客诉处理手
册
录
三、客诉处理原则 四、客诉处理程序 五、客诉应对要领 六、各类客诉回应活术 七、抱怨致歉信格式 八、客诉赔付标准 九、特殊客诉类型 十、特殊客诉之应对
定 义
客诉：
顾客对商品或服务
方式的不满及责任。
第1页
产生？
1、设计品质不良
第2页
2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过程不良
5、消费者之保存或处理不当 6、过期之产品 7、对产品本身风味不适
客诉处
理原则
1、顾客满意第一 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了，请思考第一项原则
第3页
*
取适当的应急措施
第4页
障碍 !! 通沟???
请看：
各类沟通秘诀!!!
第5页
与投诉者沟通渠
道：
面对面
看 书 信
看 ×电 话看 ×
第6页
说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解
充分了解对方
适应对方变
慎选合适
第7页
提高受信人阅读兴趣
主旨简单明了亲
文字尽量接近
避免引起不
模拟可能
依照
第8页
养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点
报明自己单位姓名
声音力求自然悦
适当尊称增
暂离或中
第9页
第10页
2、要有自己是代表公司的自觉 3、以顾客的心为出发点 4、以第三者的角度保持冷静
5、倾听
6
7、
8
第11页
1、“这种问题连小孩子都知道！”
2、“你要知道，一分钱，一分货！” ”
”
”
”
第12页
1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们
、把对方的激动情绪当作假的
、把自己当成客户，说同样的
感受 事实
事实
、改变谈判结构：
更换当事人（找有经验人缘
改变场所 改变时间 第14页
1、试探底线所在
2 让步的幅度：大
次数：多 少；
第15页
1、给予适当的期限与预警
2、期待、诱因
3、以“小结”鼓励对方
4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用
5、棉里藏针：展现否决的力量
第16页
以公司利益名誉为前题，
经事实为依据，
真心 + 诚意！
利乐包（1） 第17页
── 一箱软包装饮料中有一包是空的？ 我们的软包装流水线采用的是世界
一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。这绝非我们的故意行为。
请您注意一下吸管孔有否破裂？因
为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。
今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。
第18页
利乐包（2）
──“哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？
我们公司生产设备是进口全自动流水线，
设备和工艺运作严格按照规范进 行， 这些产品经7天贮存后，理化、微
生物检验合格才予以放行。
对于您所遇到的情形，我们认为最大的
可能性是由于搬运不当，堆放受外 力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包
装受损，造成密封不良，引起内容物 变质。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
利乐包（3） 第19页 ──没有吸管，怎么喝这包饮料？
我们公司生产设备是进口全自动流
水线，软包装饮料在成形后， 贴管机自动贴上吸管，由于开机率高，生产时间长，偶尔会有漏贴现象，而检验人员未发现，造成无吸管。
在生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。
在运输搬运过程当中，互相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱 落。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
利乐包（4） 第20页 ──这不会是过期的产品呢？（包装无生产日期） 我们公司软包装产品在顶部印6位
码的有效日期，底部印有生产
日期，如您手中此包无日期打印，
请看其他产品，并请仔细观察是否
打到色深处，不易查看，如一箱产
品均无生产日期，烦请您将样品寄
到我公司，我们将为您鉴定是否为
假冒产品。
顶部无日期打印，可能是墨辊油墨
不足未及时更换，或生产中纸带偏
离而打印在其它位置。
不论是何种原因，对于您所遇到的情
形，我们深表歉意，在今后的工作中，我
们将进一步加强质量管理。
八宝粥（1） 第21页 ——八宝粥中发现有小虫、苍蝇等异物？ 作为食品企业，我们十分重视厂区
及车间卫生环境，专人负责调整
日常状况，定期喷药灭虫，做到
生产车间、仓库基本无苍蝇等飞
虫。
至于您所遭遇的情形，我们认为可能是
──原料中带入（这种可能性较大）
──生产加工过程中进入
我们将会深入调查，分析原因并全力改善！
不论是何种原因，对于您所遇到的
情形，我们深表歉意，在今后的工作
中，我们将进一步加强质量管理。
八宝粥（2） 第22页
── 咦，这八宝粥怎么发酸？ 由于八宝粥流水线采用进口设备，
所有产品在贮存7天后经先进的
打检机打检，确保产品品质，对您所遇
到的情况，最大的可能是：
在贮运过程中受外力撞击导致密封
不良。
空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。
不论是何种原因，对于您所遇到的
情形，我们深表歉意，在今后的
工作中，我们将进一步加强质量管理。
纯净水（1） 第23页
── 纯净水怎么有气味？ 我公司的纯净水是经过美国进口的
反渗透膜处理的，几乎不含任 何异物，名符其实的“纯洁干净”
纯净水的流水线采用全套进口设
备，在无菌无尘的正压房中完成充
填。纯净水出厂前，经严格抽检合
格后才能放行出厂。
当纯净水贮存不当如阳光直射，贮
存温度过高，塑料瓶中会产生您
闻到的异味。
不论是何种原因，对于您所遇到
的情形，我们深表歉意，在今后的工
作中，我们将进一步加强质量管理。
茶饮料（1） 第24页
——PET茶饮料（乌龙茶、绿茶）
内容物混浊等变质状况？
我公司茶饮料流水线采用国外引进
的全自动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT
瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机，洗瓶、充填、
封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房、内用
100级正压房），这些都确保制程品质稳定。
产品经过原料、制程、成品品质检验
三个方面合格后才予以放行，因此，
我公司的产品品质是有保证的。对于您所
遇到的情形，可能的原因：
● 产品贮运不当时，易受到严重震动和碰
撞等外力作用，有可能造成瓶子和
盖密封性不良。
● 生产设备在长时间运用中，偶尔出现瓶
子和盖密封不良，虽然我们有先进
的检测设备和严格的检查制度，难免有
漏网之鱼。
不论是何种原因，对于您所遇到的情
形，我们深表歉意，在今后的工作中，我
们将进一步加强质量管理。
综合类 第25页
── 当客诉者身体不
适（腹泻）时？
1、询问喝饮料时间、量、品种、批
号及身体不适具体状况。
2、了解病人发病当天与前两天所吃
食物。
3、了解可疑食物（包括饮料）来源、
贮存、加工和食用方法
等有关状况。
4、采样检验，最好选取可疑食物和
饮料之剩余物。
5、建议病人在急性期进行血液及呕
吐物的细菌培养检验，以
比较食物中分离的菌株与从患者所分离是否是同型。
第26页
您会写信
请
顾客抱
格
（署名）先生（女士、小姐）： （第一段）问候产生抱怨的顾客 第27页 （第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司
强调公司极度重视这件事。
（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说
客诉赔
标准（仅做参考）
您赢回顾客！ 付28页 助第
第29页
1、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质
2、消费者因产品品质问题向政府质量监督部 3、甚至由于“千面人”之恶意中伤而引起的
第30页
遇卫生防疫站或技术监督部门 我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品
批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格之产
第31页 处。 在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下
进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质 或杂志报社投诉产品品质问题之1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况
2、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与（参照客诉处理的各项原则与方法），将事
第32页
发现危机
危机时再去查找原因
隔绝危机 宗旨：危机是种传染病，只有隔第33页
病源才动手切除病根
宗旨：尽量控制危机，如不能控
客诉处理手
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三、客诉处理原则 四、客诉处理程序 五、客诉应对要领 六、各类客诉回应活术 七、抱怨致歉信格式 八、客诉赔付标准 九、特殊客诉类型 十、特殊客诉之应对
定 义
客诉：
顾客对商品或服务
方式的不满及责任。
第1页
产生？
1、设计品质不良
第2页
2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过程不良
5、消费者之保存或处理不当 6、过期之产品 7、对产品本身风味不适
客诉处
理原则
1、顾客满意第一 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了，请思考第一项原则
第3页
*
取适当的应急措施
第4页
障碍 !! 通沟???
请看：
各类沟通秘诀!!!
第5页
与投诉者沟通渠
道：
面对面
看 书 信
看 ×电 话看 ×
第6页
说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解
充分了解对方
适应对方变
慎选合适
第7页
提高受信人阅读兴趣
主旨简单明了亲
文字尽量接近
避免引起不
模拟可能
依照
第8页
养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点
报明自己单位姓名
声音力求自然悦
适当尊称增
暂离或中
第9页
第10页
2、要有自己是代表公司的自觉 3、以顾客的心为出发点 4、以第三者的角度保持冷静
5、倾听
6
7、
8
第11页
1、“这种问题连小孩子都知道！”
2、“你要知道，一分钱，一分货！” ”
”
”
”
第12页
1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们
、把对方的激动情绪当作假的
、把自己当成客户，说同样的
感受 事实
事实
、改变谈判结构：
更换当事人（找有经验人缘
改变场所 改变时间 第14页
1、试探底线所在
2 让步的幅度：大
次数：多 少；
第15页
1、给予适当的期限与预警
2、期待、诱因
3、以“小结”鼓励对方
4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用
5、棉里藏针：展现否决的力量
第16页
以公司利益名誉为前题，
经事实为依据，
真心 + 诚意！
利乐包（1） 第17页
── 一箱软包装饮料中有一包是空的？ 我们的软包装流水线采用的是世界
一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。这绝非我们的故意行为。
请您注意一下吸管孔有否破裂？因
为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。
今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。
第18页
利乐包（2）
──“哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？
我们公司生产设备是进口全自动流水线，
设备和工艺运作严格按照规范进 行， 这些产品经7天贮存后，理化、微
生物检验合格才予以放行。
