2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；
3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；
4.每月对上月报修单进行统计、分析；
5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。
17．物业服务满意率承诺指标85%以上测定依据 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85% 承诺标准 绝大部分业主、住户满意
保证措施 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；
2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。
18.档案建立与完好率承诺指标98% 承诺标准 档案齐全，管理完善，简便易查。 测定依据 完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%
保证措施 1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。
3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料 ㈢房屋共用设施设备及其运行的维护管理
（一）房屋共用部位的维护和管理
共用部位是指房屋主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、通风窗、大门入口、广场、行人道、行车道、绿化区、中水站及各类设备用房、物业管理用房等。
（二）房屋共用设施设备及其运行的维护和管理
共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、高低压配电设备、电梯、地下室排水系统、中水处理设施、闭路电视线、供电线路、通讯线路、供气管道、消防设施、公共照明、绿地、道路、沟渠、池、井、公益性文体设施和共用设施设备、监控设施设备、智能化设施、邮政信箱、垃圾卫生设施、围墙等。
（三）环境卫生
1、制定环境卫生、清洁卫生的标准及绿化园林工作标准和管理制度；
2、公共环境卫生，道路、地下停车场、公共采光顶、公共室外路灯的经常性保洁；
3、绿化环境含公共绿地、园林、建筑小品等养护、修剪、虫害消杀；
4、二次供水符合国家卫生标准；
5、业主生活垃圾收集清运；
6、清理化粪池及消毒工作；
7、定期安排灭四害的工作。
（四）公共秩序维护
1、内容
(1)协助公安部门维护本物业区域的公共秩序；
(2)建立专职管理队伍，开展办公区公共场所的秩序维护管理，发生治安事故时，及时向有关部门报告，协助做好救助或事后调查工作；
(3)安排二十四小时管理员监控中心值班及对本项目重点公共区域进行定时、定点巡逻检查；
(4)建立完善的消防管理制度，在消防部门的指导下开展小区消防管理，贯彻预防为主、防消结合的方针，定期开展日常消防检查及巡逻工作。
2、责任
(1)维护公共区域正常秩序，尽力减少或杜绝闲杂人员进入小区，对业户装修、搬家等大件物品的进出进行控制；
(2)提供公共秩序管理服务，进行巡逻并作记录，协助公安机关尽力减少或杜绝公共区域内治安、刑事案件的发生；
(3)开展消防安全日常管理，尽力减少或消除消防隐患。
（五）交通秩序与车辆停放
1、内容
(1)建立并不断完善停车场(库)管理制度，对停车场(库)依法管理，依法经营；
(2)指引各种车辆有序停放，规劝违规行驶及停泊行为；
(3)提供停车场(库)场地清洁、停车场设施维修，指引标识养护。
2、责任
(1) 车位属业主个人所有，实行有偿管理和使用，发生车辆丢失的相关责任通过法律途径解决；
(2)取得停车场(库)合法经营权，参照政府批准的指导价格，对停车者依法收取车位使用费和管理服务费；
(3)对非机动车实行指定地点停放，有权将违章者的车辆清理出场外。
（六）房屋装饰装修管理
业主开展房屋装修前需要事先向服务中心提出书面申请，获得服务中心书面同意并办理齐备装修施工手续及签署《装修管理协议》后方可施工。
六、 物业管理服务质量
（一）房屋外观
房屋外观基本完好和整洁。室外招牌、广告和霓虹灯等保持基本统一美观并进行定期检查。
（二）设备运行
1、电梯由专业人员维护保养，持证上岗，各种安全检查审查证件齐全，尽力确保电梯运行良好和安全设施齐全；
2、配备专职的水电工程技术人员维护设备设施，持证上岗；
3、制定配电运行和二次(加压)供水制度，实行24小时运行(市政临时停电、停水及日常维修保养所需之情况除外，但应提前通知)；
4、检查设备运行情况并进行记录，监管有关的保养工作，尽力确保设施的正常运行；
5、大型设备完好率99％以上，中小型设备完好率96％以上。
（三）共用部位、共用设施设备的维护和管理
1、公用配套设备、场所(地)规划标准，尽量避免违章擅改原规划要求和侵占设施或场地的情况，方便居民，公用设施完好率在95％以上；
2、道路通畅，路面平坦整洁，排水畅通；
3、供电、供水、供气、通讯管理及设施运行正常，二次供水环境整洁，避免二次污染及隐患；
4、公用排污、排雨水管线设施完好；
5、停车场、棚、房及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等基本完好。
（四）环境卫生
1、清洁卫生实行一体化管理，有专职清洁队伍，落实管理制度；
2、卫生设施齐备，有垃圾收集设施，生活垃圾日产日清；
3、整体环境及环卫设施保持清洁，定期杀虫灭鼠。
（五）绿化
1、绿化卫生实行一体化管理，有专职绿化员工，管理制度落实，有定期的修剪养护计划；
2、保证花草树木长势良好，修剪整齐美观，减少病虫害及践踏折损现象，无大面积黄土裸露。
（六）交通秩序与车辆停放
1、落实停车管理制度，有专职人员检查巡逻；
2、落实办公区内机动车辆管理制度，规劝违章行驶及停泊行为；
3、落实非机动车辆管理制度，管理有序，停放定点整齐。
（七）公共秩序维护管理
1、实行公共秩序维护和车辆的一体化管理，设置专业化管理队伍，对园区进行巡逻值班；
2、加强对安保人员的思想教育和业务训练，管理人员统一制服，熟悉辖区情况，文明执勤。
3、物品出入必须提住户在物管公司登记的授权人同意并签字确认后方可搬运物品。
4、物品搬运出入时间为8:30—12:00,14:00—17:00
（八）消防
1、落实消防监控措施和制度，有专职人员管理；
2、尽力确保消防设施完好，每半年进行一次消防设施设备检查，以保持良好的防范状态；
3、可能危及业主及行人安全处有警示标识和防范措施。
（九）房屋共用部位、共用设施设备小修和急修
小修：
1、小修及时率达98％以上；
2、维修质量返修率不高于1％。
急修：
1、急修及时率达98％以上：2、维修人员三十分钟内到达现场
㈡管理措施
1、 在公司总经理领导下，在行业主管部门指导下，专门成立由公司职能部门人员、管理处主任和其他部
门负责人组成的创优领导小组，其中管理处主任为执行组长，并明确创优小组职责。
2、完善各部门、各岗位的操作规程，规范日常操作。
3、做好日常工作记录，注意资料的积累、整理，做好考评、资料的归档及达标申报等工作。
4、由创优小组按管理处巡检制度进行日常的考核检查，公司创优指导小组做好东方明珠城社区创优的指导、监督工作。
5、建立“服务明星”评比制度，明确奖惩措施，引导员工共同做好优秀社区的创建工作。
第五节．管理制度的指定
员工招聘制度
一、招聘条件： 1、符合岗位素质要求，持岗位证书。 2、外来人口必须提供规定的有关证件。 3、特殊及重要岗位必须提供政审证明或公司认可的资信担保。
二、员工聘用程序与审批权限： 1、应聘人员应如实填写登记表、并备有关证件影印件，经资格审查、公司领导审批后办理录用手续。
2、员工到职三个月为试用期，工作表现特别优秀者，可缩短试用期。 试用期中的员工，如发现不符合录用条件或表现不良者，或因公司经营发生变化而产生冗员的，及时予以辞退或解聘。 试用期中的员工到职之日起三天为跟班培训期，不发工资。
3、员工服务工龄，自试用之日起计算。
4、员工试用期满合格者办理转正定级手续，并签订劳动合同。 员工培训制度员工培训制度员工培训制度员工培训制度
三、新员工必须接受岗前培训，培训合格后方可上岗。培训内容包括公司概况、有关规章制度、安全教育、
岗位职责、操作规程等。 因工作需要，对员工进行业务技能培训，可提出书面申请，由公司统一安排。
四、凡外派培训的，须呈报批准后实施，外派的个人就读培训须与公司签订培训合同，并于培训学习结束后，以毕（结）业文件申请支付培训费用。 员工考勤管理制度员工考勤管理制度员工考勤管理制度员工考勤管理制度
五、工作（作息）时间
每周六天工作制四十二小时，每天工作时间七小时。特殊岗位和特殊需要，包括收费、安防、保洁、维修等人员，根据工作性质安排工作时间。
六、迟到 1、上班以后签到为迟到。迟到15分钟以下的每次扣发当日工资的30％；上班迟到15--30分钟，每次扣发当日工资的50％；上班迟到30分钟以上的，按旷工半日处理。 2、若发生以上各条情形，实属事出有因，经上一级领导签署后，可酌情处理。
七、打卡（签到） 1、除公司领导外，全体员工上、下班应亲自签到，凡托人签到或代人签到，一经查出，代到人和被代到人每人每次罚款50元；同年度发现3次以上者予以开除。 2、上、下班漏签到者由各部门负责人证实签核。否则均以旷工论处。若忘签到经查不切实，则以旷工论处并记大过一次。 3、月累积漏签到达三次以上者，每次扣发当日工资的30％，五次以上者，每次扣发当日工资的50％。
八、加班 1、员工（管理处主任以下）因公务需延长工作时间，或节假日加班，需事先填写加班申请单，经批准后方可加班。特殊情况应在事后及时补办有关手续。 2、加班按每4小时为一个计量单位计,实际加班时间应扣除每次用膳时间3 0分钟。 3、员工加班时间作为调休使用。法定节假日加班确实无法安排补休的，予以计发加班费。法定节日加班以日基本工资的300％计算加班费，除当天外，另发2天基本工资。
4、公司本部工作人员、管理处副主任以上人员加班不补休、不计加班费。
九、假期 1、法定假日： 元旦（一天）、春节（三天）、五一劳动节（三天）、国庆节（三天）为有薪假日。
2、结婚假：正式员工结婚时可享受有薪假期三天，晚婚假七至十五天。 3、慰唁假：员工的直系亲属不幸
逝世，可申请三天有薪慰唁假。 4、产假：女员工分娩，必须持有医院证明及准生证，可享受有薪假期九十天，发给基本工资。 十、请假 1、员工申请事假、病假、婚假、产假、慰唁假等，原则上应事前亲自填写请假。
总经理职责
1、 主持公司的经营管理工作，分管人事部、安防部、工程部； 2、拟订公司年度经营计划草案，并组织
实施； 3、拟订公司基本管理制度和内部管理机构设置方案； 4、拟订公司规章制度方案； 5、提请聘任或调聘公司副总经理、财务负责人； 6、执行董事交办的工作。
副总经理职责
1、 协助总经理处理公司日常工作，分管管理部； 2、管理小区管理处工作； 3、负责公司质量管理工
4、执行董事和总经理交办的工作。
总经理助理职责
1、负责公司经营业务的拓展； 2、新承接的物业验收接管计划和交接； 3、管理点管理合同到期的
后工作。 4、协助副总经理与开发商、小区业委会、行业管理、街居等协调有关工作。
5.执行董事和总经理交办的工作。
管理部职责
1、拟草小区管理季和年计划，报分管领导审批执行。 2、管理处的周检和月检，建立小区资料档案。 3、负责检查管理处的收费，及时发现收费中的问题并帮助解决。 4、负责处理管理处上报的重要投诉。 5、负责协调处理管理处上报的与人事、维修、安防、保洁、绿化等有关事务。 6、与行业管理、街居及小区业委会协调有关工作。 7、负责制定质量管理计划和创建“物业管理优秀住宅小区”计划并指导实施。 8、
安排小区水池清洗、水质化验，绿化工作。 9、安排小区二次装修垃圾的清运。 10、分管领导交办的工作。
安防部职责
1、制定安防工作月、季、年计划，并组织实施。 2、安防人员的考核，提出转正、调动、辞退等。
3、制定安防人员的培训计划，并负责实施。 4、检查安防值班，包括夜间。 5、指导治安巡逻。 6、制定小区施工人员的管理，并组织实施。 7、制定消防系统各类设备的操作规程，并组织实施。 8、组织消防
设施设备检查，运行管理的业务指导。
9、监督、检查车辆停放管理。 10、编制治安突发事件和重点防火部位的灭火预案 11、治安和火警事件的处理。 12、处理小区因安防员值班巡逻而发生的问题。 13、提出安防员的奖罚方案。 14、分管领导交办的工作。
维修部职责
1、制定设施设备维保月、季、年计划，报批。 2、按计划组织安排设施设备的检查和维修保养。 3、小区有关设备的检修，安排组织零星维修。 4、组织设施设备的突击抢修。 5、建立小区设施设备台帐。 6、
建立公司的工具设备台帐以及管理。 7、制定物资采购计划，报批后实施。 8、分管领导交办的工作。
财务部职责
会计职责 ： 1、制订财务管理制度和财务计划，报执行董事审批。 2、根据财务管理制度，审核工资和各项费用的报销。 3、及时处理帐务，上报各种财务报表。 4、小区的经济核算工作。 5、财务档案管理。 6、分管领导交办的工作。
出纳职责： 1、按财务管理规定，负责现金和银行存款的管理和帐务处理。 2、负责各种费用的报销和工资等发放。 3、发票和收据的管理。 4、负责员工社保工作，按时缴纳社保费。 5、按时交纳税金。
