2002/12(下半月版) 总第260期
文章编号:1001-148X(2002)12下-0147-02
商业研究
COMMERCIALRESEARCH
关注农产品安全 倡导绿色消费
刘飞燕
(南京师范大学商学院,江苏 南京 210097)
摘要:随着人们生活水平的提高,对日常消费的农产品质量要求也日益提高。目前,农产品安全非常令人担忧。农产品污染严重,不仅影响其市场竞争力,。大力发展绿色产业,倡导绿色消费,已成为未来消费的必然选择。关键词:农产品;安全;绿色消费中图分类号:F304.3 文献标识码 ,,产品为特征的“势。无论是家用电器,还是食品及日用品,只要使用了绿色环保标志,不仅意味着产品的质量有保障,而且还能给人们带来健康和安全。有专家预言,未来的消费必将是完全绿色的消费。但是,目前农产品的污染问题,非常令人担忧。关注农产品安全,倡导绿色消费,已成为当今社会人们关注的热点问题。
一、目前内销农产品安全质量仍令人担忧
近年来,我国各地在提高农产品安全质量方面做了大量工作,取得了一定成效。但是,农产品受污染程度仍很严重,农产品安全质量不高,突出表现为农产品中的重金属含量及农药残留超标。据江苏省农科院植保所2002年初对南京市部分农贸市场农产品的抽样检测数据显示,农药残留不合格率青菜为60%,黄瓜为20%,韭菜为70%,大米为80%,面粉为50%。这是在冬季施用药肥数量较小的情况下的检测数据,到了夏季,农产品尤其是叶菜的农药残留不合格率将更大。
造成农产品安全质量下降的原因极为复杂。农产品产销体系的变化,农户对农副产品生产目的的变化,强化了农户追求产量和获利的动机,相反淡化了农副产品的质量安全。目前,过量使用农药是内销农产品质量安全的最大隐患。
我国已进入农产品供应相对过剩的时期,农产品价格下挫,农民增收缓慢,农业结构调整已成为当务之急。中国加入WTO,对我国农产品出口提出了新的挑战,世界上大多数国家非常重视进口食品的安全性,对药残等检测指标的限制十分严格,检验手段已从单纯检测产品发展到验收生产基地。据江苏省进出口商品检验检疫局资料显示,全省出口的茶叶,2000年可达数千吨,由于重金属残留和农药残留检测不合格,2001年已下降到不足1千吨。由此可见,绿色贸易(非关税)壁垒将成为影响我国经济国际化进程的重要因素。从国内情况来看,随着消费水平的提高,人们的
饮食观念正在发生变化,从温饱逐步过渡到了重视营养和健康,因而,过去那种追求数量、忽视质量和安全的发展路子已走不通。出路在哪?作为集经济、生态和社会效益于一体的特殊产业———绿色产业有着极大的发展空间。
二、绿色产业发展及绿色消费步履艰难
发达国家对农产品的安全非常重视,绿色产业得到快速发展,其产值相当于种植业产值的3—5倍。美国通过开发绿色产品,不但赚取大量外汇,而且对平衡石油等的进口逆差起到了关键作用。荷兰以绿色食品为龙头的农副产品加工业,在其国民经济中居举足轻重的地位。近年来,绿色产品在我国有了较快的发展。据统计,1999年全国绿色产品企业及绿色产品总数分别比上一年增长19.9%和33%,绿色食品生产企业总产值达494亿元,税后利润20亿元,分别比1998年增长22.8%、21.4%,1999年绿色食品出口额达10.8亿元,同比增长48.9%。但是,绿色产品的发展并不像人们想象的那样顺利,目前,制约绿色产品发展的因素,主要表现在以下几方面:
(一)绿色食品的开发力度不足
从总体上说,我国的绿色食品制造业尚未形成应有的规模,产品结构单调,技术水平较低,根本无法满足广大消费者的需求。除牛奶业近年来发展较快,产生上海光明、内蒙古伊利等一批知名品牌外,其他多是小规模生产,更未形成品牌效应。调查显示,目前各大城市中的商场、超市,绿色产品的上架率不超过10%。
(二)绿色食品入市困难重重
