标准实践
残疾人综合服务设施的模块化
和标准化改造
■ 宋 辉
（成都市残疾人联合会）
在残疾人综合服务设施建设过程中，部分地区贪大求全，且以行政（办公）为导向，远离残疾人生活的摘 要：近年来，
社区。受交通等因素的制约，残疾人综合服务设施的实际服务对象非常有限，设施使用率不高。要改变这一现状，需要按“小而专”、服务下沉于社区的理念改造现有的残疾人综合服务设施：一是实行模块化改造，即将残疾人综合服务中心的业务分割成独立的功能部件，使之易于拆装和重组到社区服务站中；二是对社区服务站的服务流程和服务设施实行标准化管理，提升残疾人社区服务站的服务质量。
关键词：残疾人综合服务设施 模块化 标准化
Modularization and Standardization Transformation of Comprehensive Services and
Facilities for Disabled Persons
SONG Hui
(Chengdu Disabled Persons’ Federation)
Abstract: In recent years, some local governments indiscriminately expand the scale of construction and seek absolute
comprehensive services and facilities for disabled persons, which are administrative-oriented and far away from the communities where disabled persons live. Subject to transportation and other factors, the number of beneficiaries of these services is very limited, and the facilities utilization rate is low. To change this situation, in transformation of existing services and facilities for disabled persons, we need to introduce the concept of providing services and facilities that are “small and special" and sinking down to community: first, implementing modularization transformation, which means to split the services provided by comprehensive services for disabled persons centers into independent functional components so that make them easy to disassemble and reorganize into community service stations; second, introducing standardization management of service process and facilities into community service station, in order to enhance the service quality of these stations for disabled persons.
Keywords: comprehensive services and facilities for disabled persons, modularization, standardization
中国标准化 2012年第7期 / 总第430期
宋辉：残疾人综合服务设施的模块化和标准化改造
1 前言