6、交纳各管理处的水费和公用电 7、保管财务档案、办理行政和财务有关证照。 8、检查督促收费，催讨债权
人事行政部职责
1、 员工招聘、转正、辞职辞退、考勤、工资、福利管理等，并建立人事档案。 2、管理印章。 3、文 收发，送阅、存档。文件资料的打印、复印。 4、档案管理。 5、会议组织，整理会议纪要。 6、负责接待和有关外联工作。 7、公司财产管理和办公室的管理。 8、分管领导交办的工作。
经营拓展部
1、制订年度经营计划，包括业务联系、投标等工作，并具体实施。 2、具体制定新承接的物业验收接管计划，向管理部移交。 3、具体与开发商或业主委员会协调有关工作。 4、处理管理点管理合同到期的
善后工作。 5、协助管理部与行业管理、街居及小区业委会协调有关工作。 6、分管领导交办的工作。
项目经理职责
一、领导2个管理处，负责项目的管理工作。 二、项目的接管验收与组织业主接房手续， 三、日常管理的计划、布置、检查落实。包括入伙期和日常物业管理服务。 四、管理项目的收费工作，确保达到和提高公司下达的收费率。 五、与开发商、街居、派出所等协调有关工作。 六、社区文化宣传和创“物业管理优秀住宅小区”工作。七、公司领导交办的其他工作
管理处主任职责
一、负责小区日常管理工作，包括事务、安防、车辆停放、保洁、绿化和报修工作。 二、业主收楼工作以及二次装修的监督管理。 三、负责收费工作，确保达到和提高公司下达的收费率。 四、处理业主的投诉，并做好跟踪和回访工作。 五、开展有偿服务。 六、执行管理部的管理计划。 七、上级交办的其他工作。
楼管员职责
一、熟悉所管辖楼房的结构、管线走向、各种设备位置、各种开关位置、简单水电故障的判别；熟悉所管辖楼房的楼层单元布置、户数、业主姓名、常住人口等业主档案。 二、协助业主接房，住户二次装修的监督和管理。 三、抄水、电表，分摊共用水电费，收费和登帐工作。 四、宣传物业管理的法规、政策，传达有关通知等。 五、巡查所管理的楼房，配合安防、保洁和维修工，维护楼房及其区域内治安秩序、环境卫生，发现问题及时处理，并向主任汇报，跟踪处理情况。 六、具体负责业主投诉，做好记录，及时报主管或主任处理，并跟踪、反馈。 七、协助开展有偿服务。完成主任交办的其他工作。
维修主管职责
一、制定设施设备维修保养月、季、年计划，负责实施。 二、按计划组织安排设施设备的检查和维修保
养。 三、与供电、供水、电梯、发电机厂商等部门保持联系，及时处理故障等。负责小区有关设备的年检。
四、维修人员值班和零星维修。 五、组织设施设备的突击抢修。 六、建立小区设施设备和工具台帐及管理。 七、上级交办的其他工作。
维修工职责
一坚守岗位，做好值班记录。 二、每日检查电房1次、泵房1次，做好运行记录，发现问题
报告，及时处理，保证正常供电、供水等。 三、按安排定期维护保养设备，做好记录。参加突击维修设施设备。 四、每日记录当天各共用电计量表数据，发现异常情况立即检查处理。 五、每日记录当天水计量总表数据，发现异常的立即检查水箱进水控制器、阀门等，立即维修，并做好记录。 六、认真做好交接班记录和机房及设备卫生。 七、主管交办的其他工作。
电梯工职责
一每日检查电梯运行情况，做好记录； 二、妥善保管电梯层门三角钥匙、机房钥匙； 三、监督电梯日常维保单位定期检修、保养电梯，并跟踪、了解检修和保养结果。 四、发现电梯运行安全隐患、需要停止使用的，做出暂停使用建议，并报告主管。 五、在电梯安全检验合格有效期届满前的30日内向检验机构提出定期检验申请。 六、规范电梯乘客的行为，发现电梯乘客实施下列行为及时予以纠正： 1、违反电梯安全使用规定操作电梯； 2、乘坐明示处于非安全状态下的电梯； 3、采用非安全手段开启电梯层门； 4、拆除、破坏电梯安全警示、标志或者报警装置和安全控制回路等电梯安全部件；5、运载超重货物乘坐电梯；
6、其他危及电梯安全运行或者他人安全乘坐的行为。 七、发现电梯因停电、故障等原因致使乘客困梯时，应在确保自身及乘客安全的前提下及时放人，如果没有绝对把握应紧急通知维保单位派技术人员到现场放人。 八、协助维修工工作。 九、主管交办的其他工作。
保洁员职责
1.清扫：每日清扫道路、停车场、绿化地、球场、休闲场所、各层走道、楼梯、电梯底面。每周清公共天花板、墙壁、灯罩灰尘。 2、清抹：每日清抹电梯门和轿厢、公共休闲座椅；隔日清抹楼梯扶手、单元防
盗门、公共场所门、窗、玻璃、信报箱。 3、拖洗、冲洗：每周拖洗各层走廊、楼梯；每月冲洗道路、公共场所、休闲场所、建筑小品等。每月检查并疏通水沟。 4、垃圾收集清运：每日2次收集、清运各户生活垃圾和小区公共场所垃圾。 5、根据管理处安排，协助清洗供水蓄水设备，清掏阴井、化粪池；灭蚊、灭蝇、灭鼠、灭蟑螂。
第六节．档案资料的建立与管理
物业管理档案包括业主档案、图纸档案、维修档案、会计档案等。
由于其不动产的特点，物业的管理跨越时间长，变数也多，使得建立和规范使用档案成为物
管理工作中不可或缺的一部分。然而，在物业管理档案的建立和日常管理的过程中，管理者却经常遇到查询困难、内容缺失严重、借阅混乱等问题。在此，笔者结合实际工作，对物业管理档案的建档、分类、使用方法进行了归纳整理，希望能给物管同行带来帮助。
物业管理档案的作用
物业管理档案主要有两个作用。
其一是凭证。凭证作用是物业管理档案最基本的特点，由其形成过程及内容决定，是使档案优于其他各种物业管理资料的一种作用。通常物业管理档案的内容从当时当事直接使用的文件转化而来，文件中保留着真实确切的时间标记。如果某业主搞装修设计时无法确认承重墙、柱的位置，物管即可通过查阅该房屋原始图纸帮助业主确认承重结构。
其二是参考。物业管理档案是事实、数据和经验的记录，是真实的可靠的原始资料，既为同一项目不同时期的情况提供比较参考，也为同时期的不同项目之间提供参照。如在年底确定某物业项目下一年度共用及公共水电费使用指标时，通常将同一项目过去几年的数据和同类型项目的本年度数据作为参考，并结合项目下一年度管理进行确定。
第七节．早期介入及前期物业管理服务内容
一、 前期工作计划
对物业的建筑遗留事项提出意见和建议
对物业的机电设施运行提出意见和建议
对物业的智能系统提出意见和建议
参与各项工程招标工作
跟进物业装修施工和设备安装过程
编制年度物业管理收支预算
编制物业管理启动预算
协助管理公司申报管理费和其他收费标准
协助建立人员架构，并帮助招聘管理员工
制定及完善各项物业管理制度
定期对各部员工进行培训
安排清洁和保险招投标
协助挑选和定制员工制服
二、 协助物业推广，促进物业销售
运用顾问商的介入，加强购房者对售后优质服务的信心，更有助于贵公司树立品牌形象，同时顾问商还将协助销售宣传推广活动，如：
建议在售楼现场派驻老年门童、专业保安、保洁员等物业工作人员，并身着顾问商在香港专业设计的制服，从事迎宾、指挥车辆、保洁等工作，务求前期建立物业品牌形象。
派物业专员赴现场解答客户对物业管理方面的咨询和疑问。
为销售人员提供物业管理基础培训及客户服务培训，商讨在销售中有关的物业管理问题。
提供有利于售楼宣传所需的物业管理资料。
对管理服务承诺实施计划安排，增加买家信心。
对楼盘入伙程序和事项的布置设计提供意见，并安排好管理措施。
对买家提供超前服务，定期征询意见，提供物业管理信息等。
三、 检讨物业成本，节约物业投资
顾问商凭借多年管理经验及委派有经验的工程人员定期参加前期项目工程例会，对“水漪袅铜”环境及设备建材等方面提出有利于销售、节约投资、方便管理的意见和建议，如：
制订物业管理收费标准，为物业预售创造条件。
针对智能化采用的程度和深度进行探讨，即可以促进销售宣传，又可满足今后科技及客户发展的需求，以及尽量减少投资成本。同时考虑到管理中通过有效的人与技的结合，减少今后的管理成本。
根据“水漪袅铜”情况提出物业改良及增减工程项目之建议，以节省工程费用及达到最高经济效益。 根据以往经验，编制保养合同及招标文件规格，并利用顾问商的服务网络，以最优惠的价格寻找提供服务的承接商。
四、 从管理者角度，改善设计缺陷
在以往许多项目中，发展商在很大程度上依赖建筑设计单位确定物业的功能及配套设施，事实上，没有哪一家设计单位对物业日后的运行及管理能够比有经验的物业管理公司有更深刻理解。因此往往在交楼之后才由小业主和物业管理公司发现一大堆设计缺陷，以致物业公司难以运作，业主怨声载道。为改变这一状况，顾问商将从管理者的角度，对物业及设施进行审视，尽可能将设计中的先天缺陷控制在尽量少的范围内，如：
建筑结构及功能设计。
小区人、车分流。
围墙和大门设置。
公共区域装饰易于维修和清洁。
公共照照开关设置及半开、全开和长明形式开闭。
建立合适的管理用房。
公共机房和管道井门锁钥匙的统一。
垃圾房设立和景观、环保的协调及垃圾分类。
设置必要的公共洗手间。
信报箱设立方便使用和管理。
配置合适的告示栏、宣传栏、留言栏。
预留家用空调穿墙孔和室外机位置。
爱心援助系统和便民设施的设置。
五.在对物业实施管理之前，顾问商将根据物业设计度身定制管理模式，制订相应的规章及草拟有关文件、筹备成主业主委员会事谊、印制各种证件，以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作，以便管理公司能有序地对物业进行管理。订立规章制度包括但不限于：
前期物业管理协议 管理服务公约 业主公约 业主委员会章程 居住指南 装修指南 住户手册 住宅公共设施设备维修基金管理办法
精神文明公约 治安管理规定 车辆进出和停放管理规定 消防管理规定 环境卫生管理规定 招牌、广告及公共场地、墙壁、屋面管理规定
营业场所管理规定 文娱场所管理规定 装饰装修管理规定
内部管理制度，如：
人事管理制度 投诉管理制度 福利管理制度 通讯设备管理制度 管理体系及重大事项决策管理制度 考勤管理制度 员工基本规范 文件管理制度 财务管理制度 预算管理制度 培训管理制度 奖惩管理制度 质量手册及程序文件，如：
质量手册 文件控制程序文件质量记录程序文件 管理评审程序文件 人力资源程序文件 合同评审程序文件物业接管程序文件 服务项目的设计开发程序文件 采购程序文件 入住管理程序文件 内部审核程序文件
不合格程序文件 数据分析程序文件 纠正措施程序文件 预防措施程序文件
工作手册，如：
纪检纠察工作手册 各级岗位职责工作手册 社区文化工作手册 公共场地工作手册 营业文娱场所工作手册 房屋整改工作手册 空房管理工作手册 住户入住工作手册 装修管理工作手册 投诉的接待和处理工作手册 住户意见的征求、评议以及服务的定期回访工作手册 住户档案管理工作手册 物业软件的录入工作手册 便民服务实施工作手册 费用的统计、收取和追收欠款工作手册 环卫工作手册 绿化工作手册 报修工作手册
供配电设施设备工作手册 给排水设施设备工作手册 电梯设施设备工作手册 指挥中心设施设备工作手册 智能IC卡操作工作手册 库房工作手册 突发事件或异常情况处理工作手册 勤务工作手册 安全工作手册 门卫工作手册 巡逻工作手册 指挥中心工作手册 ISO9001认证规划 争创物业优秀规划
第八节．常规物业管理服务内容
日常管理
日常管理是经济性的管理和服务，包括以下内容：
日常养护
对于一个物业来说，配套的机电设备、供水、供电系统、共用设施等应经常、定期地进行养护，让其维持良好的运行状态，延长设备的使用寿命。
清洁绿化
对一个住宅小区来说，搞好清洁绿化工作可为业主和住户创造良好、舒适的工作、生活环境，培养人们亲近自然的意识，热爱自然、热爱生活。
安全保卫
在现实生活中，每个人都希望有安全感。物业管理应切实做好安全保卫工作，将不安全因素消灭在萌芽状态，让业主和使用人无后顾之忧，确保人们的生命财产安全。
消防工作
物业管理应高度重视消防工作，一定要保证消防设备处于良好待用状态，并培训一支业余消防队伍，一遇火情可立即作出反应。另外，还要提高业主和使用人的防火和自救意识。
日常维护
物业在使用过程中会出现很多问题，须有一支全天侯的维修队伍，随叫随到，及时处理各类小修、急修工作，方便业主和使用人。
征收各类费用、保管使用管理基金
定期收取管理费，编制预算、收支帐目，并定期公布，以便业主和使用人监督。
协调各方面社会关系
物业管理公司应与派出所、街道居委会经常保持联系，协调好工作。管理公司还应与物业相关的政府各部门如供水、供电、煤气、电信、市政等进行沟通，以便出现情况都可与有关部门配合，尽快予以解决。 处理好物业内部人际关系
一个大型物业内部居住着各种职业、性格的业主和用户，物业管理公司可通过开展联谊活动，让业主和用户有机会交流，加深理解，减少纠纷和争执的发生。
特约服务
特约服务是指根据业主和住户需要，提供各类特别服务，这些通常是有偿的。如送奶送报，看护老人、病人、儿童，订票送票，代为购物，送货上门等等。
物业管理公司还可利用部分物业开展多种经营，增加收入，补充管理经费不足，减轻业主和住户的负担。
第九节．工作计划
二、入伙阶段工作计划
1.入伙实施 物业交付使用前后三个月
（1）与环卫、房管局、公安、物价局、电信、银行等有关部门取得联系，开展有关工作。
（2）各项入伙资料文本的准备。
（3）明确入伙流程及各岗位职责。
（4）与开发商共同策划举行入伙仪式，入伙现场的准备。
（5）入伙手续办理。
2.初次业主意见 使用三个月内
（1）以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强与业主交流。
（2）针对业主合理意见，进行纠正措施。 （3）回访与回馈意见收集。
3.二次装修管理 物业交付使用起 （1）装修方案审批，宣传装修规定。
