物业服务应急预案
一、 业主、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施
（一）、立即通知相关维修人员进行修理，如在办公时间以外，可通过保安监控中心召唤工程人员至现场紧急抢修；
（二）、无论在任何情况下，除专业对口并执有上岗证的维修人员外，任何管理人员均不得自行修理，此举除可能触犯法律外，亦可能引致性命危险；
（三）、 如物业维修人员不能修复，则尽快拨打相应的水、电、媒报修电话，配合修复；并安抚业主；
（四）、禁止任何人于停电期间使用电梯；
（五）、照明；
（六）、意于停电、断水、无煤气期间物业项目内之保安工作；
（七）、在事故原因书面上报服务中心经理；服务中心经理组织员工对事故进行分析，总结经验教训；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
二、本项目范围突然断水、断电、无天然气的应急措施
（一）、停水的现场处理
1、计划性停水处理方法
（1）、设备部给排水责任人在得知市政计划停水通知后，检查各储水池存水情况，保持水箱满水位，并将上述情况反馈给上级，并按照服务中心公示时间段临时供应水箱水。
（2）、设备计划性停水检修需提前五天申请，准备好检修所需工具、材料备件，停水时间应避免安排在严重影响客户用水需求的时间段进行。
2、突发性停水的处理方法
（1）、市政突发停水
1）、住户两家以上用户报无水，检查泵房内水压监测表为零或接近零。
2）、了解停水原因、时间等信息反馈给设备部与服务中心负责人，按照服务中心通知临时供应水箱水。
（2）、市政停电有水供应
1）、了解停电原因、时间等信息反馈给设备部与服务中心负责人。
2）、设备故障停水或水异常
3、房无电源
（1）低、中、高区负1层水泵房电源来自负1层专变房；负1层消防水泵房电源来自负1层专变房。
（2）电源开关送一次不能投入时，应检查故障原因，不要强行多次送电。
4、电器控制部份故障
变频器故障时检查故障代码，排除故障原因，关闭变频器电源开关，2分钟后重新投入送电，如不能恢复继续排查或者求助厂家售后。
5、爆管或软接头破损等故障
（1）水泵房高水位应有报警信息，应及时赶往现场查看，值班只有一人时，应要求保安班长协助，观察地面有无积水，无积水，检查积水井水位情况，水位较低，积水井无水流入，检查水箱水位正常，判定为误报检修。如水箱与积水坑水位超高不报警，则先排除故障水源后再检修报警装置。
（2）水泵房地面有积水，应用试电笔测量水是否带电，无电，积水在20CM以下，才能穿高压绝缘靴进入泵房。
（3）水箱溢流，关闭泵房内水箱旁进水总阀，控制住水源并排水泵能正常排水，可检修故障。
（4）爆管或软接头破损，关闭泵房内相应水泵电源，随后关闭该段管道的进出水阀门，检查排水泵能正常排水，然后检修故障。水位高或水中带电时关闭泵房电源，并调集应急排水泵抽水。
6、泵故障
在控制器上屏蔽该故障泵，设置为“关闭”状态，其它泵能正常运行供水。
7、后续处理
（1）、物业服务中心技术负责人检查停水原因。
（2）、物业服务中心经理组织员工总结经验和教训。
物业服务中心经理安排填写《突发事件处理记录表》上报
（二）、停电异常应急处理预案
1、停电的现场处理
（1）、本区域均配置了高压双电源，出现停电情况，按相应方式操作。
（2）、专变高压计划性停电
1）、设备部设备责任人，得到计划停电信息后，核对停电线路，确认停电对本
区域的影响。
2）、停电若是本区域备供电源，停电对对本区域无影响，及时将情况知会服务中心。
3）、停电若是本区域主供电源，设备部提前制定高压倒闸计划，并知会服务中心。
4）、停电若是本区域主供和备供双电源。设备部做好下列准备工作。
（三）、停电的现场处理
1、高压突发性停电（专变）
（1）、发现停电后，设备责任人或技术迅速到达配电房，通过配电盘指示灯，判断停电区域。
（2）、若高压主供和备供电源指示灯均有电，变压器没有工作。
（3）若高压主供和备供电源指示灯只有一路有电，变压器没有电。
1)一般为高压停电，需进行倒闸操作。
2)倒闸断电操作：断开无电高压断路器，断开隔离开关，用钥匙打开隔离开关柜门，取出联锁器，关好柜门，取出柜门钥匙。
3）倒闸送电操作：确认有电回路高压断路器在断开状态，将钥匙打开该组隔离开关柜门，插入联锁钥匙，关闭好柜门，将隔离开关闭合，再对高压断路器闭合操作。
4）观察变压器运行5分钟后，通过控制中心传达准备送电信息，各岗位接到准备送电信息，确认可以送电后，低压送电按相关操作规程进行。
2、低压突发性停电（专变）
（1）、发现停电后，设备责任人或技术迅速到达现场，判断停电区域。
（2）、高压电网引起的低压断路器失压脱扣：通过控制柜面板上的合闸按钮，或断路器自带的合闸按钮，将断路器闭合。
（3）、单元断路器跳闸，通过“看 闻 听”判断故障性质。
（4）、根据故障原因，不能及时修复的故障，断开故障点，恢复其它区域供电。
3、公变（业主室内供电）停电
（1）、公共变配电属供电局管辖，相关的操作、维护和保养只有供电才能进行。
（2）、计划性停电：提前向业主发布停电信息。协助服务中心，说明停电原因，明确停电的范围，确定来电时间。
（3）、突发性停电：通过电话查询停电原因和来电时间，协助服务中心，发布停电信息，指引供电局维修人进入现场。
（四）、后续处理
1物业服务中心技术负责人检查停电原因。
2物业服务中心经理组织员工总结经验和教训。
物业服务中心经理安排填写《突发事件处理记录表》上报
三、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施
（一）、如业主或使用人不在，应及时通知业主和使用人，同时应书面通知居委或警署并得到确认，争取及时处理；
（二）、首先判断堵塞物的位置，在靠近的检查口、清扫口、屋顶通气管等处，采用人工或机械疏通；
（三）、如无效时，则采用“开天窗”的办法，进行大开挖，排除堵塞。
四、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施
（一）、首先应将检查井中的沉积物用钩勺掏清，随后用毛竹片进行疏通，再用中间扎有刺铁丝球的麻绳来回拉刷，同时放水冲淤；
（二）、如还疏通不了时，则要在堵塞位置上进行破土开挖，采用局部起管疏通、重新接管的办法进行疏通。
五、电梯故障的应急措施
