酒店员工素质培训
树立正确的服务观念 一、 树立一切从宾客出发的观念
现代酒店是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该 有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好酒店经营管理，提 高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。
一位经济学家曾经说过：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济 带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立 适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。现代的许 多酒店饭店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的服务 项目，力求完美周到。 二、 更新服务理念是提高酒店服务质量的保证 （酒店员工素质培训）
由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识， 曲解了社会分工中人 与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种 缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容 易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时，也存在着另一种思想：或 是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居酒店是有求于我；或是认
为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务，心理 不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果 使酒店人员素质下降，酒店服务工作被动，服务意识淡漠。以这种状 况从事酒店服务工作， 质量可想而知。 因此， 对于酒店从业人员来说， 更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。 第二节、要有良好的服务意识 一、 怎样认识服务意识
意识是人类所固有的一种特性， 它是人的头脑对于客观世界的一种反 映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反 作用于存在。意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有 的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维 而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切 地联系在一起的。
酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店 员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当 然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的 服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己 立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。 二、 酒店优质服务的要求
酒店优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动 的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，酒店员工必 须遵循下列基本要求：
1、 主动热情，坚持宾客至上
主动热情是
员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动 就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情 的具体要求包括四个方面：
（1）主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊重客人， 牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。清除雇佣观点，以主人翁 的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。
（2）主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律， 严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作 精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。
（3）主动要养成良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行 动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看 表情，服务于客人开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结 经验，改进服务方法，才能提供优质服务。
（4）热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像 对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做 好工作。
2、 耐心周到，做到体贴入微
耐心周到的酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐 心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客 人高兴而来，满意而归。具体要求包括：
（1）耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人 较多时更要如此。客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回 答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。
（2）耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务 意识和广博的服务知识， 认真对待每一次具体服务活动， 有不怕艰苦， 不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐 心为客人服务。
（3）耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别客人态度不 好，有时出现差错是难免的。而服务公式是 100—1=0，所以要有忍
耐精神，不能和客人发生争吵。
（4）周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一。 防止当面一套， 背后一套， 周到的具体要求包括态度诚恳、 工作认真。 要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想， 尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要 认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每 一项服务工作。
3、 礼貌服务，发扬民族美德
礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员 的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质 服
务的基本要求。礼貌服务的具体要求包括：
（1）礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、 美观、舒适的感觉。因此，要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑 不亢，坐、立、行、说要符合规范。不能奇装异服，浓妆艳抹。
（2）礼貌服务要讲求语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称 呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。同时说话要注意面部 表情，注意语音、语调，注意讲话场合，给客人留下美好的印象。
（3）礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。不同国家、不同地区有不同 的礼仪方式和不同的风俗习惯。因此，酒店提供优质服务，尊重客人 的风俗习惯是很重要的。
4、 清洁卫生，保证客人安全
