导购员工作流程

导

购

编辑：肖波 员 工 作 流 程 审核：苏辉祥

导购员的工作流程

一、商品部（食品及百货部门）

1、工作职责：

（1） 作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的

任务。

（2） 能自觉完成每日工作。

（3） 诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长。

2、形象规范：

（1）注意个人卫生

① 保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油。

② 保持头发干净，女同事扎起长发，男同事不能留长发。 ③ 保持口气清新，严禁上班时咀嚼口香糖。

（2）保持服饰整洁

① 工作服保证清洁、平整、无破损。

② 禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋。

③ 禁止佩带夸张首饰。

3、早班导购员工作事项

着装刷上班卡，开始一天工作。

（1）营业前准备事项

① 检查晚班工作交接。

 查看交接本，明确昨日晚班交代的注意事项。

 检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指

定区域。

 观察货架陈列。

② 及时到信息部领取价格变更单和新的价格牌，并更改。  领取价格变更单和新价格牌。

 更换价格牌。

1）价格牌使用原则：黄色为促销价格牌（暂定）；白色为非促销价格牌。

2）价格牌摆放原则：

·不超过层板高度。

·放在起始商品左下方。

·价格牌摆放保证形式统一、美观规范。

③ 定期清洁

 分为普通清洁和深度清洁。

·普通清洁主要是擦拭层板、商品和商品价格标签。

·深度清洁是把商品、价格标签和层板内部的所有角落都擦干净。 ④ 检查价格

 每周做价格检查，保证自己所负责的区域内所有商品： ·价格正确。

·条形码能清楚识别。

⑤ 安全检查

保持过道通畅。

 保证商品堆放稳定。

 棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客。

 消防栓周围不堆杂物。

 消防喷淋水龙头和商品之间留有一定距离（50公分）。

（2）营业中注意事项

① 专业化补货

导购员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货。  观察并记录缺货情况

· 在商品缺货大约1/3时，就可以开始预估它的补货量。

但注意：ａ、不是一种商品缺到1/3时，就要立即去补，只有

当一种商品严重缺货时或是几样商品缺到一定程

度后，才开始安排合理时间段去补货。

ｂ、去仓库配货时要交代同事照看一下自己的岗位。

 仓库配货原则

· 补货时取货顺序满足加货顺序，保证正式加货时商品一次加完。 · 同种单品先取已开箱的后取未开箱的。

· 所有要补的货物从货架取下后一定要放在垫仓板上不能直接放

在液压板车上，且堆放时不能超高，超重，超过视线。

· 补货工具有两种，一种是液压板车，用于运送大而重的商品；

一种是加货车，用于运送重量轻，体积小，又比较干净的商品。  上货注意事项

· 出货时人在前、车在后。

· 过道拥挤时，要用礼貌用语请顾客让路。

· 到了上货地点，车一定要停放在货架两端，不能阻碍顾客购物。 · 开箱时，不易损坏的货物用专用美工刀开箱；易破损的货物开

箱小心，要从箱子四边开口，轻轻开箱，用完的刀必须收好。 · 加完货的空纸箱应拆除压扁放在身边。

· 尚未加完货的商品应封入小箱，贴上商品明细标识归还仓库。 · 高处商品加货时应使用加货梯，绝对不能站在货物或购物车上。 · 上货遵守“先进先出”的原则，将最近生产的商品放在最里面，

而最接近保质期的商品放在最外面。

· 最后将所有压扁的纸箱整理好后送入收货区纸箱处统一处理。 · 货架端头（N架）货物要优先补足。

 加货商品检查

·要求：商品条码与价格牌标明的条码一致；

商品要与价格牌标明的商品一致。

·注意价格牌摆放的整洁规范。

 清洁负责区域

·刚加完货，要马上清洁加货现场，不留任何杂物。

·如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司的人员协助处理。

一种是加货车，用于运送重量轻，体积小，又比较干净的商品。  上货注意事项

· 出货时人在前、车在后。

· 过道拥挤时，要用礼貌用语请顾客让路。

· 到了上货地点，车一定要停放在货架两端，不能阻碍顾客购物。 · 开箱时，不易损坏的货物用专用美工刀开箱；易破损的货物开

箱小心，要从箱子四边开口，轻轻开箱，用完的刀必须收好。 · 加完货的空纸箱应拆除压扁放在身边。

· 尚未加完货的商品应封入小箱，贴上商品明细标识归还仓库。 · 高处商品加货时应使用加货梯，绝对不能站在货物或购物车上。 · 上货遵守“先进先出”的原则，将最近生产的商品放在最里面，