对于已获国家“绿色食品”认证的产品,毫无疑问是地道的“无公害食品”,消费者认为国家认证标志和证书尽可以放心购买食用。绿色食品的涵义是明确的,即产品生长环境(如土壤、空气、水源质量)良好,不含对人体健康有害有毒的化学农药、激素、重金属等。但这些都是需要环保部门、技术监督部门进行监测,从法律上加以认定的。问题在于申请“绿色食品”认证的农副产品,一般需要形成规模化大批量生产,而对于千余亩规模的无公害蔬菜基地乃至市郊越来越多的不再
收稿日期:2002-03-13
作者简介:刘飞燕(1961-),南京师范大学商学院副教授,研究方向:消费经济学、消费心理学。
商业研究 2002/12(下半月版)・148・
使用化肥、化学农药的菜农户,所生产的蔬菜等农副产
品来说,如何让消费者认同是真正的“无公害”的绿色、环保产品,目前国家尚无相应的法规,工商部门也相应无法可依,以打击假冒的“无公害食品”。
(三)对农产品安全缺乏足够认识,绿色消费观念还未深入人心
目前,生产企业对我国加入世贸组织后农副产品质量面临的严峻形势,缺乏足够认识,尚未引起应有的重视。广大消费者对农产品的质量安全仍缺乏危机感,大家对于“绿色”的理解,更多地的还是停留在字面的理解上,还没有树立每天都离不开“绿色”的现代消费观念。而且,由于绿色食品的价格相对于一般产品较高,许多消费者虽渴求却不能正常去消费,而是将其视为奢侈品,大多用于送礼或偶尔改善一下。,风,三、(一),提高公众绿色消费意识
绿色消费模式的建立,必须要提高人们对农产品质量安全的关注,普及绿色消费的知识,使人们自觉远离、拒绝受污染的农产品。
11要宣传农产品受污染的严重性和危害性。受污染农产品的危害是多方面的。一是损害人体健康。由于农药残留引起的食物中毒事件在食物中毒事件中占很大比例,且死亡率极高。有些农药残留虽不会引起急性事件,但在体内积蓄后则会导致慢性中毒,对人体健康甚至生命的危害也很大。二是影响经济发展。根据江苏省进出口商品检验检疫局的资料显示,近年全省出口的一些主要农产品,由于农药、兽药残留、重金属含量等超标而被拒收、扣留、退货、索赔和中止合同,由此造成的贸易损失较大。三是污染环境。农产品一方面受到环境的污染,同时无机药肥的大量使用又使得环境更加恶劣。因此,要大力宣传推广无公害产品,这不仅是保护消费者利益的重大举措,也是推进农业结构调整,提高农产品市场竞争力,增加农民收入的有效措施。
21要宣传推广无公害产品的重要性和迫切性。随着人民生活水平的不断提高,尤其是我国加入世贸组织的形势下,推广无公害农产品已经成为社会舆论的热点,国家领导同志也多次对此问题作出批示。2001年4月底,由农业部组织实施的“无公害食品行动计划”正式启动,并率先在京津沪进行试点。但是,在调查中我们发现有的地方对开展这一活动的意义缺乏足够认识,对农产品污染的严重性认识不足,因而消极、被动,拿不出切实可行的措施。因此,还必须继续加大宣传力度,使各地各级都充分认识到推广无公害农产品的重要性和迫切性。
31要强化人们的绿色消费观念。绿色消费意识是一种具有生态意识的高层次的理性消费意识,它体现了消费者科学的道德观、价值观和人生观,要求人的消费活动必须有利于环境保护、资料利用和人的整体素质的提高。只要通过对消费者的教育,让消费者认识到消费水平、消费质量的改善,不仅依赖于我们享受到的商品和服务的数量与质量,而且还取决于消费环
境的好坏,从而使绿色消费的观念逐步深入人心,让消费者自觉关注食品安全,提高自我保护意识。
(二)积极研究与开发绿色产品产品模式与消费观念、消费模式紧密相联,只有形成绿色产品的生产市场,才能引导绿色消费,也只有形成绿色产品的消费市场,才能促进绿色生产的快速发展。实践证明,加快优质农畜产品生产基地建设,以市场为导向,以产业化经营为切入点,通过对农畜产品生产、加工、销售环节实行全程质量控制,促使生产基地与国内外市场对接,,是发展绿色产,要注意以下几点:
1,发挥本地优,,有、特色化的绿色食品基地。
21要标准化。生产基地要通过环境综合整治和建设,达到绿色食品的生态环境标准;改造引进先进设备、技术,建立生产操作管理制度,严格把好食品质量和卫生标准。
31要形成规模。生产经营的分散性,成为农产品安全质量保障的主要缺陷。因此,要保障农产品的质量安全,发展无公害农产品的产业化经营是实现从土地到餐桌全程质量控制的必要途径。绿色食品基地原料的生产能力、半成品和成品的加工能力,都应力求达到一定规模,以稳定绿色食品原料供应、生产加工和市场竞争中的货源基础。要依靠市场准入制度,用市场机制来调节,促进规模化、集约化的无公害生产基地的建设,建立千家万户的生产和千家万户的消费紧密联系的网络体系。
41要加强市场建设和运行。要通过设立定点市场、牲畜定点屠宰、市场专营区、配送中心、专卖店、专卖柜、产品直供、联合经营等现代绿色营销方式,逐步建立起无公害农产品销售网络,拓畅销售渠道。
(三)加速推进主要农产品“市场准入制”
提高农产品质量,实现农产品质量安全,是一个系统工程。加速推进主要农产品的“市场准入制”,可以迫使农民在思想观念、生产方式与生产过程中的每一个环节,都重视农产品的质量,真正把安全优质的农产品提供给广大城镇居民,实现农户生产的经济效益和社会效益的统一。为此,要尽快建立一套与国际标准接轨的农产品“准入市场”的质量标准体系,不合格的农产品一律不准入市。一旦发现,严惩不贷。
(四)加强发展绿色产品的法律制度和管理体系建设
市场经济是法制经济,
建立绿色消费模式还需要政府通过法律手段来调控和引导。我国政府已经制定《中国21世纪议程》,这是实施绿色消费的指导性文件。目前,当务之急是要建立标准体系与检测体系以及有关的法律、制度。要做到两个结合,一是标准体系建设与检测体系建设的结合。要根据国内外市场的质量要求,尽快制定农畜产品生产加工、分级分等、检验判定等一系列质量标准,努力形成一套与国际要求相一致的农畜产品标准体系;要加快质量检测体系建设,没有检测体系,绿色食品便难以认定。标准体系的建
2002/12(下半月版) 总第260期
文章编号:1001-148X(2002)12下-0149-03
商业研究
COMMERCIALRESEARCH
创造正性情感体验 赢得宾客忠诚
叶 红
(浙江经贸职业技术学院,浙江 杭州 310007)
摘要:在市场竞争日趋激烈的今天,。所以,正性情感体验是赢得宾客忠诚的根本途径,情感投资、“零风险”消费、的重要手段,而知识型服务人员是提升情感服务的关键。
关键词:正性情感体验;知识型服务人员;;中图分类号:F719 &GainingCustomerLoyalty
YE Hong
(ZhejiangEconomy&TradePolytechnic.Hangzhou310007,China)
Abstract:Atpresent,thekeencompetitionmakesthehotelmanagementunderstandtheimportanceofcus2tomerloyalty.Theauthorpointsouttheessentialwaytogaincustomerloyaltyisthepositivemotionexperi2ence;Emotioninvestment,“zerorisk”consume,interactiveservice,andcustomizedservicearetheimportantmethodstoachievethisgoal;Theknowledgeablehotelstaffisthekeypointtoachievethepositiveemotionserviceinthisprocess.