清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务质量的重要内容。因此，酒 店提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好客房、 餐厅、 厅堂和公共场所的清洁卫生； 同时要制定卫生标准， 严格检查， 使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化。在保证卫生质量 的条件下，安全也是酒店优质服务的要求。担心交通事故、火灾、财 物被盗、食物中毒等事情发生，是人们外出期间的共同心理。因此， 酒店优质服务， 必须保证客人安全。 在日常服务过程中， 要提高警惕， 贯彻预防为主的方针，坚持内紧外松的原则。酒店还应该有完善的安 全措施，实行专职人员和群众管理相结合。加强各部门的密切配合， 严格实行安全措施。
5、 讲究服务技巧，提高工作效率
讲究服务技巧，提高工作效率，也是酒店提供优质服务的要求。酒店 提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的， 所以必须讲究服
务技巧，提高服务工作效率。酒店服务技巧所涉及的内容很多，部门 不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。餐饮部门主要是 讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐服务、宴会服务技术等。 客房部门主要是室内装饰布置技术、 客房服务技术、 卫生操作技术等。 此外，还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等。因 此，酒店提供优质服务在不同场合、不同时间和不同、不同服务项目 的技术要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技 巧，才能提供优质服务。在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工 作效率。 三、 宾客至上的服务意识
“宾客至上”可以说是现代酒店服务服务行业的普遍共识。但这一共 识有时却缺乏可操作性。 这一意识如何具体化到一个酒店中来成为全 体员工共同的可操作的行为准则呢？
我们把它归结为“竭诚尽力为宾
客提供最美好的消费感受” 。这样就 为“宾客至上、服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准，既有 原则性，又体现了灵活性。这种归结是一切服务规范程序方式所必须 遵循的基本的、而且是惟一的原则。在特定场合，只要符合这一条， 就可以变通既定的规范程式， 从而显示出对客人服务的灵活性。 同时， 决定了酒店所提供产品具有独一性，即无论酒店的服务有多少项目， 服务时间有多长，服务人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一
个产品。因而每一个环节、每一时刻若稍出差错，就不可能给客人提 供“最美好的消费感受” 。这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自 学地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为” 。 这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到酒店的宾客自其进 入酒店员工的视野就成了酒店员工心目中的“上帝” 。
即使是遇到一些故意挑剔的客人， 酒店员工也一定要有强烈的 “角色” 意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒地认识自 己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求， 哪怕需要克服许多困难。因为从某种意义上讲，维护了客人的利益， 实际也就是维护了酒店的利益。酒店员工必须在这种特定场合放下 “个人尊严” ，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考。 四、 一视同仁的服务意识
酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背 景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换 的双方，地位是平等的。对酒店方来说，热情微笑、殷勤周到的服务 正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，酒店就是怠慢了宾 客，平衡的天平就会发生倾斜。再者，在人格上，宾客之间、酒店员 工和宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优 质服务正是这种平等观念的外在表现形式。
对于酒店服务人员来说，必须牢牢记住：只要宾客按规定取得了在酒 店旅居的使用权，就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。 宾客对餐厅服务的心理需求
宾客对餐饮服务的心理需求如下：
1、 清洁卫生
就餐客人对就餐的卫生要求非常高， 这也是客人对安全需要的一种反 映。同时，就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响，只在 当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。客人 对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面。
2、 快速
客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。 其原因是以下几个方 面：一是习惯，因为现代生活的快节
奏使人们形成了一种时间的紧迫 感，养成了快速的心理节律定势。二是一些客人就餐后还有很多事要 做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是，客人饥肠辘辘时如果 餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。
3、 公平
公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。只有当客人认为在接待 上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧 视的欺骗。
4、 尊重
在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种 高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅服务心理中表现得尤 为突出。 三、 宾客至上的服务意识
“宾客至上”可以说是现代酒店服务服务行业的普遍共识。但这一共 识有时却缺乏可操作性。 这一意识如何具体化到一个酒店中来成为全 体员工共同的可操作的行为准则呢？
我们把它归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受” 。这样就 为“宾客至上、服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准，既有 原则性，又体现了灵活性。这种归结是一切服务规范程序方式所必须 遵循的基本的、而且是惟一的原则。在特定场合，只要符合这一条， 就可以变通既定的规范程式， 从而显示出对客人服务的灵活性。 同时， 决定了酒店所提供产品具有独一性，即无论酒店的服务有多少项目，
服务时间有多长，服务人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一 个产品。因而每一个环节、每一时刻若稍出差错，就不可能给客人提 供“最美好的消费感受” 。这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自 学地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为” 。 这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到酒店的宾客自其进 入酒店员工的视野就成了酒店员工心目中的“上帝” 。
即使是遇到一些故意挑剔的客人， 酒店员工也一定要有强烈的 “角色” 意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒地认识自 己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求， 哪怕需要克服许多困难。因为从某种意义上讲，维护了客人的利益， 实际也就是维护了酒店的利益。酒店员工必须在这种特定场合放下 “个人尊严” ，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考。 四、 一视同仁的服务意识
酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背 景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换 的双方，地位是平等的。对酒店方来说，热情微笑、殷勤周到的服务 正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，酒店就是怠慢了宾 客
，平衡的天平就会发生倾斜。再者，在人格上，宾客之间、酒店员 工和宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优 质服务正是这种平等观念的外在表现形式。
