选择
1.品牌概念与特性P151
概念：品牌有品牌名称和品牌标志组成，这是品牌最基本的概念。
特征：品牌能使顾客通过其提供的有效信息来识别特定的公司及产品。
2.产品寿命周期概念与特性P140
概念：产品生命周期是指某一种服务产品从进入市场、稳步增长到逐步被城市淘汰的过程。
特征：（1）：管理者必须开发新产品以弥补“缺口”,并维持营业额和利润的成长。
（2）：生命周期的每一阶段对营销策略和利润潜量而言，都可说提供了显著的机会和值得研究的问题。
3. 整合营销概念与特性
概念：整合营销是一种对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。
以整合为中心 （2）讲求系统化管理 （3）强调协调与统一 （4）注重规模化与现代化
4.企业定价因素概念与特性P180
（1）成本因素 （2）需求因素 （3）竞争因素
5.促销策略概念与特性
概念： 促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式，向消费者或用户传递产品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。
6.消费者知觉的选择性P46
（1）追求时髦，新欢新奇 （2）讲究保健，崇尚自然 （3）突出个性，倾向高档。
（4）注重方便，讲究情趣
7:市场定位：
广义：指企业的战略谋划行为，企业的成败得失往往取决于企业市场定位的正确与否。 狭义：指产品定位或企业定位某一具体行为。
特点：市场定位并不是你对一件产品本身做些什么，而是你在潜在消费者的心目中做些什么。市场定位的实质是使本企业与其他企业严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心目中占有特殊的位置。
市场定位的目的是使企业的产品和形象在目标顾客的心理上占据一个独特、有价值的位置。P110
品牌定位：品牌定位是企业在市场定位和产品定位的基础上，对特定的品牌在文化取向及个性差异上的商业性决策，它是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程和结果。
特征：品牌定位是市场定位的核心和集中表现。品牌定位的目的就是将产品转化为品牌，以利于潜在顾客的正确认识。
8.三种定价方法导向概念与特性P185
（1）成本导向定价法：是指企业依据其提供服务的成本决定服务的价格。优点：一
是比需求导向更简单明了；二是在考虑生产者合理利润的前提下，当顾客需求量大时，能使服务企业维持在一个适当的盈利水平，并降低顾客的购买费用。
（2）竞争导向定价法：是指以竞争者各方面的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据，以竞争环境中的生存和发展为目标的定价方法。
（3）需求导向定价法：着眼于消费者的态度和行为，服务的质量和成本则为配合价格而进行相应的调整。
9. 影响企业定价因素P184
（1）产品的市场地位 （2）服务产品生命周期所处的阶段 （3）价格的战略角色
10. 促销策略P208 促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式，向消费者或用户传递产品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。
1. 服务概念与特性
服务是具有无形特征缺却可给人带来某种利益或满足感的可共有偿转让的一种或一系列活动
特性：不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可贮存性、所有权的不可转让性
2. 关系营销概念与特性
亦称为咨询推销、关系管理、人际管理、市场营销，他是交易市场的对称，他是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。
特性：长远眼光、高转换成本者长期利益的建立、保持与加强长远利益、不是主要竞争手段、与对方关系最佳化、市场风险小
3. 顾客满意理念概念与特性
即CS理念，是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需呀的产品或服务为企业的责任和义务，并要满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。
特性：延续性、互补性、文化品味和对企业发展战略的影响上具有更高的境界
4.服务营销组合概念与特性P100
是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七个要素变量进行配置和系统化管理的活动。
特性：有4要素转为7要素。7要素为：产品、定价、地点和渠道、促销、人、有形展示、过程。
5.服务市场定位概念与特性P111
概念：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。
特性：
6.服务质量模式概念与特性
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需求）的特征和特性的总和。
特性：安全性、适用性、有效性、经济性。
7.服务的有形展示概念与特性
是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 特性：服务有形化、使服务在在心理上比较容易把握。
8.服务绩效评估概念与特性P311
是指企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期内服务工作状况的评定与估价。
特性：
9超值服务概念与特性P80
概念：就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
特性：
10服务渠道策略概念与特性P192
概念：服务渠道策略就是服务企业为目标顾客提供服务时对所使用的位置和渠道所做的决策，它包括如何把服务交付给顾客和应该在什么地方进行
特性：
11服务促销策略概念与特性P207
概念：服务促销策略(Services Sales Promotion Strategy)是指为了提高销售，加快新服务的导入，加速消费者接受新服务的过程。促销对象不仅限于顾客，也可以被用来激励员工和刺激中间商。
特性：
12服务产品策略概念与特性P132
概念：服务产品（简称服务）,是生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的，能被消费者购买和实际接收及消费的“功能和作用”。
特性：形态的无形性、不可存储性、产销的同时性、质量的波动性
