开盘前准备工作
公开咨询期必备条件
a. 查丈报告已出；
b. 售楼处包装已完成（包括内外装修、展板、模型、电话、传真、电视及播放的风景宣传片等）
c. 售楼资料到位（销售手册、宣传单页、价格表、付款方式、认购书、物业管理及费用、入伙费用等） d. 样板房已完成（可推后至10月）
e. 地盘礼仪包装已实施（包括围墙广告、户外路牌广告、停车亭站牌广告、条幅、彩旗、看楼车车体广告等） f. 按揭银行及成数、年限已经确定
g. 已经具备开始软性宣传缮稿及新闻造势的条件 h. 销售人员进行开盘前的系统培训已完成
i. 落实看楼专车及确定路线、班次（根据实际情况而定）
（2）公开发售期
1、时间：2004年9月中旬
2、操作
针对公开咨询期的已购卡客户（包括团体客户） ①提前一周开放样板房（没有也可），邀请所有购
卡客户参观，并告知具体选房号日期和选房办
法。
②开盘前2日安排之前已购卡客户到现场选定房号，具体时间根据购买贵宾卡的客户决定。
③开盘当日就可以同已选定房号的客户签预售合同
④选房号采取先到先得的方式，现场排队选购。 针对其他未购卡的客户
①告知必需等待购卡客户选定房号后才能选房号，目前可参观咨询。
注明：具体选房日期和推出单位视到时购卡人数而确定。
公开发售必备条件
a. 已经取得预售许可证；
b. 正式售楼处可以使用，相关销售资料准备完成
c. 样板房可以开放参观
d. 工程进度不能停
e. 确定入伙的具体日期，让客户指日可待；
f. 多种备选的报纸广告版面，并于媒体上正式投放；
g. 市场对本项目有一定的认知；
1）第一阶段2004年9月—2004年12月
A．销售大厅、样板房、通道包装
B．现场外围气氛包装（路旗、彩球等）
C．条幅
D．媒体广告：报纸硬性广告、软性文章、DM直邮、网络广告
E．开盘造势公关活动＋公关活动——春联赠送、春节礼品赠送等
2）第二阶段（跨年度期间）2005年1月
A．现场过节气氛包装
B．条幅——恭贺佳节
3）第三阶段（春节后）2004年2月—3月
A、报纸硬性广告、软性文章
B、公关活动——老客户带新客户活动为主、开工利是派送活动（赠送物业管理费等）、2月14
日情人节的应景推广活动等
（3）扫尾期
必备的条件
：
a) 通过对已成交的客户的分析，利用已成交客户的社会关系，扩大销售业绩
b) 对剩余单位得分析完成，根据分析结果调整销售的策略本阶段硬性广告减少，以软文宣传、公关
活动为主。
九、销售执行
（一）人员
强调团队配合能力，在整个卖场形成良好的销售氛围，营造热销场面。
（二）管理
销售人员的素质要求
（1）基本要求
·职业道德要求：
以公司整体利益为重，不因个人目的而损害公司的利益和形象；遵守公司各项规章制度；为人诚实、正直。 ·基本素质要求
具有强烈敬业精神，有团队合作的意识。
·礼仪仪表要求
着装得体，干净整洁；公司有统一制服时应着制服；仪容端庄，精神饱满，坐姿端庄。
（2）专业知识要求
·熟练掌握本项目的优势资源和项目的基本情况，并能科
学、详实地向客户逐一介绍项目的各个实质的优势资源。
·了解本项目的目标市场的特点及其目标客户群的购买心理。
·了解本项目发展商的历史和企业文化理念。
·了解贵阳市城市规划、地理、交通、通讯、人口分布等。 ·了解贵阳市市场的供求状况，竞争物业的分布、特征及其发展商的背景等。
·掌握房地产商服市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识。
·有一定的营销知识和销售技巧，懂得市场调查和分析的方法。
·熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规。
·了解一定的财务知识。
（3）知识面要求
尽可能拓宽知识面，多了解建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力。
（4）心理素质要求
具备信心、恒心；沉着、冷静，不畏困难和挫折。
（5）服务规范及要求
原则：树立顾客全面服务的观念，顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。具体培训内容见《销售人员礼仪接待》。
销售人员现场礼仪接待
（1）临战准备
—准备好一切售房资料，以便及时派发。
—确认当天可发房号，以免空卖、重卖及错过机会。 —调整精神，准备接待客户。
（2）接待客户
大部分意向客户可分三类：
1、行人
—可能是偶尔经过，拿拿资料，看看楼盘，或是周边居民。可设法先了解他从哪里来，若是周边
居民，特来实地看房，这种客人很有可能是真
实买家，一定不能忽视。他一定是带着实质问
题而来的，你可从本项目与他看过的比较开始，
了解他的需求所在。
2、广告受众
—这种客户看过广告对项目已有一定认识，多半带着兴趣与问题而来，但也是有意向的潜在客户。对这种家户要设法解决他的疑惑，引发他的兴趣，或许离客户落定只差一步之距了。
3、介绍（经公司/朋友/亲属/其他客户）