对于酒店服务人员来说，必须牢牢记住：只要宾客按规定取得了在酒 店旅居的使用权，就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。 宾客对餐厅服务的心理需求
宾客对餐饮服务的心理需求如下：
1、 清洁卫生
就餐客人对就餐的卫生要求非常高， 这也是客人对安全需要的一种反 映。同时，就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响，只在 当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。客人 对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面。
2、 快速
客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。 其原因是以下几个方 面：一是习惯，因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫 感，养成了快速的心理节律定势。二是一些客人就餐后还有很多事要 做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是，客人饥肠辘辘时如果 餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。
3、 公平
公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。只有当客人认为在接待 上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧 视的欺骗。
4、 尊重
在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种 高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅服务心理中表现得尤 为突出。 一、良好的性格
良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件， 作为服 务人员来讲，在性格中应当突出以下几点：
1、 乐观自信
一个良好的基础就是乐观自信。 要做一个优秀的服务人员首先要做一 个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。心理学家马斯 洛说过，人有一种“向前的力量” ，也有一种“向后的力量” ，并不是 人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。 只有乐观自信的人才会永远
向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺 境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、 干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。
2、 礼貌热情
我们讲过，服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过 程， 那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往 呢？如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对 你冷若冰霜，很显然，热情的人更容易获得好感，作为服务人员，宗 旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的服务工作。
3、
真诚友善
真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工 作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所 接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系， 促使顾客接受服务。
4、 豁达宽容
在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头
脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去 改变那些可以改变是事情， 同时坦然接受那些在一定条件下无法改变 的事情。 （环境、个人）在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定 要宽容，尤其是做服务工作，宽容更为重要，因为“客人总是对的” 。 二、 积极的情感
情感会对人的整个思想行为产生影响。服务人员具有积极的情感，才 会全身心的投入到工作中去。积极的情感的含义是：
1、 崇高向上
服务人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维 护企业利益， 维护国家利益的基础之上的， 而不应该是只想自己赚钱， 坑害消费者和集体的利益。我们说，同样是热情的情感，但前者是崇 高的，后者是错误的。
2、 深厚持久
对待工作的热爱不能靠一时冲动， 它是一种在相当长的时间内不变化 的情感，只有这样，服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在 对工作的热情上，控制在为顾客服务上。
3、 注重实效
情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度， 情感效能 高的服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能 低的服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子” 。 三、 坚强的意志
服务工作是极其复杂的工作， 需要服务人员不断克服主客观方面的各 种困难和障碍，所以只有不断地增强意志力，才能做好服务工作，优 秀的意志品质有四种：
1、 自觉性
意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意义有正确而深刻的 认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。与之 相反的上盲目性和独断性，前者缺乏理智的分析和判断，盲目轻信别 人的意见；后者拒绝别人的合理建议和忠告，缺乏理智，刚愎自用。
2、 果断性
果断性是指一个能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人 员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确决断。与之相反的
是优柔寡断和草率鲁莽，前者患得患失，当断不断，缺乏主见，错过 时机；后者不加分析，不管实际，不顾后果，轻举妄动。
3、 坚韧性
坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不过 目的誓不罢休的品质。服务人员就
应当具备这样的品质，胜不骄，败 不馁。锲而不舍。
4、 自制力
自制力是指一个人善于管理自己的能力。 自制力强的人在对待顾客上 善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失礼与人；在对待工作上， 遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。 四、 出色的能力
服务人员的能力直接影响到服务效率和服务效果， 一个出色的服务人 员应具备以下一些能力：
1、 敏锐的观察力
要想给顾客服务好，首先要了解顾客的心理，才能投其所好，有的放
矢，但是，人的心理是内隐的，所以只能通过观察外显的行为去了解 他的心理，而人的行为在很多时候并不去表现自己真实的想法，甚至 故意做出与自己内心相反的举动来。 这就需要服务人员首先要细心观 察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后再根据当时 特定的背景去分析顾客的真实意图。
2、 良好的记忆力
服务人员都需要记忆什么呢？主要有两个方面：第一，服务业务方面 的知识，即本职工作要做到烂熟于心，顾客提问，有问必答；第二， 记住有关顾客的资料，比如姓名、职业、职位、爱好甚至禁忌等，这 样才能为顾客提供针对性的服务。
3、 交际能力
服务就是主客之间以各种方式进行交际， 交际是实现服务工作的主要 途径。服务人员在与顾客的交往中要注意：首先，应重视给顾客的第 一印象；其次，要有简洁流畅的语言表达能力，同时，要有妥善处理 各种矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徕顾客的能力，即 吸引顾客，促其消费。 一.酒店员工个人素质:培训
1.酒店躺开钱包,拉开拉 链,这里面的一部份就是我们的薪水.奖金.所做的每一件事,说的每一 句话都要对的起自己的职责.不要做形式主义表面文章,往往工作人员 为应付上级,不顾客人的利益,不顾酒店的大局,死板的服务态度,使回 头率不高,甚至将生意做绝,也许按照上级的指示,酒店的规章制度,你 没有做错,那么这个最大的弊端就是没有灵活运用,在特殊的问题上特
殊解决.就拿中国的法律来说,如果中国国民都按照法律规定的去做事, 中国也许没这么发达,大家只要在不违反法律的基础上去做,有利国家 的发展,政府同样是大力的支持.大家不要悟错了意思,就是说做生意 要灵活应用头脑,上级他指示是硬的,因为他不可能更每一个岗位,每 一个人去祥祥细细的解释每一件事物,这里所说的是主人翁意识.能做 到这点的定是素质较高的人员.