13服务业生产率概念与特性
是指服务企业的一种生产过程的产出相对于投入总值的比率。
特性？？？
141服务文化概念与特性 服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。理念系统是服务文化建设基础，是服务文化的精神内核，是影响服务中一切问题的根本，根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响
特性？？
名词解释
1. 服务不可感知性：P22-23
不可感知性包括两层含义：
1，服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在2，消费者消费服务后所获得的利益也很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。
2. 顾客让渡价值：P84
（应该就是书上的顾客附加价值）是指顾客总价值与顾客总成本之差值
3.有形展示：P269
所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
4.服务质量：P158
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或要求）的特征和特性
的总和。
5.服务产品定位：P132-133
服务产品大都是无形的、不可感知的和异腐的，并且消费于正在生产的过程之中。产品可以生产后存储起来，以备随时取用。
6.服务导向：P292-293
定义为影响组织成员同其顾客相互交流的水准的一整套态度和行为。构成服务营销文化一部分的服务导向观念有利于企业按照顾客所希望的那样提高本企业的服务质量。
7.企业文化：P290
是企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信封和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。
简答题
1.服务递送系统涉及的两大元素概念与特性 P139-140
服务递送体系指服务的生产和传递过程以及顾客对这些过程的感知，它包含了服务产品生产和消费的全过程。
基本特征包括服务的易接近性、顾客与企业之间的交换过程及顾客参与。
（1）人。设计服务产品表现和递送的人大致有3种类型：一是公司本身的人员，他们的态度、技能、知识和行为，对于使用者从服务产品消费中所获得的满足水平有极大影响。二是客户见得到的人以及见不到的人，如为服务业公司工作的，还有其他单位和人，包括一些“代言人”，如公关代理、中间人、志愿者以及其他相关人员，他们也会影响到服务产品。三是不可或缺的“消费群众”，包括过去、现有以及未来可能的消费人群，由于他们在服务生产过程中均有参与，因此影响到“过程”，同时也会相互影响。
（2）有形展示。一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作有形展示。服务是无形的，而服务设施，服务设备，服务人员，顾客，市场信息资料和定价目标等都是有形的，这些有形物都可为无形的服务提供有形的展示。有形展示的实物包括建筑物、厂房、设备、工具、设施之布局陈设以及服务实体性要素，从飞机到标签、文件和格式等。在服务递送过程中必然涉及到这些“设施性物品”和“辅助性物品”等实体性要素。许多服务都是依赖于设施性物品而完成服务表现与产出的。服务的生产和消费，还涉及大量的辅助性物品部份。
2.服务品牌文化的二要素概念与特性 P152-153
（1）品牌文化的表层要素
品牌文化的表层要素是品牌文化的外在表现形式，主要包括两类，即品牌名称和品牌标志。
（2）品牌文化的内层要素
品牌的名称和标志不仅有助于快速识别出产品，并且在品牌的发展当中，也蕴含着公司对该品牌的价值倾注，有着丰富的文化内涵。品牌文化的内层要素主要包括利益认知、情感属性、文化传统、个性形象。
特性包括磁场效应、扩散效应、聚合效应。
3服务质量差距分析的概念与特性P163-169
（1）质量是顾客感知到的对象
（2）质量离不开生产交易过程
（3）质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现
（4）每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献
（5）外部营销必须与质量管理融为一体
4.服务人员推销模式的6项原则与要求P217-218
（1)积累服务采购的机会
（2)便利质量评估
（3）将服务实体化
（4）强调公司形象
（5）利用公司外的参考群体
（6）了解所有对外接触员工的重要性
5.服务营销者致力于需求管理与供给管理的可运用之策略P261-262
（1）需求管理可以采用的对策有如下几点
1.差异化定价 2.预订与预约制度 3.设施管理
（2）供应管理，对供给的变动即需求高时提供更多，需求低时减少供应，可采用的对策如下
1.加大利用消费者 2.雇佣计时工 3.让现有员工发挥更高效用 4.共用设备 5.服务递送方式的简化
6.理想服务环境设计应该考虑的因素P281-282
设计理想的服务环境并非一件容易的事情，除了需要大量的资金花费外，一些不可控制的因素也会影响环境设计。虽然环境设计如此重要，但不能错误的认为只有环境设计尤其是室内设计才是可供利用的，应配合全套营销组合的有形展示策略。有形展示除了环境与气氛因素以及设计因素之外，还有社交因素。
1基本服务组合的三大组合构成。P135-136
答：核心服务、便利服务、辅助服务
核心服务是客户能够从服务机构中获得的最重要的服务利益，它体现服务机构最基本的功能。
便利服务是指方便核心服务的使用的服务。为了让顾客能够获得核心服务，必须有便利服务来配合。
辅助服务，其作用是增加服务的价值或者使企业的服务同其他竞争者的服务区分开来。辅助服务并不是便利核心服务的使用，而是被企业作为差异化战略而是用的。
2.服务品牌的市场效应。P153
（1） 磁场效应 服务企业或产品创造的优势品牌具有很高的知名度、美誉度，
必然会在现有的顾客的心目中建立起较高的品牌忠实度，是他们对服务产品反复购买并形成习惯，不容易转向竞争对手的产品，如同被磁石吸住一般而成为企业的忠实顾客。
（2） 扩散效应 企业的一种产品如果具有品牌优势而成为名牌产品，这会赢得
顾客及社会范围内对该服务产品及企业的信任和好感。
（3） 聚合效应 知名品牌不仅可以获得较高的经济效益，而且可以使企业不断
发展壮大。
3.服务质量的标准构成 P161
1.规范化和技能化
2..态度和行为
3.可接近性和灵活性
4.可靠性和忠诚感
5.自我修复
6.名誉和可信性
4.营销服务公关效果显著性的要素.