而最接近保质期的商品放在最外面。

· 最后将所有压扁的纸箱整理好后送入收货区纸箱处统一处理。 · 货架端头（N架）货物要优先补足。

 加货商品检查

·要求：商品条码与价格牌标明的条码一致；

商品要与价格牌标明的商品一致。

·注意价格牌摆放的整洁规范。

 清洁负责区域

·刚加完货，要马上清洁加货现场，不留任何杂物。

·如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司的人员协助处理。

 排面陈列及整理

· 不能改动排面陈列原则：指我们不可擅自改变任何商品的固定陈列位置。

· 不能拉排面原则：指我们不可任意拉长或缩短某商品的排面，

尤其不可用其他商品掩盖缺货。

· 要及时取出没有条码或掉了价格标签的商品，贴上条码或新标

签继续出售；而破了包的商品，如果可以重新包装就重新包装，再打上新标签出售 可重新销售。

· 要及时取出质量存在问题而不能销售的商品；包装污损而影响

销售的商品；高度滞销品  可作退货处理。

·对无法销售又无法退货的商品按程序销毁  可作报损处理。 ② 早班交接工作

 处理好所有遗留商品

 保证满货架陈列

4、中班导购员工作事项

（1）二次开店

① 经过一上午的营业，整个卖场购物环境已经受到一定程度的影响，为了让下午来卖场购物的顾客有一个如同早上开店一样整洁，舒适的购物环境，所以我们要进行二次开店的工作。

② 二次开店时间通常是下午4：00。

（2）检查遗留商品

 为恢复卖场的整齐有序，保证第二次开店的质量，要再做一遍

遗留商品的检查，将各遗留商品及时放回正确位置。

（3）观察货架陈列

 及时补满所有货架，引发顾客的购买欲望。

（4）营业中补货

① 处理缺货问题

 缺货不为零时，把商品前移，使货架前端显得丰满充盈。  缺货为零时，向主管反映，并放置“此货暂缺”的告示牌。  尽快订货：订货分为自动定单和手工定单。

·自动定单：又称电脑定单，是电脑系统根据库存、销量等参数，

通过预先设置的订货公式自动生成订货数量，它适

用于大部分商品。

·手工定单：与理货员关系密切，要熟练掌握。

！范围（定货对象）：

a、 海报商品，新品以及促销商品的续订单

b、 季节性商品

c、 缺货商品

d、 正常商品

② 处理退货问题

 退货商品主要包括：

· 质量存在问题而不能销售的商品

· 包装污损而影响销售的商品

· 高度滞销的商品

！所有退货的商品必须填写不合格品报告单交索赔组。(不包含滞销品)