服务人员往往最容易疏忽的就是在上班服务的时候,工作人员与工作 人员说家乡话.比如:跑菜与服务员,服务员在旁边说小话,在员工就餐 桌上有绝大部份人说家乡话,这不仅是个人素质较差,酒店档次也有所 降低, 在大庭广众之下说家乡话更是不团结的表现,很容易让别人误 解,切忌只要进了酒店的大门,来到这个大家庭当中一律说国语,姐妹 之间也一样,如果说一桌当中别人都在说家乡口音而你们听不懂,那么 你将是什么滋味?只要大力的推广普通话才有利进展工作..每一个人 在各负其则的同时必须要有团队意识.一家企业不是只靠某一 个人所能撑起来的,她是以一个强大的团队为载体,每一个人都知道团 结就是力量,但应用不上去,没有领悟里面的含义.对于大雁来说,它们 每年都有一次从南往北飞去过冬,它们是排着讽刺同事.多赞美他的长处,就想 小孩,如果你哄他的话,他就会更卖力的去做某件事,这是每一个人的 虚荣心理,赞美时要注意场合,语言的真诚度,赞美他人直的赞美的地 方.赞美是一门学问.它不等于拍马屁,这也是做一个成功人的基本.往 往一件事物或一句话,由于个人的理解力的不同会导致选择,行为.结 果截然不同,也是人们常说的误解.每一个员工不能凭自己的第六感觉 第一印象去确认一件事物或一句话,要多方面,换角度,细致的考虑问 题.为了避免事情的发生,请不要主观的理解他人,要加以客观的去了 解..酒店员工素质 更多
酒店员工素质培训
树立正确的服务观念 一、 树立一切从宾客出发的观念
现代酒店是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该 有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好酒店经营管理，提 高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。
一位经济学家曾经说过：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济 带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立 适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。现代的许 多酒店饭店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的服务 项目，力求完美周到。 二、 更新服务理念是提高酒店服务质量的保证 （酒店员工素质培训）
由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识， 曲解了社会分工中人 与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种 缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容 易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时，也存在着另一种思想：或 是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居酒店是有求于我；或是认
为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务，心理 不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果 使酒店人员素质下降，酒店服务工作被动，服务意识淡漠。以这种状 况从事酒店服务工作， 质量可想而知。 因此， 对于酒店从业人员来说， 更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。 第二节、要有良好的服务意识 一、 怎样认识服务意识
意识是人类所固有的一种特性， 它是人的头脑对于客观世界的一种反 映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反 作用于存在。意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有 的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维 而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切 地联系在一起的。
酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店 员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当 然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的 服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己 立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。 二、 酒店优质服务的要求
酒店优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动 的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，酒店员工必 须遵循下列基本要求：
1、 主动热情，坚持宾客至上
主动热情是
员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动 就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情 的具体要求包括四个方面：
（1）主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊重客人， 牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。清除雇佣观点，以主人翁 的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。
（2）主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律， 严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作 精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。
（3）主动要养成良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行 动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看 表情，服务于客人开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结 经验，改进服务方法，才能提供优质服务。
（4）热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像 对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做 好工作。
2、 耐心周到，做到体贴入微
耐心周到的酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐 心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客 人高兴而来，满意而归。具体要求包括：
（1）耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人 较多时更要如此。客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回 答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。