近年来，国家加大了残疾人事业的发展力度，尤其加大了残疾人服务设施的投入。2010年，国务院专门发文指导各地“两个体系”建设。其中，残疾人服务体系建设就包括以残疾人托养机构为主的残疾人综合服务设施等内容。残疾人综合服务设施是残疾人服务体系的重要组成部分。目前各地残疾人综合服务建设已取得一些成绩。这个过程中，部分地区贪大求全，造成残疾人综合服务设施的使用次数少、使用频度小、惠及人群少，而且由于远离社区，受交通等因素的制约，残疾人综合服务设施的实际服务对象非常有限。
包括：形成规模经济，降低管理成本；在短时间内形成优质资源，提供不同种类和层次的服务。但是这种模式的劣势也是明显的。根据吉尔伯特社会福利资源的可获得性理论及王思斌对其理论的发展，影响福利服务使用的环境因素来自空间位置和制度性便利。具体说来，在“大而全”的发展模式下，一个地区一个残疾人综合服务中心的现状造成了辐射差异，不靠近服务中心的残疾人群体不易去服务中心使用服务资源面临着路途遥远、费时间的问题，再加上交通不便、无障碍设施不完善以及户籍的壁垒，他们很可能会减少对服务资源的利将下一级机构的资源“吸走”。
考察全球发展程度不同的几个国家的残疾人服务及服务机构的发展状况可知，残疾人服务的发展趋势从“大而全”、“小而全”的发展模式向“小而专”的发展模式转变。“小而专”的发展模式考虑到地区性残疾人特点，将专业化较强、需要的面积较大的服务项目放在一个地区的残疾人综合服务中心，而其他项目则零散地开设在有需要的社区
技术含量提高。更重要的是，这些专业性强的机构分布在社区里，极大地提高了残疾人服务的可及性。
要做到“小而专”的发展模式，需要对现有的残疾人综合服务设施进行组织再造。
2 残疾人综合服务设施的模块化改造
所谓模块，就是可组合成系统的、具有某种确定功能和接口结构的典型和通用的独立控制单元，可分为直接模块和间接模块两种。而所谓的模块化，就是在取得最佳效益的目的下，从系统的观点出发研究产品（或系统）的构成形式，用分解和组合的方法，将系统建立成为模块体系，并运用模块组合家青木昌彦认为，“模块”是一种半自律性的子系统，通过和其他的子系统按照一定的规则相互联系，可构成更为复杂的系统或过程。国内著名标准化研究专家李春田认为，模块化是现代标准化的前沿，可以用来处理高度复杂性的问题，并包容不确定性和应对环境的变化 。拼图和积木就是日常生活中最为常见的一种模块形式。
模块化兴起于上世纪60年代。随着这一创新在计算机设计、工程开发等领域得到了广泛应用。随着工程管理的不断创新，模块化的技术、思想也逐步应用于企业管理和公共管理之中，开创了管服务模块化技术从服务的功能和过程进行分解，并将分解后具有相同或相似的功能要素进行归纳、分析和分类。以标准化为基准，将分类后的功能要素进行简化和统一，形成几种典型的、系列化的功能单元，通过功能单元的标准化，使复杂的服务过程简化为几个可控和易于控制的模块，减少在服务过程中设立重复性的组织和避免过多冗余的设计与操作，增加服务了组织的通用性、替代性和组合
“大而全”的残疾人综合服务设施有其优势，而形成产品（或系统）的全过程 。日本著名经济学
获得福利服务。对于不靠近服务中心的残疾人群体，概念的引入和科学技术水平的不断发展，模块化
用。而且“大而全”的发展模式易形成“黑洞”效应，理领域的新局面，成为服务标准化的最高表现形式。
里，使残疾人能够就近就便接受服务。在“小而专”弹性，强化了模块自主创新的驱动和要素能力的提的发展模式下，服务机构数量增多，专业分工细化，升，进而增进了操作的方便性、稳定服务质量的输
中国标准化 2012年第7期 / 总第430期
宋辉：残疾人综合服务设施的模块化和标准化改造
出、降低成本和获得较好的经济效益，并实现服务模块移植的可能。
对于残疾人服务组织，实行模块化设计，使其更能适应“环境”的变化。残疾人服务所处的环境是一系列动态的环境，是经常变化的，残疾人服模块化系统即是具有环境适应性、能够因应环境变化的有效安排。非模块化的复杂系统虽然也是由多个部分组成，但各部分之间的关联性错综复杂，相互影响的程度也较大，尤其在一体化结构的系统中经常是牵一发而动全身的，其结构一经确定就很难再改变。此种系统不但缺乏对环境变化的应变能力，也不具备自身修改的弹性。唯有模块化的设计安排，通过模块“半自律”的自主创新和发展，才能具备对环境变化自适应与自组织的能力。