 报损商品主要包括：既无法销售又无法退货的商品。要尽快登

记并销毁

（5）排面陈列及整理

 坚持“不能改动排面陈列”和“不能拉动排面”的原则，再检

查陈列情况，保证所有排面都规范。

（6）清洁负责区域

 清洁工作不断进行，尤其是每次加货后要清洁相关区域，保证

为顾客创造一个愉快的购物环境。

（7）中班交接工作







 作好遗留商品的检查。 作好满货架陈列，包括整理好货架端头（N架）的促销商品。 整理好仓库。 填写好交接本。

5、每日工作注意事项

（1）顾客服务

① 热情解答顾客咨询。

② 现场帮助顾客。

③ 注意服务中心有关自己部门的广播，协助服务中心工作。

（2）盗窃处理

 注意分寸，及时通知防损员处理。

（3）休息安排

 暂时离岗应找其他导购员兼顾自己的工作区域。

6、每周工作注意事项

（1）市场调查

① 目的：了解市场价格的趋势，使我们在激烈的竞争环境中占据

优势。公司会根据调查所得数据制定价格策略。

② 方法：a、按照主管要求进行市场调查；

b、及时填写市场调查表格交还给主管。

（2）深度清洁

① 目的：保持门店整洁舒适的购物环境。

② 方法：a、主管安排清洁计划表；

b、彻底清洁自己所负责的区域。

- 全部取下排面上的商品

- 擦干净层板内部的所有角落

- 擦亮每件商品后再放回

二、生鲜部：

1、工作职责：

（1） 作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的

任务

（2） 能自觉完成每日工作

（3） 诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长

2、形象规范：

（1）注意个人卫生

① 保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油

② 保持头发干净，女同事扎起长发,远离肩膀和脸部，男同事不能留长发, 并经常修剪，长度位于衣领以上，整齐梳理。

③ 保持口气清新，经常刷牙，避免口臭,严禁上班时咀嚼口香糖. ④ 在饭前、便后，进入工作间前，接触食品前，接触过脸部、头部后要清洁双手

（2）手部清洁步骤：

① 清水冲洗：将手置于水龙头下，冲掉油污和杂物；

② 取洗手液并双手反复搓洗，用刷子刷洗指甲缝（注意必须洗到手腕处）；

③ 清水冲洗：将手上的泡沫冲洗干净；

④ 消毒：将双手浸泡于消毒水中30秒（方法：心里默数1-30）； ⑤ 烘干：先将双手清水冲洗干净后用擦手纸擦干双手或烘手机烘干。

（3）保持服饰整洁

① 工作服保证清洁、平整、无破损

② 禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋

③ 禁止佩带夸张首饰

④ 穿有干净的工作服，方便每日清洁、消毒，严禁穿着工作服外出或上洗手间（针对加工间人员）

（4）注意事项

① 接触食品时需戴上一次性手套；

② 制作或拿取直接入口的生鲜商品时需戴上干净的一次性手套 ③ 在操作间工作或售卖商品时要戴上一次性口罩，口罩要戴上鼻尖之上

④ 手上有伤口要注意清洁双手,药水消毒,然而进行包扎或暂时调离岗位避免污染食品

3、早班导购员工作事项

着装刷上班卡，开始一天工作。

（1）营业前准备事项

1、 检查中班工作

 查看交接本，明确昨日中班交代的注意事项

 检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指

定区域

2、冷库中产品的存放

 冷库产品摆放应标示退货区、存货区。散装商品要使用保鲜膜  生、熟、半成品严格分开

 冷藏时要遵守“先进先出”原则，最接近保质期的商品先出售，保质期最长的商品后出售

 生鲜商品不能直接放在地板上，要使用专用卡板

 所有商品存放冷库都必须标有生产日期、保质期

 损耗应放在专用容器中，不得放入冷库并密封

3、准备商品

 每个部门都要按照生产计划制作,订购商品

 生产计划表上需标明DM商品（促销商品）的开始时间和结束

时间

 准备商品过程需有资深员工（或主管）在旁边指导

4、及时检查价格变更单和新价格牌，并更改

 领取价格变更单和新价格牌

 更换价格牌

 价格牌使用原则：黄色为促销价格牌（暂定）；白色为非促销价

格牌

 价格牌摆放原则：

·不超过层板高度

·放在起始商品左下方

·价格牌摆放保证形式统一、美观规范

5、 定期清洁

 分为日清洁和周清洁

 日清洁主要是擦拭操作工具,陈列柜,陈列架,陈列框,标价牌等  周清洁是把所有设备,设施和层板内部的所有角落都清洁一次

6、 安全检查

 保持过道通畅

 保证商品堆放稳定

 棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客

 消防栓周围不堆杂物

 消防喷淋水龙头和商品之间留有一定距离

 “小心烫伤、小心路滑”等标识的检查

7、 电子称检查

 营业前进行电子秤校验

 去皮要统一调整到规定的克数

（2）营业中注意事项

① 排面陈列

 所有商品均应分类陈列且排列整齐

 包装用的盘子尺寸要适当，薄膜包装要与产品适合  包装商品保证包装完好，无破损

 商品陈列应根据商品特有的色彩、形状搭配和谐、美观的排面  每种单品均有一个醒目的价格牌或价格标签

 价格标签上必须标明产品名称、单价、重量、价格、包装或生产日期、保质期、保质方法、包装时间

 所有货架、展示柜、风柜等均应随时保持内外清洁，每星期盘

点,记录情况

 商品陈列不能堵住冷藏、冷冻设备的出风口

 进出仓库，随手关门

②营业中补货

 导购员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货

 “不能改动排面陈列”是指每样商品都有固定的陈列位置，除

非主管允许，不可以擅自的变动陈列位置

 营业中根据商品品种、营业时段和商品销量的不同做好陈列补

货

 上货遵守“先进先出”的原则，将最近生产的商品放在最里面，而最接近保质期的商品放在最外面

 如有纸箱须压扁整理好后送入收货区纸箱处统一处理  促销商品要优先补足

 商品要与价格牌标明的商品一致

③价格牌/价格标签放置

 商品标签必须贴在小包装商品的右上角，并保持清洁可识别 ④促进销售技巧

 我们可通过营造现场气氛，向顾客全面展示商品、邀请顾客免费品尝和热情叫卖来吸引顾客购买

 节假日和购物高峰时适度加强叫卖力度

⑤遗留商品的处理

 符合新鲜标准的要立即送回

 没变质的蔬菜或水果尽快做成净菜或果汁

 质量好的蔬菜或水果撕掉包装与价格标签继续出售  变质的熟食、鱼肉、面包等遗留商品立即作出损耗处理 ⑥清洁工作区

 整个营业过程中应准备好合适的清洁用品，保证数量充足，设备良好，随时有洗涤液,消毒水供清洁使用

 每完成一次操作、工作台、工具和抹布都要按规定进行清洁、

消毒