（2）装修手续办理及装修服务。
（3）装修施工工程监控。 （4）装修工程验收
4.档案建立与管理 物业交付使起 （1）收集业主资料归档。
（2）各类图纸资料的装订归档。
（3）建档与运用。
5 .配合销售 物业交付使用
（1）以出色的物业管理协助推动销售， 及时将顾客信息反馈给销售部。 （2）协助销售部、工程部做好售后服务工作。
三、管理期内工作计划
第一年
（1）全面导入ISO9000质量保证体系，修订和完善符合园区特点的各项管理规章制度及操作。
（2）开展宣传教育活动，加强精神文明建设,普及物业管理相关政策法规。
（3）全面导入CI识别系统。该设计内容包括小区标识导示系统、招牌规划设计、小区管理人员的服装、
绿化经管的建造等，这些设计完成实施后，将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高水韵名苑的形象，提高社区的文化品味。
（4）建立电脑网络系统，实现办公无纸自动化。
（5）员工系统培训开展。
（6）开展多种经营业务，有偿、无偿服务。
（7）按照年度社区活动计划，开展适合园区特点的社区活动。 第二年
（1）根据首年开支预算，合理调整财政收支。 （2）开展各开
展项便民服务活动。增收节支工作
（3）争创“长春市物业管理优秀小区”，并获得称号。
（4）管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范居住区”的标准，并在达到评比资格的情况下，申报。 （5）个性化服务的提供和推广。
第十节．物资装备
行政办公设备
开办期办公设备清单
开办期工程工具清单
第十一节.费用测算
经费测算总表(单位:人民币元)
不可预见费 以上各项之和的2% 54645.12 管理者酬金 以上各项之和的10.00% 273225.6 营业税金及附加 以上各项之和的5.70% 155738.59 总计 3215865.35
每平方米月管理费(不含电梯分摊) 1230000平方米收费面积 2.6 按照分摊系数测算房屋管理费2.6元/平方米.月 (一)人工成本测算 1 工资
2 通讯费用
4 强电系统维护费
2000 小计 2000
5 给排水系统维护费 800 小计 800
6 室外景观绿化水维护费 500 7 游泳池维护费 200 8 消防系统维保费 500 9 弱电系统维护费 2500 小计 2500 10 建筑本体维修费 0
11 设备维修零星材料费 600 小计 9600
12 不可预见费 4% 13 合计 9984
(五)清洁费
1 基本清洁费 2000
2 清洁设备折旧费 (5年分摊) 清洁工具 1333 总价 80000 3 垃圾清运费 30天×1车/天×150元/车 4500 4 室外水景清洁费 每月清洗1次 1000 5 化粪池清理费 每一年清洗2次 400 7 消杀费 综合测算 1000 8 总计 10233
(七)保安费
日常耗材、装备保养 综合测算 400.00
附表:固定资产清单
开办期从2012年10月1日至2013年10月1日,为期12个月。在此期间,购置相应的办公设备、工程工具、治安消防用品、服装等物资装备,人员到位。开办费分五年摊销。 开办费总表 1 人工成本
2 行政办公费
(1) 办公用品、低值易耗品 综合测算 3,000.00 (2) 通讯费 综合测算 3,000.00
(3) 员工宿舍租金及水电费 7 12 900.00 套数 x 开办时间 x 单价 75,600.00 合计 81,600.00
3 入伙资料 350 60.00 21,000.00 4 办公设备 见开办期办公设备清单 18,600.00 5 工程工具 见开办期工程工具清单 14,710.00 6 治安消防用品 见开办期治安消防用品清单 25,315.00 7 服装
见开办期低值装备清单 66,540.00 总计 1,439,648.00
第十二节.物业管理成本控制措施
物业服务成本由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产 以及经业主同意的其它费用组成。
（一）人员费用包括管理服务人员工资、按规定提取的工会经费、职工教育经费，公司为员工缴纳的养老、
医疗、失业、工伤、生育保险等社会保险费用，员工服装费用和餐费等。
（二）物业共用部位共用设施设备日常运行及维护费用是指为保障各项目物业管理区域内共用部位共用设施设备的正常使用和运行、维护保养所需的费用。不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应由住宅专项维修资金支出的更新、改造费用。
（三）绿化养护费是指管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、绿化用水费、补苗费、农药化肥费等。不包括应由建设单位支付的种苗种植费和前期维护费。
（四）清洁卫生费是指各项目保持物业管理区域内环境卫生所需的购置工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、管道疏通费、清洁用品费、环卫所需费用等。
（五）秩序维护费是指各项目维护物业管理区域秩序所需的器材装备费、安全防范人员人身保险费及由物业服务企业支付的服装费等。其中器材装备不包括共用设备中已包括的监控设备。
（六）物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用是指各项目购买物业共用部位共用设施设备及公众责任保险所支付的保险费用，以各项目与保险公司签订的保险单和所交纳的保险费为准。
（七）办公费是指各项目为维护管理区域正常的物业管理活动所需的办公用品费、交通费、房租、水电费、取暖费、通讯费、书报费及其它费用。
（八）管理费分摊是指公司在管理多个物业项目情况下，为保证相关的物业服务正常运转而由各项目承担的管理费用。
（九）固定资产折旧是指按规定折旧方法计提的物业服务固定资产的折旧金额。物业服务固定资产指在各项目拥有的、与物业服务直接相关的、使用年限在一年以上的资产。 固定资产主要包括办公用品、工程工具、清洁绿化工具和秩序维护工具。 ㈠对目标成本本身的控制
采取事先控制：是“设计”阶段的控制，又称事前控制，是在开始新的物业管理服务之前，即在成本发生之前，事先确定成本控制标准，如劳动工时定额、物资消耗定额、费用开支预算以及各种材料的成本目标等，对各种资源消耗的各项费用开支规定数量界限，作为衡量生产费用实际支出超支或节约的依据，并建立健全成本管理制度，已达到防患于未然的目的。
公司财务部负责组织综合事务部、人力资源部和物业服务部对目标成本确定定额标准；各项目根据公司编制的定额，结合项目的具体情况编制项目成本预算。 （二）对目标预算成本执行的控制和监督
采取事中控制：是执行阶段的控制，又称为过程控制，是在提供物业经营管理服务时，实际发生物业管理成本的过程中所进行的成本控制，它是对成本的耗费所进行的日常控制。
公司财务部负责组织综合事务部、人力资源部和物业服务部，根据各项目的成本测算，对各项目目标成本完成情况进行控制，对各项目目标成本支出过程进行监督；项目负责人负责对项目目标成本完成进行控制。
（三）成本控制管理的总结分析
采取事后控制：是考核阶段的控制，即对成本的实际耗费进行事后分析，及时查清成本差异发生的原因，确定责任归属，总结经验教训，评定和考核业绩，制定有效的措施，改进工作，以提高成本管理的水平。 各项目每季需上报当季成本核算和下季成本预算。公司每季第一个月的总经理办公会同时召开成本控制专题会。公司财务部、综合事务部、人力资源部、物业服务部和项目负责人对每个项目的支出情况、支出控制情况、支出和定额、测算符合情况等进行总结，公司调整成本定额，各项目调整下一年或下半年的支出计划，让成本控制不断趋于合理。 （四）成本控制管理三阶段的关系
依 据 定 额 实际成本 同定额、测算比较 主要成本的控制要求 （一）人工成本
1、项目人员编制要与项目的服务内容和服务标准相结合，科学合理配置员工。对于每个岗位应精细测算
所需人员，在时间和空间上做到工作量饱满，实行一岗多能。
2、招聘员工尽量选择有一定物业服务素养且对企业的忠诚度相对较高的人员，合理降低对新员工的培训成本。
3、用工形式多样化，可就近聘用有经验的内退和退休职工，以减少住宿、社保和培训等费用。 4、建立员工的标准化考核体系，建立激发员工工作热情地激励机制，发挥员工的主动性和创造性。 5、采取专业化分包的方式，各项目根据项目的实际情况，在严格监管的前提下，可以将秩序维护、清洁卫生、环境绿化和电梯维保等专项服务分包给相应的专业化队伍。
6、各项目逐步实现劳动密集型向技术密集型的转变，在物业服务中引入高新技术手段，利用安防智能化系统、停车场智能管理系统和空调智能清洁系统等智能系统，提高劳动生产率，减少操作层员工的投入数量。
（二）设备管理成本
严格执行公司有关工程管理服务方面的管理制度和文件，特别是以下几项工作：
1、抓好设备的运行管理，有计划地进行设备的维修养护，主要计划有设备年度大、中修计划和设备月、季、年度维修保养计划。
2、高度重视并抓好设备的日常养护工作。
通过良好的设备维护管理，可有效降低设备故障率，延长设备的使用寿命。 3、多小修、及时修、尽量避免大修
设备损坏的初期应将设备尽快修复，严禁设备带病运行。 4、节能降耗
主要的措施：对用水用电节能改造；灵活控制设备运行方式，节约能源费用；合理评估和控制外委项目，节约外委成本；修旧利废，节约材料投入成本；严格把关维修材料的采购和使用管理，节约材料费用。 5、做好设备运行日志的记录和控制。 （三）能源成本管理
建立、健全控制能源消耗运行管理制度和用能系统操作规程，加强用能系统和设备运行调节、维护保养、巡视检查，推行低成本、无成本节能措施。
1、设置能源管理岗位（兼职），实行能源管理岗位责任制。
2、采用与各所属部门签订控制能源消耗责任书的形式逐级管理，责任到岗，责任到人。 3、选择分包单位，应当考虑其节能管理能力。与分包商订立分包合同，应当载明节能管理的目标和要求。
4、实施节能改造，应当进行能源统计和投资收益分析，明确节能指标，并在节能改造后采用计量方式对节能指标进行考核和综合评价。
5、减少空调、计算机、复印机等用电设备的待机能耗，及时关闭用电设备。
6、严格执行国家有关空调室内温度控制的规定，合理制定制冷机、空调机、新风机组等开停时间，充分利用自然通风，改进空调运行管理。
7、电梯系统采用智能化控制，合理设置电梯开启数量和时间，加强运行调节和维护保养。 8、充分利用自然采光，使用高效节能照明灯具，优化照明系统设计，改进电路控制方式，应用智能调控装置，严格控制建筑物外部泛光照明以及外部装饰用照明的开停时间。
9、对网络机房、食堂、开水间等部位的用能情况实行重点监测，采取有效措施降低能耗。
长春万科城物业管理策划书
第一节．项目简介
一.万科城项目介绍：
万科城位于城市发展所向的泛南新城生态居住区核心，市政府70亿元打造的EBD生态商务区内，教育、医疗、商业等配套齐备，发展潜质无限。万科城，百万平米都市生态城，全精装产品，新都市主义建筑风格与北美生态景观完美契合，唤醒你对生活的热爱。万科城全力打造百万平米都市生态城，全精装产品。新都市主义建筑风格和北美生态景观完美契合。
项目北临飞虹路(原乙十四路)南至规划银杏路、西侧临近城市主干道彩宇大街、东接农大地块。整体占地面积35万，总建面可达123万平，绿化率35%。共划分五个组团，分三期开发，总户数可达7500户以上，人口规模超2.3万。组团间规划设计，即能保证商业的开放互动性又能保证居住围和式的私密管理。 项目一组团占地面积约7万平，建面23万左右，今年开发建设的是临近飞虹路与彩宇大街交汇处的位置。一组团共设有3个出入口保证了园区业主出行的便利和通畅。
原构国际在万科城的设计中，利用国际一流设计的超前理念，将新都市主义的建筑风格和北美生态景观完美契合，将都市生态城完美的演绎。在建筑立面色彩上采用国际上极具价值感的流行色设计进行搭配，突破了市场上单一且不断复制的西班牙或法式建筑风格，并且在外立面造型上，运用露台与飘窗的错落变化，营造出清新典雅、极富都市主义气息的现代建筑。
为了构造出具有震撼力的百万平米都市生态城，园林景观设计以组团为核心，提取了北美公园的五大要素，即“溪”“径”“丘”“岩”“森”为各自组团营造特色主题。维和式的建筑使园区内的景观以北美公园为主题特色呈现，强调景观的活动空间、停留空间及居民的参与性，有如建设在公园里的建筑般静谧悠然。为了追求最佳的园林景观效果，在植物的搭配上选用高低不同错落有致的乔木、灌木、草坪、花卉、地被植物等，力求做到移步异景、四季有景的公园式主题园林。不同组团设有不同形式的园林展现，如人工湖、木栈道、叠水、旱溪、儿童游戏沙坑、生态坡地等特色景观。
二.物业公司介绍：
万科物业在万科房地产开发业务中应运而生，伴随万科集团的成长，如今万科物业已迈向第20个年头。从1992年1月万科旗下第一家物业管理公司成立至今，万科物业相继布局全国31个大中城市，截止2009年12月31日万科物业已接管各类物业管理项目176个，在管面积3078万平方米，业已发展成为国内规模最大、兼具优质服务形象及客户口碑的物业服务领航企业。
公司地址：二道区自由大路5399号社会科学院1楼116室长春万科物业
深圳市万科物业服务有限公司成立于一九九二年初,为深圳万科企业股份有限公司全资附属机构。公司现有总资产12,343万元,各类专业服务人员2700余人，服务面积3,148,582平方米，顾问面积