对于您所遇到的情形，我们认为最大的
可能性是由于搬运不当，堆放受外 力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包
装受损，造成密封不良，引起内容物 变质。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
利乐包（3） 第19页 ──没有吸管，怎么喝这包饮料？
我们公司生产设备是进口全自动流
水线，软包装饮料在成形后， 贴管机自动贴上吸管，由于开机率高，生产时间长，偶尔会有漏贴现象，而检验人员未发现，造成无吸管。
在生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。
在运输搬运过程当中，互相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱 落。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
利乐包（4） 第20页 ──这不会是过期的产品呢？（包装无生产日期） 我们公司软包装产品在顶部印6位
码的有效日期，底部印有生产
日期，如您手中此包无日期打印，
请看其他产品，并请仔细观察是否
打到色深处，不易查看，如一箱产
品均无生产日期，烦请您将样品寄
到我公司，我们将为您鉴定是否为
假冒产品。
顶部无日期打印，可能是墨辊油墨
不足未及时更换，或生产中纸带偏
离而打印在其它位置。
不论是何种原因，对于您所遇到的情
形，我们深表歉意，在今后的工作中，我
们将进一步加强质量管理。
八宝粥（1） 第21页 ——八宝粥中发现有小虫、苍蝇等异物？ 作为食品企业，我们十分重视厂区
及车间卫生环境，专人负责调整
日常状况，定期喷药灭虫，做到
生产车间、仓库基本无苍蝇等飞
虫。
至于您所遭遇的情形，我们认为可能是
──原料中带入（这种可能性较大）
──生产加工过程中进入
我们将会深入调查，分析原因并全力改善！
不论是何种原因，对于您所遇到的
情形，我们深表歉意，在今后的工作
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八宝粥（2） 第22页
── 咦，这八宝粥怎么发酸？ 由于八宝粥流水线采用进口设备，
所有产品在贮存7天后经先进的
打检机打检，确保产品品质，对您所遇
到的情况，最大的可能是：
在贮运过程中受外力撞击导致密封
不良。
空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。
不论是何种原因，对于您所遇到的
情形，我们深表歉意，在今后的
工作中，我们将进一步加强质量管理。
纯净水（1） 第23页
── 纯净水怎么有气味？ 我公司的纯净水是经过美国进口的
反渗透膜处理的，几乎不含任 何异物，名符其实的“纯洁干净”
纯净水的流水线采用全套进口设
备，在无菌无尘的正压房中完成充
填。纯净水出厂前，经严格抽检合
格后才能放行出厂。
当纯净水贮存不当如阳光直射，贮
存温度过高，塑料瓶中会产生您
闻到的异味。
不论是何种原因，对于您所遇到
的情形，我们深表歉意，在今后的工
作中，我们将进一步加强质量管理。
茶饮料（1） 第24页
——PET茶饮料（乌龙茶、绿茶）
内容物混浊等变质状况？
我公司茶饮料流水线采用国外引进
的全自动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT
瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机，洗瓶、充填、
封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房、内用
100级正压房），这些都确保制程品质稳定。
产品经过原料、制程、成品品质检验
三个方面合格后才予以放行，因此，
我公司的产品品质是有保证的。对于您所
遇到的情形，可能的原因：
● 产品贮运不当时，易受到严重震动和碰
撞等外力作用，有可能造成瓶子和
盖密封性不良。
● 生产设备在长时间运用中，偶尔出现瓶
子和盖密封不良，虽然我们有先进
的检测设备和严格的检查制度，难免有
漏网之鱼。
不论是何种原因，对于您所遇到的情
形，我们深表歉意，在今后的工作中，我
们将进一步加强质量管理。
综合类 第25页
── 当客诉者身体不
适（腹泻）时？
1、询问喝饮料时间、量、品种、批
号及身体不适具体状况。
2、了解病人发病当天与前两天所吃
食物。
3、了解可疑食物（包括饮料）来源、
贮存、加工和食用方法
等有关状况。
4、采样检验，最好选取可疑食物和
饮料之剩余物。
5、建议病人在急性期进行血液及呕
吐物的细菌培养检验，以
比较食物中分离的菌株与从患者所分离是否是同型。
第26页
您会写信
请
顾客抱
格
（署名）先生（女士、小姐）： （第一段）问候产生抱怨的顾客 第27页 （第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司
强调公司极度重视这件事。
（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说
客诉赔
标准（仅做参考）
您赢回顾客！ 付28页 助第
第29页
1、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质
2、消费者因产品品质问题向政府质量监督部 3、甚至由于“千面人”之恶意中伤而引起的
第30页
遇卫生防疫站或技术监督部门 我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品
批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格之产
第31页 处。 在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下
进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质 或杂志报社投诉产品品质问题之1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况
2、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与（参照客诉处理的各项原则与方法），将事
第32页
发现危机
危机时再去查找原因
隔绝危机 宗旨：危机是种传染病，只有隔第33页
病源才动手切除病根
宗旨：尽量控制危机，如不能控