 冷库、仓库、展示柜、风柜和岛柜要定期清洁

 保持地面清洁,垃圾桶清洁

 加完货，要马上清洁加工现场，不留任何杂物

 如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司处理 ⑦早班交接工作

 处理好所有遗留商品

 保证满货架陈列

 再次整理好仓库，保证垫仓板和液压板车放至规定位置，保证

过道通畅

 保持区域整洁

 到货待处理商品

 未到货情况

4、中班导购员工作事项

（1）二次开店

① 经过一上午的营业，整个卖场购物环境已经受到一定程度

的影响，为了让下午来卖场购物的顾客有一个如同早上开店一样整洁，舒适的购物环境，所以我们要进行二次开店的工作

② 二次开店时间通常是下午3：30

（2）检查遗留商品

·恢复卖场的整齐有序，保证第二次开店的质量，要再做一遍遗留商品的检查，将各遗留商品及时放回正确位置

（3）观察货架陈列

·及时补满所有货架，引发顾客的购买欲望

（4）营业中补货

① 参照早班补货部分

② 处理缺货问题

③ 缺货不为零时，缩小商品陈列面位，使陈列显得相对丰满充盈，同时尽快向主管反映，联系供货商二次补货

④ 缺货为零时，向主管反映，联系供货商询问缺货原因，同时知会相关采购员，采取补救措施

（5）处理退货问题

①退货商品主要包括：

 质量存在问题而不能销售的商品

 包装污损而影响销售的商品

 高度滞销的商品

注：所有退货的商品在次日收货时直接与供应商退货，先办理退/换货，后收货。

（6）处理报损问题

①报损商品主要包括：

 既无法销售又无法退货的商品。要尽快登记并销毁予以报损

（7）备货

 中班员工根据生产计划为第二天做好备货工作

（8）清洁负责区域

 清洁工作不断进行，尤其是每次加货后要清洁相关区域，保证为顾客创造一个愉快的购物环境

（9）促进销售技巧参照早班部分

（10）中班交接工作

·作好遗留商品的检查

·作好商品整理，包括整理好货架端头的促销商品

·整理好仓库

·填写好交接本

5、每日工作注意事项

（1）顾客服务

① 热情解答顾客咨询

② 现场帮助顾客

③ 注意服务中心有关自己部门的广播，协助服务中心工作

（2）盗窃处理

 注意分寸，及时通知防损员处理

（3）休息安排

 暂时离岗应找其他导购员兼顾自己的工作区域

6、每周工作注意事项

（1）市场调查

① 目的：了解市场价格的趋势，使我们在激烈的竞争环境中占据优势。公司会根据调查所得数据制定价格策略 ② 方法：

 按照主管要求进行市场调查

 及时填写市场调查表格交还给主管

（2）周清洁

① 目的：保持设备清洁

② 方法：

 主管安排周清洁计划表

 彻底清洁自己所负责区域的设备

（3）价格检查

① 目的：保证扫描准确

② 方法：

 每周至少完成一次部门所有商品价格检查工作；

 如果同一样商品由于产地不同而拥有不同的条形码，要保证扫描枪可识别，如有问题立即向主管反映，尽快解决。

7、烘培部分

（1）陈列商品

① 面包、蛋糕、裱花蛋糕、点心按分类分开陈列 ② 裱花蛋糕要保存在0—4C的冷柜中

（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好 ③ 进入包装间、加工间和裱花间之前必须戴帽子、口罩

④ 无论是加工前还是加工后，操作工具都必须按规定清洁、清毒

⑤ 包装商品前应确保商品冷却情况，符合包装要求 ⑥ 未加工的半成品要尽快放入冷藏柜

（3）注意事项

 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源

8、熟食部分

（1）陈列商品

① 熟商品与其他商品分开陈列、冷热商品分开陈列 ② 凉菜产品要保存在－4°C—4°C的冷藏柜中

③ 热菜产品要保存在＞65°C展示柜中

（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好 ③ 加工后的产品要尽快放入展示柜

④ 未加工后的产品要尽快放入冷藏柜

⑤ 进入熟食间或包装前必须戴帽子、口罩

⑥ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁、消毒

（3）注意事项

① 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源 ② 临走时把蛋糕间和包装间的消毒灯打开进行彻底消毒

9、鲜肉部分

（1）陈列商品

① 肉类、禽类、内脏类必须分类陈列

② 猪、牛、羊等肉类必须分开陈列

③ 羊肉应放在禽类旁边、远离猪肉

④ 腌腊制品与冰鲜商品应分开陈列

⑤ 单品之间应用隔板分开

⑥ 所有肉类产品要保存在－4°C—4°C的冷藏柜中

（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好 ③ 收货时要检查肉类、禽类是否有肉检章

④ 是否有政府定点屠宰场的出仓证、检验、检疫证 ⑤ 相关证件要每批登记并保存1个月

⑥ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁

⑦ 分割每种肉类的刀具不可混用

（3）注意事项

① 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源 ② 临走时把分割间的消毒灯打开进行彻底消毒

10、海鲜部分

（1）陈列商品

① 海鲜、河鲜在鱼池中要分类陈列

② 冰鲜、贝壳类商品要分开陈列

③ 冰台上的冰片要充足且符合摆放规范，

④ 冰台上的产品只能放一层且表面要覆盖一层碎冰 ⑤ 冷冻类产品要保存在-18---23C的冷柜中

（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜工作状况要确保良好

③ 活鲜鱼池、贝壳类产品一旦出现死亡，应及时捞掉，按要求处理

④ 加工使用工具一定要严格区分不可混合

⑤ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁

⑥ 分割过的鱼类的保存方法是：一层冰、一层保鲜膜、一层鱼、一层保鲜膜、再一层冰

（3）注意事项

① 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源 ② 但不可关闭循环制冰水池的电源

11、蔬果部分

（1）陈列商品

① 蔬菜、水果必须分开陈列，进口水果和国产同类水果并列

陈列同种商品

② 水果陈列时要分类摆放并注意色彩的协调，注意规格挑选，规格一致排列

③ 绿叶蔬菜每隔60分钟喷雾一次，排除质量不合格的商品，集中降价出售或报损

④ 没卖完的绿叶菜必须当天报损，根茎类蔬菜可经挑选后第二天继续出售，新鲜度达标的水果可以继续上排面销售 ⑤ 营业时间要经常检查排面，将有质量问题、被顾客损伤或外表有瘕疵的商品挑拣出来以免影响排面的美观