（一）、故障原因
1、突发性停电（含故障停电和市政停电）备用柴油发电机未能及时投入运行供电；
2、电梯突发性故障不能运行。
（二）、预防措施
1、按要求及时做好电梯及柴油发电机的维修保养工作，保证设备全安稳定运行；
2、在计划性停电或电梯进行维修保养时，应先使电梯停止运行，并做好相关的提示标识后方可进行工作，以防停电（维修）时电梯困人。
（三）、电梯困人应急救援程序
1、当控制中心接到电梯困人的信息后应立即确认，并告知被困人员等待救援，
提醒被困人员不要惊慌或强行开门，安排人员赶赴现场，确定电梯停留位置，及时安抚乘客；同时通知电梯设备责任人，电梯责任人接到电梯困人的信息10分钟内必须赶到现场；
2、控制中心速与被困人联系进行安抚，务必使其保持镇静，静心等待救援人员的援救，提醒要求被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外，如果轿厢门属于半开闭状态，电梯设备责任人应设法将轿厢门完全关闭；
3、电梯设备责任人应设法准确判断轿厢位置做好援救准备，打开厅门判断轿厢所在位置，然后设法援救乘客。
4、轿厢停于接近电梯口的位置时的援救步骤
（1）、关闭机房电源开关；
（2）、用专门外门锁钥匙开启外门；
（3）、在轿厢顶用人力慢慢开启轿门，协助乘客离开轿厢；
（4）、重新关好厅门。
5、轿厢远离电梯口时的援救步骤
（1）、必须有两名技术同时进行援救工作；
（2）、进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；
（3）、拆除电机尾轴端盖，将盘车手轮装在电机轴上并拧紧盘车手轮上的固定螺丝；
（4）、救援人员用力握住盘车手轮，另一救援人员，手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近厅门(0.5ｍ)为止；（注：当电梯轿箱在顶层与底层间的平层位置时，可用较省力的方向移动电梯；当电梯轿箱超出顶层与底层间的平层位置时，可向顶层或底层的方向移动电梯）
（5）、当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮；
（6）、然后按（3.1）中所列方法进行救援；
（7）、遇到其它复杂情况时，应请电梯公司帮助救援。援救结束时，电梯设备责任人填写记录并存档，同时知会控制中心被困乘客已援救成功；
（8）、电梯设备责任人对电梯进行维修处理查明并消除故障，直至电梯恢复正常运行，同时做好记录。
6、后续处理
（1）、物业服务中心技术负责人检查停电原因
（2）、物业服务中心经理组织员工总结经验和教训。
物业服务中心经理安排填写《突发事件处理记录表》上报
（3）、相关岗位：所有岗位
相关材料：协作单位电话
相关工具：对讲机、电话、电筒、电梯专用钥匙、照相机
六、消防应急措施
（一）、如火警成立，现场保安员应立即向监控中心保安员汇报火势情况。同时现场保安员立即使用该区域消防器材先投入灭火工作。
（二）、控中心保安员立即通知管理处经理。
1、第一组人员调配如下：
（1）、保留监控中心、出入口安全人员。
（2）、救火人至着火区域相邻区域收集灭火器材，送至着火区域。
（3）、其余人员到达现场后，由安全领班带领，选用针对性灭火器材，运用掌握的消防技能投入补救。
（4）、严格执行救火指挥部下达之各项命令。
（5）、中心保安员应立即开启应急广播系统通知人员从安全通道疏散。
（6）、根据救火指挥部的命令，监控中心人员负责向外报警工作，应报清：物业名称、门牌号码、所处路口、燃烧性质及面积、电话、报警人姓名。
（7）、出入岗保安员应指引消防队，由最近通道进入现场。
2、第二组人员调配如下：
（1）、组织疏散客户，必须《消防疏散方案》实施人员疏散。
（2）、现场保安员做好火灾现场的警戒工作，严禁客户、无关人员进入该区域，
（3）、防止窃案的发生。
（4）、消防队进场后，根据其需要介绍小区、火灾情况，配合做好灭火工作。
（5）、同时临时救火指挥部自动撤消。
（6）、 保安员应在火灾扑灭后做好现场保护工作并配合检查，协助调查失火原因，统计火灾损失，并做好书面报告逐级上报。
七、突发事件处理
为了规范对突发事件的处置，加强有关人员对突发事件的处理能力，公司制定了突发事件应急处置方案大纲。
(一)、突发事件的分类
治安类：报警（周界、居家）、抢劫、盗窃、斗殴等。
消防类：易燃、易爆、危险品泄漏；居家火警、车辆着火等。
交通类：交通阻塞、车辆冲卡、凭证丢失、车辆损伤等。
灾害类：酷热、严寒、暴风雨、沙尘、地震等。
机电类：停电、停水等。
伤病类：溺水、中毒、危病、受伤、疫情等。
事务类：媒体报道、群众集会、客户纠纷、扰乱办公等。
（二）、处理原则
1、保护人员安全第一，控制事态发展。
2、重大情况，第一时间向公安、消防、医疗机关报警，并报部门领导。
3、如有人员伤害，第一时间送医院治疗。
4、快速反应，保护现场。
5、保护及寻找现场目击证人。
6、专业部门到现场后协助工作，协调处理。
7、隔离事发现场，与正常生活区分开，减少影响度。
8、重大事件及时发布有关信息，安抚人心。
9、现场第一责任人为最高职务者，如无则由保安员自动成为第一责任人。
10、现场指挥人员，应根据实际情况，灵活决断处置。
11、形成书面总结，如能拍摄现场照片，应留照保存。
12、通过日常培训演练提高人员应变能力。
（三）、突发事件细分及处置方案
1、发生刑案处置方案
（1）、如犯罪分子正在实施作案时，应采取：
1）．最早发现作案情况的人员立即用对讲机或设法通知监控中心报警，并严密监控案发现场请求支援，报警内容包括案发地点、联系电话、案情（如联安防网可呼叫安防中心支援）。
2）.保安班长带领邻近岗位保安员携防暴器材对案发地人员实施支援，并通知各路口及门岗保安员严格控制各出入口。
3）.保安班长负责安排保安员对作案现场进行隔离，待公安人员到达后协助公安人员处置。
4）.物业助理负责组织相关人员疏散围观人群，如有人员伤害，及时将伤者
送往医院。
5）.资料管理人员做好书面记录，拍摄现场照片，为案情分析提供资料。
（2）、如犯罪分子已逃跑，应采取：
1）.最早发现犯罪分子逃跑的人员用最快的方式通知部门领导及保安班长并拨打“110”报警（如有安防网可呼叫安防中心支援），如有人员伤害，及时将被伤害人送往医院。
