中国消费者权益保护问题研究_陈会英

・30・山东农业大学学报(社会科学版)/经济理论与经济政策　　　　2000年第3期

中国消费者权益保护问题研究

陈会英　(山东农业大学经贸学院　Ξ

摘要:,,并提出了相应的保护措施。

关键词:　　“3115”宣传活动的深入人心,消费者权益保护意识和保护能力日益增强。但近年来假冒伪劣商品充斥市场,消费者权益屡屡受损的现实,表明必须加强消费者维权研究,切实保护消费者的合法权益。本文试对我国消费者权益保护现状、投诉热点与难点作以剖析,并提出相应的保护措施。

组织开展工作,在国际机构代表消费者说话。

改革前我国长期处于短缺状态下的“凭票”配给制经济,消费者处于弱势,消费者权益保护运动起步较晚。1984年9月广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织率先成立,1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后,各省市县等各级消费者协会相继成立。1983年国际消费者组织联盟(IOCU)将每年的3月15日确定为“国际消费者权益日”,1987年9月中国消费者协会被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。随着消费者权益保护组织的发展和“3115”宣传活动的深入,中央电视台自1991年开办“3115”晚会,各级电视台、消协也都开展了“3115”消费者追踪报道活动,企业界也围绕“天天都是‘3115’”开展了宣传活动,消费者权益保护意识和能力日益增强。

(二)消费者权益保护相关法律法规不断完

　　一、消费者权益保护的发展史况

随着社会经济的发展和收入水平的提高,消费需求日益增长,消费者权益保护工作亦越来越受到世界各国的重视。这主要表现在:

(一)消费者权益保护组织不断发展。消费者

权益保护最早可追溯于消费者运动,它是消费者权益保护组织的先驱,产生于发达资本主义垄断阶段,而后波及世界各国成为全球性运动。1898年美国成立了世界上第一个消费者组织,1960年国际消费者组织联盟(InternationalOrganization

OfConsunmersUnions简称IOCU)成立,它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者问题议事中心,总部设在荷兰的海牙。这是一个独立的、非盈利的、非政治性组织,其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保护工作,包括收集和传播消费者权益保护的情报资料,开展消费者教育,促进国际合作交流,组织有关消费者权益问题的国际研讨,援助不发达地区消费者

Ξ收稿日期:2000—01—11

善,消费者权益合法化、规范化、扩展化。最早提出消费者权益的是美国总统肯尼迪,他于1962年3月15日提出了消费者四项权利:安全权利、了

解情况的权利、选择权利和意见被听取的权利。1969年尼克松总统又补充了“索取赔偿的权利”。1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者

权益保护法》规定了消费者的九项权利,具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。目前,国家颁布

本文的引用数据与案例主要来自《经济日报》《、法制日报》及中央电视台有关“3115”系列报道。

第2卷第3期　　　　山东农业大学学报(社会科学版)/经济理论与经济政策的有关经济方面的法律法规200余部,其中与消费者权益相关的法律法规60余部,逐步形成了以民法为基础,由消费者权益保护法、产品质量法、食品卫生法、反不正当竞争法、广告法、合同法等一系列法律法规组成的消费者权益保护法律体系,使消费者权益在法律上有了切实的保障。　　二、消费者投诉热点与结构变迁

改革开放以来,生了较大变化。具体表现为:

・31・

(一)投诉总量快速增加。1990年全国消费

者协会接受投诉20万件,1992年为30万件,1994年为40万件,1996年突破50万件,是10年

前的75倍,1997年上升为72,投诉处决率

Ξ

在96%以上,(图

1)

图1　1986～1997年全国消费投诉总量变化情况

　　(二)投诉范围不断扩展。投诉内容从1986年的27种增加到1996年的37种,新型消费品如空调、摄像机、计算机、汽车、饮水机、净水器等投诉量逐年增加,服务类投诉也由1986年的150件上升到1996年38976件。表明消费者已由“就物”投诉扩展到“就情”投诉,服务质量特别是修理环节等维修质量差、返修率高、价格欺诈、态度恶劣等问题突出。