—这种客户不仅对楼盘有相当的了解和兴趣（因其亲友已经向他介绍过），而且有些疑惑也已被亲友所开释，他们所需的是眼见为实，印证自己的判断。这种客户属顺水推舟，加1°C便可能沸腾，唯要注意千万不要自以为是或节外生枝。
(3)介绍楼盘
—熟读有关资料，认识公司的产品。
—在与客户接触前必须先礼貌问候客户：“你好！欢迎光临。”并问他是否第一次光临。从客户的问答中应可判断出属哪种类型，并可据此以不同的方式灵活处理。
(4)参观
—要让客户有兴趣看房，不看房的客户是不会落定的。
—参观前先做好登记，但若客户原因而未能先行登记可参观后补登。
—所有参观必须随同销售代表进行。
—尽量靠近客户侧面，给客户有一种宽敞感觉以便随时回答客户的询问。
—把项目所有具备的好处在适当时候说出来。
(5)客户谈判
—不要滔滔不绝地发表自己的“高见”，要会察言观色，须针对不同客户采用不同的手法。
—随时解答客人疑问，若有可能可先让客户发表意见，倾听不仅是对对方的尊重，更是了解客户真正需求的有效手段。
—不要逃避疑问或抗拒，要正面面对，解除客户疑问等于使客户的决心更加坚定。
—尽量用准确而又肯定语调回答客人，有的地方数据最有说服力。
—若不知道答案，便以礼貌方式解释给客户听你将为他寻找答案，切忌超范围承诺。
(6)达成协议
—抓住客户动心的刹那促其落定，不必心软或担心其考虑不成熟，须知许多客户都是在“冲动”情况下落定的，等客户冷静后或许他们便又“变心”了。 —要让客户有一种紧迫感，要会自然地营造“紧张气
氛”此时同事之间的相互配合或许可收到意想不到的效果。
—即便不能立即落定，也应留下线索（如电话或地址），以便跟进。
(7)收取定金
—未必每个客户都带有足够现金落定。若对方因现金不够而犹豫时，你便可帮他解决。你可建议他将所带的现金作临时定金先订下房号，买一个机会，多一份踏实，并给他一 段时间（按公司规定）来准备补足定金。
—开出定金收据。对于临时定金收据，一定要注明补齐定金的时限并让客户答字，否则便会有不公平交易情况出现。
(8)签认购书
—一定不要出错，否则可能麻烦无穷，为此可请同事协助把关。
—遇客户有特殊要求须写在认购书上，应先尽量说服他放弃并请他理解，倘若不行，应请示上级后再定，切忌自作主张超出范围承诺。
—签完认购书即填《成交客户档案表》及《成交登记表》，之后将认购书交相关人员保存。
（9）催收首期款（或全款）
—须清楚自己的客户交付首期（或全款）的时间及金额（可借助《成交登记表》并预先告知客户如何办理，特别提醒客户注意安全。
（10）签定买卖合同
—提醒客户相关注意事项（如带齐资料，若联名则需当事人到场；若委托他人则需出具公证过的委托书等）。
（11）开发票给买方
—遵照公司规定办理。
(12)协助办理银行按揭
—可事先（如在签认购书时）给客户书面通知，注明办理按揭时客户所需交纳的费用及提交的资料，让客户早做准备以免延误。
(13)售后服务
—切勿认为至此已完成交易而显示对老客户的不重视，须知老客户很可能会给你带来新客户，如因你自己的一时不慎而丧失成交机会，岂不可惜！即便老客户没介绍新客户，售后服务也是应尽的责任。
(14)销售档案管理及数据统计
—应对购买客户的资讯进行归纳及整理，通过对以往数据的统计分析，对市场有更清晰的理解与认识，同时提高自己的业务水平。
（15）销售策略
在现时富于竞争的环境里，一个成功的销售代表需要一套销售策略原则——代表其思想、信念，来引导他们如何对待客户。因此，他们必须是一个富有策略，容易与人沟通和传达迅息的人。
※ 客户为焦点
·销售的成绩视乎其个人能力/想法是否可配合客户的需求、买卖范围及利益重点，所以一定要以客户为主。销售代表除了要看客户表面的需求，亦更要明白他们长线目标及大概商业用途。每当客户发现新的机会，他们往往要求独特、弹性的答案来解答他们的问题或得到有关资讯支持。
·一位成功的销售代表都知道他们在每一步的销售步伐过程中最重要是引起客户的兴趣、取得客户的信任。一个坦白和诚实的销售代表将客户利益放在焦点上会帮助其得到客户的信任，亦由此可
以建立一个有利双方的长远的商业关系。
※ 客户参与
·最佳的销售方式以双方互相沟通意见而不只是单方面产品介绍。销售代表应用任何途径来鼓励引出客户多谈话，由此了解他们的需求、状况或理想等！大部分客户信任自己的想法/需求多过别人提点。
※ 客户需求
·顶级的销售代表知道如何有技巧地发问问题，然后从客户答案中了解到他们的需求。另一方面，客户亦可从销售代表问题中知道他们是否关注他们的要求，了解他们的状况、反应等。按照这些资料可为客户制造出一个设身订造的建议书。
※ 销售技巧
·开始电话探访时，清晰地介绍自己及所代表的单位，明确表明探访目的，说明这次探访如何能被探访者获益。
·在第一次接触时，若对方有强烈倾述欲，则先聆听
并记下要点，注意可适当引导让对方回答你感兴趣的问题；若时间允许，不妨在结束前简单复述对方的要求，但要注意掌握时机和分寸。
·要想办法让对方留下电话或联络方式，但不必勉强。总之电话沟通应使对方对同你交谈感到满意并产生兴趣。若对方不方便留电话的话，不妨请对方记住你，并把你的电话留给他。