2）.保安班长及时通知保安员等相关人员封锁各出入口，及时问明涉案人员逃跑方向和主要特征、衣着打扮、交通工具、车号等并传达到相关人员，密切关注形迹可疑人物。
03.保安班长及时安排相关人员保护好现场，待公安机关人员赶到后，协助公安人员开展工作。
04.资料管理人员做好书面记录，拍摄现场照片，为案情分析提供资料。
3)后续工作：服务中心协助公安机关调查侦破案件；服务中心经理组织相关人员对受害者及家人进行安抚；服务中心经理组织员工总结经验教训；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（2）、发生火警处置方案
1）发现火警的人员用最快方式通知物业服务中心并打119报警，报警内容包括具体地点、联系电话、火势。
2）火警信息后义务消防队即开始分工运作，分工有指挥、灭火、救护、隔离、引导、后勤、通讯、资料。
3)物业服务中心经理负责组织调动人员灭火，专业消防队到场后协助指挥；经理不在时按职级顺序接替。
4）保安班长和巡逻岗保安员负责根据火情采取适当方法灭火。
5）现场管理人员负责救护受困、受伤人员。
6）保洁员负责在警戒线阻拦无关人员，维护秩序，协助救护。
7）门岗保安员负责迎接并引导消防车进入火场。
8）维修人员负责随时准备切断电源和煤气，供应消防物资。
9）客户中心前台负责保持通讯通畅。
10）档案管理人员负责现场拍照，为分析失火原因提供资料。
11）后续处理：服务中心经理协助专业消防队调查火灾原因；救护人员帮助业主清点受灾情况。
（3）、煤气中毒、触电事故处置方案
1）如遇触电事故，应采取：
①.发现有人触电，发现人员应立即切断电源，用竹或木杆将人体与触电接触点分离，并以最快方式通知服务中心。
②.保安班长立即安排人员将伤者送往医院，同时进行必要的抢救措施。 ③.服务中心经理安排维修人员查明触电原因。
④.资料管理人员做好书面记录，并拍摄现场照片，上报领导。
2）如遇煤气中毒事件，应采取：
①.发现有人煤气中毒，发现人员应立即打开门窗，保持空气流通，并切断煤气、电源，禁止使用任何电器设备，注意火源。
②.发现人员应以最快的方式通知服务中心。
③.保安班长立即安排人员将中毒者送往医院治疗。
④.服务中心经理安排维修人员查明中毒原因。
⑤.资料管理人员作好书面记录，上报部门领导。
3）后续工作：相关维修人员查明事发原因上报服务中心经理；服务中心经理安排相关人员对受伤人员及家属进行安抚；组织相关人员总结经验教训；根据事发情况，服务中心经理安排相关人员在小区内面向业主进行相关方面的宣传；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（4）、房屋设备设施原因造成事故处置方案
1）事故发现人员应第一时间以最快的方式报告部门领导。
2）如有伤者，发现人员应立即将被伤害者送往医院治疗。
3）保安班长应安排保安员保护现场。
4）服务中心经理安排相关人员（如房修，维系员工）分析调查事故原因。
5）资料管理人员拍摄好现场照片，作好书面记录。
6）后续工作：事故调查人员分析事故原因并将分析报告上报服务中心经理；服务中心经理对被伤害者及家人进行慰问安抚；服务中心经理组织员工总结经验教训；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（5）、突发灾害性天气处置方案
1）服务中心经理安排相关人员加强巡视检查，尽早发现问题隐患。
2）各区域保安员及时通知地段内业主注意，提醒住户关闭门窗及取回外置物品。
3）服务中心经理积极协调、增加人员配备，加强维修力量（特别是水电维修），如夜间须增加值班人员。
4）保安班长及物业助理积极安排人员做好善后检查。
5）资料管理人员作好书面记录上报公司。
6）后续工作：保安班长安排相关人员做好灾害天气后各项损失统计；如有受害业主，服务中心经理安排人员对其进行慰问；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（6）、发现危重病人处置方案
1）如发现有危重病人，发现人应及时请医生治疗或打急救电话“120”。
2）保安班长立即赶到现场，待医生（或救护车）到达后，积极配合医疗人员工作。
3）如家属不在身边，保安班长应通知服务中心前台设法通知其家属。
4）资料管理人员作好书面记录，上报部门领导。
5）后续工作：服务中心经理安排人员对病人及家属进行慰问安抚；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（7）、自杀事件的处理方案
1）如准备自杀还未造成身体伤害时，应采取：
①.发现后，发现人稳定自杀者情绪，尽量说服其取消自杀念头并设法通知其家属。
②.发现人立即拨打“110”报案并报告部门领导，通知保安班长安排保安员采取相应防护措施。
③．保安班长安排保安员疏散围观群众，维持正常的生活秩序。
④．保安班长待公安人员赶到后，协助其工作。
⑤．服务中心经理协助有关部门调查原因。
⑥．资料管理人员作好书面记录，上报公司。
2）如自杀者已造成身体伤害时，应采取：
①．发现人立即将伤者送往医院，并拨打“110”报警，通知服务中心设法通知其家属。
②．保安班长安排保安员保护好现场。
③．保安班长安排保安员疏散围观群众，维持正常的生活秩序。
④.服务中心经理协助有关部门调查原因。
⑥．资料管理人员作好书面记录，上报公司。
3）后续工作：服务中心经理积极配合有关部门调查原因；服务中心经理安排人员对自杀者及家人进行慰问、安抚；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（8）、经济纠纷冲突处置方案
1）如有人与业主发生经济纠纷，门岗保安员问明原因。
2）门岗保安员通知业主，经业主同意，让其进入跟业主面谈。否则，不让其进入，并建议当事人到业主公司或通过法律途径解决（但不能透露业主相关信息）。
3）如来人强行进入时，门岗保安员立即报告服务中心，速报“110”。
4）保安班长立即组织保安员保护业主的人身、财产安全。
5）待公安人员到达后，保安班长配合公安人员工作。
6）资料管理人员作好书面记录，上报公司。
7）后续工作：信息员将处理情况进行仔细整理，上报服务中心经理；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（9）、严重邻里纠纷处置方案