⑥ 分类垂直陈列、形状垂直陈列

（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜工作状况要确保良好

③ 加工使用工具一定要严格区分不可混合

④ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁

⑤ 盒装、箱装、礼篮装水果要每日出售前开箱检查，将有质量问题的水果挑拣出来以免影视其它水果的质量

⑥ 堆头商品补货前，要先将前一批陈列在排面上的货收起，再将新货陈列在原排面上，最后将以收起的前一批的货堆放在新货上先销售，保证商品的先进先出

（3）注意事项

员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源

导

购

编辑：肖波 员 工 作 流 程 审核：苏辉祥

导购员的工作流程

一、商品部（食品及百货部门）

1、工作职责：

（1） 作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的

任务。

（2） 能自觉完成每日工作。

（3） 诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长。

2、形象规范：

（1）注意个人卫生

① 保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油。

② 保持头发干净，女同事扎起长发，男同事不能留长发。 ③ 保持口气清新，严禁上班时咀嚼口香糖。

（2）保持服饰整洁

① 工作服保证清洁、平整、无破损。

② 禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋。

③ 禁止佩带夸张首饰。

3、早班导购员工作事项

着装刷上班卡，开始一天工作。

（1）营业前准备事项

① 检查晚班工作交接。

 查看交接本，明确昨日晚班交代的注意事项。

 检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指

定区域。

 观察货架陈列。

② 及时到信息部领取价格变更单和新的价格牌，并更改。  领取价格变更单和新价格牌。

 更换价格牌。

1）价格牌使用原则：黄色为促销价格牌（暂定）；白色为非促销价格牌。

2）价格牌摆放原则：

·不超过层板高度。

·放在起始商品左下方。

·价格牌摆放保证形式统一、美观规范。

③ 定期清洁

 分为普通清洁和深度清洁。

·普通清洁主要是擦拭层板、商品和商品价格标签。

·深度清洁是把商品、价格标签和层板内部的所有角落都擦干净。 ④ 检查价格

 每周做价格检查，保证自己所负责的区域内所有商品： ·价格正确。

·条形码能清楚识别。

⑤ 安全检查

保持过道通畅。

 保证商品堆放稳定。

 棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客。

 消防栓周围不堆杂物。

 消防喷淋水龙头和商品之间留有一定距离（50公分）。

（2）营业中注意事项

① 专业化补货

导购员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货。  观察并记录缺货情况

· 在商品缺货大约1/3时，就可以开始预估它的补货量。

但注意：ａ、不是一种商品缺到1/3时，就要立即去补，只有

当一种商品严重缺货时或是几样商品缺到一定程

度后，才开始安排合理时间段去补货。

ｂ、去仓库配货时要交代同事照看一下自己的岗位。

 仓库配货原则

· 补货时取货顺序满足加货顺序，保证正式加货时商品一次加完。 · 同种单品先取已开箱的后取未开箱的。

· 所有要补的货物从货架取下后一定要放在垫仓板上不能直接放

在液压板车上，且堆放时不能超高，超重，超过视线。

· 补货工具有两种，一种是液压板车，用于运送大而重的商品；

一种是加货车，用于运送重量轻，体积小，又比较干净的商品。  上货注意事项

· 出货时人在前、车在后。

· 过道拥挤时，要用礼貌用语请顾客让路。

· 到了上货地点，车一定要停放在货架两端，不能阻碍顾客购物。 · 开箱时，不易损坏的货物用专用美工刀开箱；易破损的货物开

箱小心，要从箱子四边开口，轻轻开箱，用完的刀必须收好。 · 加完货的空纸箱应拆除压扁放在身边。

· 尚未加完货的商品应封入小箱，贴上商品明细标识归还仓库。 · 高处商品加货时应使用加货梯，绝对不能站在货物或购物车上。 · 上货遵守“先进先出”的原则，将最近生产的商品放在最里面，

而最接近保质期的商品放在最外面。

· 最后将所有压扁的纸箱整理好后送入收货区纸箱处统一处理。 · 货架端头（N架）货物要优先补足。

 加货商品检查

·要求：商品条码与价格牌标明的条码一致；

商品要与价格牌标明的商品一致。

·注意价格牌摆放的整洁规范。

 清洁负责区域

·刚加完货，要马上清洁加货现场，不留任何杂物。

·如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司的人员协助处理。

一种是加货车，用于运送重量轻，体积小，又比较干净的商品。  上货注意事项

· 出货时人在前、车在后。

· 过道拥挤时，要用礼貌用语请顾客让路。

· 到了上货地点，车一定要停放在货架两端，不能阻碍顾客购物。 · 开箱时，不易损坏的货物用专用美工刀开箱；易破损的货物开

箱小心，要从箱子四边开口，轻轻开箱，用完的刀必须收好。 · 加完货的空纸箱应拆除压扁放在身边。

· 尚未加完货的商品应封入小箱，贴上商品明细标识归还仓库。 · 高处商品加货时应使用加货梯，绝对不能站在货物或购物车上。 · 上货遵守“先进先出”的原则，将最近生产的商品放在最里面，

而最接近保质期的商品放在最外面。

· 最后将所有压扁的纸箱整理好后送入收货区纸箱处统一处理。 · 货架端头（N架）货物要优先补足。

 加货商品检查

·要求：商品条码与价格牌标明的条码一致；

商品要与价格牌标明的商品一致。

·注意价格牌摆放的整洁规范。

 清洁负责区域

·刚加完货，要马上清洁加货现场，不留任何杂物。

·如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司的人员协助处理。

 排面陈列及整理

· 不能改动排面陈列原则：指我们不可擅自改变任何商品的固定陈列位置。

· 不能拉排面原则：指我们不可任意拉长或缩短某商品的排面，

尤其不可用其他商品掩盖缺货。

· 要及时取出没有条码或掉了价格标签的商品，贴上条码或新标

签继续出售；而破了包的商品，如果可以重新包装就重新包装，再打上新标签出售 可重新销售。

· 要及时取出质量存在问题而不能销售的商品；包装污损而影响

销售的商品；高度滞销品  可作退货处理。

·对无法销售又无法退货的商品按程序销毁  可作报损处理。 ② 早班交接工作

 处理好所有遗留商品

 保证满货架陈列

4、中班导购员工作事项

（1）二次开店

① 经过一上午的营业，整个卖场购物环境已经受到一定程度的影响，为了让下午来卖场购物的顾客有一个如同早上开店一样整洁，舒适的购物环境，所以我们要进行二次开店的工作。