1.可行度 2.解除防备3.戏剧化 5.简述理想服务环境的设计应该考虑的因素。P281
设计理想的服务环境并非一件容易的事情，除了需要大量的资金花费外，一些不可控制的因素也会影响环境设计。
一方面，我们现有的关于环境因素及其影响的知识及理解程度还很不够。
另一方面，每个人都有不同德爱好和需求，他们对同一环境条件的认识和反应也不同。
服务企业如果能深入了解顾客的需求，并根据目标顾客的实际需要进行设计，仍可达到满意的营销效果，比如，虽然顾客之间需求各异，但某些顾客群体却具有需求共性，如同一年龄段的顾客，处于同一社会阶层的顾客或者是其他群体等，企业根据他们的需求共性来设计服务环境，无疑将拥有更多顾客。
餐厅为例，1适当的地点
2
餐厅环境卫生状况
3餐厅气氛
6分 共12分）
某家酒店拥有200个房间，每年的固定折旧费为500万元，所有固定员工的年工资为150万元，销售固定费用和其他固定成本费用150万元；每间客房出租一天的可变费用为30元，出租率为60%，试运用成本加成定价法（销售价格的35%）为该酒店定价。
根据资料:
固定成本= 500+150+150（万元）=800（万元）
变动成本=30*200*365*60%=131.49 (万元）
单位全部成本= 变动成本+固定成本/房间间天数
=30+8000000/200*365*60%
=212.65
按照35%的加成计算的加成
价格=单位成本/（1-预计销售额利润加成）
=212.65/（1-0.35）=327.15元
如果假如定价为300元，请计算此时的保本量：
=固定成本/单位边际贡献
=8000000/（300-30）=29630间.天（请通俗解释其经济含义?）
论述题（答案仅做参考，考试时请结合自由发挥）
1.试用SWOT法分析FA法浅谈你将面临的内外就业环境分析以及进入职场的就业战略导向。
一、优势（S)
知识积累是大学毕业生的优势，同社会上其他人员相比，大学毕业生具有坚实的基础知识，较精深的专业知识和广博的社会知识，所以能得到社会的欢迎。同时，大学生具有积极进取 的精神面貌，充满信心的心理状态，有助于大学生在求职时给用人单位留下较好的印象，并且在就业以后也有助于在较短的时间内作出较大的成绩。求职者对自身能力和价值的肯定，是他们在面对工作挑战时，表现出的敢于面对竞争、敢于追求成功的愿望。这也是用人单位在招聘人才时对大学生的评价之一。
二、劣势（W)
①自身能力不行、业绩不佳。缺乏沟通、人际关系处理
②大学生的工作心态也影响着职业的稳定，对工作寄予很高的期望，但现实与理想之间往往存在着巨大的差距。不安心本职工作
③大学生缺少必要的实践能力及工作经验，同时由于大学生的寻找工作的眼光太高，给自己定的目标不切实际。工资水平太低不做，专业不对口不做，缺少兴趣不做
三、机遇（O)
①通过学校毕业生就业办的能力，学校可以提供许多就业、实习的机会。
②我国管理知识大部分源于国外，还有许多不完善的地方。中国急需管理人才，尤其是经过系统培训的高级管理人才，所以工商管理市场前景广阔。
③随着网络技术的发展，日益紧密的全球化，海量的信息是我们90后寻找机遇、抓住机遇的重要手段，而且我们作为90后接触新鲜事物的途径更加简便快捷了，我们
拥有最新的信息因素，有着最新的思维方式。
④大学生拥有自主创业的权利，并且国家大力支持大学生自主创业。
四、威胁（T)
①由于近些年高校扩招，出现了劳动力市场供大于求的情况。一方面是高校毕业生的猛增造成竞争的加剧，另一方面是由于劳动力市场中存在大量廉价劳动力，以及众多拥有经验的劳动力都将成为大学生求职时强有力的竞争对手。
②由于市场机制的不完善，国家宏观调控存在触及不到的地方，市场秩序混乱，这对于刚走出校门还没有太多社会经验的大学生来说都是威胁其就业的隐患。
