泛海信华臵业有限公司客服部工作流程
目录
第一部分：预留流程 第二部分：签约流程 第三部分：退房流程 第四部分：工作项
一、工作原则：
⒈公司对预留业务的原则：原则上我公司不得预留房源，但是鉴于目前的市场形势，以及引导客户促成签约，现采取短期预留迅速换签的方式。
⒉操作原则：房源预留工作本着公平、公正、公开的原则，保证所审核内容精准无误，信息及时有效，为后期签约做好前提准备。
二、预留流程
1. 销售人员根据明源销售管理系统销控情况为客户选定房源后，填写《泛海国际居住区预留审核单》，由销售主管以及销售总监签字确认后，且持客户身份证原件到客服部审核；
2. 客服部人员依照明源“房屋信息”内容审核《泛海国际居住区预留审核单》中相关房屋信息，依据客户电话在明源“销售机会”查询中甄别客户身份以及客户归属，确认无误后客服人员需亲自向营销副总请示预留意向，经同意后方可进行此房源的预留，并在《泛海国际居住区预留审核单》上确认签字，销售人员持次单到财务交款；
如在“机会查询”过程中发现同一电话有两条以上“激活”记录且不属于同一销售人员，则可初步判断发生业务交叉，应及时收集跟进信息，初步判断首次接触时间以及跟进程度，将交叉情况反映给相关领导，最终由公司判定，具体判定程序以及规定可参考《北京泛海信华臵业有限公司房屋销售管理制度》中“客户确认原则”。
3. 销售人员引导客户在财务部交款并财务人员确认签字后，销售人员将《预留审核单》连同客户身份证复印件以及收据复印件一并交到客服部留存。客服部对以上文件单据留存归档。 4. 客服部须在明源系统中预留详细信息中填写完整“预留时间”、“客户当日付款金额”、“客户大致签约时间”、“业务员姓名”等相关信息。 三、 退预留款流程：
1. 销售人员填写《泛海国际居住区退预留款审批单》及《资金划拨申请单》，并附客户交款收据原件，相关人员及领导签字确认；
2. 若交款时是刷卡形式，退款时需附客户刷卡小票原件及交款收据原件，并且每刷一笔扣除50元刷卡手续费；
3. 若刷卡小票原件丢失，客户本人必须出具丢失声明；
4. 财务复核无误，总经理、董事长、财务总监签字后方可退款。
一、工作原则：
⒈工作态度原则：认真负责
⒉操作原则：及时、准确、全面、细致
二、签约流程
1、流程示意图
第三部分：退房流程
一、工作原则：
⒈严格依据公司相关公文及国家法律法规办理退房业务。 ⒉认真负责 、准确无误
二、退房流程：
第四部分：日常工作项
一、工作原则：
1.各项工作及时、准确完成； 2.按各项工作流程认真完成；
3.保证各项工作流程所需手续及资料齐全；
4.加强团队合作及沟通，保证各项工作顺利、高效、圆满完成 二、工作项内容： ⒈日常业务工作项
⑴房屋预留、签约、退房的办理 ⑵申请及报送房屋解押
⑶来电、来访客户归属查询；来电来访、销售数据统计分析；销售前台管理 ⑷合同文件的报送、盖章、归档、交接、传递 ⑸客户发函 ⑹对外付款、退款 ⑺按揭管理 ⑻诉讼跟进
⑼光彩国际公寓房屋转移登记
⑽物业公司销售中心业务对接，包括①服务费用以及各项按照约定应付款结算②环境、绿化、巡视样板间③监督检查托管服务质量，控制消耗及支出 ⑾其他配合工作，如幼儿园前期准备工作
⑿售楼处的日常管理，包括售楼处以及内外部设施结构维保，内部环境保洁，样板间陈列及维护，外围绿化的管理等等日常性事务； ⒀销售情况统计；
⒁对服务器以及明源软件的维护管理； ⒉时间节点业务工作项
⑴每周一，销售统计及相关报表制作； ⑵隔周的周二，费用报销； ⑶每周五，上报周工作报告；
⑷每周日下午，值班人员给张婷总发短信，上报本周签约及车位情况，具体短信格式为：上周（X月X日至X月X日）签约XX套，签约面积为XX平米，签约金额为XX元；09年至今累计签约XX套，签约面积为XX平米，累计签约金额为XX元。另外，6地块累计出售产权车位XX个，调换XX个，出租XX个；8地块累计出售产权车位XX个，调换XX个，出租XX个。 ⑸每月初，统计销售员的佣金报表
⑹每月初总结上一月度销售情况并申报中原及中科公司服务费上报集团，待批复完毕，根据批复情况执行付款手续；
⑺每月初上报企业月报，批示后北京市开发网填报相关数据；
⑻每月根据物业公司提供的《泛海国际居住区销售中心月度服务报告》审核其当月的服务质量以及支出情况，上报集团等待批复后付款；
⑼每月根据来电来访以及销售情况做《月度来电来访分析》、《成交客户分析》； ⑽每月25日，员工季/月度工作计划及完成情况考核及评分；上报预算 ⑾每月最后一天，上报月度工作报告；
⑿每季度初，统计主管、总监、客服、策划的佣金报表； ⒀每季度最后一天，上报季度工作报告； ⒁每季度末，律师事务所费用结算；
⒂每季度初统计上一季度销售冠军，呈文上报公司；
⒃按照合同季度支付审核观湖国际办公区物业管理情况，以及依据物业支出费用申报集团，批示后执行付款；
⒄按照合同季度审核绿植公司绿植摆放情况，根据合同约定申报集团，批示后支付季度租摆费用；
⒅年中、年末工作计划、工作总结
⒊日工作项=日常业务工作项+该日时间节点业务工作项