·要留意顾客真正关心的是什么问题，而不要被表面言辞所迷惑或轻易放弃，必要时不妨谈谈你的见解。
·不要被对方的外在形象迷惑，过分相信自己的判断。或许你认为最有可能买的客户却是无心插柳者，而被你忽略的对象又恰是真正的买家。
销售管理制度
总 则
1、服务宗旨：让每一个客户都能买到满意的物业单位，全力以赴，做到最好；
2、服务精神：礼貌、热诚、耐心、敬业、细致、
周到、公平、团结；
3、销售现场每一个工作人员应自觉维护现场销售形象和现场销售秩序。
职 责
1、销售员应热爱本职工作，积极认真参加业务培训，参加评定考核；
2、严格执行公司的各项规章制度，无条件地服从销售经理的领导和安排；
3、积极认真钻研业务，不断提高自身业务素质，以专业形象和服务展现其个人风采并创造良好的销售业绩；
4、认真总结和分析销售工作中碰到的各种情况和问题，并积极主动向销售经理反映汇报或提出建议；
5、销售员要互相帮助，互相学习，团结一致。
考勤管理规定
1、销售员应严格遵守上下班时间，不得迟到、早退；
2、销售员依照销售经理的统一安排进行轮休，每周休息一天；
3、销售现场考勤由销售经理每日如实记录；
4、迟到或早退10分钟内，扣10元，迟到或早退10-30分钟内，扣20元，30分钟以上迟到或早退扣一天工资，月累有四次迟到、早退按旷工扣一天处理；
5、凡未履行请假手续或未准假而擅自休假者，以旷工计；
6、如销售员确有需要，请假半天以内的，须经销售经理同意，请假半天以上的，填写请假条交销售经理，得到批准方可离去，请假一天扣当日全工资；
7、如因销售员有需要，要求调班，须经销售经理同意并安排其它班次；
8、销售经理应定期制作轮班表，安排销售人员轮班工作及备案；
9、上班时间： 。
销售人员形象规定
1、销售人员必须遵守公司的作息规定，工作期间穿着整洁制服，佩戴工作卡，不得佩带手链、耳环、耳坠，男士着装须扣好衬衫袖口，领口配带领带，不得留过耳长发，女士须化淡妆，不得浓装艳抹；
2、销售人员工作时间应注意以饱满的精神保持良好的体态，面带微笑。不允许在工作台吸烟，进食，阅读与业务无关的书籍报刊；不准做与业务无关的事，不得在工作时间谈笑、喧哗或背后议论客户。
客户接待规定
销售过程中严禁出现抢客现象，尤其是在客户面前发生此类纠纷。一经核实，立即辞退，客户接待分为电话接听和现场接待两种：
电话接听
应使用规范用语
1) 接听电话：“中天峰景园。您好！”
2) 如需其他人接听：“请您稍候！”
3) 如本人不在：“您看需要我转达吗？”“请放心，我一定代为转达”
4) 如需转达，应记录好转达内容，及时转交本人；
5) 接听电话应吐字清晰，热情耐心；
6) 私人电话应尽量避免使用接待电话，如有使用，应简单明了，使用时间不得超过三分钟；如遇客户来访应立即放下电话前往接待；如接听业务电
话时客户来访，应请其他销售员代为接待，作为报纸广告首位排列电话，严禁打私人电话。
7) 销售员之间存在共用电话情况，应轮流接听，禁止抢接。
8) 原则上电话以咨询为主，不做客户登记，但客户来指定找某销售员，则算其客户。
现场接待
1) 销售员现场接待客户应热情大方，不卑不亢，一
视同仁；
2) 对于现场首次到访客户，应由当班销售人员按签
到顺序轮流依次接待；
3) 对于再次来访客户，应由原接待销售员进行接
待，如原销售员因故不在现场，可委托其他销售人员代为接待或者由销售经理指定其他销售员代为接待，在成交第一的前题下，经友好协商可合作共单；
4) 接待完客户后应做好详细登记，并留下客户全
名、电话。发生客户交叉时，以客户登记为准；
5) 客户登记的有效期为一个月；
6) 在确不知情的情况下，两人分别接待夫妇两人，
做成的算共单；
7) 无论任何情况下，销售员不得有看不起来访客户
的表情，更不得有语言冲撞和争吵情况出现；
8) 对同行来访，也要以礼相待，耐心讲解，展现专
业风貌；
9) 接待客户应有始终，不得以任何理由中断正在
接待的客户而转接其他客户；遇有老客户找时，应请其他销售员代为接待，作成后共单，未签单则视为义务帮忙；
10）老客户带来的新客户属原销售员，并算一次接待；
11）客户进入售楼中心，接客户的销售员要立即起身，
微笑上前迎接，并以“你好，欢迎光临！”为开场白，引领客户到达洽谈台或主动邀请客户参观，并陪同讲解；
12）到洽谈桌介绍时要给客户倒水，送走客户后清理
水杯；
13）鼓励团结一致义务协作精神，不允许私下拆台或
抢单，如有违反，一经核实即可解聘；
14）接待老客户不计名额，但轮空不补（除因公事，
否则轮空一律不补）。
（6）销售流程图
销 售 流 程 图
（7）管理规定
1. 销售员从事本项目销售前需参加销售部门组织的业务
培训，经考核合格后方可上岗；
2. 销售员在工作中需听从现场销售经理的统一指挥和调
度，成交后第一时间通知销售经理销控；
3. 销售员根据销售部制订的销售计划开展销售工作，不得
对外泄露公司机密，严禁参与炒楼或损害公司利益的活动；