Keywords:thepositiveemotionexperience;Theknowledgeablehotelstaff;interactiveservice;customizedservice
目前,酒店业的竞争日趋激烈,酒店如何保持现有的市场份额,并在此基础上加以扩大,这是每个酒店管理人员所孜孜追求的。酒店往往通过提高标准化程度来提高服务质量,运用ISO-9000或ISO9004-2国际标准来建立质量保证体系,并以此吸引客人,而对宾客的情感体验没有引起足够的重视。笔者认为,创造宾客的正性情感体验,赢得宾客忠诚,才是酒店立于不败之地的力量源泉。
一、忠诚宾客对酒店的价值
关于酒店宾客忠诚,世界酒店管理之父———Mr.EllsworthM.Statler早在19世纪在阐明其经营目标
收稿日期:2002-03-07
作者简介:叶红(1966-),女,上海人,浙江经贸职业技术学院,
管理学硕士,讲师,研究方向为酒店管理。
时,这样描述“:让每一位客人都感觉到非常的愉快,成为我们永远的顾客,不但去而又返,同时还不断地带来新的客人。”忠诚的宾客对酒店来说意味着较低的营销成本,持续增长的利润。忠诚宾客营销学中有一条著名的“20—80”定律,即80%的销售业绩来自20%经常惠顾企业的顾客。对酒店而言,这20%的客户正是需要培养的忠诚顾客,如果丧失这20%的顾客,将会丧失80%的市场。美国服务业的一项调查显示,一个忠诚的宾客会带来8个宾客,其中,至少1个接受服务;争取1位新宾客的花费是保住1位忠诚宾客的6倍。由此可见,创造酒店的忠诚宾客有三点意义:一是保住老顾客;二是争取新顾客;三是减少酒店的经营成本。
二、创造正性情感体验,锁定酒店忠诚宾客
(一)宾客的正性情感体验是赢得并保持酒店忠诚品的行为,保护绿色产品健康发展。参考文献:〔1〕 何文群,全小梅.绿色消费的障碍因素分析〔J〕.
消费经济,2001,(2).〔2〕 徐和清.发展绿色消费〔J〕.消费经济,2001,(2).〔3〕 林群慧.中国加入WTO与绿色(非关税壁垒)
〔J〕.城市环境与城市生态,2001,(1).〔4〕 陈凤贤,邹建丰.关注农产品安全〔N〕.新华日
报,2001-03-13.
(责任编辑:樱 紫)
设与检测体系的建设是相辅相成,相互促进的。二是
法制建设与加强管理相结合。出台有关的绿色产品检测、认证、监督、标志管理办法,加强环境法、生产法、消费法、消费制度建设,加强产业政策、资源利用政策尤其是与资源环境保护有关的政策的制订与执行,并注意将各项法律法规消费政策广泛协调配合起来,使绿色产品的发展走上法制化轨道,是绿色消费模式的顺利实现的重要保证。同时对已获得绿色食品标志的企业,继续坚持绿色食品标准,以质量为中心抓好管理;要加强市场监管,坚决打击假冒绿色产
2002/12(下半月版) 总第260期
文章编号:1001-148X(2002)12下-0147-02
商业研究
COMMERCIALRESEARCH
关注农产品安全 倡导绿色消费
刘飞燕
(南京师范大学商学院,江苏 南京 210097)
摘要:随着人们生活水平的提高,对日常消费的农产品质量要求也日益提高。目前,农产品安全非常令人担忧。农产品污染严重,不仅影响其市场竞争力,。大力发展绿色产业,倡导绿色消费,已成为未来消费的必然选择。关键词:农产品;安全;绿色消费中图分类号:F304.3 文献标识码 ,,产品为特征的“势。无论是家用电器,还是食品及日用品,只要使用了绿色环保标志,不仅意味着产品的质量有保障,而且还能给人们带来健康和安全。有专家预言,未来的消费必将是完全绿色的消费。但是,目前农产品的污染问题,非常令人担忧。关注农产品安全,倡导绿色消费,已成为当今社会人们关注的热点问题。
一、目前内销农产品安全质量仍令人担忧
近年来,我国各地在提高农产品安全质量方面做了大量工作,取得了一定成效。但是,农产品受污染程度仍很严重,农产品安全质量不高,突出表现为农产品中的重金属含量及农药残留超标。据江苏省农科院植保所2002年初对南京市部分农贸市场农产品的抽样检测数据显示,农药残留不合格率青菜为60%,黄瓜为20%,韭菜为70%,大米为80%,面粉为50%。这是在冬季施用药肥数量较小的情况下的检测数据,到了夏季,农产品尤其是叶菜的农药残留不合格率将更大。
造成农产品安全质量下降的原因极为复杂。农产品产销体系的变化,农户对农副产品生产目的的变化,强化了农户追求产量和获利的动机,相反淡化了农副产品的质量安全。目前,过量使用农药是内销农产品质量安全的最大隐患。