SO优势-机会:
根据自身勤奋严谨的性格特点，通过学校的毕业生就业办的帮助，选择适合自己的专业对口的工作。
ST优势-威胁:
由于自身学习能力很强，通过系统的学习工商管理专业的专业知识，来弥补专业基础的不足，抵御其它院校管理专业的学生造成的威胁。
WO劣势-机会:
由于实践经验不足，在校期间可以多多参加专业实习或者专业兼职，来积累自身的专业实习经验，使自己在毕业应聘中比其它应届毕业生更具有实力，把握住每个可能就业的机会。
WT劣势-威胁:
虽然学校的知名度不易用人单位产生信任感，但是可以多谈及自己与众不同的地方，使自己在各大院校应聘的学生中脱颖而出。
2.试述我国传统文化与服务营销文化的关系试举例说明其对服务文化营销功能发挥的影响。
①汲取儒家传统文化精华，倡导有中国特色的市场营销道德
②软营销超越硬营销。在营销中重视品牌的传统文化
中国传统文化博大精深，蕴藏着丰富而深刻的市场营销文化。在我国，长达二千年之久的封建文化对人的影响非常之大，特别是传统思想中以伦理为本位，强调社会需求和集体利益，祟尚道德诚信，对当代市场营销管理起着重要作用，对消费者的影响可以说是根深蒂固的。
中华传统文化具有导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能。这些都可以促进服务文化营销的发展
3.试述市场营销思维为什么应该成为当代大学生的核心思维方式之一。
知识经济是以服务业为主导的经济，知识经济时代是加速经济全球化化进程的时代。服务营销学以鲜明的营销管理文化特色推动服务企业的管理文化建设。市场营销观念认为，实现企业目标的关键是要掌握目标市场的需要和愿望，并以目标市场
需求为中心集中企业的一切资源和力量，设计、生产适销对路的产品，安排适当的市场营销组合，采取比竞争者更有效的策略，以满足目标市场的需求，并取得利润。作为当代大学生，身为时代的主体，紧跟时代潮流，追随经济的发展趋势，所以应当具备市场营销思维。从而顺应经济全球化发展，发挥自身作用。
论述题
1.
问法1：试用SWOT法分析FA法浅谈你将面临的内外就业环境分析以及进入职场的就业战略导向。
问法2：试用服务营销专业分析方法谈你将面临的内外就业环境以及职场就业导向的思考。
答：SWOT分析法即优势--弱点--机会--威胁矩阵，是帮助管理者制定如下四类战略的重要匹配工具：SO战略、WO战略、ST战略和WT战略。
WT战略，即弱点——威胁战略。因为自身没有太好的专业知识和技能，也没用任何特长，面对严峻的就业环境，选择延迟就业或甘当菜鸟以减小自身弱点回避外部威胁。做到潜龙勿用，为将来更好的谋取职业积蓄力量，充分准备，从而达到自我的最优规划。
2.
问法1：试述我国传统文化与服务营销文化的关系试举例说明其对服务文化营销功能发挥的影响。
问法2:试述我国传统文化与服务营销文化的关系是举例说明其对其服务文化营销功能的影响。
答：我国传统文化是历史上各种思想文化、观念形态的总体表征，被中华民族世世代代所继承发展。在倡导文化概念的今天，服务工作同样需要文化，浓厚和完善的文化可以激发员工对优质服务的追求。而被我们弘扬和发展的优秀中国传统文化，则作为一种哲学指导，影响和引导着服务营销文化的建设。服务营销文化具有导向功能、约束功能、凝聚功能和激励功能，这些都被传统文化所引导着。
例：儒家“天人合一”思想指导中国人自古就看重人与自然之间的和谐。现如今有些高污染高能耗的企业仍然存在，为了暂时的经济利益而破坏了环境，雾霾天气即是其最明显的体现。儒家文化中关于人与自然关系的思想符合可持续额发展理论要求，也适应了环保的需要，因此它引导出了“绿色营销”观念，这正是其导向功能的最好体现。
3.