(三)投诉结构变化较大。11按投诉问题性质分析(图2)。在各类投诉总量中,质量问题独占熬头,占投诉总量的7017%,1998年略降为

6713%;计量位居第二,占投诉总量的817%,1998年为912%;假冒商品占投诉总量的618%,1998年为518%;价格问题占511%,1998年为616%;虚假广告占119%,1998年为116%;欺诈

骗销占015%,1998年为117%;其它占613%,1998年为718%。21按投诉商品类别分析。日

用百货类位居第一,1986～1996年10年间投诉量占投诉总量的3514%,其中鞋占5314%,服装占25%(80%是质量问题);其次是食品类,占2112%,其中烟、酒、饮料占31%(51%是质量问

题,3018%是假冒商品),鲜肉、鱼、禽占3818%

Ξ投诉处决率是指消费者向消费者协会投诉处理解决的数量占总投诉量的比重。

・32・山东农业大学学报(社会科学版)　　　　　　　2000年第3期

较集中于日用百货、食品类、家用电器、家用机械、农用物资等,占投诉量的80%以上。以鞋为例,10年来投诉数量节节攀升,1986年为84件,1991

(6612%为短斤缺两,813%是质量问题)家用电器

占14%;家用机械占914%;服务类占8%(80%是质量问题,15%是价格问题);农用生产资料占4%,其中农药、种子、化肥、饲料占6215%(78%

年突破4万件,1996年高达102495件,10年来消费者对鞋的投诉数量达504519件成为投诉量前10位产品中的“是质量问题,1517%是假冒商品);药品医疗用品类占6%。可见,消费品质量是投诉的热点,且比

图2　按投诉问题性质分类1986～1996年10年间投诉总量排序

　　(四)投诉者受害程度加重。据国家有关部委对15360户居民家庭问卷调查结果显示,1996年被侵害的消费者中有4316%(约2180人)的消费者受到了不同程度的人身伤害和心理伤害,其中8015%的消费者遭受过严重的心理伤害,1718%

战士;四川9岁少女李华因劣质煤油爆炸毁容事件……。凡是有良知的人,得知这催人泪下的事件,怎能不痛心呢?　　三、消费者投诉难点

上述分析表明,改革开放以来,消费者保护组织的普及性建设为消费者维权提供了组织保障,消费者权益保护法等法律法规的实施为消费者维权提供了法律依据,全国范围内消费者权益活动的宣传为维护消费者权益提供了舆论保证,市场经济的发展使更多的消费者从苏醒走向成熟。然而,面对市场上屡禁不止的假冒伪劣商品,面对逐年上升的投诉量,面对将“3115”视为“节日”的中国消费者,维权之路何等艰难。表现为:

(一)消费者投诉意识比较淡薄,消费者素质

的家庭发生过家庭成员的轻伤,1166%的家庭发生过家庭成员严重受伤、致残、毁容、死亡等严重人身伤害。如1998年中央电视台“3115”之夜评定的1997—1998年侵害消费者权益十大事件中,山西朔州特大假酒中毒事件,造成约700人中毒,27人死亡;云南劣质饲料粉碎机伤人事件,造成2000多人被切掉手指或手掌;浙江常山县城南区51号住宅楼整体倒塌事件,导致36位居民死亡,

仅3人幸存;17岁少女贾国宇因卡式炉爆炸发生毁容事件;北京绵纺二厂职工于金华进行阑尾切除手术时因医生不慎将一块纱布遗留在患者腹中,造成于某8年的身心痛苦。还有1999年中央电视台“3115”世纪之光报道的重庆綦江“彩虹桥”整体倒塌事件,夺去46人生命,其中有8位抗洪

和自我保护能力比较差。目前,我国城乡消费者的权益保护意识比较淡薄,特别是边远落后的农村,农民文化素质较低,自我保护意识较差,发生权益受损往往自认倒霉。如云南劣质饲料机致使

第2卷第3期　　　　山东农业大学学报(社会科学版)/经济理论与经济政策2000多人伤残或丧失劳动能力,但却无人投诉,

・33・

投诉成功,不法生产经营者受到查处,市场得以净化,对整个社会带来一定的收益,并为全体消费者至少是该地区部分消费者所共同享有,形成消费者投诉的外部效应。然而,高昂的投诉成本却由进行投诉的单个消费者承担,,也是消费者、消费者权益保护措施