我国已进入农产品供应相对过剩的时期,农产品价格下挫,农民增收缓慢,农业结构调整已成为当务之急。中国加入WTO,对我国农产品出口提出了新的挑战,世界上大多数国家非常重视进口食品的安全性,对药残等检测指标的限制十分严格,检验手段已从单纯检测产品发展到验收生产基地。据江苏省进出口商品检验检疫局资料显示,全省出口的茶叶,2000年可达数千吨,由于重金属残留和农药残留检测不合格,2001年已下降到不足1千吨。由此可见,绿色贸易(非关税)壁垒将成为影响我国经济国际化进程的重要因素。从国内情况来看,随着消费水平的提高,人们的
饮食观念正在发生变化,从温饱逐步过渡到了重视营养和健康,因而,过去那种追求数量、忽视质量和安全的发展路子已走不通。出路在哪?作为集经济、生态和社会效益于一体的特殊产业———绿色产业有着极大的发展空间。
二、绿色产业发展及绿色消费步履艰难
发达国家对农产品的安全非常重视,绿色产业得到快速发展,其产值相当于种植业产值的3—5倍。美国通过开发绿色产品,不但赚取大量外汇,而且对平衡石油等的进口逆差起到了关键作用。荷兰以绿色食品为龙头的农副产品加工业,在其国民经济中居举足轻重的地位。近年来,绿色产品在我国有了较快的发展。据统计,1999年全国绿色产品企业及绿色产品总数分别比上一年增长19.9%和33%,绿色食品生产企业总产值达494亿元,税后利润20亿元,分别比1998年增长22.8%、21.4%,1999年绿色食品出口额达10.8亿元,同比增长48.9%。但是,绿色产品的发展并不像人们想象的那样顺利,目前,制约绿色产品发展的因素,主要表现在以下几方面:
(一)绿色食品的开发力度不足
从总体上说,我国的绿色食品制造业尚未形成应有的规模,产品结构单调,技术水平较低,根本无法满足广大消费者的需求。除牛奶业近年来发展较快,产生上海光明、内蒙古伊利等一批知名品牌外,其他多是小规模生产,更未形成品牌效应。调查显示,目前各大城市中的商场、超市,绿色产品的上架率不超过10%。
(二)绿色食品入市困难重重
对于已获国家“绿色食品”认证的产品,毫无疑问是地道的“无公害食品”,消费者认为国家认证标志和证书尽可以放心购买食用。绿色食品的涵义是明确的,即产品生长环境(如土壤、空气、水源质量)良好,不含对人体健康有害有毒的化学农药、激素、重金属等。但这些都是需要环保部门、技术监督部门进行监测,从法律上加以认定的。问题在于申请“绿色食品”认证的农副产品,一般需要形成规模化大批量生产,而对于千余亩规模的无公害蔬菜基地乃至市郊越来越多的不再
收稿日期:2002-03-13
作者简介:刘飞燕(1961-),南京师范大学商学院副教授,研究方向:消费经济学、消费心理学。
商业研究 2002/12(下半月版)・148・
使用化肥、化学农药的菜农户,所生产的蔬菜等农副产
品来说,如何让消费者认同是真正的“无公害”的绿色、环保产品,目前国家尚无相应的法规,工商部门也相应无法可依,以打击假冒的“无公害食品”。
(三)对农产品安全缺乏足够认识,绿色消费观念还未深入人心
目前,生产企业对我国加入世贸组织后农副产品质量面临的严峻形势,缺乏足够认识,尚未引起应有的重视。广大消费者对农产品的质量安全仍缺乏危机感,大家对于“绿色”的理解,更多地的还是停留在字面的理解上,还没有树立每天都离不开“绿色”的现代消费观念。而且,由于绿色食品的价格相对于一般产品较高,许多消费者虽渴求却不能正常去消费,而是将其视为奢侈品,大多用于送礼或偶尔改善一下。,风,三、(一),提高公众绿色消费意识
绿色消费模式的建立,必须要提高人们对农产品质量安全的关注,普及绿色消费的知识,使人们自觉远离、拒绝受污染的农产品。
11要宣传农产品受污染的严重性和危害性。受污染农产品的危害是多方面的。一是损害人体健康。由于农药残留引起的食物中毒事件在食物中毒事件中占很大比例,且死亡率极高。有些农药残留虽不会引起急性事件,但在体内积蓄后则会导致慢性中毒,对人体健康甚至生命的危害也很大。二是影响经济发展。根据江苏省进出口商品检验检疫局的资料显示,近年全省出口的一些主要农产品,由于农药、兽药残留、重金属含量等超标而被拒收、扣留、退货、索赔和中止合同,由此造成的贸易损失较大。三是污染环境。农产品一方面受到环境的污染,同时无机药肥的大量使用又使得环境更加恶劣。因此,要大力宣传推广无公害产品,这不仅是保护消费者利益的重大举措,也是推进农业结构调整,提高农产品市场竞争力,增加农民收入的有效措施。
21要宣传推广无公害产品的重要性和迫切性。随着人民生活水平的不断提高,尤其是我国加入世贸组织的形势下,推广无公害农产品已经成为社会舆论的热点,国家领导同志也多次对此问题作出批示。2001年4月底,由农业部组织实施的“无公害食品行动计划”正式启动,并率先在京津沪进行试点。但是,在调查中我们发现有的地方对开展这一活动的意义缺乏足够认识,对农产品污染的严重性认识不足,因而消极、被动,拿不出切实可行的措施。因此,还必须继续加大宣传力度,使各地各级都充分认识到推广无公害农产品的重要性和迫切性。