4. 销售员应积极主动地工作，相互帮助，避免相互推诿；
5. 销售员要细心保管好自己的客户资料，根据销售经理的
要求定期作销售情况报告；
6. 销售员在销售接待中遇到业务难题，应及时向销售经理
汇报，求得解决；
7. 销售员应及时向销售经理反馈有关销售信息，客户建
议，并积极提出改善销售的思路和见解；
8. 销售员需积极参加业务交流会，主动了解竞争楼盘和其
他项目的销售状况，加强业务学习，不断提高自身业
务素质和成单技巧；
9. 关于订金，未经公司或销售经理许可，购房人交纳的购
房临时订金或房款，必须由销售员带领到发展商财务
部办理或公司指定的人办理，销售员不得自行收取；
10. 销售员不得以任何形式私自收取或索要客户回扣；
11. 本管理制度的解释权在销售经理。
（三）模式
全新的香港式与台湾式的销售模式，届时将有安佳公司销售经理现场指导及培训。
（四）看楼动线
全景式情景销售，在整个看楼动线中完成销售动作，而非固定式现场销售方式。
（五）卖场
泛卖场的概念——更自由的卖场
1、位置选择的利弊
项目售楼处选在较低处。根据我们的经验，一般来说，
售楼处选址要基于以下考虑：
迎着主要人流方向，昭示作用强；
人车都能方便到达，且有一定停车位；
能方便到达示范环境和样板房；
与施工场地容易隔离、现场安全性较高；
环境和视线较好。
2、售楼处总则：
售楼处是接待客户、洽谈业务的场所，本项目应注意
以下几条原则：
面积要大。充分展示实力，充分显示品牌号召力；
将全面展示项目的规划，使客户感受今后的美好前
景；
气氛室内化。现代、时尚的卖场氛围，使客户体验
未来的居住氛围；
功能布局人性化。客户休息区、背景音乐、各工具
和空间的细节与尺度均以最适宜客户为准则。
行设计，体现出热烈的感觉。 3、售楼处外观 售楼处作为楼盘形象展示的主要场所，不但是接待、洽谈业务的地方，还是现场广告宣传的主要工具，通常也是实际的交易地点。因此，作为直接影响客户第一视觉效果的售楼处入口，一定要形象突出，体现楼盘特色，同时能激发客户的良好心理感受，增强购买欲望。 峰景园的售楼处外观要结合本项目自身的建筑特点进
4、功能分区
售楼处布置应以方便客户接洽、观看展板、进行洽
谈为主。应有非常明确的功能划分：门前停车场、接待
区、洽谈区、休息区、展示区、放映区、办公区、财务
室、卫生间、储藏室、更衣室、经理室等。
门前小广场：进入售楼处前也要有明确的导示系统，如车行方向，人行方向，停车位等；
入口要有渲染氛围的彩旗、花篮、气球、绿化等，同时
可以布置休闲椅等。
接待区域：
接待区域是业务人员接待上门客户的前台区域，
所以要布置在离入口较近处，且方便业务员看到
来往客户的位置；在接待区要通过背景板营造视
觉焦点，背景板可以展示楼盘的LOGO、名称，也
可以用图片展示一种楼盘文化的氛围；接待区的
灯光要强烈，天花的造型要别致。接待台的尺寸
一般是：长不得小于4.0m，宽为65—75cm，高度
在68—75cm之间。
洽谈区域：
业务人员与客户的洽谈区，结合实际规模，面积
尽量30㎡左右。洽谈桌的尺寸D≤80cm。
展示区域：
A、制作周边区域规划模型和项目总体模型。
B、后期应结合客户休息功能，设计部分可以展示的
会所设施，如休闲书吧，可以供参观者使用。
C、营造时尚热烈的卖场气氛，使售楼处充满愉快的
气息。
D、售楼处需放置一些展板，内容包括：
公司实力展示
项目位置图及项目简介
片区规划图（开发区及周边区域规划）
项目效果图（1个大型鸟瞰图，至少2个低视点
环境图）
项目卖点展示
项目文化及主题展示
物业管理公司简介及服务内容
媒体放映区：
播放楼盘宣传片或进行多媒体演示。
休息室
业务员休息、更衣场所，面积适中。
经理室
项目经理办公室，面积适中。
财务室
开单及收钱的办公室，不用太大，可与经理室合用。
储物室
放项目资料和存放杂物的房间，不用太大。
5、售楼处布置注意事项
售楼处的内外空间要尽可能通透，尽量多用玻璃材
料；
内部空间按实际层高尽量做高；
室内灯光要明亮，重点的地方要有灯光配合作为强
调，如展板、灯箱、背景板等；
要配合楼盘性质营造氛围，本项目要体现文化、时
尚感；
主卖点展示要明显，如：展板、大型喷绘图片及模
型展示；
展示区要与洽谈区相临或溶为一体；
在必要的地方布置小饰品和绿植，并播放背景音乐。
电视可播放电视广告和多媒体宣传片。
6、所需物品
售楼处内的基本设备配置：宣传用品（单张、楼书等）、
接待台、谈判桌5张，每桌配4把椅子，另外：
电话1线通4部电话机
高级电脑1台，
传真机、复印机各1台，
DVD机与电视机各1部，
柜式空调机2—3部、饮水机1台
音响放像设备（含无线或有线麦克风）一套，
财务部门应配备点钞机和保险柜。
7、设施配备
保安、保洁在现场各配二人，展示形象要好；
在路两侧每隔10米设置一个导视路旗和楼盘宣传灯
杆旗。形象墙需要重新制作，尽量做到变化丰富，步
移景异；
在新天大道两侧，建议设置夜间灯光指示牌；
在通过工地路口，有转折的地方或高低不一危险的地方，要有提示或提醒注意的标识。