（2）耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务 意识和广博的服务知识， 认真对待每一次具体服务活动， 有不怕艰苦， 不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐 心为客人服务。
（3）耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别客人态度不 好，有时出现差错是难免的。而服务公式是 100—1=0，所以要有忍
耐精神，不能和客人发生争吵。
（4）周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一。 防止当面一套， 背后一套， 周到的具体要求包括态度诚恳、 工作认真。 要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想， 尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要 认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每 一项服务工作。
3、 礼貌服务，发扬民族美德
礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员 的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质 服
务的基本要求。礼貌服务的具体要求包括：
（1）礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、 美观、舒适的感觉。因此，要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑 不亢，坐、立、行、说要符合规范。不能奇装异服，浓妆艳抹。
（2）礼貌服务要讲求语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称 呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。同时说话要注意面部 表情，注意语音、语调，注意讲话场合，给客人留下美好的印象。
（3）礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。不同国家、不同地区有不同 的礼仪方式和不同的风俗习惯。因此，酒店提供优质服务，尊重客人 的风俗习惯是很重要的。
4、 清洁卫生，保证客人安全
清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务质量的重要内容。因此，酒 店提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好客房、 餐厅、 厅堂和公共场所的清洁卫生； 同时要制定卫生标准， 严格检查， 使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化。在保证卫生质量 的条件下，安全也是酒店优质服务的要求。担心交通事故、火灾、财 物被盗、食物中毒等事情发生，是人们外出期间的共同心理。因此， 酒店优质服务， 必须保证客人安全。 在日常服务过程中， 要提高警惕， 贯彻预防为主的方针，坚持内紧外松的原则。酒店还应该有完善的安 全措施，实行专职人员和群众管理相结合。加强各部门的密切配合， 严格实行安全措施。
5、 讲究服务技巧，提高工作效率
讲究服务技巧，提高工作效率，也是酒店提供优质服务的要求。酒店 提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的， 所以必须讲究服
务技巧，提高服务工作效率。酒店服务技巧所涉及的内容很多，部门 不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。餐饮部门主要是 讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐服务、宴会服务技术等。 客房部门主要是室内装饰布置技术、 客房服务技术、 卫生操作技术等。 此外，还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等。因 此，酒店提供优质服务在不同场合、不同时间和不同、不同服务项目 的技术要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技 巧，才能提供优质服务。在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工 作效率。 三、 宾客至上的服务意识
“宾客至上”可以说是现代酒店服务服务行业的普遍共识。但这一共 识有时却缺乏可操作性。 这一意识如何具体化到一个酒店中来成为全 体员工共同的可操作的行为准则呢？
我们把它归结为“竭诚尽力为宾
客提供最美好的消费感受” 。这样就 为“宾客至上、服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准，既有 原则性，又体现了灵活性。这种归结是一切服务规范程序方式所必须 遵循的基本的、而且是惟一的原则。在特定场合，只要符合这一条， 就可以变通既定的规范程式， 从而显示出对客人服务的灵活性。 同时， 决定了酒店所提供产品具有独一性，即无论酒店的服务有多少项目， 服务时间有多长，服务人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一
个产品。因而每一个环节、每一时刻若稍出差错，就不可能给客人提 供“最美好的消费感受” 。这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自 学地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为” 。 这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到酒店的宾客自其进 入酒店员工的视野就成了酒店员工心目中的“上帝” 。
即使是遇到一些故意挑剔的客人， 酒店员工也一定要有强烈的 “角色” 意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒地认识自 己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求， 哪怕需要克服许多困难。因为从某种意义上讲，维护了客人的利益， 实际也就是维护了酒店的利益。酒店员工必须在这种特定场合放下 “个人尊严” ，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考。 四、 一视同仁的服务意识
酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背 景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换 的双方，地位是平等的。对酒店方来说，热情微笑、殷勤周到的服务 正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，酒店就是怠慢了宾 客，平衡的天平就会发生倾斜。再者，在人格上，宾客之间、酒店员 工和宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优 质服务正是这种平等观念的外在表现形式。
对于酒店服务人员来说，必须牢牢记住：只要宾客按规定取得了在酒 店旅居的使用权，就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。 宾客对餐厅服务的心理需求