上述分析表明,消费者维权意识、维权能力正在逐步加强,但同时也反映出维权工作任重道远。针对目前消费者投诉的热点、难点,提出如下保护措施。

(一)提高消费者自身素质和维权意识,增强

也无人想到投诉。

(二)投诉渠道不畅,投诉成本高,诉讼风险

大。目前,我国消费者投诉渠道不畅,尚无“小标额”投诉法庭。而消费者在日常生活中遇到的大部分是些几元、几十元的“小事”,一旦为此走上法庭,必须为此付出一定的时间和精力,并付出一定的投诉成本,包括诉讼费、信息搜寻成本、鉴定费、诉讼失败的风险成本等诉谁举证”的法律规定,,是艰难的,纷中,,由于管理制缺陷,。如从1998年侵害消费者权益十大事件看,北京铁道附中17岁的少女贾国宇,1995年3月8日因假冒伪劣卡式炉爆炸烧伤毁容,1995年8月1日诉讼法庭,经过长达2年多的维权申诉过程,于1997年3月15日才由北京海淀区法庭作出判决,获赔偿费17

保护能力。

1、提高消费者权益保护意识。据统计,当消

费者权益受损失时,只有2213%的消费者能主动投诉、维护自身权益,70%以上的消费者自认倒霉。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒,取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。如因损失小,怕麻烦或在诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护,实则是对侵权行为的放纵。如果人人都学王海,学会用法律保护自身合法权益,假冒伪劣商品就无藏身之地。当然,消费者维权意识的觉醒并非一日之举,需要全社会消费知识的宣传、消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。因此,要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传,从我做起,从现在做起,维护自身合法消费权益。

2、提高消费者权益保护机能。消费者应加强

万元,精神补偿费10万元,成为倍受全国人民关注的精神索赔的先例;又如内蒙古消费者邓成和1993年10月为查询投诉41165元的电话费,历

经波折,经过三审,于1998年10月才讨回公道,获得赔付116万元。由上可见,消费者为了投诉,都付出了大量的时间和艰辛的劳动。同时,由于某些执法机构效率低下、执法人员执法力度不够,投诉案件时间长、成本高、风险大,再加上地方保护主义的存在,跨地区投诉就更为困难。

(三)投诉预期效益低,赔付金额少。投诉预

期效益取决于投诉消费者在胜诉后得到的赔偿。目前在现实生活中,厂商给予消费者的赔偿仅限于退货或换货的金额,缺乏给予消费者在投诉过程中所付费用的补偿。消费者在诉讼中费了九牛二虎之力打赢了官司,所得赔偿往往不足以补偿打官司的费用,使消费者处于“赢了官司输了钱”的尴尬境地。不少商家即使败诉,支付的赔偿费也仅仅是把不该得到的收益的一部分返还给消费者。在赔偿问题上缺乏惩罚性赔偿条款,是我国现行法律的一种缺憾和无奈。

(四)消费者投诉的外部效应大。消费者一旦

相关商品知识的学习,了解有关商品信息,如生产日期、产地、保质期、保修期、产品性能、质量、使用说明等,积极做好消费前的准备工作,尽量避免消费过程中的不快;购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据,如发票或服务合同、维修证明等,以作为消费权益受损时的投诉依据。目前很多消费者特别是农村消费者在合法权益受到侵害而投诉时,满腹委屈,但就是拿不出相关证

・34・

Ξ

山东农业大学学报(社会科学版)　　　　　　　2000年第3期

　　4、加强执法力度。做到有法必依、执法必严、违法必究,确保市场有序运行。目前,少数中介组织(如鉴定单位)、执法人员自律性差,更有甚者知法犯法,成为消费者维权的帮凶,使消费者投诉取证极为困难。因此,、执法人员,、执、出,增强其执业的风险成(三)加强监督工作,完善消费者权益保护。1、加强政府的监管工作。①加强专业执照管

据,从而增加投诉难度和诉讼风险。因此,应通过宣传教育,使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求3,增强自身权益保护能力。