1）巡逻保安员发现邻里纠纷应立即避免双方正面冲突。
2）巡逻保安员及时报告服务中心值班人员。
3）服务中心值班人员接报后，迅速赶到现场，控制事态发展，视情上门调解。
4）物业助理报告业委会、居委会，利用组织协同调解。
5）严重分歧的，保安班长派保安员看护，并报告派出所或拨打”110”。
6）资料管理人员将调解过程作好书面记录，上报公司。
7）后续工作：服务中心积极协同业委会、居委会调解纠纷；资料管理人员将调解过程做好书面记录上报服务中心经理；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（10）、小区重大交通事故处置方案
1）发生事故后，发现人立即报告部门领导。
2）服务中心前台立即报告派出所或拨打“110、120”。
3）物业助理立即安排人员协助120将伤者送往医院治疗。
4）保安班长安排保安员保护现场。
5）门岗及事发地附近保安员积极疏导交通，确保小区生活秩序。
6）服务中心经理协助公安或交通部门调查事故原因。
7）资料管理人员拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。
8）后续工作：服务中心经理协助公安或交通部门调查事故原因；服务中心经理安排人员对事故伤者进行道义上的慰问；服务中心经理组织员工分析事件，总结经验教训；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（11）、施工现场事故处置方案
1）事故发生后，如有人员伤害，物业助理立即安排人员及时抢救并拨打120或视情况送医院治疗。
2）物业助理立即通知项目主管及工程甲、乙方项目负责人，并报部门负责人。
3）保安班长立即通知施工单位暂停施工并安排保安员保护现场。
4）保安班长带领保安员保护抢救设备，隔离事故现场，防止事态扩大。
5）保安班长负责调查事故原因，提出防范整改措施。
6）资料管理人员拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。
7）后续工作：保安班长将事故原因调查报告及防范整改措施书面上报服务中心经理；服务中心经理根据调查报告安排相关人员落实防范整改措施；服务中心经理组织员工对事故进行分析，总结经验教训；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（12）、停水停电事故处置方案
1）事故发生后，前台接待专门负责接听报修电话，对业主的询问作出合理解释。
2）技术主办立即安排维修人员先行检查服务中心自有相关设备、设施，如因自有设施、设备故障引起，组织紧急抢修。
3）如不是自有设施、设备问题，维修主管即行与相关供水供电部门联系，问明事故原因。
4）物业助理立即安排信息员迅速以书面通知形式，在公告栏上知会业主。
5）供水供电部门维修人员进场维修过程中，维修人员需在现场协助处理相关事宜。
6）后续工作：技术主办在事故原因书面上报服务中心经理；服务中心经理组织员工对事故进行分析，总结经验教训；服务中心经理安排填写《突发事件调
查报告》上报公司。
(13)、突发传染病疫情处置方案
1）疫情发生以后，服务中心必须迅速地、无条件地按照政府部门的通知要求采取相应的措施。（比如安排保洁员对环境消毒、保安员封闭隔离某些门洞、小区会所停止营业等）。资料管理人员保存归档政府部门的通知文件，服务中心对于根据要求采取的各项应对措施要保留详细的文字记录。
(14)、水箱两次供水污染事故处置方案
1）由发现人第一时间报告服务中心经理。
2) 由服务中心经理立即报告分管总经理，并安排技术主办组织专业技术人员对该水库进行断水处理。
3) 经分管总经理同意确认，在事发20分钟内向区房地局等相关部门报告。
4) 物业助理安排人员张贴安民告示，技术主办组织维修人员对水库进行突击清洗。
(15)、物业服务人员发生工伤事故处置方案
1）事故发现人立即报告部门领导。
2）事故发现人立即将伤者送往医院治疗。
3）保安班长安排保安员保护现场。
4）受伤员工主管负责分析调查事故原因。
(16)、居家报警应急处理预案
1）报警的处理
①.出现报警信号，监控中心岗立即用对讲机通知报警住宅所在区域的保安员。
②.报警住宅所在区域的安全岗在接到信息后，2分钟内赶到报警住宅。 ③.异常情况，如有可疑人员、有门窗撬痕等，立即通过对讲机通知保安班长和附近的保安员赶到现场。
④.保安班长组织到场的保安员对报警住宅进行布控，通知各岗位严格控制路口的人员进出，通知控制中心岗联络物业服务中心经理、业主，同时拨打110报警。
⑤.如可疑人员拟逃跑，在一对一或持有凶器的情况下避免和其肢体接触，保持安全距离并追踪，同时用对讲将其逃跑路线、特征通知各岗位协同阻拦。
⑥.如可疑人员就擒，不能进行殴打，对可疑人员照相并等待警方处理。
⑦.如无法确定室内是否有人，待警方或业主到场后，入室检查。
⑧.如盗贼已逃逸，警方勘察现场结束后，保安班长安排专人协助业主清点被盗物品。
⑨.物业服务中心经理接到异常情况信息后，到现场对业主进行慰问，无法赶到现场时安排其他人员代行职责。
⑩.如门窗被撬坏，物业服务中心经理安排维修人员尽快修复。
因客户操作不当引起误报警的，现场安全岗经确认后通知控制中心岗，如客户需要了解报警系统的操作方法应现场讲解。控制中心岗填写《报警处理记录表》。
(17)、车辆损伤应急处理预案
1）损伤的现场处理
①.发现有人划伤车辆，和划车人最先接触的人员拦截划车人，通知保安班长到场并拨打110报警。
②.发现车辆在停放、行驶过程中，碰伤其他车辆，和肇事车辆最先接触的人员进行拦截并通知保安班长，保安班长安排联系当事车主到现场，由双方协商处理；双方不能协商一致时，协助当事车主报警。
③.当车辆损伤涉及管理责任时，和业主最先接触的人员通知保安班长到场和车主进行沟通，保安班长安排查询车辆进出录像、记录，核实有关情况。
④.可能造成交通堵塞时，按《交通堵塞应急处理预案》处理。
(18)、车辆冲卡应急处理预案
1）冲卡的处理
01.出现车辆冲卡，留意驾车人特征、逃逸方向，通知监控中心录像监控。 02.用对讲机通知各岗位，在可能的情况下进行拦截。
03.保安班长接到车辆冲卡信息后通知物业服务中心经理，同时拨打110报警。