泛海信华臵业有限公司客服部工作流程
目录
第一部分：预留流程 第二部分：签约流程 第三部分：退房流程 第四部分：工作项
一、工作原则：
⒈公司对预留业务的原则：原则上我公司不得预留房源，但是鉴于目前的市场形势，以及引导客户促成签约，现采取短期预留迅速换签的方式。
⒉操作原则：房源预留工作本着公平、公正、公开的原则，保证所审核内容精准无误，信息及时有效，为后期签约做好前提准备。
二、预留流程
1. 销售人员根据明源销售管理系统销控情况为客户选定房源后，填写《泛海国际居住区预留审核单》，由销售主管以及销售总监签字确认后，且持客户身份证原件到客服部审核；
2. 客服部人员依照明源“房屋信息”内容审核《泛海国际居住区预留审核单》中相关房屋信息，依据客户电话在明源“销售机会”查询中甄别客户身份以及客户归属，确认无误后客服人员需亲自向营销副总请示预留意向，经同意后方可进行此房源的预留，并在《泛海国际居住区预留审核单》上确认签字，销售人员持次单到财务交款；
如在“机会查询”过程中发现同一电话有两条以上“激活”记录且不属于同一销售人员，则可初步判断发生业务交叉，应及时收集跟进信息，初步判断首次接触时间以及跟进程度，将交叉情况反映给相关领导，最终由公司判定，具体判定程序以及规定可参考《北京泛海信华臵业有限公司房屋销售管理制度》中“客户确认原则”。
3. 销售人员引导客户在财务部交款并财务人员确认签字后，销售人员将《预留审核单》连同客户身份证复印件以及收据复印件一并交到客服部留存。客服部对以上文件单据留存归档。 4. 客服部须在明源系统中预留详细信息中填写完整“预留时间”、“客户当日付款金额”、“客户大致签约时间”、“业务员姓名”等相关信息。 三、 退预留款流程：
1. 销售人员填写《泛海国际居住区退预留款审批单》及《资金划拨申请单》，并附客户交款收据原件，相关人员及领导签字确认；
2. 若交款时是刷卡形式，退款时需附客户刷卡小票原件及交款收据原件，并且每刷一笔扣除50元刷卡手续费；
3. 若刷卡小票原件丢失，客户本人必须出具丢失声明；
4. 财务复核无误，总经理、董事长、财务总监签字后方可退款。
一、工作原则：
⒈工作态度原则：认真负责
⒉操作原则：及时、准确、全面、细致
二、签约流程
1、流程示意图
第三部分：退房流程
一、工作原则：
⒈严格依据公司相关公文及国家法律法规办理退房业务。 ⒉认真负责 、准确无误
二、退房流程：
第四部分：日常工作项
一、工作原则：
1.各项工作及时、准确完成； 2.按各项工作流程认真完成；
3.保证各项工作流程所需手续及资料齐全；
4.加强团队合作及沟通，保证各项工作顺利、高效、圆满完成 二、工作项内容： ⒈日常业务工作项
⑴房屋预留、签约、退房的办理 ⑵申请及报送房屋解押
⑶来电、来访客户归属查询；来电来访、销售数据统计分析；销售前台管理 ⑷合同文件的报送、盖章、归档、交接、传递 ⑸客户发函 ⑹对外付款、退款 ⑺按揭管理 ⑻诉讼跟进
⑼光彩国际公寓房屋转移登记
⑽物业公司销售中心业务对接，包括①服务费用以及各项按照约定应付款结算②环境、绿化、巡视样板间③监督检查托管服务质量，控制消耗及支出 ⑾其他配合工作，如幼儿园前期准备工作
⑿售楼处的日常管理，包括售楼处以及内外部设施结构维保，内部环境保洁，样板间陈列及维护，外围绿化的管理等等日常性事务； ⒀销售情况统计；
⒁对服务器以及明源软件的维护管理； ⒉时间节点业务工作项
⑴每周一，销售统计及相关报表制作； ⑵隔周的周二，费用报销； ⑶每周五，上报周工作报告；
⑷每周日下午，值班人员给张婷总发短信，上报本周签约及车位情况，具体短信格式为：上周（X月X日至X月X日）签约XX套，签约面积为XX平米，签约金额为XX元；09年至今累计签约XX套，签约面积为XX平米，累计签约金额为XX元。另外，6地块累计出售产权车位XX个，调换XX个，出租XX个；8地块累计出售产权车位XX个，调换XX个，出租XX个。 ⑸每月初，统计销售员的佣金报表
⑹每月初总结上一月度销售情况并申报中原及中科公司服务费上报集团，待批复完毕，根据批复情况执行付款手续；
⑺每月初上报企业月报，批示后北京市开发网填报相关数据；
⑻每月根据物业公司提供的《泛海国际居住区销售中心月度服务报告》审核其当月的服务质量以及支出情况，上报集团等待批复后付款；
⑼每月根据来电来访以及销售情况做《月度来电来访分析》、《成交客户分析》； ⑽每月25日，员工季/月度工作计划及完成情况考核及评分；上报预算 ⑾每月最后一天，上报月度工作报告；
⑿每季度初，统计主管、总监、客服、策划的佣金报表； ⒀每季度最后一天，上报季度工作报告； ⒁每季度末，律师事务所费用结算；
⒂每季度初统计上一季度销售冠军，呈文上报公司；
⒃按照合同季度支付审核观湖国际办公区物业管理情况，以及依据物业支出费用申报集团，批示后执行付款；
⒄按照合同季度审核绿植公司绿植摆放情况，根据合同约定申报集团，批示后支付季度租摆费用；
⒅年中、年末工作计划、工作总结
⒊日工作项=日常业务工作项+该日时间节点业务工作项