(二)理顺投诉渠道,增设“小额审判厅”,完善

相关立法,增强执法部门的执法力度。

1、针对国情,消费者协会应在广大农村地区

特别是边远山区积极发展基层消费者组织,随时为消费者服务,2、设立广、,,可尝试,,提高工作效率,便于消费者投诉,降低投诉成本,提高消费者投诉的积极性。

3、完善相关立法。结合现行法律执行应用中

理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理,甄选合格人员,严格把关;②强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定,而一旦鉴定错误,其后果往往是以生命或健康为代价。因此,政府必须制订并强化产品质量安全标准,实行安全标准检验;③严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为,如市场欺诈、制售黄赌毒等。

2、加强新闻监督。借助广播、电视、报刊等新

的不足或遗漏,修正、完善相关法律、法规。在法律尚未到达修改期限时,可先出台“暂行条款”等补充规定,各级地方政府也可根据实际需要,暂时制定一些地方性法规,使之更有针对性和可操作性,维护消费者权益。如目前民事讼诉中“谁投诉谁举证”的规定,将举证工作全部推卸给消费者,这对处于弱势的消费者显然是不公平的、不公正的;若所有的取证工作均由消费者负责,法院就不应收取诉讼费,实行无偿办案;现行消费者权益保护的举证责任倒置原则,一定程度上弥补其法律缺陷,但在具体执行中,由于管理制度的问题,却很难彻底解决这一问题。又如,现有法律条文所规定的对消费者赔偿数额太低,对制售假冒伪劣商品者处罚力度太小,应增加惩罚性损害赔偿金3,一方面可激发消费者投诉的动力,另一方面加大对制售假冒伪劣商品者的处罚力度,提高其制售假冒伪劣商品的机会成本。

闻媒介,定期对产品质量抽检结果进行曝光,充分发挥新闻媒介的监督作用,形成强大的舆论威慑力量。

3、加强社会监督作用。利用社会传播媒介和

消费者运动,广泛宣传消费者主权意识,形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气,通过社会舆论,使假冒伪劣商品退出历史舞台。

Ξ详见陈会英《农民如何保护自身消费权益》《农业知识》,1999年12期。

有关惩罚性损害赔偿金的核定详见(美)罗伯特考特《法和经济学》上海三联书店,1994年版。

・30・山东农业大学学报(社会科学版)/经济理论与经济政策　　　　2000年第3期

中国消费者权益保护问题研究

陈会英　(山东农业大学经贸学院　Ξ

摘要:,,并提出了相应的保护措施。

关键词:　　“3115”宣传活动的深入人心,消费者权益保护意识和保护能力日益增强。但近年来假冒伪劣商品充斥市场,消费者权益屡屡受损的现实,表明必须加强消费者维权研究,切实保护消费者的合法权益。本文试对我国消费者权益保护现状、投诉热点与难点作以剖析,并提出相应的保护措施。

组织开展工作,在国际机构代表消费者说话。

改革前我国长期处于短缺状态下的“凭票”配给制经济,消费者处于弱势,消费者权益保护运动起步较晚。1984年9月广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织率先成立,1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后,各省市县等各级消费者协会相继成立。1983年国际消费者组织联盟(IOCU)将每年的3月15日确定为“国际消费者权益日”,1987年9月中国消费者协会被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。随着消费者权益保护组织的发展和“3115”宣传活动的深入,中央电视台自1991年开办“3115”晚会,各级电视台、消协也都开展了“3115”消费者追踪报道活动,企业界也围绕“天天都是‘3115’”开展了宣传活动,消费者权益保护意识和能力日益增强。

(二)消费者权益保护相关法律法规不断完

　　一、消费者权益保护的发展史况

随着社会经济的发展和收入水平的提高,消费需求日益增长,消费者权益保护工作亦越来越受到世界各国的重视。这主要表现在:

(一)消费者权益保护组织不断发展。消费者

权益保护最早可追溯于消费者运动,它是消费者权益保护组织的先驱,产生于发达资本主义垄断阶段,而后波及世界各国成为全球性运动。1898年美国成立了世界上第一个消费者组织,1960年国际消费者组织联盟(InternationalOrganization

OfConsunmersUnions简称IOCU)成立,它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者问题议事中心,总部设在荷兰的海牙。这是一个独立的、非盈利的、非政治性组织,其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保护工作,包括收集和传播消费者权益保护的情报资料,开展消费者教育,促进国际合作交流,组织有关消费者权益问题的国际研讨,援助不发达地区消费者