开盘前准备工作
公开咨询期必备条件
a. 查丈报告已出；
b. 售楼处包装已完成（包括内外装修、展板、模型、电话、传真、电视及播放的风景宣传片等）
c. 售楼资料到位（销售手册、宣传单页、价格表、付款方式、认购书、物业管理及费用、入伙费用等） d. 样板房已完成（可推后至10月）
e. 地盘礼仪包装已实施（包括围墙广告、户外路牌广告、停车亭站牌广告、条幅、彩旗、看楼车车体广告等） f. 按揭银行及成数、年限已经确定
g. 已经具备开始软性宣传缮稿及新闻造势的条件 h. 销售人员进行开盘前的系统培训已完成
i. 落实看楼专车及确定路线、班次（根据实际情况而定）
（2）公开发售期
1、时间：2004年9月中旬
2、操作
针对公开咨询期的已购卡客户（包括团体客户） ①提前一周开放样板房（没有也可），邀请所有购
卡客户参观，并告知具体选房号日期和选房办
法。
②开盘前2日安排之前已购卡客户到现场选定房号，具体时间根据购买贵宾卡的客户决定。
③开盘当日就可以同已选定房号的客户签预售合同
④选房号采取先到先得的方式，现场排队选购。 针对其他未购卡的客户
①告知必需等待购卡客户选定房号后才能选房号，目前可参观咨询。
注明：具体选房日期和推出单位视到时购卡人数而确定。
公开发售必备条件
a. 已经取得预售许可证；
b. 正式售楼处可以使用，相关销售资料准备完成
c. 样板房可以开放参观
d. 工程进度不能停
e. 确定入伙的具体日期，让客户指日可待；
f. 多种备选的报纸广告版面，并于媒体上正式投放；
g. 市场对本项目有一定的认知；
1）第一阶段2004年9月—2004年12月
A．销售大厅、样板房、通道包装
B．现场外围气氛包装（路旗、彩球等）
C．条幅
D．媒体广告：报纸硬性广告、软性文章、DM直邮、网络广告
E．开盘造势公关活动＋公关活动——春联赠送、春节礼品赠送等
2）第二阶段（跨年度期间）2005年1月
A．现场过节气氛包装
B．条幅——恭贺佳节
3）第三阶段（春节后）2004年2月—3月
A、报纸硬性广告、软性文章
B、公关活动——老客户带新客户活动为主、开工利是派送活动（赠送物业管理费等）、2月14
日情人节的应景推广活动等
（3）扫尾期
必备的条件
：
a) 通过对已成交的客户的分析，利用已成交客户的社会关系，扩大销售业绩
b) 对剩余单位得分析完成，根据分析结果调整销售的策略本阶段硬性广告减少，以软文宣传、公关
活动为主。
九、销售执行
（一）人员
强调团队配合能力，在整个卖场形成良好的销售氛围，营造热销场面。
（二）管理
销售人员的素质要求
（1）基本要求
·职业道德要求：
以公司整体利益为重，不因个人目的而损害公司的利益和形象；遵守公司各项规章制度；为人诚实、正直。 ·基本素质要求
具有强烈敬业精神，有团队合作的意识。
·礼仪仪表要求
着装得体，干净整洁；公司有统一制服时应着制服；仪容端庄，精神饱满，坐姿端庄。
（2）专业知识要求
·熟练掌握本项目的优势资源和项目的基本情况，并能科
学、详实地向客户逐一介绍项目的各个实质的优势资源。
·了解本项目的目标市场的特点及其目标客户群的购买心理。
·了解本项目发展商的历史和企业文化理念。
·了解贵阳市城市规划、地理、交通、通讯、人口分布等。 ·了解贵阳市市场的供求状况，竞争物业的分布、特征及其发展商的背景等。
·掌握房地产商服市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识。
·有一定的营销知识和销售技巧，懂得市场调查和分析的方法。
·熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规。
·了解一定的财务知识。
（3）知识面要求
尽可能拓宽知识面，多了解建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力。
（4）心理素质要求
具备信心、恒心；沉着、冷静，不畏困难和挫折。
（5）服务规范及要求
原则：树立顾客全面服务的观念，顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。具体培训内容见《销售人员礼仪接待》。
销售人员现场礼仪接待
（1）临战准备
—准备好一切售房资料，以便及时派发。
—确认当天可发房号，以免空卖、重卖及错过机会。 —调整精神，准备接待客户。
（2）接待客户
大部分意向客户可分三类：
1、行人
—可能是偶尔经过，拿拿资料，看看楼盘，或是周边居民。可设法先了解他从哪里来，若是周边
居民，特来实地看房，这种客人很有可能是真
实买家，一定不能忽视。他一定是带着实质问
题而来的，你可从本项目与他看过的比较开始，
了解他的需求所在。
2、广告受众
—这种客户看过广告对项目已有一定认识，多半带着兴趣与问题而来，但也是有意向的潜在客户。对这种家户要设法解决他的疑惑，引发他的兴趣，或许离客户落定只差一步之距了。
3、介绍（经公司/朋友/亲属/其他客户）
