《中国商贸》 CHINA BUSINESS&TRADE
Marketing 营销策略
销售业务员如何开发拜访维护客户
广西职业技术学院 谢宗云
摘 要: 开发、拜访、维护客户各蕴含了特定的程序、技巧与方法，销售业务员只有按照特定的程序，掌握正确的方法与技巧，才能真正赢得客户的认同与合作，才能创造良好的销售业绩，快速成为企业的销售精英。关键词:销售业务员 客户 开发 拜访 维护中图分类号：F272.9 文献标识码:A 文章编号：1005-5800(2009)07(b)-039-02
1 开发客户
销售业务员根据企业或销售经理(主管）的安排，负责一个或几个区域市场的销售工作，首要任务是将潜在客户开发出来(注：本文所指“客户”是指经销商等中间商客户，下同），开发客户程序、内容与技巧方法可归纳为以下六个方面。1.1 圈定目标客户群体
一个区域市场的客户数量众多，良莠不齐，其经营业务范围、经营能力及信誉等方面千差万别，这就需要销售业务员对其加以筛选，圈定符合企业要求的客户。一般来说，合适的客户可通过以下几个方面来判断：认同厂家的经营理念与市场操作思路、有经营此类产品相应的经验、在当地市场表现不错、到位的配送能力、良好的信誉、相应的财力、较好的地理位置等。销售业务员刚到一个陌生的区域市场，对当地的客户分布、数量及地理环境等方面情况不甚清楚，去哪里寻找到目标客户群体？可以综合运用以下几种方式将潜在客户找出来：走街寻找、通过其他人介绍、终端打听、信息追踪、利用企业黄页、网上搜索等，了解客户单位与主要负责人的相关信息，然后根据企业选择客户的标准圈定目标客户群体。1.2 电话联系客户，做好面谈前的准备
打电话前最好了解与思考以下问题：客户的背景，客户潜在的需求，打电话的内容、顺序、语气等。在通话时，一般需要说明身份、说明目的、约请面谈、克服异议。由于客户对销售业务员或企业不太了解，常常以“我没时间”“我正在开会”、“我们不需要”、“我们已有、合作伙伴”等方式回绝，较好的处理方法是请求客户给自己一两分钟的时间，简明扼要地表达自己的意图，切不可马上挂掉电话。打电话应避免以下问题：抨击竞争对手、谈论细节、询问对方的姓名或职位、与客户讨价还价等。在已确定与某客户见面后，根据预约的时间、地点，需要做好相应的准备，如：资料的准备、客户异议预测和应对的准备、仪表修饰和个人心态的准备等。1.3 建立良好的第一印象，营造轻松的沟通氛围
销售业务员给客户留下什么样的第一印象可能会对将来是否成交产生重大影响，注重合作的客户认为，销售业务员的形象往往代表其公司形象、产品形象、合作态度等，因此十分在意。第一印象主要是指初次见面给人留下的印象，包括仪表及言行举止。销售业务员要做到服饰整洁得体，穿着与自己的身份、销售的产品和公司的形象相符。言行举止做到有礼有节、温文尔雅，说话条理性逻辑性强。谈话时，注意营造一个轻松、愉快的氛围，避免形成与客户对立和过于商务化的环境，以免给双方造成压力。1.4 了解客户需求，控制谈话局面
销售业务员如果不了解客户的需求就难以赢得客户的认同，只有了解客户的真正需求与期望，才能实现销售，才能带给客户一个完美的解决方案，一般可以采用发问的方式来了解客户的需求。能否有效地控制与客户谈话的局面关系到销售行为是否能顺利开展，如果不能有效地控制谈话的局面，就会产生很多问题，比如：不能了解客户的真正需求、只能被动地回答从而失去展示自己产品特点与优点的机会。如何控制谈话的局面呢？简言之是采用发问与聆听相结合的办法。在遇到客户试图掌握谈话主动权时，销售业务员可利用反问来及时扭转被动的局面，引导客户的思路向自己希望的方向转变，从而掌握谈话的主动权，以了解客户更多的信息及向客户传递更多有用的信息。1.5 销售陈述，处理异议
好的销售陈述可以引发顾客需求，产生购买欲望，实施购买行动，宣传企业及产品。销售业务员在进行销售陈述时应充当专家的角色，表现相当专业，消除顾客的疑虑，这样才能让顾客相信。销售陈述没有固定的模式，在一般情况下，可以考虑按照以下内容与步骤进行：产品基本情况的介绍、产品特点与优点的介绍、给顾客带来的利益。客户异议的原因主要有四方面：第一、销售员的原因，如