04.保安班长安排人员联系车主，告知有关情况。
物业服务应急预案
一、 业主、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施
（一）、立即通知相关维修人员进行修理，如在办公时间以外，可通过保安监控中心召唤工程人员至现场紧急抢修；
（二）、无论在任何情况下，除专业对口并执有上岗证的维修人员外，任何管理人员均不得自行修理，此举除可能触犯法律外，亦可能引致性命危险；
（三）、 如物业维修人员不能修复，则尽快拨打相应的水、电、媒报修电话，配合修复；并安抚业主；
（四）、禁止任何人于停电期间使用电梯；
（五）、照明；
（六）、意于停电、断水、无煤气期间物业项目内之保安工作；
（七）、在事故原因书面上报服务中心经理；服务中心经理组织员工对事故进行分析，总结经验教训；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
二、本项目范围突然断水、断电、无天然气的应急措施
（一）、停水的现场处理
1、计划性停水处理方法
（1）、设备部给排水责任人在得知市政计划停水通知后，检查各储水池存水情况，保持水箱满水位，并将上述情况反馈给上级，并按照服务中心公示时间段临时供应水箱水。
（2）、设备计划性停水检修需提前五天申请，准备好检修所需工具、材料备件，停水时间应避免安排在严重影响客户用水需求的时间段进行。
2、突发性停水的处理方法
（1）、市政突发停水
1）、住户两家以上用户报无水，检查泵房内水压监测表为零或接近零。
2）、了解停水原因、时间等信息反馈给设备部与服务中心负责人，按照服务中心通知临时供应水箱水。
（2）、市政停电有水供应
1）、了解停电原因、时间等信息反馈给设备部与服务中心负责人。
2）、设备故障停水或水异常
3、房无电源
（1）低、中、高区负1层水泵房电源来自负1层专变房；负1层消防水泵房电源来自负1层专变房。
（2）电源开关送一次不能投入时，应检查故障原因，不要强行多次送电。
4、电器控制部份故障
变频器故障时检查故障代码，排除故障原因，关闭变频器电源开关，2分钟后重新投入送电，如不能恢复继续排查或者求助厂家售后。
5、爆管或软接头破损等故障
（1）水泵房高水位应有报警信息，应及时赶往现场查看，值班只有一人时，应要求保安班长协助，观察地面有无积水，无积水，检查积水井水位情况，水位较低，积水井无水流入，检查水箱水位正常，判定为误报检修。如水箱与积水坑水位超高不报警，则先排除故障水源后再检修报警装置。
（2）水泵房地面有积水，应用试电笔测量水是否带电，无电，积水在20CM以下，才能穿高压绝缘靴进入泵房。
（3）水箱溢流，关闭泵房内水箱旁进水总阀，控制住水源并排水泵能正常排水，可检修故障。
（4）爆管或软接头破损，关闭泵房内相应水泵电源，随后关闭该段管道的进出水阀门，检查排水泵能正常排水，然后检修故障。水位高或水中带电时关闭泵房电源，并调集应急排水泵抽水。
6、泵故障
在控制器上屏蔽该故障泵，设置为“关闭”状态，其它泵能正常运行供水。
7、后续处理
（1）、物业服务中心技术负责人检查停水原因。
（2）、物业服务中心经理组织员工总结经验和教训。
物业服务中心经理安排填写《突发事件处理记录表》上报
（二）、停电异常应急处理预案
1、停电的现场处理
（1）、本区域均配置了高压双电源，出现停电情况，按相应方式操作。
（2）、专变高压计划性停电
1）、设备部设备责任人，得到计划停电信息后，核对停电线路，确认停电对本
区域的影响。
2）、停电若是本区域备供电源，停电对对本区域无影响，及时将情况知会服务中心。
3）、停电若是本区域主供电源，设备部提前制定高压倒闸计划，并知会服务中心。
4）、停电若是本区域主供和备供双电源。设备部做好下列准备工作。
（三）、停电的现场处理
1、高压突发性停电（专变）
（1）、发现停电后，设备责任人或技术迅速到达配电房，通过配电盘指示灯，判断停电区域。
（2）、若高压主供和备供电源指示灯均有电，变压器没有工作。
（3）若高压主供和备供电源指示灯只有一路有电，变压器没有电。
1)一般为高压停电，需进行倒闸操作。
2)倒闸断电操作：断开无电高压断路器，断开隔离开关，用钥匙打开隔离开关柜门，取出联锁器，关好柜门，取出柜门钥匙。
3）倒闸送电操作：确认有电回路高压断路器在断开状态，将钥匙打开该组隔离开关柜门，插入联锁钥匙，关闭好柜门，将隔离开关闭合，再对高压断路器闭合操作。
4）观察变压器运行5分钟后，通过控制中心传达准备送电信息，各岗位接到准备送电信息，确认可以送电后，低压送电按相关操作规程进行。
2、低压突发性停电（专变）
（1）、发现停电后，设备责任人或技术迅速到达现场，判断停电区域。
（2）、高压电网引起的低压断路器失压脱扣：通过控制柜面板上的合闸按钮，或断路器自带的合闸按钮，将断路器闭合。
（3）、单元断路器跳闸，通过“看 闻 听”判断故障性质。
（4）、根据故障原因，不能及时修复的故障，断开故障点，恢复其它区域供电。
3、公变（业主室内供电）停电
（1）、公共变配电属供电局管辖，相关的操作、维护和保养只有供电才能进行。
（2）、计划性停电：提前向业主发布停电信息。协助服务中心，说明停电原因，明确停电的范围，确定来电时间。
（3）、突发性停电：通过电话查询停电原因和来电时间，协助服务中心，发布停电信息，指引供电局维修人进入现场。
（四）、后续处理
1物业服务中心技术负责人检查停电原因。
2物业服务中心经理组织员工总结经验和教训。
物业服务中心经理安排填写《突发事件处理记录表》上报
三、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施
（一）、如业主或使用人不在，应及时通知业主和使用人，同时应书面通知居委或警署并得到确认，争取及时处理；
（二）、首先判断堵塞物的位置，在靠近的检查口、清扫口、屋顶通气管等处，采用人工或机械疏通；
（三）、如无效时，则采用“开天窗”的办法，进行大开挖，排除堵塞。
四、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施
（一）、首先应将检查井中的沉积物用钩勺掏清，随后用毛竹片进行疏通，再用中间扎有刺铁丝球的麻绳来回拉刷，同时放水冲淤；
（二）、如还疏通不了时，则要在堵塞位置上进行破土开挖，采用局部起管疏通、重新接管的办法进行疏通。