② 二次开店时间通常是下午4：00。

（2）检查遗留商品

 为恢复卖场的整齐有序，保证第二次开店的质量，要再做一遍

遗留商品的检查，将各遗留商品及时放回正确位置。

（3）观察货架陈列

 及时补满所有货架，引发顾客的购买欲望。

（4）营业中补货

① 处理缺货问题

 缺货不为零时，把商品前移，使货架前端显得丰满充盈。  缺货为零时，向主管反映，并放置“此货暂缺”的告示牌。  尽快订货：订货分为自动定单和手工定单。

·自动定单：又称电脑定单，是电脑系统根据库存、销量等参数，

通过预先设置的订货公式自动生成订货数量，它适

用于大部分商品。

·手工定单：与理货员关系密切，要熟练掌握。

！范围（定货对象）：

a、 海报商品，新品以及促销商品的续订单

b、 季节性商品

c、 缺货商品

d、 正常商品

② 处理退货问题

 退货商品主要包括：

· 质量存在问题而不能销售的商品

· 包装污损而影响销售的商品

· 高度滞销的商品

！所有退货的商品必须填写不合格品报告单交索赔组。(不包含滞销品)

 报损商品主要包括：既无法销售又无法退货的商品。要尽快登

记并销毁

（5）排面陈列及整理

 坚持“不能改动排面陈列”和“不能拉动排面”的原则，再检

查陈列情况，保证所有排面都规范。

（6）清洁负责区域

 清洁工作不断进行，尤其是每次加货后要清洁相关区域，保证

为顾客创造一个愉快的购物环境。

（7）中班交接工作







 作好遗留商品的检查。 作好满货架陈列，包括整理好货架端头（N架）的促销商品。 整理好仓库。 填写好交接本。

5、每日工作注意事项

（1）顾客服务

① 热情解答顾客咨询。

② 现场帮助顾客。

③ 注意服务中心有关自己部门的广播，协助服务中心工作。

（2）盗窃处理

 注意分寸，及时通知防损员处理。

（3）休息安排

 暂时离岗应找其他导购员兼顾自己的工作区域。

6、每周工作注意事项

（1）市场调查

① 目的：了解市场价格的趋势，使我们在激烈的竞争环境中占据

优势。公司会根据调查所得数据制定价格策略。

② 方法：a、按照主管要求进行市场调查；

b、及时填写市场调查表格交还给主管。

（2）深度清洁

① 目的：保持门店整洁舒适的购物环境。

② 方法：a、主管安排清洁计划表；

b、彻底清洁自己所负责的区域。

- 全部取下排面上的商品

- 擦干净层板内部的所有角落

- 擦亮每件商品后再放回

二、生鲜部：

1、工作职责：

（1） 作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的

任务

（2） 能自觉完成每日工作

（3） 诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长

2、形象规范：

（1）注意个人卫生

① 保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油

② 保持头发干净，女同事扎起长发,远离肩膀和脸部，男同事不能留长发, 并经常修剪，长度位于衣领以上，整齐梳理。

③ 保持口气清新，经常刷牙，避免口臭,严禁上班时咀嚼口香糖. ④ 在饭前、便后，进入工作间前，接触食品前，接触过脸部、头部后要清洁双手

（2）手部清洁步骤：

① 清水冲洗：将手置于水龙头下，冲掉油污和杂物；

② 取洗手液并双手反复搓洗，用刷子刷洗指甲缝（注意必须洗到手腕处）；

③ 清水冲洗：将手上的泡沫冲洗干净；

④ 消毒：将双手浸泡于消毒水中30秒（方法：心里默数1-30）； ⑤ 烘干：先将双手清水冲洗干净后用擦手纸擦干双手或烘手机烘干。

（3）保持服饰整洁

① 工作服保证清洁、平整、无破损

② 禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋

③ 禁止佩带夸张首饰

④ 穿有干净的工作服，方便每日清洁、消毒，严禁穿着工作服外出或上洗手间（针对加工间人员）

（4）注意事项

① 接触食品时需戴上一次性手套；

② 制作或拿取直接入口的生鲜商品时需戴上干净的一次性手套 ③ 在操作间工作或售卖商品时要戴上一次性口罩，口罩要戴上鼻尖之上

④ 手上有伤口要注意清洁双手,药水消毒,然而进行包扎或暂时调离岗位避免污染食品

3、早班导购员工作事项

着装刷上班卡，开始一天工作。

（1）营业前准备事项

1、 检查中班工作

 查看交接本，明确昨日中班交代的注意事项

 检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指

定区域

2、冷库中产品的存放

 冷库产品摆放应标示退货区、存货区。散装商品要使用保鲜膜  生、熟、半成品严格分开

 冷藏时要遵守“先进先出”原则，最接近保质期的商品先出售，保质期最长的商品后出售

 生鲜商品不能直接放在地板上，要使用专用卡板

 所有商品存放冷库都必须标有生产日期、保质期

 损耗应放在专用容器中，不得放入冷库并密封

3、准备商品

 每个部门都要按照生产计划制作,订购商品

 生产计划表上需标明DM商品（促销商品）的开始时间和结束

时间

 准备商品过程需有资深员工（或主管）在旁边指导

4、及时检查价格变更单和新价格牌，并更改