—这种客户不仅对楼盘有相当的了解和兴趣（因其亲友已经向他介绍过），而且有些疑惑也已被亲友所开释，他们所需的是眼见为实，印证自己的判断。这种客户属顺水推舟，加1°C便可能沸腾，唯要注意千万不要自以为是或节外生枝。
(3)介绍楼盘
—熟读有关资料，认识公司的产品。
—在与客户接触前必须先礼貌问候客户：“你好！欢迎光临。”并问他是否第一次光临。从客户的问答中应可判断出属哪种类型，并可据此以不同的方式灵活处理。
(4)参观
—要让客户有兴趣看房，不看房的客户是不会落定的。
—参观前先做好登记，但若客户原因而未能先行登记可参观后补登。
—所有参观必须随同销售代表进行。
—尽量靠近客户侧面，给客户有一种宽敞感觉以便随时回答客户的询问。
—把项目所有具备的好处在适当时候说出来。
(5)客户谈判
—不要滔滔不绝地发表自己的“高见”，要会察言观色，须针对不同客户采用不同的手法。
—随时解答客人疑问，若有可能可先让客户发表意见，倾听不仅是对对方的尊重，更是了解客户真正需求的有效手段。
—不要逃避疑问或抗拒，要正面面对，解除客户疑问等于使客户的决心更加坚定。
—尽量用准确而又肯定语调回答客人，有的地方数据最有说服力。
—若不知道答案，便以礼貌方式解释给客户听你将为他寻找答案，切忌超范围承诺。
(6)达成协议
—抓住客户动心的刹那促其落定，不必心软或担心其考虑不成熟，须知许多客户都是在“冲动”情况下落定的，等客户冷静后或许他们便又“变心”了。 —要让客户有一种紧迫感，要会自然地营造“紧张气
氛”此时同事之间的相互配合或许可收到意想不到的效果。
—即便不能立即落定，也应留下线索（如电话或地址），以便跟进。
(7)收取定金
—未必每个客户都带有足够现金落定。若对方因现金不够而犹豫时，你便可帮他解决。你可建议他将所带的现金作临时定金先订下房号，买一个机会，多一份踏实，并给他一 段时间（按公司规定）来准备补足定金。
—开出定金收据。对于临时定金收据，一定要注明补齐定金的时限并让客户答字，否则便会有不公平交易情况出现。
(8)签认购书
—一定不要出错，否则可能麻烦无穷，为此可请同事协助把关。
—遇客户有特殊要求须写在认购书上，应先尽量说服他放弃并请他理解，倘若不行，应请示上级后再定，切忌自作主张超出范围承诺。
—签完认购书即填《成交客户档案表》及《成交登记表》，之后将认购书交相关人员保存。
（9）催收首期款（或全款）
—须清楚自己的客户交付首期（或全款）的时间及金额（可借助《成交登记表》并预先告知客户如何办理，特别提醒客户注意安全。
（10）签定买卖合同
—提醒客户相关注意事项（如带齐资料，若联名则需当事人到场；若委托他人则需出具公证过的委托书等）。
（11）开发票给买方
—遵照公司规定办理。
(12)协助办理银行按揭
—可事先（如在签认购书时）给客户书面通知，注明办理按揭时客户所需交纳的费用及提交的资料，让客户早做准备以免延误。
(13)售后服务
—切勿认为至此已完成交易而显示对老客户的不重视，须知老客户很可能会给你带来新客户，如因你自己的一时不慎而丧失成交机会，岂不可惜！即便老客户没介绍新客户，售后服务也是应尽的责任。
(14)销售档案管理及数据统计
—应对购买客户的资讯进行归纳及整理，通过对以往数据的统计分析，对市场有更清晰的理解与认识，同时提高自己的业务水平。
（15）销售策略
在现时富于竞争的环境里，一个成功的销售代表需要一套销售策略原则——代表其思想、信念，来引导他们如何对待客户。因此，他们必须是一个富有策略，容易与人沟通和传达迅息的人。
※ 客户为焦点
·销售的成绩视乎其个人能力/想法是否可配合客户的需求、买卖范围及利益重点，所以一定要以客户为主。销售代表除了要看客户表面的需求，亦更要明白他们长线目标及大概商业用途。每当客户发现新的机会，他们往往要求独特、弹性的答案来解答他们的问题或得到有关资讯支持。
·一位成功的销售代表都知道他们在每一步的销售步伐过程中最重要是引起客户的兴趣、取得客户的信任。一个坦白和诚实的销售代表将客户利益放在焦点上会帮助其得到客户的信任，亦由此可
以建立一个有利双方的长远的商业关系。
※ 客户参与
·最佳的销售方式以双方互相沟通意见而不只是单方面产品介绍。销售代表应用任何途径来鼓励引出客户多谈话，由此了解他们的需求、状况或理想等！大部分客户信任自己的想法/需求多过别人提点。
※ 客户需求
·顶级的销售代表知道如何有技巧地发问问题，然后从客户答案中了解到他们的需求。另一方面，客户亦可从销售代表问题中知道他们是否关注他们的要求，了解他们的状况、反应等。按照这些资料可为客户制造出一个设身订造的建议书。
※ 销售技巧
·开始电话探访时，清晰地介绍自己及所代表的单位，明确表明探访目的，说明这次探访如何能被探访者获益。
·在第一次接触时，若对方有强烈倾述欲，则先聆听
并记下要点，注意可适当引导让对方回答你感兴趣的问题；若时间允许，不妨在结束前简单复述对方的要求，但要注意掌握时机和分寸。
·要想办法让对方留下电话或联络方式，但不必勉强。总之电话沟通应使对方对同你交谈感到满意并产生兴趣。若对方不方便留电话的话，不妨请对方记住你，并把你的电话留给他。