残疾人服务模块化的思路就是将残疾人服务这样一个复杂的系统分割成几个独立的功能部件。这些部件是一个个可以容易组合在一起，并帮助协作完成同一个系统目的且具有独立完整功能的模块。每个模块具有一定的自由度，可以在一定范围内独自创新、发展并做到优化；各个模块内的工序是独立的，既不受其他模块工序的影响，也不会影响到其他模块的工序，只要符合事前规范的标准或规则，也可采用任何方法或与任何零部件组合成新的模块。根据残疾人服务的特点，可以采用“金字塔型” 的模块化设计方式对残疾人服务进行设计（如图1所示）。残联是此图中的“舵手”，它是总体系统最高的指挥者，负责排他的系统信息处理，并决定模块与模块之间的联系规则，也只有“舵手”有权变更联系的规则。
在进行残疾人服务模块化设计时，必须遵循模块公理化设计的原则（即：保持模块内各功能要求的独立性；模块之间的信息量为最小），使之成为“低耦合——高内聚”的子系统。除此之外，在实行模块化设计时还应做到：一致的服务文化、一致的服务目标、一致的服务要素、一致的作业程序、一致的验证标准。
残疾人服务项目模块化管理过程中，管理方式、管理制度、人员配置、服务标准等功能模块都应以文件化形式固定，且均具备独立操作的能力。只有如此，才能将残疾人服务项目分解为多个功能模块，然后以标准化功能模块为基点进行管理，从而实现心将残疾人服务项目进行模块化处理，每个模块按标准化进行设计，使其能成为一个独立运行的小单位（具体情况见职位设置和流程再造）；其次，根据各个残疾人服务站的具体情况，将业务模块进行移植，组合成社区残疾人服务站的业务（如图2所示）。
首先，县级残疾人服务中务组织提供的服务必须能够适应这种环境的变化。所有服务管理的模块化。
表示系统信息表示模块内部的信
图1 金字塔型模块结构
图2 县级残疾人服务中心模块化构成示意图
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宋辉：残疾人综合服务设施的模块化和标准化改造
做成清晰的流程示意图，参照流程来管要达到业务模块化，关键要做到服务标准化，后做什么，使之可分拆可重组，并且保持组织结构和服务质量不变。具体来说，残疾人服务标准化要做好以下工作：（1）规范模块的组织结构。模块化设计是一种标准化与组合化的设计技术。模块化的过程是一种系统工程的分解方式，当系统被分解为几个相同或类似的功能单元，经标准化处理后即以标准单元或通用单元的形式独立存在，即为模块。为了使模块能够进行独立的性能改善和内部的创新，同时也有利于模块进行组合时的方便性，模块之间通常加以区隔。但这种方式也造成各模块进行组合共同实现系统目标时的耦合困难。克服这一困难的重要方法是规范模块的组织结构，实现模块之间的对接和互动。（2）服务流程标准化。服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务残疾人在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向残疾人提供便利为原则。
理，确保管理过程的统一化；将具体流程中的细节标准尽量地量化，不能量化的尽量规范化，有利于后一步的评估、反馈和检验，保证管理过程的质量；设置监督机制和考评机制监督管理过程，提高对工作人员专业化服务的激励。比如：采用360度评估的方法进行月度或者季度考评，一定比率的优秀老师能够获得绩效奖金，真正实现激励绩效，促进工作人员自觉地遵守标准化的管理，提高其专业标准水平。
社区服务站的标准化改造主要做好两个方面的工作：
一是服务流程标准化。工作流程是指工作事项的活动流向顺序。工作流程包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。工作流程中的组织系统中各项工作之间的逻辑关系，是一种动态关系。全消除工作过程中多余的工作环节、合并同类活动，使工作流程更为经济、合理和简便，从而提高工作效率。残疾人服务中心工作流程是指对残疾人提供各种帮助和服务的步骤和程序。对残疾人服务中心的工作流程进行优化既可以提高残疾人服务中心的工作效率和服务能力，也能够便利残疾人接受援助，保障残疾人权利。残疾人社区服务站服务项
是保证优质高效提供服务的重要在“小而专”的理念指导下，采取模块化方式，目形成固定流程，是实现被动服务向主动服务、单一服务向全将区县级综合服务中心的业务分解到社区服务站，举措，形成基于社区的残疾人服务网络体系。在这一体系中，社区服务站是服务的重心。因此，建设好社区服务站成为残疾人服务管理的关键环节。而提升社区服务站管理质量的重要方面是对社区服务站实施标准化改造。