5,183,025平方米。已发展为国内最负盛誉的物业服务企业之一。公司专业提供全方位的物业服务、小区智能化工程服务、物业租售服务、绿化工程、物业管理顾问及会所经营等。
秉承“全心全意全为您”的服务宗旨，通过多年不懈的努力和优质的服务，公司在市场上取得了骄人的业绩，获得了顾客的认同，树立起健康、规范的企业形象，创立了具有万科特色的物业服务模式，在物业服务行业中奠定了坚实的地位，成为国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业。这有赖于全体员工的勤奋努力和不断追求高效率、高品质的企业精神。
公司注重对员工进行系统的专业培训，并要求员工为顾客提供优质服务。同时，公司高瞻远瞩，为顾客长远之需求，持续进行物业管理专业研究与探索，藉此不断提高服务质素，以创造更好的经济效益及社会效益。
万科物业经营理念：
员工——人才是万科的资本
1. 先有满意的员工，后有满意的顾客。
2. 我们信任和尊重员工，相信只要提供一个适宜的环境，员工都能获得成功。
3. 我们致力于培养每一位力求发展的员工，鼓励其主动性和创造性，并追求卓越的成就和贡献。
4. 我们提倡简单的人际关系。
5. 团队精神是我们达成共同目标的保障。
6. 我们倡导健康丰盛的人生。
顾客——尊重顾客，让顾客满意
1. 顾客的满意程度是衡量我们成功与否的标准。
2. 尊重顾客，理解顾客，与顾客善意的沟通，将顾客视为我们的朋友。
3. 我们能为顾客做到的都要尽力去做——全心全意全为您。
4. 我们的使命――是持续超越我们的顾客不断增长的期望。
社会——真诚回报
在我们有经营业务的任何地区，都成为对当地经济和文化有贡献的社会财富。
管理——专业 规范 学习 创新
1. 我们致力于专业化发展，着力提高员工的专业素质。
2. 我们倡导企业行为的规范化，力求建立完善的内部运作机制。
3. 竞争优势是由个人和集体的不断学习促成的，一方面应对组织内部的知识加以拓展，另一方面要汲
取外部业已成熟的知识。我们提倡信息资源共享，坦诚沟通，共同提高。
4. 我们要做行业的“领跑者”，就要打破惯性，挑战自我，不断创新。我们期待充满激情的创新精神。 经营——诚实守信、稳健增长
1. 我们在经营活动中坚持诚实与正直，信守承诺。
2. 我们追求企业利润的稳步增长，以支持企业长远发展。
3. 我们追求与合作方的双赢，以更好的满足顾客需求。
企业目标——持续保持在中国物业管理行业中的领先地位
万科物业的主营业务拓展：
A. 自1990年8月开始，从事多层住宅小区的物业管理；
B. 自1991年10月开始，受托管理高层住宅小区；
C. 自1993年1月开始，受托管理单身公寓及写字楼；
D. 自1993年6月开始，兼营汽车美容业务；
E. 自1994年2月开始，受托管理高层商住大厦；
F. 自1994年10月开始，受托管理高层综合性商住大厦；
G. 自1997年1月开始，受托管理政府开发之福利房住宅小区；
H. 自1997年10月开始，受托管理政府开发之微利房住宅小区；
I. 自1997年11月开始，从事小区智能化安全防范系统的规划、设计、施工、改造业务；
J. 自1997年12月开始，兼营房屋租赁代理业务；
K. 自1998年1月开始，从事物业管理顾问服务；
L. 自1999年8月开始，受托进行公共物业的管理服务；
M. 自1999年12月开始，受托管理超高层综合性商住大厦；
N. 自2000年1月开始，受托管理超大规模多层、小高层、别墅、学校混合型住宅区；
O. 2000年1月开始，受托管理国家机关物业，为国家建设部提供物业管理服务；
P. 2000年12月，为更好地发挥万科物业的品牌优势，充分发挥物业管理对房地产开发的品牌支持，并
使万科物业管理成为集团新的经济增长点，深圳万科物业管理公司进行业务重组。深圳物业管理公司负责深圳万科地产开发项目的物业管理。同时，成立经营性物业管理公司——深圳万科物业发展公司，专门负责外接的非万科开发项目的管理，桃源村等六个外接项目、工程部和汽车美容中心划归其管理。 Q. 2001年1月开始，受托管理军队物业，为中国人民解放军总后勤部大院提供物业管理及后勤服务。 R. 自2001年9月开始，从事小区绿化工程的设计、施工、改造及绿化养护业务；
S. 自2002年4月开始，实施小区机电设备、公共设施的统一管理；
T. 自2003年6月开始，为大型科技工业园区提供物业管理服务；
U. 2004年3月开始，为东莞行政中心和东莞人民大会堂（会议中心）提供物业管理服务；
V. 2004年6月，开始从事专业化会所经营；
W. 2004年11月，为适应集团业务快速发展的需求，集团对深圳物业进行了业务资源和人力资源的整合，
深圳物业发展公司在北京的建设部、总后全委项目并入北京万科物业公司管理，其余业务并入深圳万科物业管理公司；
X. 2004年12月，公司成为“中国饭店金钥匙”组织联合成员；
Y. 2005年7月，基于战略调整的考虑，整体转让汽车美容业务。
Z. 2005年，逐步退出非住宅物业管理项目。
AA. 2005年12月，根据集团统一布置，公司在各小区的物业管理处统一更名为“物业服务中心”。 BB. 2007年3月，退出桃源村项目，专注于万科开发房地产物业管理项目。
CC. 2007年5月,公司全称由“深圳市万科物业管理有限公司”更名为“深圳市万科物业服务有限公司 DD. 以进一步强化万科物业“以服务为重心”的服务理念。
主要业绩
经过多年的努力，公司在物业服务方面取得了骄人的业绩，为中国物业服务行业的健康发展、物业管理市场化作出了积极贡献。
1996年10月23日，万科物业在行业内首家顺利通过了英国通用认证行（SGS）ISO9002：1994第三方国际质量保证体系认证，在规范化管理方面迈出了关键的一步。1999年9月30日顺利完成由挪威船级社DNV认证的ISO9001：2000版换证转版工作。经过多年的管理实践，公司质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。
由公司管理的“天景花园”、“威登别墅”等住宅小区，连续多年被评为深圳市“文明住宅小区”、“安全文明小区”、“内部保卫先进单位”、“十佳卫生单位”、“创建国家卫生城市先进单位”等多项
殊荣。“万科城市花园”、“桂苑城市花园”、“金色家园”、“金域蓝湾”、“东海岸社区”、“规划大厦”分别在2001、2007年荣获广东省物业管理示范住宅小区（大厦）荣誉。“天景花园”、“荔景大厦”、“万景花园”、“桃源村”、“四季花城”更先后荣获国家建设部颁发的“全国城市物业管理优秀示范小区（大厦）”之行业最高荣誉。在2003年度广东省
精神文明创建活动先进单位和先进个人评比活动中，万科四季花城社区荣获“广东省文明社区”称号。在中国质量协会、全国用户委员会推动实施“用户满意工程”评选中，公司获得“2003年-2007年全国用户满意企业”称号。第五届中国住交会“CIHAF排行榜”评选活动中，公司荣获“年度优秀物业管理公司”称号。
在物业服务模式与制度创新方面，1991年，公司在天景花园首创“业主管理委员会”，开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式，该模式于1994年被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法；1995年，公司在荔景大厦推出“酒店式管理模式”，将星级酒店规范细致的管理、热情周到的服务融入到物业服务中；1997年，公司又在万科城市花园率先推出“无人化管理”模式，标志着公司的物业服务水平及智能化应用达到一个全新的层次；1999年1月，公司开始在下属的各物业小区（大厦）推行季度“管理报告”制度，公司的规范化管理迈上了新的台阶；1999年12月，公司在万科俊园推出“个性化管理服务”模式，更好地满足了业主的个性化需求，强化了物业管理的服务理念；2001年，公司在四季花城推出了“邻里守望”的管理模式，力求在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业服务的内涵提升到一个新的境界。2002年，公司接管万科建筑研究中心大厦，首次提出了“物业服务处”的新物业管理模式。2004年，公司接管东海岸社区，并推出“体验式”管理模式，致力于物业服务人与客户的互动与感受，说明公司向体验经济时代迈出了坚实的一步。2004年7月，成为国际饭店金钥匙组织会员单位， 在17英里项目实施“金钥匙”服务模式，标志着公司向高端物业服务领域进军的开始。2005年12月，结合“五步一法”行动的开展，公司所有项目名称由原来的“管理处”更改为“物业服务中心”，充分体现了物业管理作为服务行业的特性。2006年4月，公司在集团物业部的统一要求下，推行加强基础业务品质的“进步行动”，从思想意识、人员素质、现场业务三个方面全面提升全员品质意识。公司的这种持续创新与进取精神，多次被各大新闻媒体跟踪报道，并得到了同行业与顾客的广泛好评与一致肯定。2007年5月，在万科集团的统一布署下，公司正式更名为“深圳市万科物业服务有限公司”，本次更名，是万科物业尊重客户、理解客户，“全心全意全为您”的服务理念的再度升华，也标志着万科物业全面迈入“物业服务”新时代。2008年3月，公司万科城御水湾、东海岸上居正式加入世界金钥匙物业联盟，标志着两项目金钥匙一站式服务的正式启动；公司将以此为契机，秉承和发扬“金钥匙”服务理念，为业主提供“满意+惊喜”的尊贵服务。
在物业服务市场化方面，1996年12月3日，公司在全国首次物业管理公开招标中，一举夺得鹿丹村住宅小区的物业管理权，从而打破了“谁开发，谁管理”的局面；1997年8月4日，公司在全国第二次物业管理公开招标中，再次获得深圳市最大的微利房住宅小区——“桃源村”的物业管理权。2000年1月，公司在拓展政府部门公共物业管理方面取得重大突破，受托为国家建设部大院写字楼、住宅楼提供物业管理服务，这是政府部门对公司物业管理服务水平的进一步肯定。2000年9月，公司又在深圳市交通管理局的物业管理招标中一举中标，标志着公司在公共物业管理服务方面进入了一个新的发展阶段。2001年1月，公司积极参与军队后勤社会化改革，受托为解放军总后勤部大院提供物业管理服务，再次表明公司的综合实力，进一步巩固公司在行业内的领先地位。2003年11月，公司中标东莞行政中心和东莞人民大会堂物业管理服务项目，标志着公司在珠三角公共物业的拓展进入了一个新的阶段。在物业管理顾问业务方面，公司于1997年在业内率先开展物业管理顾问服务业务，深圳“一辉花园”成为公司第一个顾问项目，截至2007年3月集团决定物业系统停止对外提供物业管理顾问业务的十年前，公司的顾问业务遍及国内二十多个大中城市，顾问面积超过1200万平米。同时，公司在汽车美容、小区智能化工程、物业租赁等业务领域也颇有建树。“万科汽车美容”一度成为深圳市汽车美容行业的先锋及标志，连锁分店遍布市区。后出于战略调整的考虑，公司于2005年7月整体转让汽车美容业务，于2005年8月退出福景外校项目，2005年12月退出清湖工业园项目，2006年7月退出交警局（含监控中心）项目，2006年9月退出青年学院项目，2006年10月退出英达利项目，2007年2月退出桃源村项目，专注于万科开发的住宅物业服务的相关领域；公司在小区安防系统工程施工方面积累了大量的技术经验和专业人才，是万科社区智能化不断提升的推动者，业务已扩展到上海、北京、武汉、重庆、南京、成都等十余个中心城市。公司的绿化工程业务也在近年取得快速的发展，业务遍及珠三角的万科业务城市。
2001年9月，公司的质量管理体系完成了由ISO9002：1994向ISO9001：2000的转版工作。2004年10月，公司顺利通过ISO14001：1996环境管理体系认证；2005年12月，顺利完成ISO14001:2004环境管理体系的升版认证。公司将继续坚持以顾客为中心的指导思想，持续进取，使公司的管理服务水平再上一个新的台阶。
第二节．长春万科城项目基本情况简介
1. 长春万科物业服务有限公司属于自主经营物业管理公司，隶属于长春万科集团。
2. 万科城基本概况：
行政区域：净月区
项目位置：净月区彩宇大街与飞虹路交会东行500米
建筑类型：高层、多层
物业类别：住宅、公寓
户型面积：55-166平米
开发商：长春万科新城房地产开发有限公司
物业公司：长春万科物业服务有限公司
物业费：2.50元/月/平米
楼盘特色：公园地产,教育社区,轨道沿线
起价：6188元/平方米
最低总价：35万元
价格说明：35-150万/套，起价6188元/平米
付款方式：银行按揭贷款,公积金贷款,一次性付款
月供：2000-3000元
首付：10-15万
物业费：2.5元每平方米每月
历史价格：2012-12-11 起价 6188元/平米
产权年限：商服用地40年、普通商品住房用地70年
产权类型：大产权房
开工时间：2011年04月01日
竣工时间：2013年12月31日
容积率：2.90
绿化率：36%
饮用水：二次供水
总户数：7500
建筑面积：1230000平方米
占地面积：350000平方米
基本参数：占地面积:350000平方米 建筑面积:1230000平方米 开工时间:2011-04-01
竣工时间:2013-12-31
开发商:长春万科新城房地产开发有限公司
代理商:长春中原地产代理有限公司
投资商:长春万科房地产开发有限公司
物业管理公司:长春万科物业服务有限公司
按揭银行:中国工商银行,中国建设银行,中国银行,上海浦东发展银行