·要留意顾客真正关心的是什么问题，而不要被表面言辞所迷惑或轻易放弃，必要时不妨谈谈你的见解。
·不要被对方的外在形象迷惑，过分相信自己的判断。或许你认为最有可能买的客户却是无心插柳者，而被你忽略的对象又恰是真正的买家。
销售管理制度
总 则
1、服务宗旨：让每一个客户都能买到满意的物业单位，全力以赴，做到最好；
2、服务精神：礼貌、热诚、耐心、敬业、细致、
周到、公平、团结；
3、销售现场每一个工作人员应自觉维护现场销售形象和现场销售秩序。
职 责
1、销售员应热爱本职工作，积极认真参加业务培训，参加评定考核；
2、严格执行公司的各项规章制度，无条件地服从销售经理的领导和安排；
3、积极认真钻研业务，不断提高自身业务素质，以专业形象和服务展现其个人风采并创造良好的销售业绩；
4、认真总结和分析销售工作中碰到的各种情况和问题，并积极主动向销售经理反映汇报或提出建议；
5、销售员要互相帮助，互相学习，团结一致。
考勤管理规定
1、销售员应严格遵守上下班时间，不得迟到、早退；
2、销售员依照销售经理的统一安排进行轮休，每周休息一天；
3、销售现场考勤由销售经理每日如实记录；
4、迟到或早退10分钟内，扣10元，迟到或早退10-30分钟内，扣20元，30分钟以上迟到或早退扣一天工资，月累有四次迟到、早退按旷工扣一天处理；
5、凡未履行请假手续或未准假而擅自休假者，以旷工计；
6、如销售员确有需要，请假半天以内的，须经销售经理同意，请假半天以上的，填写请假条交销售经理，得到批准方可离去，请假一天扣当日全工资；
7、如因销售员有需要，要求调班，须经销售经理同意并安排其它班次；
8、销售经理应定期制作轮班表，安排销售人员轮班工作及备案；
9、上班时间： 。
销售人员形象规定
1、销售人员必须遵守公司的作息规定，工作期间穿着整洁制服，佩戴工作卡，不得佩带手链、耳环、耳坠，男士着装须扣好衬衫袖口，领口配带领带，不得留过耳长发，女士须化淡妆，不得浓装艳抹；
2、销售人员工作时间应注意以饱满的精神保持良好的体态，面带微笑。不允许在工作台吸烟，进食，阅读与业务无关的书籍报刊；不准做与业务无关的事，不得在工作时间谈笑、喧哗或背后议论客户。
客户接待规定
销售过程中严禁出现抢客现象，尤其是在客户面前发生此类纠纷。一经核实，立即辞退，客户接待分为电话接听和现场接待两种：
电话接听
应使用规范用语
1) 接听电话：“中天峰景园。您好！”
2) 如需其他人接听：“请您稍候！”
3) 如本人不在：“您看需要我转达吗？”“请放心，我一定代为转达”
4) 如需转达，应记录好转达内容，及时转交本人；
5) 接听电话应吐字清晰，热情耐心；
6) 私人电话应尽量避免使用接待电话，如有使用，应简单明了，使用时间不得超过三分钟；如遇客户来访应立即放下电话前往接待；如接听业务电
话时客户来访，应请其他销售员代为接待，作为报纸广告首位排列电话，严禁打私人电话。
7) 销售员之间存在共用电话情况，应轮流接听，禁止抢接。
8) 原则上电话以咨询为主，不做客户登记，但客户来指定找某销售员，则算其客户。
现场接待
1) 销售员现场接待客户应热情大方，不卑不亢，一
视同仁；
2) 对于现场首次到访客户，应由当班销售人员按签
到顺序轮流依次接待；
3) 对于再次来访客户，应由原接待销售员进行接
待，如原销售员因故不在现场，可委托其他销售人员代为接待或者由销售经理指定其他销售员代为接待，在成交第一的前题下，经友好协商可合作共单；
4) 接待完客户后应做好详细登记，并留下客户全
名、电话。发生客户交叉时，以客户登记为准；
5) 客户登记的有效期为一个月；
6) 在确不知情的情况下，两人分别接待夫妇两人，
做成的算共单；
7) 无论任何情况下，销售员不得有看不起来访客户
的表情，更不得有语言冲撞和争吵情况出现；
8) 对同行来访，也要以礼相待，耐心讲解，展现专
业风貌；
9) 接待客户应有始终，不得以任何理由中断正在
接待的客户而转接其他客户；遇有老客户找时，应请其他销售员代为接待，作成后共单，未签单则视为义务帮忙；
10）老客户带来的新客户属原销售员，并算一次接待；
11）客户进入售楼中心，接客户的销售员要立即起身，
微笑上前迎接，并以“你好，欢迎光临！”为开场白，引领客户到达洽谈台或主动邀请客户参观，并陪同讲解；
12）到洽谈桌介绍时要给客户倒水，送走客户后清理
水杯；
13）鼓励团结一致义务协作精神，不允许私下拆台或
抢单，如有违反，一经核实即可解聘；
14）接待老客户不计名额，但轮空不补（除因公事，
否则轮空一律不补）。
（6）销售流程图
销 售 流 程 图
（7）管理规定
1. 销售员从事本项目销售前需参加销售部门组织的业务
培训，经考核合格后方可上岗；
2. 销售员在工作中需听从现场销售经理的统一指挥和调
度，成交后第一时间通知销售经理销控；
3. 销售员根据销售部制订的销售计划开展销售工作，不得
对外泄露公司机密，严禁参与炒楼或损害公司利益的活动；