Ξ收稿日期:2000—01—11

善,消费者权益合法化、规范化、扩展化。最早提出消费者权益的是美国总统肯尼迪,他于1962年3月15日提出了消费者四项权利:安全权利、了

解情况的权利、选择权利和意见被听取的权利。1969年尼克松总统又补充了“索取赔偿的权利”。1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者

权益保护法》规定了消费者的九项权利,具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。目前,国家颁布

本文的引用数据与案例主要来自《经济日报》《、法制日报》及中央电视台有关“3115”系列报道。

第2卷第3期　　　　山东农业大学学报(社会科学版)/经济理论与经济政策的有关经济方面的法律法规200余部,其中与消费者权益相关的法律法规60余部,逐步形成了以民法为基础,由消费者权益保护法、产品质量法、食品卫生法、反不正当竞争法、广告法、合同法等一系列法律法规组成的消费者权益保护法律体系,使消费者权益在法律上有了切实的保障。　　二、消费者投诉热点与结构变迁

改革开放以来,生了较大变化。具体表现为:

・31・

(一)投诉总量快速增加。1990年全国消费

者协会接受投诉20万件,1992年为30万件,1994年为40万件,1996年突破50万件,是10年

前的75倍,1997年上升为72,投诉处决率

Ξ

在96%以上,(图

1)

图1　1986～1997年全国消费投诉总量变化情况

　　(二)投诉范围不断扩展。投诉内容从1986年的27种增加到1996年的37种,新型消费品如空调、摄像机、计算机、汽车、饮水机、净水器等投诉量逐年增加,服务类投诉也由1986年的150件上升到1996年38976件。表明消费者已由“就物”投诉扩展到“就情”投诉,服务质量特别是修理环节等维修质量差、返修率高、价格欺诈、态度恶劣等问题突出。

(三)投诉结构变化较大。11按投诉问题性质分析(图2)。在各类投诉总量中,质量问题独占熬头,占投诉总量的7017%,1998年略降为

6713%;计量位居第二,占投诉总量的817%,1998年为912%;假冒商品占投诉总量的618%,1998年为518%;价格问题占511%,1998年为616%;虚假广告占119%,1998年为116%;欺诈

骗销占015%,1998年为117%;其它占613%,1998年为718%。21按投诉商品类别分析。日

用百货类位居第一,1986～1996年10年间投诉量占投诉总量的3514%,其中鞋占5314%,服装占25%(80%是质量问题);其次是食品类,占2112%,其中烟、酒、饮料占31%(51%是质量问

题,3018%是假冒商品),鲜肉、鱼、禽占3818%

Ξ投诉处决率是指消费者向消费者协会投诉处理解决的数量占总投诉量的比重。

・32・山东农业大学学报(社会科学版)　　　　　　　2000年第3期

较集中于日用百货、食品类、家用电器、家用机械、农用物资等,占投诉量的80%以上。以鞋为例,10年来投诉数量节节攀升,1986年为84件,1991

(6612%为短斤缺两,813%是质量问题)家用电器

占14%;家用机械占914%;服务类占8%(80%是质量问题,15%是价格问题);农用生产资料占4%,其中农药、种子、化肥、饲料占6215%(78%

年突破4万件,1996年高达102495件,10年来消费者对鞋的投诉数量达504519件成为投诉量前10位产品中的“是质量问题,1517%是假冒商品);药品医疗用品类占6%。可见,消费品质量是投诉的热点,且比

图2　按投诉问题性质分类1986～1996年10年间投诉总量排序

　　(四)投诉者受害程度加重。据国家有关部委对15360户居民家庭问卷调查结果显示,1996年被侵害的消费者中有4316%(约2180人)的消费者受到了不同程度的人身伤害和心理伤害,其中8015%的消费者遭受过严重的心理伤害,1718%