标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，即是制定、发布及实施标准的过程。因此，管理过程的标准化前提是过程的标准化制定。一方面，要使每个项目的活动流程标准化。每个项目包含什么样的步骤，比如：阳光家园的学员每天从来服务中心到离开，老师对待学员的流程如何，先干什么
方位服务、无序服务向有序服务转变的必要保证。通过模块化，对社区服务站公共服务项目进行梳理和录入保存，逐步达到工作程序化、标准化。保证受理事项准确无误、准时办妥、及时反馈，建立可操作、可联通的服务项目体系。在此基础上，各个残疾人服务站可提供有针对、有优势、有特色的残疾人服务项目，更好地为残疾人及其家庭服务。
建立残疾人社区服务站接待员制，统一接受残疾人及居民咨询，受理服务需求，接办后建立台账，由具体的岗位责任人员进行交转、代办等处理，形成后台支撑。社区服务站实行站长负责制，执行
可以帮助我们了解实际工作活动，流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。面了解工作流程，
3 社区服务站的标准化改造
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宋辉：残疾人综合服务设施的模块化和标准化改造
“一口受理、分办落实”责任制。社区服务站工作人员实行“一人多岗，一岗多责”，根据社区服务站服务项目、服务流程的梳理进行具体的岗位、责任分配，做到针对所有工作人员定岗定责，针对所有服务项目定岗定责。
二是硬件设施标准化。在建立社区服务站时，应该按标准化的要求，统一服务机构名称，统一运行机制。其设施设备标准化配置建设的主要内容有：①标识系统。社区服务站采用统一的VI设计和标识系统，内容主要包括灯箱、服务指示牌、门头、咨询台、功能导引牌、宣传资料架、公示栏和电视大屏。②设备配置。社区服务站的设备主要包括电脑、打印机、扫描传真打印复印一体机、残疾人辅助设备（如轮椅、拐杖等）。③信息系统。建议市级残联开发“残疾人社区服务站工作系统”，统一配置安装到社区服务站，与市、区（县）相关部门和街道办事处进行网络对接，形成社区代理代办项目管理体系。④外观。各区县、街道可根据实际需要，按照统一制式对社区服务站内外进行装修粉刷。清理各类牌匾，纳入全市统一制作的功能导引牌。
建议此项工作由市残联“两建办”负责具体实施，主要负责建立标识系统规范、制定制度规范、组织项目招投标、统一制作安装和监督检查；建议以各区县为责任主体，区县残联总体负责，进行动员部署、组织协调、任务分解、责任落实，按步骤、按要求抓好每个环节的落实。同时，区县残联还应负责项目具体操作，按要求做好选择站点、梳理服务项目、制作社区简介和地图、确定安装位置、协助中标公司安装等项工作。另外，按照标准化建设要求，建立社区的代理代办机制，并与街道工作对接。
123序号
表1 残疾人社区服务站配备设备性能标准产品名称台式电脑打印机扫描、传真、电
话、复印一体机
技术描述、基本配置和价格数量主机标准：另定；显示器：
17”液晶；外设：摄像头、耳麦、U盘；办公系统：国产办
公系统。价格：不高于3000元。价格：不高于5000元
111
残疾人社区服务站的办公设施设备应满足一些基本条件（见表1），专业设备（如康复器材）则应另行制定标准。
残疾人社区服务站的选址也应满足一些基本条件：①候选站点的房屋既可在社区居委会工作用房，也可是社区服务站单独用房。与社区居委会合属一处的，应选择在进口处的独立房间，以方便残疾人进出；候选站点与社区居委会相对独立的，应力求面积更大，环境更安静。②候选站点外观良好，灯箱能够安装在大门上方或门楣两侧，服务指示牌和电视大屏有合适的安装位置。③候选站点内部设施较为完善，具备水、电、暖、通讯等基本条件，可以与街道进行网络对接。如站点比较破旧，区县、街道残联应进行装修。④候选站点有严密的安全保障措施，能够保证灯箱、服务指示牌、电视大屏户外设施设备安全不受损失。⑤候选站点应尽可能方便残疾人服务的可及性，有较为完善的无障碍设施。如无障碍设施未能达标，区县残联、街道残联应负责进行改造。
作者简介
男，成都市残疾人联合会理事长，从事残疾人事业标准化研究。宋辉，
中国标准化 2012年第7期 / 总第430期