问法1： 试述市场营销思维为什么应该成为当代大学生的核心思维方式之一。 问法2： 试述（服务）市场营销思维为什么应该成为当代大学生的核心思维方式之一。
答：服务营销理念是企业经营的哲学，是企业制定营销规划的基本出发点和依据。如今，服务营销主要围绕树立关系营销、顾客满意、超值服务等理念而努力。 其理念本身就是以顾客为中心迎合需求、赢得认可。
作为当代大学生，厌学情绪严重，人文对话能力严重缺失，而服务营销理念对于我们更像是人与人的相处之道，人在社会中也是在不断寻求别人的认可，为他人着想并与大家建立良好关系，建立合作思维。将自己视作商品，每天都在营销自己，不断完善自身能力和道德修养，这正是我们这代大学生欠缺的，同时也是服务营销理念可以培养我们的。
注意：论述题没有标准答案，此三道题均为我手打，因此仅是提供一个答题参考。第一题有关SWTO分析理论依据是《战略管理》P126页相关内容，其余两题都是我编的。但答题思路基本就是这样，所以大家自己改一改不要写成一样的，最重要的就是一定要依着王老师的意思来，
所以网上找的不一定靠谱，这题考的是个人思考的功底而不是背书的能力，大白话也能得高分，以上仅为个人观点。
所有的题的答案都是作为参考，有些没有找到，所以你们需要自己发挥一下； 另外，答题时只要按老师上课思路来，结果就不会差，祝大家考试结果都满意
选择
1.品牌概念与特性P151
概念：品牌有品牌名称和品牌标志组成，这是品牌最基本的概念。
特征：品牌能使顾客通过其提供的有效信息来识别特定的公司及产品。
2.产品寿命周期概念与特性P140
概念：产品生命周期是指某一种服务产品从进入市场、稳步增长到逐步被城市淘汰的过程。
特征：（1）：管理者必须开发新产品以弥补“缺口”,并维持营业额和利润的成长。
（2）：生命周期的每一阶段对营销策略和利润潜量而言，都可说提供了显著的机会和值得研究的问题。
3. 整合营销概念与特性
概念：整合营销是一种对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。
以整合为中心 （2）讲求系统化管理 （3）强调协调与统一 （4）注重规模化与现代化
4.企业定价因素概念与特性P180
（1）成本因素 （2）需求因素 （3）竞争因素
5.促销策略概念与特性
概念： 促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式，向消费者或用户传递产品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。
6.消费者知觉的选择性P46
（1）追求时髦，新欢新奇 （2）讲究保健，崇尚自然 （3）突出个性，倾向高档。
（4）注重方便，讲究情趣
7:市场定位：
广义：指企业的战略谋划行为，企业的成败得失往往取决于企业市场定位的正确与否。 狭义：指产品定位或企业定位某一具体行为。
特点：市场定位并不是你对一件产品本身做些什么，而是你在潜在消费者的心目中做些什么。市场定位的实质是使本企业与其他企业严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心目中占有特殊的位置。
市场定位的目的是使企业的产品和形象在目标顾客的心理上占据一个独特、有价值的位置。P110
品牌定位：品牌定位是企业在市场定位和产品定位的基础上，对特定的品牌在文化取向及个性差异上的商业性决策，它是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程和结果。
特征：品牌定位是市场定位的核心和集中表现。品牌定位的目的就是将产品转化为品牌，以利于潜在顾客的正确认识。
8.三种定价方法导向概念与特性P185
（1）成本导向定价法：是指企业依据其提供服务的成本决定服务的价格。优点：一
是比需求导向更简单明了；二是在考虑生产者合理利润的前提下，当顾客需求量大时，能使服务企业维持在一个适当的盈利水平，并降低顾客的购买费用。
（2）竞争导向定价法：是指以竞争者各方面的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据，以竞争环境中的生存和发展为目标的定价方法。
（3）需求导向定价法：着眼于消费者的态度和行为，服务的质量和成本则为配合价格而进行相应的调整。
9. 影响企业定价因素P184
（1）产品的市场地位 （2）服务产品生命周期所处的阶段 （3）价格的战略角色
10. 促销策略P208 促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式，向消费者或用户传递产品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。
1. 服务概念与特性
服务是具有无形特征缺却可给人带来某种利益或满足感的可共有偿转让的一种或一系列活动
特性：不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可贮存性、所有权的不可转让性
2. 关系营销概念与特性
亦称为咨询推销、关系管理、人际管理、市场营销，他是交易市场的对称，他是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。
特性：长远眼光、高转换成本者长期利益的建立、保持与加强长远利益、不是主要竞争手段、与对方关系最佳化、市场风险小
3. 顾客满意理念概念与特性
即CS理念，是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需呀的产品或服务为企业的责任和义务，并要满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。
特性：延续性、互补性、文化品味和对企业发展战略的影响上具有更高的境界
4.服务营销组合概念与特性P100
是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七个要素变量进行配置和系统化管理的活动。
特性：有4要素转为7要素。7要素为：产品、定价、地点和渠道、促销、人、有形展示、过程。
5.服务市场定位概念与特性P111
概念：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。
特性：
6.服务质量模式概念与特性
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需求）的特征和特性的总和。
特性：安全性、适用性、有效性、经济性。
7.服务的有形展示概念与特性
是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 特性：服务有形化、使服务在在心理上比较容易把握。
8.服务绩效评估概念与特性P311
是指企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期内服务工作状况的评定与估价。
特性：
9超值服务概念与特性P80
概念：就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
特性：
10服务渠道策略概念与特性P192
概念：服务渠道策略就是服务企业为目标顾客提供服务时对所使用的位置和渠道所做的决策，它包括如何把服务交付给顾客和应该在什么地方进行