宾客对餐饮服务的心理需求如下：
1、 清洁卫生
就餐客人对就餐的卫生要求非常高， 这也是客人对安全需要的一种反 映。同时，就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响，只在 当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。客人 对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面。
2、 快速
客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。 其原因是以下几个方 面：一是习惯，因为现代生活的快节
奏使人们形成了一种时间的紧迫 感，养成了快速的心理节律定势。二是一些客人就餐后还有很多事要 做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是，客人饥肠辘辘时如果 餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。
3、 公平
公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。只有当客人认为在接待 上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧 视的欺骗。
4、 尊重
在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种 高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅服务心理中表现得尤 为突出。 三、 宾客至上的服务意识
“宾客至上”可以说是现代酒店服务服务行业的普遍共识。但这一共 识有时却缺乏可操作性。 这一意识如何具体化到一个酒店中来成为全 体员工共同的可操作的行为准则呢？
我们把它归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受” 。这样就 为“宾客至上、服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准，既有 原则性，又体现了灵活性。这种归结是一切服务规范程序方式所必须 遵循的基本的、而且是惟一的原则。在特定场合，只要符合这一条， 就可以变通既定的规范程式， 从而显示出对客人服务的灵活性。 同时， 决定了酒店所提供产品具有独一性，即无论酒店的服务有多少项目，
服务时间有多长，服务人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一 个产品。因而每一个环节、每一时刻若稍出差错，就不可能给客人提 供“最美好的消费感受” 。这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自 学地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为” 。 这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到酒店的宾客自其进 入酒店员工的视野就成了酒店员工心目中的“上帝” 。
即使是遇到一些故意挑剔的客人， 酒店员工也一定要有强烈的 “角色” 意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒地认识自 己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求， 哪怕需要克服许多困难。因为从某种意义上讲，维护了客人的利益， 实际也就是维护了酒店的利益。酒店员工必须在这种特定场合放下 “个人尊严” ，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考。 四、 一视同仁的服务意识
酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背 景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换 的双方，地位是平等的。对酒店方来说，热情微笑、殷勤周到的服务 正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，酒店就是怠慢了宾 客
，平衡的天平就会发生倾斜。再者，在人格上，宾客之间、酒店员 工和宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优 质服务正是这种平等观念的外在表现形式。
对于酒店服务人员来说，必须牢牢记住：只要宾客按规定取得了在酒 店旅居的使用权，就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。 宾客对餐厅服务的心理需求
宾客对餐饮服务的心理需求如下：
1、 清洁卫生
就餐客人对就餐的卫生要求非常高， 这也是客人对安全需要的一种反 映。同时，就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响，只在 当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。客人 对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面。
2、 快速
客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。 其原因是以下几个方 面：一是习惯，因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫 感，养成了快速的心理节律定势。二是一些客人就餐后还有很多事要 做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是，客人饥肠辘辘时如果 餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。
3、 公平
公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。只有当客人认为在接待 上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧 视的欺骗。
4、 尊重
在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种 高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅服务心理中表现得尤 为突出。 一、良好的性格
良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件， 作为服 务人员来讲，在性格中应当突出以下几点：
1、 乐观自信
一个良好的基础就是乐观自信。 要做一个优秀的服务人员首先要做一 个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。心理学家马斯 洛说过，人有一种“向前的力量” ，也有一种“向后的力量” ，并不是 人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。 只有乐观自信的人才会永远
向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺 境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、 干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。
2、 礼貌热情