战士;四川9岁少女李华因劣质煤油爆炸毁容事件……。凡是有良知的人,得知这催人泪下的事件,怎能不痛心呢?　　三、消费者投诉难点

上述分析表明,改革开放以来,消费者保护组织的普及性建设为消费者维权提供了组织保障,消费者权益保护法等法律法规的实施为消费者维权提供了法律依据,全国范围内消费者权益活动的宣传为维护消费者权益提供了舆论保证,市场经济的发展使更多的消费者从苏醒走向成熟。然而,面对市场上屡禁不止的假冒伪劣商品,面对逐年上升的投诉量,面对将“3115”视为“节日”的中国消费者,维权之路何等艰难。表现为:

(一)消费者投诉意识比较淡薄,消费者素质

的家庭发生过家庭成员的轻伤,1166%的家庭发生过家庭成员严重受伤、致残、毁容、死亡等严重人身伤害。如1998年中央电视台“3115”之夜评定的1997—1998年侵害消费者权益十大事件中,山西朔州特大假酒中毒事件,造成约700人中毒,27人死亡;云南劣质饲料粉碎机伤人事件,造成2000多人被切掉手指或手掌;浙江常山县城南区51号住宅楼整体倒塌事件,导致36位居民死亡,

仅3人幸存;17岁少女贾国宇因卡式炉爆炸发生毁容事件;北京绵纺二厂职工于金华进行阑尾切除手术时因医生不慎将一块纱布遗留在患者腹中,造成于某8年的身心痛苦。还有1999年中央电视台“3115”世纪之光报道的重庆綦江“彩虹桥”整体倒塌事件,夺去46人生命,其中有8位抗洪

和自我保护能力比较差。目前,我国城乡消费者的权益保护意识比较淡薄,特别是边远落后的农村,农民文化素质较低,自我保护意识较差,发生权益受损往往自认倒霉。如云南劣质饲料机致使

第2卷第3期　　　　山东农业大学学报(社会科学版)/经济理论与经济政策2000多人伤残或丧失劳动能力,但却无人投诉,

・33・

投诉成功,不法生产经营者受到查处,市场得以净化,对整个社会带来一定的收益,并为全体消费者至少是该地区部分消费者所共同享有,形成消费者投诉的外部效应。然而,高昂的投诉成本却由进行投诉的单个消费者承担,,也是消费者、消费者权益保护措施

上述分析表明,消费者维权意识、维权能力正在逐步加强,但同时也反映出维权工作任重道远。针对目前消费者投诉的热点、难点,提出如下保护措施。

(一)提高消费者自身素质和维权意识,增强

也无人想到投诉。

(二)投诉渠道不畅,投诉成本高,诉讼风险

大。目前,我国消费者投诉渠道不畅,尚无“小标额”投诉法庭。而消费者在日常生活中遇到的大部分是些几元、几十元的“小事”,一旦为此走上法庭,必须为此付出一定的时间和精力,并付出一定的投诉成本,包括诉讼费、信息搜寻成本、鉴定费、诉讼失败的风险成本等诉谁举证”的法律规定,,是艰难的,纷中,,由于管理制缺陷,。如从1998年侵害消费者权益十大事件看,北京铁道附中17岁的少女贾国宇,1995年3月8日因假冒伪劣卡式炉爆炸烧伤毁容,1995年8月1日诉讼法庭,经过长达2年多的维权申诉过程,于1997年3月15日才由北京海淀区法庭作出判决,获赔偿费17

保护能力。

1、提高消费者权益保护意识。据统计,当消

费者权益受损失时,只有2213%的消费者能主动投诉、维护自身权益,70%以上的消费者自认倒霉。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒,取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。如因损失小,怕麻烦或在诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护,实则是对侵权行为的放纵。如果人人都学王海,学会用法律保护自身合法权益,假冒伪劣商品就无藏身之地。当然,消费者维权意识的觉醒并非一日之举,需要全社会消费知识的宣传、消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。因此,要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传,从我做起,从现在做起,维护自身合法消费权益。

2、提高消费者权益保护机能。消费者应加强

万元,精神补偿费10万元,成为倍受全国人民关注的精神索赔的先例;又如内蒙古消费者邓成和1993年10月为查询投诉41165元的电话费,历

经波折,经过三审,于1998年10月才讨回公道,获得赔付116万元。由上可见,消费者为了投诉,都付出了大量的时间和艰辛的劳动。同时,由于某些执法机构效率低下、执法人员执法力度不够,投诉案件时间长、成本高、风险大,再加上地方保护主义的存在,跨地区投诉就更为困难。