31要强化人们的绿色消费观念。绿色消费意识是一种具有生态意识的高层次的理性消费意识,它体现了消费者科学的道德观、价值观和人生观,要求人的消费活动必须有利于环境保护、资料利用和人的整体素质的提高。只要通过对消费者的教育,让消费者认识到消费水平、消费质量的改善,不仅依赖于我们享受到的商品和服务的数量与质量,而且还取决于消费环
境的好坏,从而使绿色消费的观念逐步深入人心,让消费者自觉关注食品安全,提高自我保护意识。
(二)积极研究与开发绿色产品产品模式与消费观念、消费模式紧密相联,只有形成绿色产品的生产市场,才能引导绿色消费,也只有形成绿色产品的消费市场,才能促进绿色生产的快速发展。实践证明,加快优质农畜产品生产基地建设,以市场为导向,以产业化经营为切入点,通过对农畜产品生产、加工、销售环节实行全程质量控制,促使生产基地与国内外市场对接,,是发展绿色产,要注意以下几点:
1,发挥本地优,,有、特色化的绿色食品基地。
21要标准化。生产基地要通过环境综合整治和建设,达到绿色食品的生态环境标准;改造引进先进设备、技术,建立生产操作管理制度,严格把好食品质量和卫生标准。
31要形成规模。生产经营的分散性,成为农产品安全质量保障的主要缺陷。因此,要保障农产品的质量安全,发展无公害农产品的产业化经营是实现从土地到餐桌全程质量控制的必要途径。绿色食品基地原料的生产能力、半成品和成品的加工能力,都应力求达到一定规模,以稳定绿色食品原料供应、生产加工和市场竞争中的货源基础。要依靠市场准入制度,用市场机制来调节,促进规模化、集约化的无公害生产基地的建设,建立千家万户的生产和千家万户的消费紧密联系的网络体系。
41要加强市场建设和运行。要通过设立定点市场、牲畜定点屠宰、市场专营区、配送中心、专卖店、专卖柜、产品直供、联合经营等现代绿色营销方式,逐步建立起无公害农产品销售网络,拓畅销售渠道。
(三)加速推进主要农产品“市场准入制”
提高农产品质量,实现农产品质量安全,是一个系统工程。加速推进主要农产品的“市场准入制”,可以迫使农民在思想观念、生产方式与生产过程中的每一个环节,都重视农产品的质量,真正把安全优质的农产品提供给广大城镇居民,实现农户生产的经济效益和社会效益的统一。为此,要尽快建立一套与国际标准接轨的农产品“准入市场”的质量标准体系,不合格的农产品一律不准入市。一旦发现,严惩不贷。
(四)加强发展绿色产品的法律制度和管理体系建设
市场经济是法制经济,
建立绿色消费模式还需要政府通过法律手段来调控和引导。我国政府已经制定《中国21世纪议程》,这是实施绿色消费的指导性文件。目前,当务之急是要建立标准体系与检测体系以及有关的法律、制度。要做到两个结合,一是标准体系建设与检测体系建设的结合。要根据国内外市场的质量要求,尽快制定农畜产品生产加工、分级分等、检验判定等一系列质量标准,努力形成一套与国际要求相一致的农畜产品标准体系;要加快质量检测体系建设,没有检测体系,绿色食品便难以认定。标准体系的建
2002/12(下半月版) 总第260期
文章编号:1001-148X(2002)12下-0149-03
商业研究
COMMERCIALRESEARCH
创造正性情感体验 赢得宾客忠诚
叶 红
(浙江经贸职业技术学院,浙江 杭州 310007)
摘要:在市场竞争日趋激烈的今天,。所以,正性情感体验是赢得宾客忠诚的根本途径,情感投资、“零风险”消费、的重要手段,而知识型服务人员是提升情感服务的关键。
关键词:正性情感体验;知识型服务人员;;中图分类号:F719 &GainingCustomerLoyalty
YE Hong
(ZhejiangEconomy&TradePolytechnic.Hangzhou310007,China)
Abstract:Atpresent,thekeencompetitionmakesthehotelmanagementunderstandtheimportanceofcus2tomerloyalty.Theauthorpointsouttheessentialwaytogaincustomerloyaltyisthepositivemotionexperi2ence;Emotioninvestment,“zerorisk”consume,interactiveservice,andcustomizedservicearetheimportantmethodstoachievethisgoal;Theknowledgeablehotelstaffisthekeypointtoachievethepositiveemotionserviceinthisprocess.