特性：
11服务促销策略概念与特性P207
概念：服务促销策略(Services Sales Promotion Strategy)是指为了提高销售，加快新服务的导入，加速消费者接受新服务的过程。促销对象不仅限于顾客，也可以被用来激励员工和刺激中间商。
特性：
12服务产品策略概念与特性P132
概念：服务产品（简称服务）,是生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的，能被消费者购买和实际接收及消费的“功能和作用”。
特性：形态的无形性、不可存储性、产销的同时性、质量的波动性
13服务业生产率概念与特性
是指服务企业的一种生产过程的产出相对于投入总值的比率。
特性？？？
141服务文化概念与特性 服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。理念系统是服务文化建设基础，是服务文化的精神内核，是影响服务中一切问题的根本，根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响
特性？？
名词解释
1. 服务不可感知性：P22-23
不可感知性包括两层含义：
1，服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在2，消费者消费服务后所获得的利益也很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。
2. 顾客让渡价值：P84
（应该就是书上的顾客附加价值）是指顾客总价值与顾客总成本之差值
3.有形展示：P269
所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
4.服务质量：P158
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或要求）的特征和特性
的总和。
5.服务产品定位：P132-133
服务产品大都是无形的、不可感知的和异腐的，并且消费于正在生产的过程之中。产品可以生产后存储起来，以备随时取用。
6.服务导向：P292-293
定义为影响组织成员同其顾客相互交流的水准的一整套态度和行为。构成服务营销文化一部分的服务导向观念有利于企业按照顾客所希望的那样提高本企业的服务质量。
7.企业文化：P290
是企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信封和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。
简答题
1.服务递送系统涉及的两大元素概念与特性 P139-140
服务递送体系指服务的生产和传递过程以及顾客对这些过程的感知，它包含了服务产品生产和消费的全过程。
基本特征包括服务的易接近性、顾客与企业之间的交换过程及顾客参与。
（1）人。设计服务产品表现和递送的人大致有3种类型：一是公司本身的人员，他们的态度、技能、知识和行为，对于使用者从服务产品消费中所获得的满足水平有极大影响。二是客户见得到的人以及见不到的人，如为服务业公司工作的，还有其他单位和人，包括一些“代言人”，如公关代理、中间人、志愿者以及其他相关人员，他们也会影响到服务产品。三是不可或缺的“消费群众”，包括过去、现有以及未来可能的消费人群，由于他们在服务生产过程中均有参与，因此影响到“过程”，同时也会相互影响。
（2）有形展示。一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作有形展示。服务是无形的，而服务设施，服务设备，服务人员，顾客，市场信息资料和定价目标等都是有形的，这些有形物都可为无形的服务提供有形的展示。有形展示的实物包括建筑物、厂房、设备、工具、设施之布局陈设以及服务实体性要素，从飞机到标签、文件和格式等。在服务递送过程中必然涉及到这些“设施性物品”和“辅助性物品”等实体性要素。许多服务都是依赖于设施性物品而完成服务表现与产出的。服务的生产和消费，还涉及大量的辅助性物品部份。
2.服务品牌文化的二要素概念与特性 P152-153
（1）品牌文化的表层要素
品牌文化的表层要素是品牌文化的外在表现形式，主要包括两类，即品牌名称和品牌标志。
（2）品牌文化的内层要素
品牌的名称和标志不仅有助于快速识别出产品，并且在品牌的发展当中，也蕴含着公司对该品牌的价值倾注，有着丰富的文化内涵。品牌文化的内层要素主要包括利益认知、情感属性、文化传统、个性形象。
特性包括磁场效应、扩散效应、聚合效应。
3服务质量差距分析的概念与特性P163-169
（1）质量是顾客感知到的对象
（2）质量离不开生产交易过程
（3）质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现
（4）每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献
（5）外部营销必须与质量管理融为一体
4.服务人员推销模式的6项原则与要求P217-218
（1)积累服务采购的机会
（2)便利质量评估
（3）将服务实体化
（4）强调公司形象
（5）利用公司外的参考群体
（6）了解所有对外接触员工的重要性
5.服务营销者致力于需求管理与供给管理的可运用之策略P261-262
（1）需求管理可以采用的对策有如下几点
1.差异化定价 2.预订与预约制度 3.设施管理
（2）供应管理，对供给的变动即需求高时提供更多，需求低时减少供应，可采用的对策如下
1.加大利用消费者 2.雇佣计时工 3.让现有员工发挥更高效用 4.共用设备 5.服务递送方式的简化
6.理想服务环境设计应该考虑的因素P281-282
设计理想的服务环境并非一件容易的事情，除了需要大量的资金花费外，一些不可控制的因素也会影响环境设计。虽然环境设计如此重要，但不能错误的认为只有环境设计尤其是室内设计才是可供利用的，应配合全套营销组合的有形展示策略。有形展示除了环境与气氛因素以及设计因素之外，还有社交因素。
1基本服务组合的三大组合构成。P135-136
答：核心服务、便利服务、辅助服务
核心服务是客户能够从服务机构中获得的最重要的服务利益，它体现服务机构最基本的功能。
便利服务是指方便核心服务的使用的服务。为了让顾客能够获得核心服务，必须有便利服务来配合。
辅助服务，其作用是增加服务的价值或者使企业的服务同其他竞争者的服务区分开来。辅助服务并不是便利核心服务的使用，而是被企业作为差异化战略而是用的。
2.服务品牌的市场效应。P153
（1） 磁场效应 服务企业或产品创造的优势品牌具有很高的知名度、美誉度，
必然会在现有的顾客的心目中建立起较高的品牌忠实度，是他们对服务产品反复购买并形成习惯，不容易转向竞争对手的产品，如同被磁石吸住一般而成为企业的忠实顾客。
（2） 扩散效应 企业的一种产品如果具有品牌优势而成为名牌产品，这会赢得
顾客及社会范围内对该服务产品及企业的信任和好感。
（3） 聚合效应 知名品牌不仅可以获得较高的经济效益，而且可以使企业不断
发展壮大。
3.服务质量的标准构成 P161
1.规范化和技能化
2..态度和行为
3.可接近性和灵活性
4.可靠性和忠诚感
5.自我修复
6.名誉和可信性
4.营销服务公关效果显著性的要素.