工程进度:期房(2012-12-11)
产权年限:70年
户 数:总户数7500户 当期户数1464户
周边配套：
商业休闲：赛德广场、大型卓展综合体、国商百货、嘉年华广场 、环球贸易中心、喜来登酒店；
卓展超市、青岛家得乐超市、沃尔玛超市；
中东大市场商圈、彩宇大街商圈；
净月潭森林公园、净月潭越野滑雪场、净月高尔夫球场、瓦萨博物馆、东北虎园，长影世纪城，保利大剧院；
教育资源：
东北师范大学、吉林农业大学、华侨外院、吉林省公安专科学校、长春中医药大学、长春税务学院、吉林建工学院等；
项目内九年制中小学品牌名校：东北师大附中、附小、市实验中学、实验小学、长春市二实验中学、小学、74中学、威海小学、净月南环小学；
长春市人民政府机关第二幼儿园、 长春市第二实验小学净月分校附属幼儿园、园区内幼儿园； 健康医疗：中日联谊医院、经济开发区医院、长春月潭医院、净月大街吉林省心脏病医院；
小区内配有娱乐设施
车位数：有地下停车场
采暖方式：集中供热
周边商业：
商业配套：赛德广场、大型卓展综合体、国商百货、嘉年华广场 、环球贸易中心、喜来登酒店、卓展超市、青岛家得乐超市、沃尔玛超市；
周边商圈：中东大市场商圈、彩宇大街商圈。
周边公园： 净月潭森林公园、净月潭越野滑雪场、净月高尔夫球场、瓦萨博物馆、东北虎园，长影世纪城，保利大剧院
周边医院：中日联谊医院、经济开发区医院、长春月潭医院、净月大街吉林省心脏病医院
周边学校：东北师范大学、吉林农业大学、华侨外院、吉林省公安专科学校、长春中医药大学、长春税务学院、吉林建工学院等；项目内九年制中小学品牌名校：东北师大附中、附小、市实验中学、实验小学、长春市二实验中学、小学、74中学、威海小学、净月南环小学；长春市人民政府机关第二幼儿园、 长春市第二实验小学净月分校附属幼儿园、园区内幼儿园。
周边交通：120 路(长影世纪城至一汽)、103路(南关永春批发至新立城镇)、158路(中东大市场至南环城路)、115路(火车站至农大)、102路(长影世纪城至人民广场)； 长春轻轨；周边线路还有350路、341路、342路、343路等。
3. 客户服务需求分析： 根据到访的客户群分析可知，本项目的目标群主要为政府官员，国企单位高收入人群，净月区高收入备婚单身，中小型投资者。其中又以改善居住环境和方便孩子就学置业为主居多，投资客为其次。
物业的功能及模式：项目定位和客户需求角度上分析最新小区有四大特点，其一、新都市主义建筑风格，
业管理服务的质量，打造“水韵名苑物业管理服务项目”的品牌。
难点：①居民观念需转变
②硬件条件相对落后
③产权形式多样
④存在多头物业管理的对象
⑤对旧校区基础设施进行改造的资金缺口较大
⑥物业管理收费困难
⑦管委会作用有待进一步发挥
⑧社区管理与物业管理存在矛盾
第三节．物业管理机构的设置及人员的配备与管理
1. 管理组织结构的架构
2. 人员配备
长春万科物业一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，广泛汇聚各个门类的人才。现在公司拥有计算机、自动控制、机电设备、酒店管理、建筑、园林、环保、艺术等专业的中高级技术人员80余名、管理人员10人，全部为本科以上文化程度。所有员工全部进行ISO族（ISO9001质量管理、ISO14000环境管理）体系培训。从各个方面为各类专业人员施展才能创造条件，逐步形成了具有港洁特色的物业管理优势。
3. 人员的培训与管理
物业管理是一项专业性和实践性很强的工作，全过程、全方面的物业管理运作专业跨度很广，需要各方面人才。因此，管理商不仅要有懂经营管理，善于协调各种关系的人才，同时还要有经验丰富的专业技术员工。人力资源管理主要从以下二个方面开展工作：
①加强人才培训，提高员工素质
顾问商将指导管理商制订每年度的员工培训计划，以确保员工能够受到应有的岗位和专业培训。从中短期来看，管理商可以对管理人员进行上岗培训，上岗佩戴标志，定期回访业主，接受住户监督。从长期来看，只有依靠吸纳社会和高等院校的优秀人员。
管理商人才队伍的培训和建设是十分重要的，管理商员工不仅要有专业知识和经验，更重要的是要有兢兢业业、高度责任感的精神。
②明确员工职责，加强岗位监督
管理商所有员工（包括总经理）的岗位职责都必须以书面形式予以描述记录，并且在员工进入公司的第一天给予充分的明确。
各部门各级主管必须按照公司工作手册的要求，经常性的检查和监督所属部门员工的工作情况，如工作质量、工作态度、工作效率等。对于表现不好的员工应及时进行批评教育。
第四节．管理指标与措施
㈠管理指标
1．房屋完好率房屋完好率房屋完好率房屋完好率 承诺指标承诺指标承诺指标承诺指标 98%测定依据 完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100％≥98％（参照国家《房屋完损等评定标准》） 承诺标准 1.房屋外观无破损、整洁；
2.无改变使用功能，通道无随意占用。
保证措施 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；
2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录
3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；
4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。
2.维修工程质量合格率承诺指标99％测定依据 一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99% 承诺标准 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。
保证措施 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。
2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；
3.维修工程 实行业主/业主/住户质量验收制度；
4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。 3.房屋零修急修及时率承诺指标100% 测定依据 及时维修次数/报维修次数×100% 承诺标准 接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清
保证措施 1.建立严格的房屋修缮制度；
2.配备急修专用工具和材料，以备用；
3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。
4.绿化完好率承诺指标98%测定依据 完好绿地/总绿化面积×100%≥98% 承诺标准 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物
保证措施 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；
2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；
3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；
4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。
5．保洁率承诺指标98%测定依据 保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98% 承诺标准 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
保证措施 1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；
2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；
3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；
4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。
6.道路车场完好率承诺指标95%测定依据 道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95% 承诺标准
1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；
2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。
保证措施 1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；
2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；
3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；
4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。
7.化粪池雨水井污水井完好率承诺指标98%测定依据 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100％≥98％ 承诺标准 井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰
保证措施 1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；
2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；
3.化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏；
4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。
8.排水管明暗沟完好率98% 承诺指标承诺指标承诺指标承诺指标98%测定依据 完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100％≥98％ 承诺标准 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。
保证措施 1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；
2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；
3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
9．路灯楼道灯完好率承诺指标 98%测定依据 路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100％≥98% 承诺标准 路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。
保证措施 1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。
2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。
10．公共文体设施休息设施完好率 承诺指标98%测定依据 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100％≥98％ 承诺标准 无损坏，整洁干净。
保证措施 1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；
2.保洁员每日保洁；3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
11.治安案件发生率承诺指标 1‰以下处置率处置率处置率处置率100%100%100%100% 测定依据 以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外） 承诺标准 基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）
保证措施 1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；
2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；
3.树立“全员防范”的安全防范意识。
12.消防设备设施完好率承诺指标 100%测定依据 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用 承诺标准 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用
保证措施 1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；
2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
