接听语言规范
第一条 电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，
必须先说：" 对不起" 或" 对不起，让您久等" 。电话铃响时, 如果自己正在与客人交谈, 应先向客人打声招呼, 然后再去接电话。
第二条 接听电话首先应该说： " 您好！河北博泽招标" 接着说出自己的
姓名, 一为礼貌, 二为帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。
第三条 接听电话时应使用普通话，必须保持足够耐心、热情。注意控制
语气、语态、语速、语调、音量，语言亲切和气、礼貌、均匀、简练，音量要适中。要具有" 自己就代表公司" 的强烈意识。
第四条 要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对
方。如实在有必要打断时，则应该说：" 对不起，打断一下" 。
第五条 对方声音不清楚时，应该善意提醒:"声音不太清楚，请你大声一
点，好吗?"
第六条 如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方
说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。
第七条 转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：" 请稍等" 。
第八条 转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超
过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。
第九条 不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题, 如遇
接电话时房内有许多人正在开会聊天, 可先请他们停下来, 然后再接电话。
第十条 通话完毕后, 可以询问对方:“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩
咐吗？”既表示尊重对方, 也是提醒对方。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说" 再见" 。
第十一条 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准
确无误。
第十二条 对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并
在该时间内给客户一个处理方案。
第十三条 接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责
任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。
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接听语言规范
第一条 电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，
必须先说：" 对不起" 或" 对不起，让您久等" 。电话铃响时, 如果自己正在与客人交谈, 应先向客人打声招呼, 然后再去接电话。
第二条 接听电话首先应该说： " 您好！河北博泽招标" 接着说出自己的
姓名, 一为礼貌, 二为帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。
第三条 接听电话时应使用普通话，必须保持足够耐心、热情。注意控制
语气、语态、语速、语调、音量，语言亲切和气、礼貌、均匀、简练，音量要适中。要具有" 自己就代表公司" 的强烈意识。
第四条 要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对
方。如实在有必要打断时，则应该说：" 对不起，打断一下" 。
第五条 对方声音不清楚时，应该善意提醒:"声音不太清楚，请你大声一
点，好吗?"
第六条 如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方
说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。
第七条 转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：" 请稍等" 。
第八条 转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超
过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。
第九条 不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题, 如遇
接电话时房内有许多人正在开会聊天, 可先请他们停下来, 然后再接电话。
第十条 通话完毕后, 可以询问对方:“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩
咐吗？”既表示尊重对方, 也是提醒对方。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说" 再见" 。
第十一条 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准
确无误。
第十二条 对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并
在该时间内给客户一个处理方案。
第十三条 接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责
任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。
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