1.可行度 2.解除防备3.戏剧化 5.简述理想服务环境的设计应该考虑的因素。P281
设计理想的服务环境并非一件容易的事情，除了需要大量的资金花费外，一些不可控制的因素也会影响环境设计。
一方面，我们现有的关于环境因素及其影响的知识及理解程度还很不够。
另一方面，每个人都有不同德爱好和需求，他们对同一环境条件的认识和反应也不同。
服务企业如果能深入了解顾客的需求，并根据目标顾客的实际需要进行设计，仍可达到满意的营销效果，比如，虽然顾客之间需求各异，但某些顾客群体却具有需求共性，如同一年龄段的顾客，处于同一社会阶层的顾客或者是其他群体等，企业根据他们的需求共性来设计服务环境，无疑将拥有更多顾客。
餐厅为例，1适当的地点
2
餐厅环境卫生状况
3餐厅气氛
6分 共12分）
某家酒店拥有200个房间，每年的固定折旧费为500万元，所有固定员工的年工资为150万元，销售固定费用和其他固定成本费用150万元；每间客房出租一天的可变费用为30元，出租率为60%，试运用成本加成定价法（销售价格的35%）为该酒店定价。
根据资料:
固定成本= 500+150+150（万元）=800（万元）
变动成本=30*200*365*60%=131.49 (万元）
单位全部成本= 变动成本+固定成本/房间间天数
=30+8000000/200*365*60%
=212.65
按照35%的加成计算的加成
价格=单位成本/（1-预计销售额利润加成）
=212.65/（1-0.35）=327.15元
如果假如定价为300元，请计算此时的保本量：
=固定成本/单位边际贡献
=8000000/（300-30）=29630间.天（请通俗解释其经济含义?）
论述题（答案仅做参考，考试时请结合自由发挥）
1.试用SWOT法分析FA法浅谈你将面临的内外就业环境分析以及进入职场的就业战略导向。
一、优势（S)
知识积累是大学毕业生的优势，同社会上其他人员相比，大学毕业生具有坚实的基础知识，较精深的专业知识和广博的社会知识，所以能得到社会的欢迎。同时，大学生具有积极进取 的精神面貌，充满信心的心理状态，有助于大学生在求职时给用人单位留下较好的印象，并且在就业以后也有助于在较短的时间内作出较大的成绩。求职者对自身能力和价值的肯定，是他们在面对工作挑战时，表现出的敢于面对竞争、敢于追求成功的愿望。这也是用人单位在招聘人才时对大学生的评价之一。
二、劣势（W)
①自身能力不行、业绩不佳。缺乏沟通、人际关系处理
②大学生的工作心态也影响着职业的稳定，对工作寄予很高的期望，但现实与理想之间往往存在着巨大的差距。不安心本职工作
③大学生缺少必要的实践能力及工作经验，同时由于大学生的寻找工作的眼光太高，给自己定的目标不切实际。工资水平太低不做，专业不对口不做，缺少兴趣不做
三、机遇（O)
①通过学校毕业生就业办的能力，学校可以提供许多就业、实习的机会。
②我国管理知识大部分源于国外，还有许多不完善的地方。中国急需管理人才，尤其是经过系统培训的高级管理人才，所以工商管理市场前景广阔。
③随着网络技术的发展，日益紧密的全球化，海量的信息是我们90后寻找机遇、抓住机遇的重要手段，而且我们作为90后接触新鲜事物的途径更加简便快捷了，我们
拥有最新的信息因素，有着最新的思维方式。
④大学生拥有自主创业的权利，并且国家大力支持大学生自主创业。
四、威胁（T)
①由于近些年高校扩招，出现了劳动力市场供大于求的情况。一方面是高校毕业生的猛增造成竞争的加剧，另一方面是由于劳动力市场中存在大量廉价劳动力，以及众多拥有经验的劳动力都将成为大学生求职时强有力的竞争对手。
②由于市场机制的不完善，国家宏观调控存在触及不到的地方，市场秩序混乱，这对于刚走出校门还没有太多社会经验的大学生来说都是威胁其就业的隐患。
SO优势-机会:
根据自身勤奋严谨的性格特点，通过学校的毕业生就业办的帮助，选择适合自己的专业对口的工作。
ST优势-威胁:
由于自身学习能力很强，通过系统的学习工商管理专业的专业知识，来弥补专业基础的不足，抵御其它院校管理专业的学生造成的威胁。
WO劣势-机会:
由于实践经验不足，在校期间可以多多参加专业实习或者专业兼职，来积累自身的专业实习经验，使自己在毕业应聘中比其它应届毕业生更具有实力，把握住每个可能就业的机会。
WT劣势-威胁:
虽然学校的知名度不易用人单位产生信任感，但是可以多谈及自己与众不同的地方，使自己在各大院校应聘的学生中脱颖而出。