 领取价格变更单和新价格牌

 更换价格牌

 价格牌使用原则：黄色为促销价格牌（暂定）；白色为非促销价

格牌

 价格牌摆放原则：

·不超过层板高度

·放在起始商品左下方

·价格牌摆放保证形式统一、美观规范

5、 定期清洁

 分为日清洁和周清洁

 日清洁主要是擦拭操作工具,陈列柜,陈列架,陈列框,标价牌等  周清洁是把所有设备,设施和层板内部的所有角落都清洁一次

6、 安全检查

 保持过道通畅

 保证商品堆放稳定

 棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客

 消防栓周围不堆杂物

 消防喷淋水龙头和商品之间留有一定距离

 “小心烫伤、小心路滑”等标识的检查

7、 电子称检查

 营业前进行电子秤校验

 去皮要统一调整到规定的克数

（2）营业中注意事项

① 排面陈列

 所有商品均应分类陈列且排列整齐

 包装用的盘子尺寸要适当，薄膜包装要与产品适合  包装商品保证包装完好，无破损

 商品陈列应根据商品特有的色彩、形状搭配和谐、美观的排面  每种单品均有一个醒目的价格牌或价格标签

 价格标签上必须标明产品名称、单价、重量、价格、包装或生产日期、保质期、保质方法、包装时间

 所有货架、展示柜、风柜等均应随时保持内外清洁，每星期盘

点,记录情况

 商品陈列不能堵住冷藏、冷冻设备的出风口

 进出仓库，随手关门

②营业中补货

 导购员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货

 “不能改动排面陈列”是指每样商品都有固定的陈列位置，除

非主管允许，不可以擅自的变动陈列位置

 营业中根据商品品种、营业时段和商品销量的不同做好陈列补

货

 上货遵守“先进先出”的原则，将最近生产的商品放在最里面，而最接近保质期的商品放在最外面

 如有纸箱须压扁整理好后送入收货区纸箱处统一处理  促销商品要优先补足

 商品要与价格牌标明的商品一致

③价格牌/价格标签放置

 商品标签必须贴在小包装商品的右上角，并保持清洁可识别 ④促进销售技巧

 我们可通过营造现场气氛，向顾客全面展示商品、邀请顾客免费品尝和热情叫卖来吸引顾客购买

 节假日和购物高峰时适度加强叫卖力度

⑤遗留商品的处理

 符合新鲜标准的要立即送回

 没变质的蔬菜或水果尽快做成净菜或果汁

 质量好的蔬菜或水果撕掉包装与价格标签继续出售  变质的熟食、鱼肉、面包等遗留商品立即作出损耗处理 ⑥清洁工作区

 整个营业过程中应准备好合适的清洁用品，保证数量充足，设备良好，随时有洗涤液,消毒水供清洁使用

 每完成一次操作、工作台、工具和抹布都要按规定进行清洁、

消毒

 冷库、仓库、展示柜、风柜和岛柜要定期清洁

 保持地面清洁,垃圾桶清洁

 加完货，要马上清洁加工现场，不留任何杂物

 如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司处理 ⑦早班交接工作

 处理好所有遗留商品

 保证满货架陈列

 再次整理好仓库，保证垫仓板和液压板车放至规定位置，保证

过道通畅

 保持区域整洁

 到货待处理商品

 未到货情况

4、中班导购员工作事项

（1）二次开店

① 经过一上午的营业，整个卖场购物环境已经受到一定程度

的影响，为了让下午来卖场购物的顾客有一个如同早上开店一样整洁，舒适的购物环境，所以我们要进行二次开店的工作

② 二次开店时间通常是下午3：30

（2）检查遗留商品

·恢复卖场的整齐有序，保证第二次开店的质量，要再做一遍遗留商品的检查，将各遗留商品及时放回正确位置

（3）观察货架陈列

·及时补满所有货架，引发顾客的购买欲望

（4）营业中补货

① 参照早班补货部分

② 处理缺货问题

③ 缺货不为零时，缩小商品陈列面位，使陈列显得相对丰满充盈，同时尽快向主管反映，联系供货商二次补货

④ 缺货为零时，向主管反映，联系供货商询问缺货原因，同时知会相关采购员，采取补救措施

（5）处理退货问题

①退货商品主要包括：

 质量存在问题而不能销售的商品

 包装污损而影响销售的商品

 高度滞销的商品

注：所有退货的商品在次日收货时直接与供应商退货，先办理退/换货，后收货。

（6）处理报损问题

①报损商品主要包括：

 既无法销售又无法退货的商品。要尽快登记并销毁予以报损

（7）备货

 中班员工根据生产计划为第二天做好备货工作

（8）清洁负责区域

 清洁工作不断进行，尤其是每次加货后要清洁相关区域，保证为顾客创造一个愉快的购物环境

（9）促进销售技巧参照早班部分

（10）中班交接工作

·作好遗留商品的检查

·作好商品整理，包括整理好货架端头的促销商品

·整理好仓库

·填写好交接本

5、每日工作注意事项

（1）顾客服务

① 热情解答顾客咨询

② 现场帮助顾客

③ 注意服务中心有关自己部门的广播，协助服务中心工作

（2）盗窃处理

 注意分寸，及时通知防损员处理

（3）休息安排

 暂时离岗应找其他导购员兼顾自己的工作区域

6、每周工作注意事项

（1）市场调查

① 目的：了解市场价格的趋势，使我们在激烈的竞争环境中占据优势。公司会根据调查所得数据制定价格策略 ② 方法：