13.火灾年发生率承诺指标0.5‰（年）以下测定依据 火灾发生次数/总使用户数×1000‰
保证措施 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；
2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；
3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；
4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；
5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。
14.管理人员（专业技术人员）专业培训合格率承诺指100%测定依据 持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数×100% 承诺标准 管理人员（专业技术人员）持证上岗100% 保证措施 1.建立严格和详细的培训计划；
2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；
3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。
15.业主年投诉率和处理率
（一）年有效投诉率 承诺指标 2%以下 测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2% 承诺标准 使业主满意
保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；
2.建立投诉处理制度和流程；
3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。
（二）有效投诉处理率 承诺指标 100% 测定依据 处理投诉次数/投诉总次数×100% 承诺标准 使业主满意 保证措施 1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果；
2.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；
3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。
16.住户维修回访率承诺指标60%以上测定依据 回访数/总维修次数×100％≥60% 承诺标准 定时回访，责任到人，并做好记录。
保证措施 1.建立回访制度，做好回访记录；
2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；
3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；
4.每月对上月报修单进行统计、分析；
5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。
17．物业服务满意率承诺指标85%以上测定依据 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85% 承诺标准 绝大部分业主、住户满意
保证措施 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；
2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。
18.档案建立与完好率承诺指标98% 承诺标准 档案齐全，管理完善，简便易查。 测定依据 完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%
保证措施 1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。
3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料 ㈢房屋共用设施设备及其运行的维护管理
（一）房屋共用部位的维护和管理
共用部位是指房屋主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、通风窗、大门入口、广场、行人道、行车道、绿化区、中水站及各类设备用房、物业管理用房等。
（二）房屋共用设施设备及其运行的维护和管理
共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、高低压配电设备、电梯、地下室排水系统、中水处理设施、闭路电视线、供电线路、通讯线路、供气管道、消防设施、公共照明、绿地、道路、沟渠、池、井、公益性文体设施和共用设施设备、监控设施设备、智能化设施、邮政信箱、垃圾卫生设施、围墙等。
（三）环境卫生
1、制定环境卫生、清洁卫生的标准及绿化园林工作标准和管理制度；
2、公共环境卫生，道路、地下停车场、公共采光顶、公共室外路灯的经常性保洁；
3、绿化环境含公共绿地、园林、建筑小品等养护、修剪、虫害消杀；
4、二次供水符合国家卫生标准；
5、业主生活垃圾收集清运；
6、清理化粪池及消毒工作；
7、定期安排灭四害的工作。
（四）公共秩序维护
1、内容
(1)协助公安部门维护本物业区域的公共秩序；
(2)建立专职管理队伍，开展办公区公共场所的秩序维护管理，发生治安事故时，及时向有关部门报告，协助做好救助或事后调查工作；
(3)安排二十四小时管理员监控中心值班及对本项目重点公共区域进行定时、定点巡逻检查；
(4)建立完善的消防管理制度，在消防部门的指导下开展小区消防管理，贯彻预防为主、防消结合的方针，定期开展日常消防检查及巡逻工作。
2、责任
(1)维护公共区域正常秩序，尽力减少或杜绝闲杂人员进入小区，对业户装修、搬家等大件物品的进出进行控制；
(2)提供公共秩序管理服务，进行巡逻并作记录，协助公安机关尽力减少或杜绝公共区域内治安、刑事案件的发生；
(3)开展消防安全日常管理，尽力减少或消除消防隐患。
（五）交通秩序与车辆停放
1、内容
(1)建立并不断完善停车场(库)管理制度，对停车场(库)依法管理，依法经营；
(2)指引各种车辆有序停放，规劝违规行驶及停泊行为；
(3)提供停车场(库)场地清洁、停车场设施维修，指引标识养护。
2、责任
(1) 车位属业主个人所有，实行有偿管理和使用，发生车辆丢失的相关责任通过法律途径解决；
(2)取得停车场(库)合法经营权，参照政府批准的指导价格，对停车者依法收取车位使用费和管理服务费；
(3)对非机动车实行指定地点停放，有权将违章者的车辆清理出场外。
（六）房屋装饰装修管理
业主开展房屋装修前需要事先向服务中心提出书面申请，获得服务中心书面同意并办理齐备装修施工手续及签署《装修管理协议》后方可施工。
六、 物业管理服务质量
（一）房屋外观
房屋外观基本完好和整洁。室外招牌、广告和霓虹灯等保持基本统一美观并进行定期检查。
（二）设备运行
1、电梯由专业人员维护保养，持证上岗，各种安全检查审查证件齐全，尽力确保电梯运行良好和安全设施齐全；
2、配备专职的水电工程技术人员维护设备设施，持证上岗；
3、制定配电运行和二次(加压)供水制度，实行24小时运行(市政临时停电、停水及日常维修保养所需之情况除外，但应提前通知)；
4、检查设备运行情况并进行记录，监管有关的保养工作，尽力确保设施的正常运行；
5、大型设备完好率99％以上，中小型设备完好率96％以上。
（三）共用部位、共用设施设备的维护和管理
1、公用配套设备、场所(地)规划标准，尽量避免违章擅改原规划要求和侵占设施或场地的情况，方便居民，公用设施完好率在95％以上；
2、道路通畅，路面平坦整洁，排水畅通；
3、供电、供水、供气、通讯管理及设施运行正常，二次供水环境整洁，避免二次污染及隐患；
4、公用排污、排雨水管线设施完好；
5、停车场、棚、房及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等基本完好。
（四）环境卫生
1、清洁卫生实行一体化管理，有专职清洁队伍，落实管理制度；
2、卫生设施齐备，有垃圾收集设施，生活垃圾日产日清；
3、整体环境及环卫设施保持清洁，定期杀虫灭鼠。
（五）绿化
1、绿化卫生实行一体化管理，有专职绿化员工，管理制度落实，有定期的修剪养护计划；
2、保证花草树木长势良好，修剪整齐美观，减少病虫害及践踏折损现象，无大面积黄土裸露。
（六）交通秩序与车辆停放
1、落实停车管理制度，有专职人员检查巡逻；
2、落实办公区内机动车辆管理制度，规劝违章行驶及停泊行为；
3、落实非机动车辆管理制度，管理有序，停放定点整齐。
（七）公共秩序维护管理
1、实行公共秩序维护和车辆的一体化管理，设置专业化管理队伍，对园区进行巡逻值班；
2、加强对安保人员的思想教育和业务训练，管理人员统一制服，熟悉辖区情况，文明执勤。
3、物品出入必须提住户在物管公司登记的授权人同意并签字确认后方可搬运物品。
4、物品搬运出入时间为8:30—12:00,14:00—17:00
（八）消防
1、落实消防监控措施和制度，有专职人员管理；
2、尽力确保消防设施完好，每半年进行一次消防设施设备检查，以保持良好的防范状态；
3、可能危及业主及行人安全处有警示标识和防范措施。
（九）房屋共用部位、共用设施设备小修和急修
小修：
1、小修及时率达98％以上；
2、维修质量返修率不高于1％。
急修：
1、急修及时率达98％以上：2、维修人员三十分钟内到达现场
㈡管理措施
1、 在公司总经理领导下，在行业主管部门指导下，专门成立由公司职能部门人员、管理处主任和其他部
门负责人组成的创优领导小组，其中管理处主任为执行组长，并明确创优小组职责。
2、完善各部门、各岗位的操作规程，规范日常操作。
3、做好日常工作记录，注意资料的积累、整理，做好考评、资料的归档及达标申报等工作。
4、由创优小组按管理处巡检制度进行日常的考核检查，公司创优指导小组做好东方明珠城社区创优的指导、监督工作。
5、建立“服务明星”评比制度，明确奖惩措施，引导员工共同做好优秀社区的创建工作。
第五节．管理制度的指定
员工招聘制度
一、招聘条件： 1、符合岗位素质要求，持岗位证书。 2、外来人口必须提供规定的有关证件。 3、特殊及重要岗位必须提供政审证明或公司认可的资信担保。
二、员工聘用程序与审批权限： 1、应聘人员应如实填写登记表、并备有关证件影印件，经资格审查、公司领导审批后办理录用手续。
2、员工到职三个月为试用期，工作表现特别优秀者，可缩短试用期。 试用期中的员工，如发现不符合录用条件或表现不良者，或因公司经营发生变化而产生冗员的，及时予以辞退或解聘。 试用期中的员工到职之日起三天为跟班培训期，不发工资。
3、员工服务工龄，自试用之日起计算。
4、员工试用期满合格者办理转正定级手续，并签订劳动合同。 员工培训制度员工培训制度员工培训制度员工培训制度
三、新员工必须接受岗前培训，培训合格后方可上岗。培训内容包括公司概况、有关规章制度、安全教育、
岗位职责、操作规程等。 因工作需要，对员工进行业务技能培训，可提出书面申请，由公司统一安排。
四、凡外派培训的，须呈报批准后实施，外派的个人就读培训须与公司签订培训合同，并于培训学习结束后，以毕（结）业文件申请支付培训费用。 员工考勤管理制度员工考勤管理制度员工考勤管理制度员工考勤管理制度
五、工作（作息）时间
每周六天工作制四十二小时，每天工作时间七小时。特殊岗位和特殊需要，包括收费、安防、保洁、维修等人员，根据工作性质安排工作时间。
六、迟到 1、上班以后签到为迟到。迟到15分钟以下的每次扣发当日工资的30％；上班迟到15--30分钟，每次扣发当日工资的50％；上班迟到30分钟以上的，按旷工半日处理。 2、若发生以上各条情形，实属事出有因，经上一级领导签署后，可酌情处理。
七、打卡（签到） 1、除公司领导外，全体员工上、下班应亲自签到，凡托人签到或代人签到，一经查出，代到人和被代到人每人每次罚款50元；同年度发现3次以上者予以开除。 2、上、下班漏签到者由各部门负责人证实签核。否则均以旷工论处。若忘签到经查不切实，则以旷工论处并记大过一次。 3、月累积漏签到达三次以上者，每次扣发当日工资的30％，五次以上者，每次扣发当日工资的50％。
八、加班 1、员工（管理处主任以下）因公务需延长工作时间，或节假日加班，需事先填写加班申请单，经批准后方可加班。特殊情况应在事后及时补办有关手续。 2、加班按每4小时为一个计量单位计,实际加班时间应扣除每次用膳时间3 0分钟。 3、员工加班时间作为调休使用。法定节假日加班确实无法安排补休的，予以计发加班费。法定节日加班以日基本工资的300％计算加班费，除当天外，另发2天基本工资。
4、公司本部工作人员、管理处副主任以上人员加班不补休、不计加班费。
九、假期 1、法定假日： 元旦（一天）、春节（三天）、五一劳动节（三天）、国庆节（三天）为有薪假日。
2、结婚假：正式员工结婚时可享受有薪假期三天，晚婚假七至十五天。 3、慰唁假：员工的直系亲属不幸
逝世，可申请三天有薪慰唁假。 4、产假：女员工分娩，必须持有医院证明及准生证，可享受有薪假期九十天，发给基本工资。 十、请假 1、员工申请事假、病假、婚假、产假、慰唁假等，原则上应事前亲自填写请假。
总经理职责
1、 主持公司的经营管理工作，分管人事部、安防部、工程部； 2、拟订公司年度经营计划草案，并组织