标准实践
残疾人综合服务设施的模块化
和标准化改造
■ 宋 辉
（成都市残疾人联合会）
在残疾人综合服务设施建设过程中，部分地区贪大求全，且以行政（办公）为导向，远离残疾人生活的摘 要：近年来，
社区。受交通等因素的制约，残疾人综合服务设施的实际服务对象非常有限，设施使用率不高。要改变这一现状，需要按“小而专”、服务下沉于社区的理念改造现有的残疾人综合服务设施：一是实行模块化改造，即将残疾人综合服务中心的业务分割成独立的功能部件，使之易于拆装和重组到社区服务站中；二是对社区服务站的服务流程和服务设施实行标准化管理，提升残疾人社区服务站的服务质量。
关键词：残疾人综合服务设施 模块化 标准化
Modularization and Standardization Transformation of Comprehensive Services and
Facilities for Disabled Persons
SONG Hui
(Chengdu Disabled Persons’ Federation)
Abstract: In recent years, some local governments indiscriminately expand the scale of construction and seek absolute
comprehensive services and facilities for disabled persons, which are administrative-oriented and far away from the communities where disabled persons live. Subject to transportation and other factors, the number of beneficiaries of these services is very limited, and the facilities utilization rate is low. To change this situation, in transformation of existing services and facilities for disabled persons, we need to introduce the concept of providing services and facilities that are “small and special" and sinking down to community: first, implementing modularization transformation, which means to split the services provided by comprehensive services for disabled persons centers into independent functional components so that make them easy to disassemble and reorganize into community service stations; second, introducing standardization management of service process and facilities into community service station, in order to enhance the service quality of these stations for disabled persons.
Keywords: comprehensive services and facilities for disabled persons, modularization, standardization
中国标准化 2012年第7期 / 总第430期
宋辉：残疾人综合服务设施的模块化和标准化改造
1 前言