(三)投诉预期效益低,赔付金额少。投诉预

期效益取决于投诉消费者在胜诉后得到的赔偿。目前在现实生活中,厂商给予消费者的赔偿仅限于退货或换货的金额,缺乏给予消费者在投诉过程中所付费用的补偿。消费者在诉讼中费了九牛二虎之力打赢了官司,所得赔偿往往不足以补偿打官司的费用,使消费者处于“赢了官司输了钱”的尴尬境地。不少商家即使败诉,支付的赔偿费也仅仅是把不该得到的收益的一部分返还给消费者。在赔偿问题上缺乏惩罚性赔偿条款,是我国现行法律的一种缺憾和无奈。

(四)消费者投诉的外部效应大。消费者一旦

相关商品知识的学习,了解有关商品信息,如生产日期、产地、保质期、保修期、产品性能、质量、使用说明等,积极做好消费前的准备工作,尽量避免消费过程中的不快;购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据,如发票或服务合同、维修证明等,以作为消费权益受损时的投诉依据。目前很多消费者特别是农村消费者在合法权益受到侵害而投诉时,满腹委屈,但就是拿不出相关证

・34・

Ξ

山东农业大学学报(社会科学版)　　　　　　　2000年第3期

　　4、加强执法力度。做到有法必依、执法必严、违法必究,确保市场有序运行。目前,少数中介组织(如鉴定单位)、执法人员自律性差,更有甚者知法犯法,成为消费者维权的帮凶,使消费者投诉取证极为困难。因此,、执法人员,、执、出,增强其执业的风险成(三)加强监督工作,完善消费者权益保护。1、加强政府的监管工作。①加强专业执照管

据,从而增加投诉难度和诉讼风险。因此,应通过宣传教育,使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求3,增强自身权益保护能力。

(二)理顺投诉渠道,增设“小额审判厅”,完善

相关立法,增强执法部门的执法力度。

1、针对国情,消费者协会应在广大农村地区

特别是边远山区积极发展基层消费者组织,随时为消费者服务,2、设立广、,,可尝试,,提高工作效率,便于消费者投诉,降低投诉成本,提高消费者投诉的积极性。

3、完善相关立法。结合现行法律执行应用中

理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理,甄选合格人员,严格把关;②强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定,而一旦鉴定错误,其后果往往是以生命或健康为代价。因此,政府必须制订并强化产品质量安全标准,实行安全标准检验;③严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为,如市场欺诈、制售黄赌毒等。

2、加强新闻监督。借助广播、电视、报刊等新

的不足或遗漏,修正、完善相关法律、法规。在法律尚未到达修改期限时,可先出台“暂行条款”等补充规定,各级地方政府也可根据实际需要,暂时制定一些地方性法规,使之更有针对性和可操作性,维护消费者权益。如目前民事讼诉中“谁投诉谁举证”的规定,将举证工作全部推卸给消费者,这对处于弱势的消费者显然是不公平的、不公正的;若所有的取证工作均由消费者负责,法院就不应收取诉讼费,实行无偿办案;现行消费者权益保护的举证责任倒置原则,一定程度上弥补其法律缺陷,但在具体执行中,由于管理制度的问题,却很难彻底解决这一问题。又如,现有法律条文所规定的对消费者赔偿数额太低,对制售假冒伪劣商品者处罚力度太小,应增加惩罚性损害赔偿金3,一方面可激发消费者投诉的动力,另一方面加大对制售假冒伪劣商品者的处罚力度,提高其制售假冒伪劣商品的机会成本。

闻媒介,定期对产品质量抽检结果进行曝光,充分发挥新闻媒介的监督作用,形成强大的舆论威慑力量。

3、加强社会监督作用。利用社会传播媒介和

消费者运动,广泛宣传消费者主权意识,形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气,通过社会舆论,使假冒伪劣商品退出历史舞台。

Ξ详见陈会英《农民如何保护自身消费权益》《农业知识》,1999年12期。

有关惩罚性损害赔偿金的核定详见(美)罗伯特考特《法和经济学》上海三联书店,1994年版。