我们讲过，服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过 程， 那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往 呢？如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对 你冷若冰霜，很显然，热情的人更容易获得好感，作为服务人员，宗 旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的服务工作。
3、
真诚友善
真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工 作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所 接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系， 促使顾客接受服务。
4、 豁达宽容
在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头
脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去 改变那些可以改变是事情， 同时坦然接受那些在一定条件下无法改变 的事情。 （环境、个人）在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定 要宽容，尤其是做服务工作，宽容更为重要，因为“客人总是对的” 。 二、 积极的情感
情感会对人的整个思想行为产生影响。服务人员具有积极的情感，才 会全身心的投入到工作中去。积极的情感的含义是：
1、 崇高向上
服务人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维 护企业利益， 维护国家利益的基础之上的， 而不应该是只想自己赚钱， 坑害消费者和集体的利益。我们说，同样是热情的情感，但前者是崇 高的，后者是错误的。
2、 深厚持久
对待工作的热爱不能靠一时冲动， 它是一种在相当长的时间内不变化 的情感，只有这样，服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在 对工作的热情上，控制在为顾客服务上。
3、 注重实效
情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度， 情感效能 高的服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能 低的服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子” 。 三、 坚强的意志
服务工作是极其复杂的工作， 需要服务人员不断克服主客观方面的各 种困难和障碍，所以只有不断地增强意志力，才能做好服务工作，优 秀的意志品质有四种：
1、 自觉性
意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意义有正确而深刻的 认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。与之 相反的上盲目性和独断性，前者缺乏理智的分析和判断，盲目轻信别 人的意见；后者拒绝别人的合理建议和忠告，缺乏理智，刚愎自用。
2、 果断性
果断性是指一个能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人 员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确决断。与之相反的
是优柔寡断和草率鲁莽，前者患得患失，当断不断，缺乏主见，错过 时机；后者不加分析，不管实际，不顾后果，轻举妄动。
3、 坚韧性
坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不过 目的誓不罢休的品质。服务人员就
应当具备这样的品质，胜不骄，败 不馁。锲而不舍。
4、 自制力
自制力是指一个人善于管理自己的能力。 自制力强的人在对待顾客上 善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失礼与人；在对待工作上， 遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。 四、 出色的能力
服务人员的能力直接影响到服务效率和服务效果， 一个出色的服务人 员应具备以下一些能力：
1、 敏锐的观察力
要想给顾客服务好，首先要了解顾客的心理，才能投其所好，有的放
矢，但是，人的心理是内隐的，所以只能通过观察外显的行为去了解 他的心理，而人的行为在很多时候并不去表现自己真实的想法，甚至 故意做出与自己内心相反的举动来。 这就需要服务人员首先要细心观 察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后再根据当时 特定的背景去分析顾客的真实意图。
2、 良好的记忆力
服务人员都需要记忆什么呢？主要有两个方面：第一，服务业务方面 的知识，即本职工作要做到烂熟于心，顾客提问，有问必答；第二， 记住有关顾客的资料，比如姓名、职业、职位、爱好甚至禁忌等，这 样才能为顾客提供针对性的服务。
3、 交际能力
服务就是主客之间以各种方式进行交际， 交际是实现服务工作的主要 途径。服务人员在与顾客的交往中要注意：首先，应重视给顾客的第 一印象；其次，要有简洁流畅的语言表达能力，同时，要有妥善处理 各种矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徕顾客的能力，即 吸引顾客，促其消费。 一.酒店员工个人素质:培训
1.酒店躺开钱包,拉开拉 链,这里面的一部份就是我们的薪水.奖金.所做的每一件事,说的每一 句话都要对的起自己的职责.不要做形式主义表面文章,往往工作人员 为应付上级,不顾客人的利益,不顾酒店的大局,死板的服务态度,使回 头率不高,甚至将生意做绝,也许按照上级的指示,酒店的规章制度,你 没有做错,那么这个最大的弊端就是没有灵活运用,在特殊的问题上特
殊解决.就拿中国的法律来说,如果中国国民都按照法律规定的去做事, 中国也许没这么发达,大家只要在不违反法律的基础上去做,有利国家 的发展,政府同样是大力的支持.大家不要悟错了意思,就是说做生意 要灵活应用头脑,上级他指示是硬的,因为他不可能更每一个岗位,每 一个人去祥祥细细的解释每一件事物,这里所说的是主人翁意识.能做 到这点的定是素质较高的人员.
服务人员往往最容易疏忽的就是在上班服务的时候,工作人员与工作 人员说家乡话.比如:跑菜与服务员,服务员在旁边说小话,在员工就餐 桌上有绝大部份人说家乡话,这不仅是个人素质较差,酒店档次也有所 降低, 在大庭广众之下说家乡话更是不团结的表现,很容易让别人误 解,切忌只要进了酒店的大门,来到这个大家庭当中一律说国语,姐妹 之间也一样,如果说一桌当中别人都在说家乡口音而你们听不懂,那么 你将是什么滋味?只要大力的推广普通话才有利进展工作..每一个人 在各负其则的同时必须要有团队意识.一家企业不是只靠某一 个人所能撑起来的,她是以一个强大的团队为载体,每一个人都知道团 结就是力量,但应用不上去,没有领悟里面的含义.对于大雁来说,它们 每年都有一次从南往北飞去过冬,它们是排着讽刺同事.多赞美他的长处,就想 小孩,如果你哄他的话,他就会更卖力的去做某件事,这是每一个人的 虚荣心理,赞美时要注意场合,语言的真诚度,赞美他人直的赞美的地 方.赞美是一门学问.它不等于拍马屁,这也是做一个成功人的基本.往 往一件事物或一句话,由于个人的理解力的不同会导致选择,行为.结 果截然不同,也是人们常说的误解.每一个员工不能凭自己的第六感觉 第一印象去确认一件事物或一句话,要多方面,换角度,细致的考虑问 题.为了避免事情的发生,请不要主观的理解他人,要加以客观的去了 解..酒店员工素质 更多