近年来，国家加大了残疾人事业的发展力度，尤其加大了残疾人服务设施的投入。2010年，国务院专门发文指导各地“两个体系”建设。其中，残疾人服务体系建设就包括以残疾人托养机构为主的残疾人综合服务设施等内容。残疾人综合服务设施是残疾人服务体系的重要组成部分。目前各地残疾人综合服务建设已取得一些成绩。这个过程中，部分地区贪大求全，造成残疾人综合服务设施的使用次数少、使用频度小、惠及人群少，而且由于远离社区，受交通等因素的制约，残疾人综合服务设施的实际服务对象非常有限。
包括：形成规模经济，降低管理成本；在短时间内形成优质资源，提供不同种类和层次的服务。但是这种模式的劣势也是明显的。根据吉尔伯特社会福利资源的可获得性理论及王思斌对其理论的发展，影响福利服务使用的环境因素来自空间位置和制度性便利。具体说来，在“大而全”的发展模式下，一个地区一个残疾人综合服务中心的现状造成了辐射差异，不靠近服务中心的残疾人群体不易去服务中心使用服务资源面临着路途遥远、费时间的问题，再加上交通不便、无障碍设施不完善以及户籍的壁垒，他们很可能会减少对服务资源的利将下一级机构的资源“吸走”。
考察全球发展程度不同的几个国家的残疾人服务及服务机构的发展状况可知，残疾人服务的发展趋势从“大而全”、“小而全”的发展模式向“小而专”的发展模式转变。“小而专”的发展模式考虑到地区性残疾人特点，将专业化较强、需要的面积较大的服务项目放在一个地区的残疾人综合服务中心，而其他项目则零散地开设在有需要的社区
技术含量提高。更重要的是，这些专业性强的机构分布在社区里，极大地提高了残疾人服务的可及性。
要做到“小而专”的发展模式，需要对现有的残疾人综合服务设施进行组织再造。
2 残疾人综合服务设施的模块化改造
所谓模块，就是可组合成系统的、具有某种确定功能和接口结构的典型和通用的独立控制单元，可分为直接模块和间接模块两种。而所谓的模块化，就是在取得最佳效益的目的下，从系统的观点出发研究产品（或系统）的构成形式，用分解和组合的方法，将系统建立成为模块体系，并运用模块组合家青木昌彦认为，“模块”是一种半自律性的子系统，通过和其他的子系统按照一定的规则相互联系，可构成更为复杂的系统或过程。国内著名标准化研究专家李春田认为，模块化是现代标准化的前沿，可以用来处理高度复杂性的问题，并包容不确定性和应对环境的变化 。拼图和积木就是日常生活中最为常见的一种模块形式。
模块化兴起于上世纪60年代。随着这一创新在计算机设计、工程开发等领域得到了广泛应用。随着工程管理的不断创新，模块化的技术、思想也逐步应用于企业管理和公共管理之中，开创了管服务模块化技术从服务的功能和过程进行分解，并将分解后具有相同或相似的功能要素进行归纳、分析和分类。以标准化为基准，将分类后的功能要素进行简化和统一，形成几种典型的、系列化的功能单元，通过功能单元的标准化，使复杂的服务过程简化为几个可控和易于控制的模块，减少在服务过程中设立重复性的组织和避免过多冗余的设计与操作，增加服务了组织的通用性、替代性和组合
“大而全”的残疾人综合服务设施有其优势，而形成产品（或系统）的全过程 。日本著名经济学
获得福利服务。对于不靠近服务中心的残疾人群体，概念的引入和科学技术水平的不断发展，模块化
用。而且“大而全”的发展模式易形成“黑洞”效应，理领域的新局面，成为服务标准化的最高表现形式。
里，使残疾人能够就近就便接受服务。在“小而专”弹性，强化了模块自主创新的驱动和要素能力的提的发展模式下，服务机构数量增多，专业分工细化，升，进而增进了操作的方便性、稳定服务质量的输
中国标准化 2012年第7期 / 总第430期
宋辉：残疾人综合服务设施的模块化和标准化改造
出、降低成本和获得较好的经济效益，并实现服务模块移植的可能。
对于残疾人服务组织，实行模块化设计，使其更能适应“环境”的变化。残疾人服务所处的环境是一系列动态的环境，是经常变化的，残疾人服模块化系统即是具有环境适应性、能够因应环境变化的有效安排。非模块化的复杂系统虽然也是由多个部分组成，但各部分之间的关联性错综复杂，相互影响的程度也较大，尤其在一体化结构的系统中经常是牵一发而动全身的，其结构一经确定就很难再改变。此种系统不但缺乏对环境变化的应变能力，也不具备自身修改的弹性。唯有模块化的设计安排，通过模块“半自律”的自主创新和发展，才能具备对环境变化自适应与自组织的能力。