Keywords:thepositiveemotionexperience;Theknowledgeablehotelstaff;interactiveservice;customizedservice
目前,酒店业的竞争日趋激烈,酒店如何保持现有的市场份额,并在此基础上加以扩大,这是每个酒店管理人员所孜孜追求的。酒店往往通过提高标准化程度来提高服务质量,运用ISO-9000或ISO9004-2国际标准来建立质量保证体系,并以此吸引客人,而对宾客的情感体验没有引起足够的重视。笔者认为,创造宾客的正性情感体验,赢得宾客忠诚,才是酒店立于不败之地的力量源泉。
一、忠诚宾客对酒店的价值
关于酒店宾客忠诚,世界酒店管理之父———Mr.EllsworthM.Statler早在19世纪在阐明其经营目标
收稿日期:2002-03-07
作者简介:叶红(1966-),女,上海人,浙江经贸职业技术学院,
管理学硕士,讲师,研究方向为酒店管理。
时,这样描述“:让每一位客人都感觉到非常的愉快,成为我们永远的顾客,不但去而又返,同时还不断地带来新的客人。”忠诚的宾客对酒店来说意味着较低的营销成本,持续增长的利润。忠诚宾客营销学中有一条著名的“20—80”定律,即80%的销售业绩来自20%经常惠顾企业的顾客。对酒店而言,这20%的客户正是需要培养的忠诚顾客,如果丧失这20%的顾客,将会丧失80%的市场。美国服务业的一项调查显示,一个忠诚的宾客会带来8个宾客,其中,至少1个接受服务;争取1位新宾客的花费是保住1位忠诚宾客的6倍。由此可见,创造酒店的忠诚宾客有三点意义:一是保住老顾客;二是争取新顾客;三是减少酒店的经营成本。
二、创造正性情感体验,锁定酒店忠诚宾客
(一)宾客的正性情感体验是赢得并保持酒店忠诚品的行为,保护绿色产品健康发展。参考文献:〔1〕 何文群,全小梅.绿色消费的障碍因素分析〔J〕.
消费经济,2001,(2).〔2〕 徐和清.发展绿色消费〔J〕.消费经济,2001,(2).〔3〕 林群慧.中国加入WTO与绿色(非关税壁垒)
〔J〕.城市环境与城市生态,2001,(1).〔4〕 陈凤贤,邹建丰.关注农产品安全〔N〕.新华日
报,2001-03-13.
(责任编辑:樱 紫)
设与检测体系的建设是相辅相成,相互促进的。二是
法制建设与加强管理相结合。出台有关的绿色产品检测、认证、监督、标志管理办法,加强环境法、生产法、消费法、消费制度建设,加强产业政策、资源利用政策尤其是与资源环境保护有关的政策的制订与执行,并注意将各项法律法规消费政策广泛协调配合起来,使绿色产品的发展走上法制化轨道,是绿色消费模式的顺利实现的重要保证。同时对已获得绿色食品标志的企业,继续坚持绿色食品标准,以质量为中心抓好管理;要加强市场监管,坚决打击假冒绿色产