实施； 3、拟订公司基本管理制度和内部管理机构设置方案； 4、拟订公司规章制度方案； 5、提请聘任或调聘公司副总经理、财务负责人； 6、执行董事交办的工作。
副总经理职责
1、 协助总经理处理公司日常工作，分管管理部； 2、管理小区管理处工作； 3、负责公司质量管理工
4、执行董事和总经理交办的工作。
总经理助理职责
1、负责公司经营业务的拓展； 2、新承接的物业验收接管计划和交接； 3、管理点管理合同到期的
后工作。 4、协助副总经理与开发商、小区业委会、行业管理、街居等协调有关工作。
5.执行董事和总经理交办的工作。
管理部职责
1、拟草小区管理季和年计划，报分管领导审批执行。 2、管理处的周检和月检，建立小区资料档案。 3、负责检查管理处的收费，及时发现收费中的问题并帮助解决。 4、负责处理管理处上报的重要投诉。 5、负责协调处理管理处上报的与人事、维修、安防、保洁、绿化等有关事务。 6、与行业管理、街居及小区业委会协调有关工作。 7、负责制定质量管理计划和创建“物业管理优秀住宅小区”计划并指导实施。 8、
安排小区水池清洗、水质化验，绿化工作。 9、安排小区二次装修垃圾的清运。 10、分管领导交办的工作。
安防部职责
1、制定安防工作月、季、年计划，并组织实施。 2、安防人员的考核，提出转正、调动、辞退等。
3、制定安防人员的培训计划，并负责实施。 4、检查安防值班，包括夜间。 5、指导治安巡逻。 6、制定小区施工人员的管理，并组织实施。 7、制定消防系统各类设备的操作规程，并组织实施。 8、组织消防
设施设备检查，运行管理的业务指导。
9、监督、检查车辆停放管理。 10、编制治安突发事件和重点防火部位的灭火预案 11、治安和火警事件的处理。 12、处理小区因安防员值班巡逻而发生的问题。 13、提出安防员的奖罚方案。 14、分管领导交办的工作。
维修部职责
1、制定设施设备维保月、季、年计划，报批。 2、按计划组织安排设施设备的检查和维修保养。 3、小区有关设备的检修，安排组织零星维修。 4、组织设施设备的突击抢修。 5、建立小区设施设备台帐。 6、
建立公司的工具设备台帐以及管理。 7、制定物资采购计划，报批后实施。 8、分管领导交办的工作。
财务部职责
会计职责 ： 1、制订财务管理制度和财务计划，报执行董事审批。 2、根据财务管理制度，审核工资和各项费用的报销。 3、及时处理帐务，上报各种财务报表。 4、小区的经济核算工作。 5、财务档案管理。 6、分管领导交办的工作。
出纳职责： 1、按财务管理规定，负责现金和银行存款的管理和帐务处理。 2、负责各种费用的报销和工资等发放。 3、发票和收据的管理。 4、负责员工社保工作，按时缴纳社保费。 5、按时交纳税金。
6、交纳各管理处的水费和公用电 7、保管财务档案、办理行政和财务有关证照。 8、检查督促收费，催讨债权
人事行政部职责
1、 员工招聘、转正、辞职辞退、考勤、工资、福利管理等，并建立人事档案。 2、管理印章。 3、文 收发，送阅、存档。文件资料的打印、复印。 4、档案管理。 5、会议组织，整理会议纪要。 6、负责接待和有关外联工作。 7、公司财产管理和办公室的管理。 8、分管领导交办的工作。
经营拓展部
1、制订年度经营计划，包括业务联系、投标等工作，并具体实施。 2、具体制定新承接的物业验收接管计划，向管理部移交。 3、具体与开发商或业主委员会协调有关工作。 4、处理管理点管理合同到期的
善后工作。 5、协助管理部与行业管理、街居及小区业委会协调有关工作。 6、分管领导交办的工作。
项目经理职责
一、领导2个管理处，负责项目的管理工作。 二、项目的接管验收与组织业主接房手续， 三、日常管理的计划、布置、检查落实。包括入伙期和日常物业管理服务。 四、管理项目的收费工作，确保达到和提高公司下达的收费率。 五、与开发商、街居、派出所等协调有关工作。 六、社区文化宣传和创“物业管理优秀住宅小区”工作。七、公司领导交办的其他工作
管理处主任职责
一、负责小区日常管理工作，包括事务、安防、车辆停放、保洁、绿化和报修工作。 二、业主收楼工作以及二次装修的监督管理。 三、负责收费工作，确保达到和提高公司下达的收费率。 四、处理业主的投诉，并做好跟踪和回访工作。 五、开展有偿服务。 六、执行管理部的管理计划。 七、上级交办的其他工作。
楼管员职责
一、熟悉所管辖楼房的结构、管线走向、各种设备位置、各种开关位置、简单水电故障的判别；熟悉所管辖楼房的楼层单元布置、户数、业主姓名、常住人口等业主档案。 二、协助业主接房，住户二次装修的监督和管理。 三、抄水、电表，分摊共用水电费，收费和登帐工作。 四、宣传物业管理的法规、政策，传达有关通知等。 五、巡查所管理的楼房，配合安防、保洁和维修工，维护楼房及其区域内治安秩序、环境卫生，发现问题及时处理，并向主任汇报，跟踪处理情况。 六、具体负责业主投诉，做好记录，及时报主管或主任处理，并跟踪、反馈。 七、协助开展有偿服务。完成主任交办的其他工作。
维修主管职责
一、制定设施设备维修保养月、季、年计划，负责实施。 二、按计划组织安排设施设备的检查和维修保
养。 三、与供电、供水、电梯、发电机厂商等部门保持联系，及时处理故障等。负责小区有关设备的年检。
四、维修人员值班和零星维修。 五、组织设施设备的突击抢修。 六、建立小区设施设备和工具台帐及管理。 七、上级交办的其他工作。
维修工职责
一坚守岗位，做好值班记录。 二、每日检查电房1次、泵房1次，做好运行记录，发现问题
报告，及时处理，保证正常供电、供水等。 三、按安排定期维护保养设备，做好记录。参加突击维修设施设备。 四、每日记录当天各共用电计量表数据，发现异常情况立即检查处理。 五、每日记录当天水计量总表数据，发现异常的立即检查水箱进水控制器、阀门等，立即维修，并做好记录。 六、认真做好交接班记录和机房及设备卫生。 七、主管交办的其他工作。
电梯工职责
一每日检查电梯运行情况，做好记录； 二、妥善保管电梯层门三角钥匙、机房钥匙； 三、监督电梯日常维保单位定期检修、保养电梯，并跟踪、了解检修和保养结果。 四、发现电梯运行安全隐患、需要停止使用的，做出暂停使用建议，并报告主管。 五、在电梯安全检验合格有效期届满前的30日内向检验机构提出定期检验申请。 六、规范电梯乘客的行为，发现电梯乘客实施下列行为及时予以纠正： 1、违反电梯安全使用规定操作电梯； 2、乘坐明示处于非安全状态下的电梯； 3、采用非安全手段开启电梯层门； 4、拆除、破坏电梯安全警示、标志或者报警装置和安全控制回路等电梯安全部件；5、运载超重货物乘坐电梯；
6、其他危及电梯安全运行或者他人安全乘坐的行为。 七、发现电梯因停电、故障等原因致使乘客困梯时，应在确保自身及乘客安全的前提下及时放人，如果没有绝对把握应紧急通知维保单位派技术人员到现场放人。 八、协助维修工工作。 九、主管交办的其他工作。
保洁员职责
1.清扫：每日清扫道路、停车场、绿化地、球场、休闲场所、各层走道、楼梯、电梯底面。每周清公共天花板、墙壁、灯罩灰尘。 2、清抹：每日清抹电梯门和轿厢、公共休闲座椅；隔日清抹楼梯扶手、单元防
盗门、公共场所门、窗、玻璃、信报箱。 3、拖洗、冲洗：每周拖洗各层走廊、楼梯；每月冲洗道路、公共场所、休闲场所、建筑小品等。每月检查并疏通水沟。 4、垃圾收集清运：每日2次收集、清运各户生活垃圾和小区公共场所垃圾。 5、根据管理处安排，协助清洗供水蓄水设备，清掏阴井、化粪池；灭蚊、灭蝇、灭鼠、灭蟑螂。
第六节．档案资料的建立与管理
物业管理档案包括业主档案、图纸档案、维修档案、会计档案等。
由于其不动产的特点，物业的管理跨越时间长，变数也多，使得建立和规范使用档案成为物
管理工作中不可或缺的一部分。然而，在物业管理档案的建立和日常管理的过程中，管理者却经常遇到查询困难、内容缺失严重、借阅混乱等问题。在此，笔者结合实际工作，对物业管理档案的建档、分类、使用方法进行了归纳整理，希望能给物管同行带来帮助。
物业管理档案的作用
物业管理档案主要有两个作用。
其一是凭证。凭证作用是物业管理档案最基本的特点，由其形成过程及内容决定，是使档案优于其他各种物业管理资料的一种作用。通常物业管理档案的内容从当时当事直接使用的文件转化而来，文件中保留着真实确切的时间标记。如果某业主搞装修设计时无法确认承重墙、柱的位置，物管即可通过查阅该房屋原始图纸帮助业主确认承重结构。
其二是参考。物业管理档案是事实、数据和经验的记录，是真实的可靠的原始资料，既为同一项目不同时期的情况提供比较参考，也为同时期的不同项目之间提供参照。如在年底确定某物业项目下一年度共用及公共水电费使用指标时，通常将同一项目过去几年的数据和同类型项目的本年度数据作为参考，并结合项目下一年度管理进行确定。
第七节．早期介入及前期物业管理服务内容
一、 前期工作计划
对物业的建筑遗留事项提出意见和建议
对物业的机电设施运行提出意见和建议
对物业的智能系统提出意见和建议
参与各项工程招标工作
跟进物业装修施工和设备安装过程
编制年度物业管理收支预算
编制物业管理启动预算
协助管理公司申报管理费和其他收费标准
协助建立人员架构，并帮助招聘管理员工
制定及完善各项物业管理制度
定期对各部员工进行培训
安排清洁和保险招投标
协助挑选和定制员工制服
二、 协助物业推广，促进物业销售
运用顾问商的介入，加强购房者对售后优质服务的信心，更有助于贵公司树立品牌形象，同时顾问商还将协助销售宣传推广活动，如：
建议在售楼现场派驻老年门童、专业保安、保洁员等物业工作人员，并身着顾问商在香港专业设计的制服，从事迎宾、指挥车辆、保洁等工作，务求前期建立物业品牌形象。
派物业专员赴现场解答客户对物业管理方面的咨询和疑问。
为销售人员提供物业管理基础培训及客户服务培训，商讨在销售中有关的物业管理问题。
提供有利于售楼宣传所需的物业管理资料。
对管理服务承诺实施计划安排，增加买家信心。
对楼盘入伙程序和事项的布置设计提供意见，并安排好管理措施。
对买家提供超前服务，定期征询意见，提供物业管理信息等。
三、 检讨物业成本，节约物业投资
顾问商凭借多年管理经验及委派有经验的工程人员定期参加前期项目工程例会，对“水漪袅铜”环境及设备建材等方面提出有利于销售、节约投资、方便管理的意见和建议，如：
制订物业管理收费标准，为物业预售创造条件。
针对智能化采用的程度和深度进行探讨，即可以促进销售宣传，又可满足今后科技及客户发展的需求，以及尽量减少投资成本。同时考虑到管理中通过有效的人与技的结合，减少今后的管理成本。
根据“水漪袅铜”情况提出物业改良及增减工程项目之建议，以节省工程费用及达到最高经济效益。 根据以往经验，编制保养合同及招标文件规格，并利用顾问商的服务网络，以最优惠的价格寻找提供服务的承接商。
四、 从管理者角度，改善设计缺陷
在以往许多项目中，发展商在很大程度上依赖建筑设计单位确定物业的功能及配套设施，事实上，没有哪一家设计单位对物业日后的运行及管理能够比有经验的物业管理公司有更深刻理解。因此往往在交楼之后才由小业主和物业管理公司发现一大堆设计缺陷，以致物业公司难以运作，业主怨声载道。为改变这一状况，顾问商将从管理者的角度，对物业及设施进行审视，尽可能将设计中的先天缺陷控制在尽量少的范围内，如：
建筑结构及功能设计。
小区人、车分流。
围墙和大门设置。
公共区域装饰易于维修和清洁。
公共照照开关设置及半开、全开和长明形式开闭。
建立合适的管理用房。
公共机房和管道井门锁钥匙的统一。
垃圾房设立和景观、环保的协调及垃圾分类。
设置必要的公共洗手间。
信报箱设立方便使用和管理。
配置合适的告示栏、宣传栏、留言栏。
预留家用空调穿墙孔和室外机位置。
爱心援助系统和便民设施的设置。
五.在对物业实施管理之前，顾问商将根据物业设计度身定制管理模式，制订相应的规章及草拟有关文件、筹备成主业主委员会事谊、印制各种证件，以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作，以便管理公司能有序地对物业进行管理。订立规章制度包括但不限于：
前期物业管理协议 管理服务公约 业主公约 业主委员会章程 居住指南 装修指南 住户手册 住宅公共设施设备维修基金管理办法
精神文明公约 治安管理规定 车辆进出和停放管理规定 消防管理规定 环境卫生管理规定 招牌、广告及公共场地、墙壁、屋面管理规定
营业场所管理规定 文娱场所管理规定 装饰装修管理规定
内部管理制度，如：
人事管理制度 投诉管理制度 福利管理制度 通讯设备管理制度 管理体系及重大事项决策管理制度 考勤管理制度 员工基本规范 文件管理制度 财务管理制度 预算管理制度 培训管理制度 奖惩管理制度 质量手册及程序文件，如：
质量手册 文件控制程序文件质量记录程序文件 管理评审程序文件 人力资源程序文件 合同评审程序文件物业接管程序文件 服务项目的设计开发程序文件 采购程序文件 入住管理程序文件 内部审核程序文件
不合格程序文件 数据分析程序文件 纠正措施程序文件 预防措施程序文件
工作手册，如：
纪检纠察工作手册 各级岗位职责工作手册 社区文化工作手册 公共场地工作手册 营业文娱场所工作手册 房屋整改工作手册 空房管理工作手册 住户入住工作手册 装修管理工作手册 投诉的接待和处理工作手册 住户意见的征求、评议以及服务的定期回访工作手册 住户档案管理工作手册 物业软件的录入工作手册 便民服务实施工作手册 费用的统计、收取和追收欠款工作手册 环卫工作手册 绿化工作手册 报修工作手册