残疾人服务模块化的思路就是将残疾人服务这样一个复杂的系统分割成几个独立的功能部件。这些部件是一个个可以容易组合在一起，并帮助协作完成同一个系统目的且具有独立完整功能的模块。每个模块具有一定的自由度，可以在一定范围内独自创新、发展并做到优化；各个模块内的工序是独立的，既不受其他模块工序的影响，也不会影响到其他模块的工序，只要符合事前规范的标准或规则，也可采用任何方法或与任何零部件组合成新的模块。根据残疾人服务的特点，可以采用“金字塔型” 的模块化设计方式对残疾人服务进行设计（如图1所示）。残联是此图中的“舵手”，它是总体系统最高的指挥者，负责排他的系统信息处理，并决定模块与模块之间的联系规则，也只有“舵手”有权变更联系的规则。
在进行残疾人服务模块化设计时，必须遵循模块公理化设计的原则（即：保持模块内各功能要求的独立性；模块之间的信息量为最小），使之成为“低耦合——高内聚”的子系统。除此之外，在实行模块化设计时还应做到：一致的服务文化、一致的服务目标、一致的服务要素、一致的作业程序、一致的验证标准。
残疾人服务项目模块化管理过程中，管理方式、管理制度、人员配置、服务标准等功能模块都应以文件化形式固定，且均具备独立操作的能力。只有如此，才能将残疾人服务项目分解为多个功能模块，然后以标准化功能模块为基点进行管理，从而实现心将残疾人服务项目进行模块化处理，每个模块按标准化进行设计，使其能成为一个独立运行的小单位（具体情况见职位设置和流程再造）；其次，根据各个残疾人服务站的具体情况，将业务模块进行移植，组合成社区残疾人服务站的业务（如图2所示）。
首先，县级残疾人服务中务组织提供的服务必须能够适应这种环境的变化。所有服务管理的模块化。
表示系统信息表示模块内部的信
图1 金字塔型模块结构
图2 县级残疾人服务中心模块化构成示意图
中国标准化 2012年第7期 / 总第430期
宋辉：残疾人综合服务设施的模块化和标准化改造
做成清晰的流程示意图，参照流程来管要达到业务模块化，关键要做到服务标准化，后做什么，使之可分拆可重组，并且保持组织结构和服务质量不变。具体来说，残疾人服务标准化要做好以下工作：（1）规范模块的组织结构。模块化设计是一种标准化与组合化的设计技术。模块化的过程是一种系统工程的分解方式，当系统被分解为几个相同或类似的功能单元，经标准化处理后即以标准单元或通用单元的形式独立存在，即为模块。为了使模块能够进行独立的性能改善和内部的创新，同时也有利于模块进行组合时的方便性，模块之间通常加以区隔。但这种方式也造成各模块进行组合共同实现系统目标时的耦合困难。克服这一困难的重要方法是规范模块的组织结构，实现模块之间的对接和互动。（2）服务流程标准化。服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务残疾人在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向残疾人提供便利为原则。
理，确保管理过程的统一化；将具体流程中的细节标准尽量地量化，不能量化的尽量规范化，有利于后一步的评估、反馈和检验，保证管理过程的质量；设置监督机制和考评机制监督管理过程，提高对工作人员专业化服务的激励。比如：采用360度评估的方法进行月度或者季度考评，一定比率的优秀老师能够获得绩效奖金，真正实现激励绩效，促进工作人员自觉地遵守标准化的管理，提高其专业标准水平。
社区服务站的标准化改造主要做好两个方面的工作：
一是服务流程标准化。工作流程是指工作事项的活动流向顺序。工作流程包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。工作流程中的组织系统中各项工作之间的逻辑关系，是一种动态关系。全消除工作过程中多余的工作环节、合并同类活动，使工作流程更为经济、合理和简便，从而提高工作效率。残疾人服务中心工作流程是指对残疾人提供各种帮助和服务的步骤和程序。对残疾人服务中心的工作流程进行优化既可以提高残疾人服务中心的工作效率和服务能力，也能够便利残疾人接受援助，保障残疾人权利。残疾人社区服务站服务项
是保证优质高效提供服务的重要在“小而专”的理念指导下，采取模块化方式，目形成固定流程，是实现被动服务向主动服务、单一服务向全将区县级综合服务中心的业务分解到社区服务站，举措，形成基于社区的残疾人服务网络体系。在这一体系中，社区服务站是服务的重心。因此，建设好社区服务站成为残疾人服务管理的关键环节。而提升社区服务站管理质量的重要方面是对社区服务站实施标准化改造。