作者简介：谢宗云：（1966—)，广西职业技术学院经贸系副教授，教研方向：营销管理。它是一种通过知觉、记忆、辨识与喜好的问题来评价赞助活动
或消费者的方法。可以用四种方式来做评估。第一种方式是回忆，测量受试者是否可以回忆出一些广告或者是赞助企业的名称，直接要求受试者写出广告或者赞助企业的名称；第二种方式是辨别，由研究者提供赞助企业名称让受试者圈选，以评估受试者是否可以辨识出一些广告或者赞助企业；第三种是说服，用以评估一些商业信息的说服力；第四种是购买行为的层次，用来评估广告或者赞助活动对于受试者购买行为的影响。
如张宝(2007)以红牛杯篮球邀请赛364位观众为对象，探讨受试者对赞助企业的态度以及赞助厂商的辨识率，发现94%的受试者可以正确指出主要赞助商，萧惠(2006)以河南高校运动会的运动
员及工作人员为对象，做体育赞助回忆，发现有80.9%的受试者认
为企业赞助体育赛会可以提高他们的知名度。台湾廖俊儒(2001）以安丽杯世界女子花式撞球邀请赛600位现场观众为研究对象，发现有87.8%的受试者可以正确辨识安丽公司是最主要的赞助商。
参考文献
[1] 俞诚士.体育赞助攻略[M].河北科技出版社,2007,16～92.
[2] 吴超林,杨晓生.体育产业经济学[M].高等教育出版社,2008,51～186.[3] 朱小明,张勇.体育营销:体育,拥有改变世界的力量[M].北京大学
出版社,2006,8～201.
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举止态度让客户产生反感、做了夸大不实的陈述、使用过多的专门术语、引用不正确的调查资料、说话太多或太少、展示失败、姿态过高等；第二，公司及公司产品的原因，如货源原因、商品原因、服务原因、价格原因等；第三，客户自身的原因，如客户忠诚于某企业品牌、情绪处于低潮、目前没钱、客户不了解企业与企业的产品、真的不需要等；第四，市场需求、利润的原因，如客户抱怨市场需求量少，价差小，利润薄等。每一种异议如何应对？一些公司，事先已制定标准化的回答语言并要求销售业务员熟记在心中。如果公司没有做这项工作，则要求销售业务员凭借自己的经验，或通过学习或向别人请教掌握。无论哪种情况都要求销售业务员善于灵机应变。处理异议可采用四步法：采取积极的态度、认同客户的感受、使反对意见具体化、针对客户异议加以解释或说明。1.6 达成协议
当发现客户的购买信号后，要及时主动的提出达成交易的要求，不能被动等待。达成协议的方法主要有三种：第一，直接法。指销售业务员得到客户的购买信号后，直接提出交易的方法。使用此法可缩短达成交易的时间，尽快签约。第二，选择法。指销售业务员给客户提供一些可行的备选方案，然后引导客户从备选方案中选择一个。第三，总结利益法。指销售业务员把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，从而促使客户最终与自己达成协议。
2 拜访客户
销售业务员开发出客户后，需要对自己负责的区域市场的客户群进行定期或不定期的拜访，以达到了解产品销售进度、发现问题、提供服务、促使客户下订单、推荐新产品等目的。拜访客户是经常性工作，但销售业务员对每次拜访都要予以重视，做好拜访前的规划与准备工作，按习惯性的程序高质量、高效率地完成拜访任务。2.1 拜访客户前的规划
(1)明确工作任务(2）规划线路(3）规划时间。2.2 拜访客户前的准备。
(1)个人准备。包括两个方面：一是个人形象，二是即时状态。(2）销售工具准备(3)各种数据与表格准备。2.3 拜访客户。拜访客户一般可参照以下六步进行：
(1)向客户打招呼(2）完成日常性工作(3）新产品的推介(4）生动陈列(5）客户满意度调查(6）感谢客户。3 维护客户