 按照主管要求进行市场调查

 及时填写市场调查表格交还给主管

（2）周清洁

① 目的：保持设备清洁

② 方法：

 主管安排周清洁计划表

 彻底清洁自己所负责区域的设备

（3）价格检查

① 目的：保证扫描准确

② 方法：

 每周至少完成一次部门所有商品价格检查工作；

 如果同一样商品由于产地不同而拥有不同的条形码，要保证扫描枪可识别，如有问题立即向主管反映，尽快解决。

7、烘培部分

（1）陈列商品

① 面包、蛋糕、裱花蛋糕、点心按分类分开陈列 ② 裱花蛋糕要保存在0—4C的冷柜中

（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好 ③ 进入包装间、加工间和裱花间之前必须戴帽子、口罩

④ 无论是加工前还是加工后，操作工具都必须按规定清洁、清毒

⑤ 包装商品前应确保商品冷却情况，符合包装要求 ⑥ 未加工的半成品要尽快放入冷藏柜

（3）注意事项

 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源

8、熟食部分

（1）陈列商品

① 熟商品与其他商品分开陈列、冷热商品分开陈列 ② 凉菜产品要保存在－4°C—4°C的冷藏柜中

③ 热菜产品要保存在＞65°C展示柜中

（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好 ③ 加工后的产品要尽快放入展示柜

④ 未加工后的产品要尽快放入冷藏柜

⑤ 进入熟食间或包装前必须戴帽子、口罩

⑥ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁、消毒

（3）注意事项

① 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源 ② 临走时把蛋糕间和包装间的消毒灯打开进行彻底消毒

9、鲜肉部分

（1）陈列商品

① 肉类、禽类、内脏类必须分类陈列

② 猪、牛、羊等肉类必须分开陈列

③ 羊肉应放在禽类旁边、远离猪肉

④ 腌腊制品与冰鲜商品应分开陈列

⑤ 单品之间应用隔板分开

⑥ 所有肉类产品要保存在－4°C—4°C的冷藏柜中

（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好 ③ 收货时要检查肉类、禽类是否有肉检章

④ 是否有政府定点屠宰场的出仓证、检验、检疫证 ⑤ 相关证件要每批登记并保存1个月

⑥ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁

⑦ 分割每种肉类的刀具不可混用

（3）注意事项

① 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源 ② 临走时把分割间的消毒灯打开进行彻底消毒

10、海鲜部分

（1）陈列商品

① 海鲜、河鲜在鱼池中要分类陈列

② 冰鲜、贝壳类商品要分开陈列

③ 冰台上的冰片要充足且符合摆放规范，

④ 冰台上的产品只能放一层且表面要覆盖一层碎冰 ⑤ 冷冻类产品要保存在-18---23C的冷柜中

（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜工作状况要确保良好

③ 活鲜鱼池、贝壳类产品一旦出现死亡，应及时捞掉，按要求处理

④ 加工使用工具一定要严格区分不可混合

⑤ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁

⑥ 分割过的鱼类的保存方法是：一层冰、一层保鲜膜、一层鱼、一层保鲜膜、再一层冰

（3）注意事项

① 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源 ② 但不可关闭循环制冰水池的电源

11、蔬果部分

（1）陈列商品

① 蔬菜、水果必须分开陈列，进口水果和国产同类水果并列

陈列同种商品

② 水果陈列时要分类摆放并注意色彩的协调，注意规格挑选，规格一致排列

③ 绿叶蔬菜每隔60分钟喷雾一次，排除质量不合格的商品，集中降价出售或报损

④ 没卖完的绿叶菜必须当天报损，根茎类蔬菜可经挑选后第二天继续出售，新鲜度达标的水果可以继续上排面销售 ⑤ 营业时间要经常检查排面，将有质量问题、被顾客损伤或外表有瘕疵的商品挑拣出来以免影响排面的美观

⑥ 分类垂直陈列、形状垂直陈列

（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜工作状况要确保良好

③ 加工使用工具一定要严格区分不可混合

④ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁

⑤ 盒装、箱装、礼篮装水果要每日出售前开箱检查，将有质量问题的水果挑拣出来以免影视其它水果的质量

⑥ 堆头商品补货前，要先将前一批陈列在排面上的货收起，再将新货陈列在原排面上，最后将以收起的前一批的货堆放在新货上先销售，保证商品的先进先出

（3）注意事项

员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源