标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，即是制定、发布及实施标准的过程。因此，管理过程的标准化前提是过程的标准化制定。一方面，要使每个项目的活动流程标准化。每个项目包含什么样的步骤，比如：阳光家园的学员每天从来服务中心到离开，老师对待学员的流程如何，先干什么
方位服务、无序服务向有序服务转变的必要保证。通过模块化，对社区服务站公共服务项目进行梳理和录入保存，逐步达到工作程序化、标准化。保证受理事项准确无误、准时办妥、及时反馈，建立可操作、可联通的服务项目体系。在此基础上，各个残疾人服务站可提供有针对、有优势、有特色的残疾人服务项目，更好地为残疾人及其家庭服务。
建立残疾人社区服务站接待员制，统一接受残疾人及居民咨询，受理服务需求，接办后建立台账，由具体的岗位责任人员进行交转、代办等处理，形成后台支撑。社区服务站实行站长负责制，执行
可以帮助我们了解实际工作活动，流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。面了解工作流程，
3 社区服务站的标准化改造
中国标准化 2012年第7期 / 总第430期
宋辉：残疾人综合服务设施的模块化和标准化改造
“一口受理、分办落实”责任制。社区服务站工作人员实行“一人多岗，一岗多责”，根据社区服务站服务项目、服务流程的梳理进行具体的岗位、责任分配，做到针对所有工作人员定岗定责，针对所有服务项目定岗定责。
二是硬件设施标准化。在建立社区服务站时，应该按标准化的要求，统一服务机构名称，统一运行机制。其设施设备标准化配置建设的主要内容有：①标识系统。社区服务站采用统一的VI设计和标识系统，内容主要包括灯箱、服务指示牌、门头、咨询台、功能导引牌、宣传资料架、公示栏和电视大屏。②设备配置。社区服务站的设备主要包括电脑、打印机、扫描传真打印复印一体机、残疾人辅助设备（如轮椅、拐杖等）。③信息系统。建议市级残联开发“残疾人社区服务站工作系统”，统一配置安装到社区服务站，与市、区（县）相关部门和街道办事处进行网络对接，形成社区代理代办项目管理体系。④外观。各区县、街道可根据实际需要，按照统一制式对社区服务站内外进行装修粉刷。清理各类牌匾，纳入全市统一制作的功能导引牌。
建议此项工作由市残联“两建办”负责具体实施，主要负责建立标识系统规范、制定制度规范、组织项目招投标、统一制作安装和监督检查；建议以各区县为责任主体，区县残联总体负责，进行动员部署、组织协调、任务分解、责任落实，按步骤、按要求抓好每个环节的落实。同时，区县残联还应负责项目具体操作，按要求做好选择站点、梳理服务项目、制作社区简介和地图、确定安装位置、协助中标公司安装等项工作。另外，按照标准化建设要求，建立社区的代理代办机制，并与街道工作对接。
123序号
表1 残疾人社区服务站配备设备性能标准产品名称台式电脑打印机扫描、传真、电
话、复印一体机
技术描述、基本配置和价格数量主机标准：另定；显示器：
17”液晶；外设：摄像头、耳麦、U盘；办公系统：国产办
公系统。价格：不高于3000元。价格：不高于5000元
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残疾人社区服务站的办公设施设备应满足一些基本条件（见表1），专业设备（如康复器材）则应另行制定标准。
残疾人社区服务站的选址也应满足一些基本条件：①候选站点的房屋既可在社区居委会工作用房，也可是社区服务站单独用房。与社区居委会合属一处的，应选择在进口处的独立房间，以方便残疾人进出；候选站点与社区居委会相对独立的，应力求面积更大，环境更安静。②候选站点外观良好，灯箱能够安装在大门上方或门楣两侧，服务指示牌和电视大屏有合适的安装位置。③候选站点内部设施较为完善，具备水、电、暖、通讯等基本条件，可以与街道进行网络对接。如站点比较破旧，区县、街道残联应进行装修。④候选站点有严密的安全保障措施，能够保证灯箱、服务指示牌、电视大屏户外设施设备安全不受损失。⑤候选站点应尽可能方便残疾人服务的可及性，有较为完善的无障碍设施。如无障碍设施未能达标，区县残联、街道残联应负责进行改造。
作者简介
男，成都市残疾人联合会理事长，从事残疾人事业标准化研究。宋辉，
中国标准化 2012年第7期 / 总第430期