维护客户，争取客户长期合作，需要销售业务员做好一系列的管理工作，以维持良好的客情关系，客户不至流失。销售业务员的管理工作千头万绪，下面列举几种重要的管理项目内容与方法(1) 档案管理。(2) 冲突管理。客户冲突包括四种情形：第一、同级客户之间的冲突。第二、客户与下一级客户之间的冲突。第三、客户与厂家的冲突。原因主要有：客户的要求没有得到满足、厂家的一些做法让客户觉得自己利益受损等。(3) 风险管理。指因客户不能按时归还货款所带来的损失。为减少风险，销售业务员应注意以下四方面：保证所签销售合同是合格的；往来手续要齐全，凭证要合格；做好客户销售台账，定期对账；对客户放宽授信额度和延期付款的要求不要
铺货是指厂家通过轻易答应；及时发现不良苗头等。(4) 铺货管理。
经销商将本企业的产品向下一级的中间商进行销售与推广。铺货要求在短时间内集中人力、物力迅速把产品撒到下一级的中间商。成
功而有效的铺货，可以起到以下作用：产品快速上市及市场价的初
步形成、建立产品销售点、向市场渗透、与中间商沟通感情、形成点线面的联动局面、培养员工的沟通与协调能力、对市场进行更深入地了解等，铺货是一次很好的广告。(5) 窜货管理。窜货指制造商各种渠道成员，由于利益驱动，产品以低于正常价格跨区域销售的行为。窜货有中间商或销售业务员自身的原因。窜货使诚实守信的渠道成员销售困难，失去信心；窜货常与假货相伴，使消费者对制造商品牌失去信心，企业形象受损；竞争者乘虚而入。企业治理窜货的办法有多种，而且一般来说需要几种方式方法协同使用才能有效的发挥作用.(6) 库存管理。合理库存的目的在于使产品流入量、流出量及库存量维持动态的平衡。由于不合理的库存，对企业与客户都会带来影响.(7) 促销管理。如何开展促销活动？需要做好以下工作：第一，与销售经理沟通。第二，做好促销计划。内容包括：促销目的、促销对象、促销主题、促销方式、时间与地点、广告宣传与配合方式、人员分工与物资准备、执行与控制办法、后续工作、费用估计、意外情况的防范、效果评估等。第三，人员分工。第四、物资准备。如：宣传画、条幅、促销活动通知单、宣传单、车等。第五、与客户及政府部门的管理人员沟通好。第六、组织实施。第七、总结经验。(8) 沟通管理。如何与客户进行有效的沟通？做到以下几点：①与客户建立良好的个人关系。第一，找到客户的兴趣爱好，培养共同语言，深
第三，经常打个电入交流。第二，在客户碰到困难的时候施以援手。
话问候、登门拜访、赠送一些小礼品，让客户觉得你始终记着他。第四，帮客户把市场做起来，把销量搞上去，让客户赚到钱。第五，在客户生日、开业纪念日等特别日子，应问候和祝贺客户。②培养亲和力，让客户愿意和你打交道。与客户见面，经常要面带微笑，微笑能拉近人与人之间的距离，会让人觉得你好交往。有不高兴的事，千万不要表现在脸上或者通过你的声音表现出来。③掌握与客户沟通的方法。一些比较复杂、重要的事项最好登门拜访，与客户面谈。一些不是很重要的事情或紧急的事情还可以通过电话、邮件、信件与客户沟通。如果本公司自己办有内部刊物，可以把公司的内部刊物定期寄给客户，让客户随时了解公司的动向。如果有必要，可以考虑开一些厂商座谈会，让客户了解操作市场思路和销售政策。
维护客户工作，既与销售业务员个人相关，也与公司销售政策或公司某些部门相关，但对于销售业务员来说，一方面尽到自己的职责，同时，多了解客户维护的内容，凭自己的知识与经验向公司提出相应的合理化建议。
参考文献
[1] 历练.业务员工具书[M].北京:企业管理出版社,2004.
[2] 安宇.销售人员五项基本技能训练[M].北京:北京大学出版社,2004[3] 梅明平.经销商管理[M].北京：电子工业出版社,2006.
[4] 郭静林.拜访客户细节训练[M].北京:中国市场出版社,2005.
[5] 奥里森·S·马登著.推销员基础训练教程[M].北京:中国发展经济出
版社,2002.
[6] 嘉佛罗著派力.销售经理工具书.