五、电梯故障的应急措施
（一）、故障原因
1、突发性停电（含故障停电和市政停电）备用柴油发电机未能及时投入运行供电；
2、电梯突发性故障不能运行。
（二）、预防措施
1、按要求及时做好电梯及柴油发电机的维修保养工作，保证设备全安稳定运行；
2、在计划性停电或电梯进行维修保养时，应先使电梯停止运行，并做好相关的提示标识后方可进行工作，以防停电（维修）时电梯困人。
（三）、电梯困人应急救援程序
1、当控制中心接到电梯困人的信息后应立即确认，并告知被困人员等待救援，
提醒被困人员不要惊慌或强行开门，安排人员赶赴现场，确定电梯停留位置，及时安抚乘客；同时通知电梯设备责任人，电梯责任人接到电梯困人的信息10分钟内必须赶到现场；
2、控制中心速与被困人联系进行安抚，务必使其保持镇静，静心等待救援人员的援救，提醒要求被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外，如果轿厢门属于半开闭状态，电梯设备责任人应设法将轿厢门完全关闭；
3、电梯设备责任人应设法准确判断轿厢位置做好援救准备，打开厅门判断轿厢所在位置，然后设法援救乘客。
4、轿厢停于接近电梯口的位置时的援救步骤
（1）、关闭机房电源开关；
（2）、用专门外门锁钥匙开启外门；
（3）、在轿厢顶用人力慢慢开启轿门，协助乘客离开轿厢；
（4）、重新关好厅门。
5、轿厢远离电梯口时的援救步骤
（1）、必须有两名技术同时进行援救工作；
（2）、进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；
（3）、拆除电机尾轴端盖，将盘车手轮装在电机轴上并拧紧盘车手轮上的固定螺丝；
（4）、救援人员用力握住盘车手轮，另一救援人员，手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近厅门(0.5ｍ)为止；（注：当电梯轿箱在顶层与底层间的平层位置时，可用较省力的方向移动电梯；当电梯轿箱超出顶层与底层间的平层位置时，可向顶层或底层的方向移动电梯）
（5）、当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮；
（6）、然后按（3.1）中所列方法进行救援；
（7）、遇到其它复杂情况时，应请电梯公司帮助救援。援救结束时，电梯设备责任人填写记录并存档，同时知会控制中心被困乘客已援救成功；
（8）、电梯设备责任人对电梯进行维修处理查明并消除故障，直至电梯恢复正常运行，同时做好记录。
6、后续处理
（1）、物业服务中心技术负责人检查停电原因
（2）、物业服务中心经理组织员工总结经验和教训。
物业服务中心经理安排填写《突发事件处理记录表》上报
（3）、相关岗位：所有岗位
相关材料：协作单位电话
相关工具：对讲机、电话、电筒、电梯专用钥匙、照相机
六、消防应急措施
（一）、如火警成立，现场保安员应立即向监控中心保安员汇报火势情况。同时现场保安员立即使用该区域消防器材先投入灭火工作。
（二）、控中心保安员立即通知管理处经理。
1、第一组人员调配如下：
（1）、保留监控中心、出入口安全人员。
（2）、救火人至着火区域相邻区域收集灭火器材，送至着火区域。
（3）、其余人员到达现场后，由安全领班带领，选用针对性灭火器材，运用掌握的消防技能投入补救。
（4）、严格执行救火指挥部下达之各项命令。
（5）、中心保安员应立即开启应急广播系统通知人员从安全通道疏散。
（6）、根据救火指挥部的命令，监控中心人员负责向外报警工作，应报清：物业名称、门牌号码、所处路口、燃烧性质及面积、电话、报警人姓名。
（7）、出入岗保安员应指引消防队，由最近通道进入现场。
2、第二组人员调配如下：
（1）、组织疏散客户，必须《消防疏散方案》实施人员疏散。
（2）、现场保安员做好火灾现场的警戒工作，严禁客户、无关人员进入该区域，
（3）、防止窃案的发生。
（4）、消防队进场后，根据其需要介绍小区、火灾情况，配合做好灭火工作。
（5）、同时临时救火指挥部自动撤消。
（6）、 保安员应在火灾扑灭后做好现场保护工作并配合检查，协助调查失火原因，统计火灾损失，并做好书面报告逐级上报。
七、突发事件处理
为了规范对突发事件的处置，加强有关人员对突发事件的处理能力，公司制定了突发事件应急处置方案大纲。
(一)、突发事件的分类
治安类：报警（周界、居家）、抢劫、盗窃、斗殴等。
消防类：易燃、易爆、危险品泄漏；居家火警、车辆着火等。
交通类：交通阻塞、车辆冲卡、凭证丢失、车辆损伤等。
灾害类：酷热、严寒、暴风雨、沙尘、地震等。
机电类：停电、停水等。
伤病类：溺水、中毒、危病、受伤、疫情等。
事务类：媒体报道、群众集会、客户纠纷、扰乱办公等。
（二）、处理原则
1、保护人员安全第一，控制事态发展。
2、重大情况，第一时间向公安、消防、医疗机关报警，并报部门领导。
3、如有人员伤害，第一时间送医院治疗。
4、快速反应，保护现场。
5、保护及寻找现场目击证人。
6、专业部门到现场后协助工作，协调处理。
7、隔离事发现场，与正常生活区分开，减少影响度。
8、重大事件及时发布有关信息，安抚人心。
9、现场第一责任人为最高职务者，如无则由保安员自动成为第一责任人。
10、现场指挥人员，应根据实际情况，灵活决断处置。
11、形成书面总结，如能拍摄现场照片，应留照保存。
12、通过日常培训演练提高人员应变能力。
（三）、突发事件细分及处置方案
1、发生刑案处置方案
（1）、如犯罪分子正在实施作案时，应采取：
1）．最早发现作案情况的人员立即用对讲机或设法通知监控中心报警，并严密监控案发现场请求支援，报警内容包括案发地点、联系电话、案情（如联安防网可呼叫安防中心支援）。
2）.保安班长带领邻近岗位保安员携防暴器材对案发地人员实施支援，并通知各路口及门岗保安员严格控制各出入口。
3）.保安班长负责安排保安员对作案现场进行隔离，待公安人员到达后协助公安人员处置。
4）.物业助理负责组织相关人员疏散围观人群，如有人员伤害，及时将伤者
送往医院。
5）.资料管理人员做好书面记录，拍摄现场照片，为案情分析提供资料。
（2）、如犯罪分子已逃跑，应采取：
1）.最早发现犯罪分子逃跑的人员用最快的方式通知部门领导及保安班长并拨打“110”报警（如有安防网可呼叫安防中心支援），如有人员伤害，及时将被伤害人送往医院。