4. 销售员应积极主动地工作，相互帮助，避免相互推诿；
5. 销售员要细心保管好自己的客户资料，根据销售经理的
要求定期作销售情况报告；
6. 销售员在销售接待中遇到业务难题，应及时向销售经理
汇报，求得解决；
7. 销售员应及时向销售经理反馈有关销售信息，客户建
议，并积极提出改善销售的思路和见解；
8. 销售员需积极参加业务交流会，主动了解竞争楼盘和其
他项目的销售状况，加强业务学习，不断提高自身业
务素质和成单技巧；
9. 关于订金，未经公司或销售经理许可，购房人交纳的购
房临时订金或房款，必须由销售员带领到发展商财务
部办理或公司指定的人办理，销售员不得自行收取；
10. 销售员不得以任何形式私自收取或索要客户回扣；
11. 本管理制度的解释权在销售经理。
（三）模式
全新的香港式与台湾式的销售模式，届时将有安佳公司销售经理现场指导及培训。
（四）看楼动线
全景式情景销售，在整个看楼动线中完成销售动作，而非固定式现场销售方式。
（五）卖场
泛卖场的概念——更自由的卖场
1、位置选择的利弊
项目售楼处选在较低处。根据我们的经验，一般来说，
售楼处选址要基于以下考虑：
迎着主要人流方向，昭示作用强；
人车都能方便到达，且有一定停车位；
能方便到达示范环境和样板房；
与施工场地容易隔离、现场安全性较高；
环境和视线较好。
2、售楼处总则：
售楼处是接待客户、洽谈业务的场所，本项目应注意
以下几条原则：
面积要大。充分展示实力，充分显示品牌号召力；
将全面展示项目的规划，使客户感受今后的美好前
景；
气氛室内化。现代、时尚的卖场氛围，使客户体验
未来的居住氛围；
功能布局人性化。客户休息区、背景音乐、各工具
和空间的细节与尺度均以最适宜客户为准则。
行设计，体现出热烈的感觉。 3、售楼处外观 售楼处作为楼盘形象展示的主要场所，不但是接待、洽谈业务的地方，还是现场广告宣传的主要工具，通常也是实际的交易地点。因此，作为直接影响客户第一视觉效果的售楼处入口，一定要形象突出，体现楼盘特色，同时能激发客户的良好心理感受，增强购买欲望。 峰景园的售楼处外观要结合本项目自身的建筑特点进
4、功能分区
售楼处布置应以方便客户接洽、观看展板、进行洽
谈为主。应有非常明确的功能划分：门前停车场、接待
区、洽谈区、休息区、展示区、放映区、办公区、财务
室、卫生间、储藏室、更衣室、经理室等。
门前小广场：进入售楼处前也要有明确的导示系统，如车行方向，人行方向，停车位等；
入口要有渲染氛围的彩旗、花篮、气球、绿化等，同时
可以布置休闲椅等。
接待区域：
接待区域是业务人员接待上门客户的前台区域，
所以要布置在离入口较近处，且方便业务员看到
来往客户的位置；在接待区要通过背景板营造视
觉焦点，背景板可以展示楼盘的LOGO、名称，也
可以用图片展示一种楼盘文化的氛围；接待区的
灯光要强烈，天花的造型要别致。接待台的尺寸
一般是：长不得小于4.0m，宽为65—75cm，高度
在68—75cm之间。
洽谈区域：
业务人员与客户的洽谈区，结合实际规模，面积
尽量30㎡左右。洽谈桌的尺寸D≤80cm。
展示区域：
A、制作周边区域规划模型和项目总体模型。
B、后期应结合客户休息功能，设计部分可以展示的
会所设施，如休闲书吧，可以供参观者使用。
C、营造时尚热烈的卖场气氛，使售楼处充满愉快的
气息。
D、售楼处需放置一些展板，内容包括：
公司实力展示
项目位置图及项目简介
片区规划图（开发区及周边区域规划）
项目效果图（1个大型鸟瞰图，至少2个低视点
环境图）
项目卖点展示
项目文化及主题展示
物业管理公司简介及服务内容
媒体放映区：
播放楼盘宣传片或进行多媒体演示。
休息室
业务员休息、更衣场所，面积适中。
经理室
项目经理办公室，面积适中。
财务室
开单及收钱的办公室，不用太大，可与经理室合用。
储物室
放项目资料和存放杂物的房间，不用太大。
5、售楼处布置注意事项
售楼处的内外空间要尽可能通透，尽量多用玻璃材
料；
内部空间按实际层高尽量做高；
室内灯光要明亮，重点的地方要有灯光配合作为强
调，如展板、灯箱、背景板等；
要配合楼盘性质营造氛围，本项目要体现文化、时
尚感；
主卖点展示要明显，如：展板、大型喷绘图片及模
型展示；
展示区要与洽谈区相临或溶为一体；
在必要的地方布置小饰品和绿植，并播放背景音乐。
电视可播放电视广告和多媒体宣传片。
6、所需物品
售楼处内的基本设备配置：宣传用品（单张、楼书等）、
接待台、谈判桌5张，每桌配4把椅子，另外：
电话1线通4部电话机
高级电脑1台，
传真机、复印机各1台，
DVD机与电视机各1部，
柜式空调机2—3部、饮水机1台
音响放像设备（含无线或有线麦克风）一套，
财务部门应配备点钞机和保险柜。
7、设施配备
保安、保洁在现场各配二人，展示形象要好；
在路两侧每隔10米设置一个导视路旗和楼盘宣传灯
杆旗。形象墙需要重新制作，尽量做到变化丰富，步
移景异；
在新天大道两侧，建议设置夜间灯光指示牌；
在通过工地路口，有转折的地方或高低不一危险的地方，要有提示或提醒注意的标识。