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销售业务员如何开发拜访维护客户
广西职业技术学院 谢宗云
摘 要: 开发、拜访、维护客户各蕴含了特定的程序、技巧与方法，销售业务员只有按照特定的程序，掌握正确的方法与技巧，才能真正赢得客户的认同与合作，才能创造良好的销售业绩，快速成为企业的销售精英。关键词:销售业务员 客户 开发 拜访 维护中图分类号：F272.9 文献标识码:A 文章编号：1005-5800(2009)07(b)-039-02
1 开发客户
销售业务员根据企业或销售经理(主管）的安排，负责一个或几个区域市场的销售工作，首要任务是将潜在客户开发出来(注：本文所指“客户”是指经销商等中间商客户，下同），开发客户程序、内容与技巧方法可归纳为以下六个方面。1.1 圈定目标客户群体
一个区域市场的客户数量众多，良莠不齐，其经营业务范围、经营能力及信誉等方面千差万别，这就需要销售业务员对其加以筛选，圈定符合企业要求的客户。一般来说，合适的客户可通过以下几个方面来判断：认同厂家的经营理念与市场操作思路、有经营此类产品相应的经验、在当地市场表现不错、到位的配送能力、良好的信誉、相应的财力、较好的地理位置等。销售业务员刚到一个陌生的区域市场，对当地的客户分布、数量及地理环境等方面情况不甚清楚，去哪里寻找到目标客户群体？可以综合运用以下几种方式将潜在客户找出来：走街寻找、通过其他人介绍、终端打听、信息追踪、利用企业黄页、网上搜索等，了解客户单位与主要负责人的相关信息，然后根据企业选择客户的标准圈定目标客户群体。1.2 电话联系客户，做好面谈前的准备
打电话前最好了解与思考以下问题：客户的背景，客户潜在的需求，打电话的内容、顺序、语气等。在通话时，一般需要说明身份、说明目的、约请面谈、克服异议。由于客户对销售业务员或企业不太了解，常常以“我没时间”“我正在开会”、“我们不需要”、“我们已有、合作伙伴”等方式回绝，较好的处理方法是请求客户给自己一两分钟的时间，简明扼要地表达自己的意图，切不可马上挂掉电话。打电话应避免以下问题：抨击竞争对手、谈论细节、询问对方的姓名或职位、与客户讨价还价等。在已确定与某客户见面后，根据预约的时间、地点，需要做好相应的准备，如：资料的准备、客户异议预测和应对的准备、仪表修饰和个人心态的准备等。1.3 建立良好的第一印象，营造轻松的沟通氛围
销售业务员给客户留下什么样的第一印象可能会对将来是否成交产生重大影响，注重合作的客户认为，销售业务员的形象往往代表其公司形象、产品形象、合作态度等，因此十分在意。第一印象主要是指初次见面给人留下的印象，包括仪表及言行举止。销售业务员要做到服饰整洁得体，穿着与自己的身份、销售的产品和公司的形象相符。言行举止做到有礼有节、温文尔雅，说话条理性逻辑性强。谈话时，注意营造一个轻松、愉快的氛围，避免形成与客户对立和过于商务化的环境，以免给双方造成压力。1.4 了解客户需求，控制谈话局面
销售业务员如果不了解客户的需求就难以赢得客户的认同，只有了解客户的真正需求与期望，才能实现销售，才能带给客户一个完美的解决方案，一般可以采用发问的方式来了解客户的需求。能否有效地控制与客户谈话的局面关系到销售行为是否能顺利开展，如果不能有效地控制谈话的局面，就会产生很多问题，比如：不能了解客户的真正需求、只能被动地回答从而失去展示自己产品特点与优点的机会。如何控制谈话的局面呢？简言之是采用发问与聆听相结合的办法。在遇到客户试图掌握谈话主动权时，销售业务员可利用反问来及时扭转被动的局面，引导客户的思路向自己希望的方向转变，从而掌握谈话的主动权，以了解客户更多的信息及向客户传递更多有用的信息。1.5 销售陈述，处理异议
好的销售陈述可以引发顾客需求，产生购买欲望，实施购买行动，宣传企业及产品。销售业务员在进行销售陈述时应充当专家的角色，表现相当专业，消除顾客的疑虑，这样才能让顾客相信。销售陈述没有固定的模式，在一般情况下，可以考虑按照以下内容与步骤进行：产品基本情况的介绍、产品特点与优点的介绍、给顾客带来的利益。客户异议的原因主要有四方面：第一、销售员的原因，如