2）.保安班长及时通知保安员等相关人员封锁各出入口，及时问明涉案人员逃跑方向和主要特征、衣着打扮、交通工具、车号等并传达到相关人员，密切关注形迹可疑人物。
03.保安班长及时安排相关人员保护好现场，待公安机关人员赶到后，协助公安人员开展工作。
04.资料管理人员做好书面记录，拍摄现场照片，为案情分析提供资料。
3)后续工作：服务中心协助公安机关调查侦破案件；服务中心经理组织相关人员对受害者及家人进行安抚；服务中心经理组织员工总结经验教训；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（2）、发生火警处置方案
1）发现火警的人员用最快方式通知物业服务中心并打119报警，报警内容包括具体地点、联系电话、火势。
2）火警信息后义务消防队即开始分工运作，分工有指挥、灭火、救护、隔离、引导、后勤、通讯、资料。
3)物业服务中心经理负责组织调动人员灭火，专业消防队到场后协助指挥；经理不在时按职级顺序接替。
4）保安班长和巡逻岗保安员负责根据火情采取适当方法灭火。
5）现场管理人员负责救护受困、受伤人员。
6）保洁员负责在警戒线阻拦无关人员，维护秩序，协助救护。
7）门岗保安员负责迎接并引导消防车进入火场。
8）维修人员负责随时准备切断电源和煤气，供应消防物资。
9）客户中心前台负责保持通讯通畅。
10）档案管理人员负责现场拍照，为分析失火原因提供资料。
11）后续处理：服务中心经理协助专业消防队调查火灾原因；救护人员帮助业主清点受灾情况。
（3）、煤气中毒、触电事故处置方案
1）如遇触电事故，应采取：
①.发现有人触电，发现人员应立即切断电源，用竹或木杆将人体与触电接触点分离，并以最快方式通知服务中心。
②.保安班长立即安排人员将伤者送往医院，同时进行必要的抢救措施。 ③.服务中心经理安排维修人员查明触电原因。
④.资料管理人员做好书面记录，并拍摄现场照片，上报领导。
2）如遇煤气中毒事件，应采取：
①.发现有人煤气中毒，发现人员应立即打开门窗，保持空气流通，并切断煤气、电源，禁止使用任何电器设备，注意火源。
②.发现人员应以最快的方式通知服务中心。
③.保安班长立即安排人员将中毒者送往医院治疗。
④.服务中心经理安排维修人员查明中毒原因。
⑤.资料管理人员作好书面记录，上报部门领导。
3）后续工作：相关维修人员查明事发原因上报服务中心经理；服务中心经理安排相关人员对受伤人员及家属进行安抚；组织相关人员总结经验教训；根据事发情况，服务中心经理安排相关人员在小区内面向业主进行相关方面的宣传；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（4）、房屋设备设施原因造成事故处置方案
1）事故发现人员应第一时间以最快的方式报告部门领导。
2）如有伤者，发现人员应立即将被伤害者送往医院治疗。
3）保安班长应安排保安员保护现场。
4）服务中心经理安排相关人员（如房修，维系员工）分析调查事故原因。
5）资料管理人员拍摄好现场照片，作好书面记录。
6）后续工作：事故调查人员分析事故原因并将分析报告上报服务中心经理；服务中心经理对被伤害者及家人进行慰问安抚；服务中心经理组织员工总结经验教训；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（5）、突发灾害性天气处置方案
1）服务中心经理安排相关人员加强巡视检查，尽早发现问题隐患。
2）各区域保安员及时通知地段内业主注意，提醒住户关闭门窗及取回外置物品。
3）服务中心经理积极协调、增加人员配备，加强维修力量（特别是水电维修），如夜间须增加值班人员。
4）保安班长及物业助理积极安排人员做好善后检查。
5）资料管理人员作好书面记录上报公司。
6）后续工作：保安班长安排相关人员做好灾害天气后各项损失统计；如有受害业主，服务中心经理安排人员对其进行慰问；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（6）、发现危重病人处置方案
1）如发现有危重病人，发现人应及时请医生治疗或打急救电话“120”。
2）保安班长立即赶到现场，待医生（或救护车）到达后，积极配合医疗人员工作。
3）如家属不在身边，保安班长应通知服务中心前台设法通知其家属。
4）资料管理人员作好书面记录，上报部门领导。
5）后续工作：服务中心经理安排人员对病人及家属进行慰问安抚；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（7）、自杀事件的处理方案
1）如准备自杀还未造成身体伤害时，应采取：
①.发现后，发现人稳定自杀者情绪，尽量说服其取消自杀念头并设法通知其家属。
②.发现人立即拨打“110”报案并报告部门领导，通知保安班长安排保安员采取相应防护措施。
③．保安班长安排保安员疏散围观群众，维持正常的生活秩序。
④．保安班长待公安人员赶到后，协助其工作。
⑤．服务中心经理协助有关部门调查原因。
⑥．资料管理人员作好书面记录，上报公司。
2）如自杀者已造成身体伤害时，应采取：
①．发现人立即将伤者送往医院，并拨打“110”报警，通知服务中心设法通知其家属。
②．保安班长安排保安员保护好现场。
③．保安班长安排保安员疏散围观群众，维持正常的生活秩序。
④.服务中心经理协助有关部门调查原因。
⑥．资料管理人员作好书面记录，上报公司。
3）后续工作：服务中心经理积极配合有关部门调查原因；服务中心经理安排人员对自杀者及家人进行慰问、安抚；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（8）、经济纠纷冲突处置方案
1）如有人与业主发生经济纠纷，门岗保安员问明原因。
2）门岗保安员通知业主，经业主同意，让其进入跟业主面谈。否则，不让其进入，并建议当事人到业主公司或通过法律途径解决（但不能透露业主相关信息）。
3）如来人强行进入时，门岗保安员立即报告服务中心，速报“110”。
4）保安班长立即组织保安员保护业主的人身、财产安全。
5）待公安人员到达后，保安班长配合公安人员工作。
6）资料管理人员作好书面记录，上报公司。
7）后续工作：信息员将处理情况进行仔细整理，上报服务中心经理；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（9）、严重邻里纠纷处置方案