供配电设施设备工作手册 给排水设施设备工作手册 电梯设施设备工作手册 指挥中心设施设备工作手册 智能IC卡操作工作手册 库房工作手册 突发事件或异常情况处理工作手册 勤务工作手册 安全工作手册 门卫工作手册 巡逻工作手册 指挥中心工作手册 ISO9001认证规划 争创物业优秀规划
第八节．常规物业管理服务内容
日常管理
日常管理是经济性的管理和服务，包括以下内容：
日常养护
对于一个物业来说，配套的机电设备、供水、供电系统、共用设施等应经常、定期地进行养护，让其维持良好的运行状态，延长设备的使用寿命。
清洁绿化
对一个住宅小区来说，搞好清洁绿化工作可为业主和住户创造良好、舒适的工作、生活环境，培养人们亲近自然的意识，热爱自然、热爱生活。
安全保卫
在现实生活中，每个人都希望有安全感。物业管理应切实做好安全保卫工作，将不安全因素消灭在萌芽状态，让业主和使用人无后顾之忧，确保人们的生命财产安全。
消防工作
物业管理应高度重视消防工作，一定要保证消防设备处于良好待用状态，并培训一支业余消防队伍，一遇火情可立即作出反应。另外，还要提高业主和使用人的防火和自救意识。
日常维护
物业在使用过程中会出现很多问题，须有一支全天侯的维修队伍，随叫随到，及时处理各类小修、急修工作，方便业主和使用人。
征收各类费用、保管使用管理基金
定期收取管理费，编制预算、收支帐目，并定期公布，以便业主和使用人监督。
协调各方面社会关系
物业管理公司应与派出所、街道居委会经常保持联系，协调好工作。管理公司还应与物业相关的政府各部门如供水、供电、煤气、电信、市政等进行沟通，以便出现情况都可与有关部门配合，尽快予以解决。 处理好物业内部人际关系
一个大型物业内部居住着各种职业、性格的业主和用户，物业管理公司可通过开展联谊活动，让业主和用户有机会交流，加深理解，减少纠纷和争执的发生。
特约服务
特约服务是指根据业主和住户需要，提供各类特别服务，这些通常是有偿的。如送奶送报，看护老人、病人、儿童，订票送票，代为购物，送货上门等等。
物业管理公司还可利用部分物业开展多种经营，增加收入，补充管理经费不足，减轻业主和住户的负担。
第九节．工作计划
二、入伙阶段工作计划
1.入伙实施 物业交付使用前后三个月
（1）与环卫、房管局、公安、物价局、电信、银行等有关部门取得联系，开展有关工作。
（2）各项入伙资料文本的准备。
（3）明确入伙流程及各岗位职责。
（4）与开发商共同策划举行入伙仪式，入伙现场的准备。
（5）入伙手续办理。
2.初次业主意见 使用三个月内
（1）以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强与业主交流。
（2）针对业主合理意见，进行纠正措施。 （3）回访与回馈意见收集。
3.二次装修管理 物业交付使用起 （1）装修方案审批，宣传装修规定。
（2）装修手续办理及装修服务。
（3）装修施工工程监控。 （4）装修工程验收
4.档案建立与管理 物业交付使起 （1）收集业主资料归档。
（2）各类图纸资料的装订归档。
（3）建档与运用。
5 .配合销售 物业交付使用
（1）以出色的物业管理协助推动销售， 及时将顾客信息反馈给销售部。 （2）协助销售部、工程部做好售后服务工作。
三、管理期内工作计划
第一年
（1）全面导入ISO9000质量保证体系，修订和完善符合园区特点的各项管理规章制度及操作。
（2）开展宣传教育活动，加强精神文明建设,普及物业管理相关政策法规。
（3）全面导入CI识别系统。该设计内容包括小区标识导示系统、招牌规划设计、小区管理人员的服装、
绿化经管的建造等，这些设计完成实施后，将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高水韵名苑的形象，提高社区的文化品味。
（4）建立电脑网络系统，实现办公无纸自动化。
（5）员工系统培训开展。
（6）开展多种经营业务，有偿、无偿服务。
（7）按照年度社区活动计划，开展适合园区特点的社区活动。 第二年
（1）根据首年开支预算，合理调整财政收支。 （2）开展各开
展项便民服务活动。增收节支工作
（3）争创“长春市物业管理优秀小区”，并获得称号。
（4）管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范居住区”的标准，并在达到评比资格的情况下，申报。 （5）个性化服务的提供和推广。
第十节．物资装备
行政办公设备
开办期办公设备清单
开办期工程工具清单
第十一节.费用测算
经费测算总表(单位:人民币元)
不可预见费 以上各项之和的2% 54645.12 管理者酬金 以上各项之和的10.00% 273225.6 营业税金及附加 以上各项之和的5.70% 155738.59 总计 3215865.35
每平方米月管理费(不含电梯分摊) 1230000平方米收费面积 2.6 按照分摊系数测算房屋管理费2.6元/平方米.月 (一)人工成本测算 1 工资
2 通讯费用
4 强电系统维护费
2000 小计 2000
5 给排水系统维护费 800 小计 800
6 室外景观绿化水维护费 500 7 游泳池维护费 200 8 消防系统维保费 500 9 弱电系统维护费 2500 小计 2500 10 建筑本体维修费 0
11 设备维修零星材料费 600 小计 9600
12 不可预见费 4% 13 合计 9984
(五)清洁费
1 基本清洁费 2000
2 清洁设备折旧费 (5年分摊) 清洁工具 1333 总价 80000 3 垃圾清运费 30天×1车/天×150元/车 4500 4 室外水景清洁费 每月清洗1次 1000 5 化粪池清理费 每一年清洗2次 400 7 消杀费 综合测算 1000 8 总计 10233
(七)保安费
日常耗材、装备保养 综合测算 400.00
附表:固定资产清单
开办期从2012年10月1日至2013年10月1日,为期12个月。在此期间,购置相应的办公设备、工程工具、治安消防用品、服装等物资装备,人员到位。开办费分五年摊销。 开办费总表 1 人工成本
2 行政办公费
(1) 办公用品、低值易耗品 综合测算 3,000.00 (2) 通讯费 综合测算 3,000.00
(3) 员工宿舍租金及水电费 7 12 900.00 套数 x 开办时间 x 单价 75,600.00 合计 81,600.00
3 入伙资料 350 60.00 21,000.00 4 办公设备 见开办期办公设备清单 18,600.00 5 工程工具 见开办期工程工具清单 14,710.00 6 治安消防用品 见开办期治安消防用品清单 25,315.00 7 服装
见开办期低值装备清单 66,540.00 总计 1,439,648.00
第十二节.物业管理成本控制措施
物业服务成本由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产 以及经业主同意的其它费用组成。
（一）人员费用包括管理服务人员工资、按规定提取的工会经费、职工教育经费，公司为员工缴纳的养老、
医疗、失业、工伤、生育保险等社会保险费用，员工服装费用和餐费等。
（二）物业共用部位共用设施设备日常运行及维护费用是指为保障各项目物业管理区域内共用部位共用设施设备的正常使用和运行、维护保养所需的费用。不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应由住宅专项维修资金支出的更新、改造费用。
（三）绿化养护费是指管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、绿化用水费、补苗费、农药化肥费等。不包括应由建设单位支付的种苗种植费和前期维护费。
（四）清洁卫生费是指各项目保持物业管理区域内环境卫生所需的购置工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、管道疏通费、清洁用品费、环卫所需费用等。
（五）秩序维护费是指各项目维护物业管理区域秩序所需的器材装备费、安全防范人员人身保险费及由物业服务企业支付的服装费等。其中器材装备不包括共用设备中已包括的监控设备。
（六）物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用是指各项目购买物业共用部位共用设施设备及公众责任保险所支付的保险费用，以各项目与保险公司签订的保险单和所交纳的保险费为准。
（七）办公费是指各项目为维护管理区域正常的物业管理活动所需的办公用品费、交通费、房租、水电费、取暖费、通讯费、书报费及其它费用。
（八）管理费分摊是指公司在管理多个物业项目情况下，为保证相关的物业服务正常运转而由各项目承担的管理费用。
（九）固定资产折旧是指按规定折旧方法计提的物业服务固定资产的折旧金额。物业服务固定资产指在各项目拥有的、与物业服务直接相关的、使用年限在一年以上的资产。 固定资产主要包括办公用品、工程工具、清洁绿化工具和秩序维护工具。 ㈠对目标成本本身的控制
采取事先控制：是“设计”阶段的控制，又称事前控制，是在开始新的物业管理服务之前，即在成本发生之前，事先确定成本控制标准，如劳动工时定额、物资消耗定额、费用开支预算以及各种材料的成本目标等，对各种资源消耗的各项费用开支规定数量界限，作为衡量生产费用实际支出超支或节约的依据，并建立健全成本管理制度，已达到防患于未然的目的。
公司财务部负责组织综合事务部、人力资源部和物业服务部对目标成本确定定额标准；各项目根据公司编制的定额，结合项目的具体情况编制项目成本预算。 （二）对目标预算成本执行的控制和监督
采取事中控制：是执行阶段的控制，又称为过程控制，是在提供物业经营管理服务时，实际发生物业管理成本的过程中所进行的成本控制，它是对成本的耗费所进行的日常控制。
公司财务部负责组织综合事务部、人力资源部和物业服务部，根据各项目的成本测算，对各项目目标成本完成情况进行控制，对各项目目标成本支出过程进行监督；项目负责人负责对项目目标成本完成进行控制。
（三）成本控制管理的总结分析
采取事后控制：是考核阶段的控制，即对成本的实际耗费进行事后分析，及时查清成本差异发生的原因，确定责任归属，总结经验教训，评定和考核业绩，制定有效的措施，改进工作，以提高成本管理的水平。 各项目每季需上报当季成本核算和下季成本预算。公司每季第一个月的总经理办公会同时召开成本控制专题会。公司财务部、综合事务部、人力资源部、物业服务部和项目负责人对每个项目的支出情况、支出控制情况、支出和定额、测算符合情况等进行总结，公司调整成本定额，各项目调整下一年或下半年的支出计划，让成本控制不断趋于合理。 （四）成本控制管理三阶段的关系
依 据 定 额 实际成本 同定额、测算比较 主要成本的控制要求 （一）人工成本
1、项目人员编制要与项目的服务内容和服务标准相结合，科学合理配置员工。对于每个岗位应精细测算
所需人员，在时间和空间上做到工作量饱满，实行一岗多能。
2、招聘员工尽量选择有一定物业服务素养且对企业的忠诚度相对较高的人员，合理降低对新员工的培训成本。
3、用工形式多样化，可就近聘用有经验的内退和退休职工，以减少住宿、社保和培训等费用。 4、建立员工的标准化考核体系，建立激发员工工作热情地激励机制，发挥员工的主动性和创造性。 5、采取专业化分包的方式，各项目根据项目的实际情况，在严格监管的前提下，可以将秩序维护、清洁卫生、环境绿化和电梯维保等专项服务分包给相应的专业化队伍。
6、各项目逐步实现劳动密集型向技术密集型的转变，在物业服务中引入高新技术手段，利用安防智能化系统、停车场智能管理系统和空调智能清洁系统等智能系统，提高劳动生产率，减少操作层员工的投入数量。
（二）设备管理成本
严格执行公司有关工程管理服务方面的管理制度和文件，特别是以下几项工作：
1、抓好设备的运行管理，有计划地进行设备的维修养护，主要计划有设备年度大、中修计划和设备月、季、年度维修保养计划。
2、高度重视并抓好设备的日常养护工作。
通过良好的设备维护管理，可有效降低设备故障率，延长设备的使用寿命。 3、多小修、及时修、尽量避免大修
设备损坏的初期应将设备尽快修复，严禁设备带病运行。 4、节能降耗
主要的措施：对用水用电节能改造；灵活控制设备运行方式，节约能源费用；合理评估和控制外委项目，节约外委成本；修旧利废，节约材料投入成本；严格把关维修材料的采购和使用管理，节约材料费用。 5、做好设备运行日志的记录和控制。 （三）能源成本管理
建立、健全控制能源消耗运行管理制度和用能系统操作规程，加强用能系统和设备运行调节、维护保养、巡视检查，推行低成本、无成本节能措施。
1、设置能源管理岗位（兼职），实行能源管理岗位责任制。
2、采用与各所属部门签订控制能源消耗责任书的形式逐级管理，责任到岗，责任到人。 3、选择分包单位，应当考虑其节能管理能力。与分包商订立分包合同，应当载明节能管理的目标和要求。
4、实施节能改造，应当进行能源统计和投资收益分析，明确节能指标，并在节能改造后采用计量方式对节能指标进行考核和综合评价。
5、减少空调、计算机、复印机等用电设备的待机能耗，及时关闭用电设备。
6、严格执行国家有关空调室内温度控制的规定，合理制定制冷机、空调机、新风机组等开停时间，充分利用自然通风，改进空调运行管理。
7、电梯系统采用智能化控制，合理设置电梯开启数量和时间，加强运行调节和维护保养。 8、充分利用自然采光，使用高效节能照明灯具，优化照明系统设计，改进电路控制方式，应用智能调控装置，严格控制建筑物外部泛光照明以及外部装饰用照明的开停时间。
9、对网络机房、食堂、开水间等部位的用能情况实行重点监测，采取有效措施降低能耗。