作者简介：谢宗云：（1966—)，广西职业技术学院经贸系副教授，教研方向：营销管理。它是一种通过知觉、记忆、辨识与喜好的问题来评价赞助活动
或消费者的方法。可以用四种方式来做评估。第一种方式是回忆，测量受试者是否可以回忆出一些广告或者是赞助企业的名称，直接要求受试者写出广告或者赞助企业的名称；第二种方式是辨别，由研究者提供赞助企业名称让受试者圈选，以评估受试者是否可以辨识出一些广告或者赞助企业；第三种是说服，用以评估一些商业信息的说服力；第四种是购买行为的层次，用来评估广告或者赞助活动对于受试者购买行为的影响。
如张宝(2007)以红牛杯篮球邀请赛364位观众为对象，探讨受试者对赞助企业的态度以及赞助厂商的辨识率，发现94%的受试者可以正确指出主要赞助商，萧惠(2006)以河南高校运动会的运动
员及工作人员为对象，做体育赞助回忆，发现有80.9%的受试者认
为企业赞助体育赛会可以提高他们的知名度。台湾廖俊儒(2001）以安丽杯世界女子花式撞球邀请赛600位现场观众为研究对象，发现有87.8%的受试者可以正确辨识安丽公司是最主要的赞助商。
参考文献
[1] 俞诚士.体育赞助攻略[M].河北科技出版社,2007,16～92.
[2] 吴超林,杨晓生.体育产业经济学[M].高等教育出版社,2008,51～186.[3] 朱小明,张勇.体育营销:体育,拥有改变世界的力量[M].北京大学
出版社,2006,8～201.
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Marketing 营销策略
《中国商贸》 CHINA BUSINESS&TRADE
举止态度让客户产生反感、做了夸大不实的陈述、使用过多的专门术语、引用不正确的调查资料、说话太多或太少、展示失败、姿态过高等；第二，公司及公司产品的原因，如货源原因、商品原因、服务原因、价格原因等；第三，客户自身的原因，如客户忠诚于某企业品牌、情绪处于低潮、目前没钱、客户不了解企业与企业的产品、真的不需要等；第四，市场需求、利润的原因，如客户抱怨市场需求量少，价差小，利润薄等。每一种异议如何应对？一些公司，事先已制定标准化的回答语言并要求销售业务员熟记在心中。如果公司没有做这项工作，则要求销售业务员凭借自己的经验，或通过学习或向别人请教掌握。无论哪种情况都要求销售业务员善于灵机应变。处理异议可采用四步法：采取积极的态度、认同客户的感受、使反对意见具体化、针对客户异议加以解释或说明。1.6 达成协议
当发现客户的购买信号后，要及时主动的提出达成交易的要求，不能被动等待。达成协议的方法主要有三种：第一，直接法。指销售业务员得到客户的购买信号后，直接提出交易的方法。使用此法可缩短达成交易的时间，尽快签约。第二，选择法。指销售业务员给客户提供一些可行的备选方案，然后引导客户从备选方案中选择一个。第三，总结利益法。指销售业务员把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，从而促使客户最终与自己达成协议。
2 拜访客户
销售业务员开发出客户后，需要对自己负责的区域市场的客户群进行定期或不定期的拜访，以达到了解产品销售进度、发现问题、提供服务、促使客户下订单、推荐新产品等目的。拜访客户是经常性工作，但销售业务员对每次拜访都要予以重视，做好拜访前的规划与准备工作，按习惯性的程序高质量、高效率地完成拜访任务。2.1 拜访客户前的规划
(1)明确工作任务(2）规划线路(3）规划时间。2.2 拜访客户前的准备。
(1)个人准备。包括两个方面：一是个人形象，二是即时状态。(2）销售工具准备(3)各种数据与表格准备。2.3 拜访客户。拜访客户一般可参照以下六步进行：
(1)向客户打招呼(2）完成日常性工作(3）新产品的推介(4）生动陈列(5）客户满意度调查(6）感谢客户。3 维护客户