1）巡逻保安员发现邻里纠纷应立即避免双方正面冲突。
2）巡逻保安员及时报告服务中心值班人员。
3）服务中心值班人员接报后，迅速赶到现场，控制事态发展，视情上门调解。
4）物业助理报告业委会、居委会，利用组织协同调解。
5）严重分歧的，保安班长派保安员看护，并报告派出所或拨打”110”。
6）资料管理人员将调解过程作好书面记录，上报公司。
7）后续工作：服务中心积极协同业委会、居委会调解纠纷；资料管理人员将调解过程做好书面记录上报服务中心经理；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（10）、小区重大交通事故处置方案
1）发生事故后，发现人立即报告部门领导。
2）服务中心前台立即报告派出所或拨打“110、120”。
3）物业助理立即安排人员协助120将伤者送往医院治疗。
4）保安班长安排保安员保护现场。
5）门岗及事发地附近保安员积极疏导交通，确保小区生活秩序。
6）服务中心经理协助公安或交通部门调查事故原因。
7）资料管理人员拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。
8）后续工作：服务中心经理协助公安或交通部门调查事故原因；服务中心经理安排人员对事故伤者进行道义上的慰问；服务中心经理组织员工分析事件，总结经验教训；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（11）、施工现场事故处置方案
1）事故发生后，如有人员伤害，物业助理立即安排人员及时抢救并拨打120或视情况送医院治疗。
2）物业助理立即通知项目主管及工程甲、乙方项目负责人，并报部门负责人。
3）保安班长立即通知施工单位暂停施工并安排保安员保护现场。
4）保安班长带领保安员保护抢救设备，隔离事故现场，防止事态扩大。
5）保安班长负责调查事故原因，提出防范整改措施。
6）资料管理人员拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。
7）后续工作：保安班长将事故原因调查报告及防范整改措施书面上报服务中心经理；服务中心经理根据调查报告安排相关人员落实防范整改措施；服务中心经理组织员工对事故进行分析，总结经验教训；服务中心经理安排填写《突发事件调查报告》上报公司。
（12）、停水停电事故处置方案
1）事故发生后，前台接待专门负责接听报修电话，对业主的询问作出合理解释。
2）技术主办立即安排维修人员先行检查服务中心自有相关设备、设施，如因自有设施、设备故障引起，组织紧急抢修。
3）如不是自有设施、设备问题，维修主管即行与相关供水供电部门联系，问明事故原因。
4）物业助理立即安排信息员迅速以书面通知形式，在公告栏上知会业主。
5）供水供电部门维修人员进场维修过程中，维修人员需在现场协助处理相关事宜。
6）后续工作：技术主办在事故原因书面上报服务中心经理；服务中心经理组织员工对事故进行分析，总结经验教训；服务中心经理安排填写《突发事件调
查报告》上报公司。
(13)、突发传染病疫情处置方案
1）疫情发生以后，服务中心必须迅速地、无条件地按照政府部门的通知要求采取相应的措施。（比如安排保洁员对环境消毒、保安员封闭隔离某些门洞、小区会所停止营业等）。资料管理人员保存归档政府部门的通知文件，服务中心对于根据要求采取的各项应对措施要保留详细的文字记录。
(14)、水箱两次供水污染事故处置方案
1）由发现人第一时间报告服务中心经理。
2) 由服务中心经理立即报告分管总经理，并安排技术主办组织专业技术人员对该水库进行断水处理。
3) 经分管总经理同意确认，在事发20分钟内向区房地局等相关部门报告。
4) 物业助理安排人员张贴安民告示，技术主办组织维修人员对水库进行突击清洗。
(15)、物业服务人员发生工伤事故处置方案
1）事故发现人立即报告部门领导。
2）事故发现人立即将伤者送往医院治疗。
3）保安班长安排保安员保护现场。
4）受伤员工主管负责分析调查事故原因。
(16)、居家报警应急处理预案
1）报警的处理
①.出现报警信号，监控中心岗立即用对讲机通知报警住宅所在区域的保安员。
②.报警住宅所在区域的安全岗在接到信息后，2分钟内赶到报警住宅。 ③.异常情况，如有可疑人员、有门窗撬痕等，立即通过对讲机通知保安班长和附近的保安员赶到现场。
④.保安班长组织到场的保安员对报警住宅进行布控，通知各岗位严格控制路口的人员进出，通知控制中心岗联络物业服务中心经理、业主，同时拨打110报警。
⑤.如可疑人员拟逃跑，在一对一或持有凶器的情况下避免和其肢体接触，保持安全距离并追踪，同时用对讲将其逃跑路线、特征通知各岗位协同阻拦。
⑥.如可疑人员就擒，不能进行殴打，对可疑人员照相并等待警方处理。
⑦.如无法确定室内是否有人，待警方或业主到场后，入室检查。
⑧.如盗贼已逃逸，警方勘察现场结束后，保安班长安排专人协助业主清点被盗物品。
⑨.物业服务中心经理接到异常情况信息后，到现场对业主进行慰问，无法赶到现场时安排其他人员代行职责。
⑩.如门窗被撬坏，物业服务中心经理安排维修人员尽快修复。
因客户操作不当引起误报警的，现场安全岗经确认后通知控制中心岗，如客户需要了解报警系统的操作方法应现场讲解。控制中心岗填写《报警处理记录表》。
(17)、车辆损伤应急处理预案
1）损伤的现场处理
①.发现有人划伤车辆，和划车人最先接触的人员拦截划车人，通知保安班长到场并拨打110报警。
②.发现车辆在停放、行驶过程中，碰伤其他车辆，和肇事车辆最先接触的人员进行拦截并通知保安班长，保安班长安排联系当事车主到现场，由双方协商处理；双方不能协商一致时，协助当事车主报警。
③.当车辆损伤涉及管理责任时，和业主最先接触的人员通知保安班长到场和车主进行沟通，保安班长安排查询车辆进出录像、记录，核实有关情况。
④.可能造成交通堵塞时，按《交通堵塞应急处理预案》处理。
(18)、车辆冲卡应急处理预案
1）冲卡的处理
01.出现车辆冲卡，留意驾车人特征、逃逸方向，通知监控中心录像监控。 02.用对讲机通知各岗位，在可能的情况下进行拦截。
03.保安班长接到车辆冲卡信息后通知物业服务中心经理，同时拨打110报警。
04.保安班长安排人员联系车主，告知有关情况。