2.试述我国传统文化与服务营销文化的关系试举例说明其对服务文化营销功能发挥的影响。
①汲取儒家传统文化精华，倡导有中国特色的市场营销道德
②软营销超越硬营销。在营销中重视品牌的传统文化
中国传统文化博大精深，蕴藏着丰富而深刻的市场营销文化。在我国，长达二千年之久的封建文化对人的影响非常之大，特别是传统思想中以伦理为本位，强调社会需求和集体利益，祟尚道德诚信，对当代市场营销管理起着重要作用，对消费者的影响可以说是根深蒂固的。
中华传统文化具有导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能。这些都可以促进服务文化营销的发展
3.试述市场营销思维为什么应该成为当代大学生的核心思维方式之一。
知识经济是以服务业为主导的经济，知识经济时代是加速经济全球化化进程的时代。服务营销学以鲜明的营销管理文化特色推动服务企业的管理文化建设。市场营销观念认为，实现企业目标的关键是要掌握目标市场的需要和愿望，并以目标市场
需求为中心集中企业的一切资源和力量，设计、生产适销对路的产品，安排适当的市场营销组合，采取比竞争者更有效的策略，以满足目标市场的需求，并取得利润。作为当代大学生，身为时代的主体，紧跟时代潮流，追随经济的发展趋势，所以应当具备市场营销思维。从而顺应经济全球化发展，发挥自身作用。
论述题
1.
问法1：试用SWOT法分析FA法浅谈你将面临的内外就业环境分析以及进入职场的就业战略导向。
问法2：试用服务营销专业分析方法谈你将面临的内外就业环境以及职场就业导向的思考。
答：SWOT分析法即优势--弱点--机会--威胁矩阵，是帮助管理者制定如下四类战略的重要匹配工具：SO战略、WO战略、ST战略和WT战略。
WT战略，即弱点——威胁战略。因为自身没有太好的专业知识和技能，也没用任何特长，面对严峻的就业环境，选择延迟就业或甘当菜鸟以减小自身弱点回避外部威胁。做到潜龙勿用，为将来更好的谋取职业积蓄力量，充分准备，从而达到自我的最优规划。
2.
问法1：试述我国传统文化与服务营销文化的关系试举例说明其对服务文化营销功能发挥的影响。
问法2:试述我国传统文化与服务营销文化的关系是举例说明其对其服务文化营销功能的影响。
答：我国传统文化是历史上各种思想文化、观念形态的总体表征，被中华民族世世代代所继承发展。在倡导文化概念的今天，服务工作同样需要文化，浓厚和完善的文化可以激发员工对优质服务的追求。而被我们弘扬和发展的优秀中国传统文化，则作为一种哲学指导，影响和引导着服务营销文化的建设。服务营销文化具有导向功能、约束功能、凝聚功能和激励功能，这些都被传统文化所引导着。
例：儒家“天人合一”思想指导中国人自古就看重人与自然之间的和谐。现如今有些高污染高能耗的企业仍然存在，为了暂时的经济利益而破坏了环境，雾霾天气即是其最明显的体现。儒家文化中关于人与自然关系的思想符合可持续额发展理论要求，也适应了环保的需要，因此它引导出了“绿色营销”观念，这正是其导向功能的最好体现。
3.
问法1： 试述市场营销思维为什么应该成为当代大学生的核心思维方式之一。 问法2： 试述（服务）市场营销思维为什么应该成为当代大学生的核心思维方式之一。
答：服务营销理念是企业经营的哲学，是企业制定营销规划的基本出发点和依据。如今，服务营销主要围绕树立关系营销、顾客满意、超值服务等理念而努力。 其理念本身就是以顾客为中心迎合需求、赢得认可。
作为当代大学生，厌学情绪严重，人文对话能力严重缺失，而服务营销理念对于我们更像是人与人的相处之道，人在社会中也是在不断寻求别人的认可，为他人着想并与大家建立良好关系，建立合作思维。将自己视作商品，每天都在营销自己，不断完善自身能力和道德修养，这正是我们这代大学生欠缺的，同时也是服务营销理念可以培养我们的。
注意：论述题没有标准答案，此三道题均为我手打，因此仅是提供一个答题参考。第一题有关SWTO分析理论依据是《战略管理》P126页相关内容，其余两题都是我编的。但答题思路基本就是这样，所以大家自己改一改不要写成一样的，最重要的就是一定要依着王老师的意思来，
所以网上找的不一定靠谱，这题考的是个人思考的功底而不是背书的能力，大白话也能得高分，以上仅为个人观点。
所有的题的答案都是作为参考，有些没有找到，所以你们需要自己发挥一下； 另外，答题时只要按老师上课思路来，结果就不会差，祝大家考试结果都满意