维护客户，争取客户长期合作，需要销售业务员做好一系列的管理工作，以维持良好的客情关系，客户不至流失。销售业务员的管理工作千头万绪，下面列举几种重要的管理项目内容与方法(1) 档案管理。(2) 冲突管理。客户冲突包括四种情形：第一、同级客户之间的冲突。第二、客户与下一级客户之间的冲突。第三、客户与厂家的冲突。原因主要有：客户的要求没有得到满足、厂家的一些做法让客户觉得自己利益受损等。(3) 风险管理。指因客户不能按时归还货款所带来的损失。为减少风险，销售业务员应注意以下四方面：保证所签销售合同是合格的；往来手续要齐全，凭证要合格；做好客户销售台账，定期对账；对客户放宽授信额度和延期付款的要求不要
铺货是指厂家通过轻易答应；及时发现不良苗头等。(4) 铺货管理。
经销商将本企业的产品向下一级的中间商进行销售与推广。铺货要求在短时间内集中人力、物力迅速把产品撒到下一级的中间商。成
功而有效的铺货，可以起到以下作用：产品快速上市及市场价的初
步形成、建立产品销售点、向市场渗透、与中间商沟通感情、形成点线面的联动局面、培养员工的沟通与协调能力、对市场进行更深入地了解等，铺货是一次很好的广告。(5) 窜货管理。窜货指制造商各种渠道成员，由于利益驱动，产品以低于正常价格跨区域销售的行为。窜货有中间商或销售业务员自身的原因。窜货使诚实守信的渠道成员销售困难，失去信心；窜货常与假货相伴，使消费者对制造商品牌失去信心，企业形象受损；竞争者乘虚而入。企业治理窜货的办法有多种，而且一般来说需要几种方式方法协同使用才能有效的发挥作用.(6) 库存管理。合理库存的目的在于使产品流入量、流出量及库存量维持动态的平衡。由于不合理的库存，对企业与客户都会带来影响.(7) 促销管理。如何开展促销活动？需要做好以下工作：第一，与销售经理沟通。第二，做好促销计划。内容包括：促销目的、促销对象、促销主题、促销方式、时间与地点、广告宣传与配合方式、人员分工与物资准备、执行与控制办法、后续工作、费用估计、意外情况的防范、效果评估等。第三，人员分工。第四、物资准备。如：宣传画、条幅、促销活动通知单、宣传单、车等。第五、与客户及政府部门的管理人员沟通好。第六、组织实施。第七、总结经验。(8) 沟通管理。如何与客户进行有效的沟通？做到以下几点：①与客户建立良好的个人关系。第一，找到客户的兴趣爱好，培养共同语言，深
第三，经常打个电入交流。第二，在客户碰到困难的时候施以援手。
话问候、登门拜访、赠送一些小礼品，让客户觉得你始终记着他。第四，帮客户把市场做起来，把销量搞上去，让客户赚到钱。第五，在客户生日、开业纪念日等特别日子，应问候和祝贺客户。②培养亲和力，让客户愿意和你打交道。与客户见面，经常要面带微笑，微笑能拉近人与人之间的距离，会让人觉得你好交往。有不高兴的事，千万不要表现在脸上或者通过你的声音表现出来。③掌握与客户沟通的方法。一些比较复杂、重要的事项最好登门拜访，与客户面谈。一些不是很重要的事情或紧急的事情还可以通过电话、邮件、信件与客户沟通。如果本公司自己办有内部刊物，可以把公司的内部刊物定期寄给客户，让客户随时了解公司的动向。如果有必要，可以考虑开一些厂商座谈会，让客户了解操作市场思路和销售政策。
维护客户工作，既与销售业务员个人相关，也与公司销售政策或公司某些部门相关，但对于销售业务员来说，一方面尽到自己的职责，同时，多了解客户维护的内容，凭自己的知识与经验向公司提出相应的合理化建议。
参考文献
[1] 历练.业务员工具书[M].北京:企业管理出版社,2004.
[2] 安宇.销售人员五项基本技能训练[M].北京:北京大学出版社,2004[3] 梅明平.经销商管理[M].北京：电子工业出版社,2006.
[4] 郭静林.拜访客户细节训练[M].北京:中国市场出版社,2005.
[5] 奥里森·S·马登著.推销员基础训练教程[M].北京:中国发展经济出
版社,2002.
[6] 嘉佛罗著派力.销售经理工具书.
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